Evaluación del Sistema Judicial I by Escuela de la Magistratura del Poder Judicial de Salta

Evaluaci贸n del Sistema Judicial Primer diagn贸stico desde la perspectiva de ciudadano y abogado

Salta, Argentina 2012

COORDINACIÓN: Dr. Abel Cornejo Juez de la Corte de Justicia de la Provincia de Salta y Presidente del Consejo Académico de la Escuela de la Magistratura

Dra. Claudina del Valle Xamena Zárate de Canavoso Secretaria General de la Escuela de la Magistratura

CORRECCIÓN: Sra. Eva del Carmen Barrozo EDICIÓN: Sr. Néstor Osvaldo Cignetti

Información de Contacto Telefónico / Fax: 54 – 0387 – 4258000 – Interno 1150 Por correo electrónico escuela@justiciasalta.gov.ar Por correo postal: Escuela de la Magistratura del Poder Judicial de Salta Avda. Bolivia 4671 Ala Norte - Ciudad Judicial (CP 4400) Salta (Argentina) Personalmente: misma dirección que para el correo postal

CORTE DE JUSTICIA Presidente Dr. Guillermo Alberto Posadas Vicepresidente Dr. Guillermo Alberto Catalano Jueces de Corte Dr. Gustavo Adolfo Ferraris Dr. Abel Cornejo Dr. Sergio Fabián Vittar Dr. Félix Guillermo Díaz Dra. Susana Graciela Kauffman

ESCUELA DE LA MAGISTRATURA DEL PODER JUDICIAL DE SALTA PRESIDENTE Dr. Abel Cornejo (Juez de la Corte de Justicia) MIEMBROS Dr. Sergio Fabián Vittar (Juez de la Corte de Justicia) Dr. José Gerardo Ruiz (Juez de la Cámara de Apel. C. y C. – Sala IV) Dr. Héctor Guillermo Alavila (Juez de la Cámara del Crimen Nº 1) Dr. Roberto Faustino Lezcano (Juez de la Cámara del Crimen Nº 2) Dr. Jorge Daniel Cabrera (Juez de la Cámara de Apelaciones del Trabajo – Sala I) Dra. Analía Villa de Moisés (Juez del Trabajo N° 6) Dr. Héctor Hugo Martínez (Juez Correccional y de Garantías 8ª Nominación) Dr. Marcelo Ramón Domínguez (Juez de la Cámara de Apel. C. y C. – Sala III) CONSULTORES AD – HONÓREM Dr. Rodolfo Julio Urtubey Dr. Rafael Bielsa Dr. Francisco Diez

SECRETARIA GENERAL Dra. Claudina Xamena Zárate de Canavoso

Departamento de Estudios e Investigaciones para la Modernización del Sistema Judicial Directora: Dra. Mónica Graciela Faber (Juez Correccional y Garantías 8ª Nom.)

Introducción general

La posibilidad de conocer con exactitud las opiniones sobre la administración del servicio de justicia, no es sólo un desafío, sino una obligación que, podría parecer estrafalaria cuando se cotejan los datos que por primera vez suministra una encuesta o un muestreo, sin embargo, en lo sucesivo, aparece como el único modo de acercar a la sociedad el quehacer cotidiano del Poder Judicial.

El concepto primordial de la democracia se funda en los designios de la opinión pública, porque la libertad en todas sus formas, en la vastedad de sus verdaderos alcances, necesita del conocimiento ciudadano, de lo que piensan los ciudadanos y fundamentalmente los actores principales del sistema judicial. El informar y el estar informado son partes inescindibles de los ejes por los que rueda el sistema democrático, que es el orden de la libertad.

El recto ejercicio de la magistratura se ha tornado en una empresa casi ciclópea en nuestro país, porque todavía en la agenda política no se priorizó realmente que la independencia del Poder Judicial y el afianzamiento de la justicia que propende el Preámbulo de nuestra Constitución, no son meras utopías ni conjeturas, sino condiciones inexorables para la sustentación auténtica y genuina del Estado de Derecho. Sí se debe reclamar siempre justicia y celeridad, pero también se deben acatar y aceptar las sentencias de los jueces.

Muchas veces se hace referencia al Poder Judicial como si estuviese integrado por personas ajenas al ciudadano común, y en realidad se nutre de quienes ocupan un sitial para dirimir conflictos por vía pacífica, para mediar en la discordia o para subsanar pérdidas, pero en el imaginario colectivo existe todavía la firme convicción de que la justicia es un valor esencial en el cual se puede confiar, pese a todas las opiniones publicadas y a todas las críticas, a veces bien fundadas y bien intencionadas, otras sesgadas y parcializadas en un interés espurio.

Lo cierto es, que para pensar en una justicia posible y que se acerque a las aspiraciones colectivas, resulta indispensable acudir sin miramientos a la participación y a la extracción de datos brindados a través de encuestas realizadas a ciudadanos, a los abogados de la matrícula, a los jueces y a los funcionarios, con la íntima convicción que sólo es posible mejorar la 5

calidad del servicio en la medida que se informe sobre datos verídicos, y analizar sin temores esos datos, para que en un análisis introspectivo se pueda colegir que siempre es posible mejorar, rápidamente, en base a la corrección de los errores, a la superación de las antinomias, y a la buena voluntad de forjar una República que repose en un Estado Social de Derecho. Dr. Abel Cornejo Presidente del Consejo Académico

Parte I

Primera Encuesta de Satisfacci贸n Ciudadana Poder Judicial de Salta Distrito Centro Salta, 15 de junio de 2011

