Telefoongesprekken

Een bijzondere vorm van verbaal communiceren is het telefoongesprek. Het is een perfect middel om snel en persoonlijk met een andere persoon in contact te komen. Het nadeel van telefoneren is dat je elkaar niet kunt zien, waardoor de non-verbale communicatie voor een groot deel wegvalt. Als je iemand opbelt om te zeggen dat je een kwartiertje later komt, is het niet zo erg dat er geen non-verbale communicatie is. Maar als je het wilt hebben over iemands houding en uitstraling, kun je dat beter niet telefonisch doen. Als het over gevoelige onderwerpen gaat, moet je er alles aan doen om elkaar zo goed mogelijk te begrijpen. En je weet inmiddels dat non-verbale communicatie daarbij een toegevoegde waarde heeft.

Telefoongesprekken voeren.

Een telefoon aannemen kan iedereen. Maar lang niet iedereen kan dit op een professionele en gastvriendelijke manier. Het belangrijkste is dat je niet bang bent om de telefoon aan te nemen. In het begin kan het best spannend zijn om telefoontjes te moeten beantwoorden, maar geen paniek: er is altijd wel een collega in de buurt die jou kan helpen op het moment dat je het zelf even niet weet.

Tips voor telefoongebruik: • Zorg voor goede openingszinnen. • Wees vriendelijk. • Vermijd populair taalgebruik. • Zorg dat je pen en papier bij de hand hebt. • Concentreer je op het gesprek. • Neem een actieve houding aan. • Verbind op de juiste manier door. • Zorg voor goede afsluitingszinnen.

Opdracht 10 Telefoongesprek

Bij deze opdracht werk je samen met een klasgenoot. Ga met jullie ruggen tegen elkaar aanzitten. Als je het goed doet, zie je elkaar niet. Een van jullie is de baliemedewerker, de ander de gast. De gast belt zogenaamd op naar de baliemedewerker. Aan de baliemedewerker de taak om de gast zo goed mogelijk te helpen. Denk hierbij aan de tips voor het voeren van een telefoongesprek.

Inspiratie voor de telefoongesprekken: • op welke avond en hoe laat aerobics wordt gegeven en welke spullen de gast mee moet nemen • hoe het animatieprogramma er op het vakantiepark uitziet • welke voorzieningen er op het vakantiepark aanwezig zijn • wat de beste tijd is om te komen sporten, als je wil dat het niet druk is.

Uiteraard mag je ook eigen voorbeelden gebruiken.

Opdracht 11 Kijken naar een telefoongesprek

Bekijk het filmpje.

Telefoongesprek

a. Vind je dat de receptionist dit telefoongesprek goed doet? Waarom wel of niet?

b. Vind je de receptionist gastvrij richting Iwan? Waarom wel of niet?

c. Vind je dat Iwan dit telefoongesprek goed doet? Waarom wel of niet?

d. Kruis aan wat de receptionist wel of niet doet.

De receptionist

Laat de telefoon niet twee of drie keer overgaan Schrijft de naam op van degene die belt Legt uit dat hij gaat doorverbinden Laat de beller niet langer dan 20 seconden wachten Maakt notities

e. Welke tip heb je voor de receptionist?

Dit doet hij WEL Dit doet hij NIET

Opdracht 12 Een telefoongesprek voeren

Tycho de Groot werkt bij woonvoorziening De Stapel. Hij wordt gebeld door Linda Visscher van roc De Toekomst. Linda is student van de opleiding HZW en wil maandagochtend met vijftien andere studenten een excursiebezoek brengen aan De Stapel. Ze belt om een afspraak te maken.

a. Linda Visscher belt met woonvoorziening de Stapel. Maak het telefoongesprek hierna af. • Student 1 is Linda Visscher. • Student 2 is Tycho de Groot. • Student 1, maak de tekst van Linda Visscher af. • Student 2, lees wat Linda Visscher zegt en schrijf jouw reactie in jouw tekstwolkje. • Lees om de beurt wat de ander heeft geschreven en schrijf daarna jouw reactie op.