J v s 10

Á R E A J U R Í D I C A

Securitas Seguridad España, S.A. c/ Arrastaría, 11 - Polígono Las Mercedes 28022 Madrid www.securitas.es

PRÁCTICA JURÍDICA. REDACCIÓN DE INFORMES

Cómo utilizar este manual Este manual está pensado para presentar todos los conocimientos necesarios para el aprendizaje de los temas de la manera más amena y comprensible posible, así como para apoyar al alumno en su proceso de autoaprendizaje.

Por lo tanto, en el manual, el alumno encontrará no solamente los contenidos teóricos que debe aprender, sino también algunas instrucciones para realizar unas tareas que le permitirán reforzar los contenidos aprendidos.

Aprender es un proceso que implica no sólo leer y memorizar, sino también entender lo que se ha leído. Para conseguir un aprendizaje mejor, proponemos que el alumno lleve a cabo los siguientes pasos: Realizar una lectura general del módulo para tener una visión general del mismo.

Leer cada apartado detenidamente, subrayando las palabras o frases más significativas y en las que se reflejan las ideas más importantes de cada párrafo.

Extraer las ideas principales que antes se han subrayado y elaborar un esquema con ellas.

Elaborar un resumen con sus propias palabras, donde aparezcan las ideas básicas del texto que haya leído previamente.

Completar la “lista de chequeo” de las tareas realizadas y los objetivos de aprendizaje que aparecerá al final de cada tema. Mediante este chequeo, el alumno conseguirá, además, conocer los progresos que va alcanzando.

Realizar la prueba de autocomprobación que aparecerá al final del tema, con lo que el alumno sabrá si ha adquirido los conocimientos más importantes de la unidad o si, por el contrario, debe repasar algunos de ellos.

La realización de estos pasos en el orden descrito ayudará al alumno a organizar y aprovechar su tiempo de aprendizaje.

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Glosario de iconos A lo largo del presente manual aparecerán varios iconos gráficos que facilitarán la lectura y la comprensión de los contenidos, así como la orientación del trabajo personal sobre el texto.

Los iconos que guiarán en el estudio son los siguientes: Subrayar: la aparición de este icono recordará al alumno qué partes son más importantes para que las subraye.

Esquema: este icono aparecerá cuando existan varias ideas importantes en un apartado y convenga extraerlas y relacionarlas.

Resumen: este icono aparecerá al final de un apartado y recordará que se deben sintetizar los aspectos más importantes del mismo antes de pasar al siguiente.

Los iconos de contenido que facilitarán la comprensión del texto son los siguientes: Importante: este icono aparecerá donde haya conceptos e ideas importantes.

Definición: se mostrará este icono cuando se defina algún término.

Ejemplo: se verá este icono cuando haya ejemplos breves que ayuden a comprender los contenidos.

2

TEMA 19: LA COMUNICACIÓN. CONFECCIÓN DE DOCUMENTOS Y ESCRITOS. REDACCIÓN DE INFORMES, PARTES DIARIOS E INFORMES DE INCIDENCIAS. PRESENTACIÓN DE DENUNCIAS: CONTENIDO Y PUNTOS ESENCIALES DE LA MISMA

Índice INTRODUCCIÓN OBJETIVOS ESQUEMA DE CONTENIDOS 1. LA COMUNICACIÓN 1.1. Aspectos generales de la comunicación 1.2. Barreras de la comunicación 1.3. Comunicación no verbal 1.4. Comunicación verbal 2. CONFECCIÓN DE DOCUMENTOS Y ESCRITOS 2.1. Redacción de informes y partes diarios 2.2. Redacción de informes de incidencias 3. PRESENTACIÓN DE DENUNCIAS RESUMEN PRUEBA DE AUTOCOMPROBACIÓN ANEXO

TEMA 19 - Práctica jurídica 3

4 TEMA 19 - Práctica jurídica

Introducción La comunicación es un tema de vital importancia para que los Vigilantes de Seguridad puedan realizar su trabajo, especialmente la comunicación escrita que, en el caso de los Vigilantes de Seguridad, se plasma a través de unos documentos en los que se refleja todo lo ocurrido a lo largo de la jornada laboral. Así, comenzaremos la unidad didáctica hablando de la comunicación, sus barreras y los tipos de comunicación.

Continuaremos con la redacción de informes y partes diarios, estudiando sus elementos y cómo deben elaborarse.

Luego hablaremos del informe de incidencias, en qué consiste y cuándo debe redactarse por parte del Vigilante de Seguridad.

Finalizaremos la exposición de contenidos hablando de la denuncia como documento en sí, es decir, cuáles son sus contenidos esenciales y la forma de redactarla, ya que, desde el punto de vista jurídico, la denuncia se estudió en el Tema 10.

Se complementará esta unidad con la exposición de un breve resumen en el que se reflejen los contenidos más relevantes. También se incluyen una prueba de autocomprobación y un anexo, donde se recogen los esquemas solicitados a lo largo de la exposición de contenidos, además de los informes y partes utilizados por SECURITAS.