Presentación El presente informe sobre la 1ra. Encuesta de Satisfacción Ciudadana, se origina en la Acordada N° 10859 de la Corte de Justicia de Salta que dispone su realización. El propósito principal que guía este estudio es realizar un primer diagnóstico de la satisfacción ciudadana, seleccionándose como población de estudio a los ciudadanos usuarios (usuarios no expertos) del Distrito Centro del Sistema Judicial de Salta, y orientado específicamente a Juzgados de 1ra. Instancia de los Fueros: Personas y Familia, Civil y Comercial, Trabajo, Correccional y Garantías e Instrucción Formal. Este estudio consta de tres capítulos sustantivos: naturaleza y metodología del estudio, análisis e interpretación de resultados y conclusiones, y una cuarta parte que contiene dos anexos: cuestionario y tablas de análisis bivariable. Para facilitar la lectura y comprensión del informe, el análisis e interpretación de los resultados obtenidos se exponen en el capítulo 2 organizados sobre la base de ocho temas relevantes: 1) Características de la muestra, 2) Conocimiento y comprensibilidad del Sistema Judicial, 3) Asistencia profesional y experiencia en causas judiciales, 4) Calidad de atención en el Juzgado y sus puntos de contacto, 5) Calidad de la atención del Juez, 6) Comportamiento del ciudadano ante hechos delictivos, 7) Confiabilidad en las instituciones, 8) Sugerencias del usuario para la mejora del Sistema Judicial. El primer reconocimiento es para las autoridades de la Escuela de la Magistratura, en la persona de la Dra. María Cristina Garros Martínez por la visión puesta de manifiesto al priorizar este tema y proponer su ejecución a la Corte de Justicia. Un agradecimiento especial a la Sra. Secretaria de la Escuela Dra. Claudina Xamena de Canavoso, por sus valiosas opiniones sobre el contenido de la encuesta, el reclutamiento de los encuestadores, la eficiente conducción operativa de las personas que intervinieron en la encuesta y, por sobre todo, su gran compromiso y entusiasmo con el proyecto, lo que facilitó que el desarrollo de la tarea fuese cumplida sin dificultades en los tiempos programados. Se destaca la participación del Dr. Elio Rafael De Zuani, quien aportó su conocimiento como investigador y rigor metodológico en este campo. Finalmente, puede considerarse exitosa la experiencia de este primer diagnóstico, ya que se trata de un estudio que carece de antecedentes similares en el Poder Judicial de Salta, y que por investigación de fuentes secundarias, tampoco se encontraron en otras jurisdicciones. De ser así, se espera que sirva de base para avanzar en futuros estudios, no solamente referidos a “usuarios externos “no expertos” como en este caso, sino también sobre otros segmentos de usuarios: externos expertos, internos y otras partes interesadas en los resultados, de forma de obtener información sobre el perfil global de gestión del Sistema Judicial. Cr. Luis Alberto Martino Coordinador del Programa

Capítulo 1 NATURALEZA Y METODOLOGÍA DEL ESTUDIO 1. Introducción El presente estudio se origina en la Acordada Nº 10859 del 16-03-2011 de la Corte de Justicia de la Provincia de Salta, que dispone la realización de la “Primera Encuesta de Satisfacción Ciudadana", estableciendo que la Escuela de la Magistratura atienda los requerimientos necesarios para el desarrollo de la misma. Tratándose de un primer diagnóstico de evaluación del Sistema Judicial desde la percepción de los ciudadanos usuarios, esta experiencia se planifica realizarla en el Distrito Centro y solamente en Juzgados de 1ra. Instancia, a una muestra mínima de 300 usuarios del Sistema Judicial. Esta primera evaluación de la satisfacción de lo que se denominan “usuarios no expertos” del Sistema Judicial, se considera un verdadero desafío, ya que no se ha logrado tomar conocimiento de antecedentes de investigaciones similares en la Justicia de Argentina. En este sentido se valora la importante decisión asumida por la Corte para impulsar un camino de mejora de la gestión judicial, ya definido en el marco del Plan Estratégico II (Acordada 9701). También es motivo de agradecimiento y valoración el empeño y colaboración puesto en todo momento por la Escuela de la Magistratura al asumir este mandato. 2. Propósito del estudio El propósito principal que guía este estudio es realizar un primer diagnóstico de la satisfacción ciudadana, seleccionándose como población de estudio a los ciudadanos usuarios (usuarios no expertos) del Distrito Centro del Sistema Judicial de Salta, y orientado específicamente a Juzgados de 1ra. Instancia de los Fueros: Personas y Familia, Civil y Comercial, Trabajo, Correccional y Garantías e Instrucción Formal. El diseño de la investigación se ha planificado con el fin de alcanzar y mensurar los siguientes objetivos: 1) Conocimiento y comprensibilidad del Sistema Judicial 2) Asistencia profesional y la experiencia en causas judiciales 3) Calidad de atención en el Juzgado y sus puntos de contacto 4) Calidad de la atención del Juez percibida por el usuario 5) Comportamiento del ciudadano ante hechos delictivos 6) Confiabilidad en las instituciones 7) Sugerencias del usuario para la mejora del Sistema Judicial

3.1 Formulación de Hipótesis Una hipótesis es una proposición no probada, pone de manifiesto lo que se está buscando y anticipa la respuesta posible a los objetivos o cuestiones planteadas en una investigación. En el diseño del estudio se planificó contrastar las siguientes hipótesis, las que representan en gran parte afirmaciones que, como juicio social global, forman parte del imaginario colectivo:  Hipótesis 1: Los ciudadanos usuarios del Sistema Judicial que interactúan en los Juzgados de 1ra. Instancia son personas de bajos ingresos.  Hipótesis 2: Los ciudadanos usuarios no comprenden el motivo de la citación.  Hipótesis 3: Los ciudadanos usuarios no confían en su abogado.  Hipótesis 4: Los ciudadanos usuarios se quejan de la mala atención de los empleados del Juzgado y del incumplimiento de los horarios.  Hipótesis 5: Los ciudadanos usuarios no confían en el Juez.  Hipótesis 6: La mayoría de los ciudadanos usuarios no denuncia los delitos sufridos personalmente o por familiares.  Hipótesis 7: La mayoría de los ciudadanos usuarios no confían en el Poder Judicial.  Hipótesis 8: La causa principal de no conformidad con el Sistema Judicial es la lentitud y demoras en la tramitación de las causas. 3.2 Diseño y selección de la muestra Una muestra puede seleccionarse por métodos “probabilísticos” y “no probabilísticos”. En el caso de este estudio se ha optado por un método no probabilístico (discrecional). En este sentido, se planificó originariamente encuestar a un mínimo de 20 usuarios por cada uno de los 20 (veinte) juzgados de 1ra. Instancia seleccionados para el estudio. Posteriormente se incorporaron a la encuesta 1 juzgado de Personas y Familia y 2 de Civil y Comercial, pero en estos dos últimos sólo se logró una encuesta en cada uno, razón por la cual no se incluyen, quedando la muestra analizada distribuida por Fuero de la siguiente manera: a) Personas y Familias : 4 juzgados (PyF 1 - PyF 2 - PyF 5 - PyF 6) 12

b) Civil y Comercial:

