GUÍA DE LA SALA
DE CLIENTES Y CAFÉ TOYOTA (CONCESIONARIOS)
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GUÍA DE LA SALA DE CLIENTES Y CAFÉ TOYOTA Índice I.
Prefacio
II. Generalidades A. Sala de Clientes 1. Filosofía 2. Estructura 3. Instalaciones 4. Imagen 5. Gestión 6. Administración B.
Café Toyota Prefacio 1. Características 2. Imagen
III. Proceso de Implementación IV. Apéndice V. Epílogo
P R E FA C I O Uno de los principales pilares de la filosofía Toyota es “El Cliente Primero”, por eso debemos asegurarnos que cuando los clientes visiten nuestros concesionarios de Toyota de Colombia, disfruten la experiencia y sientan lo importantes que son para nosotros.
La Sala de Clientes, concepto conocido internacionalmente como “Customer Lounge” es igual de importante para la atención de los clientes de vehículos nuevos como para los clientes de nuestro servicio Posventa. Por este motivo Toyota de Colombia ha desarrollado este nuevo concepto de Sala de Clientes y Café Toyota, un espacio en el que queremos cuidar a nuestros clientes y demostrarles lo importantes que son para nosotros, para de esta manera aumentar su confianza y por ende el nivel de retención con nuestra marca. El objetivo de este manual es dar pautas para el desarrollo de las Salas de Clientes en cualquier concesionario de la red de Toyota de Colombia, y que de esta forma vean una identidad de marca y se sientan cómodos, puedan realizar actividades ya sea de entretenimiento, personales, observar su vehículo en el taller o conocer más de nuestros vehículos nuevos y servicios.
Los tiempos cambian y las necesidades de los clientes evolucionan, hace 20 años los clientes solo esperaban que el personal del taller realizara el mantenimiento y reparación de su vehículo y evaluaban la calidad de dichos talleres por la capacidad técnica de su personal y las herramientas utilizadas, pero actualmente esto ya es un estándar mínimo que todas las marcas deben cumplir y lo que va a diferenciar a nuestra marca de las demás es la experiencia que cada cliente vive en nuestros concesionarios y eso depende de la atención y la importancia que le demos en cada visita.
II. Generalidades de la Sala de Clientes y Café Toyota
Es muy importante que nosotros como representantes de la marca Toyota, tanto en el distribuidor como en los concesionarios, entendamos la importancia de aprovechar la oportunidad que tenemos de fortalecer la relación con los clientes cuando visitan nuestros concesionarios. Este es el momento en que podemos generarles experiencias diferentes que generen valor en la relación y poder fortalecer los lazos entre el cliente y la marca.
¿Qué nos hace diferente ante los ojos de los clientes? Existe una amplia oferta de productos y servicios ofrecidos por diferentes marcas que hace que cada vez sea más difícil lograr sobresalir y comunicar los atributos y beneficios diferenciadores de nuestra marca Toyota frente a la competencia.
