Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha: Octubre de 2010
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL
Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al cliente: Un reto personal Fase del Proyecto: Relaciones interpersonales
Duración en horas 40 Duración en horas 10
Actividad de Proyecto: Informe sobre personalidad y relaciones interpersonales Competencia: N/A N/A
Resultados de Aprendizaje
Duración en horas de la actividad • Conocer la importancia de la 10 personalidad dentro del servicio al cliente • Plantear estrategias para el buen desarrollo de las relaciones interpersonales
2. PRESENTACION A través de esta guía encontraran las actividades a realizar dentro del curso. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Capacidad de reconocimiento e investigación ya sea dentro de su rol como empresario o como miembro de una organización la cual requiere y demanda la aplicación de estos contenidos. 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos contenidos en el botón Material del curso. La actividad está dividida en dos partes, las cuales explico a continuación: Primera parte: el objetivo de esta parte es realizar un informe sobre personalidad y relaciones interpersonales En esta primera semana, usted tendrá que realizar un informe sobre el "Personalidad y relaciones interpersonales”. En este informe deben ir contenidos los siguientes ítems:
Realice una descripción en la que usted se identifique física, emotiva e intelectualmente.
Describa el tipo de relaciones familiares en que se desenvuelve cotidianamente en su hogar.
Describa un momento de su vida en el cual se haya motivado a sí mismo, enuncie cuáles fueron los resultados obtenidos en dicha situación y a manera de conclusión explique para qué le serviría la automotivación dirigida al servicio al cliente.
Este informe debe ser de dos páginas máximo, elaborado en Word en letra arial tamaño 12, interlineado sencillo Segunda parte: Participar en el foro propuesto para la primera semana del curso Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación Material (es) requerido: - Lectura del material del curso semana 1. - Enlaces Externos. - Otras fuentes de consulta que usted prefiera 5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: El aprendiz deberá entregar un informe en Word con la actividad realizada. Forma de entrega: Documento en formato Word o pdf enviado a través del enlace creado en la plataforma para la actividad de la primera semana. Criterios de • Realización de todas las actividades propuestas Evaluación: • Participación en el foro
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6. BIBLIOGRAFIA Horovitz, Jacques. Los siete secretos del servicio al cliente. Madrid, Pearson, 2000. Karl, Albrecht. La revolución del servicio. Bogotá, 3R editores, 1997.
CONTROL DEL DOCUMENTO Autores
Nombre Edna Yuvery Patiño Gómez
Cargo Tutora Virtual
Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha 1 de agosto de 2011