Subgerencia de Comunicación de ETAPA EP Circulación Gratuita
ETAPA EP SE POSICIONA COMO UNA EMPRESA DE ÉXITO NACIONAL E INTERNACIONAL La Gestión Comercial de ETAPA EP inicia en 2014 con el relanzamiento de la telefonía inalámbrica CDMA. En el mismo año se procede a la actualización de su plan estratégico hacia 2019. En 2016 se realizó el lanzamiento de la RED GPON y los productos residenciales para la ciudad. En el 2017 se inició nuestro servicio de televisión DTH. Se inicia el 2018 con la implementación del Nuevo Modelo Comercial de ETAPA EP. El año 2018 inicia la comercialización de nuestro producto MULTIPACK. El nuevo modelo comercial nos llevará a generar una nueva cultura de servicio al cliente. Damos un vistazo a los reconocimientos recibidos por la empresa a nivel nacional e internacional.
NUEVA APLICACIÓN MÓVIL PARA LA LECTURA DE MEDIDORES DE AGUA POTABLE A inicios del año 2016, la empresa ETAPA EP contrató a la compañía ICWATER, para que desarrolle un sistema confiable que incluyó los siguientes parámetros: - Sincronización de datos en el equipo móvil asignado al lector para la asignación de la ruta diaria. - Optimización del tiempo de ejecución de la ruta asignada al lector. - Validación en la ejecución de la ruta para evitar digitaciones erradas y reprocesos. - Tabulación de novedades reportadas. - Respaldo de lecturas mediante imágenes. - Levantamiento de información con geolocalización.
Este sistema recoge el reporte de novedades, permitiendo al lector en el campo ingresar el reclamo del usuario, para que ETAPA EP pueda tramitar el mismo en un lapso máximo de 24 horas. El aplicativo posee un archivo en el que compara la novedad reportada con la información existente en el sistema, lo que permite actualizar el catastro comercial debido a que el reporte es sustentado con fotografías, por otro lado, optimiza el tiempo ya que evita una doble inspección. Dentro de las principales novedades que se pueden registrar están: casa sin medidor, casa deshabitada, reubicación de medidor, revisión y/o cambio de tarifa, posible instalación clandestina, altos consumos, entre otros. Así mismo, el aplicativo permite la pronta detección de altos consumos y producto de posibles fugas, que anteriormente el cliente lo descubría una vez pasada la facturación mensual y en el mejor de los casos con un mes de retraso.
- Estadísticas y cuadros de mando. - Notificaciones masivas a usuarios. Actualmente el aplicativo funciona adecuadamente en su primera fase, desde el mes de mayo de 2017; y se han evidenciado cambios significativos, al contar con una herramienta de análisis moderna, que entrega datos reales del trabajo diario que desarrollan los lectores de medidores; lo que ha permitido tomar acciones eficientes para optimizar la gestión. 2
Actualmente el lector de medidores notifica inmediatamente al usuario del exceso del consumo, si supera el promedio, este proceso se realiza desde el mes de marzo de 2018, con total aceptación de los usuarios. El aplicativo de la toma de lecturas en equipos móviles, tiene geolocalización, además de información por fecha, por lector, por zona, estadísticas de efectividad y tiempos de cumplimento de cada ruta; esto ha permitido tener un análisis real del trabajo que se desarrolla en campo.
EL MULTIPACK, UN GRAN ALIADO PARA LA ECONOMÍA FAMILIAR
RED GPON, EL INTERNET MEDIANTE FIBRA ÓPTICA PARA CUENCA
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Implementación de cultura CRM para la Gerencia Comercial de ETAPA Objetivo del Proyecto Fidelizar a los clientes mediante el fortalecimiento de la relación con los mismos, a través de la generación de nuevas estrategias comerciales y mediante la implementación de una cultura CRM en la Gerencia Comercial de ETAPA EP, que beneficie a sus clientes y posicione a la Empresa como líder. Principales Acciones ejecutadas Es necesaria la implementación y fortalecimiento de los procesos comerciales, apoyándose en una herramienta informática que mantenga la visión 360 del cliente, facilite la toma de decisiones en las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente, además de contar con interfaces amigables con el usuario y permita disminuir los tiempos de respuesta a las gestiones comerciales Resultados del año 2018 - Avance físico 87% - Revisión de nuevos procesos y levantamiento de requerimientos funcionales y técnicos con el equipo de proyecto. - Levantamientos de información con delegados de la Subgerencia de Tecnologías de la Información, Planificación y Gerencia Comercial de aplicaciones y procesos - Documentación para presentar solicitud de autorización al MINTEL.
