Informe Ateuves. Compromiso con la salud

Recordatorios

Figura 1.

Recordatorios de vacunaciones y desparasitaciones en los centros veterinarios

De vacunación y de desparasitación

Solo de vacunación

74 % 21 %

Solo de desparasitación 1 %

No hacemos recordatorios

4 %

Centros veterinarios (%) Quienes trabajamos en el sector sanitario tenemos un compromiso no solo con los animales sino con la sociedad, ya que participamos en el mantenimiento de la salud y el bienestar de los animales que conviven con nuestros semejantes.

Contacto

Figura 2.

¿Se establece contacto con el propietario tras el tratamiento?

Sí

En ocasiones

No

45 % 43 % 12 %

ATV (%)

Ficha técnica Este trabajo ha sido elaborado con los datos de la encuesta realizada por Grupo Asís S.L. en septiembre de 2014. “Más vale prevenir que curar” y por ello en la mayoría de los centros veterinarios se hacen campañas de prevención y cuidado del animal.

Recordatorios saludables

Dado que la prevención es una parte importante del cuidado de las mascotas, preguntamos a los auxiliares si en sus centros veterinarios se realizan recordatorios de prevención de enfermedades entre sus clientes, es decir de vacunación y desparasitación. El 74 % da una respuesta afirmativa, mientras que solo un 4 % reconoce que no hace este tipo de acción. El año anterior un 20% o no hacía recordatorios o solo los hacía relativos a la desparasitación. Los gobiernos autonómicos realizan campañas de prevención contra la rabia bajo lemas como “La salud de tu mascota, es la salud de tu familia” o “Seamos responsables con nuestros animales” y hacen hincapié en la prevención y el diagnóstico de numerosas enfermedades. ¿Sobre qué enfermedades podemos promover la prevención? Rabia, parvovirosis, moquillo, leucemia felina, panleucopenia, herpesvirus… todas ellas tienen vacuna y no todas ellas son obligatorias por ley, pero sí muy recomendables. También es importante recordar a los propietarios que parásitos como garrapatas y pulgas además de ser molestos para las mascotas son transmisores de enfermedades.

Seguimiento del paciente

¿Qué ocurre cuando una mascota regresa a su domicilio después de pasar tres días hospitalizada en el centro veterinario? ¿Hacen seguimiento los auxiliares? ¿Y después de una intervención rutinaria como una esterilización? Según los resultados de nuestra encuesta de 2014, el 45 % de los asistentes establece contacto con el propietario tras el tratamiento, sea cual sea, y otro tanto lo hace solo en ocasiones. Únicamente un 12 % no se pone en contacto con sus clientes tras el tratamiento.

Crea tu propio argumentario de ventas

Hay numerosas claves para vender más y alcanzar el éxito en la gestión comercial, pero en esta ocasión nos centraremos en la argumentación como herramienta de venta. ¿Qué ventajas tiene?

Natalia Sagarra ateuves@grupoasis.com En este artículo te proponemos que seas tú quien se ponga manos a la obra. Reflexiona sobre las argumentaciones que haces cada día en el momento de vender los diversos productos y servicios que ofrece la clínica. Para comenzar puedes elaborar un argumentario de ventas para los productos más importantes del momento, apoyado en las necesidades de los clientes y que den respuesta a ellas. Puede que inicialmente te dé pereza, pero en poco tiempo se convertirá en una herramienta práctica que te ayudará a tratar las objeciones del cliente y a utilizarlas como argumento de venta.

Sentido común y ganas

Sólo podremos utilizar el argumentario de ventas si conocemos las necesidades, intereses y motivaciones del cliente. Nuestro éxito depende en gran medida de nuestra capacidad para conocer e interpretar a nuestro interlocutor. Si eres nuevo en la clínica pregunta a tus compañeros. Conoces las necesidades de los pacientes, de modo que ahora necesitas averiguar los intereses de sus propietarios. Será sencillo, porque con los auxiliares de la clínica la mayoría se relaja y trata precisamente sobre esos temas vanales (en teoría) que a ti te aportarán una valiosa información. Por ejemplo, si Luis te cuenta que le gusta ir a correr con Roco todas las mañanas de los sábados, sabrás que dedica tiempo a su mascota y al deporte, que se preocupa por la salud y qué accesorios puede necesitar y cuáles no. Josefina por el contrario, te habla sobre su artrosis y lo goloso que es Pitu; evidentemente no le recomendarás accesorios para ir de excursión a la montaña. Una recomendación que funciona habitualmente es preparar el guión con empatía, es decir, pensando en qué querrías oír tú si fueras el cliente: “¿Qué argumentos me convencerían a mí?” y aplicar cuantas técnicas persuasivas conozcas. La forma de explicar tus argumentos también es fundamental, conviene ensayarlo hasta que te salga de forma natural. Puedes practicar con alguien de confianza, te servirá para ponerte en situación y además podréis pasar un rato divertido.