Los estándares de diseño, tecnología y calidad de todas las marcas evolucionan constantemente y los clientes se ven expuestos a esta información a través de diferentes canales. En Toyota hemos trabajado arduamente por la calidad, no solo de los productos sino de los procesos dentro de TDC y concesionarios. Nuestro nivel de servicio es muy alto y eso se ve reflejado en las encuestas comparativas con las otras marcas, pero la competencia día a día ha venido acercándose cada vez más al nivel de servicio logrado por Toyota, es por eso que debemos seguir a la vanguardia y tomar la posición de liderazgo para seguir diferenciándonos en el mercado. No debemos olvidar que estamos en la época del mercado del consumidor, al que todas las marcas esperan seducir haciendo cada vez acciones más agresivas que buscan atraerlos a su marca. Cuando creemos que hemos alcanzado un nivel de servicio exitoso, aparecerá un competidor del concesionario y de la marca tratando de superar las expectativas del cliente para atraerlo. Los clientes siempre preferirán un concesionario que cuente con un taller y una sala de ventas cuya calidad y opciones de servicio sea muy alta, competitiva y que además les ofrezca valor agregado. Por eso en Toyota de Colombia, estamos trabajando para desarrollar experiencias diferenciadoras dentro de nuestros concesionarios que nos ayuden a entregar este valor agregado y a lograr la fidelización de nuestros clientes. En esta guía nos enfocamos en el desarrollo de dos conceptos importantes:
A. Sala de Clientes: Es un espacio exclusivo que debe existir en cada concesionario de la Red Toyota de Colombia a nivel nacional, con el propósito de ofrecerles a los clientes un lugar cómodo, exclusivo, tranquilo, y con las facilidades tecnológicas necesarias para realizar sus actividades diarias mientras esperan por los servicios del concesionario. B. Café Toyota: En los concesionarios donde el espacio lo permita, deberá existir el Café Toyota el cual ofrece un valor agregado al cliente, pues podrá disfrutar de bebidas, pasabocas y entretenimiento.
A. Sala de Clientes
1. Filosofía
Actualmente estamos en una época de fuerte competencia entre las marcas, tanto en la sobreoferta de productos como en el campo de servicio Posventa, haciendo que los clientes tengan mayores opciones en el momento de tomar una decisión. Aquí ustedes pueden preguntarse ¿quién tiene la última palabra en esta competencia?, Los Clientes, así es. En el campo de servicio es importante tener un programa estructurado de Retención de Clientes para fidelizarlos con la marca generando ventas e incrementando así las utilidades del negocio y la Sala de Clientes es un punto clave en un programa de retención porque es nuestro punto de contacto con el cliente, donde tenemos la oportunidad de atenderlo en “nuestra casa”, conocerlo, aprender de él, darle una atención diferenciadora y mostrarles quienes somos.
Esta situación está claramente expresada en nuestro “EstiloToyota”: “El Cliente Primero”, filosofía en la cual Toyota se ha destacado como marca líder por prestar un excelente Servicio. Tenemos claro de modo conceptual que el Cliente es Primero, por eso debemos demostrar expresamente el Servicio que ofrecemos en nuestras Salas de Clientes tanto en Posventa como en Ventas, pues es la plataforma en donde podemos manifestar nuestro respeto, consideración y trato humano hacia nuestros clientes. Muchos concesionarios cuentan con una Sala de Clientes en la vitrina de Ventas, pero en el Taller carecen de ella o es muy básica. Es por esto, la importancia de crear o mejorar estas Salas de Clientes, diseñadas para ofrecer un excelente servicio y atención a los clientes que posean o quieran adquirir un Toyota.
Reconquistar a un cliente para que compre nuevamente un vehículo, es más costoso que retenerlo con un excelente Servicio en el concesionario: Un saludo, una sonrisa y un trato amable, un café o un pasaboca ofrecido, es menos costoso para el concesionario y para muchos clientes puede llegar a ser muy gratificante. Por esta razón, hoy en día que los clientes tienen más opciones en el momento de tomar una decisión, debemos mostrar en este lugar de encuentro nuestro máximo respeto por el cliente, ofreciendo la mejor atención y haciendo prevalecer el trato humano. De esta manera, además de dar satisfacción a nuestros clientes, creamos lazos y la oportunidad de conseguir un siguiente pedido de un vehículo nuevo, aumentado la retención de la marca. En Toyota llamamos a los clientes que recompran un vehículo nuevo y que son fieles a la marca, “Clientes Frecuentes” y en la medida en que estos clientes frecuentes aumenten, podremos consolidar una importante base de datos para generar en un futuro una nueva compra. Este proceso lo denominamos “Ciclo de Retención del cliente” (CR) en el cual es importante realizar actividades de Satisfacción del Cliente (CS) para mantenerlos satisfechos y fidelizarlos. Normalmente el Ciclo de Retención suele ser mucho más largo que el Ciclo de venta de un vehículo nuevo.
