Manual de Procedimientos
Soluciones Globales S
Manual De Procedimientos
2015
Manual de Procedimientos
Manual de Procedimentos Soluciones Globales
MIEMBROS DEL GRUPO Nombre
No. De Carné
Alma Griselda Suluquí Zavala
300-13-17919
María Amparo Nathaly Castaneda Catun
300-11 -15997
Edgar Benjamín Rodríguez Orellana
300-13-9192
2
Manual de Procedimientos
ÍNDICE INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................................4 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ..........................................................................................................................5 MARCO LEGAL-INSTITUCIONAL ............................................................................................................................5 OBJETIVOS DEL MANUAL......................................................................................................................................5 OBJETIVO GENERAL ..........................................................................................................................................5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ..................................................................................................................................6 PRESENTACIÓN A DIRECTIVOS Y EMPLEADOS ................................................................................................6 AREA DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE ....................................................................................................................6 APROBACIÓN Y ACTUALIZACIÓN ......................................................................................................................7 REVISIONES Y RECOMENDACIONES. ................................................................................................................7 CULTURA ORGANIZACIONAL ................................................................................................................................7 VISION:..............................................................................................................................................................7 MISION: ............................................................................................................................................................7 VALORES: ..........................................................................................................................................................7 FUNCION PRINCIPAL: ........................................................................................................................................8 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL (ORGANIGRAMA GENERAL) ............................................................................8 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ........................................................................................9 SIMBOLOGIA .....................................................................................................................................................9 PROCEDIMIENTO NUMERO 1 - CONTROL DE INVENTARIO............................................................................10 FLUJOGRAMA DE CONTROL DE INVENTARIO .................................................................................................11 PROCEDIMIENTO NÚMERO 2 - SISTEMA DE COBROS ....................................................................................12 FLUJOGRAMA DE SISTEMA DE COBROS .........................................................................................................13 PROCEDIMIENTO NÚMERO 3 - PROCESO DE COTIZACIÓN ............................................................................14 FLUJOGRAMA DE COTIZACIÓN .......................................................................................................................16 COMENTARIO PERSONAL ...................................................................................................................................17 BIBLIOGRAFÍA .....................................................................................................................................................17
3
Manual de Procedimientos
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo es el fruto de una investigación exhaustiva y dedicada, en el presentamos los procedimientos ejecutados en la cotidianeidad del departamento de ventas de Soluciones Globales, tiene como fin la tecnificación de dichos procesos ya que el Manual de Procedimientos es un instrumento indispensable que permite apoyar la gestión de las Organizaciones, en él se describen en forma clara, sistemática, ordenada y secuencial el conjunto de operaciones importantes de su quehacer institucional, lo cual redundará en mejorar de manera continua y permanente la calidad de los servicios que se prestan. Este documento también contiene de forma detallada, las acciones que se rigen en la ejecución de los procesos, en el cual se encontrará la descripción de actividades que deben de seguirse para la realización de las funciones de una unidad orgánica (en especifico el departamento de ventas de Soluciones Globales), también este documento pretende garantizar una mejor familiarización con los procesos en el descritos, por eso también se han graficado los mismos bajo los criterios de Diagrama de Flujo. Al formular el presente Manual de Procedimientos se ha tenido en cuenta el funcionamiento de los diferentes procesos y los pasos para el eficaz servicio y se han simplificado acorde con las políticas de modernización de la Administración. Esperamos cumplir con los requerimientos necesarios para la obtención de los puntos que la entrega de este trabajo nos otorga.
4
Manual de Procedimientos
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA Hace quince años fue creada la empresa SOLUCIONES GLOBALES, S.A., dedicada a negocios comerciales e industriales, principalmente y sin que esto sea restrictivo a la importación, exportación, producción, venta y comercialización de tuberías, válvulas de todo tipo y uso, y sus accesorios; por inquietud del señor Jorge Mario Rafael, quien desde ese entonces desempeña el cargo de Gerente General, ya que el trabajaba en una empresa similar.
Al inicio la empresa
la integraban aproximadamente diez puestos, debido a su crecimiento
actualmente la empresa consta de veintiocho trabajadores, por lo que se ha hecho necesaria la departamentalización.
La gerencia de ventas surgió al aumentar el nivel de ventas, para mejorar la atención al cliente, entre otras cosas para mantener un mayor control sobre las ventas que efectúa la empresa, así como también la autorización de créditos y aprobación de los mejores precios. Hasta el momento no cuenta con ninguna sucursal.
MARCO LEGAL-INSTITUCIONAL Válvulas y Tubos de Guatemala es una sociedad anónima inscrita bajo el Número de Registro 122622, Folio 363, Libro 103 de Empresas Mercantiles, cuya actividad económica principal es la industria en general.
