Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha: Octubre de 2010
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL
Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al cliente: Un reto personal Fase del Proyecto: Grupos de trabajo, equipos de trabajo, liderazgo y toma de decisiones. Actividad de Proyecto: Informe sobre grupos de trabajo y equipos de trabajo. Competencia: N/A N/A
Duración en horas 40 Duración en horas 10
Resultados de Aprendizaje
Duración en horas de la actividad • Comprender por qué los equipos 10 de trabajo están siendo utilizados como herramientas dentro de las organizaciones. • Describir el rol que desempeña un líder dentro de una organización. • Analizar la importancia de la toma de decisiones como táctica para el cumplimiento de los objetivos de la organización frente a su cliente.
2. PRESENTACION A través de esta guía encontraran las actividades a realizar dentro del curso. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Capacidad de reconocimiento e investigación ya sea dentro de su rol como empresario o como miembro de una organización la cual requiere y demanda la aplicación de estos contenidos. 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos contenidos en el botón Material del curso. La actividad está dividida en tres partes, las cuales explico a continuación: Primera parte: el objetivo de esta parte es realizar un paralelo entre equipos de trabajo y grupos de trabajo. En esta primera semana, usted tendrá que realizar un paralelo en donde compare “Los grupos de trabajo vrs los equipos de trabajo””. Este paralelo debe contener como mínimo 5 factores. Segunda parte: el objetivo de esta parte es realizar la evaluación didáctica correspondiente a la semana 2 del curso.
Tercera parte: Participar en el foro propuesto para la segunda semana del curso Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación Material (es) requerido: - Lectura del material del curso semana 2. - Enlaces Externos. - Otras fuentes de consulta que usted prefiera 5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: El aprendiz deberá entregar un documento en Word con la actividad realizada. Forma de entrega: Documento en formato Word o pdf enviado a través del enlace creado en la plataforma para la actividad de la segunda semana. Criterios de • Realización de todas las actividades propuestas Evaluación: • Participación en el foro 6. BIBLIOGRAFIA Horovitz, Jacques. Los siete secretos del servicio al cliente. Madrid, Pearson, 2000. Karl, Albrecht. La revolución del servicio. Bogotá, 3R editores, 1997. Stephen P. Robbins y David A. DeCenzo. Fundamentos de administración, México, Pearson 2002
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CONTROL DEL DOCUMENTO Autores
Nombre Edna Yuvery Patiño Gómez
Cargo Tutora Virtual
Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha 1 de agosto de 2011