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Indice general

PRESENTACION

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Capítulo 1 – PASADO, PRESENTE Y FUTURO

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Capítulo 2 – PLANTEAMIENTO DE LAS SEGURIDADES

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Capítulo 3 – CATALOGO DE RIESGOS

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Capítulo 4 – ANALISIS Y EVALUACION DE RIESGOS

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Capítulo 5 – SISTEMAS Y TECNOLOGIAS

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Capítulo 6 – SERVICIOS DE SEGURIDAD

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Capítulo 7 – MEDIDAS ORGANIZATIVAS

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Capítulo 8 – PLANES DE SEGURIDAD

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Capítulo 9 – LEGISLACION Y NORMATIVA

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Grupo Estudios Técnicos Reg. 217-A23501

PRESENTACION

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SEGURIDAD EN CENTROS COMERCIALES Y GRANDES SUPERFICIES

CAPITULO 1

1 PASADO, PRESENTE Y FUTURO

• Historia y desarrollo • Evolución de seguridades e inseguridades

1. PASADO, PRESENTE Y FUTURO

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1.1 HISTORIA Y DESARROLLO • Una historia muy comercial • Arte de vender, placer de comprar • Un gran sector que crece • Estrategias comerciales • Factores psicológicos 1.2 EVOLUCION DE SEGURIDADES E INSEGURIDADES • Desastres, siniestros y catástrofes • Pérdida desconocida

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1 PASADO, PRESENTE Y FUTURO

1.1. Historia y desarrollo

Una historia muy comercial Para hablar de centros comerciales, en primer lugar, deberíamos de establecer una clasificación básica, unos parámetros que nos permitan hablar en el mismo idioma tanto a la parte de la demanda de seguridad (propietarios, responsables y gestores de los establecimientos comerciales), como a la oferta de seguridad (consultores, técnicos y proveedores de productos y servicios de seguridad).

Aunque la clasificación respecto a los diferentes tipos de establecimientos comerciales varía en relación a distintos países, nos centraremos en seis categorías básicas definidas en España por el diccionario Anuario de la Distribución y por el Anuario Nielsen. El tipo de establecimiento comercial que define cada categoría está determinado por el tipo de oferta que éste proporciona. Así, en España, los grandes establecimientos comerciales se engloban en:

- Hipermercados, que ofrecen básicamente productos de alimentación y su zona de ventas (de la línea de cajas hacia el interior) es superior a 2.500 m2.

- Gran almacén, que se distribuye en departamentos, como pueden ser textil, vestido, equipamiento del hogar, alimentación, gran bazar, perfumería, etcétera.

- Almacén popular, que se centra en productos de consumo habitual con surtido limitado en precio y en gama.

- Centro comercial, integrado por un conjunto de establecimientos independientes y prestatarios de servicios reagrupados en un mismo edificio concebido, realizado, promovido y gestionado como una unidad. Un centro de decisión único es responsable de adjudicar los emplazamientos, definir las normas comunes y velar por que sean respetados. En España, la mayoría de los centros comerciales que se están inaugurando cuentan, además, con un hipermercado que actúa de motor y con grandes zonas de ocio.

- Superficie especializada, destinada a la venta de una única gama de productos (deporte, bricolaje, muebles, juguetes, suministros para el automóvil, etcétera).

- Grandes superficies, establecimientos de venta detallista superiores a 4.999 m2, que dispone de aparcamiento.

En la actualidad, en las grandes ciudades predominan los centros comerciales que conviven con un hipermercado en su área de explotación y que funcionan, en un primer momento, por el reclamo que supone para el público la existencia de esta gran superficie. El incremento de este tipo de establecimiento comercial está siendo espectacular desde hace dos décadas en España.

Las grandes superficies representan entre un 50 y un 65 por ciento de los establecimientos comerciales, seguidas de los hipermercados que representan entre un 15 y un 20 por ciento, los grandes almacenes entre un 13 y un 18 por ciento y los almacenes populares entre un 6 y un 10 por ciento.

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PASADO, PRESENTE Y FUTURO

Con todo ello, en la actualidad en España, la cifra de venta anual de los grandes establecimientos comerciales se estima en 13 billones de pesetas, cifra en permanente crecimiento.

En cualquier caso, unos y otros tipos de comercios requieren y demandan medidas y medios de seguridad especiales y específicos. En el presente manual dedicaremos nuestro estudio al tratamiento de los medios y medidas de seguridad que inciden directamente en la seguridad de los centros comerciales y de las grandes superficies a ellos asociadas. Un tratamiento donde la seguridad es un fin, cuyos medios son la prevención y la protección, pero sin perder la perspectiva de que los grandes establecimientos comerciales son, sobre todo y por todo, puntos de venta y, por tanto, la seguridad ha de estar al servicio del objetivo principal.

Arte de vender, placer de comprar Se ha dicho muchas veces que el acto de comprar tiene para muchas personas una función placentera, y deberíamos añadir que obviamente tiene que seguir siendo así. Acudir de compras a un centro comercial ha de ser un verdadero placer con independencia, en muchos casos, de sus inconvenientes, como la aglomeración, el hacinamiento, la presión psicológica y de la competencia, etcétera.

Las tradicionales tiendas de los barrios de cada ciudad, de cada pueblo, siempre han sido algo más que un simple intercambio comercial y han tenido mucho de relación social. La compra diaria ha sido un acto pausado y social, una relación de confianza, información, crédito, simpatía, etc. Así ha sido siempre hasta que han aparecido los problemas del tiempo, del cada vez más escaso tiempo del que disponemos, en la llamada cultura de la compra y el ocio que se viene desarrollando a grandes pasos.

Por otro lado, las economías de escala y las mayores necesidades en el hogar y en la familia y el fuerte aumento del consumo, han obligado a espaciar y optimizar las compras. Ello supone adquirir más cantidades de productos por unidad de compra y obligatoriamente el uso del automóvil. Y como las pequeñas y medianas tiendas tradicionales no pueden satisfacer estas necesidades, en esta situación han empezado a desarrollarse espectacularmente las llamadas grandes superficies comerciales que tratan de satisfacer y satisfacen, no sólo las necesidades más básicas actuales, sino las generadas y las que permanentemente se generan por el cambio que se ha producido en los estilos de vida.

En este sentido, y sin perder de vista la mirada de los sociólogos que deben planear por encima de los estrictos argumentos puramente económicos del crecimiento de los grandes almacenes y grandes centros comerciales, en recientes estudios realizados sobre el tipo de comercio que prefieren los españoles para hacer sus compras cotidianas, se ha reflejado que el 57 por ciento de los encuestados prefería los hipermercados y los centros comerciales. Estos datos están muy relacionados con la desaparición de miles de tiendas tradicionales, el desarrollo de estos hipermercados y la proliferación de los centros comerciales (hay cerca de 400 grandes centros actualmente en España).

Un gran sector que crece En España, hasta el año 1982, no empezó la verdadera carrera y negocio del modelo de centros comerciales, y es a partir de 1985 cuando esta fórmula de venta se dispara. Tanto es así que, en la actualidad, la apertura de nuevos centros tiene una fuerza importante, incluso, en el desarrollo del sector de la construcción.

En 1995 se superaron todas las previsiones con la apertura de 30 nuevos centros. Durante 1996 y 1997 se inauguraron más de 70 grandes centros comerciales y las previsiones, hasta el año 2000, se centran en otro centenar más.

No obstante, aunque el sector no deja de crecer y vender, la densidad actual en España de centros comercia-

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PASADO, PRESENTE Y FUTURO

Estrategias comerciales En general, los nuevos centros comerciales se vienen focalizando partiendo de perspectivas múltiples, no sólo como puntos de venta que han de atender a un entorno social y de población, sino como nuevos espacios de ocio y sociabilidad. Y éste, sin duda, es un trabajo especial para sociólogos, que estudian los movimientos sociales; para arquitectos y urbanistas, que han de cuidar el espacio y la materialización física; para expertos comerciales, que han de estudiar e interpretar la demanda; e, incluso, para antropólogos, que han de examinar su dimensión simbólica. Sin duda, todas estas contribuciones estarán apoyadas en los correspondientes estudios de campo, de población y demanda.

Pero, esto, ya es una realidad en España. El especial desarrollo e implantación de, sobre todo, las grandes superficies y centros comerciales viene siendo un fenómeno característico de las grandes ciudades desde el comienzo de la década de los ochenta.

No obstante, los parámetros de estudio del fenómeno no son únicos, las estrategias comerciales tampoco son únicas. En cualquier caso, todo ello representa una especial modernización de facetas múltiples, un dinamismo de la inversión privada, un crecimiento especial de la distribución, una variación de las costumbres y estilos de consumo, e incluso, un cambio en la localización espacial y los escenarios arquitectónicos.

Estrategias comerciales aparte, estas nuevas condiciones nos suscitan el estudio y análisis de otros factores, como el impacto que todo ello genera en las grandes ciudades, su escenografía, movilidad, etc., y por supuesto su seguridad.

Factores psicológicos Si importantes e imprescindibles son las estrategias comerciales y todo lo que ellas conllevan, también es importante la seguridad. Una seguridad que, como ya hemos dicho, ha de ser uno de los principales puntos de apoyo reales y psicológicos para los objetivos de venta y, sobre todo, para la optimización y control de los bienes y mercancías, de su rendimiento más beneficioso.

Todo ello, sin olvidar que la seguridad es un estado de ánimo, una cualidad intangible. Aunque, como es sabido, tampoco finaliza aquí la cuestión puesto que esta situación puede derivar, y deriva habitualmente, en consecuencias de carácter físico o material.

La seguridad, en su definición y aplicación más básicas, es un objetivo, es un fin y no un medio, que el hombre anhela constantemente como una necesidad primaria. Pero, en las últimas décadas la búsqueda de algunas seguridades de marcado carácter social se han desarrollado de manera muy especial. Este espectacular desarrollo ha generado un cierto confusionismo, unas veces derivado de la falta de preparación y análisis de

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los distintos grupos humanos o profesionales, y otras veces por los intereses legítimos que se encuentran en juego.

En este sentido, se confunden los fines y los medios de manera interesada e, incluso, de manera inconsciente e imprudente. Por todo ello, es importante realizar y tener en cuenta el breve análisis de las seguridades que nos va a permitir diferenciar el propio objeto de la seguridad (la existencia de riesgos o causas de daño o pérdida) y el objeto de la protección (los sujetos pacientes de los daños o pérdidas).

Sin perder el referente de la seguridad y la protección, se puede decir que el hombre tiene conciencia empírica, es decir, tiene una acumulación de experiencias propias y ajenas, de los riesgos, de los peligros y amenazas, potenciales y reales, con los que convive en su entorno habitual (ambiente natural y social). Obviamente, como consecuencia directa de esta afirmación, las personas siempre se han sentido y se sentirán inseguras e, incluso, angustiadas y, por tanto, surge la necesidad de seguridades que despejen sus miedos, que liberen sus angustias con el objetivo primario de su tranquilidad vital; o lo que es lo mismo, la seguridad íntima, primaria y psicológica.

La seguridad en el hombre es tan necesaria y tan importante como otros aspectos primarios y psicológicos, como la autoestima, la posesión, etc., y como se puede comprobar a lo largo de la historia, esta necesidad de seguridades surge consciente e inconscientemente de manera permanente.

No obstante, para no entrar en disquisiciones filosóficas, en general poco planteadas y menos discutidas, vamos a tratar las seguridades desde un punto de vista más científico, dentro de sus posibilidades, sin perder el hilo ni olvidar que la seguridad tiene también una importante carga educacional, de concienciación y aprendizaje, y al igual que se educa el oído para escuchar música, el gusto para paladear, la vista para el arte, el tacto para modelar y el olfato para apreciar los aromas y, siendo éstos ejemplos mínimos de la educación de nuestros sentidos, también hay que hacer lo mismo para apreciar nuestros más íntimos sentidos de la justicia, la libertad y la seguridad. Se trata, por tanto, de obtener una interacción armónica de ese sentimiento con la realidad y su adecuación a ella sin generar angustias ni miedos, buscando la liberación de la ansiedad, de la duda, de las pérdidas e, incluso, del propio miedo.

La seguridad es ante todo liberación y estas liberaciones que nos darán las seguridades pueden ser definidas en su conjunto como una relación de situaciones de carácter cotidiano que se pueden materializar en el desarrollo de nuestra vida.

Pero en la búsqueda de las seguridades el hombre también está implicado y procede de acuerdo con la manera y circunstancias en las que se encuentra en su entorno social y los niveles de desarrollo obtenidos en lo económico, político y cultural.

1.2. Evolución de seguridades e inseguridades

Sus dimensiones, versatilidad, aglomeraciones y muchos otros aspectos, que trataremos más adelante, hacen que este sector concentre un número importante de riesgos y, por tanto, la exigencia de implantar unas medidas de seguridad acordes con el ambiente cambiante en el que la actividad se desarrolla.

Por otro lado, hay que tener en cuenta que el aspecto dimensional es, igualmente, un punto de inseguridad importante, tanto desde el punto de vista arquitectónico y de concentración de productos, como por la aglomeración de personas que habitualmente se da. En este sentido hay que decir que, si bien existen muchos centros comerciales con superficies superiores a los 150.000 m2, la superficie media no supera los 12.000 m2, superficie, por otro lado, ya importante en relación con la seguridad.

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PASADO, PRESENTE Y FUTURO

Desastres, siniestros y catástrofes El sector de la distribución de productos, desde el fabricante hasta el consumidor final, es una de las áreas empresariales que se encuentra en mayor evolución en todo el mundo. Y esta evolución es profunda y con un espectro muy amplio, plural y heterogéneo. Este fenómeno, característico de los centros comerciales y grandes superficies, es un fenómeno mundial y si bien empezó el movimiento en las empresas de bienes de consumo de rápida rotación, como productos de alimentación, higiene personal y similares, los cambios se van trasladando hacia sectores como los de bricolaje, mobiliario, vestuario, jardinería, etcétera.

El cambio y la evolución, pues, no sólo son constantes sino que hacen difícil predecir cuál será la situación dentro de unos años. No obstante, lo que sí es cierto es que, en materia de seguridad, hoy plantean y exigen unas necesidades muy concretas, y éste es nuestro problema aquí y ahora.

En general, las principales ventajas que proporciona un centro comercial hacen referencia a la rapidez, la versatilidad y la comodidad de las compras, puesto que en un mismo lugar se encuentra agrupado ese extenso muestrario de productos que puede hacer las delicias y cubrir las diversas necesidades de los clientes. Pero también por estas mismas razones estas ventajas acarrean y agrupan diversos riesgos y amenazas que, en el peor de los casos, han ocasionado grandes catástrofes.

De cualquier manera, la seguridad en los centros comerciales y grandes superficies es, también, una cuestión de imagen y ésta una garantía de calidad. Los centros comerciales son grandes despensas, grandes bazares, donde podemos encontrar de todo y donde, de forma cada vez más habitual, hay grandes concentraciones de personas motivadas por las innegables ventajas, por las campañas comerciales y por la amplia y variada oferta.

Pero las grandes superficies y los centros comerciales también pueden ser muy peligrosos y, en este sentido, no hay que olvidar que la seguridad es cosa de todos. Aunque sin desviar la atención sobre los verdaderos responsables de la seguridad de estos grandes centros que deben ratificar su especialización y profesionalidad, y trabajar para demostrar a los ciudadanos, en general, y a los clientes, en particular, que la seguridad es imagen comercial, y algo más.

Por otro lado, si bien es cierto que las malas noticias, los grandes siniestros, no han sido demasiados en esta área de actividad empresarial, los habidos sí han generado víctimas de consideración. Así, en los últimos veinte años, podemos destacar algunos siniestros importantes, todos ellos ocasionados por incendios: Año 1967 en Bruselas, 322 muertos.

Año 1970 en Tokio, 103 muertos.

Año 1973 en Tokio, 104 muertos.

Año 1987 en España, 18 muertos.

Año 1988 en México, 72 muertos.

Esta situación, aunque no se presenta como preocupante, es sintomática: no ha habido muchos siniestros graves, sin embargo, han ocasionado un número elevado de víctimas.

En la actualidad, aun cuando la mayoría de los centros comerciales y grandes superficies presentan en esta área especial de riesgo un nivel de seguridad por encima de las exigencias legales, muchos de los centros que actualmente están funcionando, pueden convertirse en verdaderas ratoneras para los clientes en caso de incendio, y ello es normalmente ignorado por los responsables comerciales, no especialmente concienciados de la situación real de las seguridades e inseguridades de muchos centros.

Por otro lado, los centros comerciales y las grandes superficies también han sido objeto, en bastantes ocasiones, de actos de terrorismo y atentados de diversa índole. Muchos se detectaron o fueron evitados a tiempo, otros no produjeron daños irreparables, en algunos hubo que contabilizar heridos y, finalmente, en otros se de-

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sencadenó la catástrofe: hubo víctimas mortales. Así, desgraciadamente, hemos de recordar los 18 muertos de Hipercor en Barcelona, en el año 1987, el más grave de los ocurridos en España, a manos de la banda terrorista ETA. Pero otros de menor cuantía contra centros comerciales han ocurrido en España desde el año 1979. Este tipo de centros, según datos obtenidos de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, son y serán objetivo especial para actos terroristas e, incluso, para actos de sabotaje o vandálicos.

Pérdida desconocida Así, con independencia de los pocos pero muy desgraciados desastres ocurridos en los centros comerciales, todos derivados de importantes incendios que provocaron muchas víctimas y grandes pérdidas económicas, la distribución comercial en las grandes superficies recopila unas pérdidas que merecen nuestra consideración por la importancia de las cifras y por la evolución que está sufriendo en los últimos años; son las pérdidas producidas por las diferencias de inventario o también denominada pérdida desconocida, es decir, hurtos, robos, errores administrativos, etc. Por este concepto, durante 1996, se destacan algunos datos de pérdidas: - Estados Unidos de América, más de 36.000 millones de dólares.

- Reino Unido, más de 2.050 millones de dólares.

- España, más de 1.400 millones de dólares.

Los factores que intervienen en este tipo de pérdidas y su incidencia porcentual, según distintos especialistas, es muy irregular según países. Así, se estima que el hurto por clientes oscila entre el 25 y el 50 por ciento; el hurto realizado por empleados y proveedores oscila entre el 40 y el 60 por ciento; las pérdidas por mala gestión o errores oscilan entre el 10 y el 30 por ciento; y las derivadas por robos con violencia y atraco oscilan entre el 4 y el 10 por ciento. En cualquier caso, la valoración de estas pérdidas desconocidas se encuentra entre el 1,92 y el 2,18 por ciento de la facturación (según datos de Price Waterhouse, Ernest & Young, National Retail Security Survey, National Retail Federation y NFR Financial and Operating Results). No obstante, en España, según un estudio de la AECOC, Asociación Española de Codificación Comercial, los distribuidores ofrecen cifras estimadas de hurto y pérdida desconocida entre el 0,03 y el 2 por ciento sobre las ventas. En Europa, según los datos de la consultora Peter Berlin, la pérdida desconocida representa entre el 2 y el 5 por ciento; y en Estados Unidos, es del 0,5 al 2,5 por ciento de las ventas.

Estas pérdidas desconocidas están distribuidas en las cifras medias siguientes: 50 por ciento, por el hurto de empleados; 40 por ciento, por los clientes y un 10 por ciento, debido a errores administrativos. A su vez, la distribución por tipo de establecimientos es: 72 por ciento, en supermercados; 20 por ciento, en hipermercados; 7 por ciento, en grandes almacenes y 1 por ciento, en tiendas especializadas.

El sector de la distribución comercial, por tanto, sufre unas grandes pérdidas que, sin duda, se han convertido en grave problema que afecta a la rentabilidad y, por supuesto, a los clientes finales. Por tanto, el control de la pérdida desconocida supone una necesidad, un claro e importante reto convertido en una lucha prioritaria contra el riesgo de mayor incidencia, cuantitativamente hablando.

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SEGURIDAD

EN CENTROS COMERCIALES Y GRANDES SUPERFICIES

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SEGURIDAD EN CENTROS COMERCIALES Y GRANDES SUPERFICIES

CAPITULO 2

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PLANTEAMIENTO DE LAS SEGURIDADES

• Planteamiento de las «seguridades» • Clasificación general - La seguridad básica.

- La seguridad disuasoria.

- La seguridad de control.

- Las seguridades especiales.

• Riesgos y pérdidas • Decálogo de seguridad

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2. PLANTEAMIENTO DE LAS SEGURIDADES

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2.1 OBJETIVOS

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• Todo es a lo grande y grande es todo

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2.2 PREVENCION Y PROTECCION • Política de seguridad preventiva • Política de seguridad educativa

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2.3 CLASIFICACION GENERAL • La seguridad básica • La seguridad disuasoria • La seguridad de control • Las seguridades especiales

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2.4 RIESGOS Y PERDIDAS

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2.5 PLANTEAMIENTO Y DESARROLLO

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2.6 DECALOGO DE SEGURIDAD

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PLANTEAMIENTO DE LAS SEGURIDADES

2.1. Objetivos

En una encuesta realizada por Radio Televisión Española en 1987 (después del incendio de los Almacenes Arias de Madrid que ocasionó 18 muertos) se resaltaba que el 73 por ciento de los españoles no creía que en los grandes centros comerciales existieran medidas de seguridad suficientes. Esta impresión, aun siendo importante, no era definitoria claramente de la seguridad que presentaban en esos momentos los grandes centros comerciales en España. Contrariamente, en los Estados Unidos, una encuesta realizada en 1990 por Gallup Survey, reveló que el 86 por ciento de los encuestados consideraba que los grandes centros comerciales eran lo suficientemente seguros como para frecuentarlos con sus familias. Estos y otros múltiples datos no vienen sino a ratificar que la seguridad es un estado de ánimo y las encuestas, en este sentido, pueden ofrecer datos irreales o engañosos dependiendo del momento, las circunstancias, el lugar, el tipo de centro, el día de la encuesta, la ciudad, el país, etcétera.

En esta línea, se ha podido constatar que aspectos psicológicos ventajosos para la venta, pero negativos para la percepción de la seguridad, hacen llegar a los clientes de los grandes centros comerciales a esas afirmaciones y dudas con respecto a la seguridad, principalmente ante un incendio que es la situación que más preocupa. Pero, en la mayoría de los casos, son las motivaciones y reclamos comerciales los que provocan esta situación, normalmente, de falsa percepción de seguridad.

Comercialmente se dice que, en las grandes superficies, el potencial cliente ha de encontrarse abrumado y presionado psicológicamente para que tenga que comprar. Esta situación es absolutamente normal en una gran superficie donde los pasillos perfectamente estudiados son las vías de recepción y paso comercial; donde los propios carteles anunciadores tienen su misión en el programa comercial de venta. Igualmente, la distribución de las calles comerciales, los recorridos para ver los escaparates, las zonas de acceso a las tiendas, los carteles promocionales de los diferentes establecimientos y la disposición de terrazas en las zonas de ocio dentro del centro comercial tiene su misión de atracción y permanencia del público con el objetivo de la venta.

En este sentido, por tanto, la distribución del mobiliario comercial, dimensiones y colores, quietud y movimiento, flujos de público, etc., tiene un especial protagonismo e incidencia en la seguridad e inseguridad de las personas, puesto que su disposición puede garantizar la venta pero no garantiza la seguridad lo que puede generar serios problemas de protección en caso de emergencia o evacuación.

No obstante, la realidad que debemos defender es que la seguridad no tiene que estar contrapuesta ni con la estética ni con la imagen o el programa comercial de venta y, por tanto, la obtención de su equilibrio es perfectamente compatible. Tan sólo es necesario –nada más y nada menos– hacer trabajar coordinadamente a los responsables de la Seguridad y a los ejecutivos comerciales, y esto –que siempre ha sido especialmente complicado– es una pura y dura responsabilidad de la gerencia del centro comercial.

Todo es a lo grande y grande es todo En los centros comerciales existe mezclada una gran actividad de compra y de ocio, situación cada vez más habitual. Tienen además un aspecto cada vez más parecido unos a otros, son cada vez más clónicos y todo es a lo grande y grande es todo. Por tanto, la seguridad lo ha de ser también. En esta línea, no hay que perder el referente, aunque parezca muy obvio, que los grandes centros comerciales son núcleos donde hay grandes concentraciones de personas y, por tanto, pueden presentarse o simplemente darse grandes inseguridades.

La seguridad, la garantía de las muchas y distintas seguridades que en los grandes centros comerciales hay que ofrecer, pasa por un denominador común: la optimización de las inversiones y los gastos en materia de prevención y protección que, en cada gran superficie comercial, en cada área, en cada local y cada actividad, preci-

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PLANTEAMIENTO DE LAS SEGURIDADES

sa para obtener esa rentabilidad y ofrecer esa garantía que ayude a captar y fidelizar a los clientes. La seguridad y la calidad serán los mejores exponentes de una imagen inmejorable.

Consecuentemente, las grandes superficies y los grandes centros comerciales precisan, por activa y por pasiva, medidas de seguridad muy estudiadas y muy específicas para garantizar su mejor funcionamiento hacia el cliente y para garantizar la mejor rentabilidad empresarial.

Pero lo cierto es que no siempre es así, en muchas de las grandes superficies y de los grandes centros comerciales tenemos claramente una sensación de inseguridad. Distribuciones comerciales inadecuadas, aglomeraciones innecesarias y angustiosas, y orientaciones publicitarias puramente mercantilistas, no sólo pasan ampliamente de las sensaciones de seguridad e inseguridad sentidas o percibidas por visitantes y clientes, sino que confirman que la inseguridad es una realidad, al margen de sensaciones buenas o malas.

Por todo ello, en las grandes áreas comerciales no hemos de generar inseguridad, no hemos de transmitir angustias, puesto que la seguridad como estado de ánimo estará directamente relacionada con la compra y el consumo.

2.2. Prevención y protección

El correcto planteamiento de las seguridades en los grandes complejos comerciales puede y debe tener sus beneficios perfectamente cuantificables.

Las seguridades, materializadas por las medidas de prevención y protección, serán de aplicación desde el diseño y construcción del centro, de sus instalaciones y arquitectura, hasta en el funcionamiento diario y, en cualquier caso, su distribución y dotación estarán directamente relacionadas con las exigencias particularizadas de seguridad, medidas de prevención y protección, que han de plantearse desde el punto de vista integral.

Esto que podríamos definir como política de seguridad, se puede agrupar en dos grandes conceptos:

Política de seguridad preventiva

Política de seguridad educativa

Política de seguridad preventiva No sólo ha de referirse o concentrarse en el establecimiento de medidas de seguridad en las áreas comunes, en los locales de venta, exposición y almacenaje, sino también en las áreas de gestión administrativa, facturación, control de precios, incidentes de empleados y clientes, etc. Política que se ha de desarrollar no sólo en lo referente a la organización, sino también a la dotación de medios de control y protección.

Esta política preventiva, como parte de la política de seguridad, se ha de convertir en las bases del pensamiento y acción de la prevención y la protección y, por tanto, estar presente en todo tipo de planteamiento, comportamiento y reacción en materia de seguridad de la propia organización comercial.

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Política de seguridad educativa Se centrará especialmente en las actuaciones que hemos de desarrollar con los empleados de los establecimientos comerciales. Especialmente, en las grandes superficies, concienciar y educar a los empleados sobre el impacto de la pérdida (robo, hurto, roturas, etc.), interna o externa y la forma de evitarla se convierte en un tema prioritario por lo que esta pérdida representa en términos económicos.

En esta línea, se ha de motivar a los empleados a colaborar en la reducción de dichas pérdidas con la aportación de ideas, como manipulación, controles, seguridad, etc. Esta motivación se debe hacer más especialmente en el caso del personal adscrito o encargado de la prevención de pérdidas.

2.3. Clasificación general

La seguridad ha de plantearse de forma integral y este planteamiento debe incluir, al menos, lo que podríamos definir como:

La seguridad básica

La seguridad disuasoria

La seguridad de control

Las seguridades especiales

En el ámbito de los centros comerciales de mayor tamaño, así como en las grandes superficies comerciales y de ocio, las seguridades se presentan muy diferenciadas tanto en sus planteamientos arquitectónicos como en los riesgos que éstas y las actividades previstas implícitamente conllevan.

Los grandes centros comerciales son edificios que, en la mayoría de los casos, se han venido diseñando, con mayor incidencia en los primeros tiempos, de forma vertical, donde la disposición de los productos a la venta se realiza en un sentido ascendente/descendente y donde en sus múltiples pasillos nos muestran lo que hay que comprar. Por el contrario, las grandes superficies comerciales y de ocio se vienen proyectando preferentemente en una o varias plantas desarrolladas en forma horizontal; en ellas la oferta, los productos que se presentan a la venta, están dispuestos de forma muy estudiada para su fácil acceso y motivación para la compra.

En ambos casos, el correcto planteamiento de las seguridades es posible y compatible con los objetivos comerciales, y existen técnicas y metodologías estudiadas para la optimización de los espacios comerciales con plenas garantías de seguridad para el cliente.

Pero las seguridades e inseguridades, como ya hemos indicado, son varias y han de ser tratadas de manera integral para la optimización de los recursos.

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PLANTEAMIENTO DE LAS SEGURIDADES

La seguridad básica Está dirigida y tiene como objetivos en los centros comerciales, el obtener un nivel de seguridad adecuado a sus características y circunstancias, principalmente ante el riesgo de incendio que, como demuestra la crónica negra, es la mayor y más terrible amenaza para las personas y los bienes.

En este sentido, hay que tener en cuenta que el planteamiento de la seguridad contra incendios en los centros comerciales y grandes superficies, dada la importancia y la responsabilidad que supone la habitual aglomeración de personas, la importante carga de fuego que representa el contenido de los establecimientos, el desconocimiento y desorientación que se da en los clientes y visitantes, etc., requiere de la garantía de este tipo de seguridad mediante el estudio y desarrollo de la prevención del riesgo y las medidas de protección, mediante la implantación de los medios de seguridad correspondientes, la mentalización de los clientes, la disposición de los medios de evacuación y medidas de organización ante casos de emergencia, y el mantenimiento de la formación continua para el personal.

La seguridad disuasoria Se orienta, principalmente, hacia la protección de los bienes expuestos o almacenados y a reducir las posibilidades de realización de actos delictivos. En las grandes superficies esta seguridad disuasoria se centra en la protección frente a los hurtos, los robos, los atracos y los fraudes que, en este tipo de actividad comercial, repercuten de forma importante en la rentabilidad o el balance anual en forma de diferencias de inventario, pérdidas desconocidas no deseadas ni previstas, etcétera.

Este planteamiento de seguridad es, normalmente, de carácter específico y está directamente relacionado con aquellas áreas de la propia actividad que presentan o pueden presentar mayores riesgos o pérdidas o diferencias por encima de lo establecido como admisible. Así, en los últimos años se han incrementado los hurtos sobre productos expuestos de especial valor (desde prendas de piel hasta latas de caviar, pasando por joyas y otros productos tradicionales de tipo musical) o de fácil ocultación (como libros, discos, prendas de vestir, etc.), se han desarrollado e implantado diversos sistemas de seguridad antihurto con amplias y fáciles posibilidades de adaptación a casi todo tipo de productos en exposición comercial o venta, tanto en las grandes superficies como en el pequeño comercio del centro comercial.

La seguridad de control Lo que también podríamos definir como diferencias de inventario o errores administrativos, tiene –y cada vez más– un especial e importante protagonismo y se centra principalmente, y según los casos, en robos, fraudes o hurtos internos, o realizados por el propio personal o por proveedores. En este apartado se integran igualmente las diferencias de inventario derivadas de roturas o mermas, productos estropeados o deteriorados, errores en apuntes de inventario, etcétera.

Estas diferencias están suponiendo para las grandes superficies comerciales importantes pérdidas sobre su rendimiento comercial y empresarial.

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SEGURIDAD

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Las seguridades especiales Denominadas así porque aun siendo su planteamiento necesario en base a potenciales amenazas que pueden o se dan más o menos puntualmente en el ámbito de los centros comerciales, su tratamiento y evaluación se realiza de manera especial.

Estas seguridades especiales se centran, por tanto, en todos aquellos planteamientos que han de realizarse para la evaluación de riesgos o amenazas también especiales, como pueden ser: las amenazas de bomba o actos terroristas, los riesgos de actuaciones vandálicas, los posibles actos de sabotaje, las convocatorias de huelga de carácter agresivo, etcétera.

Como resumen puede decirse que en este tipo de actividad comercial, donde están implícitos una serie de riesgos y amenazas derivados de sus grandes dimensiones y aglomeraciones, todo es a lo grande y la prevención es la verdadera base de todo planteamiento de seguridad. La prevención, como conjunto de medidas de seguridad y organizativas tendentes a evitar que un riesgo o amenaza se materialice, lleva implícitos sus correspondientes beneficios. Porque la seguridad puede presentar y presenta, igualmente, beneficios.

2.4. Riesgos y pérdidas

Según diversos datos estadísticos sobre las verdaderas inseguridades o presencia y materialización de algunos de los principales riesgos en los centros comerciales y grandes superficies, son los correspondientes a las incidencias por incendios las que más preocupan desde el punto de vista de la imagen empresarial y la protección de las personas; no obstante, el verdadero problema de las grandes superficies se observa en el nivel de hurto, robo o pérdida desconocida que supone, en España, alrededor del 1 por ciento de la facturación. En cualquier caso, respecto a las incidencias del hurto, como ya se ha dicho, más del 60 por ciento de las pérdidas económicas es normalmente debido a la deslealtad o cleptomanía del personal y los proveedores; respecto a las incidencias de incendio, más del 40 por ciento de las que ocurren son simplemente conatos y, por tanto, situaciones controladas, que ocurren en el 50 por ciento de los casos por negligencias del público o del personal empleado.

2.5. Planteamiento y desarrolllo

Las seguridades requieren de un planeamiento y desarrollo específico y riguroso donde se consideren de manera especial: las modalidades delictivas, que puedan incidir en la zona y tipo de establecimiento; la evaluación de los riesgos, analizadas las diferentes variables de cada caso; el índice de siniestralidad, según el tipo y ubicación del establecimiento comercial; y la legislación y normativa, aplicable en cada circunstancia.

Consecuentemente, una vez determinados y evaluados éstos y otros parámetros particularizados en cada caso, se han de determinar y definir los correspondientes planes y programas con sus objetivos, métodos y recursos, en los que se tendrá en cuenta: el catálogo de riesgos, que específicamente afecta al local comercial; los sistemas y medios técnicos de seguridad, a establecer para la prevención y la protección; los servicios de seguridad, internos y externos a implantar; las medidas organizativas, a establecer como complemento necesario a los medios técnicos y los servicios de seguridad; y los planes de seguridad, a desarrollar de manera personalizada para cada tipo y circunstancias de los establecimientos comerciales.

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PLANTEAMIENTO DE LAS SEGURIDADES

2.6. Decálogo de Seguridad

En resumen, y de forma sintética, la seguridad en los centros comerciales y grandes superficies no puede ni debe ser planteada al margen de las políticas estratégicas y objetivos comerciales de las propias empresas. Por otro lado, la Organización de Seguridad, los medios y métodos, están para avalar esta afirmación. No obstante, es necesario que, también desde el punto de vista del técnico o especialista; como promotores, ingenierías y expertos en seguridad, se impliquen con los ejecutivos comerciales y responsables de la seguridad de los centros comerciales y de las grandes superficies que se encuentran en ellos, de forma tal que se obtenga esa verdadera y necesaria integración de las soluciones, de los sistemas y medidas que facilitarán la optimización de los recursos que hemos de contraponer ante la potencial materialización de los riesgos y amenazas.

Por todo ello, es muy importante partir de planteamientos integrales para el tratamiento profesional de la seguridad en los grandes centros comerciales, implicando a cada una de las partes con la responsabilidad que le corresponde.

A modo de conclusión, cabría constituir un Decálogo de Seguridad, que contendría algunos de los aspectos más importantes tratados anteriormente y que podríamos considerar como básicos para el planteamiento y obtención de esos objetivos irreductibles, de esos niveles de seguridad que en los centros comerciales y grandes superficies se desean y deseamos conseguir. Este Decálogo de Seguridad podría ser:

Decálogo de Seguridad

1. Trabajar en planteamientos y soluciones integrales de seguridad entre todas las partes implicadas.

2. Realizar rigurosos y detallados estudios, análisis y evaluación real de los riesgos y amenazas.

3. Seleccionar y contrastar los medios técnicos de seguridad para la prevención y la protección.

4. Redactar y contrastar los Planes de Autoprotección y Emergencia y sus correspondientes manuales de procedimiento.

5. Dimensionar y programar los Planes de Mantenimiento de los sistemas de seguridad.

6. Mantener permanente seguimiento y estudios específicos sobre la evolución de los medios y sistemas de seguridad.

7. Establecer y desarrollar programas de formación continua y especializada para el personal empleado.

8. Seleccionar y contratar personal especializado para desarrollar todas las actividades relacionadas con la seguridad.

9. Estudiar y establecer métodos permanentes de colaboración y coordinación entre la Dirección Comercial y la Dirección de Seguridad del centro y la Dirección Comercial y Dirección de Seguridad de la gran superficie.

10. Contratar y realizar periódicamente auditorías externas sobre la Organización de Seguridad.

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En cualquier caso, todo ello ha de pasar, en primer lugar, por la necesaria concienciación de los promotores y, en segundo lugar, por la asunción de las correspondientes responsabilidades y por el reconocimiento de la Dirección General de que: la seguridad de los centros comerciales y grandes superficies es una inversión y no un gasto, y la Organización de Seguridad aporta sus propios y directos beneficios.

Por último, podemos afirmar que el colectivo de profesionales, empresas y entidades implicadas en esta área de actividad de la seguridad, se encuentra plenamente capacitado para obtener la optimización y el equilibrio de la relación coste-eficacia e inversión-rentabilidad para mantener la necesaria autorregulación y control de la seguridad en los centros comerciales, actividad que, como es sabido por todos, se encuentra en momentos de permanente e importante crecimiento y evolución, donde es posible y se demuestra que la prevención es una inversión rentable.

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CAPITULO 3

3 CATALOGO DE RIESGOS

• Clasificación general de los riesgos, en función del: - Agente causante del daño o pérdida.

- Sujeto receptor del daño o pérdida.

- Ambito o entorno de los riesgos y amenazas.

• Riesgos y amenazas • Catálogo de riesgos antisociales, técnicos y laborales • Riesgos relacionados con escenarios

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3. CATALOGO DE RIESGOS

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3.1 EL AGENTE CAUSANTE DEL DAÑO O PERDIDA • Los riesgos derivados de las actividades antisociales • Los riesgos derivados de las instalaciones técnicas • Los riesgos derivados de las actividades sociales y laborales

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3.2 EL SUJETO RECEPTOR DEL DAÑO O PERDIDA • Las personas • Los bienes

42 42 42

3.3 EL AMBITO O EL ENTORNO DE LOS RIESGOS Y ESCENARIOS • Areas exteriores • Areas interiores

42 43 43

3.4 ESQUEMA GENERAL. RIESGOS Y AMENAZAS

43

3.5 CATALOGO DE RIESGOS ANTISOCIALES • Robo • Fraude y estafa • Falsificación de moneda • Agresión personal • Acción vandálica • Agresión terrorista • Amenaza de bomba • Incendio provocado • Agresión sexual • Tráfico y consumo de estupefacientes • Pérdida desconocida

44 44 44 45 45 45 45 46 46 46 47 47

3.6 CATALOGO DE RIESGOS TECNICOS Y LABORALES • Incendio o combustión • Averías • Accidentes • Explosión fortuita • Manutención de máquinas • Manipulación de productos

48 48 48 48 49 49 49

3.7 MATRICES. RIESGOS RELACIONADOS CON ESCENARIOS • Riesgos antisociales • Riesgos técnicos y laborales

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3 CATALOGO DE RIESGOS Los centros comerciales y, en especial, las grandes superficies presentan en líneas generales un amplio catálogo de riesgos y amenazas. No obstante, la verdadera importancia dimensional, cualitativa y cuantitativa y, por tanto, el protagonismo –desde el punto de vista de siniestro y pérdidas– lo acapara el riesgo de incendio. En cualquier caso y de forma específica, los gestores de la seguridad de las grandes superficies no deben olvidar el referente de los riesgos relacionados con los distintos aspectos de lo que se denomina diferencias de inventario por su especial impacto económico en la cuenta de resultados y su frecuencia.

Pero el tratamiento general del catálogo es amplio y se presenta muy diferenciado para cada caso y circunstancias, para cada modelo y tipo de centro comercial, con muchas variables, entre las que cabe destacar:

✓ El ámbito de actividad concreta: grandes centros comerciales, supermercados, multicentros, hipermercados, grandes almacenes, etcétera. ✓ La ubicación: áreas urbanas o interurbanas. ✓ El nivel social: densidad de población cercana, nivel sociocultural y económico, etcétera. ✓ Las dimensiones: pequeñas, medianas o grandes. ✓ La arquitectura: desarrollo horizontal o vertical, abierta o cerrada, etcétera.

Los riesgos y amenazas, como en cualquier caso de estudio y análisis de amenazas, se han de observar desde tres puntos de vista: lo que podríamos definir como el agente causante del daño o pérdida; el sujeto receptor de este daño o pérdida; y el ámbito o entorno en el que estos riesgos o amenazas se pueden materializar.

3.1. El agente causante del daño o pérdida

Se entiende por agente causante como todo aquel elemento, situación o causa desencadenante, potencial o real, capaz de causar un daño o pérdida.

Desde este planteamiento, y dentro de un catálogo general, los agentes causantes de daño, dentro del ámbito de los centros comerciales y grandes superficies, los podemos agrupar en tres grandes áreas de riesgos o amenazas muy diferenciadas: Los riesgos derivados de actividades antisociales

Los riesgos derivados de instalaciones técnicas

Los riesgos derivados de actividades sociales y laborales

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Los riesgos derivados de las actividades antisociales Son los que, en este tipo de actividad comercial, de forma más notable y habitual, constituyen la bolsa de pérdidas directas más importantes.

En su materialización y dimensión inciden igualmente de manera muy diferenciada algunas de las variables ya comentadas, como el punto de ubicación, dimensiones del centro, nivel socioeconómico de la zona, etcétera.

Constituyen este apartado los riesgos y las amenazas correspondientes al sabotaje en instalaciones, agresiones personales y sexuales, actos terroristas, acciones vandálicas, amenazas de bomba u otros delitos contra la propiedad, como puedan ser atracos en las zonas de cajeros automáticos, en los aparcamientos y robos en la zona de muelles y almacenes, cuyo análisis será de especial importancia para el gestor de la seguridad del centro comercial.

Específicamente para las grandes superficies se han de considerar los riesgos y amenazas correspondientes al robo, hurto, fraude y atraco que, bien realizados por clientes o visitantes, o por personal empleado de la empresa, culminan en pérdidas económicas directas e, incluso, en pérdida de imagen empresarial y de seguridad.

Son sin duda estos riesgos de robo y hurto los de mayor importancia para el gestor de la seguridad de la gran superficie, y los que, por tanto, de forma cualitativa y cuantitativa, constituyen el mayor problema en la actualidad, presentando, incluso, un índice alcista en los últimos años y requiriendo una mayor dotación de recursos humanos, técnicos y económicos para su control o neutralización. Este tipo de acciones, principalmente dirigidas contra la empresa, suelen ser ejecutadas, habitualmente, por clientes cleptómanos o delincuentes de diferentes tipos y niveles, así como por personal laboral empleado y proveedores con similares problemas y objetivos (cleptomanía, pequeña delincuencia, descontento laboral, etc.). Todo ello, sin olvidar aquellos robos y hurtos realizados por delincuentes –puntuales o habituales– a los propios clientes aprovechando situaciones de aglomeración, distracción, etcétera.

Los riesgos derivados de las instalaciones técnicas Este paquete de riesgos lo constituyen aquéllos cuya materialización está directamente relacionada con el diseño y funcionamiento de las instalaciones técnicas básicas y especiales de que el centro comercial estará dotado.

Este problema se plantea paralelamente y de forma adicional en las instalaciones técnicas básicas y especiales con las que cuentan la/s gran/des superficie/s y supone un condicionante más para el director de seguridad del centro comercial que deberá contrarrestar y coordinar con el director de seguridad de la/las gran/des superficie/s.

En este bloque de riesgos potenciales inciden de manera definitiva los conceptos básicos de la configuración y materialización del proyecto y de puesta en marcha de un centro comercial. Así, encuadrados principalmente en cuatro variables se pueden relacionar una serie de riesgos con mayor o menor grado de potencialidad. Estas cuatro variables son:

El diseño del proyecto.

La construcción de las edificaciones.

El montaje de sus instalaciones.

La conservación y el mantenimiento de las mismas.

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• El diseño del proyecto Porque dependiendo de su especial desarrollo arquitectónico, estudio de circulaciones, aspectos dimensionales, materiales empleados, posible adaptación a los cambios, etc.; su funcionalidad y seguridad pueden quedar hipotecadas desde esta fase inicial.

• La construcción de las edificaciones Porque en relación a cómo se haya ejecutado el proyecto de arquitectura, seleccionados y empleados sus materiales, acabado los detalles, etc., estas circunstancias influirán en la posible materialización de riesgos, más o menos graves, según los casos y circunstancias.

• El montaje de sus instalaciones Porque es obvio que, dependiendo del grado de calidad, del control sobre la ejecución, de la calidad de la implantación, montaje y acabado de las distintas instalaciones básicas y especiales para la protección contra actos antisociales y contra incendios, una serie de riesgos del catálogo general tienen más posibilidades y probabilidades de materializarse.

• La conservación y el mantenimiento Porque la aplicación de adecuados y eficaces programas y asignación de recursos –técnicos y económicos– en este aspecto no sólo garantizará la vida útil prevista para materiales, equipos y sistemas, sino que contribuirá a la reducción de los riesgos y los efectos derivados de su consecución.

Todo lo expuesto en los puntos anteriores, hemos de tenerlo en cuenta a la hora de querer obtener unos niveles adecuados y óptimos de seguridad en nuestros centros comerciales, en la funcionalidad de sus instalaciones técnicas. Así, dentro de este grupo de riesgos derivados de las instalaciones técnicas, nos podemos encontrar: - Los riesgos químicos, que son aquéllos que pueden traer como consecuencia la corrosión, la toxicidad o la combustión de materiales o el fuego con posibilidades de provocar el incendio.

- Los riesgos físicos, que son aquéllos que pueden derivarse del funcionamiento mecánico, eléctrico, hidráulico, termodinámico, electromagnético, etc., de las instalaciones.

Los riesgos derivados de las actividades sociales y laborales Conforman este paquete aquellos riesgos cuya materialización está directamente relacionada con el comportamiento y utilización de los medios al alcance de las personas, ya sean clientes, visitantes o personal.

En este apartado nos encontraremos una serie de riesgos muy diferenciados en relación a las propias actividades sociales y laborales. Así, en el ámbito de lo que denominamos riesgos sociales, se encuadran todos aquellos relacionados con la propia actividad de los compradores y visitantes en su circulación por el centro comercial y que pueden derivar en daños personales por caídas, accidentes, golpes, etc. Por otro lado, en el ámbito de los que denominamos riesgos laborales, se encuentran aquellos provocados por la propia actividad laboral del personal empleado en el centro comercial, que pueden venir derivados del uso y manutención de máquinas y herramientas, el almacenamiento y manipulación de productos, las condiciones higiénico-sanitarias y el medio ambiente laboral, etc., provocando igualmente, accidentes, caídas, golpes, quemaduras, etcétera.

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3.2. El sujeto receptor del daño o pérdida

Se entenderá como sujeto receptor del daño o pérdida a todas aquellas personas o bienes susceptibles de ser dañados por el efecto de la materialización de los riesgos o amenazas a los que, real o potencialmente, puedan estar sometidos.

En este apartado diferenciaremos dos grandes grupos: Las personas

Los bienes

Las personas Clientes, proveedores, visitantes y personal, en relación a la seguridad y protección que hemos de garantizar respecto a su salud, su integridad física, sus bienes personales e, incluso, su intimidad.

Los bienes Instalaciones y productos almacenados y bienes patrimoniales (edificios, instalaciones y mobiliario, mercancías, vehículos, dinero, etc.) en relación a la seguridad y protección que hemos de garantizar y los medios y recursos que hemos de disponer para ello.

3.3. El ámbito o el entorno de los riesgos y escenarios

Se entenderá como el ámbito o el entorno de los riesgos todo aquello concerniente a la situación, ubicación, disposición y distribución de los edificios, instalaciones, vehículos y mercancías relacionadas con la actividad de los propios centros comerciales.

En un planteamiento muy generalista, puede parecer, en principio, que esto no debería influir de manera muy diferenciada en la relación causa-efecto, o en la potencialidad de materialización de los riesgos o amenazas. No obstante, su diferenciación puede ser especialmente notable derivada de la combinación, cualitativa y cuantitativa, de una serie de variables evaluables en este aspecto.

Así, en grandes líneas generales y analizando de lo más general a lo puramente particular o de detalle, habrá que evaluar aspectos tan importantes como: la densidad de población, el tipo de personas y su nivel socioeconómico dentro del ámbito de influencia comercial en el que se encuentra el centro, en relación al análisis y evaluación de los riesgos derivados de las actividades antisociales; el nivel de control de calidad con el que se ha ejecutado la construcción e instalaciones, y grado de eficacia con el que funcionan, en relación al análisis y evaluación de los riesgos derivados de las instalaciones técnicas; la disposición y distribución del mobiliario y los productos expuestos o almacenados en relación al análisis y evaluación de los riesgos derivados de las actividades

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sociales y laborales; o, incluso, a la ubicación geográfica del propio gran centro comercial, en relación al análisis y evaluación de los propios riesgos de la naturaleza en la zona (seísmo, inundación, rayos, huracanes, etc.), riesgos estos últimos de consideración que pueden ser causantes de grandes daños materiales según la ubicación.

Por otro lado, en relación al detalle del entorno o escenarios de los centros comerciales, hay que tener en cuenta que, con independencia de las grandes dimensiones de las áreas que configuran el propio centro comercial, existen una serie de escenarios que, generalmente, están implicados en la organización y el sistema de seguridad y, por tanto, con claras y directas necesidades de análisis y evaluación de riesgos, así como del establecimiento o implantación de medidas específicas de seguridad. Entre estas áreas o escenarios implicados cabe destacar los siguientes:

Areas exteriores

Areas interiores

Areas exteriores Zonas de aparcamiento público, áreas de entorno y acceso al recinto comercial, cerramientos perimetrales, almacenes centrales y de tránsito de mercancías, muelles de carga y descarga de mercancías, tanto los generales del centro comercial como, en algunos casos, los privativos de las grandes superficies en él instaladas, etcétera.

En estos casos, el director de seguridad de la gran superficie tendrá como referencia obligada las áreas exteriores de todo el centro comercial y, en particular, deberá analizar y evaluar como escenarios exteriores particulares sus muelles de carga y descarga, sus cierres perimetrales, sus almacenes, sus accesos y sus salidas de emergencia.

Areas interiores Areas de acceso a los edificios comerciales, aparcamiento subterráneo, locales generales de exposición y venta, locales especiales de joyería, armería, antigüedades, peletería, oficinas comerciales, cajeros automáticos, áreas de ocio, áreas técnicas y sus locales de control de energía y alimentación ininterrumpida, limpieza, mantenimiento, aljibe contra incendios, bombas impulsoras, Centro de Seguridad, áreas de evacuación, aseos, etcétera.