Inscrita bajo el régimen optativo del ISR y bajo el régimen general del IVA con pagos trimestrales del IETAAP acreditables al ISR.
OBJETIVOS DEL MANUAL OBJETIVO GENERAL Realizar en forma más técnica las actividades del departamento de ventas para un mejor desarrollo de las actividades y con ello mejora del servicio.
5
Manual de Procedimientos
OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Normar los procedimientos de las actividades y funciones a desarrollar. Brindar a los empleados una guía acerca de la serie de pasos para realizar sus actividades de una forma ordenada y en el menor tiempo posible, para cumplir eficazmente con las tareas asignadas a cada puesto. Implementación de la aplicación del manual de Normas y procedimientos, con el fin de proporcionar un buen servicio y ejecutar tareas de manera eficiente.
PRESENTACIÓN A DIRECTIVOS Y EMPLEADOS El Manual de Procedimientos, tiene el propósito de mejorar el procedimiento de las actividades que se realizan en el departamento así como darle a conocer a todo el personal la misión, visión y objetivos de la empresa para que así se luche por el mismo ideal. Es recomendable la aplicación de estos para ser más efectivos en el proceso y dar un buen servicio.
La aplicación de este manual va dirigida al departamento de ventas de la empresa de Válvulas y Tubos de Guatemala, S.A. (VALTUBGUA).
Por lo que se deja al criterio del directivo y empleados la aplicación de este, para la modificación y mejora de los puestos y procedimientos laborales.
AREA DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE Este manual está destinado al personal del departamento de ventas de Válvulas y Tubos de Guatemala, S.A. (VALTUBGUA). Su fin es reducir el esfuerzo humano tanto físico como mental, obteniendo mayor satisfacción en la labor que desempeña cada miembro de este departamento. Y también beneficiar
a la institución, que podrá obtener mayor eficacia, eficiencia, economía y
brindar calidad en la prestación de sus servicios.
6
Manual de Procedimientos APROBACIÓN Y ACTUALIZACIÓN El Manual de Procedimientos Administrativos de Soluciones Globales será aprobado por Resolución de Comisión Organizadora. Su actualización y/o modificación deben ser revisadas periódicamente, y de ser necesario rediseñados cuando existan cambios en las etapas o pasos de algún procedimiento.
REVISIONES Y RECOMENDACIONES. Este manual será revisado anualmente, siendo del área de administración la responsable de informar al personal cualquier cambio o corrección que hubiera durante el periodo.
CULTURA ORGANIZACIONAL VISION: Ser la mejor empresa distribuidora de válvulas y tubos en Guatemala y expandir las distribuciones al mercado centroamericano.
MISION: Distribuir de la mejor manera posible productos de mejor calidad brindando y por ende un mejor servicio
VALORES: Calidad de servicio: Calidad es estar atento a cada necesidad de los clientes, ser cuidadoso y amable, tratar a nuestros clientes de La mejor manera posible ubicándolos en el centro del negocio. Honestidad: Actuamos de acuerdo a este valor cuando somos sinceros y cuidadoso con los demás tanto clientes internos como externos. Calidez: Somos cálidos cuando tratamos al otro con cuidado y amabilidad, entregando nuestra mejor actitud que haga sentirse al otro bienvenidos y apreciado. La calidez en nuestros actos logra que el cliente se sienta cómodo y en su casa. Flexibilidad: Somos flexibles cuando desarrollamos la capacidad y disposición personal de adaptación a las diversas circunstancias y al cambio con adecuación e inteligencia emocional.
7
Manual de Procedimientos Compromiso: Actuamos con compromiso cuando demostramos adhesión emocional hacia el trabajo, la empresa y todos los clientes. Actitud proactiva: Es la predisposición a actuar con manera anticipada a la resolución de los problemas. Trabajo en equipo: Trabajamos en equipo cuando todos compartimos un propósito común, claramente conocido y nos respetamos, colaboramos y necesitamos mutuamente, alcanzando juntos resultados de calidad, sintiéndonos parte de un todo del cual somos parte, y enfocándose en el grupo no en el individuo solamente. Respeto: Actuamos con respeto cuando reconocemos y consideramos a las demás personas por su individualidad, apoyando a la generación de vínculos, basados en la ética y el cuidado interpersonal.
FUNCION PRINCIPAL: Importación, exportación, producción, venta y comercialización, de tuberías, válvulas de todo tipo y uso y sus accesorios.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL (ORGANIGRAMA GENERAL)
8
Manual de Procedimientos
DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
SIMBOLOGIA INICIO, FIN, Indica inicio y final de un procedimiento.
OPERACIÓN: En esta se invierte el esfuerzo físico y mental.
REVISION: Verificar si se cumple con lo requerido.
DOCUMENTO: Se elaboran recibos o vales necesarios para el control de cobros y pagos.
DECISION: Indica cuando se debe o no continuar una decisión.