TEMA 19 - Práctica jurídica 5

Objetivos Al finalizar esta unidad, podrĂĄs: Comunicarte de forma adecuada para poder transmitir con claridad las posibles incidencias ocurridas durante la jornada laboral.

Diferenciar entre los tipos de informes existentes y saber cual utilizar en cada momento.

Elaborar correctamente los informes utilizados por los Vigilantes de Seguridad.

Describir los elementos que se deben reflejar en una denuncia.

6 TEMA 19 - PrĂĄctica jurĂ­dica

Esquema de contenidos Lenguaje.

Elementos.

Información.

Canal.

Del receptor.

COMUNICACIÓN

Barreras.

Del emisor.

Tipos.

Comunicación no verbal.

Comunicación verbal.

Comunicación oral.

Cara a cara.

Telefónica

Objetivos

Comunicación escrita.

Características.

Soportes documentales.

Folio en blanco.

Listados o informes de ordenador.

Informe diario.

Modelos del cliente.

Informe de incidencias.

Modelos de Securitas.

TEMA 19 - Práctica jurídica 7

Redacción de partes e informes diarios.

CONFECCIÓN DE DOCUMENTOS Y ESCRITOS

Redacción de informes de incidencias.

Procedimiento.

PRESENTACIÓN DE DENUNCIAS

Redacción.

Elementos a reseñar.

8 TEMA 19 - Práctica jurídica

1. La comunicación A lo largo de nuestra vida constantemente estamos transmitiendo a otros nuestros puntos de vista, opiniones, decisiones, órdenes, sugerencias, peticiones, instrucciones, etc. Igualmente, los otros nos transmiten también todo un mundo de información.

A este mundo de informaciones que se pone en común, lo llamaremos comunicación interhumana. Esta comunicación configura uno de los procesos básicos de la vida, ya que nos permite: Conocer el mundo exterior.

Definir nuestra posición en relación con otras personas.

Ayudarnos en nuestra adaptación al medio que nos rodea.

1.1. Aspectos generales de la comunicación Comunicación significa para nosotros "poner en común", y supone que para compartir una información con una o varias personas es necesario, previa y conjuntamente, establecer lazos comunes, poner en común marcos de referencia distintos, lenguajes, actitudes, intereses, etc. La comunicación, por tanto, consiste en la transferencia y comprensión de información entre personas.

Este hecho nos hace pensar que hay que diferenciar entre los distintos elementos que componen la comunicación: Lenguaje es un sistema estructurado de signos/símbolos (lingüísticos), que permite la transmisión interpersonal de información.

Información constituye el elemento básico de todo proceso de comunicación, ya que sin ella no se daría tal proceso.

Canal es el medio a través del cual fluye la información.

Este medio generalmente será la palabra o el papel, pero pueden ser otros muchos.

TEMA 19 - Práctica jurídica 9

Comunicación

Transmisión de información.

El proceso de comunicación es el método por medio del cual un emisor entra en contacto con un receptor. Este método consiste en un conjunto de fases sucesivas que debe recorrer la información o mensaje desde que es emitida hasta que es recibida. En el siguiente cuadro reflejamos esquemáticamente dicho proceso.

EMISOR Desarrollo del mensaje

Codificación

Canal Mensaje

Transmisión

Retroalimentación

RECEPTOR Decodificación

Recepción

Utilización

Los pasos que se dan en el proceso de la comunicación son: 1.

Desarrollo de la idea o del pensamiento que el emisor desea transmitir. Este paso es esencial ya que sin él todos los demás pierden sentido.

2.

Codificación de la idea en palabras, grafismos, métodos usuales o cualquier otro tipo de vehículo apropiado (lenguaje) para la transmisión.

3.

La transmisión permite que la otra persona reciba el mensaje.

4.

La recepción por el receptor.

5.

Decodificación para que pueda entenderse.

6.

Utilización, que se dará cuando el mensaje es recibido y comprendido.

10 TEMA 19 - Práctica jurídica

Tomamos el concepto de retroalimentación con el siguiente sentido:

Un emisor y un receptor se encuentran intercambiando mensajes, de manera que existe entre ambos un flujo continuo de comunicación.

De esta manera se asegura el emisor que el mensaje ha sido comprendido por el receptor.

Vemos pues, que para que exista una verdadera comunicación, son necesarios todos los elementos mencionados, pero además es imprescindible que tanto el emisor como el receptor tengan en cuenta una serie de reglas:

EMISOR

RECEPTOR

Es quien determina, dentro de sus posibilidades de elección, el contenido y la estructura del mensaje, y el modo y el medio a través del cual va a ser transmitido.

Es quien recibe el mensaje, y quien queremos que haga algo al transmitirle la información.

• Ha de tener claro lo que va a comunicar.

• Debe contar con la persona o personas receptoras del mensaje a la hora de utilizar un tipo u otro de lenguaje, así como el medio que va a utilizar para comunicarse.

• Debe ser claro, preciso y exacto a la hora de expresar y exponer la información.

