Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Aplicaciones del CRM Fase del Proyecto: Proveedores de CRM y sus principales características
Duración en horas 40 Duración en horas 10
Actividad de Proyecto: Informe sobre “Proveedores de CRM y sus principales características” Competencia:
Resultados de Aprendizaje
Duración en horas de la actividad Gestionar las relaciones con los • Identificar historias de éxito en 10 clientes apoyándose en las donde la utilización de los herramientas tecnológicas y CRM es la clave para las canales de comunicación de empresas. acuerdo con los requerimientos de la organización. • Reconocer a los diferentes proveedores de CRM así como los beneficios que se logran al utilizarlos. 2. PRESENTACION Para la implementación adecuada de un CRM es muy importante el reconocimiento de los diferentes proveedores, a través de la diversa información de empresas que ya utilizan dicha estrategia. A través de esta guía encontraran las actividades a realizar dentro del curso para esta semana, usted debe leer paso a paso, siguiendo cada una de las instrucciones dadas, con el fin de desarrollar con éxito este proceso formativo. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS •
Capacidad de reconocimiento e investigación ya sea dentro de su rol como empresario o como miembro de una organización la cual requiere y demanda la aplicación de estos contenidos.
•
Comprensión lectora
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•
Realizar las actividades de la semana anterior
4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos contenidos en elServicio botónNacional Materiales del curso de Aprendizaje – SENA y de los documentos de Fecha: Octubre de 2010 apoyo del curso. DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL SistemaLa de Gestión actividad de la Calidad
está dividida en tres partes, las cuales explico a continuación: GUIA DE APRENDIZAJE
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Primera parte: El objetivo de esta parte es: Describir 1 historia de éxito en donde la utilización del CRM es la clave empresarial de la organización. Este caso de éxito debe contener los siguientes ítems: • • • • •
Breve reseña histórica de la empresa Desde que año empezó la implementación del CRM en esta empresa Cual fue el proveedor de CRM para esta empresa Como se realizó la negociación entre esta empresa y su proveedor. Mencione y explique las 5 ventajas competitivas de este proveedor.
Para realizar la actividad de una forma correcta tenga en cuenta las siguientes directrices: • No puede utilizar los casos de éxito presentados por la tutora en los documentos de apoyo. • Puede escoger el caso de éxito que usted prefiera y el proveedor que quiera, en el material del curso se nombran los siguientes proveedores: * AMDOCS * DIPSA IT * JD EDWARDS * OPTIMA * PEOPLESOFT * SAS
* SELLIGENT SIEBEL * INFOMASTER * NAVISIÓN * ORACLE * SAP * SCHLUMBERGER SEMA
• Como ayuda les envío el siguiente link, ahí encontrará varios casos de éxito del Proveedor SAP de España: http://www.sap.com/spain/solutions/business-suite/crm/customersuccess/index.epx
Esta actividad debe ser realizada en un documento de Word o Pdf, con letra arial 12, de una forma ordenada y creativa en la presentación. Les recuerdo que lo más importante en la investigación no es copiar la información textualmente sino analizar, comparar, contextualizar y generar ideas propias y dinámicas acordes con el momento empresarial en el cual usted se encuentra inmerso. Segunda parte: Realizar la evaluación didáctica correspondiente a la cuarta semana. (5 puntos) Tercera parte: Participar en el foro propuesto para la cuarta semana del curso. (5 puntos)
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5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: Informe con la actividad propuesta Forma de entrega: Criterios de Evaluación:
Documento en formato Word o pdf enviado a través del enlace creado en la plataforma para la actividad de la cuarta semana. Semana 4_ Actividad 1_ • Realizó la actividad indicada para la cuarta semana del curso • Presentó la evaluación didáctica propuesta para la cuarta semana del curso • Participó de una forma dinámica y activa en el foro temático de la semana 4 del curso. • Envió las actividades en el tiempo propuesto según el cronograma de actividades del curso. • Presentó la actividad de una forma ordenada, coherente y creativa
6. BIBLIOGRAFIA O WEBGRAFIA http://www.tecnomarkets.com/boletines/research/research91.htm César Chiva de Agustín Informe CRM 2003 http://www.sap.com/spain/solutions/business-suite/crm/customersuccess/index.epx
CONTROL DEL DOCUMENTO Autores
Nombre Edna Yuvery Patiño Gómez
Cargo Tutora Virtual
Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha 30 de septiembre de 2011