En el primer caso podemos considerar que es un ciclo de 3 a 5 años mientras que en el segundo caso pudiera ser tan solo de 2 a 6 meses. Entendiendo bien la importancia del ciclo de retención (CR) y las actividades de satisfacción (CS) podemos definir también que los escenarios propicios para reforzar estos aspectos son: El Taller donde se trabaja para dar al cliente un servicio de alta calidad y la Sala de Ventas donde se crean las relaciones con el cliente desde el inicio de su acercamiento con la marca. Es así como la Sala de Clientes de Ventas y Posventa adquiere una gran importancia frente a las actividades del concesionario. Por tal motivo, Toyota de Colombia considera indispensable posicionar la Sala de Clientes como la plataforma de encuentro entre los Clientes y el recurso humano del concesionario en el sentido de mostrar una cara humana de la marca. Es por esta razón, que queremos fortalecer las actividades de la Sala de Clientes en los Concesionarios de Toyota de Colombia, unificándolas con esta guía con la cual estandarizamos las instalaciones y la gestión que debe existir en cualquier concesionario Toyota y así estar preparados para otorgar el más importante valor agregado que podemos dar a nuestros clientes, el cual, como lo hemos mencionado, es el trato humano.
2. Estructura
En términos generales la estructura de la Sala de Clientes se divide en dos elementos: a) Instalaciones: Considerado el lugar físico dotado de elementos tales como: Televisor, conectividad a internet, máquina de café, periódicos y revistas, contacto visual con el taller, otros. b) Gestión Humana: La forma de atender a los clientes dentro de la sala siguiendo los principios de satisfacción al cliente.
3. Instalaciones
Aunque el contenido y los detalles de la Sala de Clientes varían según cada concesionario, se debe cumplir con las siguientes características: a) Debe estar ubicada estratégicamente en el concesionario entre el Taller y la Sala de Ventas. b) Debe ser un espacio diferenciado de la imagen del resto del concesionario, con los colores que identifiquen la marca dando la sensación de amplitud y tranquilidad. Debe contar con: • Piso en Vinílico. • Muro y techo rojo. • Gigantografía: Imágenes impresas en gran formato. • Adhesivo en pared y vidrio con vista al taller. • Muebles estandarizados y autorizados por TDC.
c) Interacción: El cliente podrá interactuar con la marca a través de nuestra página web www.toyotadecolombia.com.co o con la página web del concesionario si cuenta con una, por medio de un computador disponible en la sala. Además encontrará recursos audiovisuales que permitirán mostrarle las diferentes actividades y filosofía de la marca tales como:
• Muebles con Ipad. • Acceso a internet. • Televisor con material audiovisual disponible y actualizado, suministrado por TDC o desarrollado por el concesionario, Ej.: Toyota Channel.
d) Conexión inalámbrica: Los Clientes contarán con conexión WiFi para usar sus propios dispositivos. e) Área de espera: Encontrarán un mobiliario cómodo y funcional para hacer de su espera un momento de descanso. • • • • • •
Sofás Angolo. Puff Twist. Butaco Ari. Mesa Angolo. Teléfono con salida local. Material de lectura actualizado y en buen estado.
f) Visualización: La ubicación de la Sala de Clientes permite que se pueda observar el trabajo que se está realizando en los vehículos en el taller, con el fin de dar transparencia en nuestro servicio. En los concesionarios donde la disposición física no permita esta visualización, se contará con medios audiovisuales para que el cliente pueda observar a distancia su vehículo.
