第一次使用 醫院自助繳費機之經驗
看到導引、機器、宣傳 被志工招覽
排隊人潮多，不想排隊 人工繳費速度慢
使用前
階段 產 品，服 務 者
� 知道 服務資訊
� 排隊
� 摸索
招牌 機器
健保卡
海報 機器上的跑馬燈
行動
被產品、服務者引導
摸索
排
經過看到機器 受到海報宣傳
插健保卡
好奇
“可是不用健保卡”
機身上 的導引 貼紙
首先 注意到
志工
� 掃描繳費單
螢幕 動畫 導引
語音 導引
被導引
不複雜
顯示 螢幕
繳費單
看到 自己 別人 實際 掃描 操作
看單子 了解繳 費金額
紅外線 掃描器
被導引而 知道掃描 位置 刷條碼
習慣
對機器不熟悉 動機 脈 絡，痛 點
不知道有這台
人們期待繳費 流程方便
繳費單上印製” 請多利用自助 繳費機”標語
志工多口頭宣傳導引
軍警、員工等 人工:優免身分
使用者分流 人工:老人
多宣傳
機器:一般人
設計機會
從來沒用過
人們習慣 人工繳費
對機器 不熟悉
對機器不熟悉 需要摸索
不符合 想像
所有的醫療行為 都跟健保卡有關
健保卡 納入繳費流程
從來沒用過
過渡期:前幾次需要被導引
更成熟 減少志 的導引 工參與 串聯醫院各不同 系統(掛號看診等) 方法去 度 除貼紙 符合目前 使用者習慣
塞錢繳費
投幣孔 投幣
找不到 投幣孔
找零口 找零
好拿
列印機
收據
機器: 螢幕動畫+ 語音提醒拿收據 使用者:拿收據
好用
好奇心
考慮環 減少陌生感 境音變 數
快 便利 不複雜 很滿意 再使用 意願高 好操作 使用後大改觀
找不到 投幣孔
“以為很複雜”
對機器 不熟悉
好奇心
投鈔孔
� 拿收據
方便
對機器 不熟悉
需要被導引
� 繳費
不複雜
感受
人很多 排很久
“以為很麻煩” “以為很複雜”
對機器不熟悉
若環境 音嘈雜 則失效
未來
使用後
快
增加 注意力
排隊 等待 人潮 時間
感受到便利性
使用中
� 被導引
志工
被志工招攬
感到省時
需要引導
與其他 醫療行 為不符
健保卡 納入繳費流程
串聯醫院各不同 系統(掛號看診等)
零錢準備 剛剛好
省去翻找 的時間
一般人習 慣多帶錢 來醫院
因為會有忘記 的狀況發生
不符合 想像
想像與 停車繳費 機相同投 幣位置
使用者是需要被 提醒的
與預期使 用狀況不 同，user 投射到停 車繳費機
須符合”不複雜”原則 結合提款機功能 避免臨時沒錢 之意外
不需再 刻意學習
省時
人們不 快還要 喜歡在 再更快 醫院停留 符合預期 使用想像
多元支付 節省翻找零錢 之時間
改變未用者對機器 預設”很難用”的想像 Design Principle
已過頭�~� 次的過渡期
省時
不複雜
便利