Goodluz/shutterstock.com

Información necesaria

Hay que tener en cuenta que un argumentario de ventas es una herramienta de uso particular para ti y que te ayudará durante la venta con el cliente. Para construir una buena herramienta necesitamos disponer de información profunda y exhaustiva sobre muchos aspectos:

El producto o servicio que vamos a ofrecer Debemos conocer tanto las características generales de la oferta que ha propuesto el veterinario, como la información detallada de cada uno de los artículos o servicios que hay a disposición de nuestros clientes.

El centro veterinario Debemos saber cuántos años lleva la clínica en activo, la progresión que ha experimentado, cuántos cambios ha habido… así como la opinión que los clientes se han formado de la misma y cuál es su posición con respecto a otras clínicas competidoras. Nos servirá para rebatir objeciones.

Datos que necesitamos sobre los clientes

Generales • Edad media. • Procedencia de los clientes. • Nivel socioeconómico. La información la obtenemos de la base de datos y por estudios de mercado que haya publicados sobre la zona de influencia de la clínica.

Específicos • Sus necesidades específicas, es decir, qué espera obtener de los servicios de la clínica. • Sus motivaciones (por qué acude a la clínica). • Sus intereses (aquellos que más le atraen de la clínica). La información la obtenemos a través de las conversaciones que mantenemos con ellos en la clínica o incluso a través del teléfono.

Elabora tus fichas de producto

Nombre del producto

Concepto y definición del producto / servicio (una frase)

Finalidad principal del producto / servicio

Público objetivo.............................................................................................................................................................

Frases de apertura para despertar el interés del cliente

Características técnicas y generales

Beneficios para los clientes

Ventajas e inconvenientes en comparación

con otros productos ............................................................................................................................................

Objeciones posibles del comprador

Posibles respuestas a las objeciones

........................................................................................................................................................................................................................... Syda Productions/shutterstock.com

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El público objetivo Debemos conocer el mercado al que se dirige la clínica con la finalidad de conocer con detalle a los posibles clientes y adaptar nuestra oferta a sus intereses y necesidades. Toda esta información nos permitirá, a partir de las características de nuestra oferta, construir un argumentario que recoja los beneficios más adecuados a las necesidades y motivaciones del

público objetivo al que dirigimos nuestra oferta. 6Saber retirarse. Si no has acertado por la razón que sea y te encuentras ante una venta imposible no gastes toda tu energía en ese punto; no

Sólo podremos utilizar el intentes “vender un bañador a un esquimal”.

7Enfatizar lo positivo. En tu ficha de producto argumentario de ventas si tienes las claves de la seducción del mismo, conocemos las necesidades, sácalas a relucir hasta seducir al cliente, pero que no se note demasiado que lo tienes prepaintereses y motivaciones rado a conciencia.

del cliente. 8Siempre veraz. Finalmente, no prometas cosas falsas o que no conozcas bien, si es preciso pregunta a un compañero o contesta que lo averiguarás y se lo confirmarás. A ser posible ten preparadas posibles cuestiones que te puedan plantear y busca respuestas de forma anticipada. Conviene que vayamos actualizando el argumentario en función de las experiencias que nos va proporcionando el proceso de ventas. No es una herramienta cerrada, sino que debes ir modificándola progresivamente.

Un argumentario de ventas es una herramienta de uso particular que te ayudará durante la venta con el cliente. Elaboración propia y personalizada Para construir tu argumentario te recomendamos elaborar una ficha del producto o servicio que incluya todos y cada uno de los contenidos que aseguren un conocimiento profundo del mismo para dirigirlo a un grupo objetivo concreto, teniendo en cuenta las diferentes tipologías de cliente que nos podemos encontrar en la clínica. Salir a su encuentro; un auxiliar que se refugia tras el mostrador no logrará vender nada que el cliente no haya ido directamente a comprar. Si tu misión es vender debes tenerlo presente y para ello tan importante es escuchar como hablar. El entusiasmo se transmite. Tu actitud es fundamental, si crees en lo que vendes lo harás más veces y mejor. Enfoca bien y dispara. Si en tu argumentario has definido el tipo de cliente al que dirigir ese producto o servicio será más fácil que aciertes al escoger a quién ofrecérselo. Rebate objeciones. Como ya tienes por escrito los posibles “peros” no será difícil darle la vuelta y convencer al cliente.