Debe contar con: • Adhesivo en pared y vidrio con vista al taller. • En los concesionarios que prestan servicio de Mantenimiento Express (EM), deberá existir un medio de comunicación directa con los técnicos.
g) Estación de bebidas: Los clientes podrán encontrar en la modalidad de autoservicio bebidas calientes y frías. Para esto deben contar con: • • • • •
Mueble de café. Maquina de café y/o bebidas calientes. Bebidas calientes disponibles. Nevera con bebidas disponibles. Vasos desechables, mezcladores y azúcar disponibles.
h) Toque verde: Con el fin de mitigar el carácter frio que puede generar un concesionario, hemos querido darle un toque natural a la sala, colocando vegetación natural que nos recuerde nuestra responsabilidad con el medio ambiente. •
Materas blancas con plantas naturales.
i) Espacio infantil: Y para los futuros clientes Toyota, tenemos un área donde podrán usar su imaginación diseñando el carro de sus sueños. Mobiliario: • • •
Mesa papelera. Sillín. Alfombra, textura pasto.
Estos elementos deben estar siempre listos en la Sala de Clientes y cuando se encuentren averiados o fuera de servicio, el personal responsable asignado por el Concesionario, deberá informar a quien corresponda para que a su vez este solicite su reparación inmediata. Como lo hemos mencionado, la Sala de Clientes es el espacio ideal para nuestro encuentro con los clientes, no debe ser un espacio de uso para el personal del concesionario. Para mantenerla en perfecto estado, cada mañana el personal a cargo deberá cuidar el cumplimiento de la filosofía 5S´s: (a) Seiri - Clasificar (b) Seiton - Ordenar (c) Seiso - Limpiar (d) Seiketsu - Estandarizar (e) Shituke - Disciplina Cuando los clientes observen el cumplimiento de esta filosofía en la Sala de Clientes, entenderán el espíritu y la cultura de la marca y confiaran más en los productos y servicios que ofrecemos. En el punto 4, se puede observar la Imagen de lo descrito anteriormente.
4. Imagen
Visualización Área adecuada para contacto visual del servicio e información gráfica.
Contacto con los técnicos Ubicacion de teléfono “comunicate con nuestros especialistas”. *Concesionarios EM
Adhesivo sobre vidrio indica el tiempo del servicio.* *Concesionarios EM
Banca Adhesivo sobre pared.
Fórmica en roble natural
P U N TO
INTERACTIVO
Televisor
Puff Twist
Muro color rojo Pantone Toyota de Colombia P u ff T w i s t
Ipad Butaco Ari Color Blanco
Para acceso web.
SALA DE ESPERA
Mesa ﾃ］golo ﾃ］golo Sofas Vegetaciﾃｳn para divisiﾃｳn de espacios
ÁREA DE
NIÑOS
Mesa papelera
Silin
Sillas para niños colores blanco, naranja y azul.
Superficie blanca y pata roja. Resma de papel con arte especial de Toyota de Colombia.
Alfombra
forma circular textura pasto
ACABADOS
Piso VinĂlico
Piso VinĂlico
Vinilo con textura madera Natures path planks color 12113 windsor oak natural. Mannington
Vinilo gris Natures path select Tile parallels Color 12206 worm denim Mannington.
5. Gestión Humana
Las organizaciones actuales tienen un elemento común, la gente, que de una u otra manera genera la ventaja competitiva. La gente es el gran diferenciador de competitividad de las empresas pues por medio de ellas se logra la gestión y el cumplimiento de las metas. Debido a su importancia, es vital tener en cuenta las siguientes recomendaciones: a) Presentación personal (Seiso Limpieza): La presentación (presencia, imagen, estética) personal es el aspecto con el que se muestra una persona, como la vestimenta, el aseo, peinado, accesorios, formas de hablar y moverse y en cualquier momento debe ser impecable. b) Identificación: El personal del Concesionario (todo aquel que tenga contacto con los clientes, incluyendo el personal de seguridad), deberán estar identificados con su nombre y cargo y debidamente presentados. Deberán saludar de manera amable y clara a los clientes de la siguiente manera: Ejemplos de la atención que se debe prestar:
• En la mañana: ¡Buenos días, Señor(a)! ¿Cómo está? • En la tarde: ¡Buenas tardes, Señor (a)! ¿Cómo está? • En el momento en que, por alguna situación, un cliente se encuentre indispuesto por algo puede decirle: ¿Puedo ayudarle en algo?