Particular y especial tratamiento para el director de seguridad de la gran superficie tendrán sus áreas interiores privativas como: cámaras frigoríficas para alimentos perecederos, área de puestos de caja o cajeros, locales de seguridad, oficinas de Dirección, caja central y cámara acorazada de efectivo, zona para el acceso del vehículo blindado, centro de control, probadores, aseos y vestuarios de personal, central de proceso de datos o sala de informática, etcétera.

3.4. Esquema general. Riesgos y amenazas

Como consecuencia de todo lo anteriormente expuesto es interesante configurar, partiendo de lo que sería el catálogo general de riesgos y amenazas de aplicación o influencia en los centros comerciales en general, y de las grandes superficies, en particular, la correspondiente matriz o matrices de riesgos para cada caso y circunstancias. Para ello, se establecerá, por un lado, la relación de los riesgos y amenazas agrupados por bloques

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diferenciados y, por otro lado, se establecerán con detalle todos los aspectos correspondientes al ámbito, entorno, ubicación, escenarios, etcétera.

Esta matriz o matrices nos permitirán disponer de una herramienta básica para el estudio, análisis y evaluación de los riesgos y amenazas, tanto en su planteamiento inicial, como en su periódica revisión o cambios derivados de las modificaciones de las circunstancias inicialmente utilizadas para su evaluación.

Igualmente, nos servirá para reflejar y controlar los datos, cualitativos y cuantitativos que, como resultado de las distintas evaluaciones, utilizaremos de base para la correspondiente toma de decisiones en relación a los medios técnicos, recursos humanos y económicos a disponer o prever para cada momento o presupuesto general anual.

3.5. Catálogo de riesgos antisociales

Robo El robo consiste en apoderarse, con ánimo de lucro, de una cosa mueble ajena empleando fuerza en las cosas para acceder al lugar donde ésta se encuentra o con violencia o intimidación en las personas.

El comunmente conocido atraco consiste en apoderarse de la cosa mediante violencia física o psicológica. Es una variedad de robo con violencia e intimidación a las personas. Se comete, en mayor medida, en establecimientos y/o recintos donde se maneja dinero o en los trayectos hacia éstos.

En los centros comerciales el atraco, se comete en las pequeñas tiendas sin vigilancia en las que el atracador ocasional encuentra un fácil botín y una huida rápida, en recintos protegidos de conteo de efectivo, o durante el traslado de fondos en donde una banda organizada acecha para llevarse un gran botín. Por lo tanto, es de consideración tanto para los Directores de Seguridad de los centros, como para los gestores de la seguridad de las grandes superficies.

Fraude y estafa Fraude es todo engaño o acción de mala fe ejecutados con el fin de procurarse un beneficio ilícito en perjuicio y a expensas de otro. También el acto o efecto de lesión que se causa en el patrimonio ajeno de forma no violenta, por medio de engaño y con intención de lucro.

El fraude que se puede detectar en estos establecimientos comerciales se da principalmente en los medios de pago, habitualmente cuando se realiza el abono de la cuenta con tarjeta de crédito sustraída o encontrada.

En estos casos, el presunto estafador intentará imitar la firma del propietario y aportará un carné falsificado con esta misma firma. Posteriormente, el verdadero propietario negará haber realizado la compra y, por tanto, se negará a abonarla, con la consiguiente pérdida para el centro comercial.

Estafa, por el contrario, consiste en pedir o sacar dinero o cosas de valor con artificios o engaños. Podemos destacar los cheques al portador en efectivo, cheques manipulados y falsificación de documentos mercantiles.

Este riesgo es de especial consideración para los gerentes de los pequeños comercios de los centros comerciales y para los Directores de Seguridad de las grandes superficies.

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Falsificación de moneda La falsificación de moneda es uno de los riesgos a tener muy en cuenta ya que su materialización incide directamente en la cuenta de resultados. Este tipo de acciones delictivas tiene su escenario precisamente en establecimientos donde exista un gran movimiento de efectivo y de personas que hagan muy difícil su detección y localización.

En el billete español existen diferentes medidas de seguridad que previenen la falsificación y que son fácilmente identificables a simple vista o mediante la aplicación de luz ultravioleta.

Este riesgo es de especial consideración para los Directores de Seguridad de las grandes superficies.

Agresión personal En los centros comerciales el riesgo de agresión personal conviene señalarlo como fuente de malestar dentro de la plantilla y consiste principalmente en la realización de intimidaciones, altercados y amenazas entre compañeros por motivos laborales, a un nivel inferior, y extorsiones y secuestros a nivel de altos directivos con la intención de causarles daño a ellos o a su familia en su persona, imagen o propiedad.

Este tipo de riesgo es de consideración tanto en los centros comerciales como en las grandes superficies.

Acción vandálica Las acciones vandálicas son destrucciones o deterioros intencionados de los bienes, normalmente producidos en el exterior de las instalaciones de los centros comerciales, los más frecuentes son: rotura de cristales, destrucción y apertura de embalajes, desperfectos en fachada, pintadas, graffitis, encartelamientos, destrucción de rótulos y atrancamiento de puertas y cerraduras.

Las personas, empleados y clientes, no suelen verse afectados por estos daños que, normalmente, son producidos fuera del horario laboral, la mayoría de las veces se producen como consecuencia de manifestaciones, tumultos y reivindicaciones sociales y laborales no satisfechas.

La acción vandálica tiene especial incidencia en las zonas comunes: aseos, zonas de tránsito, calles comerciales por lo que deberá ser analizado por el Director de Seguridad.

Agresión terrorista Podemos distinguir dos tipos de agresiones terroristas: agresiones a las personas y agresiones a las instalaciones de los centros comerciales.

La acción terrorista contra los centros comerciales en España ha consistido, en los últimos tiempos, en la colocación de artefactos explosivos y/o incendiarios, con o sin aviso previo, en las instalaciones de algunos almacenes de nacionalidad francesa y española cuyo objetivo último ha sido causar daños a la propiedad, generar el pánico y, como consecuencia, la desestabilización del sistema.

Este es un riesgo más a tener presente en nuestro catálogo de riesgos para los centros comerciales, sobre to-

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do, si nos encontramos en el grupo de riesgo o nuestras instalaciones se encuentran ubicadas en zonas conflictivas políticamente.

Amenaza de bomba La amenaza de bomba consiste en el aviso (normalmente mediante llamada telefónica) de colocación de un artefacto explosivo realizado por distintos grupos y con diferentes motivaciones.

En algunos casos este aviso no es real y lo realizan empleados descontentos, despedidos, bromistas o algún elemento que pretenda causar alteraciones en la plantilla, seguridad e imagen de la empresa. Estos avisos suelen coincidir con negociaciones sindicales o conflictividades laborales.

Cuando la amenaza de bomba es real se debe a acciones terroristas cuyo objetivo es causar daño a los bienes y a las propiedades de la empresa.

En cualquier caso, las consecuencias de estas acciones son muy graves tanto para el centro comercial en general, como para cualquier tipo de actividad que en él se desarrolle. De tal forma que, en caso de amenaza real, las pérdidas económicas, materiales, personales y de imagen pueden ser tan grandes que la empresa tenga que proceder al cierre y, si no es real, un desalojo parcial o total de un centro de estas características causa, igualmente, graves perjuicios para la facturación y para la imagen.

Incendio provocado El incendio es el siniestro más frecuente y el que tiene consecuencias más catastróficas para cualquier actividad profesional.

Un incendio provocado es un incendio planeado. Normalmente el incendiario, motivado por distintas causas (animadversiones personales, desacuerdos profesionales, conflictividad laboral, marginación social, terrorismo, etc.) realizará un estudio de las condiciones de protección contra incendios del edificio para lograr que su acción llegue a tomar las dimensiones destructivas esperadas y conseguir con ello los propósitos deseados. Por lo tanto, su catalogación afectará por igual tanto a los centros comerciales como a las grandes superficies y las medidas y los medios de protección para contrarrestar este tipo de riesgo deben ser, igualmente, integradoras.

Agresión sexual Como abuso sexual se entiende el que, sin violencia o intimidación, y sin que medie consentimiento, se realicen actos que atenten contra la libertad sexual de otra persona (aplicable a ambos sexos).

El acoso sexual lo comete el que solicite favores de naturaleza sexual para sí o para un tercero prevaliéndose de una situación de superioridad laboral con el anuncio expreso o tácito de causar a la víctima un mal relacionado con las legítimas expectativas que pueda tener en el ámbito de dicha relación.

Para que se produzca el acoso sexual se requiere: que exista una relación de superioridad, laboral o análoga, se soliciten favores de tipo sexual, para sí o para un tercero, o se amenace con causar un mal relacionado con las expectativas laborales.

Este tipo de agresión ha de ser tenida en cuenta por las alteraciones laborales y profesionales que puede pro-

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vocar, así como por la pérdida de imagen de la entidad ante los ojos de sus clientes. En los últimos tiempos, al margen de las agresiones sexuales en el ámbito laboral, se están produciendo incidencias de este tipo en lugares apartados, aseos, aparcamientos de los centros comerciales, etcétera.

Tráfico y consumo de estupefacientes El consumo de sustancias psicotrópicas o estupefacientes en cualquier actividad en la que se manejen efectivo, valores y datos constituye un punto de vulnerabilidad adicional.

La legislación española distingue entre dos tipos de individuos relacionados con las sustancias psicotrópicas y estupefacientes, unos son los que cultivan, elaboran, trafican, o de otro modo facilitan su consumo de forma ilegal; en este caso, su existencia debe ser notificada a las autoridades. Y por otro lado, los que utilizan estas sustancias para su consumo, que no cometen delito alguno por ello, pero pueden bajar en el rendimiento de su trabajo, producir alteraciones en las relaciones laborales y altercados con el resto del personal o clientes o cometer delitos inducidos por el síndrome de abstinencia.

El tráfico, por tanto, será uno de los aspectos a destacar por el Director de Seguridad del centro comercial en su catálogo de riesgos.

Pérdida desconocida Entre los muchos elementos que determinan el precio de venta de los artículos expuestos en las grandes superficies, la pérdida desconocida es uno de los componentes intrínsecos menos analizado pese a los altos costes que ello representa. La pérdida desconocida es un concepto que integra el hurto interno, el hurto externo y los errores en la administración de la gran superficie. Se identifica como consecuencia de mecanismos de gestión por comparación, como son los inventarios de almacén o la acción diaria de cuadre de las cajas de los puntos de venta y la comprobación de los históricos. Esta pérdida incide directamente en los beneficios empresariales.

Pero definamos primero lo que se considera hurto. Este acto consiste en apropiarse, tomando una cosa mueble ajena, sin la voluntad de su dueño. Está caracterizado por el ánimo de lucro.

• Hurto interno Analizando las estadísticas españolas sobre este tema, podemos establecer que: un 25 por ciento de los empleados roba habitualmente, un 50 por ciento robaría si tuviese oportunidad y un 25 por ciento no robaría en absoluto. Estos alarmantes datos sacan a la luz el grave problema con el que se encuentran los gestores de la seguridad. Algunos de los hurtos más frecuentes se producen en la línea de cajas por: escaneo falso de productos o falta de registro de precios; anulaciones fraudulentas, falsas devoluciones a los clientes; registros de precios inferiores o de otros departamentos al de los artículos, entrega de cambio de menos a los clientes, etcétera.

• Hurto externo Los focos de este tipo de delito se localizan en el área comercial y en los almacenes y son producidos, normalmente, por clientes y proveedores. Recientes estudios han sacado a la luz que los productos que más se “descuidan” son bebidas (normalmente alcohólicas) y tabacos. En algunas de las secciones de las grandes superficies se ha reducido este problema mediante la utilización de dispositivos antihurto y de antenas detectoras.

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• Errores administrativos Igualmente, al final del día se producen diferencias en el arqueo de las cajas y en los históricos de venta diaria, producidos normalmente por errores humanos –no intencionados– en la introducción de unidades de producto y cantidades.

Este riesgo, aunque no está directamente relacionado con la seguridad, es un riesgo propio de la actividad comercial a tener en cuenta y su reducción debe ser uno de los objetivos a conseguir cuando se intente adoptar una verdadera política integral de prevención de pérdidas en las grandes superficies.

3.6. Catálogo de riesgos técnicos y laborales

Incendio o combustión Un incendio es casi siempre inesperado y, normalmente, conlleva peligro para la integridad física de las personas y suele representar grandes pérdidas económicas por sus consecuencias devastadoras.

Los incendios fortuitos se producen en los centros comerciales y en las grandes superficies por diferentes causas: cortocircuitos eléctricos, descuidos, cigarrillos y cerillas mal apagados, superficies calientes, sistemas de ventilación, calefacción y motores, etcétera.

Igualmente, los productos en mal estado, fermentados o un almacenaje inadecuado de productos inflamables pueden producir combustiones espontáneas.

Averías Siguiendo con nuestra catalogación de los riesgos que pueden afectar a un centro comercial, deberemos detenernos en las averías de cualquier tipo que suponen un trastorno en la actividad diaria del complejo comercial. Un incompleto programa de conservación y mantenimiento, sin asignación de recursos técnicos y económicos, disminuye la vida útil prevista para materiales, equipos y sistemas, provocando averías en las instalaciones primarias y secundarias.

La materialización del riesgo de avería suele causar un perjuicio económico elevado para cualquier actividad, tanto a nivel de imagen/marca, como en los beneficios. Las averías reiteradas provocan desidia en los empleados y pérdida de confianza en los clientes. Así, por ejemplo, un mal funcionamiento prolongado de la cámara frigorífica, echará a perder los alimentos perecederos provocando su falta de disponibilidad para los clientes; un escape de gas de los congeladores, puede causar intoxicaciones a empleados o clientes; la corrosión de los materiales puede causar envenenamiento de los alimentos; unos cables eléctricos pelados pueden causar cortocircuitos y electrocuciones y provocar incendios, etc. Todo ello se traduce en pérdidas para la empresa.

Accidentes Otro de los riesgos a considerar en este apartado de riesgos técnicos es el riesgo de accidente. El funcionamiento mecánico, hidráulico, eléctrico, termodinámico o electromagnético de la mayoría de las instalaciones que componen un centro comercial produce, con bastante frecuencia, electrocuciones, aplastamientos por puertas hidráulicas, atropellos con toros mecánicos, etc. Igualmente, las caídas fortuitas por resbalamiento en

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CATALOGO DE RIESGOS

suelos deslizantes, derrames de productos o las intoxicaciones por la utilización de productos tóxicos de limpieza son algunos de los ejemplos de accidentes diarios que se pueden producir en la actividad comercial.

Explosión fortuita Las explosiones fortuitas de calderas, canalizaciones de gas, cuadros eléctricos, instalaciones motorizadas, etc., son catástrofes poco frecuentes en un centro comercial, pero se deben tener en cuenta como en cualquier otra actividad donde concurran grandes infraestructuras, personas e instalaciones técnicas de diversa naturaleza.

Estas explosiones, además de los daños materiales y personales que producen en las instalaciones del centro, degeneran en incendio con sus consiguientes consecuencias devastadoras para toda la instalación en general.

Manutención de máquinas Los centros comerciales cuentan con grandes instalaciones técnicas dotadas de maquinaria especial que trabaja ininterrumpidamente (equipos de refrigeración, cámaras frigoríficas, extractores, etc.). Para el funcionamiento correcto y a pleno rendimiento de toda esta maquinaria es imprescindible que se lleve un completo programa de mantenimiento, sin el cual se acorta la vida útil de los aparatos y se da lugar a la aparición de las averías y a la inutilización momentánea o permanente de los equipos.

Este tipo de acontecimientos paralizan o pueden paralizar secciones enteras con las consiguientes pérdidas económicas y costes adicionales asociados por la sustitución de piezas o de equipos enteros.

Manipulación de productos Cada actividad industrial lleva asociada, por definición, su propio catálogo de riesgos laborales más o menos reducido. En las grandes superficies, el tratamiento de alimentos frescos y perecederos y la manipulación de productos tóxicos de venta o de mantenimiento hace que este tipo de riesgo se convierta en especialmente relevante.

Así, por ejemplo en el área de almacenes y tienda, los riesgos sobre manipulación de productos a los que se encuentran expuestos los trabajadores pueden ser intoxicaciones por manipulación indebida de productos, lesiones en la espalda, levantamiento y transporte de cargas, inhalación de gases y polvos, hipotermias en las cámaras frigoríficas, golpes de calor en las panificadoras, virus, bacterias y hongos de fermentaciones, etcétera.

3.7. Matrices. Riesgos relacionados con escenarios

El detalle de la relación riesgo-escenario puede extenderse a cada uno de los ámbitos donde se desarrolla la actividad comercial: muelles de carga y descarga –generales y privados–, aparcamientos, vestuarios del personal, aseos, salas de máquinas, etc. El planteamiento general básico se centra en dos entornos: áreas exteriores y áreas interiores.

Así desglosados, existen ciertos riesgos únicos que se asocian a un tipo de escenario determinado y, por el contrario, existen riesgos cuya manifestación es general e independiente del escenario.

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RIESGOS ANTISOCIALES Robo con violencia

ESCENARIOS Y BIENES

Hurto/pérdida Atraco con Fraude/estafa desconocida intimidación

Agresión personal

Acción vandálica

Agresión terrorista

Amenaza de bomba

Incendio provocado

Delitos sexuales

Falsificación cheque/ moneda

Tráfico/ consumo drogas

AREAS EXTERIORES Aparcamiento abierto Entornos y accesos Cerramientos perimetrales Almacenes de mercancías Muelle de carga y descarga Escaparates del centro Entrada principal Salidas de emergencia Cajeros automáticos AREAS INTERIORES Aparcamiento subterráneo Locales generales de venta Joyería y platería Armería Peletería Farmacia Entidades bancarias Oficinas comerciales Areas técnicas Control de energías Mantenimiento y limpieza Bombas impulsoras Cámaras frigoríficas Puestos de caja Areas de seguridad Caja central Cámara acorazada Area vehículo blindado Centro de control Central de proceso de datos Aseos y vestuarios Areas de evacuación

RIESGOS TECNICOS Y LABORALES ESCENARIOS Y BIENES

Incendio o Funcionamiento Averías de combustión de sistemas instalaciones

Accidentes fortuitos

Golpes, caídas, quemaduras

Explosión fortuita

Manipulación Manutención de productos de máquinas

AREAS EXTERIORES Aparcamiento abierto Entornos y accesos Cerramientos perimetrales Almacenes de mercancías Muelle de carga y descarga Escaparates del centro Entrada principal Salidas de emergencia Cajeros automáticos AREAS INTERIORES Aparcamiento subterráneo Locales generales de venta Joyería y platería Armería Peletería Farmacia Entidades bancarias Oficinas comerciales Areas técnicas Control de energías Mantenimiento y limpieza Bombas impulsoras Cámaras frigoríficas Puestos de caja Areas de seguridad Caja central Cámara acorazada Area vehículo blindado Centro de control Central de proceso de datos Aseos y vestuarios Areas de evacuación

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CAPITULO 4

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ANALISIS Y EVALUACION DE RIESGOS

• Análisis y evaluación de riesgos • Método Mósler - Definición - Análisis - Evaluación - Cálculo

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4. ANALISIS Y EVALUACION DE RIESGOS

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4.1 EVALUACION DEL RIESGO EN GENERAL: METODO MOSLER

55 56 56 60 61

• Definición del riesgo • Análisis del riesgo • Evaluación del riesgo • Cálculo de la clase de riesgo

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4.2 CONCLUSIONES

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ANALISIS Y EVALUACION DE RIESGOS

Los centros comerciales se configuran como sistemas complejos, formados por subsistemas funcionalmente interrelacionados entre sí y que actúan como un conjunto y a su vez interactúan con el entorno exterior.

Esta concepción empresarial de los centros comerciales permite asumir una idea global en la que definitivamente se dejan atrás las creencias de que la adopción de una decisión en una sección, área, departamento o división tan sólo afecta a los mismos y no al resto de la organización. Así conceptuado, una verdadera gerencia de riesgos debe actuar en la totalidad de la empresa para combatir los riesgos a los que están sometidos estos tipos de establecimientos comerciales.

El concepto de análisis y evaluación de riesgos se define como el proceso por el cual se realiza una valoración y ponderación de los factores de riesgo que inciden en una determinada actividad, en nuestro caso, comercial.

En el planteamiento de análisis y evaluación cualitativa y cuantitativa de riesgos para la aplicación en centros comerciales y grandes superficies son susceptibles de utilización algunos de los métodos de cálculo más conocidos, no obstante, en este tipo de actividad empresarial puede ser más adecuado por su sencillez el llamado Método Mósler.

4.1. Evaluación del riesgo en general: Método Mósler

El Método Mósler tiene como finalidad servir de base para la identificación, análisis y evaluación de los factores que pueden influir en la manifestación y materialización de un riesgo o amenaza, con la finalidad de que la identificación y la información obtenida en el proceso nos permita calcular la clase y dimensión de dicho riesgo para poder cuantificarlo, contrarrestarlo o asumirlo.

Este método es de los de tipo secuencial y el desarrollo de las diferentes fases con las que cuenta se fundamenta en la evaluación de los datos y resultados obtenidos en las fases precedentes. Las fases que configuran el método son cuatro:

Definición del riesgo

Análisis del riesgo

Evaluación del riesgo

Cálculo de la clase de riesgo

Cuando en un centro comercial o en una gran superficie se pone en marcha un programa de control del riesgo, uno de los primeros pasos que se han de seguir es la identificación de los posibles riesgos que pueden materializarse como consecuencia del desarrollo de la actividad empresarial. En este punto el Director de Seguridad, que será el encargado de realizar esta labor, tiene que poner en juego toda su sensibilidad y experiencia profesional para la detección de los mismos.

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Definición del riesgo Esta primera fase tiene por objeto la identificación del riesgo delimitando su contenido y alcance para diferenciarlo de otros. El procedimiento a seguir está basado en el mismo que se emplea en el llamado método General u otros similares. Se basa en la identificación específica de sus elementos característicos como son: el bien y el daño.

Bien es toda persona o cosa que, en determinadas circunstancias, posee o se le atribuye una o varias cualidades benéficas y en virtud de las cuales resulta objeto de valoración. Es por tanto la cosa valiosa, la cualidad benéfica y las circunstancias lo que definen al bien.

Daño, por el contrario, es toda variación, real o supuesta, que experimenta un bien, por lo que sufre una disminución de su valor o precio del que era objeto. Por tanto, el daño queda definido por la causa del daño o agente, la manifestación y las consecuencias negativas que éste tenga.

En empresas de este tipo, centros comerciales y grandes superficies, en una primera aproximación, podemos clasificar a los riesgos en dos grandes grupos: los riesgos empresariales y los riesgos de seguridad.

Los riesgos empresariales son inherentes a la actividad empresarial y son asumidos voluntariamente por la empresa porque a través de ellos espera obtener algún tipo de beneficio. Por ejemplo, ampliación de plantilla, ampliación de instalaciones, compra de materiales, promociones, etcétera.

Sin embargo, los riesgos de seguridad son extraños a la actividad de la empresa y, por tanto, son sufridos involuntariamente, y de ellos únicamente se pueden obtener perjuicios. Estos son, por ejemplo, el incendio de mercancías, hurto interno y externo, vandalismo en las instalaciones, etcétera.

Análisis del riesgo En esta segunda fase, en la que se utiliza la forma habitual de graduación penta, se tiene como objetivo, una vez definidos los riesgos, la determinación y cálculo de los criterios que, con posterioridad, nos facilitarán la evaluación del riesgo. Como procedimiento a seguir se identificarán las variables específicas y se analizarán los factores obtenidos de las propias variables para observar en qué medida influyen o pueden influir en el criterio considerado, cuantificando dichos resultados según la escala o graduación penta.

Los criterios de análisis del riesgo empleados en el método Mósler son los siguientes: Función.

Sustitución.

Profundidad.

Extensión.

Agresión.

Vulnerabilidad.

• Criterio de función (F) Está referido a las consecuencias negativas o daños que pueden alterar o afectar a la propia actividad del centro comercial o de la gran superficie. Se consideran cinco graduaciones: muy gravemente (5), gravemente (4), medianamente (3), levemente (2) y muy levemente (1).

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A su vez, para estimar el valor de esta variable y así hacer la cuantificación un poco menos subjetiva se pueden establecer unos subcriterios cuya combinación (media aritmética) aproximará el resultado de las consecuencias negativas que pueden afectar a cada tipo de establecimiento comercial.

Estos posibles subcriterios pueden ser: Los daños en la imagen de la empresa pueden afectar: muy gravemente gravemente medianamente levemente muy levemente

Los daños en las instalaciones de las oficinas del centro comercial pueden afectar: 5 4 3 2 1

muy gravemente gravemente medianamente levemente muy levemente

5 4 3 2 1

Los daños en las personas (clientes/personal) del centro comercial pueden afectar: muy gravemente gravemente medianamente levemente muy levemente

5 4 3 2 1

La media aritmética de los resultados obtenidos en estas subdivisiones reflejará un número que indicará la graduación equivalente.

• Criterio de sustitución (S) Está referido a las dificultades que pueden tenerse para sustituir los productos o los bienes. Se consideran cinco graduaciones: muy difícilmente (5), difícilmente (4), sin muchas dificultades (3), fácilmente (2) y muy fácilmente (1).

Igualmente, este criterio se puede subdividir en subcategorías. Estos posibles criterios pueden ser: El bien a sustituir se puede encontrar:

Para la reposición de infraestructuras dañadas, debe realizarse:

en el extranjero en el propio país en la región o comunidad autónoma en la provincia en la misma localidad

5 4 3 2 1

una obra general una gran obra local una obra normal una pequeña obra no necesita obra

Los trabajos de sustitución tendrán un plazo: muy largo largo corto muy corto inmediato

5 4 3 2 1

Para que se realicen los trabajos de sustitución será necesario: 5 4 3 2 1

el cierre completo del establecimiento el cierre de secciones al público el cierre de secciones en horario nocturno trabajos en horario diurno pequeños trabajos sin molestias al público

5 4 3 2 1

La media aritmética de los resultados obtenidos en estas subdivisiones reflejará un número que indicará la graduación equivalente.

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• Criterio de profundidad (P) Está referido a la perturbación y efectos psicológicos que se podrían producir como consecuencia en la propia imagen del centro comercial o la gran superficie. Se consideran cinco graduaciones: perturbaciones muy graves (5), perturbaciones graves (4), perturbaciones limitadas (3), perturbaciones leves (2) y perturbaciones muy leves (1).

Igualmente, una posible subdivisión podría ser:

Los daños en la imagen de la empresa en su sector pueden causar perturbaciones:

Los daños en la imagen del centro comercial frente a sus clientes pueden causar perturbaciones:

muy graves graves limitadas leves muy leves

muy graves graves limitadas leves muy leves

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

Los daños en la imagen del centro comercial percibida por su personal pueden causar perturbaciones: muy graves graves limitadas leves muy leves

5 4 3 2 1

La media aritmética de los resultados obtenidos en estas subdivisiones reflejará un número que indicará la graduación equivalente.

• Criterio de extensión (E) Está referido al alcance que los daños o pérdidas pueden producir. Se consideran cinco graduaciones de carácter: internacional (5), nacional (4), regional (3), local (2) e individual (1).

Sus posibles subcategorías podrían ser: El alcance de las repercusiones económicas ha sido: internacional nacional regional local individual

El alcance de las repercusiones de los daños en la imagen de la marca ha sido: 5 4 3 2 1

internacional nacional regional local individual

5 4 3 2 1

La media aritmética de los resultados obtenidos en estas subdivisiones reflejará un número que indicará la graduación equivalente.

• Criterio de agresión (A) Está referido a la posibilidad o probabilidad de que el riesgo se manifieste. Se consideran cinco graduaciones: muy elevada (5), elevada (4), normal (3), reducida (2) y muy reducida (1).

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Como posibles subcriterios de agresión podemos distinguir: Ubicación del centro comercial:

Delincuencia en la zona:

situado aislado sin edificios alrededor situado en los límites de un polígono situado en el interior de un polígono situado en el centro de la ciudad situado en un pueblo

5 4 3 2 1

zona de gran delincuencia zona de conflictividad social zona de delincuencia media zona de baja delincuencia zona sin incidentes delictivos

Las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado:

5 4 3 2 1

Vigilancia en las instalaciones:

no patrullan la zona patrullan poco la zona patrullan mucho la zona cuartel a más de 500 m de distancia cuartel a menos de 500 m de distancia

5 4 3 2 1

no existe no existe, pero hay vecinos existe en locales contiguos existe vigilancia nocturna vigilancia permanente

5 4 3 2 1

La media aritmética de los resultados obtenidos en estas subdivisiones reflejará un número que indicará la graduación equivalente.

• Criterio de vulnerabilidad (V) Está referido a la posibilidad o probabilidad de que realmente se produzcan daños o pérdidas. Se consideran cinco graduaciones: muy elevada (5), elevada (4), normal (3), reducida (2) y muy reducida (1).

Sus posibles subdivisiones podrían ser: Protección perimetral: no existe existen protecciones físicas en mal estado existen protecciones físicas en buen estado existen protecciones físicas y electrónicas en mal estado existen protecciones físicas y electrónicas en perfecto estado de funcionamiento

Control de accesos del personal y proveedores: no existe existe control de accesos visual existe control con identificación existe control con identificación y verificación existe control de accesos y de presencia

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Circulación de personas:

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libre en todas las zonas sin identificación libre en todas las zonas con identificación controlado por zonas restringido por zonas prohibido por zonas

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La media aritmética de los resultados obtenidos en estas subdivisiones reflejará un número que indicará la graduación equivalente.

Evaluación del riesgo Esta tercera fase tiene por objeto cuantificar el riesgo previamente definido y analizado. Para esta evaluación el procedimiento considera tres aspectos, con sus correspondientes cálculos:

Cálculo del carácter del riesgo

Cálculo de la probabilidad

Cuantificación del riesgo considerado

• Cálculo del carácter del riesgo (C) Está referido al resultado obtenido de sumar la importancia del suceso (I) –resultado de función por sustitución (F x S)– más los daños ocasionados (D) –resultado de profundidad por extensión (P x E)–.

C=I+D

Donde:

I =FxS D=PxE

• Cálculo de la probabilidad (Pb) Está referido al resultado obtenido de multiplicar el criterio de agresión (A) por el criterio de vulnerabilidad (V).

Pb = A

x

V

• Cuantificación del riesgo considerado (ER) Está referido al resultado obtenido de multiplicar los datos resultantes en el cálculo del carácter del riesgo (C) por los datos resultantes en el cálculo de la probabilidad (Pb).

ER = C x Pb

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ANALISIS Y EVALUACION DE RIESGOS

Cálculo de la clase de riesgo Esta cuarta fase tiene por objeto clasificar el riesgo en función del valor obtenido en la evaluación del mismo.

Para ello, su valor se tabulará dentro de una escala de graduación comprendida entre 2 y 1.250, quedando clasificado finalmente de la manera siguiente:

VALOR ENTRE

CLASE DE RIESGO

2 y 250

muy reducido

251 y 500

reducido

501 y 750

normal

751 y 1.000

elevado

1.001 y 1.250

muy elevado

El análisis de los riesgos que afectan al centro comercial o a la gran superficie deberá quedar recogido en un documento de consulta y actualización periódica que, al menos, deberá contener los datos: • Generales: nombre de la empresa, dirección, persona de contacto, persona que realiza el análisis y su fecha.

• De actividad: en su caso, gama de productos que abarca, servicios que aporta, sucursales, empresas filiales, fabricación, distribución, desarrollos propios, etcétera.

• Económicos: distribución del capital social, valoración de activos, evaluación de riesgos, etcétera.

• De mercado: competencia, volumen de ventas, legislación, exportación, asociaciones, etcétera.

• Generales de personal y funcionamiento: plantilla media, organización de turnos y horarios, vacaciones, organización sindical, conflictividad laboral, etcétera.

• Sobre logística y operativa: suministradores principales y alternativos, plazos en los suministros, contratos establecidos, medios de transporte utilizados, procesos y departamentos, ventas y distribución, almacenes, flujos críticos, etcétera.

• De suministradores e instalaciones técnicas: electricidad, agua, combustibles, etcétera.

• Sobre servicios auxiliares: mantenimiento, informática, contabilidad, servicio de vigilancia, etcétera.

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Igualmente, deberán quedar especialmente destacados en el documento por su importancia:

Riesgo de incendio y explosión.

Riesgo de responsabilidad civil.

Riesgo de robo y hurto.

Otros riesgos.

Seguros concertados.

Tratamiento y gestión de riesgos.

4.2. Conclusiones

Como resumen puede decirse que la evaluación del riesgo en los centros comerciales y en las grandes superficies está directamente relacionada con aquellos aspectos que tienen que ver con las prioridades básicas establecidas, según el estudio realizado específicamente del catálogo y de la matriz de los riesgos y amenazas (agente causante de los daños, sujeto receptor de los daños y ámbito o entorno), el tratamiento de los riesgos evaluados para cada caso, escenario y circunstancia (eliminación, reducción, asunción o transferencia) y, consecuentemente, la definición y determinación de los riesgos para la selección y dimensionamiento de los medios técnicos y personales de seguridad, así como de las medidas organizativas correspondientes.

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CAPITULO 5

5 SISTEMAS Y TECNOLOGIAS

• Sistemas de seguridad - Pasiva.

- Activa.

• Sistemas de integración y telegestión • El Centro de Control de Seguridad • Aseguramiento • Matrices. Sistemas relacionados con riesgos

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5

5. SISTEMAS Y TECNOLOGIAS

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5.1 SISTEMAS DE SEGURIDAD PASIVA • Control de accesos • Protección contra hurto, robo y atraco • Protección ante la agresión • Protección de información y valores • Protección pasiva contra incendios • Extinción de incendios • Emergencia y evacuación

67 68 73 76 79 87 94 100

5.2 SISTEMAS DE SEGURIDAD ACTIVA • Control de accesos e identificación • Protección contra hurto, robo y atraco • Protección ante la agresión • Protección de información y valores • Protección activa contra incendios • Extinción automática • Control y emergencia

103 103 107 117 119 121 124 126

5.3 SISTEMAS DE INTEGRACION Y TELEGESTION • Automatización del centro comercial • Gestión de instalaciones • Seguridad informática • Comercio electrónico

130 131 132 132 134

5.4 CENTRO DE CONTROL DE SEGURIDAD • Planteamiento • Instalaciones integradas • Diseño y construcción 5.5 ASEGURAMIENTO

136 137 137 138 140

5.6 MATRICES. SISTEMAS RELACIONADOS CON RIESGOS

141

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5 SISTEMAS Y TECNOLOGIAS Tratados los riesgos y su evaluación es obligado y consecuente hablar de los sistemas y servicios de seguridad de aplicación a los centros comerciales y grandes superficies.

Los sistemas y servicios de seguridad, en general para este tipo de actividad comercial, se presentan en una amplia oferta y en un buen momento respecto a su nivel tecnológico. Esto, dicho en términos generales, puede servir de afirmación para indicar que la demanda está adecuadamente cubierta y atendida.

Particularmente, en lo referente a la lucha contra el incremento de los robos, y principalmente hurtos internos y externos, la demanda mantiene una presión permanente hacia la oferta con el fin, no sólo de mejorar los sistemas a emplear, sino de ampliar la capacidad de aplicación de dichos sistemas antihurto no sin exigir una máxima optimización de los recursos con el menor volumen de inversión.

En lo que podríamos denominar una clasificación general de los sistemas y tecnologías de seguridad, de aplicación a los centros comerciales en general, y las grandes superficies en particular, tenemos que partir de un esquema muy básico en el que intervendrán:

Los sistemas de seguridad pasiva

Los sistemas de seguridad activa

5.1. Sistemas de seguridad pasiva

Definimos genéricamente como sistemas de seguridad pasiva a aquellos materiales, equipos y sistemas de seguridad de carácter físico o mecánico, que se pueden emplear o se emplean específicamente para la prevención y la protección ante los riesgos y amenazas que configuran el catálogo de aplicación a los centros comerciales y a las grandes superficies. Entre los principales sistemas de seguridad pasiva, de aplicación a este tipo de actividad, se encuentran:

• Control de accesos • Protección contra hurto, robo y atraco • Protección ante la agresión • Protección de información y valores • Protección contra incendios • Extinción de incendios • Emergencia y evacuación

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Control de accesos El control de accesos, en cuanto a medios técnicos pasivos se refiere, es el conjunto de dispositivos físicos y mecanismos que han de servir para identificar, inspeccionar y autorizar el paso o circulación de personas, vehículos y objetos hacia un área, para la prevención y protección ante riesgos que puedan afectar a las personas, los bienes y/o las instalaciones.

En función de su aplicación, el control de accesos puede ser: de personas, de vehículos y de objetos.

Entre los principales equipos y sistemas de seguridad pasiva para el control de accesos, de aplicación en áreas comerciales y grandes superficies, se encuentran:

Las puertas blindadas, de acceso a recintos protegidos.

Las puertas acorazadas, de acceso a recintos protegidos.

Las cerraduras de seguridad, para proteger el acceso a áreas restringidas.

Los sistemas de amaestramiento y jerarquización de llaves, para la optimización y control de las cerraduras.

Los torniquetes, para áreas de acceso a salida de público y personal.

Las barreras de control de vehículos.

• Puertas blindadas Las puertas blindadas se definen como elementos practicables para el cierre de huecos de paso, con especial función de control del acceso y protección ante la intrusión, sin función estructural, construidas mediante chapa de acero o maderas tratadas u otros materiales.

Aplicación. Las puertas blindadas están especialmente diseñadas para el cierre de huecos de paso en cerramientos interiores o exteriores con requerimientos de seguridad de grado medio y son de aplicación tanto a las grandes superficies como a los centros comerciales.

La tipología de las puertas blindadas permite su clasificación general en: - Según el material: maderas duras, maderas estratificadas, acero normal o especial, materiales sintéticos y materiales combinados.

- Según su composición: marco de puerta, hoja de puerta, sistema de anclaje, pestillería, apertura eléctrica/motor, cerraduras, sistema de bloqueo y sistema de alarma.

- Según el grado de seguridad: grado A –ataque con elementos manuales–, grado B –ataque con equipos mecánicos– y grado C –ataque con equipos térmicos–.

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SISTEMAS Y TECNOLOGIAS

Para garantizar sus condiciones de seguridad, las puertas blindadas presentan una serie de características particulares para su montaje y recibido en muros y paredes: - Tipo de soporte: la puerta presentará el mismo grado de seguridad que el muro o pared en el que vaya recibida.

- Sistema de anclaje: el sistema de anclaje o sujeción del marco o cerco es un elemento definitorio para la correcta o incorrecta forma de recibido de puertas al soporte o muro de cerramiento donde han de quedar solidariamente integradas. Cabe destacar los sistemas de recibido, así como la utilización de tornillos de expansión o procedimiento similar indesmontable.

- Material de recibido: se utilizan generalmente morteros de cemento, con independencia de la soldadura previa a los anclajes o armaduras o sujeción o unión similar al anclaje marco-estructura soporte. Aglomerados o conglomerados sintéticos o hidráulicos especiales de alta resistencia y fraguado rápido, también son utilizados para el recibido de anclajes y marcos.

La colocación y montaje de las puertas blindadas requiere un planteamiento y ejecución ordenada y controlada con rigor como garantía de seguridad de la instalación. En el esquema general del proceso hay que prestar especial atención a: - Situación y disposición de las puertas: sentido de apertura, mano de apertura y barrido del radio de giro.

- Precauciones previas: colocación del conjunto hoja-cerco o solamente cerco, posterior a la terminación de la obra de fábrica o de hormigón. Comprobar medidas de marcos y cercos, holguras, anclajes y apertura de la hoja en todo su radio de giro.

• Puertas acorazadas Las puertas acorazadas se definen como elementos practicables para el acceso al recinto delimitado por los muros y forjados acorazados. Su grado de seguridad debe ser, como mínimo, el mismo que el del muro.

Aplicación. Las puertas acorazadas son de aplicación para su instalación en el acceso a la cámara acorazada de la gran superficie y recintos protegidos del centro comercial.

La tipología de las puertas acorazadas permite su clasificación general en: - Según su maniobra: abatible, giratoria con eje lateral y giratoria con eje central.

- Según el material de defensa: acero tradicional, acero de alta resistencia, blindaje anti-soplete, blindaje antilanza térmica, hormigón de resistencia normal, hormigón de alta resistencia, hormigón de fibras, armaduras tradicionales, armaduras especiales, combinaciones de diversos materiales.

- Según su composición: marco de puerta, hoja de puerta, reja interior, pestillería, apertura motorizada, cerraduras, retardadores, sistema de alarma y sistema de bloqueo.

- Según el grado de seguridad: Grado A Equipo E-3 Grado B Equipo E-4 Grado C Equipo E-5 Grado D Equipo E-6 Grado E Equipo E-5

Tiempo T-30 Tiempo T-45 Tiempo T-60 Tiempo T-60 Tiempo T-90

Nota: El grado de seguridad está referido a la norma UNE 108-113.86. Cámaras acorazadas. Ensayos de Califi-

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cación, donde: Grado es el nivel de calificación; Equipo, los sistemas de ataque empleados; y Tiempo, los minutos de ataque que debe resistir la puerta. Esta norma será sustituida por la UNE EN 1143-1.

• Cerraduras de seguridad Las cerraduras y mecanismos de apertura y cierre son dispositivos que se componen de elementos maniobrables manualmente o mediante dispositivos eléctricos o electromecánicos. Esta función asegura el desplazamiento de uno o varios pestillos o elementos de cierre que se alojan o introducen en uno o varios cerraderos dispuestos para tal fin.

Aplicación. Las cerraduras y mecanismos de apertura y cierre de seguridad son, por una parte, elementos fundamentales del control de accesos y, por otra, elementos complementarios de otros sistemas de seguridad.

Este tipo de dispositivos de seguridad son los elementos más complejos de los medios técnicos pasivos y los que presentan mayor número de variables a la hora de estudiar una correcta adecuación para cada aplicación.

Se aplican tanto para las grandes superficies como para los centros comerciales.

Parámetros de selección. Las consideraciones básicas a tener en cuenta en el planteamiento y selección de la cerradura son: - Adecuación y utilización.

- Características del soporte.

- Grado de seguridad del dispositivo.

- Operatividad y función.

- Amaestramiento y jerarquización.

- Modelo y tipología.

- Conservación y mantenimiento.

- Relación coste/eficacia.

Conservación y mantenimiento. Debido a la importancia que tiene su funcionamiento, las cerraduras y mecanismos de seguridad precisan un correspondiente plan de conservación y mantenimiento que garantice las condiciones iniciales de seguridad, esto es, la fiabilidad de todos sus elementos (equipo y material, sujeción del equipo, limpieza y funcionamiento de apertura y cierre).

Especificaciones de las cerraduras para control de accesos. Las cerraduras para control de accesos, de acuerdo a su función y aplicaciones de seguridad, deberán cumplir todas o parte de las siguientes especificaciones: - La apertura de la puerta tendrá corrección de maniobra para que, sin necesidad de hacer apertura manual de ella, podamos invertir la orden y cerrarla de nuevo, a través de: un sensor capacitivo, tarjeta codificada, mando a distancia temporizadamente o pomos de giro.

- El cierre de la puerta, una vez traspasada ésta, deberá realizarse de forma totalmente automática, mediante cierrapuertas exento de temporizaciones.

- El módulo de conjunto deberá ser antivibratorio, o sea, éste no deberá de seguir cargado por palancas o trinquetes retenidos por muelles, los cuales son fáciles de descargar por golpes, con lo que la seguridad del sistema se vería mermada.

- En caso de existir la señalización de apertura de puerta, su indicación al módulo de control debe partir del propio cierre.

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• Sistemas de amaestramiento y jerarquización de llaves.

El amaestramiento es un sistema integrado de cierre, en el que una serie de llaves (maestras) abren más de un bombillo, independientemente de que cada bombillo tenga su propia llave. El amaestramiento es el sistema que permite establecer un adecuado control de las cerraduras y accesos, así como una reducción del número de llaves a manejar.

Aplicación. El plan de cierre de amaestramiento y jerarquización es el establecido en un centro comercial o gran superficie para que cada puerta (bombillo) sea abierta sólo por las llaves determinadas y por las personas que se consideren adecuadas.

Tipos. La tipología del amaestramiento permite su clasificación general en:

- Amaestramiento sencillo: cada punto del plan de cierre es abierto por su propia llave y por otra, maestra, que abre todos los puntos del plan de cierre.

- Amaestramiento en grupos: formado por grupos independientes, cada uno con llave maestra, y una llave, gran maestra, que abre todos los puntos del plan de cierre.

- Amaestramiento en acceso principal: cada llave abre su correspondiente punto del plan de cierre, y además abre los puntos de servicios comunes.

- Amaestramiento cruzado: una llave maestra de un grupo puede también abrir uno o varios bombillos de grupos diferentes. Es el sistema jerarquizado más complejo, dispone de llaves que sólo abren un punto, llaves sub-maestras, llaves maestras y llave gran maestra.

El elemento de las cerraduras que permite llevar a cabo el sistema de amaestramiento, es el cilindro que acciona la cerradura.

Ventajas que aporta el amaestramiento:

- Servicio: evita un número elevado de llaves a los directivos y responsables de Seguridad, mantenimiento, limpieza, etcétera.

- Seguridad: tanto en los accesos como en caso de evacuación y control de todos los accesos por el personal de Seguridad (podrán abrir cualquier puerta en cualquier momento).

- Control de accesos: ordenación y adecuado control mediante el establecimiento del plan de cierre.

- Economía: mayor eficacia de las cerraduras al estar controlada la reproducción de llaves. Todo cilindro de seguridad no necesita especial mantenimiento, debiendo soportar más de 500.000 ciclos como vida media.

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• Torniquetes y portillos Los torniquetes se definen como un dispositivo en forma de cruz con brazos iguales, que gira sobre un eje y que controla el acceso mediante el paso de las personas una a una.

Aplicación. Los torniquetes son de aplicación para áreas de acceso o salida de público y personal empleado en la gran superficie. Además de cumplir funciones de control de accesos, pueden incorporar control horario, control de ocupación y control de visitantes a una determinada instalación. Todo ello de forma autónoma o integrados en el sistema central de control de accesos de la instalación.

La tipología de equipos para control de accesos de personas, existentes en el mercado bajo la denominación genérica de torniquetes, así como las especificaciones básicas de aplicación, se puede establecer: Torniquetes trípode-horizontales. Son los que afectan el control de paso mediante la rotación de un trípode que es empujado por el usuario y a cada vuelta permite el paso de una persona, quedando siempre uno de los brazos del trípode en posición de cierre. Pueden desarrollar diferentes funciones según aplicaciones específicas.

Los torniquetes pueden ser, igualmente, de trípode sencillo o doble.

Molinetes giratorios verticales. Tienen un sistema de funcionamiento idéntico al de los torniquetes horizontales, basando su diferencia en su concepción como molinete giratorio de alta o baja altura, en los que las palas u obstáculos son desplazados por el propio usuario.

Portillos. Están basados, a diferencia de los torniquetes, en la filosofía de pasillo libre, o sea, sin obstáculos, de forma que al liberar el paso el espacio del pasillo quede libre sin necesidad de empujar ningún elemento, lo que facilita el tráfico en instalaciones de gran afluencia de público.

Estos sistemas son para instalar en lugares con vigilancia (humana o electrónica) ya que si son utilizados incorrectamente pueden dar señal de alarma y puede producirse el bloqueo del sistema.

• Barreras de control de vehículos Las barreras de control de vehículos son los dispositivos de protección pasiva que, formando una barrera física o mediante barras o hileras de elementos, se disponen para el control de accesos de vehículos o ante intentos de intrusión no autorizados. Igualmente, según sea su diseño e implantación, las barreras permiten ser utilizadas como un sistema de seguridad disuasorio e, incluso, como elementos de protección ante la agresión o paso forzado.

Aplicación. Las barreras de control de vehículos son de aplicación tanto para el centro comercial como para las zonas privativas de la gran superficie.

La tipología de las barreras de control de vehículos existentes, según su función, se clasifican básicamente en: - Según su tipología general: fijas/ancladas, basculantes, ascendentes y extensibles.

- Según su operatividad: manual, semiautomática, automática, automática+manual.

Barreras automáticas. Por su mayor aplicación en áreas comerciales, se tratan a continuación algunos de los aspectos más significativos de las barreras automáticas diseñadas para control de accesos de vehículos, a las que se puede dotar de un determinado grado de seguridad en función de su aplicación o necesidad.

Las barreras automáticas han de ser proyectadas para ofrecer seguridad y acceso regulado a zonas controla-

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das y han de satisfacer criterios de máxima funcionalidad, insonorización, absoluta fiabilidad en cualquier condición de uso y precisos criterios de seguridad.

La dotación y equipamiento de las barreras automáticas estarán directamente relacionadas con el programa de funciones y necesidades que se deseen cubrir. Las especificaciones y componentes que básicamente han de configurar en dicho equipamiento, son: - Dimensiones de acceso a controlar.

- Ubicación del grupo conjunto de mecanismos.

- Elementos de seguridad (obstáculo escamoteable empotrado en el suelo, grada articulada, faldón rígido o flexible, etcétera).

- Sistema de apertura de la barrera (por detector de presencia, tarjeta, operador, etcétera).

- Material y dimensiones.

- Tiempo de maniobra.

- Sistema de alimentación.

- Acabado y conservación.

Protección contra hurto, robo y atraco La protección contra hurto, robo y atraco, dentro de los términos generales de disposición de los elementos técnicos de seguridad pasiva, implica la implantación de los medios de prevención y protección necesarios para contrarrestar los riesgos y amenazas por sustracción de bienes.

Entre los principales materiales y equipos de seguridad pasiva para protección contra el hurto, robo y atraco, de aplicación a centros comerciales o grandes superficies, cabe destacar:

Las mamparas y tabiques, de especial protección para la compartimentación de áreas interiores de seguridad.

Los cerramientos y vallados, alambrados o enrejados, para protección de áreas externas o perimetrales.

Los cierres y persianas de seguridad, para escaparates, accesos y áreas de almacenes.

Las carcasas antihurto, para protección de los artículos y mercancías en venta.

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Son de aplicación complementaria los elementos y sistemas de control de accesos y protección ante la intrusión.

• Mamparas y tabiques Las mamparas y tabiques son elementos arquitectónicos básicos de separación. Su empleo como pantallas de seguridad de interiores para protección ante la intrusión requiere un estudio previo para la adecuada adaptación a cada caso y circunstancia en función de las especiales implicaciones de seguridad.

Aplicación. En el mercado específico de la seguridad, existen modelos fabricados especialmente con dicha función y con distintos grados de seguridad. También existe la posibilidad de emplear materiales con condiciones especiales de seguridad en sistemas tradicionales de mamparas y tabiques, consiguiendo las condiciones de seguridad requeridas en cada caso. Este tipo de dispositivos son de aplicación tanto para la gran superficie como para el centro comercial.

La tipología de las mamparas y tabiques de seguridad que se puede establecer, de acuerdo a su función, es la siguiente: - Según la forma de montaje: elementos fijos y elementos practicables.

