Servicios de calidad para la satisfacciรณn del consumidor
Objetivos:
Conocer la definición de servicio
Conocer las características de los servicios
Identificar las diferencias entre los servicios y los productos
Reconocer la importancia de la satisfacción del cliente
Identificación de expectativas del cliente como la plataforma para adoptar estándares de calidad
Conocer tipos de estándares utilizados en los servicios
Conocer la mejor manera para entregar un servicio
Comprender el concepto de Valor, desde el punto de vista del cliente
Beneficios de contar con un sistema de calidad para la prestación de un servicio
Definición de servicio
Qué es un servicio?
Es un proceso que consiste en identificar las necesidades y deseos de un consumidor, para ofrecerle alternativas de solución y satisfacción, logrando también un beneficio económico para la empresa de la que formamos parte.
Elelmentos del servicio:
Hechos, procesos y desempeño*
*Services Marketing/Dwayne D. Gremler 4th. Edition
7 P’s de los servicios
Product
Place
Promotion
Price
Process
Physical evidence
People
¿Cuál es la diferencia entre ser servicial, servil y dar servicio?
Definición Servicial: adj. Que siempre está dispuesto a complacer y servir a otros.
Se tiene la actitud, pero no se ofrece un servicio de buena calidad, ya que ésta no esta controlada y no hay orientación hacia las necesidades del consumidor.
Definición Servil: Bajo, humilde y de poca estimación. Adulador.
Se refleja falta de autoconfianza.
Dar Sevicio: Identificar necesidades y proponer soluciones a problemas que no han sido resueltos a satisfacción del prospecto o cliente, obteniendo nosotros un beneficio a cambio de dichas soluciones.
Características de los servicios
Intangibilidad
Caducidad
Heterogeneidad
Simultaneidad en generación y
consumo
Diferencias entre venta de servicios y productos Servicios
Productos
No se pueden exhibir
Se usan aparadores, o fotografĂas para anunciarlos
No se pueden entregar muestras
Se pueden evaluar piezas o partes de un pedido
Se consumen cuando se adquieren
Se puede hacer uso de una parte y guardar otra para el futuro inmediato
La calidad de los servicios depende directamente del personal de contacto
La calidad depende del fabricante
Qué es una necesidad?
Una necesidad puede considerarse como un motivo insatisfecho.
Un motivo es la causa o razón de algo, lo que nos mueve o impulsa a actuar, puede originarse por un padecimiento o malestar físico; problema o por una experiencia de insatisfacción.
Tipos de necesidades:
Básicas: Son aquellas de cuya satisfacción oportuna depende la buena salud física de las personas.
Situacionales: Son aquellas originadas de acuerdo a las necesidades del grupo social al que pertenecemos, el lugar en donde trabajamos y el lugar en que vivimos ( por ejemplo: las necesidades de un habitante de la ciudad de México en transportación y vestido no son las mismas que las de un habitante de Cancún, Q.R.
Qué es satisfacción
Es el cumplimiento de una necesidad o deseo.
La satisfacción de una necesidad está acompañada de beneficios, hay 2 tipos de beneficios:
Beneficios Funcionales, aquellos que se evalúan físicamente ( la limpieza del auto, que el auto encienda a la primera… )
Beneficios Emotivos: Cómo me hace sentir el servicio que he recibido? “Orgulloso, como un consumidor inteligente, que el servicio vale lo que cuesta”
GAP (hueco) del cliente ď ľ
Es la diferencia entre las expectativas y percepciones del cliente basados en su experiencia.
Las expectativas estĂĄn compuestas por lo que el cliente cree o supone que va a recibir al contratar a un prestador de un servicio.
La zona de tolerancia ď ą
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Es la diferencia que hay entre el nivel deseado de servicio y el nivel adecuado de servicio. La zona de tolerancia no es la misma para cada componente en del servicio que se entregs. La zona de tolerancia puede reducirse o expandirse, dependiendo del grado de importancia de la etapa del servicio en la que se encuentre la entrega.
Expectativas
Nivel de servicio deseado: Este es el nivel de servicio que el consumidor espera recibir. Nivel de servicio adecuado: Es el nivel mínimamente aceptable de calidad en el servicio que el cliente espera recibir, en relación con las expectativas que tiene y con el precio que esta pagando.