• En el momento en que los clientes estén buscando algo puede decirle: ¿Qué está buscando, puedo ayudarle? • En el momento en que un cliente se encuentre solo, simplemente esperando puede decirle: ¿Desea un café?, ¿Le puedo ayudar en algo? c) Siempre debe haber una persona encargada de servir a los clientes y deberá contar con la suficiente capacitación en la formación de las actividades de satisfacción (CS) y retención (CR) para poder difundirlas apropiadamente entre los clientes. Para tener en cuenta: • Un empleado nunca deberá pasar por el lado de un cliente sin saludarlo u ofrecerle una palabra de ayuda. • Es importante entender que la forma en que atendamos a los clientes en la Sala es determinante para retenerle o no. • Es importante que al final del día, el personal del concesionario y los encargados de la Sala de Clientes realicen una retroalimentación con todo el equipo para evaluar el cumplimiento de los objetivos.
6. Administración
Debido a que los principales usuarios de la Sala de Clientes serán aquellos clientes que lleven sus vehículos a mantenimiento o reparaciones y se queden esperando a que éste les sea entregado, es importante que la Sala de Clientes sea habitualmente administrada por el Jefe o Gerente de Servicio o Posventa. Por tal razón el Jefe o Gerente de Servicio o de Posventa debería estar enterado de la existencia de clientes en la sala y estar pendiente de ellos. Es así como los clientes tendrán más confianza en los servicios ofrecidos y en el personal del concesionario.
Según esto el asesor, Jefe o Gerente de Servicio o de Posventa actuando como representante del concesionario y de la Marca debería: 1. Explicar el servicio que se está ofreciendo en el concesionario. 2. Presentar al cliente, con el Espíritu Toyota, las actividades desarrolladas tanto en Posventa como en Ventas. 3. Mostrar responsabilidad manejo de los clientes.
en
el
B. Café Toyota
P R E FA C I O Como servicio adicional, hemos desarrollado también el concepto de Café Toyota que complementará en algunos concesionarios el espacio de Sala de Clientes. La implementación del Café Toyota dependerá del espacio físico y decisión del concesionario para instalarlo. El Café Toyota es un espacio donde queremos consentir aún más a nuestros clientes y acercarnos a ellos con una atención más personalizada. Queremos que los clientes encuentren lo que necesitan para sentirse cómodos, mientras se encuentran en el concesionario, y que puedan realizar actividades personales o actividades de negocios.
1. Caracteristicas
a) Un anfitrión: Es una persona capacitada en la atención al cliente, que estará pendiente de las necesidades del cliente mientras se encuentra en el concesionario, no solamente sirviendo las bebidas sino también atendiendo inquietudes o direccionándolo a las áreas de su interés. Por ejemplo, si un cliente quiere conocer un nuevo vehículo, conocer el estado de su vehículo en el taller, o si desea tomar o comer algo, el anfitrión deberá dirigirlo personalmente al área o persona encargada. b) Bebidas y pasabocas: La idea es que este espacio se diferencie de la Sala de Clientes básica. Aquí se le debe ofrecer a los clientes una variedad de bebidas distintas a café y agua, así como variedad de pasabocas para el cliente y sus acompañantes. Es opcional realizar un cobro simbólico a los clientes, con el fin de recuperar el costo administrativo. Se debe tener especial cuidado en la calidad de las bebidas y alimentos que se ofrezcan a los clientes.
c) Área de negocios: ¿Qué mejor que el cliente decida llevar su vehículo al concesionario y utilizar nuestras instalaciones para realizar sus actividades laborales o personales utilizando este espacio destinado para él? Por lo anterior, para aquellos clientes que necesiten un área separada para realizar sus actividades personales, o laborales mientras esperan por su servicio en nuestro concesionario, se diseñó este espacio.
