Tu opinión ¿Quién asesora al propietario?

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ACTUALIZACIÓN PROFESIONAL PARA EL PERSONAL DEL CENTRO VETERINARIO

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1 Licenciado y 2 Doctor en Veterinaria 3 Licenciada en Biología Empresa editora: Grupo Asís Biomedia S.L. Impresión: Gráficas Lizarra

Depósito Legal: Z-191-2006

ISSN 1885-8481

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Entidades colaboradoras

Comité asesor

Cristina Colmena (Clínica Veterinaria Los Madrazo, Madrid) Gema Ginestar (Hospital Veterinario Marina Alta, Denia) Mª José Bustamante (Clínica Veterinaria La Creu, Alfaz del Pi) Ana López (Clínica Veterinaria Indautxu, Bilbao) Cristina Martínez (Clínica Veterinaria San Francisco de Asís, Madrid) Laura Pérez (Clínica Veterinaria Montjuïc, Barcelona) Lluisa Royo (Hospital Veterinari Montjuïc, Barcelona) Guillermina Vinardell (Hospital Veterinari del Maresme, Mataró) Ester Moreno (Clínica Veterinaria Veracruz, Madrid) Mª Theresa Alcalá (Clínica Veterinaria Parque Central, Valencia) Beatriz Navarrete (Centro Veterinario Cerceda, Madrid)

V¿Quién asesora al propietario?

Sara Rubio Núñez Socia de Anavet

Durante las fiestas navideñas o en otras festividades, muchas personas deciden aumentar la familia con una mascota y, aunque es cierto que la intención es buena, frecuentemente desconocen algunas de las responsabilidades que adquirirán junto al animal. Educar al propietario es una de las labores más importantes de un ATV. Es esencial hacer entender a nuestros clientes que una mascota no es un juguete y orientarles en la decisión correcta, evitando así una tenencia irresponsable o un abandono.

Por supuesto, lo primero es informar sobre la adopción en la perrera o protectora, y en caso de querer comprar inevitablemente, que sea siempre a un criador o un lugar que garantice el bienestar de los animales.

Pasada esa barrera, necesitamos resolver algunas cuestiones para elegir el animal que más se adapte a sus necesidades y posibilidades ¿Qué estilo de vida tiene el propietario y cuánto tiempo dedicará a la mascota? Si está muchas horas fuera de casa, quizá un perro no es la mejor elección. ¿Cuánto espacio tiene? No debería meter un Gran Danés en veinte metros cuadrados, ¿verdad? ¿Sabe el propietario el gasto que supone mantener al animal? ¿Está realmente preparado económicamente? Para esto puede ser muy útil hacer una cuenta con él. Sentarnos y calcular el gasto anual en comida de calidad, desparasitaciones, vacunaciones, revisión veterinaria, una posible urgencia… Debe conocer todos los riesgos y estar debidamente preparado para afrontarlos. ¿Conoce las peculiaridades de la raza que va a tener? Quizá esté pensando en adquirir un Bulldog Francés y desconozca lo que es el síndrome braquicefálico o las hernias discales.

Acompañar a nuestro cliente tanto en la decisión de adquirir una mascota como en sus primeros cuidados hará que nos ganemos su confianza desde el principio. Puede que esta relación con el propietario nos ayude a dejar de ser “la chica del teléfono” para mostrarnos como la figura imprescindible que somos en la clínica. Acompañar a nuestro cliente tanto en la decisión de adquirir una mascota como en sus primeros cuidados hará que nos ganemos su confianza desde el principio.

El community manager de la clínica… ¿deberías ser tú?

Si escribes las palabras “community manager” en el buscador Google te darás cuenta de que aparecen más de 343 millones de resultados. No podemos decir pues que sea un concepto novedoso, aunque sí aún desconocido. En este artículo haremos una introducción a la imprescindible figura del community manager en la clínica veterinaria y aclararemos conceptos.

Enric Ferrer i de Miquel enric@veterinario.es @EnricVet www.veterinario.es

*El sector de los auxiliares de clínica veterinaria en 2014. Grupo Asís Biomedia S.L. ¿Sabías que en la encuesta de 2014 de esta revista Ateuves* el 91 % de los ATV considerabais útil que vuestro centro veterinario participara en las redes sociales? Si a esto le sumamos el hecho de que hay más de 18 millones de cuentas en redes sociales (RRSS) sólo en teléfonos móviles inteligentes en España, os haréis una idea del importante papel que podéis tener. ¿Qué cliente no está en alguna red social? Lo aclaramos a continuación.

¿Qué es un community manager?

