Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha: Octubre de 2010
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE Página 1 de 3
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Aplicaciones del CRM
Fase del Proyecto: Infraestructura para el CRM
Duración en horas 40 Duración en horas 10
Actividad de Proyecto: Informe sobre “La infraestructura para el CRM” Competencia:
Resultados de Aprendizaje
Gestionar las relaciones con los clientes apoyándose en las herramientas tecnológicas y canales de comunicación de acuerdo con los requerimientos de la organización.
Duración en horas de la actividad Identificar los elementos que 10 componen la infraestructura del CRM Reconocer los diferentes características para la solución del CRM Interpretar la relación del CRM y el Marketing relacional
2. PRESENTACION Dentro del servicio al cliente es muy importante la implementación de distintas estrategias apoyadas en los procesos, tecnología y recursos humanos, las cuales permiten una mejor atención y servicio para los clientes, así como seguimiento y fidelización a los mismos. A través de esta guía encontraran las actividades a realizar dentro del curso para esta semana, usted debe leer paso a paso, siguiendo cada una de las instrucciones dadas, con el fin de desarrollar con éxito este proceso formativo. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Capacidad de reconocimiento e investigación ya sea dentro de su rol como empresario o como miembro de una organización la cual requiere y demanda la aplicación de estos contenidos. Comprensión lectora
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Haber realizado las actividades de la semana anterior
4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos contenidos en el botón Materiales del curso. La actividad está dividida en tres partes, las cuales explico a continuación: Primera parte: El objetivo de esta parte es realizar un informe sobre “La infraestructura del CRM” En esta segunda semana, usted tendrá que realizar un informe sobre "La infraestructura del CRM”. Para lo cual usted seleccionará un caso de éxito de CRM en alguna empresa de su preferencia, resolviendo claramente los siguientes pasos: Identifique los productos o servicios que ofrece dicha empresa Mencione los elementos de infraestructura del CRM tales como estrategia, procesos, tecnología, recurso humanos aplicados por esta empresa. Cuáles fueron los inconvenientes que surgieron en la implementación del CRM para la empresa por ustedes elegida. Mencione 5 ventajas que obtuvo la empresa al implementar el CRM. La actividad debe ser enviada en un documento Word o pdf. Segunda parte: Realizar la evaluación didáctica correspondiente a la segunda semana. Tercera parte: Participar en el foro propuesto para la segunda semana del curso Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación Material (es) requerido: Lectura del material del curso semana 2 Enlaces Externos
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Documentos del curso para la semana 2 Otras fuentes de consulta que usted prefiera
5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: Informe con la actividad realizada Forma de entrega: Criterios de Evaluación:
Documento en formato Word o pdf enviado a través del enlace creado en la plataforma para la actividad de la segunda semana. Realizó la actividad sugerida para la segunda semana del curso Presentó la evaluación didáctica propuesta para la segunda semana del curso Participó de una forma dinámica y activa en el foro temático de la semana 2 del curso. Envió las actividades en el tiempo propuesto según el cronograma de actividades del curso
6. BIBLIOGRAFIA O WEBGRAFIA http://www.tecnomarkets.com/boletines/research/research91.htm http://www.revistapym.com.co/noticias/mercadeo/tendencias-crm-mercadolatino_art_473
CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores
Nombre Edna Yuvery Patiño Gómez
Cargo Tutora Virtual
Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha 18 de septiembre de 2011