TRASLADO: Existe cambio de funciones de las personas para continuar el procedimiento.
CONECTOR: Indica que existe una conexión dentro de la hoja.
9
Manual de Procedimientos
PROCEDIMIENTO NUMERO 1 - CONTROL DE INVENTARIO Procedimiento: 1 Título: Control de Inventario.
No. De Pasos: 7
INICIA: GERENTE
PUESTO
Gerente
Proveedor
Gerente
Publicista
Gerente
Gerente
Gerente
Fecha: Noviembre de 2015
TERMINA: GERENTE
PASO
ACTIVIDAD
1
Elaboración de la orden de pedido al proveedor Correspondiente
2
3
4
5
6
7
10
Responde al pedido solicitado, haciendo llegar la Mercadería.
Realiza el inventario y revisión del producto.
Se procede a la comercialización del producto Realiza el corte de caja mensual del producto que se vendió y lo devuelto. Espera resultado durante un periodo de 6 meses Elabora el Cuadre de inventario al finalizar cada mes.
Manual de Procedimientos
FLUJOGRAMA DE CONTROL DE INVENTARIO
INICIO
111 11 1 1 1
2
3
4
5
6
7
11
FIN
Manual de Procedimientos
PROCEDIMIENTO NÚMERO 2 - SISTEMA DE COBROS
Título: Sistema de Cobros.
Procedimiento: 2
Fecha: Noviembre 2015
No. De Pasos: 6
INICIA: CAJERO
PUESTO
TERMINA: CAJERO
PASO
Cajero
ACTIVIDAD Solicita el fondo con un vale por Q200.00
1
Revisa el fondo de caja, verificando si hay sencillo. Cajero
Cajero
2
3
Toma la decisión de solicitar sencillo: 3.1 No. Si hay sencillo en caja. 3.2 Si, si no hay sencillo en caja toma la decisión de llenar el vale. Acomoda y ordena el sencillo en la caja o gaveta.
Cajero
4
Revisa la caja o gaveta por completo. Cajero
5
Cajero
6
12
Inicia sus actividades laborales
Manual de Procedimientos FLUJOGRAMA DE SISTEMA DE COBROS
INICIO
11 1
2
3
3.1
FIN
3.2
5
4
13
6
Manual de Procedimientos
PROCEDIMIENTO NÚMERO 3 - PROCESO DE COTIZACIÓN
Título: Proceso de Cotización.
Procedimiento: 3
Fecha: Marzo de 2015
No. De Pasos: 10
INICIA: SECRETARIA
PUESTO
TERMINA: SECRETARIA
PASO
ACTIVIDAD
Secretaria
1
Presentación
Cliente
2
Requerimiento de lo solicitado
Secretaria
3
Toma de requerimiento de solicitud
Confirmación de… secretaria
4
Solicitud de información personal Secretaria
5
Secretaria
6
Secretaria
7
14
Validación de la información de Stock
Elaboración de cotización
Manual de Procedimientos
Gerente de ventas
8
Confirmación y Autorización
Secretaria
9
Envió de cotización al cliente.
Cliente
10
Confirmación de recepción
15
Manual de Procedimientos FLUJOGRAMA DE COTIZACIÓN Inicio
1
2
3 No 4 Si 5
6
7
8
9
10
Final
16
Manual de Procedimientos
COMENTARIO PERSONAL A través de este trabajo hemos podido experimentar todo lo que conlleva la realización de un manual de procedimientos, lo cual es enriquecedor para nuestro cúmulo de conocimientos en materia de Psicología Organizacional y también en materia de Administración de recursos. Consideramos que este tipo de trabajos aunque difíciles (por todo el proceso de investigación, selección de materiales y creación de un proyecto) nos beneficia grandemente, en el futuro a la hora de laborar en una empresa en áreas de recursos humanos o al la hora de crear nuestra propia empresa o clínica es de vital importancia el manejo de los procesos adecuados para el buen funcionamiento de una empresa. Consideramos también que estos trabajos aumentan nuestra destreza en el manejo de instrumentos técnicos y profesionales. Mejoran nuestra calidad de futuros profesionales, nos hacen mejores trabajadores porque lo hacemos con conocimiento informado de los procesos que se llevan en una empresa.
BIBLIOGRAFÍA
Zepeda Ortega, Rodolfo (2009) Propuesta de Manual de Procedimientos para la coordinación de la experiencia educativa. México. Universidad Veracruzana. Aguilar Morales, Jorge Everardo (2010) Ejemplo de un Manual de Procedimientos. México. Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C. Chiavenato, I (2009) Administración de Recursos Humanos. Novena edición. México. Editorial Mc Graw Hill. Hernández, Carlos (2002) Análisis Administrativo. Técnicas y métodos. Tercera Edición. San José, Costa Rica. EUNED.
17