Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha: Octubre de 2010
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE Página 1 de 4
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al cliente: Un reto personal
Fase del Proyecto: Comunicación empresarial y relaciones públicas
Duración en horas 40 Duración en horas 10
Actividad de Proyecto: Informe sobre Comunicación Empresarial y relaciones públicas Competencia: Resultados de Aprendizaje
Facilitar el servicio al cliente, asumiendo valores y actitudes acordes con las relaciones empresariales de la organización.
Duración en horas de la actividad Comprender la 10 importancia de la comunicación en el desarrollo de las buenas relaciones empresariales Describir cuales son los actores que intervienen en los procesos comunicativos. Analizar la importancia de las relaciones públicas en la organización
2. PRESENTACION Dentro del servicio al cliente es muy importante la implementación de distintas estrategias apoyadas en el servicio personal de todos aquellos que forman los recursos humanos de la organización, aplicando técnicas coherentes con las directrices de la empresa. A través de esta guía encontraran las actividades a realizar dentro del curso para esta semana, usted debe leer paso a paso, siguiendo cada una de las instrucciones dadas, con el fin de desarrollar con éxito este proceso formativo.
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3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Capacidad de reconocimiento e investigación ya sea dentro de su rol como empresario o como miembro de una organización la cual requiere y demanda la aplicación de estos contenidos. Comprensión lectora Haber realizado las actividades de la semana anterior
4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Informe sobre Comunicación Empresarial y relaciones públicas Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos de la semana 3 del curso, contenidos en el botón “Material del curso”. La actividad está dividida en tres partes, las cuales explico a continuación: Primera parte: el objetivo de esta parte es realizar un documento relacionado con el tema de la tercera semana del curso. Dicho documento debe responder los siguientes interrogantes de una forma clara y explícita: 1. ¿Qué es la comunicación empresarial? 2. ¿De qué forma puede afectar a una organización si no hay comunicación asertiva dentro de sus equipos de trabajo? 3. ¿Cuál es la importancia que tienen las relaciones públicas dentro de una organización? 4. ¿Cuál es el medio masivo de comunicación que usted utilizaría para atraer a sus clientes? Justifique su respuesta. 5. Realice una lista de las ventajas y desventajas que usted considere tienen los medios masivos de comunicación (5 ventajas y 5 desventajas). Recuerde que esta actividad equivale a 15 puntos. Debe hacer el documento en letra arial 12, interlineado sencillo, mínimo una página.
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Segunda parte: el objetivo de esta parte es realizar la evaluación didáctica correspondiente a la semana 3 del curso. Tercera parte: Participar en el foro propuesto para la tercera semana del curso Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación Material (es) requerido: Lectura del material del curso semana 3 Enlaces Externos Documentos del curso para la semana 3 Otras fuentes de consulta que usted prefiera
5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: Documento con la actividad realizada. Forma de entrega:
Criterios de Evaluación:
Documento en formato Word o pdf enviado a través del enlace creado en la plataforma para la actividad de la tercera semana. Semana 3_Actividad 1_ Realizó la actividad propuesta para la tercera semana del curso Participó de una forma dinámica y activa en el foro temático de la semana 3 del curso. Presentó la evaluación didáctica correspondiente a la semana 3 del curso. Envió las actividades en el tiempo propuesto según el cronograma de actividades del curso Elaboró la actividad de una forma ordenada y creativa
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6. BIBLIOGRAFIA Horovitz, Jacques. Los siete secretos del servicio al cliente. Madrid, Pearson, 2000. Karl, Albrecht. La revolución del servicio. Bogotá, 3R editores, 1997. Stephen P. Robbins y David A. DeCenzo. Fundamentos de administración, México, Pearson 2002
CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores
Nombre Edna Yuvery Patiño Gómez
Cargo Tutora Virtual
Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha 24 de septiembre de 2011