IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA NO E-COMMERCE
Com mais de uma década de existência no mercado nacional, o comércio eletrônico vai aos poucos estabelecendo seus próprios padrões operacionais. Em seus primeiros anos, o comércio eletrônico tomou emprestado o modelo funcional do varejo. Todavia, o acentuado aumento do nível de atividades (crescimento de mais de 30%) forçou mudanças profundas em quase todos os processos fundamentais. Hoje, pode-se afirmar que o comércio eletrônico das grandes lojas tem um modelo operacional próprio.
Um dos segredos para ter sucesso com uma LOJA VIRTUAL é possuir um sistema de logística de qualidade e que dará o suporte necessário para os processos, distribuindo produtos corretamente e, conseqüentemente, diminuindo custos. Operação e logística são áreas responsáveis pela organização dos processos após o recebimento do pedido. É a parte “mais física”.
Atendimento ao cliente: Importante fator de fidelização no e-commerce, o atendimento ao cliente merece atenção especial. Respostas rápidas garantem satisfação no atendimento. Deve-se deixar todos os canais possíveis abertos para que o cliente interaja. Custos de atendimento podem ser reduzidos se os visitantes encontrarem as informações com clareza no site. Além disso, a loja virtual deve criar um banco de conhecimento em sua página de perguntas mais frequentes, para que seus consumidores tirem suas dúvidas sem precisar acionar o call center.
Gerenciamento do estoque e gestão de fornecedores: Uma loja virtual pode vender produtos mesmo que não os tenha em estoque. Para isso é preciso ter bons fornecedores, com prazos de entrega curtos e sistemas integrados. Isso se chama cross docking, onde o pedido é feito na loja virtual e expedido direto pelo fornecedor. As lojas que trabalham com estoques devem conhecer muito bem sua curva A-B-C, onde “A” são produtos com maior saída e “C” os com menor. Com essa informação, a loja pode administrar melhor seus pedidos com os fornecedores. A conta básica que deve ser feita na administração dos estoques tem como variáveis a quantidade média de pedidos do produto por dia, o tempo de reposição do estoque por parte do fornecedor e o estoque mínimo, que garantirá que o produto nunca irá faltar na prateleira. Estoque = entrada – saída.
Gestão de Transporte e Tabela de Fretes: A entrega dos produtos no ecommerce pode depender de canais de distribuição como o correio, ou o lojista pode optar por uma frota própria ou terceirizada. Além dos Correios, a loja virtual deve analisar tabelas de preços de transportadoras privadas nas principais capitais e centros urbanos, onde muitas vezes, o custo de entrega será até mesmo menor que o dos Correios. A tabela de frete deve ser solicitada à transportadora e importada na plataforma de e-commerce. As variáveis que implicam nos custos de frete são peso, região (CEP) e cubagem, que é o volume ocupado pelo produto embalado.
Embalagem: Cada produto tem uma embalagem prĂłpria. A embalagem deve preservar a integridade do produto. Outra estratĂŠgia interessante que esse ramo tem usado ĂŠ oferecer o pacote embrulhado para presente, uma vez que cerca de 20% dos pedidos feitos no e-commerce brasileiro sĂŁo para presente.
FLUXO DE PEDIDOS Entrada do pedido
Análise Inicial que valida ou invalida o pedido
Packing/Impressão de Etiqueta + DANFE
Picking
Retirada pela transportadora
Pedido entregue
Em casos de pedidos inválidos
Pagamento Não autorizado
Cliente
Análise Financeira
Pagamento Autorizado/Es toque
DEPOIS DE ALGUM TEMPO...
COM A MESMA ROUPA, SEM TOMAR BANHO
(Simulação / Compra)
LEGISLAÇÃO E-COMMERCE
Decreto nº 7.962 de 15 de março de 2013 (Federal), que passou a vigorar dia 15/03/2013
Para os consumidores, a nova lei só traz vantagens, porque proporciona mais segurança ao comprar no conforto de casa ou do escritório com garantias agora claras e transparentes. Uma das principais queixas dos compradores online é a falta de segurança na aquisição do produto, principalmente em relação se a loja é confiável, se possui um telefone para contato ou endereço físico. Basicamente, as mudanças da nova lei de e-commerce giram em torno dos seguintes pontos:
Informações claras e em destaque (Art. 1º e 2º e seus incisos): com dados da loja, como endereço, fone e email de contato, CNPJ; informações sobre o produto, com descrição detalhada e em linguagem acessível; e sobre preço, forma de pagamento, disponibilidade, despesas adicionais e prazos de entrega. As lojas serão obrigadas a “apertar a tecla SAP” e traduzir para o cliente os termos da compra.
Direito de arrependimento (Art. 5º, incisos I, II, III e IV): que pode ser feito pelo mesmo canal utilizado para a compra, significa a rescisão da compra ou contrato não acarreta custos ao comprador. A loja deve enviar confirmação imediata do recebimento do arrependimento da compra e informar o mais rapidamente possível o agente financeiro utilizado, a fim de solicitar o estorno do valor pago.
Atendimento facilitado (Art. 5º): antes de fechar a compra, o consumidor deve ter acesso a um resumo do contrato e a venda deve ser confirmada imediatamente depois de realizada. O comprador deve dispor de acesso a atendimento adequado e eficaz, e a loja virtual tem até 5 dias para atender à solicitação. A loja precisa confirmar imediatamente o recebimento das demandas ou da compra efetuada.
Compras coletivas: além de todas as recomendações acima, os sites de compras coletivas são obrigados a informar o número mínimo de consumidores para consumar a oferta e prazo para utilização da mesma, e dados do responsável pelo site e pelo produto ou serviço. Artigo 6º e 7º: A loja deve cumprir com todas as condições da oferta (venda), não realizando estará sujeita a aplicação de sanções conforme Artigo 56 da Lei Nº 8.078 de 1990 – Código de Defesa do Consumidor.
Artigo 56 da Lei Nº 8.078 de 1990 – Código de Defesa do Consumidor: I – multa; II – apreensão do produto; III – inutilização do produto; IV – cassação do registro do produto junto ao órgão competente; V – proibição de fabricação do produto; VI – suspensão de fornecimento de produtos ou serviço; VII – suspensão temporária de atividade; VIII – revogação de concessão ou permissão de uso; IX – cassação de licença do estabelecimento ou de atividade; X – interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; XI – intervenção administrativa; XII – imposição de contrapropaganda. Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo.