Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Sistema de Gestión de la Calidad
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
GUIA DE APRENDIZAJE
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al cliente mediante comunicación telefónica Fase del Proyecto: El servicio
Duración en horas 40 Duración en horas 10
Actividad de Proyecto: Taller práctico sobre “El servicio” Competencia: Gestionar las relaciones con los clientes apoyándose en las herramientas tecnológicas y canales de comunicación de acuerdo con los requerimientos de la organización.
Resultados de Aprendizaje
Duración en horas de la actividad • Desarrollar habilidades 10 empresariales relacionadas con el servicio al cliente • Reconocer casos prácticos de empresas que tienen problemas con el servicio al cliente y plantear soluciones verídicas y dinámicas para las mismas • Reflexionar sobre la importancia de estar preparados día a día para ofrecerle al cliente un servicio de calidad.
2. PRESENTACION El servicio se puede definir como aquel conjunto de actividades que buscan responder a una necesidad o deseo del cliente. De la calidad del servicio que se preste se pueden fidelizar o no los clientes. A través de esta guía encontraran las actividades a realizar dentro del curso para esta semana, usted debe leer paso a paso, siguiendo cada una de las instrucciones dadas, con el fin de desarrollar con éxito este proceso formativo.
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3. CONOCIMIENTOS PREVIOS •
Capacidad de reconocimiento e investigación ya sea dentro de su rol como empresario o como miembro de una organización la cual requiere y demanda la aplicación de estos contenidos.
•
Comprensión lectora
•
Realizar las actividades de la semana anterior
4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura del material contenido en losServicio botones Materiales curso y Documentos de Fecha: Nacional de Aprendizajedel – SENA Octubre de 2010 apoyo. DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Sistema de Gestión La actividad de la Calidad
está dividida en cuatro partes, las cuales explico a continuación: GUIA DE APRENDIZAJE
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Primera parte: el objetivo de esta parte es realizar las reflexiones o ejercicios propuestos en el documento “Hablemos del Servicio” el cual encuentra en el botón “Material del curso”. Estas reflexiones o ejercicios didácticos fueron diseñados para el mejor aprendizaje de la unidad y para dinamizar “El servicio” como una parte fundamental del ser y el hacer, por tal razón usted debe concentrarse y realizarlas de una forma autónoma. Estos ejercicios no deben ser enviados a la tutora. Segunda parte: el objetivo de esta parte es realizar el taller práctico sobre “El servicio”, resolviendo cada una de las preguntas propuestas, enviándolo a través del link Semana 2_ Actividad 1_, el cual encuentra en el botón “actividades”, en la carpeta “Semana 2”. (15 puntos) Taller “El servicio” 1. En sus propias palabras defina que entiende por servicio 2. ¿Qué tan preparado se encuentra usted para ofrecer un buen servicio? 3. Mencione una experiencia personal en la cual usted se haya sentido mal
atendido en alguna empresa. Si nunca ha vivido una mala experiencia, puede contar una vivida por algún amigo, familiar o conocido. 4. Si usted fuera el gerente de dicha empresa (punto 3) que estrategias
utilizaría para mejorar el servicio al cliente de la misma. Estas estrategias deben ser plasmadas en un plan de acción para una semana. (Ver ejemplo en el documento “Hablemos del servicio”) Esta actividad debe ser realizada en un documento de Word o Pdf, mínimo una página, con letra arial 12, de una forma ordenada y creativa en la presentación. Recuerde que la actividad se califica de acuerdo a los criterios de evaluación definidos en esta guía. Tercera parte: Participar en el foro propuesto para la segunda semana del curso (5 puntos) Cuarta parte: Realizar la evaluación didáctica propuesta para la segunda semana del curso. (10 puntos) Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación Material (es) requerido: • Lectura del material del curso semana 2 •
Enlaces Externos
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5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: Forma de entrega: Criterios de Evaluación:
Documento con la actividad propuesta Documento en formato Word o pdf enviado a través del enlace creado en la plataforma para la actividad de la primera semana. Semana 2 _ Actividad 1_ • Realizó el taller sugerido para la segunda semana del curso • Participó de una forma dinámica y activa en el foro temático de la semana 2 del curso. • Realizó la evaluación didáctica de la segunda semana del curso • Presentó la actividad de una forma ordenada, coherente y creativa. • Envió las actividades en el tiempo propuesto según el cronograma de actividades del curso
6. BIBLIOGRAFIA O WEBGRAFIA Horovitz, Jacques. Los siete secretos del servicio al cliente. Madrid, Pearson, 2000. Karl, Albrecht. La revolución del servicio. Bogotá, 3R editores, 1997.
CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre Autores Edna Yuvery Patiño Gómez
Cargo Tutora Virtual
Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha 12 de octubre de 2011