- Según el material en tabiques: ladrillos, yeso/escayola, yeso/cartón, hormigones, fibrocemento, maderas, materiales sintéticos, materiales metálicos y combinaciones especiales.

- Según la clase de construcción: tradicional, industrializada y prefabricada.

- Según el grado de seguridad: resistencia al ataque con elementos manuales, con equipos mecánicos y con proyectiles ligeros.

De acuerdo a los parámetros y objetivos de seguridad específicos de cada instalación, con el estudio de la adecuada combinación y equilibrio de la diferente tipología de mamparas y tabiques, se plantearán las diferentes soluciones.

• Cerramientos y vallados Son medios de protección perimetral que delimitan el área de propiedad y/o área de seguridad o recintos de riesgo especial para impedir, restringir o retrasar el intento de intrusión o la fuga desde el interior y dificultar la aproximación a locales o puntos vitales de la instalación.

Para conseguir los objetivos anteriores, los medios pasivos de protección perimetral a aplicar pueden ser: empalizados, enrejados y alambradas.

Aplicación. Cada uno de los tipos de cerramientos y vallados será de aplicación de acuerdo a las necesidades específicas de seguridad del centro comercial o de la gran superficie y al establecimiento de sus objetivos de protección perimetral.

Para la definición de los medios pasivos a implantar, será de especial importancia tener en cuenta los posibles métodos de intrusión a los recintos protegidos.

Debido a la vulnerabilidad, en general, de los medios de protección perimetral ante la variedad y contundencia de los posibles métodos de intrusión, los medios pasivos deberán ser complementados, según los casos y circunstancias, con medios activos y/o humanos que nos puedan proporcionar la adecuada e inmediata información ante cualquier intento de intrusión.

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Los cerramientos y vallados. Son elementos de cerramientos perimetrales exteriores, que se utilizan con o sin especiales condiciones de protección. Se clasifican en: - Según su tipología: alambradas, empalizadas y enrejados.

- Según el material empleado: aceros, aleaciones ligeras, hormigones y maderas.

- Según los medios de ataque: simples, compuestos, complejos y sofisticados.

- Según el grado de seguridad: paso por debajo, a través, por encima y por destrucción.

La determinación del modelo de valla a instalar se definirá en función de los criterios siguientes: - Riesgos analizados.

- Grado de seguridad a obtener.

- Cálculos de carácter técnico: naturaleza del terreno, vientos dominantes, temperaturas mínimas y máximas, sismología, sistema de seguridad en el que se integra la valla, etcétera.

• Cierres y persianas Los cierres y persianas son elementos tradicionales de la arquitectura y la construcción, a los que se podrá dotar de funciones específicas de seguridad para protección ante la intrusión, en función de las características específicas de su construcción.

Aplicación. Su aplicación será tanto en interiores, escaparates de tiendas y accesos de la gran superficie como para la protección exterior en el mismo perímetro del centro comercial. Se clasifican en: - Según su tipología: plegables, extensibles, enrollables, abatibles y deslizantes.

- Según el material empleado: aceros normales, aceros especiales, aleaciones ligeras, materiales sintéticos, maderas y combinaciones de varios de ellos.

- Según su accionamiento: manual, mecánico, electromecánico y neumático.

- Según el grado de seguridad: ataque con medios manuales, con equipos mecánicos y con proyectiles ligeros.

Es de destacar la gran importancia que tiene que los cierres y persianas estén diseñados y fabricados realmente como elementos de protección, así como lo fundamental que resulta para su función de seguridad que estén recibidos o anclados adecuadamente en los huecos disponibles.

• Carcasas para protección antihurto Las carcasas para protección antihurto son cajas transparentes que contienen en su interior el producto a la venta y que están dotadas con un dispositivo electrónico que avisa cuando se intenta traspasar una antena de detección sin que este dispositivo electrónico esté desactivado. Al realizarse la venta del artículo, se procede a su retirada, el producto queda liberado y puede atravesar la antena de detección sin incidentes. Este tipo de carcasas son reutilizables en su totalidad. Las carcasas de protección antihurto combinan la protección pasiva con la activa.

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Aplicación. Este tipo de dispositivos son de aplicación específica para grandes superficies.

La protección pasiva contra el hurto en las grandes superficies mediante este tipo de sistemas de protección ha de considerar dos grandes parámetros: por un lado, la imagen de la organización y de la marca del producto en exposición; y por otro, la rentabilidad de utilización de este tipo de protección con respecto al valor del producto protegido y al incremento de la cuenta por pérdida desconocida.

Protección ante la agresión La protección ante la agresión puede ser definida de una manera general como los obstáculos implantados y organizados con el objetivo de evitar o minimizar las consecuencias de las agresiones a personas, vehículos y objetos.

Entre los principales equipos de seguridad pasiva para la protección ante la agresión, de aplicación a centros comerciales o grandes superficies, se encuentran:

Los mostradores blindados, para zonas especiales.

Los acristalamientos de seguridad, para áreas de caja central o zonas de especial protección.

Las láminas de protección, para vidrios en escaparates.

La protección ante pintadas y graffitis, para protección de superficies.

• Cabinas y mostradores blindados Las cabinas y mostradores blindados son elementos de protección normalmente cerrados que, en función de su situación y aplicación, incorporan mostradores normales o especiales, fijos o móviles, y que están constituidos por mamparas o paneles transparentes u opacos, que configuran una aplicación contra agresiones.

Aplicación. Debido a sus múltiples y diferentes aplicaciones en las grandes superficies, así como a la variedad de materiales de blindaje posibles de utilizar, las cabinas y mostradores de seguridad requieren un planteamiento específico desde su definición y diseño hasta su implantación. Los parámetros mínimos a definir serán:

- El área de seguridad.

- Los riesgos a que estarán sometidos.

- El grado de seguridad requerido.

- El tipo y características funcionales.

- Las características técnicas de construcción.

Las cabinas y mostradores de seguridad se clasifican en:

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- Según su tipología: protección de áreas, cabinas de protección y garitas de vigilancia.

- Según su emplazamiento: áreas interiores y exteriores.

- Según su composición: estructura, elementos fijos y practicables (transparentes, translúcidos y opacos) y elementos complementarios (pasadocumentos, pasapaquetes, comunicaciones, sistema de alarma, ventilación, climatización, etcétera).

- Según su fabricación: prefabricada, modular, industrializada y específica.

- Según su aplicación: protección, vigilancia y control.

- Según el grado de seguridad: antiintrusión, antivandalismo, antimotín y antibala.

Las cabinas y mostradores requieren normalmente de equipamiento de seguridad, y éste se define como el conjunto de equipos especiales o complementarios que, dispuestos en mostradores o empanelados, favorecen el funcionamiento y operatividad de los locales o recintos protegidos ante posibles agresiones. Este equipamiento especial podrá ser: - Según su utilización: pasadocumentos (bandeja fija o móvil), pasapaquetes (en esclusa, cajón móvil y carro en esclusa) y troneras.

- Según su funcionamiento: dispositivo fijo o móvil (mecanismo manual o motorizado).

- Según sus materiales: aceros normales o especiales, aleaciones ligeras, vidrios, sintéticos y combinación de varios materiales.

- Según su emplazamiento: en el interior o exterior.

- Según su grado de seguridad: antiatraco, antiagresión y antibala.

Todos los elementos que conformen el equipamiento especial de cabinas y mostradores, estarán adaptados al grado de seguridad de éstos.

• Acristalamientos de seguridad Los blindajes transparentes o translúcidos son pantallas laminares, destinadas a ofrecer una protección contra el ataque mediante proyectiles ligeros u objetos contundentes, que están formados por una o varias láminas de material de igual o diferente resistencia mecánica.

Aplicación. En las áreas de caja central de las grandes superficies, así como para otros recintos de los centros comerciales que requieran especial protección, puede ser necesaria la instalación de materiales blindados que, por la propia actividad u operatividad, requerirán ser transparentes o traslúcidos.

Estas pantallas laminares que dan lugar a los acristalamientos de seguridad, pueden ser: - Productos vítreos: vidrios de seguridad de aplicación generalizada en blindajes.

- Cristales de policarbonato: a igualdad de espesor que los vidrios, proporcionan una mayor resistencia a los impactos.

- Acristalamientos mixtos vidrio y policarbonato: de empleo, sobre todo, en aplicaciones curvas para vidrios blindados y exigencias de espesor reducido.

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- Cristales acrílicos: su resistencia al impacto es menor que la que proporcionan los cristales de policarbonato o las láminas de vidrio, se deterioran con el paso del tiempo, pues les afectan los rayos ultravioletas.

Clasificación. De acuerdo a la norma UNE 108-131 y a la Orden Ministerial del Ministerio de Industria y Energía de fecha 13 de marzo de 1986, los blindajes transparentes o traslúcidos de seguridad se clasifican en dos categorías: - Categoría A: resistentes a armas ligeras de guerra (pistolas, revólveres y fusiles).

- Categoría B: resistentes a armas de caza (escopeta calibre 12).

Nota: La norma UNE 108-131. Blindajes transparentes o traslúcidos será sustituida por la UNE EN 1063 y UNE EN 356.

• Láminas de protección A efectos de incrementar la seguridad de los acristalamientos, fundamentalmente de los instalados en escaparates, se pueden emplear las láminas de protección para cristales que son materiales flexibles, generalmente adhesivos que, incorporados a los vidrios, se unen a ellos proporcionándoles distintos grados de resistencia frente a diversos agentes agresivos.

Aplicación. Las láminas de protección son de aplicación para los escaparates de las tiendas del interior del centro comercial.

Los diversos tipos existentes tienen, en general, las siguientes características comunes: - Una o varias láminas fabricadas sobre soporte de poliéster transparente de diversos espesores que ofrecen una resistencia proporcional al mismo.

- Un adhesivo de base acrílica, sensible a la presión y reactivable con el agua y que posee poca adherencia inicial, lo que facilita su colocación.

- Un recubrimiento especial de la lámina transparente para conseguir propiedades especiales.

Las funciones de las láminas de protección consisten en: mantener unidos los fragmentos de un vidrio en caso de rotura, con lo cual se pueden evitar accidentes por proyección de los fragmentos o esquirlas en caso de explosión, resistir el ataque con proyectiles o choque accidental y sujetar el acristalamiento, impidiendo de una manera eficaz (en función de los medios y del tiempo de duración del ataque) la apertura de un hueco para penetración de intrusos, evitar la propagación del fuego, evitar el robo, etcétera.

Algunos de los aspectos a tener en cuenta en la instalación de las láminas de protección, son: - El riesgo proviene del exterior del acristalamiento: la lámina debe ser colocada en el interior del elemento a proteger.

- El riesgo proviene del interior o exterior del acristalamiento: la lámina debe colocarse por ambas caras del vidrio.

• Protección ante pintadas y graffitis Las pinturas antigraffitis son recubrimientos especiales que protegen las superficies contra las agresiones gráficas convirtiéndolas en lavables y facilitando la limpieza de las mismas.

Aplicación. Las pinturas protectoras ante pintadas y graffitis son de aplicación en los centros comerciales que

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tienen áreas de ocio. Estas zonas, con frecuencia son agredidas por jóvenes que, arropados por lo que pretende ser una expresión cultural, deterioran y ensucian las instalaciones. Los graffiteros son en general jóvenes (menores de quince años) que, armados con gruesos rotuladores de colores o con sprays, pintan las paredes de las instalaciones para difundir sus mensajes o afianzar su presencia mediante su omnipresente firma.

Los graffiteros producen molestas pintadas que perjudican la imagen, deterioran las instalaciones comerciales y aumentan la sensación de inseguridad ciudadana.

Como medidas concretas para la protección de las instalaciones contra este tipo de agresiones, en los últimos años se han reforzado las medidas físicas de protección para fluorescentes, cristales de escaparates, cerraduras, así como pinturas especiales para evitar la adherencia de graffitis y pintadas en aquellas superficies susceptibles de ser su soporte.

Protección de información y valores La protección de información y valores implica la implantación de aquellos elementos o construcción de habitáculos que han de ofrecer un grado de seguridad para la protección de bienes, información y valores frente a la manifestación de diferentes riesgos.

Entre los principales equipos y sistemas de seguridad pasiva para protección de la información y valores, de aplicación a centros comerciales o grandes superficies, cabe destacar:

Las cajas fuertes, para custodia de valores y efectivo.

Los armarios de seguridad, para protección de información.

Las cámaras acorazadas y recintos protegidos, para conteo y protección del dinero en efectivo.

Los submostradores o cajas antiatraco, para áreas de cajeros.

Los cajeros automáticos, para atención al público.

La caja de tránsito, para autogestión del efectivo.

Armeros, para la custodia de armas.

Valijas de seguridad, para el transporte de la información y valores.

• Cajas fuertes y armarios de seguridad Las cajas fuertes y armarios de seguridad constituyen el conjunto de defensas físicas que delimitan un recinto autónomo o espacio a proteger, de pequeño o gran volumen, accesible a través de una o varias puertas y cuyo grado de seguridad es homogéneo en todas y cada una de sus caras y elementos que constituyen el conjunto.

Aplicación. Las cajas fuertes y armarios de seguridad son de aplicación para las grandes superficies y para zonas específicas, como son los cajeros automáticos de los centros comerciales.

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La tipología de cajas fuertes y armarios existentes, así como sus principales aplicaciones específicas, están recogidas en la siguiente clasificación general: - Según su utilización: custodia de valores y efectivo, protección antiatraco, recaudación específica, protección de cajeros automáticos y protección de buzones.

- Según su ubicación: autónoma, anclada o empotrable.

- Según su volumen útil: menor de 50 litros, de 51 a 100 litros, de 101 a 200 litros, de 201 a 500 litros y mayor de 500 litros.

- Según el grado de seguridad: Grado A Equipo E-1 Grado B Equipo E-3 Grado C Equipo E-2 Grado D Equipo E-4 Grado E Equipo E-5 Grado F Equipo E-6

Tiempo T-15 Tiempo T-15 Tiempo T-30 Tiempo T-30 Tiempo T-45 Tiempo T-60

Nota: El grado de seguridad está referido a la norma UNE 108-112. Cajas fuertes y compartimentos de seguridad. Ensayos de calificación, donde: Grado es el nivel de calificación; Equipo, los sistemas de ataque empleados; y Tiempo, los minutos de ataque que debe resistir. Esta norma será sustituida por la UNE EN 1143-1.

El Reglamento de Seguridad Privada y la Orden Ministerial de 23 de abril de 1997, por la que se concretan determinados aspectos en materia de medidas de seguridad, determinan las características y medidas de protección de las cajas fuertes.

La fabricación de cajas fuertes de aplicación a la protección de información y valores no está sujeta a normas técnicas. Su diseño y construcción es de carácter libre y son los ensayos de calificación los que determinan su grado de seguridad y condiciones específicas de calidad.

Armarios ignífugos. Un armario ignífugo es un armario de seguridad dotado de las características necesarias, en cuanto a su fabricación, para garantizar la inalterabilidad de su contenido, bienes y bancos de datos, contra los efectos del fuego y elevadas temperaturas.

Su tipología y aplicaciones específicas básicamente son las mismas que para las cajas fuertes.

Los soportes de información representan un valor incalculable para las entidades, para garantizar su protección ante la manifestación de los diferentes riesgos, los armarios de seguridad e ignífugos son el medio pasivo adecuado para su preservación, proporcionando protección contra robo, fuego, gases inflamables, humedades y campos magnéticos. Deben cumplir lo que indica la norma UNE EN 1047-1. Unidades de almacenamiento de seguridad. Clasificación y métodos de ensayo de resistencia al fuego. Parte 1: Muebles ignífugos.

• Cámaras acorazadas Las cámaras acorazadas son recintos de seguridad cerrados, formados por un conjunto de defensas físicas integradas por muros y/o paneles y forjados acorazados, que delimitan el espacio a proteger y que pueden ser accesibles por una o varias aberturas controladas por puertas y trampones acorazados. A dichos recintos se les dotará de protecciones electrónicas complementarias, como medios de alarma, vigilancia y control. Igualmente, es aconsejable que la cámara acorazada esté dotada de una antecámara en la que pueda penetrar un vehículo blindado para la protección de la entrega/retirada de efectivo de la gran superficie.

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La tipología de las cámaras acorazadas, así como sus principales aplicaciones específicas, están recogidas en la siguiente clasificación general, realizada en función de: - Según su función o utilización: cámara de valores, de efectivo y para usos especiales.

- Según su ubicación: edificio o local propio o único y edificio o local compartido.

- Según su localización: planta bajo rasante, nivel de calle o a nivel de piso.

- Según su construcción: tradicional, industrializada o prefabricada.

- Según su grado de seguridad relacionado con el tipo de equipo de ataque posible de utilizar y el tiempo que debe resistir al mismo.

Grado A Equipo E-3 Tiempo T-30 Grado B Equipo E-4 Tiempo T-45 Grado C Equipo E-5 Tiempo T-60 Grado D Equipo E-6 Tiempo T-60 Grado E Equipo E-5 Tiempo T-90 Nota: El grado de seguridad está referido a la norma UNE 108-113.86. Cámaras acorazadas. Ensayos de Calificación, donde: Grado es el nivel de calificación; Equipo, los sistemas de ataque empleados; y Tiempo, los minutos de ataque que debe resistir. Esta norma será sustituida por la UNE EN 1143-1.

El Reglamento de Seguridad Privada y la Orden Ministerial de 23 de abril de 1997, por la que se concretan determinados aspectos en materia de medidas de seguridad, determinan las características y medidas de protección de las cámaras acorazadas.

Los criterios más importantes que se deben observar en la definición de la composición y equipamiento de la cámara acorazada o en la decisión de simplemente instalar un recinto protegido son: parámetros de diseño, componentes del recinto y procedimiento de construcción.

Parámetros de diseño - Situación de los locales, comprobando la posible existencia de pozos, canalizaciones, túneles, etcétera.

- Posición de los cerramientos respecto al tráfico, edificios anejos, patios, solares o calles, etcétera.

- Organización y distribución esquemática de las áreas de actividad.

- Posible ubicación prevista para la cámara dentro del edificio, planta, área, etcétera.

- Características de la estructura, forjados, muros, cimentación, etcétera.

- Situación del nivel freático y características del terreno natural.

- Ubicación de los sistemas de aire acondicionado, calefacción y ventilación de locales adyacentes.

- Comprobación del tipo de dimensiones de las vías de circulación y accesos al edificio y cámara.

- Situación y distribución de las instalaciones de fontanería y electricidad del local y edificio.

- Comprobación de los condicionamientos de tipo arquitectónico que posee el edificio.

- Recopilación de los datos estadísticos sobre riesgos o desastres naturales ocurridos.

- Comprobación de implicaciones derivadas de la legislación municipal, comunitaria y gubernativa.

- Determinación y definición del tipo de cámara acorazada, características y dimensiones.

- Evaluación de los subterráneos de la zona afectada por el edificio o cámara acorazada.

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Componentes del recinto. Posible equipamiento - Puerta principal.

- Puerta de emergencia.

- Muros de cerramiento.

- Muros de ronda.

- Ventilación.

- Detección y alarma de intrusión.

- Vigilancia por CCTV. - Detección y alarma de incendios.

- Amplia antecámara con acceso para furgón blindado.

- Extinción de incendios.

- Climatización e iluminación.

- Comunicaciones.

- Motorización de puertas.

- Retardos o enclavamiento de accesos.

- Conexión de buzones.

- Sistemas de emergencia.

- Sistemas neumáticos.

Procedimiento de construcción - Sistema tradicional. Hormigón especialmente armado y, eventualmente, planchas de acero.

- Sistemas prefabricados. A base de paneles prefabricados especiales. Estos sistemas han alcanzado un grado de seguridad importante con espesores reducidos, con grandes ventajas en todas las aplicaciones.

• Submostradores Las cajas fuertes antiatraco, denominadas submostradores, para áreas de cajeros, son cofres de seguridad con cajones para operaciones con efectivo y departamento para custodia que está temporizado.

Aplicación. Los submostradores son de aplicación en zona de cajeros en las grandes superficies.

La composición mínima, en cuanto a compartimentación, de los submostradores, habitualmente suele ser: cajón de operaciones; área escamoteable; y área de apertura retardada.

Las características básicas que deben cumplir los submostradores en cuanto a su fabricación son:

- Facilidad de activación de la temporización.

- Posibilidad de variación de la temporización mediante cerradura mecánica de tiempo o sistema electrónico programable.

- Temporización sin clave ni combinación.

- Protección bajo llave de control de temporización, incluida en el cajón o área escamoteable o en control remoto.

- Posibilidad de transmitir alarma.

- Señal óptica intermitente acoplada exterior al submostrador.

- Cajón escamoteable no desmontable fácilmente mediante tirón.

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Bajo estas características básicas de diseño, se realizarán las especificaciones de acuerdo a las necesidades concretas de la instalación. Se tendrá en cuenta, igualmente, el grado de seguridad requerido.

• Cajeros automáticos Los cajeros automáticos, distribuidos en los centros comerciales, son sistemas automáticos completos de servicios bancarios en los que los usuarios pueden realizar un gran número de operaciones y obtener dinero en efectivo.

La introducción de cajeros automáticos en los centros comerciales con la finalidad de mejorar y ampliar los servicios a sus clientes se ha prodigado con notoriedad en los últimos años.

Esta evolución o proceso se ha caracterizado por las respuestas dadas por la Dirección de los propios centros comerciales, junto con las entidades bancarias, en la instalación de cajeros; debido a la demanda social, la propia competitividad del mercado, las necesidades de protección de los equipos y las exigencias que en materia de seguridad ha venido estableciendo la Administración del Estado.

Los cajeros automáticos están considerados, en parte, como las agencias bancarias del futuro por las prestaciones que proporcionan actualmente y las que se irán incorporando sucesivamente. Entre ellas cabe destacar: disminución de los tiempos de espera en las sucursales bancarias para realizar operaciones simples o bien para realizar consultas; permite ingresar y dispensar efectivo; permite conocer en tiempo real los saldos y movimientos y actualizarlos, etcétera.

Las exigencias en materia de seguridad que afectan a los cajeros automáticos las podemos desglosar en: - Intrínsecas de los propios equipos.

- Exigidas por la normativa de la seguridad privada vigente.

Entre las medidas de seguridad intrínsecas a los propios equipos, podemos destacar:

- Cabinas de frontal indesmontable de acero con sistemas antipalanca.

- Sistema de protección integral, lógico y físico del efectivo.

- Sistema de cierre independiente en el módulo ingresador/dispensador.

- Sistema de apertura retardada.

- Llave electrónica.

- Sistema de alarma silenciosa.

Para completar estas medidas de seguridad intrínsecas, el Reglamento de Seguridad Privada y la Orden Ministerial de 23 de abril de 1997, concretan determinados aspectos en materia de medidas de seguridad.

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Los cajeros automáticos deberán estar protegidos con las siguientes medidas de seguridad exigidas: - Las puertas de acceso del público y su acristalamiento tendrán un nivel de resistencia al impacto manual del tipo B de acuerdo con la norma UNE 108-131.

- La zona del cajero en la que se ubiquen los contenedores de efectivo, como mínimo nivel de resistencia D. Los contenedores contarán con sistema de retardo de, al menos, 10 minutos, situado en el contenedor o en la caja fuerte en la que éste se encuentre.

- La detección sísmica se ubicará en la zona de acceso a los contenedores de efectivo.

- Cajeros en espacios abiertos protegidos con chapa de acero de, al menos, 3 mm de espesor.

Nota: La norma UNE 108-131. Blindajes transparentes o traslúcidos será sustituida por la UNE EN 1063 y UNE EN 356.

• Cajas de tránsito El sistema de caja de tránsito consiste en una caja fuerte con dos puertas (situadas una hacia el exterior y otra hacia el interior de la instalación) que cuenta con dispositivos internos de autogestión inteligente del efectivo.

Aplicación. La posible adopción de este sistema está dirigido a la mejora de los distintos componentes que integran la gestión del efectivo en las empresas y entidades que manejen gran cantidad del mismo, aumentando los niveles de seguridad, ya que elimina el riesgo en la entrega/recogida, diversifica el efectivo y aumenta los controles operativos mejorando los niveles de productividad y de gestión.

Ello permite que las recogidas y entregas de efectivo en las grandes superficies no requieran de contacto directo entre los empleados y la empresa encargada del transporte, lo que supone una doble ventaja: se liberan los horarios y no se accede al interior de las instalaciones.

El sistema de caja de tránsito consiste básicamente en el trazado de un bucle operativo cuya sistemática se podría resumir: - El host de la gran superficie solicita al de la empresa de seguridad la retirada o entrega del efectivo necesario.

- Esta petición se introduce en las terminales portátiles que acompañan a las sacas del efectivo, que han sido selladas mediante precintos microprocesados.

- El vehículo de transporte recoge o lleva la remesa solicitada a su destino y conecta su terminal con la caja de tránsito en su parte exterior, para introducirse en su base de datos y modificarla con arreglo al contenido de la saca y las operaciones programadas y autorizadas.

- Cuando se necesite efectivo se abrirá la caja por su parte interior, siguiendo las operaciones programadas a tal efecto.

Las exigencias que en materia de seguridad afecta a las cajas de tránsito se pueden desglosar en: - Intrínsecas de los propios equipos.

- Exigidas por la normativa de seguridad privada vigente.

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Entre las medidas de seguridad intrínsecas a los propios equipos, podemos destacar:

- Alarmas de coacción.

- Alarmas y bloqueos por operaciones no autorizadas.

- Funciones de identificación de usuarios.

- Uso combinado de llaves físicas y electrónicas.

- Cerraduras borrables y cambiables.

- Conmutación y gestión de apertura de puertas.

- Sistema de retardo.

Para completar estas medidas de seguridad intrínsecas, el Ministerio del Interior, a través de la Orden de 23 de abril de 1997, por la que se concretan determinados aspectos en materia de medidas de seguridad, exige:

- Estarán constituidas con materiales cuyo grado de seguridad sea, como mínimo, de nivel D, según las normas UNE 108-110 y 108-112, las cuales serán sustituidas por la norma europea UNE EN 1143-1.

- Deberán estar empotradas, de manera fija, a muros y paredes.

- Sistema de detección sísmico, conectado con el sistema de seguridad de la gran superficie.

- Sistema de apertura de las puertas con gestión electromecánica conmutada.

- Retardo de la puerta interior de, al menos, diez minutos y un sistema de bloqueo que impida la apertura fuera de las horas de actividad del establecimiento.

- La puerta exterior estará dotada de un sistema de bloqueo que regule los horarios de su apertura y será necesario el uso combinado de, al menos, la identificación del usuario autorizado, mediante código secreto y personal; el acceso a la operación mediante clave secreta de apertura; y una llave física que permita accionar los mecanismos de apertura.

- Programación para que se accione el bloqueo durante, al menos, una hora al tercer intento de apertura con el código personal incorrecto o durante, al menos, tres horas cuando el error afecte a la clave de apertura, debiendo en este caso enviar una señal a la Central Receptora de Alarmas.

• Armeros Los armeros son armarios de seguridad exigidos para la custodia de las armas.

Aplicación. Se aplica tanto para la gran superficie como para el centro comercial.

De acuerdo a las Ordenes Ministeriales por las que se concretan determinados aspectos en materia de empresas y medidas de seguridad, dando cumplimiento al Reglamento de Seguridad Privada, los lugares donde se preste servicio de vigilantes de seguridad con armas deberán disponer de armeros que reúnan las medidas de seguridad siguientes:

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- Pasivas. Mínimo grado de seguridad B, según las normas UNE 108-110-87 y UNE 108-112-87, en todo su conjunto y dotado de una cerradura del grupo 1R de la norma ANSI/UL-768 con un mínimo de 106 combinaciones. Si se dispone de servicio permanente de vigilancia con observación continua de la caja fuerte-armero o el citado lugar ya dispone de una cámara acorazada, el mínimo grado de seguridad será de tipo A, debiendo, en el segundo supuesto, instalarse en su interior.

Su ubicación estará en un lugar discreto y fuera de la vista del público.

- Activas. Estarán protegidos permanentemente mediante detectores volumétricos normalizados, y la puerta estará dotada de un dispositivo que detecte la apertura no autorizada y/o la rotura del mismo.

Cuando no estén instalados en el interior de una cámara acorazada y sean autorizados para la custodia de más de tres armas, estarán dotados de detectores de los clasificados en la norma UNE 108-210-86, que permitan detectar cualquier tipo de ataque a través de puerta, paredes, techo o suelo.

Las características técnicas de dichas medidas vendrán recogidas en el Plan de Protección de la Instalación.

En cuanto a las normas generales sobre “Armeros”, habrá de tenerse en cuenta, igualmente, lo establecido en los artículos 25 y 82.2 del Reglamento de Seguridad Privada.

• Valijas de seguridad La protección de la información y valores implica, por un lado, el dispositivo físico de transporte para control de la información y valores generada en la actividad comercial y, por otro, la implantación y organización del servicio de transporte.

Las valijas son sacas o portadocumentos provistos de candado u otros dispositivos de cierre (precintos de seguridad), que se utilizan para transportar documentos reservados, de carácter confidencial o fondos y valores.

Aplicación. Su aplicación principal es para la gran superficie.

Estas valijas pueden contar con otros elementos adicionales que hacen que sea inútil cualquier intento de manipulación externa, ya que incorporan dispositivos internos que destruyen el contenido (explosión, tinta, cambio de color, etc.) por lo que se procede a la inutilización del valor del contenido.

Para la determinación de la necesidad de utilización de este tipo de medida de seguridad, será necesario definir:

- Organización esquemática de las áreas de actividad donde se maneje información confidencial.

- Determinación de los niveles de confidencialidad de los documentos.

- Determinación de las personas implicadas en la clasificación, manipulación y recepción y destino de la documentación confidencial.

- Determinación de frecuencias, rutas, destinos y tipos de valijas a emplear.

El transporte de fondos y valores. La legislación establece que “Los establecimientos comerciales efectuarán el transporte de monedas, billetes, títulos-valores y objetos preciosos; a través de las empresas de seguridad autorizadas para tal actividad”.

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Aplicación. Para el desarrollo de esta actividad es aconsejable que la gran superficie cuente con una zona de carga y descarga, comunicada con el exterior con un sistema de puertas esclusas con dispositivo de apertura desde su interior. Los muros y puertas de dicha zona, deberán cumplir las características de blindaje, en cuanto a su configuración y materiales, indicados en este capítulo para los muros, puertas de seguridad y acristalamientos de seguridad.

Protección pasiva contra incendios La protección pasiva contra incendios es el conjunto de medios, elementos y características físicas que ha de reunir el edificio o recinto a proteger, tendentes a evitar las pérdidas y daños producidos por el fuego, impidiendo que éste se propague y ponga en peligro la vida de las personas y bienes.

La aplicación de medios técnicos pasivos y elementos constructivos apropiados a la protección pasiva, debe perseguir los objetivos siguientes:

- Asegurar la estabilidad del edificio.

- Compartimentar y sectorizar adecuadamente para impedir la propagación del fuego.

- Asegurar la evacuación de las personas.

- Reducir los efectos del fuego.

- Facilitar los trabajos de extinción.

Para el estudio y definición de los diferentes materiales, productos y equipos de aplicación a la protección pasiva contra incendios en centros comerciales o grandes superficies, planteamos éste como un gran sistema del que formen o pueden formar parte todos o algunos de los materiales, productos y equipos correspondientes a:

Protección estructural.

Compartimentación.

Evacuación de humos.

• Protección estructural Lo constituye el conjunto de medios de protección que asegura la estabilidad de las diferentes partes estructurales, cerramientos y decoración del edificio frente a un incendio y los posibles daños causados por la acción del fuego.

La Norma Básica de la Edificación “NBE-CPI/96: Condiciones de Protección Contra Incendios en los Edificios”

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establece estas exigencias de estabilidad al fuego de los elementos estructurales, para el uso comercial, en unos tiempos de 90, 120 y 180 minutos, en función de la situación de la planta dentro del conjunto del edificio.

Así, cuando se exija estabilidad al fuego (EF), significa que se mantiene la capacidad portante; si se exige parallamas (PF), mantiene la capacidad portante, no emite gases inflamables y es estanco al paso de llamas o gases calientes; y cuando se exija resistencia al fuego (RF), debe ser parallamas y tener la resistencia térmica suficiente para impedir que se produzcan, en la cara opuesta, temperaturas superiores a las indicadas en la norma UNE 23-093.81.

Las medidas y medios que conforman el subsistema de protección estructural, básicamente son:

- Medidas constructivas.

- Materiales de construcción.

- Elementos constructivos.

- Revestimientos ignífugos. Ignifugación de mobiliario y elementos decorativos.

- Vidrios cortafuego.

Medidas constructivas. Las medidas de tipo constructivo necesarias a implantar, al menos, deben ser: - Protección de la estructura. Las exigencias del comportamiento ante el fuego de un elemento constructivo se define por el tiempo que dicho elemento mantiene: La estabilidad o capacidad portante.

La ausencia de emisión de gases inflamables por la cara no expuesta.

La estanquidad al paso de llamas o gases calientes.

La resistencia térmica suficiente para impedir que se produzcan, en la cara no expuesta, temperaturas superiores a las citadas en la norma UNE 23-093.81 “Ensayo de la resistencia al fuego de las estructuras y elementos de la construcción”.

- Limitación de la combustibilidad de los materiales de revestimiento, acabado y decoración. Bien eligiendo los de naturaleza no combustible ni tóxica por combustión, o realizando un tratamiento sobre los mismos de “ignifugación” que produzca igual efecto.

- Compartimentación de los recintos. Basada en un diseño que permita la operatividad funcional pero a la vez impida la propagación del fuego de unos recintos a otros, con el adecuado tratamiento de los huecos existentes, tanto para paso de personas como de canalizaciones.

- Diseño y tratamiento de las vías de evacuación. De tal modo que éstas no resulten dañadas por los efectos del incendio (calor, humo y llamas).

- Control de humos. Con el fin de que éstos no causen problemas de toxicidad ni afecten a la visibilidad, ni lleguen a producir sobrepresiones causantes de la contaminación de otros recintos.

Como medida anexa a las constructivas deberá tenerse en cuenta la señalización: que permita identificar rápi-

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da y fácilmente las vías de escape, la situación de cada persona en relación con el edificio (es decir, la orientación dentro de la distribución interior del mismo) y el nivel de riesgo relativo de cada recinto.

Materiales de construcción. Declarado un incendio, el proceso constructivo y de diseño del edificio actúa en el control del incendio mediante la adecuación del comportamiento ante el fuego de los materiales constructivos, muy especialmente de aquéllos que con mayor probabilidad puedan entrar en combustión: - Todos los materiales de revestimiento o acabado superficial, por cuanto el foco de ignición o calor es aleatorio, indiscriminado y no identificable a priori.

- Todos aquellos materiales que, sin ser vistos o de acabado superficial, tengan mayor probabilidad de entrar en combustión por su proximidad a un foco potencial, pero identificado, de calor o llama.

Las limitaciones establecidas para los materiales constructivos, en cuanto a su “reacción al fuego”, están en relación con la clasificación de los mismos, tras ser sometidos a los ensayos a que se refiere la norma UNE 23-727.90 y definidos en el artículo 13.2 de la NBE-CPI/96, según la siguiente escala de clasificación:

- Clase M0: material no combustible ante la acción térmica normalizada del ensayo correspondiente.

- Clase M1: material combustible pero no inflamable, lo que implica que su combustión no se mantiene cuando cesa la aportación de calor desde un foco exterior.

- Clase M2: material con grado de inflamabilidad moderada.

- Clase M3: material con grado de inflamabilidad media.

- Clase M4: material con grado de inflamabilidad alta.

El cumplimiento de las limitaciones reglamentarias establecidas para los materiales, debe estar fundado en un parte del técnico que actúe en el proceso de edificación, en certificados de ensayos y clasificación emitidos por laboratorio oficialmente acreditado para este fin.

Elementos constructivos. La acción del fuego impone la necesidad de que los elementos estructurales aporten una determinada resistencia al mismo, evaluada en términos de tiempo durante el cual mantienen su función estructural propia y la de compartimentación, caso que la sectorización del edificio le asigne tal función, así como la de ausencia de emisión de gases inflamables.

Los elementos constructivos fundamentales a tener en cuenta, en cuanto a su grado de resistencia al fuego, son: fachadas, cubiertas, puertas, falsos techos y cámaras, conductos y espacios ocultos.

La NBE-CPI/96 establece las características que han de cumplir estos elementos constructivos en cuanto a su grado de estabilidad y resistencia al fuego.

Revestimientos ignífugos. Ignifugación de mobiliario y elementos decorativos. La ignifugación es el tratamiento que se da a los materiales para mejorar su “clase”, es decir, su clasificación a efectos de mejorar su reacción al fuego. Por lo que la acción de los productos incorporados al material mediante dicho tratamiento, se puede traducir en una inhibición de la inflamabilidad del material base (clase M1), pero no actúa sobre su combustibilidad (ningún material con tratamiento de ignifugación puede alcanzar la clase M0).

Será necesario exigir certificado de clase M1 a los materiales que se suministren con la calificación de “mate-

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rial ignifugado” y no que el tratamiento haya conseguido, por ejemplo, la clase M3 a partir de la M4; especialmente en la ignifugación de mobiliario y elementos decorativos.

Los revestimientos y elementos ignífugos pueden ser: - Intumescentes: por intumescencia se entiende el efecto de aumento de volumen o expansión de una sustancia bajo la acción del calor, creando una capa espumosa de materiales carbonizados que sirve de aislante en el proceso de combustión. Su utilización más difundida es en forma de pinturas y barnices aplicables sobre estructuras y recubrimientos de madera o metal, aunque también se encuentra disponible en forma de pasta, masilla, mortero, tableros, etc., permitiendo su utilización en aplicaciones muy diversas.

- Aislantes: el aislamiento se consigue mediante la aplicación de productos tales como morteros ignífugos (de cemento, yeso, perlita, vermiculita, amianto, lana de roca, fibras cerámicas, etc.), productos selladores, placas aislantes, etc. Un aspecto muy importante de los tratamientos de ignifugación es la durabilidad del tratamiento ante acciones exteriores. Será muy importante exigir al suministrador certificado a este respecto, dado que la responsabilidad que el material mantenga a lo largo del tiempo y la clase de reacción al fuego que le sea exigible (NBE-CPI/96) recae en el propietario o titular del edificio.

Vidrios cortafuego. Como parte de la protección del edificio, los vidrios tienen la misma importancia que el resto de materiales que deben asegurar la estabilidad del edificio. Si los vidrios no presentan un tratamiento adecuado, iniciado el incendio, se romperán permitiendo la entrada de aire fresco y, por tanto, de oxígeno, activando la combustión y creciendo el fuego en intensidad.

Los vidrios cortafuego gracias a su función divisoria, que mantienen durante un determinado periodo de tiempo, impiden la propagación del fuego y humos.

Según su función, se clasifican en: - Parallamas. Mantiene su integridad.

- Cortafuego. Mantiene su integridad y aislamiento térmico.

- Resistentes al fuego. Mantiene su estabilidad, estanquidad, no emisión de gases inflamables y aislamiento térmico.

• Compartimentación Lo constituyen el conjunto de dispositivos dirigidos a separar espacios, denominados sectores de incendio, por medio de elementos resistentes al fuego, para evitar la propagación de un incendio.

Los medios de compartimentación que conforman este subsistema, principalmente son: - Puertas cortafuego.

- Muros y paneles para compartimentación.

- Compuertas cortafuego.

- Medios complementarios.

Puertas cortafuego. Son las diseñadas para resistir durante un determinado período de tiempo su exposición directa al fuego, sin alterar ninguna de sus propiedades.

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La experiencia sobre incendios reales y las correspondientes estadísticas demuestran la decisiva influencia de las puertas en la propagación de incendios. Un elevado porcentaje encuentra su difusión a través del más evidente “punto débil”, de aquellos parámetros que tienen la función de contener el fuego: los huecos de paso y las puertas.

La respuesta de una puerta ante el fuego, se establece conforme a dos criterios: - Su capacidad para contener el incendio.

- Su capacidad como barrera ante el paso de humos.

Donde el cumplimiento del primer criterio durante el tiempo exigible, no implica necesariamente el cumplimiento del segundo. Una puerta resistente al fuego necesita determinadas características adicionales para poder limitar el paso de humos, que generalmente consisten en elementos que cierren el paso del mismo a través de su perímetro.

La capacidad para contener el incendio, a su vez, se gradúa en dos niveles: - Mantenimiento de su estabilidad mecánica, de estanquidad al paso de llama y ausencia de emisión de gases inflamables en la cara no expuesta (puerta PF “parallamas”, durante el tiempo que mantenga tales condiciones).

- Mantenimiento del aislamiento térmico, además de las condiciones anteriores, de forma que la temperatura media en la cara no expuesta, no supere los 140 °C, ni ninguno de sus puntos supere los 180 °C (puerta RF “resistente al fuego”, durante el tiempo que mantenga tales condiciones).

Por su comportamiento ante el fuego, las puertas pueden ser PF “parallamas” y RF “resistentes al fuego”, clasificadas en 30, 60, 90, 120, 180 y 240 minutos, de acuerdo a las normas UNE-23-802. “Ensayos de resistencia al fuego de puertas y otros elementos de cierre de huecos”.

Los dos objetivos primarios de las puertas cortafuegos son proteger las zonas anexas y controlar el fuego durante el tiempo para el que están fabricadas.

Algunas de las características a tener en cuenta en cuanto a su aplicación son:

- Su posición debe ser normalmente cerrada, o bien su cierre comandado por medios electromecánicos.

- Deben poder abrirse con facilidad.

- El sentido de apertura debe coincidir con el de la evacuación.

- Las puertas RF que hayan de ser utilizadas como vías de evacuación deben ser equipadas con dispositivos de apertura antipánico.

- Las puertas a instalar estarán debidamente certificadas, de acuerdo a normas UNE, por laboratorio de ensayo homologado.

En el artículo 15 de la NBE-CPI/96 se indican las características exigibles a las puertas en su comportamiento ante el fuego.

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Muros y paneles para compartimentación. Son los muros y paneles diseñados para cortar el paso al fuego en caso de incendio.

En caso de incendio, el muro cortafuego o panel deberá mantener su:

- Aislamiento térmico.

- Estanquidad a las llamas.

- Estabilidad.

- Resistencia característica (para los muros de carga).

El tiempo máximo en que se cumplen estos requisitos simultáneamente da la clasificación a la resistencia del muro o panel.

Compuertas cortafuego. Están formadas, en general, por una caja intercalada en los conductos de ventilación a la altura de los forjados del piso o muros cortafuego de sectores de incendio diferentes. Esta caja contiene un dispositivo de cierre (compuerta) que actúa, en caso de incendio, automáticamente, mediante fusible o mando electromagnético operado por un detector de humos instalado en el interior del conducto.

Su aplicación básica será como elemento compartimentador y de cierre de los conductos de climatización y ventilación.

Medios complementarios. Debido a la gran importancia que adquiere el comportamiento de diferentes elementos constructivos, materiales y equipos durante la manifestación de un fuego, a continuación se indican aquellos de características especiales, cuya adecuación mejorará los niveles de compartimentación del edificio.

En cuanto a elementos constructivos, cabe destacar: - Cámaras, conductos y espacios ocultos: su paso a través de elementos compartimentadores ha de recibir un adecuado tratamiento constructivo.

- Cajas verticales para instalaciones y servicios: han de estar compartimentadas con un valor de resistencia al fuego de, al menos, el 50 por ciento del que ofrezcan los forjados que atraviesan; y el cerramiento y el acabado interior deben ser de materiales incombustibles (M0).

- Conductos de climatización o ventilación: deberán disponer de compuertas cortafuego en todo punto de paso por un elemento compartimentador.

- Pasos de tuberías, conductos y cables: su paso a través de elementos compartimentadores debe realizarse mediante la menor perforación posible y sellando la holgura existente mediante materiales o elementos estables e incombustibles.

- Revestimientos de paramentos horizontales o verticales: los acabados superficiales que dejan huecos o cámaras entre ellos y la obra de fábrica a la cual están fijados, deben rellenarse con algún producto o material de clase M0 o M1.

En cuanto a materiales y equipos principalmente destacan: - Cables antifuego: para protección de la instalación eléctrica que cumplan las características de no propagación de la llama, no propagación del incendio, reducida emisión de gases tóxicos, nula emisión de gases corrosivos, baja emisión de humos opacos y resistencia al fuego. Los cables, igualmente, pueden tratarse ignífugamente mediante recubrimientos ablativos.

- Sellado de canalizaciones: cualquier hueco que comunique dos áreas pertenecientes a sectores de incendios

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contiguos ha de ser sellado para retardar el paso del fuego y proporcionar la estanquidad de humos, gases, polvo, productos químicos, etc. Esto se realiza mediante materiales aislantes como lana de roca sostenida por una malla metálica, bolsas obturadoras, elementos cortafuegos modulares, masillas intumescentes, espuma de silicona, etcétera.

- Motorización de compuertas y sistemas de mando y control: la compuerta cortafuego actúa como una unidad compacta.

- Conductos de ventilación resistentes al fuego: mediante el revestimiento de los conductos de chapa metálica con placas incombustibles, libres de amianto, que pueden proporcionar una resistencia al fuego de hasta 4 horas.

• Evacuación de humos La evacuación de humos se establece mediante la adopción de medios y medidas de seguridad para conseguir que el humo producido por un incendio no invada toda la zona y provoque la asfixia de las personas que se encuentran en el interior del recinto.

La evacuación de humos y calor de la zona en la que se produce un incendio, principalmente se puede realizar: - Estáticamente. Mediante compuertas o lucernarios de cubierta que se abren automática o manualmente.

Solución para aplicación en los edificios de una planta, patios y huecos de escaleras.

- Dinámicamente. Mediante sistemas de activación de aireación. Solución para aplicación en edificios de varias plantas.

Los principales objetivos a conseguir con la implantación de sistemas de evacuación de humos son:

- Proteger a las personas del humo.

- Evacuar el humo, calor y gases.

- Evitar la extensión lateral del incendio.

- Favorecer la actuación de los medios de extinción e intervención.

Los dispositivos, equipos y sistemas que conforman el subsistema de evacuación de humos, principalmente son:

- Barreras contra el humo.

- Exutorios.

- Ventiladores para los conductos.

- Campanas extractoras de humos.

Barreras contra el humo. En el caso de incendio en un edificio comercial de grandes dimensiones es vital conseguir que el humo no invada la totalidad del volumen, y que sea conducido al exterior por el camino más corto posible.

Las barreras contra el humo según su tipo de instalación y función, pueden ser:

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- Fijas: compuestas por un perfil de sustentación y una fibra textil especial, impermeable al humo y resistente a altas temperaturas.

- Automáticas enrollables: pueden quedar ocultas en el falso techo del recinto comercial y caer controladamente en caso de incendio y activadas automáticamente por sistemas de detección de humos.

- Creadoras de sectores de humo: evitan que el humo se enfríe al alejarse del origen del incendio.

- Canalizadoras: reducen el frente de la columna de humo ascendente y evitan que las plantas superiores se llenen de humo.

- Delimitadoras: evitan que el humo ascienda por volúmenes de comunicación entre plantas e invada zonas no afectadas.

Exutorios. Son dispositivos para la evacuación de humos y gases de forma natural que cumplen las funciones de aireación natural, ventilación, evacuación dominada de los humos y gases, e iluminación natural.

Un exutorio de humos está constituido por una parte fija (unida solidariamente a la cubierta del edificio) y una parte que se abre (articulada sobre el elemento fijo).

El otro componente del exutorio es el sistema de mando a distancia para su apertura y/o cierre que puede ser activado por: sistema fusible al alcanzar una determinada temperatura, por sistema de detección de humos y por disparo manual.

Ventiladores para los conductos. Los ventiladores para los conductos de extracción y presurización de huecos de escalera son los dispositivos de suministro de aire fresco y limpio, que insuflan la cantidad necesaria a fin de mantener el nivel de presión y/o la velocidad del aire requeridas.

Los ventiladores son los equipos básicos para el diseño de un sistema de presurización mediante el que se consiga controlar el movimiento del humo.

Campanas extractoras de humos. Son equipos diseñados para la evacuación mecánica de humos y gases, instalados en las cubiertas de los edificios. Generalmente se componen de base, caperuza construida con material tratado específicamente contra el fuego y motor ventilador.

Extinción de incendios El sistema de extinción de incendios se define como el conjunto de equipos o sistemas tendentes a ofrecer una instalación adecuada para la lucha contra el fuego.

Dentro de los medios pasivos de extinción de incendios aplicables a los centros comerciales, tenemos:

Agentes extintores.

Medios manuales de extinción.

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• Agentes extintores Agente extintor es el producto o compuesto que al ser proyectado sobre un fuego provoca la extinción del mismo.

Atendiendo a su estado físico los agentes extintores se clasifican en:

- Líquidos: Agua.

Agua con aditivos.

Espumas.

- Sólidos: Polvo químico seco BC. Polvo químico seco ABC. - Gaseosos: Dióxido de carbono.

Otros agentes extintores gaseosos.

En la norma UNE 23600 se establece la clasificación de los agentes extintores.

En la tabla siguiente se indica la adecuación de los agentes extintores a cada una de las clases de fuego:

Clase de fuego Agente extintor

A

B

C

D

E

SOLIDOS

LIQUIDOS

GASES

METALES

ELECTRICOS

Agua a chorro

xx

Agua pulverizada

xxx

x (1)

Espuma física

x

xxx

Polvo polivalente

xxx

xx

xx

xx (3)

xxx

xx

xx (4)

Polvo BC

x (2)

CO2

x

x

xxx

Agentes gaseosos

x

x

xx

Específicos para fuegos de metales

xx

(1) Como refrigerante de depósitos.

(2) Por inundación total (alta expansión).

(3) Para tensiones inferiores a 1.000 voltios.

(4) Para tensiones inferiores a 5.000 voltios

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xxx

excelente

xx

bueno

x

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adecuado no usar

Agentes extintores líquidos. Se consideran agentes extintores líquidos los siguientes: - Agua. Es el agente extintor más utilizado. Al alcanzar su punto de vaporización, el vapor producido desplaza el aire que rodea el fuego y, por tanto, el oxígeno que actúa de combustible. Al ser más pesada que la mayoría de los combustibles líquidos, el agua no es efectiva en la extinción de fuegos de líquidos.

- Agua con aditivos. La mejora de la efectividad del agua como agente extintor se consigue añadiéndole aditivos específicos: Humectantes. Facilitan la penetración del agua.

Espesantes. Extinción más efectiva del fuego por sofocación.

Anticongelantes. Reducen el punto de congelación del agua.

- Espumas. Genéricamente la espuma es una masa de burbujas obtenida al introducir aire en una solución espumante, que aplicada sobre la superficie del combustible incendiado, forma una capa que lo aísla del comburente, extinguiendo el fuego por sofocación.

En función de su coeficiente de expansión (relación entre el volumen de espuma producida y el volumen de espumante necesario para producirla) se clasifican en: De baja expansión. Muy sólidas y resistentes, con ellas se consiguen grandes distancias de lanzamiento (próximas a las del agua).

De media expansión. Más ligeras, alcances menores (5 o 6 metros).

De alta expansión. Muy ligeras, su alcance es mínimo.

El empleo fundamental de las espumas es contra fuegos de líquidos inflamables, pudiéndose utilizar también en fuegos de combustibles sólidos. No son eficaces en fuegos de gases ni fugas de líquidos a presión.

