Servicio al cliente ¡prioridad! Por: Ing. Esperanza Ricalde
5ª Reunión Estatal de Purificadores en Pachuca
Agencia de Innovación
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Capacitación Consultoría
Sumamos con nuestros clientes para dar valor, diferenciación, innovación e impacto a los individuos y organizaciones.
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Contenido 1. Clientes 2.Calidad 3.Servicio al Cliente, ¿qué nos evalúan? 4.Ruta hacia la Calidad en el Servicio al Cliente
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¿Cuáles son los grandes retos al tener empresa?
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¿Cuáles son los grandes retos al tener empresa? Iniciar
Vender ($)
Ser Líder
Servicio al cliente ¡prioridad!
Retos de los Empresarios
Ser LĂder Internos
Clientes
Externos
Ser LÃder
Servicio al cliente ยกprioridad!
Clientes Internos
•Reclutamiento vía Retos •Inducción •Capacitación / Adiestramiento •Seguimiento … Sistema de Servicio al Cliente
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CALIDAD Requisitos de los clientes Expectativas Experiencias
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¿Qué es CALIDAD para tus clientes? Requisitos de los clientes Expectativas
Experiencias
paseo
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¿Cómo calificamos la calidad en el servicio?
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5ª Reunión Estatal de Purificadores en Pachuca ¿Cómo calificamos la calidad en el servicio?
Elementos Tangibles Apariencia de las instalaciones de la empresa, La presentación del personal y Equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.).
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5ª Reunión Estatal de Purificadores en Pachuca ¿Cómo calificamos la calidad en el servicio?
Cumplimiento de la Promesa ¿Cuál es la promesa que el cliente espera ¿Por qué tu y no la competencia? • Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. • Provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinión del cliente, la confianza es lo más importante en materia de servicio.
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5ª Reunión Estatal de Purificadores en Pachuca ¿Cómo calificamos la calidad en el servicio?
Competencia del Personal El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; – Si es cortés, – Si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, – Si domina las condiciones de venta y las políticas.
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5ª Reunión Estatal de Purificadores en Pachuca ¿Cómo calificamos la calidad en el servicio?
Empatía 1. Facilidad de contacto. • ¿Es fácil llegar hasta su negocio?
2. Comunicación. • Mayor nivel de comunicación de parte de la empresa que les vende, • Un idioma que ellos puedan entender claramente.
3. Gustos y necesidades. • El cliente desea ser tratado como si fuera único.
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5ª Reunión Estatal de Purificadores en Pachuca ¿Cómo calificamos la calidad en el servicio?
Actitud de Servicio Disposición de quienes atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente. Servicio al cliente ¡prioridad!
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Por lo tanto los factores claves de éxito de tu servicio son…
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Ruta hacia la Calidad en el Servicio al Cliente
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5ª Reunión Estatal de Purificadores en Pachuca Ruta hacia la Calidad en el Servicio al Cliente Se ejemplo Recluta al personal que necesita…ALIADOS Fortalece a tu personal = Capacitación Establece y respeta los estándares y procedimientos Mantén presentes esos estándares y procedimientos Trata a tus clientes como si fueran únicos
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Ruta hacia la Calidad en el Servicio al Cliente
Mapea tu servicio e identifica los Momentos de la Verdad
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Efecto WOW ® Es el arte de crear, sorprender y mantener el suspenso.
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¿Cuáles son los grandes retos al tener empresa? Tener siempre presente y transmitir a tu Equipo Servicio al cliente ¡prioridad!
Tener siempre presente y transmitir a tu Equipo
La Calidad es una ACTITUD. 5ÂŞ ReuniĂłn Estatal de Purificadores en Pachuca
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Mil Gracias esperanza_ricalde@yahoo.com.mx