Klachtenformulier

d. Wat vind je goed aan de procedure(s)? Bespreek met klasgenoten de antwoorden op deze vragen. Wat vinden de anderen?

Organisaties hebben voor het behandelen van klachten vaak een klachtenformulier ontwikkeld.

De belangrijkste informatie voor een klachtenformulier heeft betrekking op: • de datum van de melding en van het ontstaan van de klacht • de naam van degene die de klacht in behandeling heeft genomen • naam, adres, woonplaats en telefoonnummer van de klager(s) • omschrijving van de klacht • afspraken en afhandeling van de klacht.

Alle klachtenformulieren worden vaak verzameld, zodat het bedrijf deze nog eens door kan nemen en hier verbeterpunten uit kan halen.

Persoonlijke gegevens

Datum ontvangst klacht Datum ontstaan klacht Naam klager Adres Postcode en woonplaats Telefoonnummer E-mailadres

Informatie klacht

Omschrijving klacht Hoe op te lossen? Direct actie vereist? Wie is verantwoordelijk? Ondernomen acties Afgehandeld? Naam ontvanger klacht Klachtenformulier.

Opdracht 7 Wat moet je doen?

Situatie 1

Je staat een gast met een klacht te woord aan de balie. Je hebt de klacht ingevoerd in het systeem. Een andere medewerker zal de klacht lezen en in behandeling nemen. De gast wacht aan de balie.

a. Wat doe of zeg je in deze situatie?

Situatie 2

Een moeder wacht al een hele poos bij een activiteitencentrum om haar zoon op te halen. De zoon is mee met een uitje met een bus. De bus staat in de file. De moeder is ongedurig omdat ze te laat gaat komen op een afspraak.

b. Wat doe of zeg je in deze situatie?

Situatie 3

Een gast van de camping wil met de directeur een klacht bespreken over de sanitaire voorzieningen. De gast diende eerder al een klacht in maar is ontevreden over de afhandeling daarvan. Daarom heeft hij nu een afspraak met de directeur. De directeur is er niet. De gast is boos.

c. Wat doe of zeg je in deze situatie?

Opdracht 8 Klachtenformulier invullen

Bij deze opdracht werk je samen met een klasgenoot.

Meneer Landman heeft een zoon die de buitenschoolse opvang bezoekt. Tijdens het buiten spelen heeft hij een scheur gekregen in z’n nieuwe jas. De scheur is veroorzaakt door een uitstekende schroef in het nieuwe klimtoestel.

a. Speel de situatie na. Gebruik hierbij het klachtenformulier. b. Student 1: Je bent meneer Landman. Je belt op naar de buitenschoolse opvang om een klacht in te dienen. De klacht is dat de nieuwe jas van je zoon stuk is door het nieuwe speeltoestel.

Student 2: Je werkt als medewerker sport en recreatie op de buitenschoolse opvang. Je krijgt meneer Landman aan de telefoon. Hij heeft een klacht. • Sta meneer Landman op de juiste manier te woord. • Vul het klachtenformulier volledig in. • Maak met meneer Landman een afspraak over het afhandelen van de klacht. • Rond het telefoongesprek netjes af.

Persoonlijke gegevens

Datum ontvangst klacht Datum ontstaan klacht Naam klager Postcode en woonplaats Telefoonnummer E-mailadres

Informatie klacht

Omschrijving klacht

Hoe op te lossen?

Direct actie vereist? Wie is verantwoordelijk? Ondernomen acties Afgehandeld? Naam ontvanger klacht

c. Bekijk samen het klachtenformulier.

Is het formulier helemaal ingevuld? ja / nee

e. Staat duidelijk op het formulier wat de klacht is van meneer Landman?

f. Waarom wel of niet?

g. Staat op het formulier welke afspraken zijn gemaakt met meneer Landman? ja / nee h. Ontbreken er nog onderdelen op het formulier? ja / nee i. Wat ontbreekt er?

j. Beoordeel het klachtenformulier.

Het klachtenformulier is wel / niet bruikbaar voor het noteren van klachten. k. Wat wil je verbeteren?

Opdracht 9 Klachten aan de balie

Bij deze opdracht werk je samen met een klasgenoot. Een van jullie is de baliemedewerker, de ander de gast. De gast komt met een van de volgende klachten (of een zelfbedachte klacht) naar de baliemedewerker. Aan de baliemedewerker de taak om de gast zo goed mogelijk te helpen.

Klachten waaruit je kunt kiezen: • Je hebt een broodje gezond bij de sportschool besteld, want je had honger gekregen na het sporten. Bij de eerste hap kom je erachter dat er een lange zwarte haar op het broodje zit. • Je wilt je douchen op de sportschool. De douches zijn niet schoon. Overal liggen haren en er zitten klodders shampoo op de muur. Ook zie je een pleister in het doucheputje liggen.

Klachten waaruit je kunt kiezen gericht op vakantieparken: • Je hebt betaald voor wifi op het vakantiepark. Helaas heb je op de plek waar jouw caravan staat geen bereik. • Je hebt voor vier personen midgetgolf gereserveerd om 16.00 uur. Nu blijkt dat alle materialen verhuurd zijn en dat je niet kunt spelen.

Na het eerste gesprek evalueer je hoe het gegaan is. Daarna draai je de rollen om. Vul na het gesprek het klachtenformulier in.

Persoonlijke gegevens

Datum ontvangst klacht Datum ontstaan klacht Naam klager Postcode en woonplaats Telefoonnummer E-mailadres

Informatie klacht

Omschrijving klacht

Hoe op te lossen?

Direct actie vereist? Wie is verantwoordelijk? Ondernomen acties Afgehandeld? Naam ontvanger klacht