• Ha de tener claro y definido qué es lo que pretende al comenzar la comunicación.

• Ha de escuchar con atención.

• No debe interrumpir el discurso del emisor.

• Debe ponerse en el mismo plano que el emisor para poder comprender el mensaje.

• Debe comprender qué se le está diciendo y porqué se le dice.

• Debe evitar interferir el mensaje con conclusiones anticipadas de experiencias pasadas o vividas, así como con las evaluaciones sobre el contexto o el mensaje.

• Debe escuchar todo el mensaje.

• Debe estar motivado y abierto para enterder y aprender lo que se le quiere decir con el mensaje.

TEMA 19 - Práctica jurídica 11

Como podemos ver, si ambos sujetos ponen en práctica estas reglas, las comunicaciones serán fluidas y se habrá conseguido uno de los objetivos inherentes a la comunicación: el conocimiento de la realidad. Con ello también se consigue que el servicio de seguridad mejore, aumentándose la eficacia del mismo, elevando con ello tanto la imagen de la empresa como la de los trabajadores de la misma.

1.2. Barreras en la comunicación El establecimiento de un buen sistema de comunicaciones no está exento de dificultades, sino que estas emanan tanto de las propias personas que tratan de comunicarse como del entorno que les rodea.

La primera dificultad que encontramos, a nivel individual, es la propia percepción, ya que es frecuente observar como en numerosas ocasiones una mala comunicación proviene de una deficiencia en la percepción de las cosas, que provoca un mal reflejo de la realidad que se intenta comunicar.

Dentro de estas barreras nos encontramos aquellas debidas al receptor y las debidas al emisor:

BARRERAS DEBIDAS AL RECEPTOR Estereotipos. Son esquemas mentales, normalmente recibidos del entorno social, por los que atribuimos de manera no crítica a una persona todas las supuestas características del grupo racial, social o incluso físico al que pertenece.

Efecto Halo. Es un proceso por el que las personas tienden a juzgar un rasgo específico a un hecho concreto de una persona en función de una impresión general, favorable o desfavorable.

Asimetría. Tendencia de las personas a ser demasiado generosas o demasiado duras a la hora de enjuiciar o calificar sobre las distintas variables.

Tendencia a evaluar. Es la tendencia a juzgar, aprobar o desparobar lo que dice el interlocutor.

12 TEMA 19 - Práctica jurídica

BARRERAS DEBIDAS AL EMISOR Perturbaciones o interferencias: • La Innovación. Suposición por parte del emisor de que el receptor posee una serie de conocimientos o preconocimientos que no tiene.

• El ruido. Conjunto de elementos no deseados capaces de disminuir la comprensibilidad (falta de habilidad en el emisor del manejo del lenguaje).

• La redundancia. Se manifiesta en las reiteraciones u explicaciones innecesarias a propósito del mensaje.

Las actitudes. Suelen ir acompañadas de una gran carga emocional que influye en nuestro comportamiento y en la forma de comunicarnos. Así, por ejemplo, podemos intentar comunicar seguridad con nuestro lenguaje y, al encontrarnos nosotros inseguros, lo que hacemos realmente es comunicar esa inseguridad al receptor.

Las barreras físicas son interferencias en la comunicación que se originan en el entorno. Como ejemplos podemos mencionar un ruido intenso o distractor, la distancia entre los hablantes, la destrucción parcial del papel, la avería del hilo telefónico, etc.

TEMA 19 - Práctica jurídica 13

Métodos para superar las barreras de la comunicación Existen una serie de métodos para superar las barreras de la comunicación, éstos son: Saber escuchar y empatizar.

Hacer comprobaciones del mensaje emitido para ver si el receptor lo ha entendido. Esto se consigue haciendo que el que escucha repita lo que acaba de oír, consiguiendo además que se refuerce la memoria del receptor.

Habituarse a planificar la información.

Prestar atención a cualquier tipo de estímulo que nos sirva para entender mejor el mensaje.

Tratar de vencer los estereotipos.

Responder de forma clara y concisa.

Usar el tono de voz adecuado.

No dar mensajes contradictorios.

No exagerar lo que se está diciendo, cuando se intenta impresionar se distorsiona la comunicación.

Evitar el uso de un lenguaje no adecuado o no entendible por el oyente, como es el caso de los "argot" profesionales.

Estimular el diálogo observando las respuestas, haciendo preguntas, estableciendo turnos, etc.

14 TEMA 19 - Práctica jurídica

1.3. Comunicación no verbal Con frecuencia las personas no advierten el hecho de que sus acciones y gestos comunican tanto como sus palabras. Estas acciones se desarrollan por lo general de una forma no consciente a pesar de suponer un 70% de la comunicación global. Ello nos da una idea de lo importante que es este tipo de comunicación para los profesionales de la seguridad, pues con ella podemos sacar una gran información sobre las posibles acciones que pueden llevar a cabo unos delincuentes.