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El Nuevo Modelo Comercial Esta enfocado en segmentación, prevención, retención y fidelización para lograr el efectivo relacionamiento con nuestros clientes. Objetivo del Proyecto Definir e implementar el modelo comercial de prevención, fidelización y retención de ETAPA EP hacia el cliente. Principales acciones ejecutadas El proyecto comprende el desarrollo de todo el modelo comercial de ETAPA EP, incluyendo el diagnóstico de la situación actual, la determinación de los atributos y las estrategias comerciales de prevención, fidelización y retención de los clientes para cada servicio y el diseño de los procesos necesarios para la implementación del modelo. Resultados del año 2018 - Avance físico 90% - Se implementó el Sistema Móvil para la toma de lecturas y gestión de reclamos de Agua. - Se implementaron políticas y procesos especializados por tipo de cliente para Ventas, Post-Venta, Atención al Cliente. - Se unificaron facturas de servicios de Telecomunicaciones, de acuerdo a los servicios empaquetados. - Se creó la nueva página web de la empresa, canal digital diseñado de acuerdo a los requerimientos actuales.
Beneficiarios Directos Habitantes del Cantón Cuenca.
Mecanismos de Participación ciudadana aplicados para ejecutar el proyecto Socialización del proyecto DEFENSORES DEL AGUA con la participación directa de la ciudadanía mediante capacitaciones, asambleas, reuniones y activaciones con entrega de material informativo.
Inversión USD. $ 550.00,00
Beneficiarios Directos: Clientes de ETAPA EP. Inversión: USD. $ 249.799,88
ETAPA EP, UNA EMPRESA RECONOCIDA POR SU GESTIÓN En el marco de la VII Edición del Concurso de las Buenas Prácticas Locales, la Empresa ETAPA fue reconocida por la Asociación de Municipalidades del Ecuador en diferentes ámbitos de Buenas Prácticas Locales: 1.-Internet Público en Buses. 2.-Internet Gratuito en Parroquias Rurales. 3.-Sistema Gestión Calidad ISO 9001-2015 para los procesos de potabilización del agua potable. 4.-Alerta Temprana de Inundaciones. 5.-Monitoreo Integridad Ecológico de los Ríos.
La Asociación de Municipalidades reconoce de esta manera el trabajo constante de la Empresa que dice relación con su vocación de servicio. Corporación Líderes para gobernar: En la entrega de premios a las Prácticas Ejemplares Ecuador 2017, organizado por la Corporación Líderes para Gobernar, ETAPA EP recibió varios reconocimientos. En la categoría Medio Ambiente ETAPA EP fue reconocida por su proyecto Cinturón Verde, otra muestra para sentirnos orgullosos como cuencanos. 5
MAS RECONOCIMIENTOS QUE MUESTRAN A ETAPA EP COMO UNA EMPRESA QUERIDA EN EL PAÍS El esfuerzo y trabajo de la Alcaldía de Cuenca a través de su Empresa ETAPA son reconocidos a nivel nacional. La Empresa Pública Municipal ETAPA EP, ha recibido varios reconocimientos por su alto nivel de satisfacción percibido por sus clientes como Mejor Empresa de Servicios Públicos y Eficientes del Ecuador, aquí algunos ejemplos: - En la XII Edición de los reconocimientos EKOS de Oro a las Instituciones más destacadas del país por parte de la Revista EKOS. La Empresa EKOS a través 6
de la Unidad de Investigación Económica y de Mercado se especializa en el estudio de instituciones innovadoras, cuya gestión tenga un gran impacto y la aceptación ciudadana. - La Red Pacto Global Ecuador premió a las buenas prácticas ejemplaresde ETAPA EP. La empresa recibió reconocimientos por los proyectos “Promoción de la Inclusión digital de la población cuencana: Wifi Urbano – Rural (Metro Wifi), Wifi de Buses” y por el proyecto “Sistema de Alerta temprana de inundaciones mediante una red hidrometereológica y radar de lluvias”.
CERTIFICACIÓN IS0 9001-2015 AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE POTABILIZACIÓN DEL AGUA
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ETAPA EP ENTRE LAS 8 EMPRESAS EN EL MUNDO QUE RECIBE LA CERTIFICACIÓN AQUARATING La Empresa Pública Municipal ETAPA es la segunda empresa en el país y la octava en el mundo, que recibe la certificación AquaRating por la prestación de los servicios de agua potable y saneamiento dentro del cantón Cuenca. AquaRating es un sistema universal de evaluación y calificación de la gestión de los Organismos Operadores de los Servicios de Agua Potable y Saneamiento que ha sido desarrollado por el Banco Interameri8
cano de Desarrollo (BID) en colaboración con la International Water Association (IWA). La certificación evalúa 8 áreas de la gestión de los servicios de agua potable y saneamiento como la calidad de servicio, eficiencia en la planificación y ejecución de inversiones, eficiencia en la operación, en la gestión empresarial, sostenibilidad financiera, entre otros. El apoyo de la Alcaldía de Cuenca fue fundamental.