Agentes extintores sólidos. Se consideran agentes extintores sólidos los siguientes: - Polvo químico seco. El polvo químico seco está formado por partículas finas (polvo) de sustancias inorgánicas (químico) sin humedad, que puedan producir grumos (seco) para que tenga fluidez en su proyección al fuego.

Los tipos de polvo químico seco son: Polvo químico seco BC. Compuesto fundamentalmente por bicarbonato sódico y tetraborato sódico, apropiado para la extinción de fuegos de las clases B y C. Polvo químico seco polivalente. Compuesto fundamentalmente por fosfato monoamónico, apropiado para la extinción de fuegos de las clases A, B y C. El polvo químico seco no es buen conductor de la electricidad, no siendo recomendable la utilización de BC para tensiones superiores a 5.000 voltios y el ABC para tensiones superiores a 1.000 voltios.

El empleo del polvo químico seco no es compatible con la utilización de espumas.

Agentes extintores gaseosos. Se consideran agentes extintores gaseosos los siguientes: - Dióxido de carbono. Aprovecha la propia presión de almacenamiento para su impulsión al fuego. Al ser un gas tiene mayor capacidad de penetración. No es buen conductor de la electricidad, por lo que se convierte en

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el agente extintor ideal para fuegos en presencia de tensión eléctrica. Para fuegos clase A y B se aplica en sistemas fijos por inundación total o aplicación local.

En las mismas condiciones que el aire, tiene una densidad del 50 por ciento superior, por lo que al desplazar el aire y, por tanto, el oxígeno se convierte en un producto asfixiante (en concentraciones superiores al 9 por ciento). Es necesario tomar las debidas precauciones cuando se utiliza en recintos cerrados con presencia de personas.

- Otros agentes extintores gaseosos. Como consecuencia de la prohibición de fabricar gases halones, debido al Protocolo de Montreal y su posterior ampliación en Copenhague, los fabricantes de agentes sustitutivos se centran en encontrar una alternativa que cumpla los siguientes requisitos: no estar afectados por el Protocolo de Montreal, bajo impacto ambiental, eficacia de extinción similar al halón, toxicidad baja para el hombre, exigencias indicadas por la EPA, ser económicos y poder sustituir al halón en las instalaciones existentes, con ninguna o pocas modificaciones.

• Medios manuales de extinción Extintores móviles. Los extintores son aparatos que contienen un agente extintor que puede ser proyectado y dirigido sobre un fuego por la acción de una presión interna.

Un extintor portátil es un extintor concebido para ser llevado y utilizado a mano y que, en condiciones de funcionamiento, tiene una masa inferior o igual a 20 kg.

La carga de un extintor es la masa o el volumen del agente extintor contenido en su interior. Desde el punto de vista cuantitativo, la carga de los aparatos a base de agua se expresa en volumen (litros) y la de los restantes aparatos en masa (kilogramos).

Según la carga los extintores se clasifican en: - Extintores portátiles manuales. La masa total transportable es igual o inferior a 20 kg y extintores portátiles dorsales, cuya masa total transportable es igual o inferior a 30 kg. Están equipados con un sistema de sujeción que permite su transporte a la espalda de una persona.

- Extintores sobre ruedas. Son aquéllos que están dotados de ruedas para su desplazamiento.

En las normas UNE 23110, partes 1 a 6, se establecen las características que deben cumplir los extintores portátiles (norma europea EN 3).

Elección del agente extintor. El agente extintor debe ser apropiado a la clase de fuego que vaya a combatir, es decir, a los combustibles existentes y las operaciones industriales que existan en el riesgo, con el fin de que su acción se manifieste como más eficaz.

Además, en el momento de la elección del agente extintor, hay que tener en cuenta la posible toxicidad de los gases producidos en la descomposición por el calor de algunos agentes extintores cuando se emplean en locales pequeños o mal ventilados.

Debe considerarse también la posibilidad de dañar a equipos sensibles o delicados (aparatos de refrigeración, electrónicos, equipos mecánicos, ópticos de precisión, etcétera).

Emplazamiento de los extintores. Los extintores manuales se deben colocar sobre soportes fijados a parámetros verticales o pilares, de forma que la parte superior del extintor no exceda de una altura de 1,70 m.

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Su distribución en el riesgo a proteger será: - En áreas con posibilidad de fuegos clase A, distancia máxima a recorrer un extintor, 25 m.

- En áreas con posibilidad de fuegos clase B, distancia máxima a recorrer un extintor, 15 m.

- Para protección de transformadores y disyuntores que contengan aceite combustible, así como de las calderas que tengan quemadores alimentados por electricidad, deberá existir, como mínimo, un extintor de polvo de 6 kg o 2 extintores de CO2 de 5 kg cada uno, a más de 3 m y menos de 15 m de los riesgos citados.

Bocas de Incendio Equipadas (BIE). Es el conjunto de elementos necesarios para transportar y proyectar agua desde un punto fijo de una red de abastecimiento de agua hasta el lugar del fuego.

Las normas UNE-EN 671, parte 1, 2 y 2 ERRATUM, establecen las características que deben cumplir las instalaciones fijas de extinción de incendios. Sistemas equipados con mangueras. Bocas de incendio equipadas con mangueras semirrígidas y planas.

Abastecimiento de agua. El abastecimiento de agua para las instalaciones de BIE será, como mínimo, de tipo sencillo, con capacidad para alimentar a la instalación, al menos durante 60 minutos, en las condiciones de caudal y presión previstas para cada caso y riesgo.

Se podrá alimentar la instalación de BIE desde una red general de incendios común a otras instalaciones de protección, siempre que en el cálculo del abastecimiento se hayan tenido en cuenta los mínimos requeridos por cada una de las instalaciones que han de funcionar simultáneamente.

Emplazamiento y distribución. Las BIE deberán situarse en los paramentos o pilares de los locales, de forma que el centro de la misma quede a una altura inferior a 1,5 m con relación al suelo; y al menos una por planta, cerca de las puertas o salidas, aunque sin constituir obstáculo para la utilización de éstas.

En las BIE de 25 mm, la altura sobre el suelo podrá ser cualquiera, siempre que la boquilla y la válvula se encuentren a una altura máxima de 1,50 m con relación al suelo.

La determinación del número de BIE y su distribución se hará de tal modo que la totalidad de la superficie a proteger lo esté al menos por una BIE, considerando un alcance nominal de 6 y una separación máxima entre cada BIE y su inmediata más cercana de 50 m.

La distancia desde cualquier punto del local protegido hasta la BIE más próxima no deberá exceder de 25 m, procurando mantener alrededor de cada una amplias zonas libres de obstáculos que permitan el acceso y maniobra sin dificultad.

Hidrantes exteriores. Son aparatos hidráulicos, conectados a una red de abastecimiento de agua y destinados a suministrar agua en caso de incendio en todas las fases del mismo.

Clasificación en función de su diseño y aplicación: - Hidrantes de columna (CHE): De columna seca.

De columna húmeda. (la diferencia estriba por el hecho de que el cuerpo de la columna se encuentre ocupado, o no, por agua cuando el hidrante no está siendo utilizado).

- Hidrantes bajo nivel de tierra: Húmedo.

Seco.

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Clasificación en cuanto a sus dimensiones: - Hidrantes de columna: Hidrantes de 80 mm provistos de 2 bocas de 45 mm y una boca de 70 mm de diámetro nominal.

Hidrantes de 100 mm y 150 mm provistos, al menos, de 2 bocas de 70 mm y una boca de 100 mm de diámetro nominal.

- Hidrantes bajo nivel de tierra: Boca de 45 mm.

Boca de 70 mm.

Boca de 100 mm.

Boca de 150 mm.

Las nomas UNE 23-405, UNE 23-406 y UNE 23-407 establecen las características que deben cumplir los hidrantes de columna seca, hidrantes de columna húmeda e hidrantes bajo nivel de tierra, respectivamente.

Abastecimiento de agua. Un sistema de abastecimiento de agua es el formado por los siguientes componentes: una o varias fuentes de alimentación de agua, uno o varios sistemas de impulsión y una red general de distribución a las distintas instalaciones que alimente. Además, debe asegurar, para uno o varios sistemas específicos de extinción de incendios, el caudal y presión de agua necesarios durante el tiempo de autonomía requerido.

Un sistema de abastecimiento de agua puede no necesitar mantener las condiciones de caudal y presión requeridas si la fuente de alimentación de agua de por sí las reúne.

Sistema de impulsión. Corresponde al conjunto de medios o circunstancias naturales que permite mantener las condiciones de presión y caudal requeridas.

Red general de distribución. Se refiere al conjunto de tuberías, válvulas y accesorios que permite la conducción del agua desde la salida del sistema de impulsión hasta los puntos de alimentación de cada sistema específico de extinción de incendios.

Puede no existir en los casos en que sólo se alimente un sistema específico de extinción.

Tipos de fuentes de alimentación - Red de uso público.

- Inagotables: naturales (río, lago, mar, etc.) y artificiales (canal, embalse, pozo, etcétera).

- Depósitos: bajo superficie, de superficie, elevados y de presión.

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Emergencia y evacuación La protección y evacuación de emergencia la constituye el conjunto de medios y dispositivos destinados a facilitar la evacuación de las personas, además de lograr la eliminación de trabas arquitectónicas de los propios edificios.

Entre los principales dispositivos y materiales que conforman el subsistema de evacuación de aplicación, tanto para centros comerciales como grandes superficies, cabe destacar:

Las cerraduras y dispositivos antipánico, a instalar en huecos de paso.

La iluminación y señalización de emergencia, para las vías de evacuación.

Los equipos de protección personal contra el fuego.

Las mantas ignífugas.

• Cerraduras y dispositivos antipánico Cerraduras. Estos dispositivos se instalarán fundamentalmente en los huecos de paso de elementos compartimentadores y a lo largo de las vías de evacuación. Según exigencias, dispondrán de la correspondiente homologación en cuanto a su grado de resistencia al fuego, de modo que quede garantizada la apertura y sea imposible su bloqueo ante su exposición al fuego.

Dispositivos antipánico. Consisten en dispositivos colocados en las puertas que permiten, mediante presión, la apertura de la puerta hacia el exterior, proporcionando una evacuación segura, rápida e impidiendo las aglomeraciones peligrosas que se pueden producir en los puntos de evacuación.

Las funciones básicas que deben satisfacer los sistemas antipánico, son: - La puerta debe abrirse hacia el exterior.

- El sistema debe liberarse con una suave presión (como la que pueda ejercer un niño).

- La presión liberadora debe ser efectiva sobre cualquier punto de la barra antipánico ya sea ejercida de frente o de arriba hacia abajo.

- Posibilidad de condenar con total garantía el sistema de cierre por la parte exterior.

• Iluminación y señalización de emergencia La iluminación de emergencia es aquella que permite guiarse fácilmente por un establecimiento en ausencia de la iluminación normal, de la que es totalmente independiente.

La señalización, por el contrario, es el conjunto de estímulos que informan a un individuo acerca de la mejor conducta a seguir ante una determinada circunstancia. En el caso de la señalización de seguridad, nos aportará

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la información general sobre los medios de alarma, las rutas de evacuación, la situación de los equipos contra incendios y las zonas con riesgos especiales. No elimina el peligro en sí, pero aporta información sobre los procedimientos y normas a seguir en caso de emergencia.

En caso de producirse una emergencia en un centro comercial o en una gran superficie, se deberá contar con una serie de dispositivos iluminadores y señalizadores que indiquen las rutas a seguir, tanto para personal conocedor de las instalaciones como para aquéllos que las visitan por primera vez.

En ambos conceptos, iluminación o señalización, hay que tener presente lo que prescribe la NBE-CPI/96 para el uso comercial y el resto de disposiciones legislativas.

Toda instalación comercial cuya ocupación pueda ser superior a 100 personas debe contar con iluminación de emergencia. Igualmente, debe instalar este tipo de iluminación en escaleras, pasillos protegidos, en todas las escaleras de incendios y en las rutas de evacuación.

En los aparcamientos de los centros comerciales se iluminarán los recorridos hasta el exterior o hasta las zonas generales del edificio.

Igualmente, los medios de protección contra incendios de utilización manual, que no sean fácilmente localizables, deben señalizarse de tal manera que sea visible desde cualquier punto de la zona protegida, para que pueda ser identificado de forma inmediata.

La iluminación de emergencia puede realizarse mediante equipos autónomos o mediante sistemas de alimentación ininterrumpida (S.A.I.) que aportan energía a las luminarias.

Otro tipo de iluminación de seguridad lo constituyen los equipos de balizamiento, que iluminan zócalos, escalones y huecos, lo que permite una evacuación segura.

Las señales fotoluminiscentes permiten señalizar las vías de evacuación en caso de falta de suministro eléctrico, evitando las indecisiones e inseguridades que pueden generar retrasos e, incluso, pánico en caso de evacuación por emergencia.

• Equipos de protección personal contra el fuego Equipo de protección personal es cualquier equipo destinado a ser llevado o sujetado por el trabajador para que le proteja de uno o varios riesgos que pueden amenazar su seguridad o su salud, así como cualquier complemento o accesorio destinado a tal fin.

La protección de las personas en presencia del fuego se puede conseguir mediante el uso de equipos de protección individual, especialmente indicados para las personas que han de intervenir activamente como componentes de los equipos definidos en el Plan de Emergencia del centro comercial o de la gran superficie (equipos de primera y segunda intervención).

Los equipos de protección personal contra el fuego básicamente pueden ser: cascos, pantallas faciales y gafas, para protección de la cabeza y la cara; guantes y botas, para protección de manos y pies; y trajes y equipos de respiración, para protección del cuerpo y las vías respiratorias.

Las cualidades que han de valorarse en los tejidos y en los equipos con ellos fabricados, para obtener una adecuada protección, son: - Características mecánicas: resistencia al envejecimiento, resistencia al desgarro, resistencia a la tracción, resistencia a la perforación, resistencia al impacto, flexibilidad y peso ligero.

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- Características térmicas: resistencia a la llama, resistencia al calor radiante, aislamiento térmico, no desprendimiento de gases tóxicos por la acción del calor o llamas, fusibilidad.

Las características generales que deben cumplir las diferentes prendas o equipos de protección personal, en función de la parte del cuerpo a proteger, son: - Protección de la cabeza y la cara.

Cascos: deberán ser resistentes a los impactos, al calor y al contacto con llamas y proporcionar un buen aislamiento térmico de la cabeza.

Pantallas faciales: no reducirán el campo visual, serán resistentes al choque térmico y proporcionarán un buen aislamiento frente a la radiación térmica.

- Protección de las manos.

Guantes: deberán proporcionar protección frente a la transmisión del calor por radiación, convección y conducción, y poseer buena resistencia mecánica y flexibilidad.

- Protección de los pies.

Botas: deberán ser resistentes a la inflamación o combustión por contacto con superficies u objetos calientes y proporcionar un buen aislamiento térmico y mecánico y serán resistentes al punzamiento o perforación.

- Protección del cuerpo.

El aislamiento térmico deberá estar reforzado en los puntos en contacto con el cuerpo; no deberá incrementar apreciablemente la producción de calor metabólico y deberá poseer un sistema rápido de apertura y cierre y no tener bolsillos exteriores.

- Protección de las vías respiratorias.

Deberán usarse exclusivamente equipos de respiración autónomos de aire comprimido.

- Protección integral.

Estos equipos se llevarán sobre la ropa de trabajo. Deberán poseer una buena resistencia mecánica y proporcionar un alto grado de protección frente a la radiación térmica y las llamas. Deberán ser impermeables.

• Mantas ignífugas Las mantas ignífugas son elementos que permiten reaccionar con rapidez y eficacia ante situaciones de fuego, sofocando las llamas o evitando que prendan en personas u objetos.

De los diferentes tejidos y productos con que están fabricadas y tratadas las mantas ignífugas podemos destacar: de fibra de vidrio, de nomex, de lana y tratadas con gel para aliviar las heridas producidas por quemaduras.

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5.2. Sistemas de seguridad activa

Definimos genéricamente como sistema de seguridad activa a aquellos equipos y sistemas de seguridad de carácter electrónico que se pueden emplear, desde un punto de vista activo, para la prevención y la protección ante los riesgos y amenazas que configuran el catálogo de aplicación a los grandes centros comerciales y a las grandes superficies. Entre los principales sistemas de seguridad activa se encuentran:

• Control de accesos e identificación • Protección contra hurto, robo y atraco • Protección ante la agresión • Protección de información y valores • Protección contra incendios • Extinción automática • Control y emergencia

Control de accesos e identificación El control de accesos, en cuanto a los medios técnicos activos se refiere, es el conjunto de dispositivos a implantar para la comprobación, inspección, intervención o fiscalización del paso o circulación de personas, vehículos u objetos a una zona o recinto previamente definido como área de control o de seguridad para la prevención y protección ante riesgos que puedan afectar a personas, bienes y/o instalaciones.

Entre los principales equipos y sistemas de seguridad activa para el control de accesos de aplicación en áreas comerciales, se encuentran:

Los equipos de control e identificación de personas, para empleados, visitas y proveedores.

Los sistemas de tratamiento e identificación de matrículas.

• Equipos de control e identificación de personas Es el conjunto de equipos o sistemas que de forma automática es capaz de: identificar a las personas que pretenden acceder a un recinto controlado, impedir el acceso a las personas no identificadas y autorizadas, jerarquizar los accesos a zonas determinadas, obtener información, y conocer instantáneamente los intentos no autorizados de acceso.

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En función de su capacidad, complejidad y aplicación, el control de accesos puede ser: autónomo, que no tiene comunicación directa con un puesto de control, aunque puede disponer de canal de comunicaciones para volcar la información a una impresora o mando programador; y centralizado, que consiste en equipos distribuidos a lo largo del edificio o recinto y unidos entre sí, de forma que toda la información pasa por un puesto controlador y de supervisión de todo el edificio.

En los sistemas centralizados existen dos filosofías de aplicación: 1. Que el sistema precise confirmación para el acceso (interrogando a la base de datos del ordenador). Con esta exigencia, si la instalación cuenta con numerosos lectores y/o usuarios, el sistema puede ralentizarse mucho, incluso llegando a bloquearse en las horas punta, al tener que esperarse confirmación una vez presentada la tarjeta.

2. Que los equipos tengan su base de datos y las correspondientes parametrizaciones, lo que agiliza considerablemente el sistema en respuesta y efectividad, ya que el puesto de control puede dedicarse a otras actividades.

Un control de accesos de personas está formado por tres elementos básicos: - C.P.U. (Unidad Central de Procesos). Es la parte inteligente del sistema. En ella almacenan los datos los periféricos exteriores asociados al sistema (puertas, alarmas, barreras, torniquetes, etc.). Su ubicación será siempre dentro del recinto controlado para evitar su violación. Es importante que la C.P.U. sea independiente de la tecnología del lector y las tarjetas asociadas, basando su potencia en las posibilidades de control que posea.

- Lector. Es la parte encargada de descifrar la información contenida en la tarjeta o credencial y enviarla a la C.P.U. para su tratamiento. El lector y las tarjetas serán de la misma tecnología de fabricación.

Los requisitos más importantes que debe cumplir el lector para facilitar la labor del usuario son: robustez, señales acústicas y/u ópticas que indiquen el estado del sistema, display para información escrita, y versatilidad y facilidad de uso.

- Credencial. Con ella se identifica y diferencia a cada usuario dentro del sistema. Los diferentes tipos de credenciales a utilizar son: Credencial material: tarjeta y/o emisor.

Credencial de conocimiento: teclado, cerradura y/o escritura.

Credencial personal: huella digital, geometría de la mano, voz, rasgos faciales y/o iris del ojo.

En función del nivel de seguridad deseado, se empleará un tipo de credencial o una combinación de varias.

Las características propias de cada uno de los medios de identificación quedan resumidas en el siguiente cuadro:

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CARACTERISTICAS VENTAJAS

INCONVENIENTES

TIPO Credencial material

– Tiempo de respuesta breve.

– Reducido número de errores en identificaciones negativas.

– Precio medio.

– Posible pérdida.

– Posible duplicidad.

Credencial de conocimiento

– Tiempo de respuesta reducido.

– Reducido número de errores en identificaciones negativas.

– Posibilidad de claves especiales e indicaciones auxiliares.

– Precio reducido.

– Posibilidad de traspasar los datos voluntaria o involuntariamente, a otras personas.

Credencial personal

– Mínimo número de errores en identificaciones positivas.

– Seguridad elevada.

– Mayor número de errores en identificaciones negativas.

– Mayor tiempo de respuesta.

– Precio elevado.

Aplicación. El control de accesos de personas a áreas restringidas de las grandes superficies y centros comerciales, en su más amplia concepción técnica, puede satisfacer las siguientes expectativas: - Captación de imagen del rostro de la persona, para el diseño y fabricación, in situ, de credenciales en blanco y negro y color o como simple identificación a través de cámaras de CCTV. - Controlar y gestionar adecuadamente un amplio número de credenciales, con la posibilidad de permitir o restringir el acceso a determinadas zonas del recinto.

- Posibilidad de ampliación de los equipos para dar respuesta a nuevas necesidades de implantación.

- Software único configurable, que permita la racionalización de medios técnicos y humanos, así como la gestión y control de accesos, presencia, visitas, horario, producción, rondas y alarmas.

- Posibilidad de integración con otros sistemas de seguridad y de gestión de la organización empresarial.

Parámetros de Selección. Dado que la implantación de un sistema de control de accesos puede ser complicada, es imprescindible un exhaustivo análisis de cada aplicación concreta, de acuerdo a los parámetros básicos siguientes: - Definir los objetivos a alcanzar.

- Identificar las diferentes áreas de accesibilidad.

- Identificar los diferentes grupos humanos de accesibilidad. .....

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- Definir el número y ubicación de los puntos de control de acuerdo a: elementos de identificación, elementos de control y necesidad de apoyo, o no, de otros medios (humanos, CCTV, etc.). Con el objetivo de conseguir: el menor número posible de puntos de control, la menor demora en el acceso, la mejor relación calidad/precio, y que interfiera lo menos posible en el funcionamiento normal del edificio o recinto en el que se implante.

- Definir las áreas de acceso: zonas de libre circulación y zonas restringidas.

- Definir los grupos humanos y horarios: en función de las misiones, responsabilidades, etc., de las personas (Director de Seguridad, personal de seguridad, de mantenimiento, directivos, empleados, visitantes, proveedores, etcétera).

- Definir la tecnología de los equipos a implantar: en función del número de personas a controlar, picos máximos, nivel del riesgo, objetivos a alcanzar y aspectos estéticos y funcionales.

- Definir las medidas organizativas.

• Sistemas de tratamiento e identificación de matrículas Es el conjunto de equipos o sistemas que de forma automática es capaz de identificar a los vehículos que pretenden acceder a un recinto controlado, obtener información y conocer instantáneamente los intentos no autorizados de acceso.

Aplicación. La adopción de estos sistemas permite incrementar el nivel de seguridad del recinto, gestionar de forma automática el reconocimiento de las matrículas, generando registros de información que contengan los datos de entradas, permanencias y salidas de los vehículos que acceden a la zona de muelles, almacenes generales del centro comercial y privados de la gran superficie.

Controles posibles - Posibilidad de asociar a las matrículas de los vehículos la imagen del vehículo y la del conductor.

- Comparación del vehículo con la base de datos de autorizados con asignación de conductor.

- Contraste con un código (tarjeta magnética, de proximidad, etcétera).

- Comprobación de fecha, día de la semana, horario en que el vehículo y conductor tienen permiso de acceso.

Operativa de control Los datos que se pueden mostrar en el monitor a la llegada de un vehículo y conductor autorizados pueden ser los siguientes: - Matrícula del vehículo.

- Marca, modelo y color del vehículo.

- Nombre, apellidos y D.N.I. del conductor asociado.

- Departamento de la empresa al que pertenece.

- Fotografía del conductor.

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Protección contra hurto, robo y atraco La protección contra hurto, robo y atraco la conforman los equipos y sistemas electrónicos capaces de alertar sobre situaciones delictivas.

Entre los principales materiales y equipos de seguridad activa para protección contra el hurto, robo y atraco, de aplicación a centros comerciales o grandes superficies, cabe destacar:

Los sistemas de detección, de especial protección contra la intrusión.

Las centrales de señalización y control, como elementos de control.

El centro de control, para centralización de los sistemas de seguridad.

La vigilancia por CCTV, para la captación y visionado de imágenes.

El etiquetaje y control antihurto, para protección de los artículos y mercancías en venta.

• Sistemas de detección La detección es el conjunto de dispositivos que aseguran el conocimiento precoz de los hechos y alertan de situaciones irregulares, posibilitando una adecuada intervención para lograr frustrar la comisión de un delito.

La estructura básica de los equipos de detección, la componen tres bloques de dispositivos conexionados entre sí mediante elementos de comunicación.

DETECCION DE INTRUSION

INICIADORES

CENTRALES

AVISADORES

El detector (iniciador) vigila una determinada área de cobertura y en caso de localizar una situación de alarma, transmite la correspondiente señal a la central. La central, en función de las señales recibidas de los detectores y de su propia programación, transmite las órdenes a los avisadores, para que éstos indiquen o retransmitan la situación de alarma.

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Entre los principales equipos de detección, de aplicación en determinadas áreas de los establecimientos comerciales, cabe destacar:

- Detección interior.

- Detección exterior.

Detección interior. La detección interior la constituyen los dispositivos de aplicación en áreas interiores. En función de su zona de vigilancia, los detectores de interior se clasifican en:

- Puntuales.

- Lineales.

- Superficiales.

- Volumétricos.

Detectores puntuales. Para la aplicación en áreas comerciales, hemos de considerar los contactos magnéticos y los contactos mecánicos.

- Contactos magnéticos. Se fundamentan en que se detecta separación de dos piezas, imán y contactos, manteniendo el imán en cierta posición los contactos cuando está próximo a ellos.

De aplicación en la detección de apertura de puertas, ventanas, cajas, retirada de objetos, etcétera.

Presentan ventajas de sencillez de instalación, no precisan alimentación y presentan bajo índice de falsas alarmas y bajo coste.

Presentan inconvenientes de posibles sabotajes mediante imanes exteriores y posible intrusión por puerta o ventana sin abrirla.

- Contactos mecánicos. Se fundamentan en ser contactos eléctricos con reposición.

Su implantación es la misma que la indicada para los contactos magnéticos, fundamentalmente para instalar en espacios muy pequeños como en el interior de cerraduras.

Presentan ventajas como no precisar alimentación, bajo índice de falsas alarmas, difícil de ser detectado y bajo coste.

Presentan inconvenientes en cuanto al deterioro de los elementos mecánicos y posible intrusión por puerta o ventana sin abrirla.

Detectores lineales. Consideramos básicamente los rayos infrarrojos. Se fundamentan en el establecimiento de una línea imaginaria entre transmisor y receptor.

Su aplicación es para la detección de espacios largos y estrechos como pasillos, grandes escaparates, ventanales, etc. de las grandes superficies.

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Presentan ventajas de bajo índice de falsas alarmas y bajo coste.

Presentan inconvenientes de ser posible la intrusión sin detección, teniendo información exacta de su situación.

Detectores superficiales. Para la aplicación en áreas comerciales hemos de considerar las barreras de rayos infrarrojos, los detectores sísmicos, los detectores de rotura de vidrio.

- Barreras de rayos infrarrojos. Se fundamentan en la asociación de rayos infrarrojos situados paralelamente entre sí, de modo que la intervención de alguno de los haces genera la alarma.

Su aplicación es para la protección interior de amplios espacios superficiales, como las cubiertas de los edificios.

Presentan ventajas de bajo índice de falsas alarmas y las derivadas de su plano de cobertura.

Presentan inconvenientes en la dificultad de alimentación de los haces y coste elevado.

- Detectores sísmicos. La causa desencadenante para su activación es la vibración. Son transductores que han tomado su nombre de las ondas sísmicas que se propagan a distintas velocidades y que se originan cuando se produce una perturbación en un sólido elástico.

La causa desencadenante es la vibración producida y propagada en el interior de masas (aceros, hormigones, etc.), cuando sufren ataque por elementos de percusión o térmicos. Convierte, mediante la utilización de micrófonos selectivos, vibraciones mecánicas en señales eléctricas.

Su aplicación es para la protección de muros de cámaras acorazadas, cajas fuertes y en general espacios de alto riesgo.

Presentan ventajas de gran sensibilidad, inmunidad ante vibraciones ambientales, bajo índice de falsas alarmas y posibilidad de comprobación de su estado desde la central.

- Detectores de rotura de vidrio. Son transductores activos preparados para recibir un estímulo de entrada –vibración, ruido, rotura, etc.– y proporcionar como respuesta una señal eléctrica de salida. Su elemento sensible, el sensor, normalmente es de tipo microfónico, piezocerámico o piezoeléctrico.

Su aplicación es para la protección de acristalamientos, detectando su rotura. En función del estímulo de entrada que detecten, según la tecnología de fabricación, se instalarán adosados al vidrio o a una determinada distancia del acristalamiento.

Detectores volumétricos. Para aplicación en áreas comerciales hemos de considerar los detectores de infrarrojos pasivos, de microondas, de ultrasonidos y detectores de tecnología dual.

- Detectores de infrarrojos pasivos. Se fundamentan en la detección de movimiento analizando las variaciones de la radiación infrarroja de los cuerpos en el ambiente.

Su aplicación es para la protección de un volumen interior.

La tecnología de fabricación, de algunas marcas, de este tipo de detectores ha minimizado los problemas iniciales de escasa sensibilidad, posibilidad de apantallamiento y posibilidad de falsas alarmas por presencia de pequeños animales.

- Detectores de microondas. Se fundamentan en la detección del movimiento de personas u objetos capaces

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de reflejar las señales, la emisión radioeléctrica emitida por el sensor en el espectro de las microondas (del orden de 10 Ghz).

Su aplicación es para la protección de un volumen interior.

Su empleo puede producir detecciones no deseadas por traspasar acristalamientos o paredes, por ello cobra especial importancia su ajuste en el momento de la instalación.

- Detectores de ultrasonidos. Se fundamentan en la detección del movimiento de personas u objetos capaces de reflejar las señales acústicas de alta frecuencia (ultrasonidos), emitidas por el sensor.

Su aplicación es para la protección de un volumen interior.

Es conveniente evitar su instalación en lugares donde existan o puedan producirse corrientes de aire.

- Detectores de tecnología dual. Los detectores volumétricos de tecnología dual están preparados para recibir dos estímulos de entrada y, por lo tanto, su activación se realiza por una causa desencadenante (movimiento) y dos principios operativos: 1. Optico y acústico [infrarrojos pasivos + ultrasonidos (IR+US)]. 2. Optico y electromagnético [infrarrojos pasivos + microondas (IR+MW)]. Se desarrollan en torno a dos filosofías completamente diferentes: los denominados de composición y los de correlación. En los de composición, la electrónica se caracteriza por la utilización, en el mismo detector, de dos sensores diferentes con distintos principios operativos: infrarrojos pasivos + microondas (IR+MW), o infrarrojos pasivos + ultrasonidos (IR+US), activándose la alarma del detector cuando uno de los sensores está en alarma (OR), o cuando los dos sensores, al mismo tiempo, sobrepasan unos umbrales preestablecidos (AND). En los de correlación, el establecimiento de un software para el procesamiento de las señales permite discernir entre causas desencadenantes falsas y verdaderas, produciéndose una alarma cuando, al activarse uno de los sensores, pasa a situación de vigilancia y se concentra en lo que recibe a través de una especie de barrido. Si en esta situación comprueba con el otro sensor la perturbación real, se da la condición de alarma.

Por lo tanto, los detectores de tecnología dual son los volumétricos que mayores garantías ofrecen en la protección de volúmenes interiores, representando un mayor coste al incorporar dos sensores de diferentes tecnologías.

Detección exterior. La detección exterior la constituyen los dispositivos de aplicación en áreas exteriores que delimitan una zona perimetral de protección.

Los equipos más usuales para la detección exterior en áreas comerciales, son:

- Barreras de infrarrojos.

- Barreras de microondas.

- Sistemas para la protección de vallados.

- Sistemas enterrados.

- Videosensores.

Barrera de infrarrojos. Puede utilizarse para conformar un sistema de detección de intrusión, de emplazamiento exterior y zona de vigilancia de tipo lineal. La causa desencadenante para su activación es el movimiento del intruso y el principio operativo empleado es de tipo óptico. Podríamos definirla como una línea imaginaria

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no visible que une dos puntos –transmisor y receptor– y que, al ser interrumpida o atravesada, produce una señal de alarma en el extremo receptor.

Barrera de microondas. De emplazamiento exterior y zona de vigilancia tipo volumétrica, tiene como causa desencadenante la perturbación derivada del movimiento del intruso y su principio operativo es de tipo electromagnético. De forma genérica, podemos decir que un oscilador en el transmisor genera una portadora de radiofrecuencia –RF en la banda X– que será modulada por una señal de audiofrecuencia. Una antena concentra la energía RF generada hacia el receptor. En éste se encuentra dispuesta una antena similar y, en el caso de que un intruso se introduzca en el campo electromagnético existente entre el transmisor y el receptor, genera una modificación del campo que será evaluada por los circuitos electrónicos del receptor, activándose la alarma en caso de disminución de la intensidad de campo por debajo del valor umbral o sensibilidad preestablecida.

Sistemas para la protección de vallados. Están diseñados para su emplazamiento en exteriores y su zona de vigilancia es de tipo superficial. La causa desencadenante de su funcionamiento puede ser presión, rotura o vibración, y el principio operativo empleado es de tipo diferencial, óptico, eléctrico o electromecánico.

Los sistemas de detección por vibración en vallados con sensores aislados, detectan la vibración en los vallados por medio de detectores inerciales dispuestos sobre ellos y asociados en grupos de 100 a 200 metros cuyas señales se analizan conjuntamente. Su aplicación es sobre vallados metálicos de suficiente rigidez.

Los sistemas de detección por vibración en vallados con sensor (cable) continuo detectan las vibraciones por efecto piezoeléctrico, triboeléctrico capacitivo. Su aplicación es sobre vallados metálicos de suficiente rigidez.

En los sistemas de detección por cables de tensión, el sensor en sí mismo es un vallado, está formado por cables horizontales tensados, que terminan en sensores que detectan la variación de tensión mecánica. Su aplicación es como vallado metálico ante el corte, separación y escalada.

Sistemas enterrados. De aplicación para la protección del perímetro a través del suelo y de emplazamiento en exteriores, presentan una zona de vigilancia del tipo superficial. La causa desencadenante de su funcionamiento puede ser presión, rotura, vibración o movimiento, y el principio operativo empleado es de tipo diferencial, óptico, eléctrico o electromagnético.

Los sistemas de detección por presión en el suelo (hidráulicos), detectan la presión generada en el suelo por el paso de una persona, analizando la diferencia de presión generada en dos tubos que discurren bajo el suelo y paralelos entre sí. Su aplicación es en todo tipo de terrenos excepto los rocosos y arbolados.

Los sistemas de detección por sensores aislados, detectan la presión generada en el suelo mediante sensores sísmicos analógicos, tratando conjuntamente sus señales. Su aplicación es en todo tipo de terrenos excepto los rocosos y arbolados.

Videosensores. Son dispositivos detectores de movimiento que utilizan la variación de luz de una escena observada para activar una alarma de forma automática. La causa desencadenante para su activación es el movimiento del intruso y el principio operativo es de tipo óptico.

• Centrales de señalización y control Se entiende por central de señalización y control todo equipo autoprotegido, que integrado en un sistema electrónico de seguridad es capaz de recibir y controlar información y generar señales de comunicación con otros dispositivos.

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Los grandes bloques funcionales que conforman la centralización de alarmas en una instalación, son:

CENTRALIZACION DE ALARMAS

Alimentación

Entradas

Análisis y tratamiento de señales

Elementos de mando y control

Contenedor

Comunicaciones

Salidas

Alimentación. Este bloque conectado a la red eléctrica local o al suministro eléctrico primario, transforma y/o rectifica la corriente adaptándola a las necesidades del sistema de seguridad. Incluye las baterías para acumular energía de emergencia de capacidad adecuada al sistema controlado.

Este bloque o fuente de alimentación proporciona corriente eléctrica a los circuitos de la central, a las líneas de detectores y a los dispositivos de alarma.

Entradas. Está constituido por elementos o circuitos que permiten la entrada hacia el bloque de “Análisis y tratamiento de la señal” de las señales e informaciones procedentes de las líneas o bucles, a los que están conectados los diversos elementos de señalización de la información procesada o previamente programada.

Análisis y tratamiento de las señales. Evalúa la naturaleza de las señales recibidas, procedentes del bloque de “Entradas”, en función de los parámetros previamente establecidos, activando la alarma en caso de confirmarse las condiciones programadas.

Elementos de mando y control. Posibilitan el gobierno del sistema de seguridad y controlan su funcionamiento, respuestas, etc. Pueden ser locales (en el propio equipo) o remotos.

Contenedor. Es la caja, armario, rack, pupitre, etc., que encierra la circuitería de los distintos bloques anteriormente mencionados y a la vez sirve de soporte a los órganos de mando y control.

Comunicaciones. La comunicación entre los diferentes equipos (bloques) será vía radio (en el caso de los sistemas inalámbricos) o vía cable (en el caso de los alámbricos).

Salidas. Este bloque es el que permite la transmisión de señales a los avisadores o periféricos de recepción y gestión de alarmas.

Según su aplicación, las centrales pueden ser contra: - Intrusión o robo.

- Atraco.

- Combinadas (intrusión, robo, atraco).

- Mixtas: siendo combinadas admiten detectores de otras funciones, tales como detección de fuego u otros.

Según su tecnología, las centrales pueden ser: - Locales.

- Microprocesadas.

- De comunicación bidireccional.

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• Centro de Control El Centro de Control es donde se conectan y gestionan los aparatos, dispositivos o sistemas de seguridad.

Un Centro de Control ha de cumplir, al menos, cuatro conceptos básicos con garantía y eficacia; éstos son:

Control permanente

Verificación efectiva

Capacidad de respuesta

Seguridad requerida

El control permanente de las instalaciones remotas es uno de los principios básicos que debe cubrir un centro de control, así como el diálogo (recepción y transmisión) con los equipos de detección, telecontrol, telemando, etcétera.

Igualmente, ha de ofrecer con suficiente garantía la verificación efectiva de las incidencias acaecidas, tanto en forma como en tiempo real, gestionando con diligencia el resto del proceso operativo que se ha de realizar.

Dispondrá necesariamente de una adecuada capacidad de respuesta para posibilitar una inmediata reacción, gestión y resolución –según los servicios y niveles de seguridad– ante las incidencias o alarmas producidas. La atención simultánea de múltiples incidencias será uno de los factores determinantes de su capacidad de respuesta.

Ha de ofrecer con garantía la seguridad requerida, la exigida y la esperada para cada uno de los servicios ofrecidos y planeados. El cumplimiento satisfactorio de los conceptos de control permanente de las instalaciones remotas, de verificación efectiva de las incidencias o alarmas, y de capacidad de respuesta para su reacción o resolución, serán los principales factores de calidad y seguridad del Centro de Control.

El Centro de Control que se plantea para este tipo de instalaciones es propio de cada gran superficie establecidad en el centro comercial. Igualmente, el centro comercial poseerá uno propio (normalmente denominado Puesto Permanente de Seguridad) en donde se centralicen y gestionen todas las señales que provienen de los dispositivos de seguridad y protección instalados en todo el recinto.

Nuestro planteamiento de la seguridad en los centros comerciales pasa por la gestión general de todos los aspectos que conciernen a la misma, y por tanto, uno de los puntos básicos para el Director de Seguridad es la información.

Se propone una estrecha colaboración entre el Director de Seguridad del centro comercial y el Director de Seguridad de la gran superficie o superficies, ya que, algunos de los riesgos relacionados en el catálogo de riesgos de ambos establecimientos, son los mismos en ambos casos. En muchos aspectos se enfrentan a la misma problemática y, por tanto, pueden realizar un frente de ataque común. Así, para la gran superficie se puede establecer que una serie de señales de algunos dispositivos de seguridad tengan su correspondiente aviso en el Centro de Control del centro comercial y viceversa. Este es el caso de las señales de incendio,

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cuyo origen puede estar en un establecimiento pero su desarrollo afecta, o puede afectar, a la totalidad de la superficie.

• Vigilancia por circuito cerrado de televisión (CCTV) Un sistema de CCTV consiste en la visualización remota de lugares vigilados. Está compuesto por un número limitado de pantallas y cámaras de televisión, en el cual la señal se distribuye mediante una red cerrada de interconexiones y que permiten captar y enviar imágenes desde un lugar a otro.

Son muchos y muy variados los equipos que pueden conformar el subsistema de vigilancia por CCTV. En el siguiente cuadro se indican, y a continuación se definen brevemente, los de aplicación a centros comerciales:

- Elementos de captación de imagen: Cámaras de vídeo.

Opticas.

- Elementos de control y comunicación: Equipos de control.

Equipos de conmutación.

Elementos de comunicación.

- Elementos de alarma: Videosensores.

- Elementos de visualización de imágenes: Monitores de vídeo.

Equipos auxiliares de monitorización.

- Elementos de registro de imágenes: Magnetoscopios.

Videoimpresoras.

Sistemas de almacenamiento digital de imágenes.

- Videograbación/transmisión digital de imágenes.

Cámaras de vídeo. La cámara es el elemento de partida de cualquier CCTV. Es el aparato electrónico encargado de convertir los cambios de luz y color de la escena enfocada en impulsos eléctricos que puedan ser transmitidos a distancia y que sirven para reconstruir una imagen en el lugar de control.

Opticas. Elemento imprescindible en la captación de imágenes. Son las encargadas de la elección del campo visual que la cámara verá. El tipo de óptica se elegirá en función de diferentes variables: distancia focal, iluminación, etcétera.

Equipos de control. Son los que proporcionan diferentes posibilidades a los elementos de captación de imágenes: posicionadores, horizontales y/o verticales, interruptores de iluminación, controles de zoom, controles de iris, interruptores de cámara.

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Equipos de conmutación. Son los que transforman las entradas de vídeo: amplificadores, distribuidores, conmutadores manuales, secuenciadores, divisores de cuadrante, matrices de conmutación.

Elementos de comunicación. Son los que transportan la señal de vídeo a los equipos de visualización y al resto de elementos auxiliares: cable coaxial, cable de pares + ecualizador, enlace de microondas, láser, infarrojos y fibra óptica.

Videosensores. Equipo de detección de movimiento basado en el análisis de los cambios de contraste de una escena filmada por una cámara cuando algún elemento de la imagen se desplaza por su campo de visión.

Monitores de vídeo. Constituyen el elemento de visualización de la imagen observada.

Equipos auxiliares de monitorización. Son los elementos auxiliares que intervienen en la visualización de imágenes: generadores de fecha y hora, eclipsador, micrófonos de audio, multiplexores.

La función principal de estos equipos es descargar al operador del centro de control de la tarea de observar continuamente las pantallas de los monitores que reflejan una escena fija.

Magnetoscopios. Son los equipos que permiten grabar, almacenar y reproducir las imágenes obtenidas del CCTV, mediante cinta magnética.

Videoimpresoras. Son los equipos que permiten imprimir fotogramas a partir de cinta magnética.

Sistemas de almacenamiento digital de imágenes. Archivan las imágenes en forma digital.

Videograbación/transmisión digital de imágenes. Mediante estos sistemas se puede controlar remotamente las diferentes instalaciones del centro comercial o de una gran superficie desde un Centro de Telegestión Multimedia, Centro de Control Remoto o Central Receptora de Alarmas.

Los elementos del sistema de control instalados en cada punto a vigilar gestionarán, con la máxima fiabilidad, diversos tipos de señales, tanto propias de subsistemas de seguridad como de instalaciones técnicas, registrando toda esta información automáticamente y de forma periódica y transmitiendo cuando el usuario del sistema lo requiera o automáticamente cuando se produzca una alarma.

Igualmente, un sistema de control centralizado constituye un auténtico registro y almacenamiento de datos, incluyendo todas las operaciones y acciones, las incidencias e imágenes que pueden facilitar la identificación de personas y la reproducción de situaciones críticas.

Prestaciones mínimas del subsistema de CCTV. La instalación de un sistema de vigilancia por CCTV en un centro comercial deberá responder a una serie de cuestiones básicas que permitirá conseguir el propósito deseado buscando el equilibrio entre coste y eficacia. El mejor diseño no requiere únicamente una selección individual de equipos de elevada calidad sino la uniformidad y/o equilibrio entre todos sus elementos.

• Etiquetaje y control antihurto El etiquetaje y control antihurto lo componen aquellos dispositivos adosados a los productos a la venta que evitan el intento de sustracción de los mismos.

Aplicación. Los principales sistemas antihurto son de aplicación para grandes superficies, distribución y almacenaje. Se aplican a productos en exposición y venta, de especial valor o facilidad de hurto.

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Podemos destacar:

- Los etiquetajes mediante códigos de lectura.

- Los etiquetajes mediante sistemas por radiofrecuencia, electromagnéticos o magnéticos.

- Los detectores antihurto.

- Los sistemas de plaqueta o pinza antihurto por radiofrecuencia.

El sistema antihurto está compuesto por etiquetas, equipos de detección (antenas) y desactivadores o desacopladores de etiquetas.

El funcionamiento consiste en que las etiquetas colocadas en los artículos a proteger emiten una señal que activa el equipo detector. Cuando un producto protegido con la etiqueta se aproxima al detector, éste produce una señal de alarma, indicando al vendedor que retire la etiqueta del artículo, si es que éste se ha vendido, o informando sobre la intención delictiva.

El control antihurto de aplicación en los establecimientos comerciales utiliza dispositivos de protección que se basan en tres tecnologías diferentes: el acustomagnetismo, el electromagnetismo y la radiofrecuencia.

Etiquetas con tecnología acustomagnética (AM). La etiqueta contiene unas hojas metálicas que vibran en presencia de un campo oscilante, produciendo un sonido único. Esto posibilita ampliar el paso de las antenas por encima de los dos metros y ausencia de falsas alarmas, ya que la señal es única. Esta tecnología permite activación y desactivación.

Para desactivar la etiqueta se desmagnetiza una de las dos hojas metálicas de manera que cambia el sonido.

Las etiquetas son voluminosas para que pueda darse la vibración.

Etiquetas con tecnología electromagnética (EM). El electromagnetismo aprovecha la actuación de unas finas líneas u hojas metálicas que quedan expuestas a un campo magnético oscilante. La etiqueta genera un conjunto de armónicos cuando alcanza su estado de saturación que es específico para la etiqueta. Esta tecnología permite la activación y desactivación.

Para desactivar el dispositivo se debe magnetizar una capa magnética dura de manera que se modifique el leve comportamiento magnético.

Etiquetas con tecnología por radiofrecuencia (RF). La tecnología de radiofrecuencia consiste en una espiral y una cavidad que forman un resonador. La etiqueta, convenientemente sintonizada, vibra suavemente y el consumo de energía activa la alarma.

Para desactivar la etiqueta debe destruirse el circuito de forma que no sea posible ninguna vibración posterior.

Etiquetado en origen. En el mercado existen proveedores de etiquetas (adhesivas o rígidas) con circuitos de radiofrecuencia que permiten la reimpresión y contienen la información de identificación del producto. Por un lado, permite conocer los datos del fabricante (si se ha incluido la etiqueta en el punto de fabricación), los datos de manipulación y distribución del producto, control de los stocks, precio, promociones, fecha de venta, inicio de la garantía, etc. Por otro, en caso de robo, cuál ha sido la historia de este producto desaparecido.

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Este tipo de etiquetaje permite, además, evitar la venta de productos robados y contribuye a la mejora de la productividad, ya que no hay que destinar a personal interno a la colocación de las etiquetas, porque toda la información se encuentra en el circuito. Pueden quedar ocultos.

Esta protección en origen es una de las piezas clave para la prevención de la pérdida desconocida, pues abre la posibilidad de reducir costes a medida que se generalice el procedimiento, lo que en un futuro permitirá proteger mercancías de bajo valor.

Protección ante la agresión La protección activa ante la agresión se define como la instalación de dispositivos eléctricos o electrónicos cuyo objetivo es evitar o minimizar las consecuencias de las agresiones a personas y/o bienes.

Entre los principales equipos y sistemas de seguridad, cabe destacar:

Los sistemas de pulsación de emergencia o antiatraco.

Los equipos de inspección y detección de armas, explosivos y metales.

• Pulsadores de emergencia o antiatraco Los pulsadores antiatraco son dispositivos discretos situados en lugares ocultos a la vista de los posibles atracadores, que emiten una señal no sonora al centro de control de seguridad avisando de la comisión de este delito.

Aplicación. Este tipo de dispositivo se aplica principalmente a las grandes superficies.

Estos dispositivos pueden ser de accionamiento manual (pulsador) o mediante presión del pie (pedal). También existen en el mercado otros tipos manuales de accionamiento mediante un punzón o bolígrafo que son apropiados para posibilitar el aviso de atraco en ciertos lugares (aseos, etc.). Se instalan normalmente en la pared ya que su aspecto es similar a un mecanismo eléctrico normal.

Igualmente existen dispositivos sensibles a la presión, como pueden ser alfombras camufladas para detectar intentos de intrusión y/o atraco.

La pinza para billetes, de montaje en el interior de cajas registradoras o cajones, avisa cuando se pretenden extraer los billetes de la caja sin haber desactivado el mecanismo.

• Equipos de inspección y detección de armas, explosivos y metales Los equipos de inspección y detección de armas, explosivos y metales son aquellos que permiten detectar y/o identificar el material u objeto cuyo acceso se desea controlar o no permitir.

Aplicación. Los equipos de inspección para detección de armas, explosivos y metales son de aplicación en las grandes superficies en caso de aparición de una amenaza de riesgo o agresión confirmado.

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En función del tipo de objeto a controlar y del equipo controlador utilizado, se puede establecer una clasificación y una correspondencia que se refleja en el cuadro siguiente:

Artefactos explosivos

•

•

•

•

• •

Armas

•

•

•

•

•

•

•

•

Detector de cartas explosivas

•

•

Detector de objetos marcados

•

Otros animales

•

Perros

•

Equipos de inspección por rayos X (portátiles) Equipos de inspección por rayos X (fijos)

Materiales explosivos en paquetes

Monitor nuclear

•

Detector de metales por paso

•

Elementos a controlar

Detector de metales portátil

Detector analizador de vapores, por paso

Materiales explosivos en personas

Elementos Controladores

Detector de explosivos portátil, por radiación Detector de explosivos por paso, por radiación

Detector analizador de vapores, portátil

Clasificación de los sistemas de control de accesos de objetos

•

•

Detección de explosivos. La decisión de implantar equipos detectores o inspectores de explosivos es complicada y estará en función de variables como el precio, la conveniencia de implantar determinados métodos en la gran superficie, la tecnología, la diversidad de compuestos explosivos, la variedad en la presentación de los artefactos y, básicamente, en el análisis de los riegos efectuado.

Detección de armas. El equipo se fundamenta en un generador/receptor de campo magnético que detecta variaciones en la recepción, debido a la presencia de objetos metálicos, conductores, en su proximidad.

En función de su aplicación, estos equipos pueden ser: - Portátiles. Detección de armas u objetos metálicos en personas o en el interior de paquetes.

