Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha: Octubre de 2010
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: comunicación telefónica
Servicio
mediante Duración en horas 40 Fase del Proyecto: Estrategias de Servicio al cliente mediante Duración en la comunicación telefónica. horas 10 Actividad de Proyecto: Taller sobre la comunicación telefónica Competencia:
Duración en horas de la actividad Reconocer el perfil de las 10 personas encargadas de la atención al cliente mediante comunicación telefónica
Gestionar las relaciones con los clientes apoyándose en las herramientas tecnológicas y canales de comunicación de acuerdo con los requerimientos de la organización.
al
cliente
Resultados de Aprendizaje
Comprender la importancia de los Call Center como estrategia de servicio Analizar el telemarketing como una herramienta positiva dentro de la búsqueda de nuevos clientes.
2. PRESENTACION Dentro de cualquier organización es necesario definir el perfil de aquellas personas que estarán a cargo del servicio al cliente mediante la comunicación telefónica, así como plantear estrategias efectivas con el objetivo de brindar un excelente servicio. A través de esta guía encontraran las actividades a realizar dentro del curso para esta semana, usted debe leer paso a paso, siguiendo cada una de las instrucciones dadas, con el fin de desarrollar con éxito este proceso formativo.
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3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Capacidad de reconocimiento e investigación ya sea dentro de su rol como empresario o como miembro de una organización la cual requiere y demanda la aplicación de estos contenidos. Comprensión lectora Realizar las actividades de la semana anterior
4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura del material contenido en los botones Materiales del curso y Documentos de apoyo, correspondientes a la semana 4 del curso. La actividad está dividida en tres partes, las cuales explico a continuación: Primera parte: el objetivo de esta parte es realizar un taller sobre “Estrategias de atención telefónica”, debe resolver cada uno de los ítems del ejercicio propuesto y enviar la evidencia a través del link Semana 4_ Actividad 1_, el cual encuentra en el botón “actividades”, en la carpeta “Semana”. (10 puntos) Taller “Estrategias de servicio al cliente mediante la comunicación telefónica” En aras de promover el emprendimiento en los aprendices SENA, les recuerdo que lo mas importante en la investigación no es copiar la información sino analizar, comparar, contextualizar y generar ideas propias y dinámicas acordes con el momento empresarial en el cual usted se encuentra inmerso. Por tal razón usted deberá resolver este taller de una forma consciente, ordenada y apoyado de su creatividad. 1. ¿Qué importancia tiene el tono de voz dentro de la comunicación telefónica? 2. ¿Cómo influye el estado de ánimo dentro de una conversación telefónica?
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3. ¿Considera usted que la seguridad con la que nos comunicamos influye en la decisión de compra de un cliente? Justifique su respuesta. 4. Describe claramente su perfil como asesor u operador telefónico, mencionando como mínimo 5 características. 5. Mencione 2 estrategias que implementará para mejorar su habilidad de escucha. 6. ¿Una vez terminado este curso considera que está preparado para trabajar de una forma dinámica como Asesor u operador telefónico en un Call Center? Esta actividad debe ser realizada en un documento de Word o Pdf, con letra arial 12, de una forma ordenada y creativa en la presentación. Recuerde que la actividad se califica de acuerdo a los criterios de evaluación definidos en esta guía. Segunda parte: Participar en el foro propuesto para la cuarta semana del curso (5 puntos) Tercera parte: Realizar la evaluación didáctica propuesta para la cuarta semana del curso. (5 puntos) Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación Material (es) requerido: Lectura del material del curso semana 4 Enlaces Externos Documentos de apoyo para la semana 4 Otras fuentes de consulta que usted prefiera
5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: Forma de
Documento con la actividad propuesta Documento en formato Word o pdf
enviado a través del
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entrega: Criterios de Evaluación:
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enlace creado en la plataforma para la actividad de la cuarta semana. Semana 4 _ Actividad 1_ Realizó la actividad sugerida para la cuarta semana del curso Participó de una forma dinámica y activa en el foro temático de la semana 4 del curso. Realizó la evaluación didáctica de la cuarta semana del curso Presentó la actividad de una forma ordenada, coherente y creativa. Envió las actividades en el tiempo propuesto según el cronograma de actividades del curso
6. BIBLIOGRAFIA O WEBGRAFIA Horovitz, Jacques. Los siete secretos del servicio al cliente. Madrid, Pearson, 2000. Karl, Albrecht. La revolución del servicio. Bogotá, 3R editores, 1997.
CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre Autores Edna Yuvery Patiño Gómez
Cargo Tutora Virtual
Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha Semestre 2 de 2012