Si traducimos el término community manager (CM) al castellano sería algo así como “gestor de la comunidad” y básicamente esta gestión se establece mediante conversación online, es decir, a través de internet. Esta gran conversación, que establecemos principalmente a través de las RRSS, es de ida y vuelta. En realidad es un diálogo donde el usuario, esa persona que está al otro lado de la pantalla, quiere ser escu- chado y valorado. La contrapartida es que esta conversación se ha vuelto muy sofisticada en cuanto a tecnología y requiere un aprendizaje, pues es una nueva forma de comunicación. Podríamos decir que el community manager es el encargado de cuidar y amplificar la buena relación entre la clínica veterinaria y su comunidad. Y aquí está nuestro papel de comunicador empático que conoce a los clientes, sus preocupaciones, el trabajo que se realiza dentro de una clínica y lo que se puede decir y lo que no. En nuestro puesto de trabajo físico (en la clínica) siempre estamos ahí para dar un buen consejo a un cliente en la sala de espera o a alguien que sólo entra a preguntar. Y esto también lo podemos hacer en el mundo online. La diferencia está en que en el mundo digital todo se amplifica: podemos comunicarnos con miles de personas, no sólo con los clientes que entran por la puerta. No obstante, amplifica tanto lo bueno como lo malo, por eso hay que hacerlo bien. Hacer de CM no es un juego. Es un trabajo de responsabilidad como preparar una medicación para un perro sénior o suministrar el antiparasitario adecuado al tipo, peso y riesgo de la mascota. Hay que utilizar las RRSS con profesionalidad para cumplir los objetivos de nuestro centro, especialmente atraer clientes nuevos, fidelizar a los que ya tenemos, educarlos y por tanto promover la salud de nuestros pacientes. Al fin y al cabo desde las clínicas vendemos salud: prevenimos y curamos. Y eso en última instancia también acaba siendo bueno para la salud económica de los centros veterinarios y de los sueldos de sus colaboradores.

Plan estratégico

El trabajo del día a día del CM no es subir fotos y post al Facebook según la inspiración del día. Hay que seguir un Plan que esté de acuerdo con los objetivos de cada clínica, con sus estrategias y campañas. Se trata de una estrategia de comunicación. Pongamos unos ejemplos de tipos de comunicaciones en redes sociales según su objetivo general:

En el mundo digital todo se amplifica: podemos comunicarnos con miles de personas, no sólo con los clientes que entran por la puerta.

1) Generar conocimiento de nuestro centro

y crear comunidad. Aquí básicamente lo que queremos es que se hable de nosotros, nos permite fidelizar clientes y, al compartir y comentar, que nos conozcan sus amistades u otras personas con las mismas aficiones. • A través de la implicación social: concursos, relación con protectoras, visitas de colegios, adopciones. • Generando emociones: fotos y vídeos de cachorros, casos emocionantes. 2) Informar de lo que hacemos. Enlazar a nuestra web para que amplíen detalles y puedan solicitar cita. Los posts más exitosos pueden promocionarse por poco coste y así llegar a miles de personas. • Diferentes tipos de mascotas, por áreas: exóticos, gatos, cachorros, séniors… • Diferentes secciones del centro: clínica, alimentación, peluquería, antiparasitarios… • Diferentes servicios para las mascotas: radiología digital, cirugía, medicina interna, dermatología… Explicado en formato story telling. • Historias de casos clínicos resueltos (hablando de sentimientos).

3) Conseguir ventas directamente.

• Patología: para atraer pacientes enfermos contamos historias de éxito, vídeos recopilatorios con nuestro logo y web al final para que puedan contactar con nosotros. • Prevención: vacunas, higiene dental, planes de salud… Alertas médicas de casos de parvovirus, campañas de Leishmania, chequeos sénior… • Promociones: de tienda, peluquería, campañas de higiene dental… Todo hay que hacerlo de la forma más lúdica posible, ¡no podemos aburrir! Se trata de conseguir la máxima participación e implicación de nuestros seguidores (en inglés engagement). El CM actúa atrayendo a los usuarios de internet hasta la web de la clínica y sus RRSS, intenta fidelizarlos a estas, consigue que visiten la clínica y sean clientes. Debe tener como objetivo (juntamente con el resto del equipo) que estos vuelvan a la clínica repetidamente y además traigan a sus amigos. ¡La salud de las mascotas es la salud de la clínica!

¿Qué tenemos que hacer?