- Por paso. Arco para la detección de armas u objetos metálicos en personas.

El parámetro básico que se ha de tener en cuenta en el momento de seleccionar un detector de metales será el factor discriminación, característica que depende de otros factores: uniformidad del campo magnético de prospección, tipo de análisis de los metales de interés e inmunidad a las interferencias externas.

Equipos de inspección por rayos X. Estos equipos se fundamentan en la obtención de imágenes interiores de cuerpos opacos por proyección de rayos X emitidos a su través.

Son de aplicación a la inspección de paquetes para la búsqueda de armas, artefactos explosivos u otros materiales u objetos.

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Protección de información y valores La protección activa de información y valores consiste en la implantación de sistemas de tratamiento del efectivo generado en las grandes superficies.

Entre los principales equipos y sistemas para la protección de información y valores cabe destacar:

Las instalaciones de transporte neumático, para envío de efectivo.

Los sistemas de detección de dinero falso, para su instalación en áreas de cajas y salas de conteo.

Los equipos de retardo y bloqueo.

• Transporte neumático El transporte neumático consiste en un sistema de tuberías por las que se desplaza el efectivo o documentos de forma que no permite la interrupción de su recorrido hasta su destino.

Aplicación. Para la protección del efectivo que se maneja en las grandes superficies se utilizan instalaciones de transporte neumático que permiten automatizar y agilizar los trámites y desplazamientos del efectivo, y suponen un ahorro en tiempo y en personal.

Básicamente estas instalaciones se componen de un soporte contenedor (cartucho transportador) que es impulsado a gran velocidad por medio de aire por el interior de un tubo de PVC rígido, estabilizado y calibrado, como sistema de tuberías y un motor impulsor.

Aplicado a las grandes superficies, el transporte neumático permite el envío de documentaciones o recaudaciones parciales desde las cajas de atención al público hasta la caja central, sala de conteo, caja fuerte o cámara acorazada.

Este sistema supone un desplazamiento físico seguro y rápido y evita errores humanos al ser de acceso directo.

Para determinar la idoneidad de una instalación de este tipo han de establecerse una serie de cuestiones básicas:

- Determinación de pesos máximos a soportar por el cartucho transportador (dinero metálico o papel moneda).

- Determinar los flujos unidireccionales o bidireccionales.

- Determinar el trazado de la instalación: interior o exterior.

- Determinar estaciones y frecuencia de envíos.

- Determinar calibres, recorridos, longitudes máximas y direccionamientos.

- Determinar el esquema básico de la instalación: todos con todos o todos con punto central.

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• Detección de dinero falso La detección de dinero falso consiste en comprobar, mediante diferentes dispositivos de tipo luz ultravioleta, que el efectivo recogido en las operaciones comerciales es auténtico.

Aplicación. Los equipos detectores de dinero falso son de aplicación en las grandes superficies en todos los puntos de admisión de dinero.

Los billetes españoles cuentan con ciertas medidas de seguridad que hacen difícil su falsificación. La primera consiste en el soporte: el papel, que está elaborado en la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre de Burgos y utiliza como materia prima la fibra de algodón. Su utilización está motivada por su alta resistencia y su capacidad para incorporar en su estructura ciertos elementos de seguridad como son:

- La marca de agua.

- El hilo de seguridad.

- Las fibrillas luminiscentes.

- El papel.

- El motivo coincidente.

- La leyenda microimpresa.

- La estampación calcográfica.

La marca de agua. Consiste en un dibujo formado por diferentes grosores del papel durante el proceso de elaboración. Se ve fácilmente al observar el papel al trasluz.

Hilo de seguridad. Se trata de una tira de material sintético especial de color verde embebida en la masa del papel durante el proceso de fabricación que cruza el billete en sentido transversal. Puede ser apreciado porque presenta un ligero relieve.

Fibras luminiscentes. Son fibras de material sintético que están incorporadas a la masa del papel a simple vista no se perciben, pero sí cuando son expuestas a luz ultravioleta. Su distribución es aleatoria e irregular a lo largo del papel.

Papel exento de blanqueante óptico. Al carecer de blanqueante óptico el papel de un billete no modifica su tono si se le expone a luz ultravioleta, esto permite que las fibrillas luminiscentes destaquen sobre el fondo del papel.

Motivo coincidente. Es el único motivo que es igual en el anverso y reverso del billete y coincide en el mismo punto en ambas caras. Se aprecia observando el billete al trasluz.

Leyenda microimpresa. En el borde de los fondos estampados de ambas caras figura una leyenda muy pequeña, “Banco de España”, que se puede leer con la ayuda de una lupa.

Estampación calcográfica. Consiste en una estampación en relieve que se aprecia al pasar la yema del dedo o la uña por cualquier motivo.

En los centros de manipulación de efectivo existen diferentes máquinas de conteo que pueden determinar la autenticidad de las monedas (por diferencias de peso, normalmente) o de los billetes (por exposición a luz ultravioleta). En las líneas de caja o en los puntos de admisión de dinero se debe disponer de lámparas de luz ultravioleta por su comodidad y rapidez en la identificación.

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• Equipos de retardo y bloqueo Los equipos de retardo y bloqueo son básicamente relojes que temporizan la apertura de los dispositivos a los que van adosados.

Aplicación. Se utilizan en cajas fuertes, cajeros automáticos, cámaras acorazadas, etcétera.

Su mecanismo básico consiste en un reloj que dispone de un teclado (con o sin display) mediante el que se introduce la programación de la apertura, así como otras funciones adicionales: bloqueo por coacción, tiempos de apertura, memoria de eventos, conexión para la gestión desde equipos informáticos, etcétera.

Estos dispositivos cuentan con baterías internas que los convierten en equipos autónomos independientes de la corriente eléctrica. Igualmente tienen posibilidad de conexión al sistema de alarma.

Protección activa contra incendios La protección activa contra incendios es el conjunto de medios, equipos y sistemas instalados para alertar sobre un incendio e impedir que éste se propague evitando las pérdidas y daños producidos por el fuego.

Entre los principales equipos, sistemas e instalaciones de aplicación a este tipo de actividad comercial, cabe destacar:

Los sistemas de detección básicos o los sistemas de detección precoz o multisensoriales, para áreas de exposición y almacenaje de productos.

Los equipos de pulsación puntual, para casos de emergencia.

• Sistemas de detección de incendios Un sistema de detección de incendios lo conforma el conjunto de elementos, equipos y sistemas instalados para asegurar el conocimiento precoz de un incendio en sus inicios posibilitando una intervención rápida y eficaz.

Por tanto, la función de un sistema de detección automática de incendios es la de descubrir el foco en el tiempo más corto posible y dar la alarma para que puedan tomarse todas las medidas apropiadas, como evacuación del recinto, llamada a servicios de intervención, activación automática de los sistemas de extinción, etcétera.

Los componentes de los sistemas de detección automática de incendios están regulados en diversas normas UNE 23-007.

Tipos de sistemas. Según su configuración y tecnología de fabricación, los sistemas de detección de incendios se clasifican: - Sistemas convencionales. Distribución de los detectores en zonas, definidas mediante el tendido de cableado, en las que no es posible identificar individualmente a los detectores asociados a ellas. El recurso de indicadores de acción asociados a cada detector o grupo de ellos exige la supervisión personal como único medio de localizar exactamente el punto de alarma de incendio.

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- Sistemas direccionables. Distribuidos en lazos, zonas y subzonas, mediante los cuales es posible identificar un número determinado de puntos de alarma de incendio.

- Sistemas identificables. Distribuidos en lazos o bucles, identifican el punto donde se ha producido una alarma de incendio y lo reportan a la central de incendio sin más posibilidades de actuación.

- Sistemas analógicos. Distribuidos en lazos o bucles, disponen de identificación puntual de la alarma y de evaluación analógica de la zona protegida. Además, permiten actuaciones como: evaluar el nivel ambiental, programar desde la central los valores en cada detector, comunicación bidireccional, mantenimiento desde la misma central, etcétera.

Componentes del sistema. El sistema de detección de incendios básicamente consiste en: - Equipos que envían señales. Una serie de detectores de incendio y pulsadores manuales, distribuidos por toda la instalación, capaces de señalar la presencia de un incendio en su estado inicial.

- Equipos que reciben señales. El sistema de aviso de alarma será acústico, sirenas y/o altavoces, y permitirá la transmisión/recepción de alarmas locales y de alarma general. Asociados al sistema de detección, también reciben señales otros equipos como puertas cortafuego, exutorios de humos, repetidores, etcétera.

- Equipos de control. Central de detección automática donde se centralizan las alarmas y donde reside toda la lógica de funcionamiento, por la cual se llevan a cabo una serie de acciones preventivas programadas en caso de emergencia.

Los componentes más significativos de un sistema de detección de incendios son:

- Detectores de incendio.

- Centrales de incendio.

Detectores de incendio. El detector de incendio es el elemento que posee como mínimo un sensor que controla de manera continua o a intervalos regulares un fenómeno físico y/o químico asociado a un incendio, y que proporciona como mínimo una señal al equipo de control y señalización. La decisión de dar la alarma de incendio o de hacer funcionar un equipo de protección automático contra incendio puede realizarse a nivel del detector o de la central.

En función del fenómeno detectado, los detectores se clasifican en: - Detectores de humo. Detector sensible a las partículas de los productos de combustión y/o de pirólisis en suspensión en el aire (aerosoles).

Detector de humo por ionización. Sensible a los productos de combustión capaces de afectar las corrientes de ionización en el interior del detector. Detecta tanto partículas visibles como invisibles y tanto humo negro como blanco. Es el más adecuado para la detección de incendios con humo y llamas.

Detector óptico de humos. Sensible a los productos de combustión capaces de modificar la absorción o la difusión en la zona infrarroja, visible y/o ultravioleta del espectro electromagnético. Detecta partículas visibles y de humo blanco. Es el más adecuado para la detección de incendios con mucho humo y poca llama.

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- Detectores de temperatura. Detector sensible a un incremento de temperatura.

Detector térmico. Se activa cuando la temperatura ambiente excede de un determinado valor previamente establecido.

Detector termovelocimétrico. Se activa cuando el incremento de la temperatura excede de un cierto valor en un tiempo determinado o se llega a un valor de temperatura prefijado.

- Detectores de llamas. Detector sensible a la radiación emitida por las llamas procedentes de un fuego. En función del espectro de luz preferente emitido por la sustancia en combustión, los tipos básicos son: Detector de infrarrojos (IR).

Detector ultravioleta (UV).

Detector combinado (IR+UV).

- Detectores de gases. Detector sensible a los productos de combustión gaseosos y/o de descomposición producidos por el calor.

En función del número de sensores que incorpora, los detectores se clasifican en: - Unisensoriales. El detector dispone de un único sensor de acuerdo a un único principio de funcionamiento (iónico, óptico o térmico).

- Multisensoriales. El detector dispone de dos o tres sensores de acuerdo a dos o tres principios de funcionamiento (iónico+ óptico, iónico+óptico+térmico, etcétera).

En el cuadro siguiente se resume la adecuación de aplicación de cada tipo de detector en función de determinados parámetros ambientales.

PARAMETROS AMBIENTALES

TEMP. AMBIENTE

DESARROLLO DEL INCENDIO LENTO

RAPIDO

4,5

6

7,5

12

20

A

A

A

A

A

A

NA

A

OPTICO

A

A

HUMOS Y

COMBUSTION

GASES DE RADIACION TEMPERATURA

A

A

A

A

A

NA

ULTRAVIOLETA

A

A

A

A

A

A

INFRARROJOS

A

A

A

A

A

A

TERMICO

A

TERMOVELOCIMETRICO

A

<-20

MOVIMIENTO DEL AIRE (m/s)

+TA

TA

IONICO

TIPO DE DETECTOR

(°C)

ALTURA DEL LOCAL (m)

<50

10 o 35

<5

1

A

A

A

NA

NA

2

A

A

NA

NA

NA

GRADO DE RESPUESTA

3

A

NA

NA

NA

NA

A: Adecuado

Grupo Estudios Técnicos

A

SEGURIDAD

RADIACION OPTICA

NA

NA

A

NA

A

NA: No adecuado

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NA

A

A

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AEROSOLES

NA

A

GRADO DE RESPUESTA

POLVO Y

sin lim.

A

GRADO DE RESPUESTA

HUMO, VIBRACIONES

• Centrales de incendio. La central de incendio constituye la parte central del sistema de detección de incendios y básicamente realiza las siguientes funciones:

- Proporciona la alimentación eléctrica al resto de componentes de la instalación (detectores, pulsadores, avisadores, etcétera).

- Comunica con los componentes de la instalación, indicando las situaciones de alarma, fallos, identificación de puntos, etcétera.

- Transmite la señal de alarma, activando los dispositivos de alarma, alerta y mando de las instalaciones.

- Vigila la instalación y avisa sobre cortocircuitos, cortes en la línea, fallos de alimentación, etcétera.

- Controla las señales de entrada y salida.

- Controla el funcionamiento programado, que deberá estar basado en las características, en muchos casos previsibles, del desarrollo de un posible incendio.

Igualmente, la central de incendio es el equipo que activa otros dispositivos asociados que forman parte de sistemas diferentes al de detección. A través de las salidas que posea puede telemandar:

- El sistema de evacuación de humos.

- El cierre de puertas cortafuego.

- La activación de sistemas de extinción automática.

- La activación de transmisores telefónicos de alarmas.

- El bloqueo de ascensores en planta baja.

• Pulsadores manuales Los pulsadores manuales de alarma son los dispositivos de accionamiento manual que permiten provocar voluntariamente una alarma y transmitir esta señal a la central de incendio. Son un elemento esencial en toda instalación de detección de incendios.

Su ubicación será tal que la distancia máxima a recorrer, desde cualquier punto de la instalación hasta un pulsador, no supere los 15 m.

Extinción automática Una instalación fija de extinción automática detecta y extingue un incendio en sus comienzos o lo contiene de manera que se pueda realizar la extinción por medios manuales o por los servicios contra incendios.

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Este tipo de instalaciones incluye un sistema de alarma, destinado a hacer patente el funcionamiento de la instalación y sus incidencias.

• Sistemas automáticos El diseño, instalación y puesta en marcha deben basarse en un detallado conocimiento de la zona protegida, su uso y la organización de la alarma.

En función de las características del riesgo que se ha de proteger y las de los diferentes agentes extintores se definirá la necesidad, o no, de instalar sistemas fijos de extinción y, en caso afirmativo, qué sistemas instalar.

Las características que hay que tener en cuenta en una instalación de sistemas fijos de extinción son:

- Clasificaciones.

- Campo de aplicación.

- Consideraciones de uso.

- Especificaciones de los equipos.

- Suministro del agente extintor.

- Características y condiciones a cumplir por los equipos a instalar.

- Parámetros de diseño del sistema.

- Certificaciones de los equipos.

En el Reglamento de Instalaciones de Protección Contra Incendios se recogen las características que deben reunir los sistemas fijos de extinción posibles de instalar: - Sistemas fijos de rociadores automáticos de agua, sus características y especificaciones, así como las condiciones de su instalación se ajustarán a las normas UNE 23-590, UNE 23-591, UNE 23-592, UNE 23-593, UNE 23-594, UNE 23-595, UNE 23-596 y UNE 23-597.

- Sistemas fijos de extinción por agua pulverizada, sus características y especificaciones, así como las condiciones de su instalación se ajustarán a las normas UNE 23-501, UNE 23-502, UNE 23-503, UNE 23-504, UNE 23-505, UNE 23-506 y UNE 23-507.

- Sistemas fijos de extinción por espuma física de baja expansión, sus características y especificaciones, así como las condiciones de su instalación se ajustarán a las normas UNE 23-521, UNE 23-522, UNE 23-523, UNE 23-524, UNE 23-525 y UNE 23-526.

- Sistemas fijos de extinción por polvo, sus características y especificaciones, así como las condiciones de su instalación se ajustarán a las normas UNE 23-541, UNE 23-542, UNE 23-543 y UNE 23-544.

- Sistemas fijos de extinción por agentes extintores gaseosos. El Reglamento de Instalaciones de Protección Contra Incendios indica que estarán compuestos, como mínimo, por: mecanismo de disparo, equipos de control de funcionamiento eléctrico o neumático, recipientes para gas a presión, conductos para el agente extintor y difusores de descarga.

Los mecanismos de disparo serán por medio de detectores de humo, elementos fusibles, termómetro de contacto, termostatos o disparo manual en lugar accesible.

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La capacidad de los recipientes de gas a presión deberá ser suficiente para asegurar la extinción del incendio. Las concentraciones de aplicación se definirán en función del riesgo, debiendo quedar justificados ambos requisitos.

Estos sistemas sólo serán utilizables cuando quede garantizada la seguridad o la evacuación del personal.

Además, el mecanismo de disparo incluirá un retardo en su acción y un sistema de prealarma de forma que permita la evacuación de dichos ocupantes antes de la descarga del agente extintor.

Control y emergencia Los sistemas de control y emergencia son aquéllos destinados, principalmente, a dirigir el flujo de las personas.

Entre los principales equipos, sistemas e instalaciones de aplicación a los establecimientos comerciales, podemos citar: Los sistemas de control de rondas, para vigilancia nocturna o festiva.

Los equipos de radiocomunicaciones, para el personal de vigilancia.

Los sistemas buscapersonas, para personal directivo y de seguridad.

Las instalaciones de interfonía y de megafonía, para mensajes y consignas de seguridad.

• Sistemas de control de rondas Los sistemas de control de rondas de vigilancia y protección que efectúan los vigilantes de seguridad verifican que se ha efectuado el paso obligado por un punto determinado y siguiendo un horario prefijado y programado.

El sistema de control de rondas en esencia consiste en: - Equipos portátiles. Consisten básicamente en unos lectores transportables en los que se registra una señal del terminal fijo. En estos equipos quedan registrados igualmente otros datos como puedan ser la fecha, hora, número de rondas e identidad del vigilante.

- Equipos terminales. Son elementos fijos que se sitúan en lugares estratégicos e identifican el punto exacto en donde están situados.

- Unidad central. Esta unidad es un equipo en donde se vuelcan los datos obtenidos durante las rondas. Normalmente cuentan con una conexión a impresora y/u ordenador personal para gestión y control, confección de históricos, listados, etcétera.

Para el establecimiento de un sistema de control de rondas habrá que: - Determinar las rutas a seguir (interiores/exteriores).

- Determinar el número de lectores.

- Determinar horarios y tipos de rutas (de control, chequeo, etcétera).

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• Equipos de radiocomunicaciones Los radiocomunicadores son transceptores/receptores que operan en HF, UHF o VHF diseñados para las comunicaciones orales.

Por lo general, no permiten la explotación en duplex (comunicación bilateral y simultánea), lo que exige que el usuario conozca los procedimientos de explotación. La comunicación normalmente se realiza en semiduplex, que consiste en que se establece en los dos sentidos (emisor-receptor), pero no de forma simultánea.

Las redes de comunicación para uso profesional se basan en frecuencias asignadas por la Dirección General de Telecomunicaciones, siendo en muchos casos compartida por otros usuarios. Esto obliga a que los equipos estén dotados de un codificador/decodificador de subtonos, que mezclan con la señal voz, un tono no audible en el momento de la transmisión que sólo es detectado por el equipo que contenga este subtono. También, para evitar interferencias, se emplea un sistema de inhibición de transmisión en presencia de portadora, esto es, un equipo que no emite si detecta una portadora en la frecuencia asignada, ya que el otro equipo estará emitiendo en ese momento.

Los últimos equipos existentes en el mercado poseen un sistema de control de transmisiones que permiten a las estaciones directoras saber qué equipo emite la señal a través de unos tonos que personalizan el equipo, y así poder utilizar esta codificación de forma inversa para que la emisora seleccione con qué equipos desea comunicar.

También se han difundido las redes de grupos cerrados con asignación dinámica de canales, conocidas como red trunking, que fundamentalmente consiste en una infraestructura común de centros de control, estaciones base, repetidores, etc., que permiten que varios grupos de usuarios utilicen un sistema de comunicación compuesto por varios canales. Cuando un equipo llama y marca una serie de dígitos de identificación a su base, el sistema le asigna un canal libre estableciéndose la comunicación entre el emisor y el receptor deseados, sin escucha por parte del resto de los usuarios.

• Sistemas buscapersonas Los buscapersonas son receptores portátiles de mensajes, vía radio, que aparecen en un display alfanumérico.

Este sistema de comunicación para el control y casos de emergencia se basa en la utilización de un sistema alfanumérico dentro de las instalaciones del establecimiento comercial. Cuando el centro de control de seguridad recibe un aviso de una incidencia, transmite la incidencia exacta, el lugar y el procedimiento a seguir, según los planes previamente establecidos. Esto permite que la incidencia sea recibida rápidamente por un gran número de personas (normalmente el servicio de vigilancia y los empleados que intervienen en caso de emergencias).

Cuando la alarma cesa, o se ha solucionado el incidente, se envía otro mensaje a los receptores del sistema indicándoles que la situación ha vuelto a la normalidad.

Igualmente, para situaciones de emergencia es de aplicación la telefonía móvil.

• Instalaciones de interfonía y megafonía Interfonía es la difusión bidireccional o pluridireccional de sonido dentro de un determinado ámbito espacial.

El diseño de las instalaciones de interfonía se realizará acorde con las necesidades específicas de cada organización y tipo de servicio, optimizando la eficiencia de la información del Departamento de Seguridad y de los otros servicios de emergencia.

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Estos sistemas deben ser capaces de operar las 24 horas del día, incluso en caso de fallo de alguno de los equipos de la red.

Los aspectos que caracterizan estas instalaciones son:

Versatilidad

Privacidad

Calidad de emisión

La megafonía es un sistema de comunicación unidireccional del sonido dirigido desde un punto central al espacio.

Las instalaciones de interfonía y megafonía, como partes integrantes de los medios activos de seguridad, cumplen funciones de especial relevancia, como son:

- Intercomunicar punto a punto avisos, órdenes e instrucciones de forma privada y discreta.

- Comunicar mediante mensajes hablados: órdenes e instrucciones al personal de un área, planta o todo el edificio, en caso de emergencia.

- Comunicar consignas al personal de emergencia y seguridad.

Por ello, las instalaciones de interfonía y megafonía deben estar protegidas contra la intrusión de personas no autorizadas, especialmente durante la gestión de las situaciones de emergencia.

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5.3. Sistemas de integración y telegestión

Los nuevos sistemas de integración y telegestión, de aplicación a las instalaciones de seguridad, se asemejan mucho al planteamiento conceptual de edificio inteligente. No obstante, para crear nuestra integración de sistemas, al igual que para lograr un edificio inteligente, se han de cumplir una serie de requisitos dentro de las cualidades de flexibilidad e integración.

Partimos de la base de que un centro comercial es una gran infraestructura de servicios y la razón de ser de una infraestructura es prestar servicio. Si este servicio tiene unas prestaciones dinámicas que varían en función de condiciones externas o programas preestablecidos, tendremos unos llamados servicios avanzados. La forma de ofrecer estos servicios avanzados es a través de las tecnologías de la información que permiten ofrecer la versión inteligente de los servicios clásicos.

Ventajas de los sistemas de integración y telegestión. Las principales ventajas que los sistemas de integración y telegestión pueden aportar en el planteamiento de la calidad, seguridad y eficacia de los grandes establecimientos comerciales, se centran principalmente en:

- Centralización de la información.

- Control y visualización.

- Optimización de recursos.

- Vigilancia permanente.

- Ahorro energético.

- Incremento de utilización.

- Optimización del personal.

Centralización de la información. Referida a todas las señales y parámetros procedentes de las instalaciones del centro comercial o de la gran superficie que se centralizan en un sólo punto de forma rápida y constante. Desde este punto el personal operador de mantenimiento y de seguridad puede informarse y gestionar su funcionamiento.

Control y visualización. Presenta al operador, de manera clara y sencilla, todos los datos, cálculos y funciones automatizadas que existen para el control integral de la instalación. Presenta, igualmente, esquemas gráficos y planos de situación y funciones en tiempo real mediante la visualización en distintos colores de los estados cambiantes.

Optimización de recursos. El funcionamiento de las instalaciones, al ser coordinadas y reguladas de manera automática y centralizada, son optimizadas en su gestión. La sustitución de la regulación convencional por la regulación digital permite ajustar los valores de consigna de forma estable y muy detallada.

Vigilancia permanente. El sistema de integración y telegestión facilita la vigilancia permanente de todas las instalaciones conectadas –básicas y específicas–, de su funcionamiento con notificación de alarmas, anomalías e incidencias en tiempo real e histórico.

Ahorro energético. La integración y centralización de las instalaciones favorece el ahorro de energía mediante la gestión técnica y optimización de arranques y paradas de sistemas, parada y control de equipos alternativos, sincronización con maxímetro y desconexión, arranques escalonados de sistemas, etcétera.

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Incremento de utilización. Referido, principalmente, al ahorro de costes de mantenimiento y costes de reparación. En este sentido la monitorización de las instalaciones permite conocer inmediatamente las averías, suministrar información histórica o estadística del funcionamiento de los equipos de forma individual, etcétera.

Optimización del personal. La implantación de los sistemas de integración y telegestión, generalmente, no reducen la plantilla de personal de servicios de seguridad y mantenimiento, no obstante, facilitan la adecuada aplicación de sus esfuerzos o trabajos, pudiendo aportar valor añadido a sus funciones básicas.

En resumen, los sistemas de integración y telegestión, como infraestructuras de optimización de recursos y servicios remotos aportan, en sí mismos, importantes valores añadidos al funcionamiento de las distintas instalaciones, a la mejora de la calidad, a las funciones de seguridad y los trabajos de conservación y mantenimiento. Su tendencia es integrar de forma sencilla servicios e instalaciones básicas, específicas y adicionales, tanto de carácter funcional como de seguridad, con importantes beneficios para los gestores de los centros comerciales y de las grandes superficies.

Los sistemas de integración y telegestión de seguridad para los centros comerciales, se pueden agrupar por áreas de tratamiento diferenciado:

• Automatización del centro de control • Gestión de instalaciones • Seguridad informática • Comercio electrónico

Automatización del centro comercial Incluye el control, la gestión y el mantenimiento de los diferentes sistemas del centro. Estos sistemas están principalmente integrados por: Sistemas básicos (suministro de agua, electricidad, climatización, ventilación, control horario, etcétera).

Sistemas de control y gestión energética (equipos para la optimización del funcionamiento).

Sistemas de seguridad (detección de incendios, extinción de incendios, extracción de humos, señalización de emergencia, megafonía de emergencia, detección de intrusión, CCTV, sistemas de alimentación ininterrumpida, control de rondas, conexión con policía y bomberos, etcétera).

Automatización de la actividad (servicios telefónicos avanzados, redes de área local, gestión de la información, acceso a bases de datos externas, software de soporte, etcétera).

Telecomunicaciones (central de conmutación, redes de transmisión internas, transmisión de datos, telefax, videotex, correo electrónico, radiobúsqueda, etcétera).

Sistemas compartidos (central telefónica, ordenadores, redes locales, mantenimiento, etcétera).

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Gestión de instalaciones Los sistemas de gestión de instalaciones son sistemas teleinformáticos a través de los cuales se integran y automatizan las instalaciones de un establecimiento comercial (ya se trate de centros comerciales o de grandes superficies), permitiendo gestionarlas y regularlas de manera optimizada y centralizando la información sobre el estado de las mismas en tiempo real.

Entre las funciones de un sistema de gestión de instalaciones podemos distinguir las realizadas por:

El software básico, que debe contener todo sistema de gestión.

El software específico, instalado a petición del centro.

• Software básico El software básico se refiere a aquellos programas generales para cualquier instalación. En él pueden distinguirse dos tipos de funciones, principalmente: las automáticas y las solicitadas por el operador.

Funciones automáticas. Son aquéllas que, realizadas desde el Centro de Control de Seguridad, se ejecutan sin intervención del operador, tales como: regulación automática, intercambio de información, registro automático de alertas y alarmas, registro automático de anomalías, aviso de abandono del Centro de Control de Seguridad, registro automático de las acciones del operador.

Funciones solicitadas por operador. Son aquéllas realizadas desde el Centro de Control de Seguridad por intervención del operador, tales como: visualización de los parámetros de las instalaciones, ejecución de comandos y telemandos directos, visualización e impresión de las anomalías en tiempo real, visualización e impresión de históricos de alarmas, modificaciones de parámetros de automatismos, variación de parámetros de control de accesos.

• Software específico El software específico se refiere a aquellos programas personalizados para cada establecimiento comercial, a medida de sus instalaciones, tendentes a gestionar de manera optimizada el funcionamiento de las instalaciones con valor añadido en lo referente al ahorro energético.

Funciones programables. Son aquéllas que, una vez estudiadas las características del centro y sus actividades, se establecen para obtener los objetivos previstos, tales como: programación y control de los sistemas de seguridad, arranque y parada secuencial de los equipos y sistemas, control de seguridad de cargas por discriminación horaria, control de presencia para optimización de recursos, control de los sistemas de videovigilancia y videograbación.

Seguridad informática La seguridad informática es la adopción de medios y medidas de protección tendentes a evitar alteración, manipulación, sustracción o destrucción de los datos procesados por medios informatizados.

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El planteamiento de la seguridad informática debe ser realizado desde diferentes puntos de vista: por un lado la seguridad de las instalaciones, personas, información y soportes y, por otro, la seguridad de equipos, sistemas, programas y comunicaciones.

Desde esta doble vertiente se debe definir dos áreas a proteger dentro del objetivo final de protección de información: Area física, en donde se contienen los equipos, los soportes, las personas, etcétera.

Area lógica, es decir, los bienes intangibles que permiten la creación, almacenamiento, recuperación y difusión de la información.

• Seguridad física Cada día es mayor la dependencia de las empresas, sobre todo en empresas comerciales, de los centros de procesos de datos. Las instalaciones y los equipos que en ellos se contienen son de elevado coste. Los elementos y equipos que conforman una instalación de proceso de datos son, por lo general, de una vulnerabilidad crítica, ya que el daño sufrido en alguno de ellos y como consecuencia en la información puede implicar una recuperación muy difícil y costosa. Como amenazas más probables encontramos: sabotaje, robo, vandalismo, aviso de bomba, incendio, inundación y avería.

Medios de protección. Los medios básicos son: - Control de accesos de personas y materiales.

- Centro de respaldo, para garantizar la continuidad de las operaciones en caso de desastre.

- Instalación y mantenimiento adecuados.

- Protección de las líneas de comunicaciones.

- Lugares seguros para la conservación de las copias de seguridad (condiciones adecuadas de humedad y temperatura).

- Cerraduras hardware.

- Detectores de cualquier anomalía (intrusión, inundación, incendio).

- Señalización y procedimientos de evacuación adecuados.

- Determinación de planes de contingencia en donde se recojan las acciones en supuestos de emergencia y las personas encargadas de ejecutarlas.

• Seguridad lógica La eclosión informática hace que cada día existan personas con más preparación para el manejo de datos telemáticos e informáticos, para bien y para mal.

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Las amenazas que se ciernen sobre esta área se pueden resumir en: - Accesos a los datos no autorizados, perdiéndose la confidencialidad debida.

- Falseamiento de las informaciones con posibilidades para el fraude.

- Copia de informaciones con fines lucrativos (espionaje industrial, extorsión, etcétera).

- Destrucción de la información.

- Divulgación de la información (sabotaje, difamación, etcétera).

- Modificaciones de programas con diversos fines.

Medios de protección. Los medios básicos son: - Encriptación de datos.

- Controles de acceso al sistema (validación/autorización), a los elementos de proceso (programas), a los elementos de datos (ficheros, bases de datos, tablas, etcétera).

- Control de utilización de dispositivos de hardware (C.P.U., discos, cintas, terminales).

- Registros de hechos y acciones en el sistema.

- Identificación de firmantes.

- Detección de pinchado de líneas.

Comercio electrónico El comercio electrónico consiste en cualquier forma de transacción comercial en la que las partes interactúan electrónicamente en vez de por medios físicos o contacto directo. Este tipo de transmisiones son específicas de las grandes superficies y de los pequeños comercios.

Ahora bien, este tipo de comercio demanda mecanismos efectivos y aprobados para la confidencialidad y la seguridad. Estos mecanismos deben asegurar la autenticación (permitiendo a cada parte interviniente en una transacción tener certeza de la identidad de la otra parte) y no repudio (asegurando que las partes implicadas en la transacción denieguen su participación). Estos mecanismos requieren el establecimiento de un sistema global de certificación.

El comercio electrónico se realiza a través de soportes electrónicos, tal y como se ha definido, y los medios más utilizados son: Intercambio Electrónico de Datos (EDI).

El correo electrónico. X.400.

Internet.

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Pero también se incluyen: transferencia electrónica de fondos, mensajería segura, aplicaciones de Internet, bases de datos compartidas, Bulletin Board System (BBS), transferencia de ficheros.

• Intercambio Electrónico de Datos (EDI) EDI es el intercambio electrónico de documentos estandarizados a través de redes de telecomunicación entre aplicaciones informáticas de empresas relacionadas comercialmente, de modo que la información pueda ser procesada automáticamente sin necesidad de intervención manual. Su función es sustituir el papel de los documentos mercantiles más frecuentes: pedidos, albaranes, facturas, etcétera.

De esta forma se agilizan los procesos de pedidos, se disminuyen los trámites y costes y se disminuyen los stocks por la planificación de las entregas.

Las medidas de seguridad con las que cuentan son: - Identificación de los interlocutores, mediante acceso restringido y password.

- Validación de intercambios de documentos, mediante la selección de perfiles de usuarios con los que se desea establecer la comunicación.

- Back-up, mediante copias sucesivas para solucionar posibles incidencias.

- Disponibilidad total, las 24 horas del día los 365 días al año.

- Múltiples modos de acceso que permitan la tolerancia a fallos.

- Integridad de datos proporcionada por el protocolo, que garantiza la no corrupción de la información.

• Correo electrónico El correo electrónico es una solución para el intercambio de la información, tanto dentro de una organización como con el exterior, que proporciona una gran flexibilidad a un coste razonable.

El estándar de correo electrónico es el X.400. La ventaja más clara es que el X.400 utiliza unos direccionamientos estandarizados que permiten contactar con usuarios de correo electrónico de otros sistemas.

Los mensajes se envían utilizando una dirección completa que identifica el buzón de manera única en la red mundial. Esta dirección recibe el nombre de originador/receptor (O/R). En función de los requisitos de los usuarios que participan en el intercambio de mensajes pueden ofrecerse, o no, funciones de seguridad.

Se puede verificar que el mensaje realmente ha sido enviado por la persona que afirma haberlo hecho, que dicho mensaje es recibido por la persona adecuada, que el mensaje no puede ser leído por personas o sistemas que no deben conocer su contenido y que el mensaje no puede modificarse durante su transferencia. Estas características se aportan mediante control de accesos por claves de usuarios, incorporación de firmas digitales y encriptado de los mensajes.

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• Internet Internet consiste en la interconexión de un inmenso conjunto de redes de ordenadores entre sí, mediante enlaces permanentes, empleando un conjunto común de protocolos de comunicaciones conocidos como TCP-IP. Internet supone para la empresa comercial un canal de distribución completo, ya que el vendedor puede informar al cliente potencial de su oferta de productos y el cliente puede realizar la compra (hacer su pedido y pagarlo). La combinación de los servicios con World Wide Web para informar a los clientes y el correo electrónico para formalizar el pedido convierten a Internet en canal de distribución.

Pero el efecto globalizador de Internet permite la difusión inmediata de los mensajes y el acceso a cualquier información que contenga la red; sin embargo, como contrapartida, también puede convertirse en un campo abonado para los malos usos y la comisión de delitos, ya que no es una red segura.

Los delitos que se pueden detectar en Internet son: - Delitos informáticos: accesos no autorizados, destrucción de datos, infracción de los derechos de autor, infracción del copyright de bases de datos, interceptación de correo electrónico, estafas electrónicas y transferencia de fondos.

- Delitos convencionales: espionaje, espionaje industrial, terrorismo, narcotráfico, proselitismo de sectas, tráfico de armas, propaganda de grupos extremistas, etc. Para evitar este tipo de intervenciones delictivas y, sobre todo, cuando se trata de compras electrónicas, los establecimientos comerciales en la red utilizan servidores seguros para proteger la identidad y la confidencialidad de los datos del comprador. Esto es, se bloquea la línea de comunicación entre el comprador y el servidor seguro, de tal manera que nadie puede “pinchar” la línea sin que sea detectado este intento de manipulación.

5.4. Centro de Control de Seguridad

El Centro de Control de Seguridad es la dependencia donde se centralizan los sistemas y las operaciones de seguridad, se interconectan las instalaciones y se reciben y envían los avisos de alerta y alarma.

El planteamiento integral de un Centro de Control de Seguridad, deberá considerar, al menos, las siguientes fases: Instalaciones integradas

Planteamiento

Diseño y construcción

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Planteamiento El establecimiento de un Centro de Control de Seguridad en los centros comerciales y su integración con el Centro de Control de Seguridad de la gran superficie es fundamental.

Por ello, como objetivo más importante se plantea la centralización y control de todas las instalaciones de seguridad, las instalaciones básicas de las edificaciones que configuran el centro comercial y, en el grado que sea posible, las de la gran superficie. Entre los principales parámetros a determinar y dimensionar, cabe destacar: tipos de servicios que se han de cubrir, modelos de gestión y características de servicio, dimensionamiento de los servicios a atender, requisitos legales, servicios de valor añadido requeridos, recuperación de la inversión, dimensionamiento del gasto, etcétera.

• Descripción de funciones Entre las principales funciones que desde el Centro de Control de Seguridad pueden establecerse están: - la confirmación y verificación de señales de alerta y alarma de hurto y robo, - el control de las operaciones de vigilancia y videograbación de los sistemas de vigilancia por CCTV, - el control y verificación de señales de alarma de incendio, - el control y mando sobre los sistemas de extinción automática, - el telemando sobre los sistemas de iluminación de emergencia, - el control sobre las compuertas y puertas cortafuego, - el control y telemando sobre los sistemas de evacuación de humos, - la gestión telemandada de los parámetros de control de instalaciones especiales de gas, agua, electricidad, temperatura, cámaras frigoríficas.

Instalaciones integradas Como proyecto máximo, el establecimiento de un Centro de Control de Seguridad en un centro comercial tiene como objetivo principal ser el centro receptor y de gestión de todo tipo de señales de alarma, control, regulación accionamiento, etc. En esta línea, podemos determinar que un centro receptor de estas características, dotado de los sistemas de control y gestión correspondientes, se convierte en el punto clave de telegestión y optimización de las instalaciones básicas y de seguridad del centro comercial e, igualmente, de la gran superficie.

En general, todo este tipo de servicios con posibilidad de prestación o telegestión a través del Centro de Control de Seguridad, va a permitir optimizar todas y cada una de las instalaciones básicas y de seguridad. Todo ello, con independencia de la información adicional que en su gestión centralizada se generará y que va a facilitar y a determinar el estudio, análisis y evaluación de datos estadísticos, de gasto y coste, que permitirán, además, programar cambios e inversiones en base a una información real y contrastada.

Igualmente, todos y cada uno de estos servicios remotos conllevan, en sí mismos, importantes valores añadidos utilizables en aras a la optimización de los recursos disponibles, del funcionamiento de las instalaciones, de la mejora de la calidad, de la conservación y el mantenimiento.

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Diseño y construcción Es importante recordar que, según el planteamiento que estamos realizando, un Centro de Control de Seguridad tiene como objetivo general la optimización operativa y funcional de todos los sistemas y equipamientos de un centro comercial para conseguir el máximo aprovechamiento de sus prestaciones, incidiendo, en cada caso y circunstancia, en las prioridades establecidas previamente.

En esta línea, la configuración, arquitectura y componentes de un Centro de Control de Seguridad están directamente relacionados con la prestación de los servicios previstos a establecer, así como su extensión, dimensionamiento, etcétera.

En cualquier caso, básicamente, el objetivo del Centro de Control de Seguridad será cubrir las necesidades –reales o potenciales– de vigilancia, control, obtención de información y gestión de las instalaciones –básicas y de seguridad– conectadas y centralizadas, para facilitar la toma de decisiones rápidas cuando éstas sean requeridas.

La configuración, la arquitectura básica de un Centro de Control de Seguridad, se estructura en cinco grandes bloques:

Servicios a establecer.

Operativa funcional.

Infraestructura básica.

Instalaciones técnicas.

Presupuesto de inversiones.

• Servicios a establecer Se entenderán como servicios a establecer el diseño y desarrollo de los servicios diferenciados por bloques de actividad técnica o funcionalidad. Estos se pueden agrupar en los bloques o servicios de telealarma, televigilancia, telecontrol, telemando y telemedida.

Estos servicios, agrupados en estas áreas de atención técnica, requerirán con carácter general y particular el establecimiento de una operativa funcional y, por tanto, un manual de procedimiento específico.

• Operativa funcional Se denomina operativa funcional al establecimiento de una serie de procedimientos operativos que constituirán la base de lo que podemos llamar la telegestión o gestión remota de señales.

Esta operativa funcional se constituye por bloques generales para gestión de señales de alerta y alarma, medición o incidencia. Y, por tanto, para: - Instalaciones de vigilancia, detección y control, constituidas por los sensores y detectores, equipos de medición, sistemas de CCTV, lectores de control de accesos, sistemas de control local, etcétera.

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- Subsistemas de centralización local y transmisión, constituidos por los equipos de centralización, control y transmisión de señales situados en los puntos y áreas a controlar.

- Medios de transmisión, referidos a los sistemas de conectividad y envío de señales que servirán para mantener las comunicaciones entre el Centro de Control de Seguridad y los equipos locales de detección, control, medición, etcétera.

- Equipos de recepción y control de señales remotas, constituidos por los sistemas del Centro de Control encargados de recibir, interpretar y chequear las señales procedentes de los sistemas de centralización o control locales.

- Sistemas de vigilancia o verificación y gestión, referidos fundamentalmente a los sistemas operativos multitarea de software para la gestión general y particular de todos y cada uno de los servicios establecidos y su total parametrización.

- Procedimientos de comunicación e intervención, constituidos por los sistemas operativos de acción y reacción para según qué tipo de servicio y parámetros de intervención ante situaciones normales o anormales de control, medición, incidencia, alarma, etcétera.

- Sistemas de recuperación, referidos a los procedimientos habilitados para la recuperación de la normalidad después del desarrollo del proceso establecido para aquellas situaciones de incidencia, alerta o alarma.

- Procedimientos de información, constituidos por aquéllos que se realizan por el sistema y forma establecida y derivan en informes y comunicaciones en relación a los servicios contratados, o sobre el normal funcionamiento o situaciones de alerta o alarma, resúmenes, estadísticas, etcétera.

• Infraestructura básica Se denomina infraestructura básica a la disposición de los recursos, materiales y humanos, que han de disponerse para el adecuado desarrollo de la actividad del Centro de Control de Seguridad. En este sentido, cabe destacar algunos de los aspectos más importantes de dicha infraestructura, como: - Acondicionamiento del local, referido al normal y especial tratamiento del recinto, tanto desde el punto de vista arquitectónico (distribución, iluminación, decoración, equipamiento, etc.), como del diseño de sus instalaciones básicas funcionales (electricidad, fontanería, aire acondicionado, etcétera).

- Instalaciones de control de acceso y seguridad, referidas a los medios de las instalaciones a implantar para la propia seguridad física y funcional del Centro de Control (detección de incendios, control de accesos, blindajes contra agresiones, iluminación y comunicaciones de emergencia, etcétera).

- Sistemas para garantizar el suministro de energía y el funcionamiento permanente, referidos al equipamiento especial para continuidad como sistemas de alimentación ininterrumpida, así como a la posibilidad de suministro de energía alternativo, etcétera.

- Personal operador, en referencia a la disposición del personal especializado –propio o contratado– que estará en relación y contacto directo con los servicios establecidos en el Centro de Control de Seguridad, así como por el volumen o dimensionamiento de éstos.

• Instalaciones técnicas Se refiere especialmente al establecimiento de una serie de sistemas y equipos técnicos que constituirán la

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base de las instalaciones específicas para la telegestión o gestión remota de las señales de control, medición, incidencia, alarma, alerta, etcétera.

Así, determinados los servicios a prestar por el Centro de Control de Seguridad, su operatividad funcional, la infraestructura básica y las instalaciones técnicas, habrá que considerar, finalmente, la importancia y relación de los recursos precisos y su presupuesto económico.

• Presupuesto de inversiones Establecidos todos los parámetros que constituyen la configuración del Centro de Control de Seguridad, se calcularán los correspondientes presupuestos de inversión y gasto. Esta evaluación se encuentra directamente implicada y relacionada con los tipos y características de los servicios o subsistemas que vayan a establecerse en el centro comercial. En cualquier caso, las inversiones y gastos se establecerán teniendo en cuenta, principalmente, los capítulos de: - Acondicionamiento del local.

- Implantación de instalaciones básicas y específicas.

- Infraestructura complementaria.

- Dotación de personal.

5.5. Aseguramiento

La identificación, análisis y evaluación de los riesgos, amenazas y vulnerabilidades, facilitará el posicionamiento del Gerente de la seguridad del centro comercial ante una necesaria toma de decisión: qué riesgos se pretenden eliminar o reducir, qué riesgos se están dispuestos a asumir y qué riesgos se van a transferir.

Para la primera y segunda opción se adoptan los medios y medidas de seguridad como prevención y protección tratados en este capítulo.

La tercera opción, la transferencia de los riesgos, consiste en un polinomio en el que interactúan: la entidad aseguradora, el asegurado, el tomador del seguro y el beneficiario. Todos estos elementos quedan sujetos por la póliza, que es el documento en que están contenidas todas las condiciones reguladoras del seguro.

La experiencia de los aseguradores demuestra que existen ciertos siniestros evitables si las instalaciones de seguridad se hubiesen realizado correctamente y cumplieran con las condiciones para las que fueron diseñadas. Por ello, resulta fundamental, tanto la utilización de productos y equipos de prevención y protección certificados y homologados por un organismo normalizador, como una correcta instalación y mantenimiento. Esta situación permite a los aseguradores contar con un elemento fiable para el conocimiento de los riesgos asegurados, mejora su evaluación y, como consecuencia de ello, su tarificación, lo que se traduce en una reducción en las primas del seguro y, consecuentemente, revierte en la Organización de Seguridad.

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SISTEMAS Y TECNOLOGIAS

5.6. Matrices. Sistemas relacionados con riesgos

RIESGOS ANTISOCIALES/INCENDIO MEDIOS PASIVOS

Robo con violencia

Hurto/pérdida Atraco con Fraude/estafa desconocida intimidación

Agresión personal

Acción vandálica

Agresión terrorista

Amenaza de bomba

CONTROL DE ACCESOS

Puertas blindadas Puertas acorazadas Cerraduras de seguridad Torniquetes y portillos Barreras de control de vehículos PROTECCION CONTRA HURTO, ROBO Y ATRACO

Mamparas y tabiques Cerramientos y vallados Cierres y persianas Carcasas antihurto PROTECCION ANTE LA AGRESION

Mostradores blindados Acristalamientos de seguridad Láminas de protección Protección ante pintadas y graffitis PROTECCION DE INFORMACION Y VALORES

Cajas fuertes y armarios de seguridad Cámaras acorazadas Submostradores Buzones y cajeros permanentes Protección de cajeros automáticos Caja de tránsito Salas para protección de la información Armeros Transporte de información y valores PROTECCION PASIVA CONTRA INCENDIOS

Protección estructural Compartimentación y puertas cortafuego Evacuación de humos Extinción manual PROTECCION DE EVACUACION Y EMERGENCIAS

Cerraduras y dispositivos antipánico Señalización e iluminación de emergencia Equipos de protección personal Mantas ignífugas

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Incendio provocado

Delitos sexuales

Falsificación cheque/ moneda

Tráfico/ consumo drogas

RIESGOS ANTISOCIALES/INCENDIO MEDIOS ACTIVOS

Robo con violencia

Hurto/pérdida Atraco con Fraude/estafa desconocida intimidación

Agresión personal

Acción vandálica

Agresión terrorista

Amenaza de bomba

Incendio provocado

Delitos sexuales

Falsificación cheque/ moneda

Tráfico/ consumo drogas

CONTROL DE ACCESOS E IDENTIFICACION Equipos de control e identificación de personas Sistemas de tratamiento e identificación de matrículas PROTECCION CONTRA HURTO, ROBO Y ATRACO Sistema de detección

Centrales de señalización y control

Centrales Receptoras de Alarmas

Vigilancia por CCTV

Etiquetaje y sistemas antihurto

PROTECCION ANTE LA AGRESION

Pulsadores de emergencia y antiatraco

Equipos de detección de armas, explosivos y metales PROTECCION DE INFORMACION Y VALORES Transporte neumático

Detección de moneda falsa

Equipos de retardo y bloqueo PROTECCION ACTIVA CONTRA INCENDIOS Sistemas de detección de incendios

Sistemas de extinción automática SISTEMAS DE CONTROL Y EMERGENCIAS Sistemas de control de rondas

Equipos de radiocomunicación

Sistemas buscapersonas

Instalación de interfonía y megafonía

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CAPITULO 6

6 SERVICIOS DE SEGURIDAD

• Los servicios de seguridad - A controlar por la Organización de Seguridad.

- Especiales.

- La formación en seguridad.

• Recursos para seguridad - Funciones y responsabilidades.

• Formación en seguridad • Servicios relacionados con riesgos

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6

6. SERVICIOS DE SEGURIDAD

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6.1 ORGANIZACION DE SEGURIDAD

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• Objetivos • Ambito de actuación • Organización y organigrama • Recursos para Seguridad

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6.2 PLANTEAMIENTO Y OPERACIONES • Coordinación con bomberos • Vigilancia de seguridad y control • Instalación y mantenimiento de sistemas • Custodia de llaves • Rondas interiores • Control de accesos • Intervención y acuda • Transporte de fondos 6.3 CENTRAL RECEPTORA DE ALARMAS • Planteamiento • Descripción de funciones • Instalaciones integradas 6.4 SERVICIOS ESPECIALES • Servicios de custodia de valores e información • Servicios de investigación privada • Servicios de ingeniería y consultoría 6.5 FORMACION Y SELECCION ESPECIALIZADA • Programas de formación 6.6 MATRICES. SERVICIOS RELACIONADOS CON RIESGOS

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6 SERVICIOS DE SEGURIDAD Una vez analizados y evaluados los riesgos y tratados los medios disponibles para contrarrestarlos, conviene hablar de los Servicios de Seguridad, que suponen la base fundamental para el tratamiento de seguridad en los centros comerciales y grandes superficies. Estos servicios podemos dividirlos en dos grandes bloques:

La Organización de Seguridad interna

Los Servicios de Seguridad externos

6.1. Organización de Seguridad

En toda actividad industrial y comercial de la dimensión de los centros comerciales o las grandes superficies, el establecimiento de una Organización de Seguridad interna es, por un lado, fundamental para su adecuado funcionamiento y, por otro, muy importante para la rentabilidad cualitativa y cuantitativa del proyecto. Pero, en cualquier caso y, sobre todo, es, y debe ser, mucho más que el simple establecimiento de un departamento de vigilancia de lo que pasa en el día a día.

