Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha: Octubre de 2010
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE Página 1 de 4
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al cliente mediante comunicación telefónica Fase del Proyecto: La atención telefónica
Duración en horas 40 Duración en horas 10
Actividad de Proyecto: Ejercicio práctico de comunicación telefónica Competencia:
Gestionar las relaciones con los clientes apoyándose en las herramientas tecnológicas y canales de comunicación de acuerdo con los requerimientos de la organización.
Resultados de Aprendizaje
Duración en horas de la actividad Reconocer los diferentes tipos de 10 clientes existentes en el mercado Destacar las estrategias más importantes en la atención telefónica de los clientes. Realizar un caso práctico de atención telefónica
2. PRESENTACION Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en la que el cliente percibe la atención que se le está brindando, de allí que se deba capacitar al personal para que ofrezca una atención telefónica real y pertinente. A través de esta guía encontraran las actividades a realizar dentro del curso para esta semana, usted debe leer paso a paso, siguiendo cada una de las instrucciones dadas, con el fin de desarrollar con éxito este proceso formativo.
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Capacidad de reconocimiento e investigación ya sea dentro de su rol
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como empresario o como miembro de una organización la cual requiere y demanda la aplicación de estos contenidos. Comprensión lectora Realizar las actividades de la semana anterior
4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura del material contenido en los botones Materiales del curso y Documentos de apoyo, correspondientes a la semana 3 del curso. La actividad está dividida en tres partes, las cuales explico a continuación: Primera parte: el objetivo de esta parte es realizar un ejercicio práctico que le permitirá la aplicación de los conceptos vistos durante esta semana enfocados en la “Atención telefónica”, debe resolver cada uno de los ítems del ejercicio propuesto y enviar el informe a través del link Semana 3_ Actividad 1_, el cual encuentra en el botón “actividades”, en la carpeta “Semana 3”. (15 puntos) Con ayuda de amigos y familiares realice el siguiente ejercicio práctico: 1. Escoja algún producto o servicio y propóngase venderlo. Escriba las características y ventajas de este producto. 2. Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole de su producto, utilice un vocabulario respetuoso. 3. Realice tres llamadas, cada una con un diferente tipo de cliente (los tipos de clientes los encuentra en el material didáctico de la semana 3). Recuerde que a través de las llamadas usted va a vender su producto o servicio, y que sus amigos o familiares van a hacer las veces de sus clientes. 4. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con los diferentes clientes, el tono de voz, el lenguaje, el vocabulario y presente una propuesta de cómo debe ser la comunicación con el cliente para lograr el éxito que se propone.
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Esta actividad debe ser realizada en un documento de Word o Pdf, con letra arial 12, de una forma ordenada y creativa en la presentación. Recuerde que la actividad se califica de acuerdo a los criterios de evaluación definidos en esta guía. Segunda parte: Participar en el foro propuesto para la tercera semana del curso (5 puntos) Tercera parte: Realizar la evaluación didáctica propuesta para la tercera semana del curso. (10 puntos) Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación Material (es) requerido: Lectura del material del curso semana 3 Enlaces Externos Documentos de apoyo para la semana 3 Otras fuentes de consulta que usted prefiera
5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: Forma de entrega: Criterios de Evaluación:
Documento con la actividad propuesta Documento en formato Word o pdf enviado a través del enlace creado en la plataforma para la actividad de la tercera semana. Semana 3 _ Actividad 1_ Realizó la actividad sugerida para la tercera semana del curso Participó de una forma dinámica y activa en el foro temático de la semana 3 del curso. Realizó la evaluación didáctica de la tercera semana del curso Presentó la actividad de una forma ordenada, coherente y
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creativa. Envió las actividades en el tiempo propuesto según el cronograma de actividades del curso
6. BIBLIOGRAFIA O WEBGRAFIA Horovitz, Jacques. Los siete secretos del servicio al cliente. Madrid, Pearson, 2000. Karl, Albrecht. La revolución del servicio. Bogotá, 3R editores, 1997.
CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre Autores Edna Yuvery Patiño Gómez
Cargo Tutora Virtual
Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha 15 de agosto de 2012