Desde un punto de vista más académico nuestras funciones concretas como CM en un centro veterinario serían: • Gestionar las diferentes redes sociales (elegir, crear, mantener). Lo mismo con la web y blog de la clínica. • Planificar las diferentes comunicaciones, coordinadas con las diferentes campañas de la clínica a lo largo del año. • Documentar, es decir, tomar fotografías y vídeos del centro, buscar información, solicitar artículos nuevos a los veterinarios para subir al blog, preguntar a otros ATV, tienda, peluquería sobre novedades y promociones de la semana. • Comunicar; con toda esta información que recogemos tenemos que elaborar los contenidos para las RRSS, contenidos que representan a la cínica y enganchan a la audiencia pues ¡tienen un efecto magnético! • Escuchar a la audiencia online para preparar nuevos materiales. Escuchamos las opiniones buenas y malas, escuchamos también las RRSS de la competencia. Controlamos la reputación online de nuestra clínica. • Interactuar; respondemos a los comentarios, likes y recomendaciones, respondemos y hacemos el seguimiento de los comentarios negativos. Interaccionamos y conversamos con la audiencia, mantenemos un diálogo constante.

• Ser un doble defensor pues representamos a la clínica delante de la audiencia y a la audiencia delante de la clínica. Somos un doble interlocutor que recogemos las inquietudes de la gente para hacer sugerencias a la dirección de la clínica, pero también tenemos que ponernos de parte de la audiencia si hay problemas y mostrar empatía, por ejemplo en una crisis.

¿Por dónde empezamos?

Pero volvamos al inicio. Aunque esto es solo una introducción para estimularnos a aprender sobre community management sí me gustaría que sirviera para que los que no lo hayan hecho empezaran con buen pie. El punto de partida de la comunicación digital de cualquier centro veterinario es el sitio web y/o el blog. Si vuestra clínica es de las pocas que aún no lo tiene ese sería vuestro punto de inicio. En cuanto a las redes sociales… ¿cuáles elijo? Solo nosotros conocemos al cliente habitual de la consulta, clínica u hospital y podremos elegir la (o las) redes sociales donde estén la mayoría. No se trata de usarlas todas. Se trata de usar las que veamos más útiles para nuestro tipo de centro. No tiene las mismas necesidades de comunicación con el cliente un centro veterinario de referencia que una consulta en un barrio. También depende del tipo de servicios que ofrezcamos: si tenemos tienda y peluquería canina nos puede interesar también alguna RRSS más enfocada al comercio.

Características de las RRSS

Conozcamos para acabar las principales características de cada una de las RRSS más habituales. • Facebook (FB): en la encuesta mencionada de

Ateuves 2014 solo el 70 % de los centros veterinarios disponía de esta red social. El cliente medio se conecta a su FB al menos una vez al día y siete días por semana. FB tiene muchos usuarios de todas las edades y además son muy activos. Permite escribir, subir fotos, vídeos, anuncios de pago, encuestas y concursos. Muy bueno para crear comunidad. • Google Plus: nos ayuda (junto con Google

My Business) a posicionar bien la web en las páginas de búsqueda en el buscador Google, en especial si tenemos calificaciones (estrellas) de usuarios. También porque nos hace aparecer en los mapas de Google. • YouTube: cada vez más los usuarios queremos que nos entretengan. Y es más fácil ver un vídeo que leer un texto. Es un canal más complejo de lo que parece pero bien utilizado permite viralizar contenidos. Muy útil para atraer clientes educándolos y generando confianza. • Twitter: parece que hay que tenerlo, aunque pocos clientes lo usan. Los 140 caracteres de un tuit no dan para mucho. Es rápido de usar y permite texto, imagen y miniclips de vídeo. • Instagram: ha habido un boom de usuarios en España. Subimos sobre todo fotografías con sus etiquetas correspondientes (hashtags) para facilitar su búsqueda. Permite mantener conversaciones con los usuarios.

Tiene un cierto valor artístico. Hay que subir solo imágenes de calidad. • Pinterest: poco usada en España. Funciona mediante tableros virtuales donde colgamos con chinchetas virtuales (pin) nuestras fotos.

Nos permite tener un banco de imágenes online sobre lo que pasa en la clínica que es

“pineado” (capturado) por los usuarios de otros tableros. Siempre arrastra la información del tablero de origen.

Glosario

SITIO WEB: es lo que llamamos la web de la clínica para abreviar. Un sitio web (web site) está formado por varias páginas web. STORY TELLING: expresión inglesa bien aceptada en marketing y publicidad. Literalmente significa “contar historias”. Se refiere a la forma en que hacemos un relato, explicamos algo en un post o blog. Si lo contamos como una historia con un guion que hay que seguir leyendo hasta llegar a la resolución se hace más magnético para el lector.

Conclusión

Ha llegado el momento de que tú seas el protagonista. Solicita formación a tus jefes y asume el rol de community manager. Educa a los clientes, infórmales de lo que sucede en la clínica, dialoga con ellos, fidelízalos y controla la reputación online de la clínica. Pero siempre con formación.