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Nutrición en animales geriátricos

El envejecimiento es un proceso natural al que los animales deben llegar en las mejores condiciones posibles. Para ello puede ser necesario un cambio en la alimentación que se ajuste a las necesidades de esa nueva etapa.

Camino Alonso Vila Artículo revisado por Cristina López Lamas Centro veterinario A Marosa, Burela (Lugo) www.cvamarosa.com Imágenes cedidas por la autora Hoy en día la mayoría de los propietarios buscan una vida larga y saludable para sus mascotas. Como consecuencia de esto, el promedio de vida de los perros ha aumentado de forma gradual. Las causas que han provocado este cambio son, sobre todo: • Aumento de las visitas al veterinario. • Entornos domésticos más seguros y confortables. • Mejoría de la nutrición, cada vez más ajustada a cada etapa de la vida. Todo esto conlleva, como hemos dicho, que tengamos en nuestra clínica animales de edades cada vez más avanzadas, y es nuestro deber, como veterinarios y auxiliares, informar de los cambios que el animal sufrirá y cómo adaptarse a ellos. Tenemos que recomendar la realización de chequeos periódicos (cada 6 meses sería lo ideal) para poder diagnosticar de manera temprana las patologías relacionadas con el envejecimiento, y así tratarlas de manera más efectiva. En este punto la nutrición va a jugar un papel clave, ya que nos va a ayudar a prevenir su aparición y a su tratamiento.

¿Cuándo se considera a un animal “mayor”?

No podemos calcular exactamente cuándo un perro se convierte en un animal geriátrico, pues no solo depende de la raza o el tamaño; la genética y los cuidados recibidos a lo largo de su vida también son determinantes. Algunos estudios (Milgram y col.) sobre el envejecimiento en perros de la raza Beagle, han demostrado que ya se detectan deficiencias en la memoria y el aprendizaje a los 6 o 7 años, y patología cerebral a partir de los 12 años de edad en esta raza. En general, podría decirse que un perro entra en su etapa sénior durante el último 25 % de la esperanza de vida calculada para su raza.

Cambios asociados a la edad

Los más habituales son: • Cambios en la composición del organismo.

Se produce una reducción de tejido fibroso

(músculo) y un aumento del porcentaje de grasa; esto es consecuencia de la disminución de la actividad física en nuestras mascotas, lo que provoca un aumento de peso en ellas. • Deterioro del tejido cartilaginoso y óseo (artrosis). Se produce una disminución de la masa ósea, que unido (en algunos casos) al sobrepeso, hace que les cueste más moverse y hasta que les resulte doloroso. En ocasiones incluso se puede ver reducido el apetito en estos animales. • Pérdida de la elasticidad de la piel. Se vuelve más gruesa y se muestra hiperpigmentada (figuras 1 y 2); aumenta el olor corporal y la incidencia de tumores cutáneos. • Se producen alteraciones en el aparato digestivo. En la cavidad oral se pueden observar

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Figura 1 y 2. Procesos de hiperpigmentación asociados con la edad.

procesos tales como aumento de la placa bacteriana, pérdida o rotura dental (figuras 3 y 4) y también se observa una predisposición al estreñimiento debido al descenso de la motilidad del colon. • Disminución del rendimiento cardiaco hasta en un 30 % entre la etapa media de la vida y la vejez. • Aparecen pérdidas sensoriales, en la visión, el oído y el gusto. También se observa pérdida del estado de alerta. • Es frecuente observar cambios conductuales en el animal; lo más frecuente es un aumento de agresividad/recelo por la presencia de dolor (en animales artrósicos, con neoplasias, etc.). • Pueden presentar cambios cognitivos, como desorientación, confusión, cambios en el ciclo sueño-vigilia, falta de memoria o cambios de personalidad. Todos estos cambios generan unas necesidades nutricionales que antes no existían en el animal adulto.

Cambios en la alimentación

Fuentes energéticas En los perros sénior, debido a la reducción de la tasa metabólica y de la actividad física, se produce un descenso del requerimiento energético, es por ello que las necesidades energéticas son cada vez menores. Es menos conocido que la limitación del consumo calórico puede frenar la velocidad del declive cognitivo en perros de edad avanzada. La teoría más probable es que la reducción calórica pueda atenuar el daño oxidativo en el cerebro. Sea cual sea la causa, es sensato recomendar a los propietarios de perros geriátricos que controlen el consumo calórico del animal; para ello deben proporcionar siempre una cantidad adecuada de nutrientes y al mismo tiempo prevenir el desarrollo de obesidad.