De entre las muchas y variadas formas de comunicación no verbal existentes, sólo nos vamos a fijar en las dos más importantes para nuestro campo: a) Los Gestos Constituyen el lenguaje natural del cuerpo. Los músculos faciales, el llanto, la risa, el movimiento de los ojos, el nerviosismo, etc., nos pueden dar una información sumamente rica e importante a la hora de realizar alguna acción encaminada a dar mayor seguridad e impedir alguna acción delictiva. b) Las Simbologías Uniformes, galones, riqueza del vestuario, tatuajes, etc., nos indican a que nivel social, religioso, político, ...., pertenecen las personas. Ello es importante a la hora de realizar una descripción de sospechosos pues descarta muchas posibilidades de búsqueda de los mismos, centrándose la misma en la dirección más correcta.

TEMA 19 - Práctica jurídica 15

1.4. Comunicación verbal La comunicación verbal es aquella que se realiza utilizando los signos lingüísticos y dentro de ella podemos distinguir dos subtipos de comunicación: las comunicaciones orales y, las comunicaciones escritas, que pasamos a describir a continuación. a)

Comunicación oral Las comunicaciones orales son las que se realizan por medio de la palabra o de viva voz, y dentro de éstas nos encontramos con las orales interpersonales o cara a cara y las orales telefónicas, siendo ambas muy importantes en la vida del Vigilante de Seguridad, ya que son algunas de sus principales herramientas de trabajo estando de servicio.

• Comunicaciones cara a cara o interpersonales Estas comunicaciones se llevan a cabo estando los interlocutores a la vista uno del otro. Esto hace que en este tipo de comunicación sea muy importante la comunicación no verbal y por tanto la actitud del Vigilante de Seguridad debe ser correcta en todo momento, así como su uniformidad perfecta.

El Vigilante de Seguridad debe cumplir una serie de reglas a la hora de mantener una comunicación de este tipo: - Sea educado y cortés en todo momento.

- Pronuncie con claridad y vocalizando.

- Atienda a su interlocutor, ello supone mirarle y darle a entender que se le esta escuchando. Hable y escuche con ojos, oídos y cara.

- Compórtese de tal forma que de la impresión de que le interesa todo lo que se le está diciendo (utilizar los gestos adecuadamente).

- Utilice el lenguaje y las fórmulas de trato social más adecuadas a cada situación, pero siempre sin perder el respeto. No todas las personas son iguales y entienden lo mismo.

16 TEMA 19 - Práctica jurídica

- Si conoce el nombre de la otra persona, utilícelo.

Personaliza más la conversación y abre vías para una buena comunicación.

- No utilice frases negativas en la medida de lo posible. Siendo positivo se consigue mucho más de la persona que tenemos delante.

• Comunicaciones telefónicas Esta comunicación, al no tener delante al interlocutor, requiere una serie de cualidades especiales que no requiere la anterior a la hora de comunicarse. Es necesario tener una mayor facilidad de expresión y riqueza de vocabulario, ya que no podemos echar mano de los gestos o muecas para hacernos entender.

Asimismo es imprescindible darle a entender al otro que le estamos escuchando con ciertos sonidos que no molesten la conversación.

Al igual que en la anterior, el Vigilante de Seguridad debe cumplir ciertas reglas: - Indentifíquese e identifique a su interlocutor.

- Exprésese con claridad y vocalice. Que se entienda lo que está diciendo.

- Sea cortés y educado.

- Utilice las fórmulas de trato social más adecuadas en estos casos: Vd., Su., gracias… Con ello se consigue del interlocutor una mayor atención y capacidad de comunicación.

- Si la llamada no es de su competencia, canalícela al departamento correspondiente. Si no hubiese nadie en ese momento indique a su interlocutor que llame en otro momento.

- Hay que mostrar siempre una actitud positiva y estar dispuesto a solucionar el problema si es de nuestra competencia, y si no lo es, ofrecer la posibilidad de ponerse en contacto con la persona que pueda solucionarlo.

- Si la respuesta que se ha de dar es negativa o desagradable, no hay que evitar hacerlo, pero de la forma más adecuada a la situación, o si es posible canalícela hacia sus jefes.

TEMA 19 - Práctica jurídica 17

b)

Comunicación escrita Las comunicaciones escritas aunque son más impersonales, tienen la ventaja de no estar expuestas a los peligros de distorsión, disculpas, excusas, etc., a los que esta expuesta la comunicación oral.

Este tipo de comunicaciones evita el peligro de distorsión y cargan a cada cual con sus responsabilidades. A su vez, dotan a las informaciones jurídicas, de seguridad, etc., de la seriedad y garantía necesarias, debido a la constancia que queda tanto en las actas notariales, jurídicas, etc., como de las intervenciones del servicio de vigilancia.

• Objetivos de la comunicación escrita La comunicación escrita, va encaminada a cumplir una serie de objetivos. Entre ellos nos encontramos los siguientes:

OBJETIVOS

SIGNIFICADO

Informar.

Es el más obvio y permite dar a conocer todas las posibles incidencias que puedan haber ocurrido durante la jornada de trabajo. Asimismo, nos dice si el sistema de seguridad funciona correctamente

Registrar.