5 juzg. (CyC 1 - CyC 4 - CyC 6 - CyC 7 - CyC 11)

c) Trabajo: 3 juzgados (TRA 1 - TRA 3 - TRA 6) d) Correccional y Garantías: 4 juzgados (CyG 1 – CyG4 -CyG 5 – CyG7) e) Instrucción Formal: 4 juzgados (IyF 1 - IyF 3 - IyF 5 - IyF 8) La cantidad de Juzgados que han sido relevados alcanza un 40% de la Primera Instancia Judicial. Los resultados de la encuesta finalmente permitieron lograr la entrevista personal y consecuente cuestionario a un total de 405 ciudadanos (usuarios no expertos del sistema Judicial), de los cuales se desestimaron un total de 12, por no haberse completado la entrevista, mayoritariamente en razón que el encuestado fue llamado a declarar; resultando una muestra definitiva válida y procesada de 393 ciudadanos (usuarios no expertos). 3.3 Diseño del cuestionario El cuestionario diseñado para el relevamiento de los datos mediante el método de encuesta (entrevistas personales), contiene un total de 33 variables, de las cuales 5 se definieron para caracterizar la muestra y las 28 restantes se planificaron para el propósito central del estudio y para alcanzar los 7 objetivos señalados en el punto 2 (ver Anexo). Previamente a lanzar el desarrollo de la encuesta, el cuestionario se sometió a una prueba piloto en un Juzgado de 1ra. Instancia, en base a cuya experiencia se realizaron las correcciones necesarias, lo que derivó en un diseño que facilitó su aplicación definitiva y el éxito de la encuesta. 3.4 Trabajo de campo (relevamiento) El proyecto original fue presentado en noviembre de 2010 y aprobado en marzo de 2011, iniciándose formalmente la encuesta en la segunda semana abril de 2011. 3.4.1 Encuestadores Se destaca la atinada sugerencia de la Escuela de la Magistratura de seleccionar como encuestador/a a un grupo de jóvenes abogados que realizan cursos de capacitación en la misma. En este sentido fueron seleccionados 7 (siete) profesionales, de los cuales finalmente completaron la tarea asignada 6 de ellos. Cabe también señalar que dichos profesionales fueron instruidos en dos reuniones preparatorias sobre el contenido y guías de comportamiento para el correcto desarrollo de la entrevista y el llenado del cuestionario. Se destaca el espíritu de colaboración y seriedad en la tarea realizada. 3.4.2 Metodología del trabajo de campo Para el control del desarrollo del trabajo de relevamiento de la información se realizó una reunión semanal con el equipo de encuestadores durante 5 semanas para monitorear el 13

avance de la encuesta, aclarar dudas y dificultades y control de cuotas asignadas, lo que hizo posible que la encuesta se concretara en el tiempo previsto. Se instaló un riguroso sistema de entrega y recepción de cuestionarios para asegurar la privacidad de la información, tarea que estuvo a cargo de la Escuela de la Magistratura. 3.4.3 Ficha técnica de la investigación A continuación se presenta la Ficha Técnica del estudio, en la que se resume la información más relevante para comprender la dinámica del trabajo de campo o etapa del relevamiento de los datos y su procesamiento para obtener los resultados que se exponen en el capítulo 2. Encuestas a través de cuestionario por entrevistas personales

1. Método

Ciudadanos usuarios del Sistema Judicial (Usuarios “No Expertos” del Sistema) Sistema Judicial de Salta - Distrito Centro - Juzgados de 1ra. 3. Ámbito de la investigación Instancia - Fueros: Personas y Familia, Civil y Comercial, Trabajo, Correccional y Garantías e Instrucción Formal (20 Juzgados) 4. Modo de recolección información Entrevista personal con el ciudadano usuario del Sistema

2. Universo Poblacional

5. Número de contactos

405 de los que resultaron positivos 393

6. Unidad muestral 7. Muestra planeada

Ciudadanos usuarios del Sistema Judicial (Usuarios “No Expertos” del Sistema) 300 mínima

8. Muestra real

393 ciudadanos - usuarios “no expertos”

9. Fecha prueba piloto

1ra. semana de abril 2011

10. Período trabajo de campo

2da. semana abril – 2da. semana de mayo de 2011

11. Control trabajo de campo

Seguimiento y supervisión semanal del relevamiento

12. Procesamiento de los datos

Informático a través de Software Estadístico “Dyane”

Cuadro 1: Ficha técnica de la investigación

4. Organización de la presentación del estudio Además del presente capítulo sobre la Naturaleza y Propósito de la Investigación, la presentación del estudio se completa con las siguientes partes:  Capítulo 2: Análisis e interpretación de los resultados, en el que se exponen los mismos organizados en ocho puntos: 1) Características de la muestra, 2) Conocimiento y comprensibilidad del Sistema Judicial, 3) Asistencia profesional y experiencia en causas judiciales, 4) Calidad de atención en el Juzgado y sus puntos de contacto, 5) Calidad de la atención del Juez percibida por el usuario, 6) Comportamiento del ciudadano ante hechos delictivos, 7) Confiabilidad en las instituciones y 8) Sugerencias del usuario para la mejora del Sistema Judicial. 14

 Capítulo 3: Conclusiones, las que se presentan organizadas en función al propósito general del estudio y a los 7 objetivos específicos desarrollados en el capítulo 2.  Anexo: donde se presenta el cuestionario completo utilizado en el desarrollo de la encuesta y cuadros de análisis bivariables.  Índice de figuras y cuadros: para facilitar la lectura y ubicación de resultados de interés del lector.