Como quiera que el establecimiento de una Organización de Seguridad podemos plantearla en una serie de escalas, deberemos establecer y estructurar un esquema de trabajo reconducible a una u otra escala.

Como contenido estructural partiremos, por tanto, de un esquema tan básico y tan general como es el de la configuración de un departamento dependiente de la Dirección General. En este sentido, su esquema más básico se configura de la siguiente forma:

Objetivos

Ambito de actuación

Organización y organigrama

Recursos para seguridad

Objetivos Como definición de sus objetivos generales, cabe decir que habitualmente la Organización de Seguridad se crea para minimizar las pérdidas de la empresa y los daños a las personas. Esta parca definición es muy limitada en lo que pueden y deben ser los verdaderos objetivos y, desde luego, está planteada como una solución a la existencia de problemas simplemente aceptados.

Pero la realidad debe ser otra y la configuración de la Organización de Seguridad, en el marco de los dos tipos de establecimientos comerciales que estamos tratando, tiene que ser igualmente otra. Primero y principal, ha de plantearse con unos objetivos de optimización, sobre todo, en la prevención de los riesgos, es decir, que

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los riesgos y amenazas no se materialicen; y en la protección ante los riesgos, es decir, minimizar las pérdidas derivadas de la potencial materialización de los riesgos. Por tanto, prevención y protección han de configurar el marco de actuación para nuestros objetivos generales en el planteamiento de la Organización de Seguridad en los centros comerciales y las grandes superficies.

Prevención y protección, planteadas desde el nivel de la Gerencia y, si ello es posible, desde un nivel de Gerencia de Riesgos.

Ambito de actuación El ámbito de actuación de la Organización de Seguridad se determina en un esquema básico estructurado en dos niveles:

Nivel estratégico.

Nivel funcional.

• Nivel estratégico Corresponderá al establecimiento de objetivos de carácter general muy implicados con los propios objetivos generales, de política empresarial y política comercial de la entidad propietaria o explotadora del centro o red de centros comerciales.

En este esquema de objetivos de carácter general se incorporan misiones como: realizar los correspondientes análisis y evaluación de riesgos, generales y de detalle del centro; plantear y desarrollar los diferentes planes de seguridad a implementar dentro de la organización; definir y dimensionar las adecuadas medidas de seguridad a implantar en cada momento y para cada circunstancia; programar y coordinar las necesarias y periódicas auditorías de seguridad sobre las medidas y los medios de seguridad implantados; estudiar y desarrollar los planes de optimización de seguridad destinados a mejorar la prevención y la protección del centro; elaborar los correspondientes manuales de seguridad para su aplicación interna y personalizada; participar activamente en la selección del personal, como parte de asesoramiento al departamento de Recursos Humanos; dimensionar, controlar y gestionar los presupuestos de seguridad de todos y cada uno de los centros; participar activamente en la preparación de todo el personal empleado como personal auxiliar de seguridad en materia de prevención de pérdidas; mantener las necesarias relaciones institucionales con las entidades y organismos oficiales implicados en la seguridad; y elaborar, controlar y evaluar los correspondientes programas de formación especializada que, periódicamente, han de ser impartidos a todo el personal, empleados en general y personal especializado en temas de seguridad, de los centros comerciales y de las grandes superficies.

En resumen, y tal y como se ha indicado, la Organización de Seguridad, como parte del staff de la Dirección General, se configura como una parte importante de la Dirección y la Gerencia de Riesgos y, por tanto, como una parte de la organización que puede y debe, igualmente, ofrecer beneficios reales y contables.

• Nivel funcional Corresponderá al establecimiento de objetivos de carácter particularizado en las relaciones y misiones, principalmente, del día a día.

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SERVICIOS DE SEGURIDAD

En este esquema de objetivos de carácter funcional se integran misiones como: controlar y supervisar todas aquellas funciones de seguridad que, para el adecuado funcionamiento del centro están establecidas; sistematizar y controlar las misiones de vigilancia y protección en las áreas previamente establecidas, como en controles de accesos, vigilancia de valores y entrega de efectivo en vehículos blindados, como específico para la gran superficie, entrega de mercancías, etc.; gestionar y supervisar el programa de protección de la información que, de manera personalizada, está implantado en la Organización de Seguridad; realizar y supervisar los procesos de contratación e implantación de los medios y servicios de seguridad, previamente determinados y programados; investigar y analizar todo tipo de incidentes y accidentes ocurridos, así como controlar la información estadística e histórica; establecer los oportunos cambios y adecuaciones del programa de seguridad y control en relación a las circunstancias puntuales, incidentes y contingencias previstos en los Planes de Seguridad y Autoprotección.

Desde el punto de vista del normal funcionamiento de los centros comerciales, el ámbito de actuación de la Organización de Seguridad, no sólo se ha de establecer como puramente interno, sino que han de ser valoradas sus actuaciones, igualmente, desde el punto de vista externo, sobre todo, en referencia a la imagen de la empresa y, consecuentemente, a sus repercusiones sociales y comerciales.

En este sentido se produce un cierto paralelismo con la Organización de Seguridad planteada para la gran superficie. Su funcionamiento y ámbito de actuación es interno e independiente y doblemente externo, interactuando y colaborando con la Organización de Seguridad propia del centro comercial y con el exterior, manteniendo el nivel de imagen que su empresa ofrezca a sus clientes.

Como resumen, puede decirse que los objetivos funcionales de la Organización de Seguridad, tanto de los centros comerciales como de las grandes superficies, son objetivos vivos y en permanente readaptación a las circunstancias que desarrollan sus dimensiones, aglomeraciones, actividades, contenidos y movimientos puntuales o habituales.

Organización y organigrama Teniendo en cuenta lo indicado anteriormente, en relación a los objetivos y al ámbito de actuación de la Organización de Seguridad de los centros comerciales, la organización propiamente dicha de su estructura y su disposición en el organigrama general de la empresa, la Dirección de Seguridad debe quedar integrada dentro del staff de la Dirección General, al mismo nivel que los directores de las áreas Comercial, Recursos Humanos, Administración, Inmuebles y Patrimonio, etcétera.

La organización de la Dirección de Seguridad, a cargo del correspondiente Director de Seguridad, mantendrá un esquema operativo y funcional en el que, como mínimo, se encuadrarán: el área de vigilancia operativa, encargada de todos los trabajos funcionales de ejecución directa o contratada, en relación a los aspectos de vigilancia en las distintas zonas del centro, investigación de zonas, personas, e incidentes y control de normas y procedimientos internos; el área de protección de sistemas, encargada del estudio, implantación y funcionamiento de los correspondientes equipos y sistemas de seguridad que constituyen las instalaciones fijas o puntuales del centro; el área de normativa y administración, encargada del seguimiento y actualización de las normas y procedimientos internos de seguridad, así como de los procesos administrativos, de funcionamiento interno y apoyo operativo de la Dirección de Seguridad; el área de formación especializada, encargada de la divulgación, seguimiento y control de los correspondientes programas de formación interna, así como de las campañas de prevención de riesgos laborales y antisociales, en colaboración con las Direcciones Comercial y de Recursos Humanos.

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Recursos para Seguridad Por todo lo anteriormente expuesto, y según las características y condiciones particulares de cada centro comercial, para organizar la Dirección de Seguridad se han de establecer y dimensionar los correspondientes: Recursos humanos.

Recursos económicos.

En este sentido, hay igualmente que destacar y tener en cuenta que, si la Dirección de Seguridad se encuentra en el nivel del staff que proponemos en relación directa y responsable con la Dirección General, la dotación de recursos si bien puede ser y será importante, también sus resultados. El resultado de su gestión como participación activa en la Gerencia de Riesgos, no sólo será importante, sino que se habrá dado un paso fundamental hacia la eficacia de la política de prevención y, consecuentemente, hacia la eficacia de la seguridad y la obtención de beneficios directos a través de esta Dirección.

• Recursos humanos Los recursos humanos, establecidos como proyecto máximo de seguridad para un centro comercial, desde un punto de vista generalista y teniendo en cuenta que los planteamientos generalistas han de ser modificados y adaptados en relación a las necesidades específicas, características dimensionales, ámbito socioeconómico, etc., pueden ser establecidos, como mínimo, en cuatro niveles.

CUARTO NIVEL

TERCER NIVEL

SEGUNDO NIVEL

PRIMER NIVEL

Gráficamente, un esquema básico de organigrama de la Organización de Seguridad propia del centro podría ser:

DIRECTOR DE SEGURIDAD

JEFE OPERATIVO

INSPECTORES

VIGILANTES

JEFE DE PROYECTOS

JEFE DE MANTENIMIENTO

JEFES DE EQUIPO

ESCOLTAS

AUXILIARES DE SERVICIO

OPERADORES DE CONTROL

PERSONAL DE MANTENIMIENTO

Organigrama de la Organización de Seguridad

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SERVICIOS DE SEGURIDAD

Este esquema básico sobre recursos humanos, como ya se ha indicado, corresponde a un planteamiento generalista sobre la posible dotación del personal de seguridad para prevención y protección de personas, bienes y patrimonio de los centros comerciales.

Igualmente, los recursos humanos para la Organización de Seguridad de una gran superficie, puede y debe mantener el mismo esquema básico en el que se asignen misiones directas de prevención de pérdidas, así como las misiones genéricas de protección de personas, bienes y patrimonio de la gran superficie.

Como ya se ha indicado anteriormente este es un planteamiento general expuesto como proyecto máximo, que será adaptado (recortado o maximizado) para cada caso y circunstancias.

Desde el punto de vista de los recursos humanos de la Organización de Seguridad, se definirán las funciones del:

- Director de Seguridad.

- Delegado de Seguridad.

- Jefe Operativo.

- Jefe de Proyectos.

- Jefe de Mantenimiento.

- Jefes de Equipo.

- Inspectores.

- Operadores de Control.

- Vigilantes de Seguridad.

- Escoltas Privados.

- Auxiliares de Servicios.

- Personal de Mantenimiento.

- Personal de Ventas.

Al frente de la Organización de Seguridad se encontrará el Director de Seguridad, máximo responsable ante la Dirección General de los temas relacionados con la seguridad del centro o de la gran superficie, que será el encargado de seleccionar al personal, motivarle y formarle para que adopte y mantenga una mentalidad general de prevención de pérdidas de todo tipo.

Para conseguir una estructura y organización eficiente y efectiva, el Director de Seguridad deberá diseñar cada puesto de trabajo indicando: deberes y responsabilidades; métodos y técnicas de ejecución; relaciones con sus superiores, subordinados y compañeros; y conocimientos requeridos.

Director de Seguridad. Deberá poseer las características físicas, psicológicas y personales –aptitud y formación– adecuadas al desempeño de sus funciones. Su cometido general será la planificación, la organización, la implementación y el control.

Funciones y responsabilidades: - Realizar el análisis y evaluación de riesgos.

- Determinar el planteamiento, implantación y control de las medidas de seguridad y confección de los presupuestos para su instalación y mantenimiento. ......

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......

- Realizar auditorías de seguridad periódicas sobre procedimientos e instalaciones de cada centro.

- Administrar los recursos para la seguridad y coordinación con el resto de la estructura de la Organización de Seguridad.

- Desarrollar e implantar los diferentes planes y normas de seguridad para los proveedores.

- Asesorar al Departamento de Recursos Humanos sobre selección de personal.

- Determinar necesidades formativas y elaboración de los planes de formación del personal en general y del perteneciente a la propia Organización de Seguridad.

- Velar por el cumplimiento de la legislación y normativa en lo referente a Seguridad Privada, Protección Civil, Protección Contra Incendios y Prevención de Riesgos Laborales.

Delegado de Seguridad. Se define como el responsable de todas las áreas de Seguridad en un mismo centro –dentro de un proyecto en el que existe más de un centro–. Sus funciones y responsabilidades serán las mismas que las planteadas para el Director de Seguridad pero aplicadas a un único centro.

Jefe Operativo. Dependiente del Director de Seguridad, será el máximo responsable de la ejecución y control de todas las tareas operativas de vigilancia para la prevención y protección.

Funciones y responsabilidades: - Realizar la organización y el seguimiento del servicio de vigilancia.

- Establecer y mantener las relaciones con la empresa de seguridad que ofrezca el servicio de vigilantes de seguridad.

- Confeccionar y controlar los cuadrantes de servicio.

- Analizar los partes e informes del personal operativo.

- Presentar propuestas de mejora del servicio.

- Colaborar en el desarrollo del Plan de Seguridad.

Jefe de Proyectos. Dependiente del Director de Seguridad, se responsabilizará de la coordinación y control en la implantación y funcionamiento de los equipos y sistemas de seguridad del centro.

Funciones y responsabilidades: - Diseñar el Plan de Seguridad en su capítulo de medios de protección e instalaciones de seguridad.

- Realizar la organización y el seguimiento de la implantación de los equipos y sistemas de seguridad.

- Confeccionar y controlar a los instaladores y suministradores de equipos y sistemas de seguridad.

- Realizar auditorías periódicas de los sistemas de seguridad.

- Presentar propuestas de mejoras y adaptar las instalaciones a las nuevas tecnologías y a las prescripciones legislativas.

- Colaborar en el desarrollo del Plan de Seguridad.

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SERVICIOS DE SEGURIDAD

Jefe de Mantenimiento. Dependiente del Director de Seguridad, se responsabilizará de la programación, control e inspección de los trabajos de mantenimiento tendentes a garantizar el correcto funcionamiento y optimización de los sistemas de seguridad, de prevención y protección.

Funciones y responsabilidades: - Diseñar y desarrollar el Plan de Seguridad en su capítulo de programas de mantenimiento de las instalaciones de seguridad.

- Realizar el seguimiento del programa de mantenimiento.

- Colaborar en las auditorías periódicas de los sistemas de seguridad.

- Presentar propuestas de mejoras de las instalaciones.

- Colaborar en el desarrollo del Plan de Seguridad.

Jefes de Equipo. Jerárquicamente dependerán del Jefe Operativo. Este colectivo está formado por tantas personas como líneas de negocio o áreas de actividad posea el centro comercial.

Funciones y responsabilidades: - Servir de enlace entre el Jefe Operativo y el personal operativo de cada línea de negocio.

- Responsables del cumplimiento y ejecución de los trabajos de seguridad en cada uno de los puestos y áreas del centro.

- Establecer y mantener las relaciones con las empresas proveedoras de su departamento y velar porque se cumplan las normas de seguridad para carga y descarga de mercancía, organización del almacén, accesos y salidas del personal.

- Colaborar en el desarrollo del Plan de Seguridad.

- Velar por el cumplimiento de las normas de seguridad e higiene en el trabajo y la normativa de seguridad.

Inspectores. Dependientes del Jefe Operativo, se responsabilizarán del cumplimiento y control de las normas internas de seguridad.

Funciones y responsabilidades: - Control y seguimiento del servicio de vigilancia.

- Servir de intermediario entre el servicio de vigilancia y el Jefe Operativo.

- Recepcionar los partes e informes del personal operativo.

- Presentar propuestas de mejora del servicio de vigilancia y establecimiento de rondas.

- Colaborar en el desarrollo del Plan de Seguridad.

Operadores de Control. Dependerán del Jefe de Proyectos. Se responsabilizarán del funcionamiento y gestión de los sistemas de centralización y control de alarmas, sistemas de seguridad e instalaciones integradas.

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Funciones y responsabilidades: - Realizar la implantación de los equipos y sistemas de seguridad.

- Colaborar en las auditorías periódicas de los sistemas de seguridad.

- Gestión y control de los dispositivos de seguridad.

- Colaborar en el desarrollo del Plan de Seguridad.

Vigilantes de Seguridad. Este colectivo es personal externo y dependerá jerárquicamente del Jefe de Vigilancia. Es una figura legal que contempla la legislación (Ley 23/1992, Reglamento de Seguridad Privada y Ordenes Ministeriales de Desarrollo). Sus funciones, deberes y responsabilidades están perfectamente delimitados en el Reglamento de Seguridad Privada, artículos 66 al 87. Concretamente, como funciones generales se establecen:

- Ejercer la vigilancia y protección de bienes muebles e inmuebles, así como la protección de las personas que puedan encontrarse en los mismos.

- Efectuar controles de identidad en el acceso o en el interior de inmuebles determinados, sin que en ningún caso puedan retener la documentación personal.

- Evitar la comisión de actos delictivos o infracciones en relación con el objeto de su protección.

- Poner inmediatamente a disposición de los miembros de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado a los delincuentes en relación con el objeto de su protección, así como los instrumentos, efectos y pruebas de delitos, no pudiendo proceder al interrogatorio de aquéllos.

- Efectuar la protección del almacenamiento, recuento, clasificación y transporte de dinero, valores y objetos valiosos.

- Llevar a cabo, en relación con el funcionamiento de Centrales Receptoras de Alarma, la prestación de servicios de respuesta de las alarmas que se produzcan, cuya realización no corresponda a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado.

Internamente, la Organización de Seguridad impone una serie de funciones que particularizan el servicio al centro comercial.

Funciones y responsabilidades: - Vigilar y velar por la seguridad de los bienes objeto de su protección (estática o dinámica).

- Realizar rondas de vigilancia.

- Confeccionar los informes y partes de servicio.

- Tratar las incidencias delictivas.

- Colaborar en las posibles evacuaciones.

- Estar a disposición permanente de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, Cuerpo de Bomberos o personal de Protección Civil que pudieran intervenir en cualquier momento en el centro comercial.

- Colaborar en la inspección del buen funcionamiento de las instalaciones de seguridad.

- Velar por el cumplimiento de las normas de seguridad para proveedores y personal interno.

- Colaborar en el desarrollo del Plan de Seguridad.

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Escoltas Privados. Este colectivo es personal externo y dependerá jerárquicamente del Director de Seguridad y/o del Jefe de Vigilancia. Al igual que sucede con la figura del vigilante de seguridad, el escolta privado está contemplado legalmente como una especialidad del vigilante de seguridad, (Reglamento de Seguridad Privada, artículos 88 al 91). Su función exclusiva y excluyente es la de acompañamiento, defensa y protección de personas determinadas que no tengan la condición de autoridades públicas, impidiendo que sean objeto de agresiones o actos delictivos. La defensa y protección que deben prestar ha de estar referida únicamente a la vida e integridad física y a la libertad de las personas objeto de su protección.

Funciones y responsabilidades: - Proteger y custodiar a personalidades y directivos de la empresa que pudieran, por su estatus profesional o social, ser objetivo de agresión externa.

- Confeccionar informes y partes de servicio.

- Colaborar en el desarrollo del Plan de Seguridad.

Auxiliares de Servicios. Este colectivo es el formado por el personal que ejerce una vigilancia discreta sobre áreas de especial protección. Depende de los Jefes de Equipo.

Funciones y responsabilidades: - Cumplir las normas de seguridad.

- Controlar los dispositivos de seguridad.

- Detectar los intentos delictivos y comunicarlos a su Jefe de Equipo.

- Colaborar en el desarrollo del Plan de Seguridad.

Personal de Mantenimiento. Integrado por instaladores y mantenedores de las instalaciones básicas y especiales del centro (electricidad, fontanería, cámaras frigoríficas, panificadoras, etc.) y de todos los dispositivos de seguridad y protección contra incendios (personal interno y/o contratado). Dependen del Jefe de Mantenimiento.

Funciones y responsabilidades: - Avisar de cualquier incidencia que pudiera alterar el equilibrio de la seguridad.

- Notificar inmediatamente las deficiencias de funcionamiento detectadas en cualquier instalación en el ejercicio de su cometido.

- Cumplir el programa de mantenimiento.

- Colaborar en las auditorías de los sistemas de seguridad.

- Cumplir las normas de seguridad generales y las de seguridad e higiene en el trabajo (soldaduras, aparatos a presión, levantamiento de cargas, equipos de protección, etcétera).

En las grandes superficies, además de este personal que pertenece a la Organización de Seguridad, el personal de ventas, cajeros, atención al cliente, centro de información, cartas y tarjetas de crédito, etc., aunque no

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depende operativamente de la Organización de Seguridad, debe cumplir una serie de normas internas de seguridad y es necesario que tenga una formación adecuada para la detección de: falsificaciones (billetes, cupones de descuento, carnets de identidad, tarjetas de crédito, etc.), manejo de tarjetas de crédito, manejo de divisas, detección de hurtos, cambios de los precios, devoluciones fraudulentas, etc. Trataremos de definir brevemente las posibles funciones de seguridad de este tipo de personal.

Personal de Ventas. Denominamos personal de ventas al colectivo formado por vendedores, cajeros y personal de atención al público, que dependerá, para cuestiones de seguridad, de su Jefe de Equipo.

Funciones y responsabilidades: - Cumplir las normas de seguridad.

- Controlar los dispositivos antihurto.

- Detectar los intentos delictivos y comunicarlos a su Jefe de Equipo.

- Vigilar la mercancía en exposición.

- Detectar las falsificaciones de documentos y dinero.

• Recursos económicos Al igual que se establecen y se dimensionan los correspondientes recursos humanos para la creación de la Organización de Seguridad, tanto para los centros comerciales como para las grandes superficies, han de establecerse unas reservas económicas que permitan una maniobrabilidad en la gestión de los riesgos a los que están sometidos ambos.

El planteamiento inicial, al acometer un proyecto de este tipo y dimensiones, se desarrolla en tres grandes fases:

- Puesta en marcha.

- Mantenimiento.

- Emergencias.

Puesta en marcha. Primera fase, de puesta en marcha. Es la que presenta mayor dificultad por su arduo trabajo de campo y de gabinete y su gran desembolso económico. En ella se realiza un análisis de las necesidades de seguridad de la instalación y se evalúa la idoneidad y nivel de funcionamiento de las medidas ya instaladas, los procedimientos adoptados y los resultados obtenidos en experiencias anteriores (incidentes de seguridad).

La cuantificación económica de estas necesidades es uno de los pasos más importantes de todo el proceso de puesta en marcha de la Organización, ya que de ella dependen, en buena parte, la credibilidad y eficacia ante la Dirección General. Hay que realizar un análisis riguroso, punto por punto, valorando en todo momento la relación coste/eficacia de cada una de las partidas. Esta fase nos permitirá poner en marcha la Organización de Seguridad y el funcionamiento operativo de los medios y de las medidas de seguridad de toda la instalación. En grandes inversiones y, sobre todo, cuando se carece de presupuesto, se deberá realizar una inversión programada en el tiempo para que esta inversión inicial no sea demasiado gravosa para la empresa.

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Mantenimiento. Segunda fase, de mantenimiento. Se establecen los presupuestos de funcionamiento continuo de la Organización. En ella, se determinan las partidas presupuestarias para el mantenimiento de los equipos instalados, la contratación de los servicios de vigilancia, y seguros de responsabilidad civil. Se deberán revisar los costes anualmente para adaptar los presupuestos en seguridad.

Emergencias. En la tercera fase, se destinan partidas económicas no muy importantes para las inversiones de emergencia derivadas de catástrofes naturales o provocadas (inundaciones, incendios, atentados, vandalismo, etc.) que puedan alterar el equilibrio de la seguridad del centro comercial o de la gran superficie.

6.2. Planteamiento y operaciones

En los centros comerciales en general, y en las grandes superficies en particular, una vez definida la Organización de Seguridad y su área de actuación, deben establecerse los correspondientes flujos funcionales –deberes y responsabilidades– de los diferentes estamentos –secciones y personal– que forman parte de ella.

Este planteamiento de los Servicios de Seguridad exige poner nuestra atención en los recursos humanos de los que se dispone y en la operativa y determinación de funciones y actividades dentro de la Organización de Seguridad.

La operativa de funcionamiento establecerá una serie de funciones y servicios generales a controlar por la Organización de Seguridad como son:

• Coordinación con Bomberos • Vigilancia de seguridad y control • Instalación y mantenimiento de sistemas • Custodia de llaves • Rondas interiores • Control de accesos • Intervención y acuda • Transporte de fondos

Coordinación con Bomberos La Organización de Seguridad planteada para el centro comercial o para la gran superficie, es una estructura interna compleja y completa que gestiona los riesgos a los que están sometidas cada una de estas entidades.

Específicamente, para el caso de incendio, la intervención se realizará siguiendo el procedimiento y las nor-

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mas dictaminadas en el Plan de Emergencia contra Incendios y Evacuación del Edificio particular de la gran superficie o general del centro comercial.

En caso de que el incendio tome ciertas proporciones y no sea posible controlarlo con el personal perteneciente a la Organización de Seguridad, se solicitará la ayuda exterior del Cuerpo de Bomberos de la localidad donde se encuentre situado el establecimiento. Por ello, se hace necesaria una estrecha colaboración y coordinación profesional entre el Jefe de Bomberos y los Directores de Seguridad, en conjunto o por separado.

En el desarrollo de esta colaboración profesional, deberán programarse visitas al centro comercial en las que se presenten y se estudien, por ambas partes, las soluciones para una lucha eficaz contra incendios de pequeñas, medianas y grandes dimensiones. Estas soluciones deberán estar reflejadas en el Manual de Autoprotección de la gran superficie y en el del centro comercial. Igualmente, se deberá aprovechar la experiencia profesional de los bomberos para la formación en emergencias del personal de intervención y del resto, realizando simulacros periódicos de emergencias y evacuación.

Vigilancia de seguridad y control La responsabilidad de la organización de la vigilancia de seguridad y control recae en el Jefe Operativo, que determinará la operativa más eficaz y el emplazamiento del efectivo de vigilancia, tanto en los recintos interiores como en los exteriores (control de accesos al recinto comercial, a la tienda de clientes y personal, vigilancia en la zona de tiendas, salidas de personal, vigilancia de los muelles de carga y descarga, inspección y control de vehículos no autorizados en zonas restringidas, vigilancia de aparcamientos y detección de vehículos sospechosos, control de las puertas de evacuación, etcétera).

Dada la gran diversidad de los bienes a proteger, los servicios de vigilancia se ven en la necesidad de adaptarse a los riesgos que sufren los centros comerciales flexibilizando los servicios para adaptarlos a los días punta, llano y valle de afluencia de público, de ahí que, para conseguir una mayor especialización y adecuación, los servicios de vigilancia y control se pueden clasificar en: • Servicios estáticos - Control de accesos: control de entradas y salidas del personal, control de entradas y salidas de vehículos, control de entradas y salidas de mercancías, control de objetos portados por las personas, etcétera.

- Puntos fijos: reacción ante cualquier amenaza, detección de la intrusión y/o robo, vigilancia de zonas restringidas, etcétera.

- Ronda interior: visitas o inspecciones periódicas de las instalaciones, normalmente fuera del horario de actividad.

- Ronda exterior: visitas o inspecciones periódicas en el entorno de la instalación, sin salirse de su perímetro.

• Servicios de patrulla - Control interior: inspección inicial de la instalación que se realiza al llegar a la misma para detectar una intrusión o cualquier otro tipo de incidente.

- Control exterior: inspección exterior de la instalación, comprobando vías de acceso al interior –puertas y ventanas–.

- Mixtos: combinación de las dos anteriores.

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• Manejo del centro de control - Control y puesta en funcionamiento de los centros de recepción de información de seguridad.

• Vigilancia de mercancías - Consiste en vigilancia y observación de personas y mercancías con la finalidad de detectar el movimiento de las mercancías fuera de los procedimientos implantados. Normalmente se llama detective de almacén o servicio de prevención de pérdidas. Este servicio está muy adaptado y particularizado para las grandes superficies.

• Servicios de protección personal - Protección de personas (presidente, directivos) que estén sometidas a riesgos dirigidos contra su integridad física, económica o moral.

Instalación y mantenimiento de sistemas La instalación y mantenimiento de aparatos, equipos y sistemas de seguridad deberá realizarse, conforme indica la reglamentación de Seguridad Privada, por empresa autorizada por el Ministerio del Interior.

Igualmente, la instalación de protección contra incendios deberá guiarse por el Reglamento de Instalaciones de Protección Contra Incendios y la Norma Básica de la Edificación “NBE-CPI/96: Condiciones de Protección Contra Incendios en los Edificios”.

El mantenimiento de sistemas de seguridad no presenta grandes diferencias sobre el del resto de las instalaciones técnicas, sin embargo, la carga de responsabilidad que estos sistemas llevan implícitos determina la necesidad de realizar un planteamiento y ejecución de programas de mantenimiento: preventivo, predictivo y correctivo.

Para el correcto funcionamiento de los equipos y sistemas de seguridad, se elaborará un amplio programa de revisión y mantenimiento en el que, por ejemplo, se programará la comprobación diaria de la accesibilidad y estado de los equipos de seguridad instalados (estado de los detectores, escaleras de emergencia, extintores, BIE, señalización de emergencia, etc.). Igualmente se deberán realizar las revisiones periódicas que son preceptivas en el Reglamento de Instalaciones de Protección Contra Incendios.

Como planteamiento general será necesario: - Planificar los trabajos.

- Establecer un programa de mantenimiento preventivo para cada sistema.

- Designar sistemas y/o equipos críticos.

- Organizar un sistema de información/control del mantenimiento realizado.

- Coordinar eficazmente con los responsables del mantenimiento correctivo.

- Programar la formación del personal encargado de la realización de los mantenimientos preventivos/correctivos.

- Tener información regular documentada de cada equipo e instalación y trabajos realizados en ellos.

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En cuanto al mantenimiento obligatorio, en el Reglamento de Instalaciones de Protección Contra Incendios se establecen las siguientes tablas: Operaciones a realizar por el personal del titular de la instalación del equipo o sistema EQUIPO O SISTEMA Sistemas automáticos de detección y alarma de incendios.

Sistema manual de alarma de incendios.

Extintores de incendio.

Bocas de incendio equipadas (BIE).

Hidrantes.

CADA TRES MESES Comprobación de funcionamiento de las instalaciones (con cada fuente de suministro).

Sustitución de pilotos, fusibles, etc.; defectuosos.

Mantenimiento de acumuladores (limpieza de bornas, reposición de agua destilada, etc.).

Comprobación de funcionamiento de la instalación (con cada fuente de suministro). Mantenimiento de acumuladores (limpieza de bornas, reposición de agua destilada, etc.).

Comprobación de la accesibilidad, buen estado aparente de conservación, seguros, precintos, inscripciones, manguera, etc.

Comprobación del estado de carga (peso y presión) del extintor y del botellín de gas impulsor (si existe), estado de las partes mecánicas (boquilla, válvulas, manguera, etc.)

Comprobación de la buena accesibilidad y señalización de los equipos.

Comprobación por inspección de todos los componentes, procediendo a desenrollar la manguera en toda su extensión y accionamiento de la boquilla caso de ser de varias posiciones.

Comprobación, por lectura del manómetro, de la presión de servicio.

Limpieza del conjunto y engrase de cierres y bisagras en puertas del armario.

Comprobar la accesibilidad a su entorno y la señalización en los hidrantes enterrados.

Inspección visual comprobando la estanquidad del conjunto.

Quitar las tapas de las salidas, engrasar las roscas y comprobar el estado de las juntas de los racores.

Engrasar la tuerca de accionamiento o rellenar la cámara de aceite del mismo.

Abrir y cerrar el hidrante, comprobando el funcionamiento correcto de la válvula principal y del sistema de drenaje.

Comprobación de la accesibilidad de la entrada de la calle y tomas de piso.

Comprobación de la señalización.

Comprobación de las tapas y correcto funcionamiento de sus cierres (engrase si es necesario).

Comprobar que las llaves de las conexiones siamesas están cerradas.

Comprobar que las llaves de seccionamiento están abiertas.

Comprobar que todas las tapas de racores están bien colocadas y ajustadas.

Columnas secas.

Sistemas fijos de extinción: – Rociadores de agua.

– Agua pulverizada.

– Polvo.

– Espuma.

– Agentes extintores gaseosos.

CADA SEIS MESES

Comprobación de que las boquillas del agente extintor o rociadores están en buen estado y libres de obstáculos para su funcionamiento correcto.

Comprobación del buen estado de los componentes del sistema, especialmente de la válvula de prueba en los sistemas de rociadores, o los mandos manuales de la instalación de los sistemas de polvo, o agentes extintores gaseosos.

Comprobación del estado de carga de la instalación de los sistemas de polvo, anhídrido carbónico, o hidrocarburos halogenados y de las botellas de gas impulsor cuando existan.

Comprobación de los circuitos de señalización, pilotos, etc.; en los sistemas con indicaciones de control.

Limpieza general de todos los componentes.

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Operaciones a realizar por el personal especializado del fabricante o instalador del equipo o sistema CADA CINCO AÑOS

EQUIPO O SISTEMA

CADA AÑO

Sistemas automáticos de detección y alarma de incendios.

Verificación integral de la instalación.

Limpieza del equipo de centrales y accesorios.

Verificación de uniones roscadas o soldadas.

Limpieza y reglaje de relés.

Regulación de tensiones e intensidades.

Verificación de los equipos de transmisión de alarma.

Prueba final de la instalación con cada fuente de suministro eléctrico.

Sistema manual de alarma de incendios.

Verificación integral de la instalación.

Limpieza de sus componentes.

Verificación de uniones roscadas o soldadas.

Prueba final de la instalación con cada fuente de suministro eléctrico.

Extintores de incendio.

Verificación del estado de carga (peso, presión) y en el caso de extintores de polvo con botellín de impulsión, estado del agente extintor.

Comprobación de la presión de impulsión del agente extintor.

Estado de la manguera, boquilla o lanza, válvulas y partes mecánicas.

Desmontaje de la manguera y ensayo de ésta en lugar adecuado.

Comprobación del correcto funcionamiento de la boquilla en sus distintas posiciones y del sistema de cierre.

Comprobación de la estanquidad de los racores y mangueras y estado de las juntas.

Comprobación de la indicación del manómetro con otro de referencia (patrón) acoplado en el racor de conexión de la manguera.

Bocas de incendios equipadas (BIE).

Sistemas fijos de extinción: – Rociadores de agua.

– Agua pulverizada.

– Polvo.

– Espuma.

– Anhídrido carbónico.

A partir de la fecha de timbrado del extintor (y por tres veces), se retimbrará el extintor de acuerdo con la ITC-MIE-AP.5 del Reglamento de aparatos a presión sobre extintores de incendios (“Boletín Oficial del Estado” número 149, de 23 de junio de 1982).

La manguera debe ser sometida a una presión de prueba de 15 kg/cm2.

Comprobación integral, de acuerdo con las instrucciones del fabricante o instalador, incluyendo en todo caso: verificación de los componentes del sistema, especialmente los dispositivos de disparo y alarma.

Comprobación de la carga de agente extintor y del indicador de la misma (medida alternativa del peso o presión).

Comprobación del estado del agente extintor.

Prueba de la instalación en las condiciones de su recepción.

Custodia de llaves La mayoría de los centros comerciales, tenga o no producción o fabricación propia la gran superficie, permanecen, en alguna forma, activos las veinticuatro horas del día. En estos centros la responsabilidad de la custodia de llaves recae en el servicio de vigilancia.

Si el centro comercial se encuentra conectado con una Central Receptora de Alarmas, además del servicio de respuesta a las alarmas, puede contratar la custodia de llaves para que, en caso de producirse una alarma verificada, los vigilantes de seguridad faciliten el acceso a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, tal y como queda establecido en el Reglamento de Seguridad Privada.

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Rondas interiores Dada la complejidad interior de un centro comercial (complicado diseño arquitectónico de las calles comerciales interiores, zonas de ocio, zonas infantiles, recovecos y fondos de saco de alguno de los pasillos, salidas de emergencia, etc.), los diferentes flujos de público pueden desencadenar en grandes aglomeraciones y alteraciones, dependiendo de los días punta, llano o valle. Por tanto, el servicio de ronda de vigilancia desarrollado en el interior, por su contacto directo con el público, constituye uno de los servicios básicos de prevención y protección de personas y bienes ante cualquier eventualidad.

Sin embargo, para actuaciones en el exterior del inmueble, el Reglamento de Seguridad establece una clara prohibición en este sentido, salvo que, en el ejercicio de sus funciones y en relación a las personas y los bienes de cuya custodia estuviera encargado, el vigilante de seguridad persiga a delincuentes sorprendidos en flagrante delito.

Control de accesos Dada la diversidad de puntos de acceso a las instalaciones de un centro comercial y la filosofía con que la construcción haya sido diseñada (acceso abierto y sin impedimentos), el control de accesos es uno de los puntos más complicados de la actividad.

De entre los diferentes puntos de acceso a las instalaciones comerciales, podemos destacar: acceso de proveedores, acceso de personal, acceso de clientes y acceso de visitas. Cada uno de estos accesos deberá seguir una operativa de seguridad diferenciada del resto con unos objetivos y procedimientos particulares al uso.

Así, para la gran superficie, se indicará que los proveedores únicamente entrarán por la zona de carga y descarga a los muelles del almacén. En este punto se controlará el vehículo para enviarlo a la zona del muelle que le corresponda y se comprobará si el punto de emisión y recepción están conformes con los pedidos esperados. Los proveedores no pasarán de la zona de muelles a los almacenes, salvo que dispongan de autorización para ello.

El personal deberá acceder por una puerta controlada en donde quede registrada su presencia (entrada/salida).

Esta puerta estará dotada, asimismo, de antenas de protección antihurto.

El acceso de visitas a las oficinas sí es un punto a controlar. Dependiendo del análisis de los riesgos que afecten a esta instalación comercial, así deberán ser las medidas de control y protección tomadas para contrarrestarlos. Si, por ejemplo, existen amenazas escritas, telefónicas, o alta conflictividad laboral, el control de accesos a estas instalaciones deberá ser notable y exhaustivo, tanto para las personas y vehículos como para los objetos (inspección de paquetería, detector de metales, control de visitas, determinación de zonas de acceso restringido, etcétera).

El acceso a la tienda, por el contrario, deberá estar vigilado pero no controlado, porque podría suponer cierto rechazo por parte de los clientes. Teniendo en cuenta que la gran superficie es un establecimiento abierto al público, se deberá intentar conseguir el perfecto equilibrio entre la sensación de seguridad y la de vigilancia.

Intervención y acuda En este epígrafe podemos englobar dos tipos de servicios de intervención. La intervención que se produce en horario de apertura a clientes y la intervención que se produce al generarse una alarma tras la hora de cierre.

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En horario de apertura al público, en caso de detección de algún tipo de incidente y/o alteración de la seguridad, bien sea por la comisión de algún delito, accidentes, fugas de agua, escape de gases o emergencias, se debe disponer de diferentes procedimientos para que acuda al lugar de los hechos la persona indicada para la solución del incidente (personal de mantenimiento, vigilantes de seguridad, equipos de primera intervención, etcétera).

Para ello, y para no despertar la alarma en los clientes, se establecen una serie de comunicaciones de seguridad a través de los radiocomunicadores o de claves ocultas en los mensajes de la megafonía interior para lograr mantener el desarrollo normal de la actividad.

Cuando se produce una alarma fuera del horario comercial, y si el centro tiene contratado el servicio de acuda con una Central Receptora de Alarmas, se comprueba la veracidad de la alarma primero remotamente y, posteriormente, enviando a una patrulla de vigilancia que comprobará la integridad de las instalaciones y del recinto.

Si la alarma fuera real, los vigilantes de la patrulla de acuda avisarán a los responsables de Seguridad del centro y a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado o Bomberos en caso de incendio, para que investiguen los hechos.

Transporte de fondos Para el desarrollo de la actividad comercial de una gran superficie son necesarias grandes cantidades de efectivo, cuyo flujo es variable a lo largo del horario de apertura al público. Para el manejo y transporte de este efectivo desde el banco hasta la gran superficie comercial, y viceversa, es preciso contratar a una empresa de seguridad autorizada para la actividad de transporte de fondos.

La operativa a seguir y el servicio de transporte de fondos estará en función de la infraestructura interna con que cuente la gran superficie. El tratamiento del efectivo no será igual en establecimientos que realicen la recogida del efectivo de forma manual en las cajas o en el de aquéllos que utilicen el transporte de fondos por vía neumática, o cuando disponen de cámara acorazada o de recuento de efectivo.

El trabajo que desarrollan las empresas de transporte de fondos, normalmente, es más amplio que el simple traslado de dinero. Los clientes exigen, cada vez más, un servicio integral que va desde administrar los centros de recaudación hasta el pago de los sueldos y el manejo de toda la tesorería.

Para la ejecución de este tipo de servicio deberán tenerse en cuenta: - Maniobras de aproximación.

- Operaciones de entrega.

- Operaciones de recogida.

- Circulación y tránsito.

Igualmente, otros aspectos a considerar son: - Distancias de traslado.

- Valor del contenido.

- Dotación del personal.

- Sistemas de comunicaciones.

- Itinerarios principales y secundarios a utilizar.

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6.3. Central Receptora de Alarmas

Planteamiento La contratación de un servicio de Central Receptora de Alarmas (C.R.A.) en los centros comerciales y/o grandes superficies, se puede presentar como un objetivo fundamental dado, por un lado, la amplitud y complejidad que presenta el catálogo de riesgos y, por otro, la importancia que tiene la optimización de las instalaciones básicas y de seguridad que se enmarcan en este tipo de actividad y, por tanto, los graves perjuicios, pérdidas y daños que la inadecuada operatividad puede ocasionar a la propiedad del centro y al personal, clientes y visitantes.

Por todo ello, como objetivo importante, se plantea la centralización y control de todas las instalaciones de seguridad e, incluso, las instalaciones básicas de las edificaciones que configuran el centro comercial. En este sentido, habría que tener en cuenta una mínima parametrización para evaluar las necesidades dimensionales del servicio, así como las posibles respuestas que se pueden obtener desde la C.R.A. Entre los principales parámetros a determinar y dimensionar, cabe destacar: tipos de servicios que se han de cubrir; modelos de gestión y características de servicio; dimensionamiento de los servicios que se deben atender; requisitos legales a cumplir; servicios de valor añadido requeridos; recuperación de la inversión prevista; dimensionamiento del gasto de funcionamiento; etcétera.

Descripción de funciones Entre las principales funciones que desde una C.R.A. pueden obtenerse, cabe destacar: - La confirmación y verificación de señales de alerta y alarma de intrusión, hurto y robo.

- El control y gestión de las operaciones de vigilancia y videograbación de los sistemas de vigilancia por CCTV. - El control y verificación de señales de alarma de incendio.

- El control y mando sobre los sistemas de extinción automática.

- El control y telemando de los sistemas de iluminación de emergencia.

- El control y telemando de las compuertas y puertas cortafuego.

- El control y telemando sobre los sistemas de evacuación de personas y de humos.

- El control y la gestión telemandada de los parámetros de control de instalaciones especiales de gas, agua, electricidad, climatización, cámaras frigoríficas, etcétera.

Instalaciones integradas Como proyecto máximo, la contratación de un servicio de C.R.A. en un centro comercial tiene como objetivo principal ser el centro de control, receptor y de gestión de todo tipo de señales de alerta, medida, regulación, accionamiento, etc. En esta línea, podemos determinar que un centro receptor de estas características, dotado de los sistemas de control y gestión correspondientes, se convierte en el punto clave para la telegestión y optimización de las instalaciones básicas y de seguridad del centro comercial, integrando, igualmente, las señales provinientes de la/s gran/des superficie/s en él instalada/s.

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La C.R.A. que se recomienda, como proyecto máximo de servicio remoto para los centros comerciales, es un Centro de Telegestión Multimedia que se configura como el presente y el futuro de los servicios integrados especializados, como son:

Telealarma.

Televigilancia.

Telecontrol.

Telemando.

Telemedida.

• Telealarma Es la gestión de las señales de vigilancia, detección, control y recepción de alarmas, en forma remota, relacionadas, principalmente, con la seguridad de las personas, los productos, las instalaciones y los bienes patrimoniales, en relación con la intrusión, atraco, robo, hurto, incendio, inundación, explosiones fortuitas, alarmas por omisión, etcétera.

• Televigilancia Son los servicios de control, vigilancia y gestión de señales, en forma remota, de los sistemas de circuito cerrado de televisión, tratamiento y digitalización de vídeo (vigilancia, transmisión, grabación, tratamiento de imágenes, etcétera).

• Telecontrol Son los servicios tendentes a controlar y gestionar, en forma remota, parámetros predeterminados de funcionamiento o mantenimiento, principalmente, de instalaciones técnicas (suministro de energía, temperaturas en cámaras frigoríficas y equipos de acondicionamiento de aire, averías en instalaciones, etcétera).

• Telemando Son los servicios de control y gestión, en forma remota, de sistemas e instalaciones con necesidades de accionamiento local (encendido o apagado, apertura o cierre, conexión o desconexión, etcétera).

• Telemedida Son los servicios de control y gestión, en forma remota, de equipos, aparatos e instalaciones con necesidad de medición periódica o permanente (lectura de contadores, controles de paso, control de maquinaria especial, control de existencias, etcétera).

En general, todo este tipo de servicios con posibilidad de prestación o telegestión a través de C.R.A. va a permitir optimizar todas y cada una de las instalaciones básicas y de seguridad del centro comercial. Todo ello, con independencia de la información adicional que su gestión centralizada generará y que va a facilitar y a determinar el estudio, análisis y evaluación de datos estadísticos, de gasto y coste, que permitirán, además, programar cambios e inversiones en base a una información real y contrastada.

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Igualmente, todos y cada uno de estos servicios remotos conllevan, en sí mismos, importantes valores añadidos para la optimización de los recursos disponibles, del funcionamiento de las instalaciones, de la mejora de la calidad, de la conservación y del mantenimiento.

Cabe indicar también que las Centrales Receptoras de Alarmas (empresa de seguridad), actualmente y tal como indica la legislación vigente (Orden de 23 de abril de 1997, por la que se concretan determinados aspectos en materia de empresas de seguridad), únicamente pueden prestar los servicios de centralización de las alarmas correspondientes a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad y a la prevención contra incendios, en nuestro planteamiento, las funciones de telealarma y televigilancia. El resto de los servicios podrán ser prestados por Centrales de Control y Gestión.

6.4. Servicios especiales

La tendencia a subcontratar los servicios propios a terceros está hoy muy presente en el mercado. Las entidades comerciales concentran su actividad en su negocio específico, dejando en manos de expertos las actividades colaterales, como pueden ser los servicios de mantenimiento, limpieza, seguridad, mensajería y transporte.

La contratación de servicios de seguridad en los centros comerciales, buscando el equilibrio entre servicio y coste, han diversificado la contratación de los servicios externos y es ya una norma general que diferentes centros pertenecientes a una misma cadena de grandes superficies sean atendidos externamente por diferentes empresas de servicios.

Es por ello, que la Organización de Seguridad debe tener como objetivo el mantenimiento de una política de gestión integral de seguridad que controle los procedimientos y operativa de seguridad de las empresas proveedoras de servicios, que englobe desde la determinación de los turnos de limpieza, conservación y mantenimiento, hasta los servicios de vigilancia, transporte de fondos y Central Receptora de Alarmas.

Entre los servicios especiales de seguridad, cabe destacar:

• Servicios de custodia de valores e información • Servicios de investigación privada • Servicios de ingeniería y consultoría

Servicios de custodia de valores e información La información es uno de los parámetros que mayor incidencia tiene en la actividad comercial por la importancia que adquiere en la cuenta de pérdidas cuando se destruye o se altera por cualquier circunstancia.

La utilización de la informática en los procesos productivos ha supuesto una revolución en las formas de trabajo y de almacenamiento de la información, lo que se ha traducido en un incremento de la cuenta de beneficios.

Pero este almacenamiento de información (datos de facturación, cuadres de cajas, almacenamiento de históri-

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cos de ventas, movimiento de almacenes, altas y bajas de productos, movimientos de tarjetas de crédito, gestión de líneas de crédito, etc.) mediante los grandes sistemas informatizados, conlleva un riesgo intrínseco: la pérdida de la información, cuya materialización puede llegar a producir quiebras de negocio.

Para solventar este problema, la información que se genera en las grandes superficies debe ser permanentemente actualizada y duplicada, realizando diferentes copias de seguridad a intervalos que permitan, en caso de destrucción o pérdida, la recuperación inmediata de los datos perdidos para que, en ningún momento, se paralice la actividad comercial y/o administrativa, lo que puede derivar en pérdidas en la cuenta de resultados.

Igualmente, y “además de”, se deberá contar con un servicio de custodia de información con un centro de respaldo externo, que consistirá en el alquiler de un potente ordenador o de un host instalado en un recinto protegido en donde residan los datos, para que, en caso de pérdida o destrucción, se puedan recuperar en el mínimo tiempo posible y poder continuar sin pérdidas sustanciales.

Servicios de investigación privada A los servicios de investigación privada se recurrirá cuando sea necesario aportar pruebas e información sobre conductas de hechos privados de los empleados y/o personal externo que pueda afectar negativamente al centro comercial. Igualmente, se podrán encargar de la vigilancia interna de los centros comerciales, tal como indica el Reglamento de Seguridad Privada, en su artículo 101.

Las informaciones y los datos obtenidos de estas investigaciones deben guardar el carácter de reservado y de confidencial interno y únicamente ser revelados a la persona que encomendó la investigación y utilizados para el propósito con el que fueron encargados.

Servicios de ingeniería y consultoría El diseño e implantación de un proyecto integral de seguridad lleva asociado proyectos colaterales que inciden directamente en el desarrollo final del mismo. La complejidad de este proyecto integral hace que la Organización de Seguridad deba asumir, casi al mismo tiempo, el diseño y la ejecución del proyecto, simultaneando el día a día con la creación del proyecto de seguridad. Por ello, se hace imprescindible, en la mayoría de los casos e instalaciones, contar con una empresa consultora en la que se pueda descargar parte del análisis, evaluación y diseño del proyecto de seguridad, dejando a la Organización de Seguridad la no más sencilla tarea de implantación del Plan de Seguridad e implementación de procedimientos, formación e información del personal y de clientes, y control de proveedores de servicios externos.

6.5. Formación y selección especializada

La seguridad en los centros comerciales y en las grandes superficies, la obtención de sus objetivos generales y particulares, así como el correcto funcionamiento de sus recursos humanos requieren del establecimiento de un programa de formación permanente de especialización y capacitación. En este sentido, los cuatro niveles anteriormente establecidos en el apartado de los recursos humanos requerirán no sólo el cumplimiento de unos requisitos de formación para acceder a todos y cada uno de los puestos, sino que se integrarán en un programa de formación continua y de especialización.

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Programas de formación Con independencia del programa de formación continua y de especialización previsto para los recursos de dependencia directa de la Dirección de Seguridad, es importante hacer notar que, desde el punto de vista de la prevención de pérdidas y daños, así como para la optimización de los propios recursos humanos del centro, que todo el personal puede y debe realizar labores de seguridad, por tanto, todo el personal es personal de seguridad. Es por ello, que se establecerán programas básicos de formación y concienciación periódicos para todo el personal del centro comercial y en asociación con la gran superficie.

Siguiendo el esquema de niveles planteados para los recursos humanos dependientes de la Dirección de Seguridad, se establecerán los correspondientes programas de formación especializada, tanto en lo referente a su formación continua o de reciclaje, como en lo que se refiere a mejora por la formación por áreas especiales o específicas.