Dejar constancia escrita del trabajo realizado y de las intervenciones realizadas. Con ello se consigue, como se dijo anteriormente, evitar las distorsiones y que no se olviden sus actuaciones

Autogarantía o Autoprotección.

Pasando las informaciones por escrito se deja constancia de haber cumplido con nuestras responsabilidades, y si alguna persona posteriormente nos acusa de omisiones o malas actuaciones, podremos demostrárselo.

Evidenciar su vigilancia.

El dejar constancia escrita de las intervenciones realizadas da a conocer tanto a clientes como a mandos y compañeros el trabajo que se está realizando, que, dado el campo en el que nos movemos, es difícil de demostrar.

18 TEMA 19 - Práctica jurídica

• Características de la comunicación escrita Al igual que en la comunicación oral, en la comunicación escrita se deben establecer unas pautas y peculiaridades para su realización. Entre estas características de la comunicación escrita nos encontramos las siguientes en orden a conseguir una perfecta imagen de cara al cliente, tanto del propio Vigilante de Seguridad como de la empresa a la que pertenece: CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA Presentación.

Cuídese de no hacer tachaduras, de guardar los márgenes, la caligrafía, la ortografía, la puntuación, etc. No olvide que un escrito bien presentado invita a su lectura.

Lenguaje.

El lenguaje utilizado a la hora de redactar el informe escrito debe ser: claro, considerado, correcto, cortés, etc.

Concisión y brevedad.

La redacción de los hechos debe ser concisa y breve.

No olvide el dicho popular: "Lo bueno, si breve, dos veces bueno"

Objetividad.

Hay que ceñirse a los hechos ocurridos, a las horas en que ocurrieron y a las personas que estaban implicadas con exactitud. Con ello evitaremos que se creen dudas al respecto.

Completo.

El informe escrito deberá recoger todos los detalles relevantes, sin olvidar que se ha de ser concreto y breve.

Con estas comunicaciones escritas le estaremos diciendo al cliente, a los mandos y a cualquier persona interesada (como un compañero de trabajo), en función de las situaciones, cómo han sucedido los hechos y las personas intervinientes en los mismos, y, en ocasiones, pondremos de relieve posibles deficiencias en los medios integrantes del sistema de seguridad, para su posterior subsanación.

TEMA 19 - Práctica jurídica 19

Elabora un esquema en el que se describan las características que debe cumplir la comunicación escrita. El esquema 1 del anexo, constituye un ejemplo de cómo podría resultar éste.

COMUNICACIÓN ESCRITA

Características

20 TEMA 19 - Práctica jurídica

• Soportes documentales Al hablar de soporte documental nos referimos a todos aquellos medios materiales en los que quede constancia de lo que queremos comunicar y se puedan almacenar, como son el papel (el más ampliamente utilizado), los diskettes de ordenador, cintas magnéticas, etc.

Como vemos, el soporte documental puede presentar múltiples formas, y dentro de cada una de ellas el informe puede tener varios formatos o modelos de presentación. Veamos algunos de ellos: - Folio en blanco: En él se verterá toda la información referente a las incidencias o sucesos que hayan ocurrido durante el servicio, cuidando de que aparezcan todos los detalles.

- Listas o informes de ordenador: En ellos se reflejarán, por norma general, los puntos, zonas y horas en las que hemos realizado las rondas y patrullas, así como algunas de las intervenciones que hayamos efectuado.

- Modelos del Cliente: Suele ser normal que el cliente tenga sus propios modelos en los que redactar las actuaciones e incidencias del servicio.

En estos casos conviene respetar al máximo las instrucciones que nos haya dado el Jefe de Seguridad a la hora de rellenarlos.

- Modelos específicos de SECURITAS: Securitas tiene establecidos sus propios modelos de partes e informes. Entre ellos se encuentran los siguientes: (En el anexo tenemos todos estos modelos) - Normas básicas del servicio (NBS). Constituyen las instrucciones particulares del servicio a seguir por los Vigilantes de Seguridad con carácter permanente, dadas por el propio cliente o por los mandos de Securitas.

- Normas temporales del servicio. Representan las instrucciones del servicio que deben practicarse con carácter temporal, es decir, tienen una fecha de entrada en vigor y otra de finalización. Si contradicen a las NBS, tendrán prioridad mientras permanezcan en vigor.

TEMA 19 - Práctica jurídica 21

- Agenda. En ella se consignan avisos puntuales que afectan al servicio de vigilancia en fechas determinadas.

- Control de entradas y salidas. Se realizará en los puestos de acceso cuando así lo requiera el cliente.

- Control de llaves. A través del mismo se lleva un control sobre todas las llaves que custodia el servicio de seguridad, a quien se hace entrega de las mismas y cuándo.

- Amenaza telefónica de artefacto explosivo. Se cumplimentará en el caso de amenaza telefónica anunciando la colocación de un artefacto explosivo. Lo debe cumplimentar la persona que haya recibido la llamada.