Capítulo 2 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 1. Introducción En esta etapa del estudio se presentan los principales resultados que surgieron del procesamiento, análisis e interpretación de los datos obtenidos a partir de la encuesta realizada a la muestra final de 393 ciudadanos usuarios del Sistema Judicial de la ciudad Salta. En esta parte del análisis descriptivo, se utilizan técnicas univariante y bivariante para el procesamiento de los datos, con el fin de obtener resultados que permitan explicar el fenómeno analizado y posibilitar el contraste de las hipótesis definidas en el capítulo 1. La presentación de los resultados se realiza en los ocho apartados siguientes: 

Características de la muestra



Conocimiento y comprensibilidad del Sistema Judicial



Asistencia profesional y experiencia en causas judiciales



Calidad de atención en el Juzgado y sus puntos de contacto



Calidad de la atención del Juez percibida por el usuario



Comportamiento del ciudadano ante hechos delictivos



Confiabilidad en las instituciones



Sugerencias del usuario para la mejora del Sistema Judicial

2. Características de la muestra En la planificación del diseño del cuestionario y en el marco de los objetivos perseguidos, se seleccionaron las siguientes variables para caracterizar la muestra de ciudadanos a encuestar: a) género, b) edad, c) nivel de estudios, d) nivel de ingresos, y e) calidad de su presencia en el juzgado. A continuación se presentan los resultados del procesamiento de los datos relacionados a las principales características de la muestra de 393 ciudadanos encuestados. 2.1 Género y edad de los encuestados Según surge de la investigación realizada, las edades de los ciudadanos encuestados se encuentran comprendidas entre una mínima de 18 años y una máxima de 73 años, de los cuales un 65% de la muestra son ciudadanos de entre 18 y 45 años de edad, y más de la mitad (56,5%) de la muestra son mujeres (Figura 1).

Figura 1: Género y edad

2.2 Nivel de estudios de los encuestados De los resultados se comprueba que más de la mitad de los ciudadanos encuestados han completado estudios secundarios (45,8+7,6), un 36,9 % completó estudios primarios, y sólo un reducido porcentaje (3,6%) de los encuestados no completó sus estudios primarios (Figura 2).

Figura 2: Nivel de estudios

2.3 Nivel de ingresos de los encuestados Los resultados permiten comprobar que prácticamente un 40% de los ciudadanos encuestados (38,2%) tiene ingresos mensuales inferiores al salario mínimo vital y móvil (valores al 30-04-11), y dos tercios de la muestra (38,2+14+11,7) poseen ingresos mensuales inferiores a $ 3.500 (Figura 3).

Figura 3: Nivel de ingresos

2.4 Situaciรณn del encuestado en la causa De la muestra de encuestados, mรกs del 40% son partes en los juicios, mรกs de un 20% han venido al juzgado en calidad de testigo, y otro porcentaje igual en calidad de denunciante (Figura 4).

Figura 4: Situaciรณn de encuestado en la causa

3. Conocimiento y comprensibilidad del Sistema Judicial En el diseรฑo del cuestionario se planificaron las siguientes variables para evaluar el conocimiento y comprensibilidad del funcionamiento del Sistema Judicial por parte del ciudadano: a) denominaciรณn del juzgado, b) comprensibilidad de la citaciรณn, c) conocimiento de canales de informaciรณn y asesoramiento, d) ayuda material para concurrir al Juzgado. Se presentan a continuaciรณn los resultados del procesamiento de los datos relacionados con estas variables. 3.1 Denominaciรณn del Juzgado donde se radica la causa Los resultados comprueban que prรกcticamente dos terceras partes (63,4%) de los ciudadanos encuestados conocen la denominaciรณn del Juzgado donde estรก radicada su causa, y solamente un tercio de ellos (36,6%) no la conoce (Figura 5). 19

Figura 5: Conocimiento de la denominación del Juzgado donde se radica la causa

3.2 Comprensibilidad de la citación Como se puede observar en la Figura 6 un elevado porcentaje (70%) de los ciudadanos encuestados ha manifestado comprender con claridad el contenido y motivo de la citación.

Figura 6: Comprensibilidad de la citación

3.3 Canales de información y asesoramiento utilizados Observando la Figura 7 se comprueba que más del 60% de los encuestados recurrieron para informarse y asesorarse a su abogado o al juzgado en porcentajes prácticamente similares (32,6+30,5). Llama la atención el escaso número de ciudadanos que mencionan como vía a la Oficina de Atención al Ciudadano (5,7%). Los resultados prueban también que las consultas por Internet son relativamente bajas (12,7%).

Figura 7: Canales de información y asesoramiento utilizados

3.4 Calidad del servicio de la Oficina de atención al Ciudadano La evaluación realizada por los ciudadanos usuarios del Sistema Judicial respecto a la calidad de atención brindada por esta Oficina se correlaciona con los resultados del punto anterior: más del 70% no utiliza sus servicios o no sabe de su existencia (Figura 8).

Figura 8: Calidad del servicio de la Oficina de Atención al Ciudadano

3.5 Pago de gastos de desplazamiento y estadía Los resultados expuestos en la Figura 9 comprueban que prácticamente a la totalidad de los usuarios no le pagaron gastos de desplazamiento o de estadía, lo que permite inferir un alto grado de desconocimiento de la prestación.

Figura 9: Pago de gastos de desplazamiento y estadía

3.6 Conocimiento de los derechos del usuario al momento de declarar Del análisis de los resultados obtenidos que pueden observarse en la Figura 10 surge la siguiente conclusión: el total de los usuarios que declararon ascienden al 70,2%. Del total de usuarios que prestaron declaración, sólo el 64 % fue informado de sus derechos (45/70,2). Esta cifra podría ser objeto de un análisis, habida cuenta de su relevancia.

Figura 10: Conocimiento de los derechos del usuario al momento de declarar

3.6.1 Conocimiento de los derechos del usuario al momento de declarar según el Fuero En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de correlacionar la “información de derechos del usuario” según los “fueros relevados”. Los resultados obtenidos que se pueden observar en la Figura 11 comprueban lo siguiente: los Fueros que registran un mayor índice de no información de derechos del usuario son, en este orden, Instrucción Formal y Personas y Familia (para más información ver Anexo 2-Tabla 1).

Figura 11: Conocimiento de los derechos del usuario al momento de declarar según el Fuero

3.7 Grado de conocimiento del usuario sobre el estado de la causa Cuando se planificaron las variables para evaluar la comprensibilidad de parte del usuario del Sistema Judicial se incluyó esta pregunta con el propósito de medir la información que maneja sobre la tramitación de la causa. Los resultados obtenidos se exponen la Figura 12, destacándose que solamente el 11,2 % lo desconoce.