Entre los principales programas de formación especializada que se pueden plantear para la Organización de Seguridad, cabe destacar: - para el primer nivel y segundo nivel, correspondiente a Directivos, los cursos de optimización de la Gestión de Personal, Gestión y Control de Calidad, Legislación de Seguridad, Gerencia de Riesgos, Nuevas Tecnologías y Sistemas de Seguridad, etc.; - para el tercer nivel, correspondiente a Mandos Intermedios, están los cursos de aplicaciones específicas de Seguridad, Informática, Control Operativo, Automantenimiento, Integración de Sistemas, etc.; - para el cuarto nivel, correspondiente al Personal Operativo, están los cursos de Control de Accesos, Gestión de Centrales de Alarmas, Intervención en Incendios, Planes de Emergencia, Detección de Explosivos, Equipos de Primera Intervención, etcétera.

Específicamente, para el personal de la gran superficie, para todos los niveles y categorías, es muy importante y rentable, en referencia a la prevención de pérdidas y daños –primer objetivo de seguridad en estos establecimientos–, mantener unos niveles óptimos de concienciación y colaboración en aras a la seguridad. Para ello, se establecerán, igualmente, programas de formación continua y de especialización, entre los que cabe destacar los correspondientes a: - Prevención del Fraude.

- Falsificaciones.

- Amenaza de Bomba.

- Protección e Intervención en Incendios.

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6.6. Matrices. Servicios relacionados con Riesgos

RIESGOS ANTISOCIALES MEDIDAS ORGANIZATIVAS

Robo con violencia

Hurto/robo interno

Atraco con Fraude/estafa intimidación

Agresión personal

Acción vandálica

Agresión terrorista

Amenaza de bomba

Incendio provocado

Manipulación Falsificación de datos cheque/moneda

Control del personal Control de accesos Rigurosidad en el trabajo Inspecciones periódicas Vigilancia disuasoria Vigilancia discreta Formación y concienciación Planes de autoprotección Programas de mantenimiento Planes de evacuación Organización de servicios Auditorías de riesgos Control de entornos y rondas Control soportes informáticos Control de mercancías Control de llaves Programas de simulacros

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CAPITULO 7

7 MEDIDAS ORGANIZATIVAS

• Las medidas organizativas - Implícitas de la propia actividad.

- Necesarias para minimizar el riesgo de incendio.

- Adecuadas para minimizar los riesgos antisociales.

- Precisas para organizar la evacuación.

• Implantación y gestión del Sistema de Calidad • Manual de Procedimientos de Seguridad • Medidas relacionadas con riesgos

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7

7. MEDIDAS ORGANIZATIVAS

175

7.1 PLANTEAMIENTO

175 175 183

• Medidas organizativas propias de la actividad • Medidas organizativas ante el riesgo de incendio • Medidas organizativas ante los riesgos derivados de actos antisociales • Planes de evacuación y simulacros

183 185

7.2 CONCEPTOS • Autoprotección y vigilancia • Simulacros • Emergencias • Evacuación • Rondas exteriores • Colaboración y coordinación con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado • Pérdida desconocida

186 186 186 186 187 188

7.3 IMPLANTACION Y GESTION. CALIDAD TOTAL • El centro comercial como sistema • Compromiso de la Gerencia • Recursos Humanos • Recursos materiales • Tipos de Sistemas para la Calidad • Esquema del Sistema • Manuales y documentaciones

189 189 191 191 192 192 192 193

7.4 OPERACIONES • Planteamiento • Manual de Procedimientos de Seguridad

195 195 196

7.5 MATRICES. MEDIDAS RELACIONADAS CON RIESGOS

198

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188 188

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7 MEDIDAS ORGANIZATIVAS

7.1. Planteamiento

Los medios técnicos y las instalaciones de seguridad, de aplicación en los centros comerciales y grandes superficies, por sí solos, son y serán siempre una inversión difícilmente rentable sin el adecuado apoyo y complemento de los medios personales y las correspondientes medidas organizativas. En consecuencia, las inversiones que se hagan en los primeros sin el complemento de los segundos pueden terminar en la disposición de sistemas de seguridad incompletos e ineficaces.

La optimización de los medios técnicos, instalaciones y medios personales de seguridad, requiere de la implantación de férreas medidas organizativas muy estudiadas y con sus propias metodologías de trabajo y manuales de procedimiento previamente establecidos.

Consecuentemente y siguiendo el esquema que venimos planteando, estas medidas organizativas estarán básicamente orientadas en dos grandes líneas de actuación: la prevención y la protección ante los riesgos previamente analizados, evaluados y aceptados (incendio, robo, hurto, agresión, etcétera).

En este sentido, los centros comerciales presentan, en el estudio general de las medidas organizativas de seguridad, una serie de frentes básicos de trabajo o de medidas a establecer, en el campo de la prevención y protección, tales como:

• Las implícitas de la propia actividad • Las necesarias para minimizar el riesgo de incendio • Las adecuadas para minimizar los riesgos derivados de actos antisociales • Las precisas para organizar la evacuación

Propias de la actividad Son aquéllas inherentes a las propias características de las instalaciones de las áreas comerciales. Entre ellas se pueden destacar: - los aspectos dimensionales, - las distribuciones y disposiciones de espacios expositivos, de información y de circulación de personas, - el mantenimiento ordenado y limpio de las vías y áreas de evacuación, - la concienciación, implicación y formación permanente del personal, - el mantenimiento contrastado de los Planes de Autoprotección y Emergencia.

Especialmente, el campo de la prevención y la protección en la gran superficie se centra principalmente en una premisa básica: el área comercial dispone de un gran número de mercancías accesibles a un gran número de personas, por tanto, las medidas organizativas de seguridad deberán estar enfocadas en el tratamiento de este punto principal.

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Para ello, se deberán disponer procedimientos para: Control del personal.

Control de accesos.

Rigurosidad en el trabajo.

Inspecciones periódicas.

Vigilancia disuasoria.

Vigilancia discreta.

Formación y concienciación.

Organización de servicios.

Control de mercancías.

Control de llaves.

Conservación y mantenimiento.

Control de pérdida desconocida.

Medidas éstas especialmente estudiadas y diseñadas para el mantenimiento de la imagen de empresa y marca ante los clientes, y el desarrollo pleno de la actividad comercial.

• Control del personal Como consecuencia de las características propias del personal que trabaja en las grandes superficies (elevado número de empleados cara al público, proveedores, categorías profesionales, uniformidad, turnos, descansos, rotaciones, movimientos, etc.) se han de establecer ciertas medidas para el control de presencia del personal en las diferentes áreas de trabajo. Todo ello, sin perder de vista que el empleado se encuentra ante un gran bazar de artículos a su alcance sin aparentes barreras que le impidan su apropiación ilegítima. Entre estas medidas de control habrá que: - Definir accesos del personal e identificaciones.

- Controlar la uniformidad del personal.

- Establecer horas límite de entrada por turno.

- Acondicionar vestuarios y taquillas para que el personal pueda dejar sus objetos personales.

- Determinar descansos y rotaciones.

- Establecer los procedimientos a seguir para abandonar el puesto de trabajo.

- Determinar qué objetos personales son los que pueden ser llevados consigo.

• Control de accesos La cualidad especial que define a la actividad comercial y, sobre todo, en las grandes superficies, es que se

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produzca un contacto directo entre el cliente y los artículos para crear una necesidad de compra. Ello implícitamente determina la inexistencia del control del acceso y, por tanto, el que se permita la entrada al mayor número de clientes posible para aumentar las ventas.

Por tanto, el control de accesos es una de las funciones que ha de ser perfectamente estudiada, determinando el punto de equilibrio entre la seguridad de las instalaciones y mercancías y el desarrollo de la propia actividad comercial.

En cuanto a las personas que no entren en el grupo de los clientes, se han de determinar unos procedimientos de control, siempre referidos a los resultados del análisis de los riesgos en los que se establezcan, por ejemplo: - Grupos de personas que pueden acceder a las instalaciones: proveedores, personal de mantenimiento, visitas a las oficinas, inspecciones, vigilantes de seguridad del transporte de fondos, etcétera.

- Horarios de atención de visitas, proveedores, admisión de mercancía, transporte de fondos, etcétera.

- Comunicados internos de visitas inesperadas y programadas.

- Recepciones especiales.

• Rigurosidad en el trabajo Como complemento a las normas de seguridad se han de confeccionar unas medidas organizativas que gestionen el procedimiento interno del personal de la tienda, del personal de almacén y del personal de oficinas, bien entendido que la mayoría de los trabajadores están de cara al público y el resto debe aportar imagen de empresa y marca.

Estas medidas deberán recoger: - Normas de higiene, aseo y limpieza del personal, evitando las enfermedades contagiosas o molestias a compañeros de trabajo.

- Intervalos de cortesía para la entrada/salida de empleados.

- Establecimiento de descansos y relevos.

- Identificaciones personales y utilización del uniforme.

- Trato correcto a las personas (clientes, compañeros, proveedores, visitas, etcétera).

- Tratamiento de incidencias con clientes: hurtos, devoluciones, consumos ilegítimos de mercancías, etcétera.

- Los medios de protección personal y su uso correcto.

- La normativa de seguridad y salud laboral.

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• Inspecciones periódicas Las inspecciones son reconocimientos periódicos a los que se debe someter tanto al centro comercial como a la gran superficie a fin de comprobar su nivel de seguridad, haciendo constar en acta los resultados de sus observaciones.

El objetivo que se persigue con las inspecciones programadas periódicamente es el de asegurar que el sistema de seguridad funcionará eficazmente.

Las inspecciones se realizarán siguiendo unas relaciones de comprobación confeccionadas específicamente para este cometido. De las deficiencias observadas se deducirán aquéllas que requieren una inmediata corrección y subsanación.

Entre los puntos de observación que es preciso tener presente en el transcurso de una inspección, podemos mencionar: - Estado y funcionamiento parcial o general del sistema de seguridad.

- Verificación de los controles de mantenimiento.

- Verificación de ensayos y pruebas de las instalaciones de seguridad.

- Contraste de averías y desperfectos de equipos incluidos en los partes de los vigilantes de seguridad.

- Observación de daños en los equipos.

- Comprobación de que los accesos se encuentran libres de obstáculos.

- Disposición del despliegue del servicio de vigilancia.

• Vigilancia disuasoria La vigilancia disuasoria es aquélla que se ejerce tanto por los medios y sistemas de seguridad como por el personal de seguridad privada uniformado.

Los medios y sistemas de seguridad contribuyen únicamente a la disuasión cuando se les da publicidad. Es decir, que sólo disuaden cuando las personas que acceden a las dependencias de la gran superficie saben con certeza que hay instalados equipos de vigilancia por CCTV y, por tanto, pueden estar siendo observados; que existen dispositivos de alarma, que los productos están controlados, etcétera.

Pero lo que realmente disuade a las personas de realizar un acto no lícito es precisamente la presencia del personal de vigilancia uniformado.

El personal de vigilancia conoce sus funciones generales, a las que se ha de añadir las propias específicas de la gran superficie, tales como: - Conocimiento de la cobertura del servicio.

- Determinación de los locales y zonas de vigilancia.

- Control de entradas y salidas del personal.

- Control de entradas y salidas de vehículos.

- Control de entradas y salidas de mercancías y materiales.

- Procedimientos de actuación con clientes, visitas y proveedores.

- Procedimientos de actuación en caso de emergencia.

- Instrucciones especiales (hallazgos y depósitos de paquetes, reclamaciones, averías, etcétera).

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• Vigilancia discreta El servicio de vigilancia discreta es quizá uno de los menos conocidos e implantados en nuestro país, aunque poco a poco se va generalizando su empleo en la mayor parte de las grandes superficies.

Este servicio de vigilancia se caracteriza fundamentalmente por la observación de personas y la reacción discreta.

Su función consiste en vigilar y observar a las personas y mercancías que se encuentran en las zonas de libre circulación, detectando las posibles irregularidades que se cometan y actuando en el caso de que se produzcan incidentes que exijan su intervención.

El personal del servicio de vigilancia discreta no lleva uniforme y se suele confundir entre el público.

Las medidas organizativas deben al menos responder a las siguientes cuestiones:

- Montaje y ejecución del servicio y procedimientos de actuación.

- Definición de áreas y puntos críticos.

- Normas de coordinación y de imagen externa del personal.

- Control de presencia y ubicación de puestos de servicio.

- Comunicaciones.

- Seguimiento de personas sospechosas.

- Inspecciones y supervisiones.

- Formación específica del personal.

- Elaboración de partes e informes.

• Formación y concienciación La formación es el instrumento por el cual se proporcionan los conocimientos básicos adecuados de seguridad al personal de reciente incorporación al centro comercial o a la gran superficie, y se actualizan los niveles de los que componen la plantilla en un determinado momento.

La concienciación general en materia de seguridad de todo el personal es vital para la comprensión de las normas e instrucciones que posteriormente se emitirán como consecuencia de la aplicación y puesta en vigor de las medidas organizativas correspondientes al Plan de Seguridad.

La concienciación debe programarse en sesiones breves y continuadas, presentándose la dimensión del problema de seguridad detectado e identificando al personal y Departamento de Seguridad como un aliado y no un enemigo que vigila la labor del propio empleado.

Cualquier programa que se desarrolle debe comprender tanto la faceta teórica como la práctica, abarcando todos los niveles jerárquicos.

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Los criterios por los que se han de regir son los siguientes:

- Planificación anual de las acciones formativas.

- Establecimiento de normas de orientación y coordinación para profesores y asistentes.

- Los cursos o seminarios deben proporcionar los conocimientos suficientes para que los asistentes puedan aplicar las enseñanzas recibidas con efectividad a sus cometidos en el puesto de trabajo.

- Determinación de los programas, calendarios y cursos.

- Selección del profesorado (a poder ser del Departamento de Seguridad).

- Selección de los asistentes más capacitados facilitando la promoción interna.

- Revisión y actualización periódica de las materias teóricas y prácticas.

- Planificación de reuniones de coordinación con los profesores.

• Organización de servicios La organización de los servicios de seguridad trata de integrar y asociar entre sí la estructura funcional y operativa del personal de seguridad con la finalidad de definir y determinar el número de puestos a cubrir, el número de personas necesarias, las funciones a desempeñar, etcétera.

Los pasos básicos a seguir para la organización de los servicios de vigilancia en los centros comerciales y en las grandes superficies son los siguientes:

- Puntos o zonas de vigilancia, con su asignación horaria, turno y número de vigilantes por puesto.

- Asignación del personal a los lugares de vigilancia.

- Normas de coordinación. Comunicaciones.

- Descripción de las funciones a desarrollar en cada puesto.

- Normas generales y particulares de actuación, tanto en caso de normalidad como en situaciones de emergencia o excepcionales.

- Medidas de control y supervisión del servicio.

• Control de mercancías Para determinar y concretar las medidas organizativas en el control de las mercancías que cada centro comer-

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cial o gran superficie ha de adoptar como funcionamiento interno, se han de plantear una serie de cuestiones básicas, algunas generales y otras privativas, entre las que podemos destacar: - Sistema de admisión del género: tratamiento manual o tratamiento informatizado.

- Sistema de control de vehículos: existencia de barreras de control y/o control humano.

- Sistema para control de proveedores, empresas de transporte y mensajería: conexión con gestión de compras para pedidos.

- Procedimientos para la admisión/rechazo de la mercancía, comprobación de albaranes de entrega: origen, número de bultos, destinatario y receptor.

- Sistema para almacenaje, admisión de peticiones/devoluciones de la tienda y suministro.

- Sistemas de etiquetaje propio y colocación en los expositores, estanterías o cabeceras de línea.

- Procedimientos para retirada de mercancías de la tienda y bajas por roturas, desperfectos o taras.

- Procedimientos de salida de mercancía caducada, en malas condiciones o tóxica: disposición de maquinaria destructora de basura, localización de incineradoras, plantas de reconversión de materias primas y reciclados.

- Procedimientos para deshacerse de mercancías con taras o con difícil salida: localización de O.N.G. (organizaciones no gubernamentales), orfanatos, comunidades necesitadas, etcétera.

• Control de llaves Entre las medidas organizativas destacan por su importancia las correspondientes al control de llaves de acceso al centro comercial o a la gran superficie. Esta medida, aunque no es observada frecuentemente en muchos casos, es vital para la seguridad, ya que su control permite el acceso inmediato y sin dificultad a cualquier punto del centro comercial.

Todas las llaves deben ser guardadas, cuando no sea preciso su uso, en un armario especialmente diseñado para la custodia de llaves, que se deberá instalar en un recinto controlado. La llave correspondiente a la cámara acorazada, por ejemplo, deberá tener un tratamiento especial. Para la prevención de la sustracción o el uso indebido de alguna de las llaves es importante que se tengan en cuenta las siguientes cautelas: - Debe establecerse un exhaustivo control de todas las llaves de todos los accesos exteriores y recintos interiores.

- El uso y tenencia de llaves deberá estar registrado evitando que, de forma incontrolada, cualquier persona no autorizada posea una llave del acceso.

- Se deben establecer normas para el uso y tenencia de llaves del personal autorizado: utilización, control, salvaguardia, notificación de pérdida, etcétera.

- Normas de inspecciones y recuento de llaves.

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Como conclusión, podemos decir que se tienen que establecer las normas precisas para un control riguroso y sistemático de su uso y tenencia, con las precauciones que deben ser tomadas a fin de proteger con la mayor garantía y menor incomodidad todos los accesos a los recintos del centro comercial.

• Conservación y mantenimiento Es el conjunto ordenado de instrucciones al que deben atenerse las operaciones de mantenimiento de una instalación.

El programa de mantenimiento se estructura en función de períodos temporales o de horas de funcionamiento de los equipos o sistemas.

Su finalidad es la de detectar posibles averías antes de que se produzcan, conservando los equipos y sistemas en perfectas condiciones de utilización y servicio.

• Control de pérdida desconocida Son aquellas medidas que, complementarias a la disposición de los medios técnicos de seguridad establecidos, harán más eficaz la lucha contra la materialización de este tipo de pérdidas –materializables por clientes o personal interno– y, donde cabe destacar, para el personal interno:

- Adecuada selección de personal.

- Vigilancia específica mediante personal uniformado o sin uniformar.

- Control de accesos de personas a áreas restringidas.

- Control de stocks de mercancías y seguimiento de pedidos.

- Informatización de almacenes.

- Establecimiento de compras y suministros programados.

- Control de la gestión de los movimientos internos.

- Contraste y vigilancia de inventarios.

- Control de las pérdidas en productos por rotura, deterioro, caducidad, etcétera.

- Adopción de una política general de recursos humanos de integración del personal en los objetivos de la empresa.

- Remuneración adecuada a cada puesto de trabajo y responsabilidades en función de las aspiraciones profesionales.

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Igualmente, se adoptarán los procedimientos operativos adecuados y los medios técnicos necesarios para el control del tránsito de todas las personas ajenas a la empresa (clientes, instaladores, visitas, proveedores, etcétera). Por ejemplo:

- Control de visitas mediante tarjetas para clientes en oficinas.

- Control de presencia de empleados.

- Control de entradas/salidas de mercancías realizado por el responsable de cada área en el almacén.

- Control de stocks de mercancías y realización de inventario (comprobación del histórico de ventas a diario y del almacén de mercancías periódicamente).

- Utilización de mecanismos antihurto tras evaluar la inversión con respecto a las pérdidas producidas por este delito y reducción de pérdidas tras su instalación.

Ante el riesgo de incendio Las medidas organizativas adoptadas para minimizar el riesgo de incendio son aquellas complementarias a los medios técnicos de protección que están basadas principalmente en:

- Realización de programas de mantenimiento preventivo y predictivo de los equipos y sistemas de detección y lucha contra el fuego.

- Vigilancia específica y general de las áreas de especial riesgo.

- Control de accesos de personas a zonas no autorizadas.

- Adecuación, limpieza y ordenamiento de productos y residuos.

- Disposición de los medios de protección adecuados a los riesgos.

- Formación del personal en prevención y lucha contra incendios.

Ante los riesgos derivados de actos antisociales Son aquellas medidas que permiten la integración y operatividad de los recursos humanos de seguridad con el resto de los subsistemas que conforman el Plan de Seguridad Integral, a fin de reducir o eliminar las pérdidas que pueden ser causadas por actividades antisociales, tanto en el centro comercial como en la gran superficie (robo, fraude, amenaza de bomba, atraco, etcétera).

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La estructuración del servicio de vigilancia y control de seguridad se establecerá de tal forma que no interfiera en el desarrollo de las actividades del centro comercial. Se basará, por ejemplo, en:

- Control de accesos de personas, materiales y objetos.

- Vigilancia discreta.

- Vigilancia disuasoria.

- Control del personal y proveedores.

- Verificaciones de identidades.

- Control de mercancías.

- Formación y concienciación.

Y se concretarán en el desarrollo y realización de: • Auditorías de Riesgos La Auditoría de Riesgos viene definida por el examen metódico y objetivo, dirigida por personal independiente, que se realiza para determinar: si el sistema de seguridad implantado en el centro comercial o en la gran superficie satisface las disposiciones previamente establecidas, si estas normas e instrucciones se llevan realmente a cabo, y si son las adecuadas para oponerse con garantía a los riesgos a los que éstos se encuentran sometidos, conjuntamente o por separado.

El propósito que persigue la actividad auditora es comprobar que todas las actividades se realizan de acuerdo con lo dispuesto en el Plan de Seguridad y en sus medidas organizativas, detectando posibles desviaciones e informando de ellas al Departamento de Seguridad para su inmediata subsanación.

• Control de entornos y rondas Las medidas organizativas establecidas para el control de entornos y rondas son aquéllas que permiten la organización de este servicio especial de vigilancia con el fin de prevenir, reducir o eliminar la comisión de ataques, intrusiones y desperfectos en las instalaciones exteriores de los centros comerciales.

Estas medidas organizativas deberán recoger:

- Número y tipos de accesos al recinto interior.

- Revisión del estado de instalaciones exteriores (tapas de registro, alcantarillado, arquetas de Telefónica, etcétera).

- Turnos de los servicios auxiliares de mantenimiento y limpieza.

- Comprobación de la normalidad del exterior.

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• Control de soportes informáticos La cada vez mayor dependencia que tenemos de la informática hace que ésta sea uno de los puntos más vulnerables que poseen las empresas. La aparente facilidad con que se pueden manipular y extraer datos de sistemas expertos o informaciones de los ordenadores personales de las oficinas de Administración, (basta con grabarlo en un disquete o enviarlo por correo electrónico a una dirección concreta), pone a la informática en el punto de mira de todo tipo de delincuentes. Delitos que van desde la más inocente copia de un programa para el ordenador de casa, cometido por la secretaria del Departamento de Administración, hasta la intromisión en el sistema por un hacker para manipulación de datos en beneficio propio o ajeno.

Si bien, para el bloqueo de la entrada al sistema a los hackers se necesitan medidas lógicas como la encriptación y cifrado de la información, petición de passwords, tarjetas de personal, etc., para el control de los soportes informáticos no son necesarias nada más que la adopción de medidas organizativas basadas en la formación del personal que maneje estos dispositivos para que conozca las implicaciones legales y penales de este tipo de actos, así como las consecuencias en pérdidas económicas que puede sufrir la empresa.

Planes de evacuación y simulacros Las medidas organizativas han de estar establecidas para que, en caso de emergencia y una vez analizada y evaluada la necesaria evacuación total o parcial, sean de aplicación para desalojar ordenada y controladamente el centro comercial. Esta evacuación –total o parcial– puede venir determinada por diversas causas o motivos como el desarrollo de un incendio, una amenaza de bomba con datos fundados, una explosión fortuita o provocada con víctimas o riesgo para las personas, etcétera.

En este punto, se ha de establecer una estrecha colaboración e integración de los procedimientos entre el Director de Seguridad del centro comercial, responsable último de todo el edificio y su contenido y el Director de Seguridad de la gran superficie, responsable de bienes y personas –clientes y personal– de la misma.

Igualmente, la evacuación puede venir motivada por la programación y organización de un ejercicio de simulacro, generalmente eficaz para la comprobación y revisión de los aspectos funcionales, de coordinación y operativos del Plan de Autoprotección, Emergencias y Evacuación, así como de la predisposición y preparación del personal empleado en el centro comercial o en la gran superficie.

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7.2. Conceptos

Autoprotección y vigilancia El término autoprotección deriva de las palabras auto, que significa “propio”, “por uno mismo”, y protección, que se identifica con “amparar” o “defender”. Es decir, “protegerse o defenderse por sí mismo”.

En seguridad se emplea el término de autoprotección para definir el conjunto de medidas internas dispuestas por una persona, empresa o entidad para su defensa y protección frente a los riesgos que le puedan afectar.

Asimismo se utiliza el término de vigilancia para definir un servicio de control directo que se realiza de forma continuada por personal de seguridad con la misión de prevenir, controlar e intervenir en caso de emergencia o cuando la situación así lo requiera, conforme a las normas e instrucciones de seguridad establecidas.

Simulacros Son acciones de prueba o ensayo preconcebidos de una situación de emergencia en las que se ponen en práctica, total o parcialmente, las distintas acciones y actuaciones del personal previstas en el Plan de Emergencia.

La finalidad de los simulacros de emergencia es actualizar y mejorar la formación de todas las personas que integran la plantilla de una organización, incrementando su confianza respecto a las posibilidades de evacuación en caso de que se produzca una emergencia real.

Los simulacros parten de una situación ficticia y desarrollarán total o parcialmente el Plan de Emergencia, de tal modo que permitan comprobar:

- La propia sistemática y funcionalidad del Plan.

- El grado de concienciación y capacitación del personal.

- Desarrollo y asimilación de las medidas organizativas.

- Tiempos de respuesta en las evacuaciones.

- Nivel de mantenimiento y eficacia de los medios y sistemas de seguridad.

Emergencias Son situaciones extraordinarias que se producen como consecuencia de un hecho anómalo o peligroso para las personas o los bienes.

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MEDIDAS ORGANIZATIVAS

Para anular o disminuir las consecuencias derivadas de la materialización de un accidente, provocado o fortuito, se establecen los Planes de Emergencia que tienen la finalidad de prever las posibles incidencias que se puedan presentar, coordinando las acciones de los recursos humanos y utilizando los medios y sistemas de protección con el objeto de eliminar, o al menos reducir, los daños en personas, bienes, información y medio ambiente.

Según la gravedad del suceso, las emergencias se clasifican en: conato de emergencia, emergencia parcial y emergencia general.

CLASIFICACION DE LAS EMERGENCIAS

CONATO DE EMERGENCIA

EMERGENCIA PARCIAL

EMERGENCIA GENERAL

Conato de emergencia. Cuando el suceso puede ser controlado y dominado de forma sencilla y rápida por personal propio y con los medios de protección internos disponibles.

Emergencia parcial. Cuando el suceso, para ser dominado, necesita de la actuación de los equipos especiales de emergencia del que está dotado el edificio u organización.

Emergencia general. Cuando es necesaria la actuación de todos los equipos especiales y de emergencia y medios de protección del edificio, así como ayudas externas (bomberos, protección civil, ambulancias, policía, etcétera).

Evacuación Se entiende por evacuación la acción de desalojar a los ocupantes de un edificio o instalación, cuando se ha producido un accidente que puede poner en peligro sus vidas.

Para coordinar el desalojo del personal, se establece el Plan de Evacuación que, generalmente, se encuentra ligado con el Plan de Emergencia, llegando a ser uno solo.

El Plan de Evacuación tiene por finalidad organizar los recursos humanos y los medios técnicos necesarios para garantizar el traslado sin daños de las personas que se encuentran en un lugar potencialmente peligroso a otro previsiblemente seguro.

Es preciso contar en todo Plan de Evacuación, además de la estructura organizativa de los equipos de evacuación, de las rutas e itinerarios de evacuación, salidas, etc., con el comportamiento difícilmente previsible de las personas cuando se encuentran sometidas a un estado de ansiedad. El pánico es contagioso y puede ser más peligroso que la propia emergencia.

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La aparición del pánico puede significar la diferencia entre una evacuación perfectamente ejecutada y el hecho de que se produzca un número elevado de víctimas.

Rondas exteriores Se entiende por rondas de vigilancia exterior el servicio de patrulla realizado por trayectos establecidos en el exterior de un edificio o recinto.

La finalidad de las rondas de vigilancia es la de disuadir y prevenir las agresiones provenientes del exterior y comprobar presencialmente el estado de normalidad de las dependencias e instalaciones que se encuentran en su recorrido.

Las patrullas móviles pueden realizarse a pie o sobre vehículos, según aconseje la extensión y las características del terreno de la zona exterior, así como las incidencias del entorno. Su constitución suele comprender dos personas.

Colaboración y coordinación con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado La colaboración del personal de seguridad privada con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado viene expresamente recogida en el art. 1.4. de la Ley 23/1992 de Seguridad Privada y en el art. 66 de su Reglamento: “El personal de seguridad privada tendrá obligación especial de auxiliar a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad en el ejercicio de sus funciones, de prestar su colaboración y de seguir sus instrucciones…”.

Es decir, existe una obligación expresa de colaborar con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado.

Esta colaboración debe ser coordinada por un responsable nombrado por el centro a fin de optimizar esfuerzos. La responsabilidad en esta colaboración recae en el Director de Seguridad.

Pérdida desconocida El concepto de pérdida desconocida lo configuran tres aspectos: el hurto externo del consumidor, el hurto interno de los empleados y los fallos de gestión y errores administrativos.

Es decir, son aquellas pérdidas que se identifican como consecuencia de mecanismos de comparación, tales como: revisiones, cuadres de caja, inventarios, etc., y no pueden ser tenidas en cuenta, objetivamente, a efectos contables.

El comercio detallista se ve afectado por elevadas cifras de hurto, de manera que las pérdidas debidas a este problema se han convertido en uno de los factores críticos que afectan a la rentabilidad de cualquier empresa que se ocupe de la comercialización de productos. Este problema no sólo concierne a los distribuidores, ya que se transmite a lo largo de la cadena de suministro, también tiene importantes repercusiones para los fabricantes de producto de gran consumo, y, sin lugar a dudas, acaba repercutiendo en el consumidor.

Es un hecho contrastado que las grandes superficies sufren, cada vez en mayor cuantía, los efectos de la pérdida desconocida.

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A pesar de todo, existen una serie de factores favorables a la disminución de la pérdida desconocida: - Creciente automatización de los procesos: la utilización de los códigos de barras y el uso del escáner incrementa la exactitud del registro de precios de caja, y conlleva un mejor control de gestión, aumentando así las posibilidades de detección del hurto.

- El seguimiento de las referencias ayuda a definir las magnitudes de pérdidas y hurto.

- La mayor utilización de los centros de distribución incrementa el nivel de seguridad en la recepción de la mercancía.

7.3. Implantación y gestión. Calidad total

El centro comercial como sistema En el concepto principal de partida la gestión de la calidad de un centro comercial sólo puede llevarse a cabo desde el enfoque de la calidad total. En este sentido la gestión de la calidad total (TQM) ayudará al centro comercial a: - Definir claramente las necesidades de sus clientes, dado que el comprador es la razón de la existencia del centro comercial y, además, todo el personal es proveedor y cliente de su actividad.

- Alcanzar una elevada calidad en la ejecución de todos y cada uno de sus procesos y actividades diferenciadas.

- Examinar de forma crítica, permanente y constructiva, todos los procesos para eliminar actividades innecesarias y situaciones de no calidad.

- Fomentar la participación de todo el personal en la resolución de los problemas de seguridad y de funcionamiento para la mejora de la calidad.

Pero, antes de entrar con un poco más de detalle en el planteamiento de la calidad total y su relación con la seguridad en los centros comerciales, vamos a recordar algunas de las definiciones del concepto de calidad: - Calidad es el conjunto de las propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas (ISO 8402).

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- Calidad es la totalidad de funciones y características de un producto o servicio dirigidas a satisfacer la necesidad de un cierto usuario.

- Calidad es el conjunto total de las características de un producto o servicio a través de las que el producto o servicio satisfará las expectativas de los clientes (Feigembau).

- Calidad es el cumplimiento, la satisfacción de las necesidades, requerimientos, deseos y expectativas acordadas previamente con los clientes (Sánchez Gómez-Merelo).

Igualmente, los grupos que se interrelacionan en el centro comercial, entendido como sistema, ofrecen diferentes criterios y opiniones que definen su propio concepto de calidad. Así, cada uno de los grupos define la calidad como: • El cliente - Responsabilidad para comprender la necesidad de la atención al público.

- Alto nivel de atención, comunicación, interés y cortesía por parte del personal.

• El personal de atención al público - Utilización de conocimientos comerciales actualizados para mejora de las ventas.

- Libertad en el ejercicio de su actividad profesional.

- Exposición y venta de los productos más deseados para adecuar la oferta a la demanda.

• El personal de control de mercancías - Disponer de espacio de almacenamiento de productos (cámaras, almacenes, estantes, etcétera).

- Establecer controles fiables en la recepción y salida de mercancías.

- Previsión y fluidez de tráfico en el patio de maniobras.

• El personal de mantenimiento - Disponer de instalaciones en perfecto orden de funcionamiento.

- Instalar equipos y sistemas válidos y fiables.

- Disponer de los recursos técnicos y económicos adecuados.

• El personal de seguridad - Cualificación profesional y actualización permanente.

- Disposición de medios y sistemas de seguridad suficientemente avanzados y adaptados a la normativa.

- Establecer medidas organizativas adecuadas a la problemática y complejidad del centro.

• El personal responsable de la gestión - Utilización eficiente de los recursos económicos disponibles.

- Disponer de los recursos humanos necesarios y debidamente formados.

- Disponer de medios técnicos y sistemas avanzados.

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Analizando el contenido de estos aspectos más destacables o destacados, se deduce fácilmente que así podríamos continuar hasta llegar a los criterios personalizados de cada una de las personas integradas en el sistema, empleados en el centro comercial.

Compromiso de la Gerencia Pasando por alto lo que podrían ser los esquemas más básicos y generales para la definición, estructuración e implantación de un sistema de calidad total, en relación a la seguridad en los centros comerciales, vamos a entrar a analizar la necesidad del compromiso de la Gerencia del centro comercial.

Los principios de la gestión no significan nada, a menos que los directivos demuestren, mediante sus actuaciones personales, que los apoyan.

Para alcanzar el éxito en la gestión de un centro comercial, debe implantarse en la gestión y en la seguridad, la calidad total, que debe comenzar por el nivel más alto, la Gerencia. En este sentido, ha de garantizarse que los esfuerzos y los logros del personal, obtienen el reconocimiento y atención que merecen. Para ello, habrá que determinar y considerar, al menos, el esquema básico siguiente:

- Política de la calidad.

- Alcance y objetivos de la calidad.

- Gestión de la calidad.

- Aseguramiento de la calidad.

- Evaluación del sistema. Auditoría.

Para desarrollar las actividades de la calidad requeridas por la Política de Calidad es preciso establecer un Sistema de Calidad adecuado.

El desarrollo de este esquema, su seguimiento por parte de la Gerencia y su compromiso de apoyo permanente, permitirá la implantación de un Sistema de Calidad y Seguridad Total.

Recursos Humanos Si la Gerencia del centro comercial, como se ha dicho, desea tener éxito en la implantación de un Sistema de Calidad y Seguridad precisa, necesariamente, planificar los recursos, tanto humanos como económicos y materiales que se deben aportar para alcanzar los objetivos establecidos.

Obviamente, no se puede esperar que el personal comercial colabore en la implantación de un Sistema de Calidad Total si los productos, equipos e instalaciones, no pueden satisfacer la demanda de los usuarios/clientes por obsolescencia, desgaste o antigüedad tecnológica o, incluso, si la plantilla de personal es insuficiente, está mal organizada o peor dirigida.

De los recursos humanos, es importante destacar que, en cualquier organización comercial, es muy relevante el personal propio. Por ello, es fundamental que la Gerencia ponga todo su esfuerzo en favorecer el progreso profesional y la satisfacción del personal en un entorno laboralmente adecuado. En este sentido, la Gerencia ha de considerar, al menos, tres aspectos prioritarios: la motivación, la formación y la comunicación.

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Recursos materiales Se configuran por los equipamientos e instalaciones tecnológicas básicas y específicas, el equipamiento no comercial (instalaciones complementarias de servicios de restaurantes, cafeterías, guarderías, talleres, etc.), y las instalaciones especiales (cámaras frigoríficas, equipos informáticos, almacenamiento robotizado, etcétera).

Hay que tener en cuenta que disponer del equipamiento y productos adecuados en los momentos oportunos es un factor de gran relevancia para la consecución de los objetivos de calidad en el entorno comercial. De lo contrario, se producen frustraciones e, incluso, situaciones estresantes y, excepcionalmente, consecuencias irreparables.

Finalmente, la Gerencia, además de garantizar la disposición de los adecuados recursos, debe igualmente establecer los procedimientos de verificación para evaluar el uso adecuado de estos recursos, de su conservación y mantenimiento, siguiendo las normas establecidas.

Tipos de Sistemas para la Calidad Definimos un Sistema de Calidad como el conjunto de la estructura de organización de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de calidad.

Distinguimos así, dos modalidades de Sistemas para la Calidad: • Sistemas para la gestión de la calidad Son establecidos libremente por el centro comercial, para satisfacer las necesidades de calidad que programe.

Afecta a la mejora permanente y al aseguramiento interno de la calidad. Generalmente es el que han venido utilizando los centros comerciales hasta hoy día.

• Sistemas para el aseguramiento externo de la calidad Se establecen en el centro comercial de acuerdo a los requerimientos del cliente y comprenden al menos los elementos contenidos en uno de los tres modelos definidos en las Normas ISO-9001, ISO-9002 e ISO-9003.

Este es el sistema que se está imponiendo en la actualidad.

Esquema del Sistema Para alcanzar las políticas y objetivos de calidad establecidos, en el entorno comercial, se deben diseñar, implantar, mantener y realimentar las bases de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad que garantice, como mínimo, lo siguiente: - Una comunicación estructurada dentro del centro comercial.

- Una coordinación óptima entre las distintas áreas y actividades.

- Una aceptación de las acciones preventivas, base de la seguridad.

- Una rápida respuesta ante situaciones de “no conformidad”.

- Una disposición de recursos de emergencia evaluados.

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MEDIDAS ORGANIZATIVAS

Manuales y documentaciones Si importante es todo el proceso comentado, desde la disposición política y gerencial, hasta la aceptación del sistema a implantar, la determinación de las propias documentaciones y registros, es un aspecto de gran relevancia. Todos los esquemas de tratamiento, pasos a establecer, exigencias y disposiciones, controles y verificaciones aceptados, estructurados y acordados para su implantación en un centro comercial han de quedar perfectamente claros, definidos y documentados.

Una estructura básica de la documentación del sistema puede ser la que se indica en el siguiente esquema: • Documentación del Sistema de la Calidad

MANUAL DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

REGISTROS ARCHIVOS MARKETING VENTAS

SEGURIDAD

COMPRAS ALMACENES

FORMACION ADMINISTRACION

• Manual de Calidad El Manual de Calidad puede definirse como el documento básico que anuncia la política de calidad y describe la estructura del sistema de calidad diseñado. Ha de servir como referencia permanente para la implantación, seguimiento, mantenimiento y realimentación continua del sistema. Es un elemento de trabajo vivo y de consulta.

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El Manual de Calidad, según la Norma ISO-9002, debe contar con los siguientes requisitos:

- Responsabilidad de la Dirección.

- Sistemas de Calidad.

- Revisión del contrato.

- Control de los documentos y de los datos.

- Compras.

- Control de productos suministrados por el cliente.

- Identificación y trazabilidad del servicio.

- Control de los procesos.

- Inspección y ensayo.

- Control de equipos de inspección, medición y ensayo.

- Estado de inspección y ensayo.

- Control de productos no conformes.

- Acciones correctoras y preventivas.

- Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega.

- Control de los registros de calidad.

- Auditorías internas de la calidad.

- Formación.

- Servicio post-venta.

- Técnicas estadísticas.

• Procedimientos de Calidad Como apoyo al Manual de Calidad se desarrollan los procedimientos documentados que constituyen la base operativa para la implantación del Sistema de Calidad en el centro comercial.

Los Procedimientos de Calidad podrán adoptar varias formas en función de: - El tamaño del centro comercial.

- La estructura y alcance del Manual de Calidad.

Como documentación procedimental ha de describir al detalle cada actividad en cuanto a:

- Responsabilidades.

- Relaciones jerárquicas y funcionales.

- Documentos empleados.

- Cómo se ejecutan las distintas tareas y por quién.

- Quién lo verifica.

- Cuál es la gestión de los registros generados.

El número de procedimientos escritos, la extensión de éstos y su estructura y presentación vendrán determinados por el usuario de la norma. Los procedimientos reflejan, generalmente, la complejidad del centro, de su organización y de sus actividades.

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MEDIDAS ORGANIZATIVAS

• Instrucciones de Trabajo Las instrucciones o pautas de trabajo se pueden considerar como procedimientos pequeños. Podríamos definirlos como documentos que describen con todo detalle las tareas a cumplir indicadas en un procedimiento o norma, referidas a una o varias tareas determinadas.

• Registros y archivos Los registros de la calidad son documentos y anotaciones que sirven para constatar, directa o indirectamente, que se obtiene la calidad requerida. Es decir, proporcionan evidencias de que se están cumpliendo los requisitos contractuales y las exigencias reglamentarias legales.

Los registros de la calidad deben ser legibles, estar fechados (incluyendo las fechas de revisión), limpios, de fácil identificación y estar conservados de un modo ordenado.

Los registros de la calidad deben conservarse durante un tiempo determinado con el fin de que, además de servir para las constataciones pertinentes, puedan ser consultados para analizar las tendencias en la calidad y la necesidad de acciones correctivas o para comprobar la efectividad de éstas.

El archivo de calidad es el lugar donde se encuentran depositados los documentos de calidad y deberá estar protegido contra cualquier daño o deterioro, ya sea por condiciones ambientales o por cualquier otra circunstancia.

La implantación de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad para los servicios comerciales y de seguridad en un centro comercial, requiere un riguroso plan estratégico que conlleva grandes dificultades en cuanto a su implantación y cumplimiento, que es y debe ser el objetivo a alcanzar.

Igualmente, el proceso de gestión de la calidad total de una gran superficie puede y debe mantener el mismo esquema básico que el planteado para el centro comercial, recortado o maximizado para cada caso y circunstancias.

7.4. Operaciones

Planteamiento Las medidas que se utilizan para dirigir, informar y coordinar las actuaciones y operativas del personal de seguridad, así como el uso o empleo de los distintos medios y sistemas de seguridad implantados en un centro comercial o en la gran superficie, constituyen en su conjunto las medidas organizativas de seguridad.

Estas medidas organizativas se diseñan en forma de normas y procedimientos, sencillos, claros y fácilmente asimilables por todo el personal de seguridad y por el resto de los empleados.

El número de medidas a tomar e implantar en estos establecimientos comerciales vendrá en función de los riesgos a los que se encuentre sometido y del nivel de protección que se desee alcanzar.

El conjunto de procedimientos se agrupa en lo que denominamos Manual de Procedimientos de Seguridad que servirá para que, ordenada y programáticamente, se realicen las operaciones funcionales de seguridad previstas en lo que sería la implantación del sistema de seguridad confeccionado y aprobado por la Dirección de Seguridad.

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Manual de Procedimientos de Seguridad El Manual de Procedimientos de Seguridad es un documento que tiene por objeto recoger las normas y procedimientos de actuación por los que se ha de regir todo el personal del centro, tanto en situaciones de normalidad como en caso de emergencia.

Sirve de esquema funcional y de herramienta básica de prevención y de respuesta, ante las incidencias que puedan provenir de la potencial o real materialización de todos y cada uno de los riesgos y amenazas evaluados y tomados en consideración.

En este sentido, dentro del planteamiento referido y aplicado para cada tipo de establecimiento que estamos tratando, generalmente, se elaboran procedimientos para las siguientes áreas de riesgos o situaciones:

- Control de accesos de personas.

- Control de accesos de vehículos.

- Vigilancia y protección de bienes.

- Gestión del centro de control.

- Amenaza de colocación de artefactos explosivos.

- Rondas de vigilancia.

- Control de llaves.

- Objetos perdidos.

- Falsas alarmas por activación de sensores.

- Actuación ante hurto y robo interno.

- Actuación ante hurto y robo externo.

- Actuación ante atracos.

- Actuación ante acciones vandálicas.

- Actuación en registros y cacheos.

- Actuación en caso de incendio.

- Actuación en caso de accidentes.

Por otro lado, desde el punto de vista funcional de la Organización de Seguridad, se establecen procedimientos para las siguientes operaciones o situaciones:

- Mantenimiento de equipos y sistemas de seguridad contra actos antisociales.

- Mantenimiento de equipos y sistemas de seguridad contra incendios.

- Seguridad para proveedores y contratistas.

- Servicios auxiliares de vigilancia e investigación.

- Selección de personal de seguridad.

- Selección de empresas de seguridad.

- Contratación de pólizas de seguro.

- Para el personal de línea de caja y dependientes.

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MEDIDAS ORGANIZATIVAS

El Manual de Procedimientos de Seguridad debe ser de obligado conocimiento y cumplimiento por todo el personal en la parte que a cada uno le afecte. Igualmente, los procedimientos deben tener siempre presente la inclusión de normas de actuación y comportamiento para el personal, que no perteneciendo a la plantilla, afecta al establecimiento comercial o se encuentran en él en el momento de presentarse una emergencia.

• Organigrama de grupos de población ajenos al centro

PERSONAL AJENO

VISITAS

CLIENTES

A EMPLEADOS: DIRECCION. INSPECCIONES. OTROS.

ESPORADICA: MANTENIMIENTO ELECTRICOS. MANTENIMIENTO

DE SISTEMAS DE LAS

CONTRATAS

HABITUAL: DE SEGURIDAD. DE LIMPIEZA. DE CARGA Y DESCARGA.

INSTALACIONES DE CLIMATIZACION.

MANTENIMIENTO

DE LOS

SISTEMAS INFORMATICOS.

MANTENIMIENTO

DE CAMARAS

FRIGORIFICAS.

MANTENIMIENTO

DE

INSTALACIONES DE SEGURIDAD.

AUDITORIAS

EXTERNAS.

Uno de los problemas que se suele presentar con frecuencia es la falta de actualización del Manual de Procedimientos de Seguridad. La actualización del manual es aconsejable que se realice cada año, si antes no surge alguna circunstancia que pueda afectar sustancialmente tanto a la seguridad como a los propios procedimientos. La responsabilidad de la supervisión y actualización del manual corresponde al Director de Seguridad.

Por último, todo planteamiento de redacción e implantación del Manual de Procedimientos de Seguridad, se deberá realizar bajo una serie de bases instrumentales que permitan mantener el esquema aprobado previa-

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mente y perfectamente ajustado a la política estratégica comercial, de calidad y de seguridad del centro comercial o de la gran superficie, según el caso que estemos tratando. Obviamente, para la elaboración de los procedimientos operativos de seguridad se ha de tener en cuenta especialmente la normativa legal y técnica que en cada momento se encuentre en vigor.

7.5. Matrices. Medidas relacionadas con riesgos

RIESGOS ANTISOCIALES SERVICIOS DE SEGURIDAD

Robo/ Hurto/pérdida Atraco con Fraude/estafa expoliación desconocida intimidación

Agresión personal

Acción vandálica

Agresión terrorista

Amenaza de bomba

Incendio provocado

Delitos sexuales

Falsificación Tráfico/ cheque/moned consum. drogas

Recepción y control de alarmas Transporte de fondos Custodia de valores Instalación de sistemas Mantenimiento de sistemas Vigilancia y control Custodia de llaves Investigación privada Custodia de bases de datos Protección de personas Formación y entrenamiento Auditorías periódicas Servicios de rondas Servicios de acuda Ingeniería y consultoría

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CAPITULO 8

8 PLANES DE SEGURIDAD

• Planes de Seguridad - De autoprotección y emergencia.

- De emergencias y catástrofes internas.

- De amenaza de bomba.

- De protección de la información.

- De contingencia.

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8

8. PLANES DE SEGURIDAD

203

8.1 PLANES DE AUTOPROTECCION Y EMERGENCIA

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8.2 PLAN DE EMERGENCIAS Y CATASTROFES INTERNAS • Objetivos generales • Objetivos específicos • Contenido • Análisis y evaluación del Riesgo • Medios de protección • Plan de emergencia y evacuación • Implantación • Comisión de emergencias

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8.3 LA AMENAZA DE BOMBA • La amenaza telefónica • Tratamiento de incidentes con artefactos explosivos

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8.4 PLAN DE PROTECCION DE LA INFORMACION • Plan de seguridad informática

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8.5 PLAN DE CONTINGENCIA • Definición, articulación y fases

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8 PLANES DE SEGURIDAD

8.1. Planes de Autoprotección y Emergencia

Determinado que las medidas organizativas son la base fundamental para el establecimiento y funcionamiento de la Organización de Seguridad en los centros comerciales y grandes superficies, es el momento de comentar la necesaria estructura de los Planes de Autoprotección y Emergencia.

Con independencia de lo que en cada caso y cada país está establecido en este aspecto desde el punto de vista preceptivo, es decir, por obligación legislativa, los Planes de Autoprotección y Emergencia deben incluir y cubrir una serie de aspectos y situaciones, como pueden ser:

- La organización de evacuaciones totales o parciales.

- La prevención del fraude.

- La protección de la información.

- Las actuaciones en caso de crisis.

- La seguridad informática.

- Las inspecciones y programas de mantenimiento preventivo.

- Las auditorías externas periódicas.

Las medidas organizativas de prevención y protección son imprescindibles en el planteamiento de proyectos de seguridad y, los Planes de Autoprotección y Emergencia, igualmente, lo son. En los centros comerciales, al igual que en las grandes superficies, la optimización de los medios técnicos y los recursos humanos de seguridad, requieren de medidas férreas organizativas que, establecidas en los correspondientes planes de seguridad generales o Planes de Autoprotección y Emergencia, serán de aplicación imprescindible para el mantenimiento de los objetivos de seguridad y de su propia eficacia.

Como ya se ha comentado, las medidas organizativas de seguridad estarán, en líneas generales, orientadas en dos grandes grupos de trabajo: la prevención y la protección, ante una potencial materialización de los riesgos específicos; y la probable organización de la evacuación total o parcial, ante una emergencia importante planteada.

Como complemento indispensable de apoyo a los medios técnicos y personales de seguridad o para la seguridad, las medidas organizativas se establecerán según la demanda real o necesidad (incendio, agresión, vandalismo, terrorismo, etc.) y siempre contando con la integración y coordinación de los estamentos implicados, con la concienciación, la formación y la información de todo el personal del establecimiento comercial y, por qué no decirlo, de sus usuarios, clientes y visitantes, como base de trabajo.

No obstante, este es el planteamiento teórico. Veamos con algo más de detalle la realidad.

En este sentido y particularizando para una gran superficie, podemos recordar que en ella, al igual que existen áreas con elevado riesgo de incendio, pero con un reducido riesgo para las personas, como es el caso de los locales de servicios generales y técnicos (cocina, residuos y basuras, salas de máquinas, archivos pasivos, almacenes, centrales eléctricas, etc.) que mantienen la particularidad de contener instalaciones de alto valor económico y estratégico, o simplemente peligrosas por los procesos que se efectúan en ellas o los productos manipulados o almacenados, existen otras de bajo riesgo de incendio, pero de elevado riesgo para las personas, como es el caso de las áreas de venta y exposición, áreas especiales con electrodomésticos, etc., puesto que

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su contenido posee una baja carga de fuego, pero cuenta con presencia continua de personal, lo que hace, disminuir el riesgo de propagación del fuego.

