A TU PER TU

di Alessio Giobbi - a.giobbi@fsitaliane.it

Valentina Cavallini, dipendente della Direzione Business Alta Velocità di Trenitalia, si occupa dell’assistenza in stazione e della gestione del personale negli scali di Bologna Centrale e Reggio Emilia AV Mediopadana. Com’è cominciato il tuo percorso in FS Italiane?

Sono partita come capotreno sui convogli regionali, poi sono passata agli Intercity e all’Alta Velocità. Questa parte della mia lunga carriera nel Gruppo mi ha dato molto: una volta scesa dal treno ho fatto tesoro di tutto quello che avevo imparato per occuparmi di assistenza alla clientela in stazione, prima a Milano Centrale, poi nel Customer Service e Vendita Diretta di Reggio Emilia AV Mediopadana e di Bologna Centrale, dove mi occupo anche del FRECCIALounge. In queste due stazioni ho il compito di gestire circa 70 persone addette alla cura dei viaggiatori. Quanto conta nella tua professione la relazione con clienti e colleghi?

Il confronto con gli altri è il cuore della mia attività ma anche dei lavori che ho intrapreso prima dell’ingresso in Ferrovie, seppure in contesti molto differenti. Ho fatto l’educatrice in un carcere minorile, prima come volontaria ai tempi del liceo, poi come professionista in seguito a un percorso di studi dedicato.

Grazie al rapporto giornaliero con le persone ho sviluppato un lato empatico che poi mi ha sempre accompagnata nella vita e nella professione.

Quali sono gli aspetti più difficili del tuo lavoro?

Bisogna essere pronti ad affrontare ogni tipo di esigenza. A volte si tratta di ordinaria amministrazione, ma ogni tanto si presentano giornate più difficili, soprattutto quando ci si ritrova di fronte a disagi causati da problemi di circolazione. In quei casi la tensione sale e bisogna saperla gestire, anche rapportandosi con le strutture aziendali coordinate dalla Sala Operativa Centrale di Roma, che ha il compito di controllare il traffico ferroviario su tutto il territorio nazionale.

Un suggerimento utile per fronteggiare certe situazioni?

Ci muoviamo all’interno di processi codificati e normati, inevitabili per una grande azienda ma difficili da comprendere per i viaggiatori che non conoscono le nostre dinamiche interne. A chi lavora con me cerco di trasmettere quella flessibilità mentale fondamentale nell’ambito puramente commerciale ma, ancora di più, in contesti eccezionali che richiedono problem solving.

Su cosa si basa il rapporto con il cliente?

Accoglienza e capacità di ascolto sono qualità imprescindibili nella nostra quotidianità professionale. Dobbiamo indirizzare le persone dal momento in cui decidono di mettersi in viaggio fino a quando arrivano a destinazione. Per farlo è necessario prima di tutto farsi capire e spiegare, in ogni situazione fronteggiata, perché ci comportiamo in un certo modo. Bisogna sempre valutare caso per caso, senza dare nulla per scontato.

L’obiettivo rimane sempre guadagnare la fiducia di chi abbiamo davanti.