Figura 12: Grado de conocimiento del usuario sobre el estado de la causa

4. Asistencia profesional y experiencia en causas judiciales En la planificación de este estudio, se consideró conveniente evaluar la experiencia de los usuarios del Sistema en relación a dos aspectos fundamentales: si están o no asistidos profesionalmente, por un lado, y por otro si se trata de usuarios que vienen por primera vez al Sistema Judicial o han concurrido varias veces. Para lo cual se definieron las siguientes variables: a) si tiene abogado propio o defensor oficial, b) confianza en su abogado, c) calidad de atención del abogado, d) frecuencia de presencia en los juzgados. Se presentan a continuación los resultados del procesamiento de los datos relacionados con estas variables. 23

4.1 Tipo de abogado que asiste al usuario Como se puede observar en los resultados expuestos en la Figura 13 el 41,5% de los usuarios del Sistema manifestó no tener abogado. A su vez, del 58,5% restante que si tiene abogado, un 60,6% de estos es asistido por un abogado particular, y el 38,1% es abogado de oficio (Defensor Oficial). Solamente el 1,3% de los encuestados no sabe qué tipo de abogado lo asiste.

Figura 13: Tipo de abogado que asiste al usuario

4.2 Confianza y atención del abogado que asiste al usuario En relación a este punto, los resultados obtenidos permiten comprobar que prácticamente el 80% de los encuestados (78,4%) confía en su abogado. Esta proporción es similar a la cantidad de encuestados (76%) que se manifiestan conformes con la atención recibida del abogado (Figura 14).

Figura 14: Confianza y atención del abogado que asiste al usuario

4.2.1 Calidad de la atención recibida según tipo de abogado En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de correlacionar la “calidad de atención recibida” según el “tipo de abogado” que asiste al usuario. Los resultados obtenidos y que se pueden observar en la Figura 15 permiten comprobar que la mayor proporción de los encuestados que se manifestaron no conformes (atención regular 56,4% o mala 68,8%) son los que se encuentran asistidos por defensores oficiales. 24

Figura 15: Calidad de la atención recibida según tipo de abogado

4.2.2 Confianza según tipo de abogado En relación a este punto, se procedió también a efectuar un análisis bivariable con el fin de correlacionar la “confianza del usuario en su abogado” con el “tipo de abogado” que lo asiste. Los resultados se pueden observar en la Figura 16 y permiten comprobar un comportamiento similar al descripto en el punto 4.2.1., verificándose que la mayor proporción de los encuestados que no confían en sus abogados son los que se encuentran asistidos por defensores oficiales (62%). Si correlacionamos los resultados de este punto y del anterior (4.2.1), se comprueba un principio básico de la calidad: “a medida que se mejora la atención se incrementa la confianza en la interacción del usuario y sus puntos de contactos”.

Figura 16: Confianza según tipo de abogado

4.3 Frecuencia de la presencia del usuario en juzgados En relación a este punto, los resultados obtenidos muestran que prácticamente dos terceras partes de los usuarios (36,4% + 28%) no tienen experiencias de participación en procesos judiciales. Este resultado puede explicar la proporción del 70% de usuarios que manifestaron no conocer ni utilizar los servicios de la Oficina de Atención al ciudadano (Figura 17).

Figura 17: Frecuencia de la presencia del usuario en juzgados

5. Calidad de atención en el Juzgado y sus puntos de contacto Uno de los objetivos considerados al planificar el estudio, es la evaluación de la calidad de atención en los Juzgados medidas en dos dimensiones: a) la temporalidad y b) la percepción del usuario de la calidad de atención realizada por los puntos de contacto. En esta investigación, se entiende por “punto de contacto” a los agentes judiciales con quienes interactúa el usuario en primer lugar cuando llega a un Juzgado para realizar cualquier tipo de trámite. En tal sentido, se consideró conveniente evaluar primero la experiencia de los usuarios en su relación con los dos siguientes puntos de contactos: empleados y Secretario/a. El análisis de este tema en relación a la experiencia con el Juez se analiza de forma separada con otras variables. Se presentan a continuación los resultados del procesamiento de los datos relacionados con este punto. 5.1. Puntualidad en la atención Los resultados obtenidos comprueban que prácticamente la mitad de los encuestados (48,9%) expresan no haber sido atendidos con puntualidad. Se aclara que se ha definido como puntualidad en la atención una demora de hasta 15 minutos. Asimismo, los resultados expuestos en la Figura 18 demuestran que casi un 70% de los usuarios que no fueron atendidos puntualmente, indican demoras significativas: un 46 % demora de más de una hora y 28,4 % demoras de entre 30 y 60 minutos.

Figura 18: Puntualidad en la atención

5.1.1 Análisis de los retrasos según el Fuero En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de correlacionar el “retraso en la atención” según los “fueros relevados”. Los resultados obtenidos que se pueden observar en la Figura 19 permiten comprobar que Personas y Familia es el fuero con menor demora; y que en demoras significativas, los fueros de Instrucción Formal y Correccional y Garantías registran los mayores índices en retraso de más de una hora, y los fueros de Instrucción Formal y Civil y Comercial en demoras entre 30 y 60 minutos. Cabe también aclarar que en los análisis por Fuero se trata de resultados promedio, que para mayor explicación corresponde un análisis por Juzgado (para más información ver Anexo 2Tabla 2).

Figura 19: Análisis de los retrasos según el Fuero

5.2 Calidad de atención del personal del Juzgado 27

Los resultados obtenidos en relación a este tema y que se exponen en la Figura 20 comprueban que casi el 80% de los usuarios califican la atención recibida del personal como: buena 46,6 % y muy buena 31,6 %.

Figura 20: Calidad de la atención del personal del Juzgado

5.2.1 Calidad de atención del personal del Juzgado según el Fuero En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de correlacionar la “calidad de atención del personal” según los “fueros relevados”. Los resultados obtenidos que se pueden observar en la Figura 21 permiten comprobar que en los fueros de Personas y Familia, Trabajo e Instrucción Formal se registra el mayor porcentaje de los usuarios que opinaron haber recibido una mala atención. Este resultado merece la siguiente aclaración: a) por un lado no existe una correlación entre la puntualidad y la calidad de la atención en el caso de Fuero de Personas y Familia, ya que en este Fuero se registran los menores tiempos de demora para atender al usuario, b) por otro lado esta correlación sí se da en el caso del Fuero de Instrucción Formal. Cabe también aclarar que en los análisis por Fuero se trata de resultados promedio, que para mayor explicación corresponde un análisis por Juzgado (para más información ver Anexo 2-Tabla 3).