2. Imagen
Lámpara
Lámparas diseño especial descolgadas
Mueble Café Mueble especial para área de café
MUEBLE DE
CAFÉ
Muro y Plafón En dry wall, colores pantone Toyota de Colombia.
Lámpara
Lámparas diseño especial descolgadas
Exhibición Mueble de exhibición de producto.
Mueble de servicio
MUEBLE DE
CAFÉ
Counter
Barra Mueble para atención a clientes Toyota.
Butacos Ari
ÁREA DE
CLIENTES
Sillas Ari Ángolo Sofas Mesa Ángolo
Puff Twist Mesas Color Blanco
III.PROCESO DE
I M P L E M E N TA C I Ó N Para el proceso de implementación, se debe realizar la documentación correspondiente y el análisis de espacios en el concesionario, para lo cual tendrán el acompañamiento de Toyota de Colombia. Para iniciar el proceso, es necesario seguir los pasos que se especifican a continuación: a) Diligenciar el formato “Aprobación Proyectos Red”, colocando en la descripción Sala de Clientes y/o Café Toyota (Formato Anexo) y enviarlo a Toyota de Colombia a Liliana Cepeda, lcepeda@toyotadecolombia.com.co. b) Toyota de Colombia evaluará y dará la debida aprobación. c) El proveedor autorizado por TDC, realizará una visita al concesionario, para hacer el levantamiento de la información y realizar la cotización. d) Todas las obras civiles necesarias para la implementación serán por cuenta y responsabilidad del concesionario, y se deberá coordinar con el proveedor autorizado por TDC. e) De acuerdo a la cotización del mobiliario, TDC dará la aprobación de un apoyo económico. f) Se definirá conjuntamente entre el concesionario, TDC y el proveedor el cronograma de implementación. g) Se realizará la legalización del contrato entre el Proveedor y Concesionario. h) TDC hará un acompañamiento en el avance de la ejecución. i) Finalización de la ejecución y cobro del apoyo.** ** El cobro del apoyo podrá realizarse en alguna etapa anterior a la finalización, a discreción de Toyota de Colombia S.A.
I V. A P E N D I C E
Los espacios mencionados en esta propuesta pueden variar de acuerdo a las condiciones de cada concesionario, ligados a temas de dimensiones y requerimientos específicos de cada cliente. Siempre deberán estar regidos por los parámetros de imagen de Toyota de Colombia S.A. Todos los elementos y componentes que conforman estos espacios son propiedad intelectual de Solinoff Corp S.A. y no podrán ser reproducidos sin su autorización.
Toyota de Colombia S.A. 2013 -1
V.
Epílogo
Como hemos repetido durante el desarrollo de esta guía, debemos mantener siempre el espíritu de la filosofía “El Cliente Primero”. Esto se puede mostrar en un ejemplo simple: Si un cliente se encuentra en el concesionario y no conoce a donde dirigirse, cualquier empleado que implemente esta filosofía, le ofrecerá su ayuda y lo dirigirá según su necesidad al área deseada, logrando que el cliente quede satisfecho con la atención prestada en el concesionario. Así mismo, cuando los empleados se encuentran muy cerca de los clientes, ¿cómo se sentiría un cliente si el empleado pasa a su lado sin saludarlo ni ofrecerle una palabra de ayuda? Por esta razón, saludar primero y ofrecer nuestra ayuda, es nuestra responsabilidad. Las pequeñas cosas que hacemos por los clientes, aunque parezcan insignificantes son evaluadas y altamente apreciadas por ellos, ya que como seres humanos valoramos la calidez y el buen trato más allá de grandes y complicados procesos.
Línea Gratuita Nacional 01 8000 95 00 30 Lunes a viernes de 8:00 a 18:00 Desde Bogotá: 4578527 Sábados de 8:00 a 14:00
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