Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha: Octubre de 2010
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE Página 1 de 4
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al cliente: Un reto personal
Fase del Proyecto: Cultura organizacional y estrategias de atención al cliente
Duración en horas 40 Duración en horas 10
Actividad de Proyecto: Informe sobre Cultura organizacional y Estrategias de atención al cliente Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad Facilitar el servicio al cliente, Comprender la importancia de la 10 asumiendo valores y cultura organizacional dentro de la actitudes acordes con las empresa relaciones empresariales de la organización. Describir diferentes estrategias que le permiten atender de una forma correcta a los clientes Analizar los diferentes tipos de clientes que hacen parte de la organización. 2. PRESENTACION Dentro del servicio al cliente es muy importante la implementación de distintas estrategias apoyadas en el servicio personal de todos aquellos que forman los recursos humanos de la organización, aplicando técnicas coherentes con las directrices de la empresa. A través de esta guía encontraran las actividades a realizar dentro del curso para esta semana, usted debe leer paso a paso, siguiendo cada una de las instrucciones dadas, con el fin de desarrollar con éxito este proceso formativo.. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Capacidad de reconocimiento e investigación ya sea dentro de su rol como empresario o como miembro de una organización la cual requiere y demanda la aplicación de estos contenidos.
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Comprensión lectora Realizar las actividades de la semana anterior
4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura del material de estudio de la semana 4 del curso, contenidos en el botón “Material del curso”. La actividad está dividida en tres partes, las cuales explico a continuación: Primera parte: Para realizar esta actividad debe basarse en una empresa, puede ser la empresa en la cual labora o una empresa de su preferencia. El objetivo de esta parte es realizar un documento relacionado con el tema de la cuarta semana del curso. Dicho documento debe responder los siguientes interrogantes de una forma clara y explícita: 1.
Mencione los elementos que conforman la cultura organizacional de su empresa (Misión, visión, imagen corporativa y estrategias).
2.
Describa 5 tipos de clientes que frecuentan dicha organización, explicando el perfil, de cada uno.
3.
Elija uno de los clientes del punto 2 y defina claramente 10 estrategias a utilizar para atender de una forma correcta a dicho cliente.
Recuerde que esta actividad equivale a 15 puntos. Debe hacer el documento en letra arial 12, interlineado sencillo, mínimo una página. Segunda parte: el objetivo de esta parte es correspondiente a la semana 4 del curso.
realizar la evaluación didáctica
Tercera parte: Participar en el foro propuesto para la cuarta semana del curso Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación Material (es) requerido: Lectura del material del curso semana 4 Enlaces Externos
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Documentos de apoyo para la semana 4 Otras fuentes de consulta que usted prefiera
5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: Documento con la actividad realizada Forma de entrega:
Criterios de Evaluación:
Documento en formato Word o pdf enviado a través del enlace creado en la plataforma para la actividad de la tercera semana. Semana 4_Actividad 1_ Realizó la actividad propuesta para la cuarta semana del curso Participó de una forma dinámica y activa en el foro temático de la semana 4 del curso. Presentó la evaluación didáctica correspondiente a la semana 4 del curso. Envió las actividades en el tiempo propuesto según el cronograma de actividades del curso Elaboró la actividad de una forma ordenada y creativa
6. BIBLIOGRAFIA Horovitz, Jacques. Los siete secretos del servicio al cliente. Madrid, Pearson, 2000. Karl, Albrecht. La revolución del servicio. Bogotá, 3R editores, 1997. Stephen P. Robbins y David A. DeCenzo. Fundamentos de administración, México, Pearson 2002
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CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores
Nombre Edna Yuvery Patiño Gómez
Cargo Tutora Virtual
Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha 28 de septiembre de 2011