Figura 21: Calidad de atención del personal del Juzgado según el Fuero

5.3 Calidad de atención del Secretario/a Los resultados obtenidos respecto al análisis de la calidad de atención del Secretario/a que percibe el usuario y que se muestra en la Figura 22 permiten comprobar tres aspectos relevantes: a) la mitad de los usuarios (49,9%) manifiesta no haber sido atendido por el Secretario/a, b) un tercio de los atendidos por el Secretario/a califica la atención como “buena” y “muy buena”, destacándose que sólo un 7% de los atendidos califica la atención como regular o mala.

Figura 22: Calidad de atención del Secretario/a

5.3.1 Calidad de atención del Secretario/a según el Fuero En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de correlacionar la “calidad de atención del Secretario/a” según los “fueros relevados”. Los resultados obtenidos que se pueden observar en la Figura 23 permiten comprobar que el fuero de Personas y Familia registra el mayor porcentaje de los usuarios que opinaron haber recibido una mala o regular atención del Secretario/a. Este resultado merece la siguiente aclaración: existe una marcada correlación con la calidad de atención del personal en el mismo fuero. Cabe también aclarar que en los análisis por Fuero se trata de resultados promedio, que para mayor explicación corresponde un análisis por Juzgado (para más información ver Anexo 2-Tabla 4).

Figura 23: Calidad de atención del Secretario/a según el Fuero

5.4 Demora en la tramitación de las causas Respecto a este punto, en primer lugar cabe aclarar que, la medición de la demora se refiere a la percepción en cuanto al tiempo de tramitación de su causa y no al del pronunciamiento. Los resultados obtenidos y que se exponen en la Figura 24 permiten comprobar que la antigüedad de las causas de más del 60% de los usuarios encuestados no supera el año de la tramitación. Por otro lado, las causas que registran una antigüedad de más de 3 años totalizan un 17%.

Figura 24: Demora en la tramitación de las causas

5.4.1 Demora en la tramitación de las causas según el Fuero En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de correlacionar “la demora en la tramitación de las causas” según los “fueros relevados”. Los resultados obtenidos que se pueden observar en la Figura 25 permiten comprobar que los fueros Correccional y Garantías e Instrucción Formal registran el mayor porcentaje de los usuarios cuyas causas tienen una antigüedad entre 1 y 6 meses. Por otra parte, en el grupo de más antigüedad en la tramitación de las causas, el mayor porcentaje de los usuarios cuyas 30

causas tienen una antigüedad de 4 años corresponde a los fueros de Trabajo e Instrucción Formal, y los de 5 años o más corresponde al Fuero de Civil y Comercial. Cabe también aclarar que en este análisis por Fuero se trata de resultados promedios, y que para mayor explicación correspondería estudiar otra información no relevada en el presente estudio (para más información ver Anexo 2-Tabla5).

Figura 25: Demora en la tramitación de las causas según el Fuero

6. Calidad de la atención del Juez percibida por el usuario Al planificar el diseño de este estudio, se decidió analizar por separado la percepción que tienen los usuarios que son atendidos personalmente por el Juez. En este sentido, se planificó obtener la opinión del usuario sobre los tres aspectos siguientes: a) si siente garantizados sus derechos, b) grado de confianza, y c) calidad de la atención. Se presentan a continuación los resultados del procesamiento de los datos relacionados con este punto. 6.1 Usuarios que fueron atendidos por el Juez Los resultados del estudio comprueban que solamente el 17,8% de los usuarios fueron recibidos personalmente por el Juez. En este caso cabe una aclaración: no ha sido investigado si los restantes usuarios pidieron la audiencia y, en su caso, si les fue negada (Figura 26).

Figura 26: Usuarios que fueron atendidos por el Juez

6.1.1 Usuarios que no fueron atendidos por el Juez según el Fuero En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de correlacionar las variables “usuarios atendidos por el Juez” y “fueros relevados”. Los resultados obtenidos que se pueden observar en la Figura 27 permiten comprobar que la mayor proporción de usuarios no atendidos se registran, en ese orden, en los fueros de Instrucción Formal, Personas y Familia y Correccional y Garantías. También cabe en este caso la misma aclaración del punto anterior: no ha sido investigado si estos usuarios pidieron la audiencia y, en su caso, les fue negada (para más información ver Anexo 2-Tabla 6).

Figura 27: Usuarios que no fueron atendidos por el Juez según el Fuero

6.2 Confianza que le inspira el Juez Para analizar este tema se definieron dos variables: 1) percepción del amparo de los derechos del usuario, 2) grado de confianza que le inspira el Juez.

Los resultados obtenidos y que se exponen en la Figura 28 permiten comprobar que más de la mitad de los usuarios que fueron atendidos por el Juez (56,7%) perciben que sus derechos están amparados, y el 64% manifiesta tener confianza en el Juez.

Figura 28: Confianza que le inspira el Juez

6.2.1 Confianza que le inspira el Juez según el Fuero En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de correlacionar las variables “confianza que le inspira el Juez” y “fueros relevados” para los usuarios que fueron atendidos. Los resultados obtenidos se pueden observar en la Figura 29. Si se analizan las respuestas consideradas como negativas (Desconfianza y Temor), los resultados obtenidos permiten comprobar que: 1) los usuarios atendidos por el Juez manifestaron mayor desconfianza en el Fuero Instrucción Formal y mayor temor en los Fueros Civil y Comercial y Correccional y Garantías. También cabe en este caso la misma aclaración realizada en los puntos anteriores: no ha sido investigado si estos usuarios pidieron la audiencia y, en su caso, si les fue negada (para más información ver Anexo 2-Tabla 7).

Figura 29: Confianza que le inspira el Juez según el Fuero

6.3 Calidad de la atención del Juez Respecto a este punto, los resultados que se exponen en la Figura 30 permiten afirmar que más del 80% de los usuarios que fueron recibidos personalmente por el Juez han percibido como buena o muy buena la atención brindada por el Juez.