- Descripción de sospechosos. Se cumplimentará en aquellos casos que sea necesario identificar a un individuo sospechoso.

- Inspecciones. Los inspectores de Securitas reflejarán en este informe las inspecciones realizadas, anotando el resultado de la misma y las observaciones que sean necesarias.

- Informe diario de seguridad. Se estudia en el apartado siguiente.

- Informe de incidencias. Se estudia en el apartado siguiente.

22 TEMA 19 - Práctica jurídica

Elabora un esquema en el que se describan los tipos de comunicación verbal y sus características. El esquema 2 del anexo, constituye un ejemplo de cómo podría resultar éste.

COMUNICACIÓN VERBAL

Objetivos

Características

Soportes documentales

TEMA 19 - Práctica jurídica 23

24 TEMA 19 - Práctica jurídica

2. Confección de documentos y escritos En el desempeño de las actividades que le son propias, el Vigilante de Seguridad necesita realizar diferentes escritos que pueden ir dirigidos a personas o entidades de distinto orden y función.

Algunos de estos escritos pueden ir dirigidos a sus mandos directos en el servicio o empresa, otros a funcionarios públicos, y otros simplemente dejan constancia de su actuación profesional.

Este apartado se va a dedicar a los documentos más importantes que el Vigilante de Seguridad confecciona habitualmente: el informe diario de seguridad, el informe de incidencias y la denuncia escrita.

Esta última se tratará en el apartado 3.

TEMA 19 - Práctica jurídica 25

2.1. Redacción de informes y partes diarios El informe diario es un documento que el Vigilante de Seguridad ha de redactar en su turno de servicio y en el que expondrá, de forma clara y concisa, como se han desarrollado sus tareas durante el servicio.

En dicho informe debemos detallar: (Véase modelo adjunto) 1.

Fecha y hora de comienzo y finalización del servicio o turno.

2.

Lugar donde se desarrolla el servicio: Entidad, Cliente y dirección.

3.

Nombre y apellidos de cada Vigilante de Seguridad por turno y/o relevo.

4.

Secuencia cronológica y esquemática de las tareas realizadas en el servicio de vigilancia durante el turno o relevo asignado. Si tuviera lugar una incidencia grave o con amplitud de personas o materiales intervinientes, se cumplimentará un informe de incidencias.

5.

Se dejará constancia de las instrucciones recibidas cuya ejecución corresponda al turno o relevo entrante.

6.

Enumeración del estado y situación de medios, sistemas y elementos.

7.

Anomalías y deficiencias (si las hubiere).

8.

Hora de relevo y firma. (De cada Vigilante de Seguridad, tanto el saliente de servicio como el entrante)

26 TEMA 19 - Práctica jurídica

TEMA 19 - Práctica jurídica 27

2.2.

Redacción de informes de incidencias El informe de incidencias es un documento que debe utilizar el Vigilante de Seguridad para relatar de forma más extensa algo que ha ocurrido durante la prestación del servicio y de lo que tiene que dar comunicación a sus superiores en la empresa y al propio cliente, y que por su gravedad, especificidad, extensión, etc., no puede sintetizar en el informe diario de seguridad.

Es importante tener en cuenta que el contenido y redacción de este documento puede ser de vital importancia para futuras actuaciones de cara a la Administración, los Jueces y Tribunales, o simplemente con carácter interno, para que quede constancia de que el Vigilante de Seguridad ha hecho su trabajo correctamente.

El informe de incidencias se cumplimentará indicando: 1.

Cliente o Entidad donde se presta el servicio.

2.

Asunto. Sintetiza en pocas palabras la descripción de la incidencia. Si nos permiten el ejemplo, es como el titular de una noticia en los periódicos.

3.

Emisor. Vigilante de Seguridad que emite el informe.

4.

Destinatarios. Generalmente el responsable de seguridad de la Entidad Cliente y superior inmediato de Securitas.

5.

Descripción de la incidencia, en la que se expondrá secuencialmente cómo han ocurrido los hechos, indicando: lugar, fecha, hora, personas, materiales y vehículos identificados de la mejor manera posible. A continuación le indicamos algunas preguntas a las que debe responder su informe. Si una vez releído, su escrito responde a todas ellas, puede estar seguro de que los destinatarios del informe se sentirán tranquilos y bien informados. Pero si omite alguna, quizás pueda generar intranquilidad en los mismos.

28 TEMA 19 - Práctica jurídica

Estas preguntas son: • Qué sucedió, con exactitud y objetividad.

• Quién lo hizo, a quién le sucedió, quién estaba presente como testigo.

• Dónde ocurrió. Lugar exacto.

• Cuándo ocurrió. Hora y turno.

• Cómo ocurrió. Secuencia de los hechos.

• Porqué ocurrió. Si indicamos el porqué, habrá que demostrarlo. Aquí también hay que describir los motivos que determinaron la incidencia. Si introducimos elementos de juicio que pudieran ser difícilmente demostrables, se redactarán indicando: A mi juicio …..; En mi opinión…..; etc.

6.