En cualquier caso, no hay que olvidar que la materialización de riesgos con carácter grave en un establecimiento comercial de este tipo, o fuera de él, se convierte en lo que conocemos como catástrofe. Pero, ¿qué es una catástrofe para un establecimiento comercial? Sin duda, puede ser algo que comienza con la simple propagación de un fuego iniciado en un cenicero o una papelera, hasta la explosión fortuita de un área de productos peligrosos, el derrumbe de un almacén, la destrucción con víctimas de una parte de la edificación por agresión terrorista, la pérdida de energía en un bloque de cámaras frigoríficas, etc. Todos ellos, incidentes o accidentes, que, por su dimensión o repercusión en la actividad, se pueden convertir en una importante catástrofe interna.

Las catástrofes internas son, por propia definición, las que se pueden originar en el interior del establecimiento comercial y, como veremos más adelante, su tratamiento se encuentra perfectamente establecido y estructurado.

En la elaboración de dichos planes de emergencia o catástrofe se pueden resaltar tres conceptos básicos: organización, seguridad y coordinación.

Organización, imprescindible en la solución de algo tan complejo como puede ser una catástrofe.

Seguridad, como finalidad misma de la propia elaboración de los planes.

Coordinación, necesaria entre los responsables de Seguridad del centro comercial o de la gran superficie y los servicios de intervención públicos externos.

En este sentido, también es importante resaltar dos aspectos contenidos en lo que podría ser la asistencia sanitaria en una catástrofe:

- Necesidad de realizar una clasificación de los afectados, sobre el principio de conseguir el máximo beneficio para el mayor número de ellos, primando esto sobre el posible beneficio individual.

- Necesidad de crear la denominada “corriente de afectados”, tratando de hacer más fluida y eficaz la asistencia. Para ello, deberán estar estandarizadas y simplificadas al máximo todas las actuaciones.

Por consiguiente, tanto la totalidad de los medios técnicos como el conjunto de medidas de dotación, preparación y actuación del centro, deberán encontrarse recogidas en los correspondientes Planes de Emergencia y Catástrofes, individualmente y coordinados entre sí. Planteamiento de una situación, sin duda ideal y óptima, pero no carente de grandes inconvenientes.

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PLANES DE SEGURIDAD

8.2. Plan de Emergencias y Catástrofes Internas

Este asunto no debe de tratarse como un mero planteamiento político-justificativo: la Dirección de cada centro comercial o de la gran superficie será responsable de la redacción e implantación del correspondiente plan para su centro. Por ello, cada establecimiento comercial deberá acometer la elaboración del Plan de Emergencias y Catástrofes Internas por separado, pero en el que queden reflejadas la coordinación y la integración entre ambos.

En este sentido, con carácter general, su planteamiento debe realizarse en base y relación con el concepto que venimos defendiendo de seguridad integral. Por tanto, hemos de indicar que el formato más generalista y completo de Manual de Autoprotección, no sólo parece el más adecuado, sino que es con mucho el más amplio, al incluir el propio concepto integral de seguridad y sus mecanismos de implantación y puesta en marcha.

En este contexto, vamos a referirnos en cierta medida a experiencias contrastadas en la elaboración de Planes de Autoprotección y Planes de Emergencia contra incendios y de evacuación en el ámbito de los edificios comerciales. Para ello, vamos a partir de la estructuración general básica de los manuales más habituales y completos que se realizan en España.

Objetivos generales Los objetivos fundamentales de cualquier Plan de Catástrofes Internas de un centro comercial o de una gran superficie se centran en la organización de los medios humanos y materiales para:

- Prevenir y/o actuar ante un riesgo de incendio o de cualquier otro incidente que ponga en peligro a las personas, bienes y actividades.

- Garantizar la intervención inmediata.

- Garantizar la continuidad de la asistencia.

- Prever la posible evacuación del centro.

- Promover la resolución con el menor coste.

- Preparar la posible intervención de ayudas exteriores.

Objetivos específicos Conocer el establecimiento, es decir, cómo es su edificación, su construcción, cuáles son las instalaciones que pueden comportar riesgos, cuál es el destino de las mismas y su utilización, con qué medios de protección cuenta e, igualmente, sus carencias y los medios alternativos para mitigarlas:

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- Verificar la fiabilidad y respuesta de los medios de protección, de forma activa y permanente.

- Detectar y evitar las causas que pudieran originar las situaciones de catástrofe.

- Facilitar y promover el adiestramiento de todo el personal para fomentar actitudes de prevención de riesgos y obtener una adecuada respuesta en caso de tener que activar el plan.

- Mantener permanentemente informados a los trabajadores y usuarios sobre las normas de prevención y actuación ante situaciones de catástrofe.

- Cumplir la normativa de seguridad y posibilitar la intervención de medios exteriores.

Contenido De acuerdo con el Manual de Autoprotección de la Dirección General de Protección Civil, el Plan de Catástrofes Internas constará de cuatro documentos: Análisis y Evaluación del Riesgo.

Medios de Protección.

Plan de Emergencia y Evacuación.

Implantación.

Desarrollo del Plan de Autoprotección:

PLAN DE AUTOPROTECCION

PREVENCION contra Incendios

LUCHA contra Incendios

ANALISIS Y EVALUACION del Riesgo

PLAN de EMERGENCIA y EVACUACION

Documento 1

Documento 3

MEDIOS de Protección

IMPLANTACION (organización de la Autoprotección)

Documento 2

Documento 4

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PLANES DE SEGURIDAD

• Documento 1.- Análisis y evaluación del Riesgo.

Este documento recoge los datos necesarios para conocer el nivel de riesgo de los edificios en general y de las áreas y unidades integrantes de los centros comerciales en general o de la gran superficie en particular, analizándolos y evaluándolos mediante los métodos más habituales: Gretener, Proust, Factores α, Factores K, etcétera.

• Documento 2.- Medios de Protección.

En este documento se especifican tanto los medios materiales, como los recursos humanos disponibles y necesarios para prevenir el riesgo de incendio.

• Documento 3.- Plan de Emergencia y Evacuación.

Este documento comprende la organización de los medios humanos y materiales disponibles para la prevención del riesgo de incendios y para garantizar la evacuación y la intervención inmediata.

• Documento 4.- Implantación.

Este documento contempla los aspectos generales de la organización y de las responsabilidades en la autoprotección. Se establecen en él las acciones pertinentes para la divulgación general del plan a los trabajadores y usuarios, y se programa la evaluación y verificación del plan, así como su revisión y actualización periódica, el mantenimiento de los medios y sistemas de protección contra incendios, y la formación específica del personal.

Análisis y Evaluación del Riesgo Tanto desde el punto de vista preventivo como paliativo es fundamental conocer los factores y elementos determinantes de emergencias y siniestros. Sólo con el conocimiento detallado y minucioso de cómo es el centro y qué contiene, se podrán evitar causas de riesgo y mitigar sus efectos en caso de producirse.

Este capítulo está orientado a facilitar a los responsables de Seguridad la labor de analizar los riesgos, previa confección de un mapa de riesgos de su establecimiento, procediendo, seguidamente, a una evaluación de los mismos, para posteriormente conformar todos estos datos de una forma descriptiva. Las acciones, por tanto, estarán encaminadas a valorar qué instalaciones están o pueden estar comprometiendo la seguridad.

Teniendo en cuenta que, en base a las estadísticas más recientes, los incendios representan el mayor número de siniestros, siendo además los de mayor gravedad y los que requieren mayor rapidez en la adopción de medidas, la elaboración del mapa de riesgos y su evaluación estará prácticamente enfocado hacia el comportamiento de las instalaciones ante este tipo de siniestro. Esto no supone que no se deban valorar igualmente otros factores de riesgo, como pueden ser inundaciones, cortes de energía, hundimientos, etcétera.

Este documento ha de contener y desarrollar los epígrafes siguientes: Mapa de riesgos.

Emplazamiento del establecimiento comercial.

Condiciones de la edificación respecto a la evacuación.

Causas de incendio.

Localización física de las diversas áreas dentro del establecimiento.

Evaluación del riesgo.

Planos de situación y emplazamiento.

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• Mapa de riesgos Se deberán incluir en este apartado aquellos riesgos que pueden ocasionar un siniestro difícil e imprevisible, para cuyo control será normalmente necesario el desarrollo de unas acciones extraordinarias. Por tanto, no son objeto de este plan aquellos riesgos denominados “laborales”, derivados de la actividad ordinaria de los trabajadores, aunque sean importantes en sí mismos, ya que si no se toman las medidas correctoras adecuadas, pueden afectar al propio trabajador, al usuario y/o al medio ambiente.

• Emplazamiento del establecimiento comercial En primer lugar, la Comisión de Emergencias y Catástrofes analizará el emplazamiento del establecimiento comercial respecto a su entorno, debiendo tener en cuenta:

- Descripción general de los edificios que lo componen.

- Emplazamiento y entorno.

- Vías de acceso y comunicación.

Descripción general de los edificios. Se describirá de forma individualizada y, posteriormente en conjunto, dónde están construidos físicamente, así como cuáles son las características más destacadas del edificio y de la zona:

- Número de edificios y sus conexiones.

- Dimensiones del recinto.

- Año de edificación.

- Superficie de los locales y de los edificios.

- Características de las estructuras y forjados.

- Medianerías y fachadas.

- Tipo de materiales con que están construidos, así como resistencia al fuego de: cubiertas, fachadas, suelos, tabiquería, conducciones eléctricas, etcétera.

Emplazamiento y entorno. Se destacarán aquí:

- El emplazamiento, es decir, si se encuentra situado en núcleo urbano o en el exterior de una ciudad.

- Entorno próximo, considerando la existencia de industrias o establecimientos dedicados a actividades que pueden suponer algún riesgo.

- Las calles o carreteras que lo circundan y le dan acceso.

- El tamaño y las dimensiones de las vías circundantes.

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PLANES DE SEGURIDAD

Vías de acceso y comunicación. Este aspecto reviste particular importancia, tanto por lo que respecta a la seguridad interior como a la llegada de medios desde el exterior. El control de los accesos al centro es un tema que preocupa a todos, y que tiene una incidencia prácticamente general.

Dada la importancia que supone el mantener expeditos los accesos a los centros comerciales, se recomienda que la Dirección General –por delegación, la Dirección de Seguridad– proceda a la adopción de las medidas pertinentes para lograr que en las puertas y recorridos dentro del recinto comercial no se permita el aparcamiento a vehículos, a excepción del estacionamiento provisional de visitantes. Si los accesos inmediatos al centro están en la vía pública, se solicitará del Ayuntamiento la reordenación del aparcamiento y de la circulación en la zona.

El aparcamiento de vehículos, tanto del personal del centro como de los usuarios, deben ser objeto de un planteamiento general, así como de alternativas y soluciones a medio y largo plazo.

• Condicionantes de la edificación respecto a la evacuación En este apartado se deberá describir y analizar pormenorizadamente las vías internas de evacuación, tanto horizontales (pasillos, puertas interiores, etc.) como verticales (núcleos de escalera, rampas, etc.), así como las salidas de evacuación existentes.

La anchura de las vías horizontales y verticales de evacuación, su capacidad de flujo, los recorridos máximos de evacuación desde cualquier origen hasta alguna salida, y el número de vías alternativas de evacuación y de salidas, son aspectos fundamentales que hay que considerar y valorar con total objetividad.

• Causas de incendio El riesgo de que se produzca un incendio en un centro comercial o en el interior de la gran superficie hay que considerarlo como elevado, si bien las posibilidades de controlarlo son igualmente múltiples. Por ello, es fundamental conocer de antemano dónde están los riesgos, cómo prevenirlos y cómo actuar si se produce el siniestro.

Aunque las causas de incendio son ampliamente conocidas, no está de más tener presente las más habituales: - Existencia de multiplicidad de instalaciones y equipamientos eléctricos, así como el posible estado deficiente de mantenimiento de alguno de ellos.

- Instalaciones eléctricas de uso privado, no controladas.

- Almacenamiento de sustancias líquidas y gases inflamables sin las debidas medidas de seguridad.

- Restos de cigarrillos en lugares inadecuados.

- Acumulación de basuras y residuos en zonas inapropiadas.

- Realización imprudente de labores de reparación y mantenimiento.

- Utilización inadecuada de los conductos de las instalaciones.

- Fallos de maquinaria e iluminación.

- Accidentes o imprudencias de clientes y empleados (este caso supera el 50 por ciento de las causas).

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• Localización física de las diversas áreas dentro del centro comercial Hay determinadas áreas o unidades del centro comercial que, por su localización o por su actividad, tienen más riesgo de incendio, y está comprobado que las causas que originan los incendios se producen con mayor frecuencia en ciertas zonas muy concretas, como: áreas de venta, 55 por ciento; servicios técnicos generales, 20 por ciento; y almacenes, 10 por ciento.

La experiencia demuestra también que los incendios se producen preferentemente en lugares que suspenden su actividad durante determinadas horas o en días festivos, o en lugares deshabitados y con equipos en funcionamiento, por lo que estos lugares merecen especial atención.

• Evaluación del riesgo Una vez descrito el riesgo de incendio o de otra contingencia, se procederá a la evaluación del mismo en cada área, atribuyéndose los niveles de bajo, medio y alto, en función de la actividad, la situación, la ocupación, etcétera.

Metodología de la evaluación del riesgo. La Comisión de Emergencias y Catástrofes evaluará cada una de las áreas del centro comercial, especialmente las consideradas de riesgo. Se recomienda realizar una labor descriptiva, planta por planta, referenciando los servicios y unidades que la ocupan y el contenido de las instalaciones. Este mismo procedimiento seguirá la Comisión de Emergencias y Catástrofes de la gran superficie.

El número de ocupantes del centro o de la gran superficie debe ser igualmente calculado por plantas y/o por áreas, considerándose su número en función de la existencia de los turnos de mañana, tarde o noche, y laborable o festivo.

Igualmente, la referencia sobre el número de personal empleado debe hacerse conforme a los mismos turnos. El índice de ocupación será también tenido en cuenta para este cálculo.

Además de la descripción general por plantas se procederá a otra más minuciosa de las áreas, unidades o instalaciones señaladas como de mayor riesgo.

Fines de la evaluación del riesgo. La finalidad principal de este apartado es el conocimiento de las áreas de riesgo específico dentro del recinto que, por otro lado, deberán quedar señalizadas en los correspondientes planos.

• Planos de situación y emplazamiento Conforme determina la normativa en vigor, una vez recopilada la información y evaluado el riesgo, se señalará gráficamente en los planos del edificio, utilizando los símbolos gráficos correspondientes a las normas vigentes, las siguientes indicaciones:

- Hidrantes y bocas de incendio en la vía pública, dentro de un radio de 200 metros en torno al edificio.

- Edificios y riesgos especiales dentro de un radio de 100 metros, u otros que por sus especiales características se consideren mencionables.

- Emplazamiento de la finca con respecto a las vías públicas o particulares que delimiten la manzana en que se sitúa, anotando la distancia de los edificios a ejes de vía pública y anchura de ésta. ……

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……

- Altura máxima de las edificaciones, con expresión del número de plantas.

- Orientación Norte-Sur. - Ubicación de almacenes de productos peligrosos.

Medios de protección Los medios de protección contra incendios comprenden:

Recursos Humanos

Medios materiales

El objetivo de este apartado es el conocimiento de los recursos humanos y de los medios de protección contra incendios del establecimiento comercial, entendiéndose como tales al personal designado y formado en la lucha contra incendios, y aquellos elementos o instalaciones diseñados para combatir o mitigar los efectos de un siniestro.

Dentro del ámbito de un centro comercial e, igualmente, de una gran superficie, es de particular importancia la señalización para la evacuación y la correcta instalación de extintores y bocas de incendios equipadas (BIE).

En los centros comerciales en fase de construcción o remodelación el mayor énfasis de los medios de protección debe situarse en las condiciones de diseño, en la configuración de sectores de incendio, en los materiales de construcción y en el dimensionamiento de las vías de evacuación, teniendo en cuenta que, conforme a las normas y legislación en vigor, los medios de protección incluidos en ellas son de obligado cumplimiento, tanto cuando el centro es de nueva construcción como cuando se produce una remodelación del mismo.

• Los recursos humanos Los recursos humanos constituyen el factor más determinante en el éxito de la protección contra incendios, siendo indispensable alcanzar el nivel adecuado en cuanto a organización, formación y operativa.

En este documento 2 se establecen los criterios y soluciones adoptados en relación con la organización y la formación del personal designado para la lucha contra incendios, mientras que la operativa queda definida en el documento 3, Plan de Emergencia y Evacuación.

• Medios materiales. Realización del inventario de medios de protección La Comisión de Emergencias y Catástrofes realizará un inventario de los medios de protección con que cuenta el centro, así como su disposición espacial, contando, asimismo, con la relación facilitada por la Comisión de Emergencias y Catástrofes de la gran superficie.

La no existencia de todos los medios de protección que se señalen en este capítulo no significa que necesa-

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riamente hayan de incorporarse, ya que pueden existir alternativas a los mismos. Lo que sí es preciso es que el centro comercial conozca con qué cuenta, y si existen carencias tan significativas que puedan comprometer la adecuada respuesta en un momento dado.

Tipos de medios técnicos. Los medios técnicos para la protección contra incendios se articulan en tres grandes grupos:

MEDIOS TECNICOS DE PROTECCION CONTRA INCENDIOS

MEDIOS Y SISTEMAS DE PROTECCION PASIVA

MEDIOS Y SISTEMAS DE PROTECCION ACTIVA

EQUIPOS Y SISTEMAS DE EXTINCION

Medios y sistemas de protección pasiva. Comprende el conjunto de elementos, dispositivos y características estructurales y de compartimentación del edificio, tendentes a reducir o eliminar las pérdidas y daños producidos por el fuego, impidiendo que éste se propague.

Los medios de protección pasiva deben perseguir, al menos, los objetivos siguientes: asegurar la estabilidad del edificio en caso de incendio, compartimentar y sectorizar adecuadamente los edificios para impedir la propagación del fuego, asegurar la evacuación de las personas, reducir los efectos del fuego y facilitar los trabajos de extinción.

Se incluyen en este grupo:

- Revestimientos ignífugos.

- Sellado de canalizaciones.

- Puertas y compuertas cortafuegos.

- Cerraduras y mecanismos antipánico.

- Sistemas de evacuación de humos.

- Muros y paneles de compartimentación.

- Señalización e iluminación de emergencia.

Medios y sistemas de protección activa. Comprende el conjunto de elementos, equipos y sistemas que, utilizando dispositivos eléctricos y/o electrónicos, son capaces de realizar y controlar funciones tales como detectar, comunicar y/o registrar.

El objetivo fundamental de los medios de protección activa es el de descubrir el foco del incendio en el espacio de tiempo más breve posible y dar la alarma.

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Se incluyen en este grupo:

- Sistema de detección de incendio.

- Sistema de avisadores de alarma.

- Sistema de centrales de alarma.

Equipos y sistemas de extinción. Comprende el conjunto de elementos, equipos y sistemas dispuestos permanentemente para la lucha contra el fuego.

El objetivo de los equipos y sistemas de extinción es oponerse de un modo inmediato a cualquier fuego accidental o provocado que se pueda producir.

Se incluyen en este grupo:

- Sistemas de extinción manual.

- Extintores.

- Bocas de incendios equipadas (BIE).

- Hidrantes exteriores (CHE).

- Sistemas fijos de extinción automática.

- Por rociadores automáticos de agua.

- Por agua pulverizada.

- Por espuma.

- Por polvo.

- Por agentes extintores gaseosos.

Plan de Emergencia y Evacuación El tercer documento a incluir en la elaboración de un Plan de Emergencias y Catástrofes Internas tiene por objeto recoger las acciones más significativas a tener en cuenta a la hora de diseñar el Plan de Emergencia y Evacuación propiamente dicho.

En este documento se destaca fundamentalmente la organización preestablecida para que el margen de improvisación sea el menor posible, debiéndose rechazar planteamientos exclusivamente teóricos y asegurar que tal organización pueda ser realmente operativa.

Esta operativa se optimiza, como recomienda el Ministerio del Interior, mediante la sistematización del Plan de Emergencia y Evacuación, en planes parciales o esquemas operacionales, que integrarán y coordinarán las directrices que debe seguir el personal del centro comercial y de la gran superficie en sus actuaciones.

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Estos planes parciales son los siguientes:

- Plan de detección.

- Plan de alarma.

- Plan de evacuación.

- Plan de extinción con medios propios.

- Plan de apoyo.

- Plan de restitución o de recuperación del servicio.

¿Qué es un Plan de Emergencia y Evacuación?

Es el conjunto de disposiciones ordenadas y consignas, por las cuales se debe regir el personal en el supuesto de que se produzca un siniestro. El objetivo final debe ser minimizar en lo posible los daños a los clientes, al personal empleado y a las propias instalaciones.

El esquema básico del Plan de Emergencia y Evacuación está constituido por:

Características del Plan.

Clasificación de las Emergencias.

• Características del Plan Para que un Plan de Emergencia y Evacuación sea eficaz debe haber sido previamente diseñado de forma pormenorizada para cada puesto de trabajo, de tal forma que cada trabajador sepa de antemano lo que debe de hacer ante una determinada situación, evitando en lo posible la improvisación.

Es fundamental el papel que el personal, tanto del centro comercial como de la gran superficie, ha de jugar ante este tipo de situaciones, ya que, además de actuar coordinadamente y ejecutar una misión determinada con arreglo a lo que indique el Plan de Emergencia y Evacuación de su centro o del conjunto, ha de transmitir seguridad y tranquilidad a los clientes.

En consecuencia, cada Plan de Emergencia y Evacuación contemplará la actuación de cada uno de los trabajadores, y cada actuación específica debe quedar ensamblada en el conjunto de acciones coordinadas por los equipos de emergencia.

Los equipos de emergencia a implantar se constituyen por el conjunto de personas entrenadas y organizadas para la prevención y actuación en caso de siniestro dentro de un centro comercial, que cuentan, a su vez, con el apoyo de los propios de la gran superficie.

Para ello las personas que integran estos equipos deberán: - Estar informados del riesgo particular y general del lugar donde desarrollen su actividad.

- Estar informados convenientemente según el papel a desarrollar. La formación irá desde el conocimiento

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por todo el personal del manejo de un extintor, a la instrucción más concreta de un número reducido de trabajadores para resolver determinados siniestros.

- Conocer los medios materiales de protección a su alcance, así como su utilización y manejo.

- Conocer la secuencia de acciones que debe realizar, primero dar la alarma y posteriormente luchar contra el siniestro (fuego, derrumbamiento, etcétera).

En el esquema siguiente se articulan los equipos de emergencia y evacuación y se contemplan sus misiones más características:

• PREPARAR EQUIPO DE ALARMA Y EVACUACION (E.A.E.)

Y DIRIGIR LA

EVACUACION

• CONTROL

DE AUSENCIAS EN EL

PUNTO DE REUNION

EQUIPO DE PRIMEROS AUXILIOS (E.P.A.)

PERSONAL DE EMERGENCIAS

EQUIPOS DE PRIMERA INTERVENCION (E.P.I.)

EQUIPOS DE SEGUNDA INTERVENCION (E.S.I.)

JEFE DE INTERVENCION (J.I.)

• EVACUAR HERIDOS • CONOCER E INFORMAR

AL

J.I.

DE LAS BAJAS Y HOSPITALIZADOS

• PREVENCION

Y ATAQUE A

CONATOS DE INCENDIO

• APOYO

• • • •

AL

E.S.I.

CONTROLAR EMERGENCIAS APOYAR AL E.P.I INFORMAR AL J.I. COLABORAR CON BOMBEROS

• VALORAR LA EMERGENCIA • DIRIGIR LOS EQUIPOS • COLABORAR CON AYUDAS EXTERNAS

• INFORMAR • DIRIGIR JEFE DE EMERGENCIA (J.E.)

AL

J.E.

LAS ACCIONES EN SU

CONJUNTO

• SOLICITAR APOYO EXTERNO • INFORMAR A LOS MEDIOS DE COMUNICACION SOCIAL

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Equipo de Alarma y Evacuación (E.A.E.). Es un conjunto de personas que se distribuyen para asegurar la evacuación total y ordenada de su sector, garantizando que se ha dado la alarma.

Para ello deberán: - Avisar a las personas que se encuentren en un sector de evacuación.

- Dirigir a las personas por las vías de evacuación del modo más rápido y ordenado posible.

- Comprobar que no existen personas rezagadas o perdidas.

- Impedir que alguna persona retroceda o penetre en una zona ya evacuada.

Equipo de Primeros Auxilios (E.P.A.). Es un conjunto de personas cuya función principal es la de proporcionar atención médica inmediata a los heridos que se produzcan durante una emergencia.

Para ello deberán: - Establecer una prioridad de las evacuaciones en función de la gravedad de los heridos.

- Atender a los heridos que presenten un cuadro de mayor gravedad.

- Coordinar los servicios sanitarios del centro con los de apoyo exterior.

- Conocer en todo momento el número de personas evacuadas a hospitales a fin de informar al Jefe de Emergencia (J.E.).

Equipo de Primera Intervención (E.P.I.). Como su propio nombre indica es aquél que tiene por misión actuar inmediatamente en el lugar donde se ha producido una emergencia, con objeto de controlarla, reducirla o anularla.

Los E.P.I. normalmente actuarán por parejas, debiendo conocer las técnicas de actuación con los medios técnicos de extinción de incendios disponibles. El número de integrantes de los E.P.I. estará en consonancia con la estructura y complejidad del centro comercial o de la gran superficie.

Equipos de Segunda Intervención (E.S.I.). La función de los E.S.I. es la de complementar las acciones de los E.P.I., actuando cuando la emergencia no puede ser controlada por éstos.

Sus conocimientos abarcan todas las técnicas de empleo de los equipos de extinción y lucha contra incendios.

Jefe de Intervención (J.I.). El Jefe de Intervención es el responsable de dirigir y coordinar a los equipos de intervención interior, colabora con los equipos de apoyo exterior y valora la gravedad de la emergencia, informando constantemente al Jefe de Emergencia.

Jefe de Emergencia (J.E.). Es el máximo responsable del desarrollo de la evacuación en una emergencia, solicita si es preciso ayudas del exterior, y se convierte en el interlocutor entre el centro y los medios externos.

No obstante, pese a la conformación de los equipos de emergencia, conviene recordar que, según la legislación vigente, todos los trabajadores están obligados a participar en los Planes de Emergencias y Catástrofes de su centro de trabajo, obligación extensible a todos los ciudadanos.

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Por otro lado, hay que indicar que la organización de los equipos de emergencia no tiene por objeto sustituir a los servicios públicos (Protección Civil, Bomberos, Policía) sino solamente tomar las medidas más inmediatas hasta que lleguen los mismos.

• Clasificación y definición de las emergencias La clasificación de las emergencias puede ser una cuestión de difícil definición en la práctica, debiendo valorar y considerar distintos factores, como: - Lugar donde se ha producido, teniéndose en cuenta el nivel de peligrosidad.

- Número de personal disponible en el centro.

- Número de clientes y personal en el área.

- Día o turno de trabajo en el que se desarrolle.

Como se ha dicho anteriormente es difícil definir rigurosamente las emergencias, en primer lugar por la subjetividad de las personas al catalogarlas y, en segundo lugar, porque un accidente que en origen puede ser sólo una emergencia parcial o controlada, por múltiples e imprevisibles factores puede pasar a ser una emergencia general. En todo caso, parece oportuno dar unas definiciones que permitan normalizar y delimitar actuaciones dentro de lo posible.

Según la gravedad del suceso, las emergencias se clasifican en:

CLASIFICACION DE LAS EMERGENCIAS

CONATO DE EMERGENCIA

EMERGENCIA PARCIAL

EMERGENCIA GENERAL

Conato de emergencia. Es el accidente o posibilidad de riesgo que puede ser valorado, controlado y dominado de forma sencilla y rápida por el personal y medios propios.

Emergencia parcial. Es el incidente o accidente que, para ser dominado, requiere la actuación de los equipos especiales del centro y medios auxiliares y complementarios de los servicios públicos (Bomberos, Policía, sanitarios, etcétera).

Para ser tal, los efectos de la emergencia parcial quedarán limitados a un área o zona fácilmente controlada y, previsiblemente, no afectarán a otras colindantes.

Emergencia general. Es el incidente o accidente que precisa de la actuación de todos los equipos y medios de protección del centro comercial y de la ayuda exterior.

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Tanto la emergencia general como la emergencia parcial comportarán la evacuación del centro comercial con carácter general.

Implantación Este documento 4 tiene una gran importancia, ya que la mayoría de los Planes de Emergencias y Catástrofes internas fallan por su incorrecta implantación.

En su redacción ha de describirse la forma de divulgación, puesta en funcionamiento y mantenimiento del plan.

El documento 4 establecerá el siguiente programa de implantación:

- Redacción, realización y divulgación de consignas de prevención y actuación para el personal en general.

- Confección de planos “Vd. está aquí”.

- Redacción, realización y divulgación de consignas de prevención y actuación para los equipos de emergencia.

- Reuniones informativas y de mentalización con el personal, proyectando, a ser posible, alguna película de un siniestro en un edificio o actividad similar.

- Selección, formación y adiestramiento de los componentes de los equipos de emergencia, que serán preferentemente voluntarios y no remunerados económicamente.

• Mantenimiento del Plan del Autoprotección Finalmente, para que el Plan de Autoprotección implantado no deje de ser operativo, es necesario que se establezca un calendario de mantenimiento del mismo, que recoja los siguientes puntos:

- Periodicidad y programas de cursos.

- Mantenimiento de instalaciones de protección contra incendios.

- Inspecciones periódicas por parte de las personas con mayor responsabilidad en el plan.

- Realización de simulacros de emergencia con evacuación, como mínimo con periodicidad anual, sin perjuicio de realizar otros simulacros, con o sin evacuaciones parciales, ensayando diferentes grados de gravedad de la emergencia.

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Comisión de emergencias Además de los seis grupos en los que se articulan los equipos de emergencias, de los que hemos hablado anteriormente, en los grandes complejos industriales, comerciales y de ocio es conveniente establecer una Comisión de Emergencias con el fin de dar rápida respuesta a: incendios, inundaciones, accidentes, terremotos, cortes de fluido eléctrico, etcétera.

La Comisión de Emergencias normalmente es de nivel inferior al Gabinete de Crisis, aunque, en determinadas organizaciones tienden a confundirse. Estará constituida por un conjunto de expertos designados (Director de Seguridad, Jefe de Emergencias, Jefe de Servicios Generales y personal asesor técnico). Su función es la de prevenir, coordinar y controlar las medidas y medios de seguridad necesarios para dar respuesta a toda situación de emergencia. Para el tipo de establecimiento que estamos tratando, un centro comercial con una o varias grandes superficies, se ha de constituir una Comisión de Emergencias por cada uno de ellos.

La primera acción que debe acometer dicha comisión es la de elaborar el Plan de Emergencias y Catástrofes Internas, que debe estructurarse en perfecta armonía y sincronismo con el Manual de Autoprotección propio y el del centro comercial.

• División del trabajo Los trabajos a realizar por la Comisión de Emergencias se compartimentarán en áreas, según el perfil de sus integrantes, coordinado por el presidente de la comisión y fijándose un esquema de trabajo conforme a las consignas establecidas con un cronograma de elaboración de tareas.

• Participación de organismos ajenos al centro comercial Es muy recomendable que en la elaboración del Plan de Emergencias y Catástrofes Internas de un centro comercial participen los responsables de la seguridad de la gran superficie y otras entidades, organismos e instituciones locales y autonómicas con especial relevancia y responsabilidad en la intervención y resolución de emergencias de especial significación e importancia.

De este modo, dependiendo del tipo de siniestro, se debe contar con la participación de instituciones, tales como Protección Civil, Bomberos, servicios sanitarios, Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, etc., haciéndoles partícipes de la elaboración del plan o recogiendo sus impresiones y sugerencias.

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8.3. La amenaza de bomba

Los procedimientos más utilizados por delincuentes y terroristas, para amenazar y, al mismo tiempo, avisar de la colocación de artefactos explosivos, son: la amenaza telefónica, la amenaza escrita (cartas y paquetes bomba) y las amenazas verbales.

La llamada telefónica es de todas las amenazas la más frecuente, mientras que la amenaza escrita o verbal casi nunca se produce.

La amenaza telefónica La amenaza de bomba es uno de los riesgos que hay que analizar con mayor cuidado, por la gran incidencia que supone para el desarrollo de las actividades de un centro comercial. Aunque un centro comercial no se encuentre encuadrado directamente como objetivo terrorista, el Director de Seguridad debe prever la posibilidad de que este tipo de acciones puedan ser producidas por dementes, personal resentido o, simplemente, bromistas.

Los efectos potenciales que producen las amenazas telefónicas de bomba, tanto en empleados como en clientes, pueden ser desastrosos para el centro, aunque los efectos reales en daños personales y materiales sean reducidos, ya que generan: - Terror y pánico.

- Pérdida de confianza de empleados, visitantes o clientes.

- Desviación de la atención para cometer otros delitos.

- Tensiones emocionales y fatiga psicológica del personal.

Para el tratamiento de las amenazas de bomba, reales o no, es indispensable disponer de un programa de seguridad preventiva que ordene su gestión, en el que se recojan las instrucciones a seguir, los criterios de evaluación y control de las circunstancias, casos y riesgos potenciales que afecten al sistema, etcétera.

Ya que la mayoría de las amenazas de bomba son realizadas a través de llamadas telefónicas, un punto clave de la operativa serán las personas que reciben la comunicación de la amenaza. Por tanto, los receptores de las llamadas (centralitas o teléfonos directos) deben ser los informados en los procedimientos a seguir.

Se indica a continuación una serie de recomendaciones e instrucciones de tipo general que se deben tener en cuenta en la recepción del aviso: - Comprobar y aclarar rápida y eficientemente el mensaje transmitido.

- Informar con rapidez a la Dirección y a los niveles de responsabilidad establecidos.

- Adoptar con serenidad y prudencia las medidas destinadas a proteger a las personas y los bienes.

- Los avisos y amenazas de bomba deben ser siempre comunicados a la persona responsable para que evalúe y actúe en consecuencia.

- No se debe propagar la noticia de forma descontrolada, ya que puede producir un efecto de pánico o estampida con grave riesgo para personas y bienes.

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Los receptores de las llamadas deben disponer de un formulario en el que se recojan ciertos datos del aviso de bomba, que servirán para que el responsable de la toma de decisión de intervención, evacuación, etc., evalúe la posibilidad y probabilidad de que la amenaza se cumpla.

Uno de los puntos básicos será guardar serenidad y fingir que no entiende o no se ha enterado del mensaje, anotando en el formulario los siguientes datos: - Hora de la llamada.

- Supuesta localización del artefacto, hora de explosión indicada y de qué tipo de artefacto se trata.

- Palabras exactas pronunciadas por su interlocutor, edad estimada y sexo.

- Estado emocional aparente.

- Acento regional o idioma.

- Existencia de ruidos de fondo.

A continuación se proporciona un formulario tipo en el que se recogen algunos datos de utilidad para la evaluación de la veracidad de la amenaza por parte del responsable de Seguridad y de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado.

FORMULARIO DE REGISTRO DE AMENAZA DE BOMBA POR TELEFONO. PONGA ESTA HOJA DEBAJO DE SU TELEFONO

Fecha: _____________________________________________________ Hora de llamada: _____________________ Empresa, entidad, etc.: ___________________________________________________________________________ El teléfono por el que se recibió la llamada ¿Está en la guía?:___________________________________________ Número: ___________________________________ ¿Es privado?: ________________________________________ ¿Preguntaban por alguien en concreto?: ____________________________________________________________ ¿Quién recibió la llamada?: ________________________________________________________________________ Palabras exactas del interlocutor: __________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ ¿Cuándo hará explosión?: _________________________________________________________________________ ¿Dónde está el artefacto?: ________________________________________________________________________ ¿Se especificó el lugar?: __________________________________________________________________________ ¿Por qué puso la bomba?: ________________________________________________________________________ ¿Está en funcionamiento?: ________________________________________________________________________ ¿Por qué llama por teléfono?: ______________________________________________________________________ ¿Cómo se puede librar uno de la explosión?: _________________________________________________________ ¿Quién es usted?: ________________________________________________________________________________ VOZ DEL QUE LLAMA

Hombre ______________________ Mujer ____________________________________ Edad estimada _______________ Defectos del habla __________________________ Acento ______________________ Otros _____________________________________ RUIDO DE AMBIENTE

Música _________ Niños _________ Avión _________ Conversación _____________ Tráfico ________ Mecanografía ________ Maquinaria ________ Otros ___________ Cumpliméntese lo más ampliamente posible NOTIFIQUE LA LLAMADA INMEDIATAMENTE AL TELEFONO ______________________________________

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Una vez estudiadas todas las circunstancias que rodean a la llamada, el tipo de respuesta estará en función de la evaluación de la amenaza recibida por parte del responsable de seguridad y del tiempo teórico disponible hasta la hipotética explosión del artefacto.

La decisión adoptada puede ser alguna de las siguientes o cualquier combinación de ellas: - Evacuación total.

- Evacuación parcial.

- Registro de las dependencias por parte del personal.

- Registro de las dependencias por parte del personal de Seguridad.

- Registro de las dependencias por las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado.

Para el correcto desalojo del centro comercial se seguirá un Plan de Evacuación específico y personalizado, así como las instrucciones a seguir en cada uno de los supuestos de amenaza de bomba.

Tratamiento de incidentes con artefactos explosivos El envío o colocación de artefactos explosivos destinados a causar daños personales y materiales o a desestabilizar ciertos estamentos sociales, mediante el atentado a sus representantes, resulta una de las acciones más adoptadas por los terroristas en los últimos tiempos.

Un adecuado control de accesos para materiales y objetos y una adecuada gestión de los paquetes recibidos por correo público o privado minimizará, en gran parte, los riesgos derivados de estas acciones.

En el centro comercial, para la identificación de este tipo de agresiones se deben considerar ciertos condicionantes básicos, como son: - Actividad que desarrolla.

- Análisis y estudio de objetivos terroristas.

- Localización geográfica.

- Activismo político de los empleados.

- Situación laboral.

Para lograr impedir que una carta o paquete bomba alcance su objetivo, es preciso disponer de una o varias personas convenientemente adiestradas que supervisen y gestionen la recepción de la correspondencia y paquetes que lleguen al centro comercial.

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Son motivo de sospecha los paquetes, remitidos por el servicio normal de correo o por mensajería, que presenten alguna de las siguientes características:

- El matasellos es extranjero y poco habitual.

- El paquete pesa más de lo que aparentemente contiene y/o desigual distribución del peso.

- Tiene faltas de ortografía, escritura fuertemente impresa o a mano con letras mayúsculas.

- El remite no concuerda con el matasellos.

- Tiene manchas de grasa y olor a almendras (ciertos explosivos).

- Raras ataduras para el tipo de envío o se notan alambres o cables en el interior.

- Cuando se dirige con atención reservada o confidencial al director general, presidente o alto cargo del centro comercial.

Una vez identificado un paquete que presente alguna de esta características, y siempre en caso de sospecha, se deben tomar las siguientes medidas precautorias:

- No intentar abrirlo.

- Dejarlo aislado donde nadie lo pueda tocar.

- No ponerle ninguna cosa encima.

- Manipularlo lo menos posible.

- Abrir ventanas y puertas y mantener a las personas alejadas del lugar.

- Informar a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado para su tratamiento por parte de especialistas o artificieros.

Frente a este tipo de amenazas se deberán adoptar una serie de medidas preventivas que permitan disminuir la vulnerabilidad del centro comercial y, por consiguiente, aumenten su seguridad. De entre ellas podemos destacar:

- Medidas especiales de protección de zonas críticas o de especial riesgo.

- Eliminación, protección y control de posibles escondites para artefactos explosivos (maceteros, papeleras, cajas, aseos, etcétera).

- Desarrollo de la capacidad y de los medios de control y detección.

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8.4. Plan de Protección de la Información

Como ya se ha mencionado anteriormente, la información es uno de los “activos” más valiosos con los que puede contar una gran superficie (proveedores, clientes, entrada y salida de productos, devoluciones, facturación, stock de productos en almacén, etcétera).

El Plan de Protección de la Información tiene por objeto atender todos los aspectos relativos a la protección física de las materias y documentos clasificados, así como del personal, el transporte y la transmisión de los mismos. Su finalidad es la de asegurarse que la información, a la que accede y que emplea el personal debidamente autorizado para ello, se utiliza adecuadamente y no se produce ningún tipo de filtración, sustracción y manipulación de los datos.

Los riesgos a los que se encuentra sometida la información, ya sea de manera accidental o deliberada, los podemos clasificar en:

- Riesgo de revelación indebida.

- Riesgo de pérdida o indisponibilidad temporal.

- Riesgo de alteración o manipulación indebida.

- Riesgo de destrucción.

A fin de contrarrestar estos riesgos se establece el Plan de Protección de la Información cuyo planteamiento se inscribe en el esquema de la página siguiente.

En este mismo punto, y como aspecto diferencial a tener en cuenta para la protección específica de la información tratada mediante medios informáticos, se incluye el Plan de Seguridad Informática.

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PLANES DE SEGURIDAD

Plan de Protección de la Información

VOZ

DATOS SOPORTES DE INFORMACION

ESCRITOS

DATOS INFORMATICOS

DATOS FILMADOS

PERSONAL

TECNICO QUE

UTILIZA LA INFORMACION

RECURSOS HUMANOS

PERSONAL

DE SEGURIDAD

ACREDITADO

PLAN DE PROTECCION DE LA INFORMACION

CONTROL DE ACCESOS DETECCION DE INTRUSION PROTECCION AMBIENTE (CAMARAS DE FARADAY) CONTRAMEDIDAS ELECTRONICAS INSPECCIONES Y VERIFICACIONES ANALISIS DE PARAMETROS DE LINEAS TELEFONICAS ANALISIS DE ESPECTRO (ESCANER) SECRAFONIA CRIPTOGRAFIA OTROS MEDIOS ESPECIALES

MEDIOS DE PROTECCION

MEDIDAS ORGANIZATIVAS

PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

• SELECCION DE PERSONAL • ORGANIZACION DEL SERVICIO • ELABORACION Y CUSTODIA • REPRODUCCION • TRANSPORTE Y TRANSMISION • DESTRUCCION Y DESCLASIFICACION

• INSPECCION Y CONTROL DE MEDIDAS DE PROTECCION

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Plan de Seguridad Informática En la actualidad, las grandes superficies se ven obligadas a tratar, con gran volumen de información, lo que presupone la existencia de un riesgo de manipulación indebida de la misma y, por tanto, la necesidad de adoptar las pertinentes medidas correctoras.

La seguridad informática va dirigida a proteger contra todo tipo de agresiones tanto a los recursos informáticos (equipos, sistemas, programas, etc.), como a las instalaciones, personas, información y a los soportes que la contienen.

Una gran superficie con un entorno informático seguro y bien diseñado será competitiva, en cambio, aquélla cuyo entorno no tenga seguridad, por muy bien diseñado que esté, será frágil y vulnerable.

Pero esta seguridad no se refiere sólo a la protección del sistema en caso de producirse una catástrofe que imposibilite el funcionamiento operativo, sino también a la prevención de aquellos fallos o delitos que pueden provocar una disminución de la productividad, resultados menos fiables, una peor gestión y, como consecuencia, una pérdida de imagen ante sus clientes. ¿Qué entendemos por seguridad informática?

El concepto de seguridad informática más generalizado es aquél que la define como el conjunto de medios y medidas tomadas contra sucesos no deseados, intencionados o no, que causen modificación, destrucción o revelación de la información que recibe tratamiento por medio informático.

La seguridad informática debe comprender tres entornos básicos y fundamentales:

SISTEMA DE SEGURIDAD INFORMATICA

SEGURIDAD DEL SISTEMA

Seguridad física

AUDITORIA DEL SISTEMA

ACTUALIZACION DEL SISTEMA

Seguridad lógica

• Seguridad del sistema Integra lo que se denomina seguridad física y seguridad lógica.

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PLANES DE SEGURIDAD

• Auditoría del sistema Agrupa el registro cronológico de datos, su análisis y la emisión de información de seguimiento.

• Actualización del sistema Genera las medidas conducentes a la actualización permanente del sistema.

El Plan de Seguridad Informática es un documento que recoge el conjunto de medidas de protección que serán de aplicación a la infraestructura informática de una entidad, incluyendo los equipos, el contenido, los programas y las líneas de comunicación, así como sus correspondientes medidas organizativas.

Tiene por objeto determinar los riesgos y las amenazas a las que la gran superficie se encuentra sometida, definir las vulnerabilidades y establecer los sistemas y procedimientos conducentes a evitar que se modifique, destruya o se filtre la información existente a personas no autorizadas. Asimismo, debe proteger y facilitar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información a las personas autorizadas para ello.

Algunas de las acciones que debe contener el Plan de Seguridad Informática son:

- Activación de equipos duplicados o auxiliares.

- Uso de soportes de procesamientos alternativos.

- Mantenimiento y/o sustitución de equipos dañados.

- Uso de los archivos de seguridad.

- Carga y/o recuperación del sistema operativo.

Dado que el Plan de Seguridad Informática forma parte del Plan Director de Seguridad de la empresa, se debe tener presente que:

- El establecer un sistema de seguridad informática es una decisión estratégica que concierne especialmente a la Dirección. Sin su apoyo difícilmente puede llevarse a cabo.

- Debe definirse una política de seguridad informática que determine su importancia y los niveles a aplicar en los diferentes entornos.

- La política de seguridad informática debe comunicarse a todos los individuos que utilicen facilidades de proceso de datos.

- El concepto de seguridad informática concierne a cada persona involucrada en el proceso de información.

- El Sistema de Seguridad Informática debe tener un seguimiento continuo que le permita perfeccionarse y ajustarse a los cambios que se producen en la Organización.

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SEGURIDAD

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El Plan de Seguridad Informática se articula básicamente del modo siguiente: PLAN DE SEGURIDAD INFORMATICA

ANALISIS Y EVALUACION DE RIESGOS

MEDIOS Y SISTEMAS DE PROTECCION

NIVELES DE PROTECCION

PLAN DE CONTINGENCIA INFORMATICA

PLAN DE EMERGENCIA

• Análisis y evaluación de riesgos Identifica los riesgos potenciales y su probabilidad de ocurrencia.

• Niveles de protección Un sistema de seguridad perfecto es prácticamente imposible debido a la interrupción de operatoria y al coste inaceptable que supondría. La obtención de un buen nivel de protección pasa por la determinación de los recursos a proteger y la forma de protegerlos. Para ello se considera: el coste (financiero, imagen, etc.) que supondría una intrusión, la probabilidad de que ésta ocurra y la relación coste/intrusión.

• Medios y sistemas de protección Comprende tanto los medios y sistemas de seguridad física (control de accesos, vigilancia por CCTV, sistemas de detección de intrusión, vigilancia, control de rondas, sistemas de detección y extinción de incendios, etc.) como los de seguridad lógica (software de seguridad) que proporciona: control de entrada al sistema, control de utilización de dispositivos hardware, control de acceso a elementos de proceso de datos, registro de hechos, etcétera.

• Plan de Emergencia Es un documento en el que se debe de especificar, paso a paso, el procedimiento de actuación durante o inmediatamente después de producirse cada fallo o daño físico. Para cada incidente, de mayor o menor cuantía, tales como caídas de alimentación, robo, incendio, etc., se determinarán: - Acciones inmediatas. Para equipos de proceso y/o auxiliares, activar/desactivar alarmas, utilización de extintores, aviso al personal de mantenimiento, etcétera.

- Actuaciones posteriores. Valoración de daños, elaboración de informes, restitución del servicio, etcétera.

- Asignación de responsabilidades. Para todo el personal que tenga algún cometido relacionado con el Departamento de Informática, coordinación de cometidos, etcétera.

• Plan de Contingencia informática Es el documento que establece un conjunto de acciones y procedimientos encaminados a mantener o reiniciar las actividades después de producirse un suceso.

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PLANES DE SEGURIDAD

8.5. Plan de Contingencia

El centro comercial, como todo gran complejo estructural, está sometido a múltiples riesgos, tales como incendios, inundaciones, explosiones, fallos de equipos, sabotajes, ataques de virus, etc. El Plan de Contingencia se establece a fin de minimizar los daños materiales y las consecuencias económicas en caso de materializarse algunos de estos riesgos.

Definición, articulación y fases El Plan de Contingencia es un documento en el que se recogen las medidas organizativas para el salvamento y recuperación de los bienes de la empresa o entidad en caso de que se produzca una catástrofe, asegurando la continuidad operativa del centro en el menor plazo posible. Este documento se articulará en tantos planes parciales como tipos de riesgos potenciales puedan afectar con mayor intensidad a las actividades del centro comercial.

Como factor clave del Plan de Contingencia se encuadra el compromiso por parte de la Dirección de establecer niveles generales de seguridad aceptables para garantizar la continuidad de las actividades del centro ante cualquier eventualidad.

El Plan de Contingencia consta generalmente de las siguientes fases:

PLAN DE CONTINGENCIA

FASE DE ESTUDIO

FASE DE IMPLANTACION

FASE DE EJECUCION

FASE DE SEGUIMIENTO Y MANTENIMIENTO

• Fase de estudio Se analizan y determinan, con o sin asesoramiento externo, cuáles son los niveles de seguridad adecuados y cuáles deben ser los mecanismos para implementarlos.

• Fase de ejecución Se elabora el Plan de Contingencia con arreglo a los niveles de seguridad establecidos y se plasma en un documento.

• Fase de implantación Esta fase tiene la especial dificultad de conseguir que la organización cambie alguno de los hábitos adquiridos para adecuar el comportamiento a la nueva política de seguridad.

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• Fase de seguimiento y mantenimiento Esta fase comienza una vez implantado el Plan de Contingencia y no finaliza nunca, por lo que, si se quiere que el Plan de Contingencia sea operativo y funcione en el momento en el que haya que recurrir a él, es necesario que sea probado, mejorado, seguido y mantenido con periodicidad.

De vital importancia para el funcionamiento y puesta en marcha del Plan de Contingencia es la rapidez y fluidez de las comunicaciones entre el órgano de Dirección de Crisis que coordina los trabajos y el personal de Seguridad, salvamento y recuperación a fin de conseguir:

- Reducir el tiempo de exposición de las personas al riesgo manifestado.

- Limitar los daños materiales (volumen e importancia de instalaciones y materiales).

- Recuperar los bienes de difícil reposición (archivos, documentos, software, etcétera).

- Reducir los periodos de paralización empresarial.

Gráficamente el proceso se resume en:

DIRECCION DE CRISIS (coordina)

PLAN DE CONTINGENCIA

SALVAMENTO Y RECUPERACION

OBJETIVO

Reducir los daños en las personas

Limitar los daños materiales

Minimizar las consecuencias económicas y comerciales

En definitiva y como conclusión, podemos decir que el salvamento y la recuperación de los bienes tras un siniestro, debe hacerse del modo más ordenado, rápido y eficaz posible, a fin de reducir al mínimo los efectos dañinos producidos. Para ello, el Plan de Contingencia debe recoger de un modo claro y significativo el orden de prioridad que se ha de establecer para el rescate de las personas y bienes, estos últimos en función de su importancia, repercusión económica e imagen del propio centro.

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