Figura 30: Calidad de la atención del Juez

6.3.1 Calidad de la atención del Juez según el Fuero En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de correlacionar las variables “calidad de atención del Juez” y “fueros relevados” para los usuarios que fueron atendidos. Los resultados obtenidos se pueden observar en la Figura 31. Si se analizan las respuestas consideradas tanto positivas (Muy buena y Buena) como negativas (Regular y Mala), los resultados obtenidos permiten comprobar que: 1) los usuarios atendidos por el Juez percibieron una atención “muy buena o buena” en los Fueros Trabajo y Civil y Comercial, y 2) una atención “regular o mala” en el Fuero de Personas y Familia. Sólo se mencionan los fueros con mayor porcentaje. También cabe en este caso la misma aclaración realizada en puntos anteriores: no ha sido investigado si estos usuarios pidieron la audiencia y, en su caso, si les fue negada (para más información ver Anexo 2-Tabla 8).

Figura 31: Calidad de la atención del Juez según el Fuero

7. Comportamiento del ciudadano ante hechos delictivos Cuando se planificó el estudio, se consideró útil conocer tanto el comportamiento del ciudadano frente al delito como sus limitaciones o prejuicios para vincularse en estos casos con las instituciones del Estado. 7.1 Ciudadanos que han sido víctimas en los últimos 5 años Los resultados obtenidos y que se pueden observar en la Figura 32 indican que el 40% de los ciudadanos o familiares directos han sido objeto de un hecho delictivo en los últimos 5 años.

Figura 32: Ciudadanos que han sido víctimas en los últimos 5 años

7.1.1 Ciudadanos que han sido víctimas en los últimos 5 años según el Fuero En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de correlacionar las variables “usuarios víctimas de delitos” y “fueros relevados”. Los resultados obtenidos que se pueden observar en la Figura 33 comprueban que los ciudadanos que fueron “varias veces” víctimas de delitos se corresponden con los fueros de Instrucción Formal y Personas y Familia (para más información ver Anexo 2-Tabla 9).

Figura 33: Ciudadanos que han sido víctimas en los últimos 5 años según el Fuero 35

7.2 Ciudadanos que han denunciado el delito En relación a este punto, los resultados obtenidos que se exponen en la Figura 34 indican que casi el 70% de las víctimas denunciaron el hecho.

Figura 34: Ciudadanos que han denunciado el delito

7.2.1 Ciudadanos que han denunciado el delito según el Fuero En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de correlacionar la variable “usuarios que denunciaron los delitos” y la variable “fueros relevados”. Los resultados obtenidos que se pueden observar en la Figura 35 comprueban que: a) los ciudadanos que denunciaron los delitos mayoritariamente se concentran en los fueros de Instrucción Formal y Familia, b) los ciudadanos que no denunciaron se concentran mayoritariamente en el fuero Correccional y Garantías. Estos resultados se corresponden en forma directa con los obtenidos en el punto 7.1 (para más información ver Anexo 2-Tabla 10).

Figura 35: Ciudadanos que han denunciado el delito según el Fuero

7.3 Ciudadanos que no han denunciado el delito. Motivos Los resultados obtenidos en relación a este punto se presentan en la Figura 36, los que permiten afirmar que el 90% de las victimas de un delito que no lo denuncian, lo justifican por los siguientes tres motivos principales: costos en tiempo y dinero (39,6%), desconfianza en la policía (29,2%) y desconfianza en la Justicia (18,7%).

Figura 36: Ciudadanos que no han denunciado el delito. Motivos

8. Confiabilidad en las instituciones En la planificación de este estudio se consideró importante medir la confiabilidad de Sistema Judicial en relación con otras instituciones provinciales, y por otra parte incluir a título ilustrativo una comparación con indicadores del Latinobarómetro como una de las tantas medidas internacionales relacionadas a este tema, lo que se trata en el apartado 8.1 siguiente. Este indicador fue seleccionado por su uso generalizado en los países de la región. 8.1 Confiabilidad del Poder Judicial con relación a instituciones de la provincia Los resultados obtenidos del estudio que se exponen en la Figura 37 y Cuadro 2 comprueban que las dos instituciones más confiables señaladas por los encuestados son: La Iglesia con el 22,1 % y el Poder Judicial con el 21,71%. Entre las instituciones señaladas como las menos confiables se encuentran: el Poder Legislativo, los Partidos Políticos y Sindicatos. Cabe destacar como un dato relevante que el 22,48% de los encuestados no confía en ninguna de las 12 instituciones incluidas en la encuesta.

Figura 37: Confiabilidad del Poder Judicial con relación a instituciones de la provincia

Indique cuál de las siguientes instituciones de Salta le merece más confianza % s/ Valor Significado (respuestas múltiples) Frecuencia Total ----- ----------------------------------- ---------- -----1 Poder Ejecutivo Provincial 15 2,86 2 Poder Judicial 114 21,71 3 Poder Legislativo 3 0,57 4 Municipalidad 8 1,52 5 Iglesia 116 22,10 6 Policía 40 7,62 7 Hospitales 49 9,33 8 Bomberos 10 1,90 9 Fuerzas Armadas 13 2,48 10 Medios de Prensa 28 5,33 11 Partidos Políticos 1 0,19 12 Sindicatos 6 1,14 13 Otra 4 0,76 14 Ninguna 118 22,48 ---------- ------Total Muestra 393 100,00 Cuadro 2: Confiabilidad del Poder Judicial con relación a instituciones de la provincia

8.2 Confiabilidad de las instituciones según Latinobarómetro 2010 Antes de exponer los datos generados por “Latinobarómetro”, conviene hacer una breve referencia a este indicador. Según su propia definición: “El estudio Latinobarómetro es producido por la Corporación Latinobarómetro, una ONG sin fines de lucro con sede en Santiago de Chile”. 38

En relación a la metodología utilizada para la determinación de los resultados que se exponen en el Cuadro 3 (Tabla Nº 17-Latinobarómetro), la entidad define: “Ficha Técnica 2010.