Medidas adoptadas. Para paliar, resolver o neutralizar la incidencia, aunque sean simples, ocasionales o temporales.

7.

Lugar, fecha y hora a la que se redacta el informe. Firma.

TEMA 19 - Práctica jurídica 29

30 TEMA 19 - Práctica jurídica

3. Presentación de denuncias En el Tema 10 se definió la denuncia como una declaración de conocimiento consistente en un acto de información a la autoridad competente de la realización de un hecho que reviste carácter de delito o falta.

Al presentar una denuncia, la autoridad o funcionario ante quien se presente deberá acreditar la identidad de quien la presenta. Si la denuncia es verbal, ese funcionario la elevará a forma escrita que firmará el denunciante y quien la recibe. Si la denuncia es formulada por escrito, la autoridad o funcionario la aceptará y unirá mediante diligencia al resto del expediente, o dará comienzo al mismo.

El funcionario que recibe la denuncia escrita no deberá rechazar la admisión de la misma ni remitir al denunciante a otras oficinas policiales o judiciales que se puedan entender preferentemente competentes, o recomendar la conveniencia de formalizarse la denuncia en otro momento.

La denuncia escrita debe redactarse con letra clara que no admita duda en su lectura e interpretación, e incluir los siguientes puntos: Identidad del denunciante (nombre, apellidos, DNI, domicilio).

Lugar, fecha y hora de presentación.

Autoridad o funcionario ante quien se presenta.

Explicación detallada y clara de los hechos que se denuncian con expresión de todos los datos conocidos que puedan llevar al esclarecimiento de los hechos.

Firma del denunciante en conformidad con el contenido de la denuncia.

Firma de la autoridad o funcionario que la ha recibido y que certifica el acto.

TEMA 19 - Práctica jurídica 31

PRESENTACIÓN DE DENUNCIAS

Forma verbal

Forma escrita

Elementos

Identidad del denunciante

Lugar, fecha y hora de presentación

Autoridad o funcionario ante quien se presenta

Explicación detallada y clara de los hechos

Firma del denunciante

Firma de la autoridad o funcionario que recibe la denuncia

A continuación exponemos el modelo de denuncia en el que deben detallarse los puntos anteriormente citados.

32 TEMA 19 - Práctica jurídica

MODELO DE DENUNCIA

AL JUZGADO DE INSTRUCCIÓN

Don , Vigilante de Seguridad con número de habilitación , trabajador de la empresa SECURITAS SEGURIDAD ESPAÑA, S.A., con domicilio en la C/ Arrastaría nº 11 de Madrid y nº de teléfono 91 - 2776000, pongo en su conocimiento los siguientes HECHOS:

Lo que pongo en su conocimiento por si estos hechos fueran constituivos de delito.

En Madrid a

de

de 2

TEMA 19 - Práctica jurídica 33

RESUMEN Teniendo en cuenta los contenidos que consideres más relevantes de la confección de documentos y escritos, así como los esquemas realizados, desarrolla un resumen en el que se reflejen los conceptos más importantes vistos en esta unidad. Esta tarea facilitará una mejor compresión de los contenidos y una mayor asimilación de los mismos.

34 TEMA 19 - Práctica jurídica

Resumen La comunicación consiste en la transferencia comprensión de la información entre personas.

y

Las comunicaciones escritas evitan el peligro de distorsión y cargan a cada cual con sus responsabilidades.

El Vigilante de Seguridad debe conocer una serie de informes y documentos, especialmente el informe diario, el informe de incidencias y la denuncia.

El informe es un documento que la empresa puede solicitar al Vigilante de Seguridad en virtud de la necesidad de una explicación más amplia de determinados actos, situaciones o incidencias.

El informe puede redactarse en un papel en blanco o en un modelo que suministre la empresa, pero lo realmente importante es que la redacción sea clara, correcta y precisa.

El informe diario es un documento que redacta el Vigilante de Seguridad en su turno de servicio para exponer de forma clara y concisa como se han desarrollado sus funciones durante el servicio. En él deben aparecer una serie de datos obligatorios.

El informe de incidencias es un documento que debe utilizar el Vigilante de Seguridad para relatar de forma extensa algo que ha ocurrido durante la prestación del servicio y de la que tiene que dar comunicación a sus superiores en la empresa y al propio cliente.

La denuncia puede presentarse de forma verbal o escrita.

En el primer caso el funcionario o agente ante quien se presente deberá elevarla a forma escrita, firmándola tanto el denunciante como él mismo. En el segundo caso, el funcionario o agente la aceptará acompañándola al expediente.

TEMA 19 - Práctica jurídica 35

36 TEMA 19 - Práctica jurídica

Prueba de autocomprobación 1.

2.

3.

4.

¿Cuáles son los elementos que componen la comunicación?: a)

Lenguaje, información y canal.

b)

Información, desarrollo y canal.

c)

Emisor, receptor y canal.