Proteínas Realmente no existe ninguna evidencia de que los perros de edad avanzada necesiten una mayor o menor cantidad de proteína que los animales más jóvenes, pero debe mantenerse un aporte mínimo proteico para conservar la masa corporal. Es importante que reciban niveles adecuados de proteínas de alta calidad, que deben tener un alto valor biológico y ser altamente digestibles.

Grasas Se postula que se produce un aumento de grasa corporal con la edad porque el organismo, poco a poco va perdiendo la capacidad de metabolizar los lípidos; por ello es recomendable la disminución de la cantidad de grasa en la dieta, sobre todo para evitar la aparición de sobrepeso. El sobrepeso en las mascotas puede provocar el empeoramiento de patologías relacionadas con la edad (problemas artrósicos, cardiovasculares, etc.).

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Figura 3 y 4. Alteraciones en la cavidad oral.

Triglicéridos de cadena media (TCM)

Los resultados de un estudio reciente (Yuanlong Pan y col.), mostraron que la suplementación a largo plazo con triglicéridos de cadena media (TCM), (grasas con 8-12 átomos de carbono que se encuentran en aceites vegetales como el de coco) mejoran la capacidad cognitiva de perros de edad avanzada, ya que estos presentan un uso reducido de la glucosa por parte de las neuronas. Los TCM les proporcionan una fuente alternativa de energía, justo cuando el aporte y utilización de la glucosa se ven mermados.

Vitaminas Las vitaminas A y E son importantes pues protegen la piel, las mucosas y sirven como protección de crecimientos oncológicos. Las dietas ricas en antioxidantes ayudan a frenar el deterioro cognitivo animal, ya que inhiben los daños provocados por la acumulación de radicales libres en el cerebro. Por otro lado, las vitaminas hidrosolubles, el complejo B y la biotina son importantes y pueden incrementarse para mantener la salud de la piel y del pelo. • Adaptar la presentación del alimento a la mascota (sabor, consistencia, olor) sin provocar un detrimento nutricional. • Realizar un control del consumo de alimento (cantidad, control de la aprehensión, etc.).

Aparición de enfermedades Todo lo anteriormente mencionado es común para todos los animales geriátricos. Sin embargo, hay que recordar que al llegar a edades más avanzadas nuestros compañeros pueden sufrir dolencias que les hagan necesitar otro tipo de aporte nutricional, como: • Enfermedades cardiovasculares. • Enfermedad renal. • Enfermedad hepática. • Procesos tumorales. • Diabetes. • Cushing. Obviamente en estos casos será el veterinario el que paute la nutrición que se debe seguir en cada proceso que se presente. Hoy en día, en el mercado hay alimentos especialmente formulados con nutrientes específicos para perros geriátricos sin patologías asociadas y también dietas terapéuticas con prescripción veterinaria (renal, hepática, cardiaca, etc.).

En general, podría decirse que un perro entra en su etapa sénior durante el último 25 % de la esperanza de vida calculada para su raza.

Minerales Hay que mantener los niveles de minerales controlados y evitar excesos de fósforo, pues contribuye a la progresión de enfermedades renales.

Fibra Más fibra en su alimentación ayudará a controlar el peso y mejorar su tendencia al estreñimiento.

Otras consideraciones

Cambios comportamentales hacia el alimento No solo tenemos que realizar una adaptación nutricional del animal, sino que vamos a tener que modificar los hábitos alimenticios. Muchos de los cambios generados por el avance de la edad conducen a que las mascotas puedan manifestar cambios conductuales hacia el alimento. Así, los animales que tengan alteraciones de gusto y olfato pueden manifestar rechazo hacia su alimento, las mascotas con problemas en la cavidad oral (enfermedad periodontal, pérdida dental) pueden tener problemas de disfagia con determinadas presentaciones o en los animales con disfunción cognitiva leve pueden darse casos de voracidad o anorexia. Algunos de los cambios que se recomiendan realizar en esta etapa son: • Dar alimento varias veces al día. Bibliografía disponible en www.ateuves. grupoasis.com/bibliografias/geriatricos58.doc

Glosario

ANTIOXIDANTE: compuesto químico que el cuerpo usa para eliminar los radicales libres sobrantes. DISFAGIA: trastorno de la deglución caracterizado por una dificultad en la preparación oral del bolo alimenticio o en el desplazamiento del alimento desde la boca hasta al estómago. DISFUNCIÓN COGNITIVA: se define por la destrucción parcial o total de una o de varias funciones cognitivas, es decir, las funciones intelectuales que permiten organizar, razonar y controlar los actos voluntarios. RADICALES LIBRES: sustancias químicas muy reactivas que introducen oxígeno en las células, produciendo la oxidación de sus partes, alteraciones en el ADN, y que provocan cambios que aceleran el envejecimiento del cuerpo.