Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al cliente: Un reto personal
Duración en horas 40 Fase del Proyecto: Cultura organizacional y estrategias de atención Duración en horas al cliente 10 Actividad de Proyecto: Informe sobre Cultura organizacional y Estrategias de atención al cliente Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas N/A de la actividad N/A • Comprender la importancia de la 10 cultura organizacional dentro de la empresa • Describir diferentes estrategias que le permiten atender de una forma correcta a los clientes • Analizar los diferentes tipos de clientes que hacen parte de la organización. 2. PRESENTACION A través de esta guía encontraran las actividades a realizar dentro del curso. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Capacidad de reconocimiento e investigación ya sea dentro de su rol como empresario o como miembro de una organización la cual requiere y demanda la aplicación de estos contenidos. 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
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Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Cultura organizacional y Estrategias de atención al cliente Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos de la semana 4 del curso, contenidos en el botón “Material del curso”. La actividad está dividida en tres partes, las cuales explico a continuación: Primera parte: Para realizar esta actividad debe basarse en una empresa, puede ser la empresa en la cual labora o una empresa de su preferencia. El objetivo de esta parte es realizar un documento relacionado con el tema de la cuarta semana del curso. Dicho documento debe responder los siguientes interrogantes de una forma clara y explícita: •
1.
Mencione los elementos que conforman la cultura organizacional de su empresa (Misión, visión, imagen corporativa y estrategias).
2.
Describa 5 tipos de clientes que frecuentan dicha organización, explicando el perfil, de cada uno.
3.
Elija uno de los clientes del punto 2 y defina claramente 10 estrategias a utilizar para atender de una forma correcta a dicho cliente.
Recuerde que esta actividad equivale a 15 puntos. Debe hacer el documento en letra arial 12, interlineado sencillo, mínimo una página. Segunda parte: el objetivo de esta parte es correspondiente a la semana 4 del curso.
realizar la evaluación didáctica
Tercera parte: Participar en el foro propuesto para la cuarta semana del curso Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación Material (es) requerido: - Lectura del material del curso semana 4. - Enlaces Externos. - Otras fuentes de consulta que usted prefiera 5. EVIDENCIAS Y EVALUACION
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Producto entregable: El aprendiz deberá entregar un documento en Word con la actividad realizada. Forma de entrega: Documento en formato Word o pdf enviado a través del enlace creado en la plataforma para la actividad de la cuarta semana. Criterios de • Realización de todas las actividades propuestas Evaluación: • Participación en el foro 6. BIBLIOGRAFIA Horovitz, Jacques. Los siete secretos del servicio al cliente. Madrid, Pearson, 2000. Karl, Albrecht. La revolución del servicio. Bogotá, 3R editores, 1997. Stephen P. Robbins y David A. DeCenzo. Fundamentos de administración, México, Pearson 2002
CONTROL DEL DOCUMENTO Autores
Nombre Edna Yuvery Patiño Gómez
Cargo Tutora Virtual
Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha 1 de agosto de 2011