¿Qué es el efecto Halo?: a)

Proceso por el que se desenvuelve la psicología de una persona.

b)

Proceso por el que las personas juzgan a otra por un solo aspecto o hecho específico.

c)

Proceso por el que un Vigilante de Seguridad, después de conocer a una persona lo juzga.

Uno de los objetivos de la comunicación escrita es registrar, que consiste en: a)

Dejar constancia de todo aquello que se piense mientras se trabaja.

b)

Dejar constancia escrita del trabajo y las intervenciones realizadas para evitar distorsiones.

c)

Especificar cada suceso ocurrido durante el servicio.

El informe se elabora para: a)

Dar una explicación más amplia de determinados actos, situaciones o incidencias.

b)

Narrar las funciones desarrolladas por el Vigilante de Seguridad durante el servicio.

c)

Posterior control de las funciones desarrolladas por parte de los Jefes de Seguridad.

TEMA 19 - Práctica jurídica 37

5.

6.

7.

8.

9.

La redacción de un informe: a)

Ha de realizarse necesariamente a mano.

b)

Se desarrollará en un modelo único preestablecido por la empresa de seguridad.

c)

Ha de ser clara, concreta y precisa.

¿Cuál de los siguientes no constituye un elemento a detallar en un parte diario?. a)

Explicación de una incidencia ocurrida durante el servicio.

b)

Lugar donde se desarrolla el servicio.

c)

Hora de relevo y finalización del mismo.

El informe de incidencias se debe utilizar para: a)

Dejar constancia de todo lo realizado durante el servicio.

b)

Denunciar un hecho delictivo.

c)

Informar de forma detallada de una incidencia ocurrida durante el servicio.

Siempre que se presente una denuncia ante la autoridad o funcionario, este debe: a)

Remitirla al Departamento correspondiente.

b)

Acreditar la identidad del denunciante.

c)

Poner los hechos en conocimientos del denunciado.

Si la denuncia se presenta de forma verbal: a)

El funcionario la elevará a forma escrita, firmándola tanto el denunciante como el funcionario que la recibe.

b)

Se utilizarán medios técnicos posteriormente transcribirlas.

c)

Se avisará a alguien para que sea testigo de las declaraciones.

38 TEMA 19 - Práctica jurídica

para

grabarlas

y

10.

La exposición de los hechos en una denuncia ha de ser: a)

Concreta y con lenguaje apropiado.

b)

Directa y precisa.

c)

Detallada y clara.

TEMA 19 - Práctica jurídica 39

Soluciones a los Ejercicios de Autocomprobación PREGUNTA

SOLUCIÓN

LOCALIZACIÓN

1

a)

APDO. 1

2

b)

APDO. 1

3

b)

APDO. 1

4

a)

APDO. 2

5

c)

APDO. 2

6

a)

APDO. 2

7

c)

APDO. 2

8

b)

APDO. 3

9

a)

APDO. 3

10

c)

ADPO. 3

40 TEMA 19 - Práctica jurídica

Lista de chequeo de tareas y objetivos Chequeo de las tareas de la unidad He leído la información con detenimiento.

He subrayado la información relevante.

He desarrollado el esquema de contenidos.

He realizado el resumen.

He completado la prueba de autocomprobación.

Chequeo de los objetivos de la unidad didáctica.

Comunicarse de forma adecuada para poder transmitir con claridad las posibles incidencias ocurridas durante la jornada laboral.

Diferenciar entre los tipos de informes existentes y saber cual utilizar en cada momento.

Elaborar correctamente los informes utilizados por los Vigilantes de Seguridad.

Describir los elementos que se deben reflejar en una denuncia.

TEMA 19 - Práctica jurídica 41

42 TEMA 19 - Práctica jurídica

Anexo Esquema 1. Características de la comunicación escrita

Presentación.

Lenguaje.

COMUNICACIÓN ESCRITA

Características

Concisión y brevedad.

Objetividad.

Completo.

TEMA 19 - Práctica jurídica 43

Esquema 2. La comunicación verbal

COMUNICACIÓN VERBAL

Oral

Cara a cara

Escrita

Telefónica

Objetivos

• Informar.

• Registrar.

• Autogarantía o autoprotección.

• Evidenciar su vigilancia.

44 TEMA 19 - Práctica jurídica

Características

• Presentación.

• Lenguaje.

• Concisión y brevedad.

• Objetividad.

• Completo.

Soportes documentales

• Folio en blanco.

• Listados o informes de ordenador.

• Modelos del cliente.

• Modelos de Securitas.

TEMA 19 - Práctica jurídica 45

46 TEMA 19 - Práctica jurídica

TEMA 19 - Práctica jurídica 47

48 TEMA 19 - Práctica jurídica

TEMA 19 - Práctica jurídica 49

50 TEMA 19 - Práctica jurídica

TEMA 19 - Práctica jurídica 51

52 TEMA 19 - Práctica jurídica

TEMA 19 - Práctica jurídica 53

54 TEMA 19 - Práctica jurídica

TEMA 19 - Práctica jurídica 55

BANCA

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Formación en Seguridad

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APRENDIZAJE EN EDIFICIOS BANCARIOS