Generadores de Gaps
Desconocer las expectativas de los consumidores
Calidad inadecuada del servicio, falta de estándares
No tomar en cuenta el diseño del servicio y los estándares al momento de prestar el servicio
Incumplimiento de promesas
Es conveniente llevar a cabo una evaluación de la estrategia de servicio para diagnosticar existencia de Gaps y proponer estrategias
Qué se lleva el cliente que paga por un servicio?
Beneficios funcionales: Que el coche arranque fácilmente, que el auto consuma menos combustible, que los frenos respondan rápidamente.
Beneficios Emotivos: El cliente se siente orgulloso ?, siente que ha hecho una compra inteligente?, siente que ha sido tratado como le gusta que lo traten?
La importancia de las promesas ď ľ
Las promesas generan expectativas de los clientes, hacia nuestro servicio.
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Debemos prometer solamente lo que somos capaces de entregar en tiempo y forma adecuados a los clientes.
Características idóneas del personal de contacto
Tener conocimiento de los servicios que ofrecemos, de las necesidades de los clientes y la manera en cómo el servicio puede servir para satisfacerlas.
Actitud positiva hacia el cliente. En este punto, el reconocimiento por parte de la gerencia juega un papel importante para impulsar y mantener esta actitud dentro del equipo de trabajo.
Poseer Simpatía ( mostrarnos agradables, que sea una experiencia positiva estar en contacto con nosotros ).
Desarrollar Empatía ( Aprender a ponernos en el lugar del cliente ).
Tener seguridad en sí mismos, autocontrol ( deben evitar exteriorizar todas sus emociones ) y mostrarse seguros en lo que hacen.
Experiencia vs prejuicio
La experiencia nos permite aprender de vivencias pasadas, y dicho aprendizaje debe servirnos para mejorar nuestro desempeño.
Los prejuicios son limitativos, nos impiden crecer porque nos anclamos en ideas preconcebidas, producto de la imaginación, juzgamos por adelantado a las personas y a las situaciones, los prejuicios nos impiden ser buenos prestadores de servicios.
Pecados capitales del personal de contacto 1.
Ser apático, no interesarse por el cliente o el servicio, insinuar al cliente “usted no me importa”.
2.
Tratar a todos por igual.
3.
Huir, escurrirse, pasarle la pelota a otro miembro del equipo.
4.
Tratar de forma fría, expedita y cortante al cliente.
5.
Aplicar el manual al pié de la letra, sin usar el sentido común.
6.
Faltar el respeto al cliente, haciéndolo perder su tiempo
7.
Renunciar a la flexibilidad
Estándares suaves y duros
Los estándares suaves son aquellos que no podemos cuantificar y representar numéricamente, algunos ejemplos: la amabilidad, el lenguaje, la sonrisa y la actitud mostrada al consumidor.
Los estándares duros son aquellos que sí podemos cuantificar, por ejemplo: El tiempo de espera de un cliente, cuántas veces debe sonar un teléfono antes de contestar?, cuánto debe tardar el lavado de un auto compacto?
Principios de calidad en el servicio para el personal de contacto Salude a su cliente de inmediato De a su cliente toda su atención Los primeros 30 segundos son muy importantes
Algunas veces, ajuste las reglas
Compórtese como el agente de su cliente
Mantenga buena presencia, cuide su persona
No interrumpa a Su cliente
Demuestre cordialidad y energía
Piense, use su sentido común
Sea Natural
Haga preguntas
Cumpla sus promesas
Qué espera un cliente en términos de calidad? Logros
• • • •
Limpieza Precisión Rapidez Orden
Información
• • • •
Completa Oportuna Precisa Comprensible
Comportamiento
• • • • •
Amistoso Sin prisas Sincero Cordial Confortable
Cuál es la evaluación del servicio que ofrecemos?
Califique de acuerdo a los siguientes valores, la calidad del servicio que entrega:
5= Muy bueno, 4 = Bueno, 3 = Regular,
2 = Malo y 1 = Muy malo
¿Cuál es nuestra USP? (unique selling proposition)
Debemos identificar cuál es nuestra propuesta distintiva en ventas.
Qué hay de especial en mi?
Qué hace mejor a mi propuesta de servicios?
Es lo que hacemos?
Qué experiencia viven nuestros clientes cuando nos visitan?
Escala de evaluaciรณn de la satisfacciรณn del cliente
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