Se aplicaron 20.204 entrevistas cara a cara en 18 países entre el 4 de Septiembre y el 6 de Octubre, con muestras representativas del 100% de la población nacional de cada país de 1.000 y 1.200 casos, con un margen de error de alrededor de 3% por país”. Como en el presente estudio de la ciudad de Salta se ha evaluado la confianza en instituciones provinciales como el Poder Legislativo, Partidos Políticos, Poder Judicial y Poder Ejecutivo, a título ilustrativo se seleccionaron sólo 4 indicadores del Latinobarómetro 2010, relacionados a esas instituciones en países latinoamericanos, donde se realizan estudios comparativos de países, incluida la República Argentina. El objetivo de presentar esta información internacional es la de comparar los resultados del presente estudio sobre la confianza del Poder Judicial con investigaciones similares de América Latina. En este sentido, los resultados del Latinobarómetro determinan para la Argentina el séptimo lugar sobre 19 países, con un índice de confianza del 34% en el Poder Judicial, mientras que en este estudio se determinó un índice de confianza del 21,71%.

Cuadro 3: Confianza en las instituciones según Latinobarómetro 2010

9. Sugerencias del usuario para la mejora del Sistema Judicial Los resultados obtenidos en relación a este tema se exponen en la Figura 38. Analizando estos resultados se advierte claramente que cuatro tipos de causas explican la no conformidad de más del 65% de los usuarios del Sistema Judicial, tales causas son: Agilizar atención y trámites (29,59%), b) cumplimiento de horarios de audiencias (16,44%), Falta de 39

cordialidad y amabilidad de los empleados (11,23%) y Mejorar información y asesoramiento. Las otras 3 causas señaladas por los usuarios en grado de importancia son: Modificar horarios, Reducir los tiempos de juicios y Mejorar la formación de los empleados. Cabe señalar también que un 7,95% de los usuarios encuestados ha manifestado estar conforme con el funcionamiento del Sistema Judicial. Los resultados obtenidos en esta parte de la encuesta permite afirmar que actuando sobre las 4 causas principales señaladas se podría resolver casi un 70% de las no conformidades de los usuarios del Sistema Judicial de Salta.

Figura 38: Sugerencias del usuario para la mejora del Sistema Judicial

9.1 Sugerencias de modificación de horarios Una tercera parte de los encuestados (33,6%) sugiere nuevos horarios. Los resultados comprueban que tales sugerencias se orientan mayoritariamente a tres opciones de modificación de horarios. En este sentido, si se considera esa tercera parte como un 100%, más de la mitad (52%) sugiere un horario por la tarde de 16 a 20 hs. (incluido los que sugieren un horario hasta las 17 hs.), un 20% sugiere extender el horario hasta las 14 hs. y un 22% extenderlo hasta las 16 hs. Mediante el análisis bivariable por fueros, se comprueba que el pedido de modificación de horarios se verifica en todos los fueros, destacándose que en los fueros de Instrucción Formal y Correccional y Garantías la sugerencia que predomina es el horario hasta las 16 hs. (Figura 39).

Figura 39: Sugerencias de modificaci贸n de horarios

Capítulo 3 CONCLUSIONES 1. Introducción Las conclusiones más importantes que se exponen en este estudio son el fruto de una labor de búsqueda, procesamiento y evaluación de la información obtenida a través del método de la encuesta a una muestra de 393 ciudadanos usuarios del Sistema Judicial de Salta - Distrito Centro. En primer lugar, se recuerda que el propósito que ha guiado este estudio es la realización de un primer diagnóstico de la satisfacción ciudadana, seleccionándose como población de estudio a los ciudadanos usuarios (usuarios no expertos) del Distrito Centro del Sistema Judicial de Salta, y orientado específicamente a Juzgados de 1ra. Instancia de los Fueros: Personas y Familia, Civil y Comercial, Trabajo, Correccional y Garantías e Instrucción Formal. Para el logro de este propósito, el diseño de la investigación se ha planificado con el fin de alcanzar y mensurar los siguientes objetivos desde la percepción del ciudadano usuario: 

Conocimiento y comprensibilidad del Sistema Judicial



Asistencia profesional y experiencia en causas judiciales



Calidad de atención en el Juzgado y sus puntos de contacto



Calidad de la atención del Juez



Comportamiento del ciudadano ante hechos delictivos



Confiabilidad en las instituciones

 Sugerencias para la mejora del Sistema Judicial Las conclusiones que se derivan del estudio se presentan en este capítulo agrupadas en los nueve apartados siguientes, donde en el primero se hace referencia a las características de los usuarios encuestados, en los siete siguientes a los objetivos específicos que integran el propósito de la investigación, y en cada uno de ellos se fundamenta la contrastación de las hipótesis en relación con cada objetivo, presentando por último una conclusión final. 2. Conclusiones relacionadas con las características de los usuarios Según surge de la investigación realizada se trata de ciudadanos mayoritariamente de mediana edad, de bajos ingresos mensuales y con predominio de mujeres, donde la mitad de ellos posee estudios secundarios o universitarios, el 40% son partes de la causa, una quinta parte han venido al Juzgado en calidad de testigo y otro porcentaje igual en calidad de denunciante. En relación a este punto, en el diseño del trabajo se planificó contrastar la siguiente hipótesis: 43



Hp1: Los ciudadanos usuarios del Sistema Judicial que interactúan en los Juzgados de 1ra. Instancia son personas de bajos ingresos. Tal como lo demuestran los resultados expuestos en el punto 2.3 del capítulo 2, el 68% de los encuestados son personas cuyos ingresos mensuales no superan el salario mínimo, reciben asignación por hijos, otros subsidios o no tienen ingresos. Por lo tanto la Hp1 “se acepta”.

3. Conclusiones relacionadas con el conocimiento y comprensibilidad del Sistema Judicial En relación a este objetivo de la investigación, los resultados explican que un elevado porcentaje de los ciudadanos encuestados comprenden con claridad el contenido y motivo de la citación e identifican el Juzgado de su causa. Un reducido número de usuarios recibieron ayuda para gastos de desplazamiento o estadía. Esto puede atribuirse a un escaso nivel de información de este derecho. Este fenómeno de falta de información se verifica también en caso de los derechos que le asisten al momento declarar, donde los resultados comprueban que un tercio no fue informado de sus derechos. Esta cifra podría ser objeto de un análisis, habida cuenta de su relevancia. La mayoría se informa y asesora por su abogado, muy pocos por Internet, y llama la atención también que un reducido número de usuarios recurren a la Oficina de Atención al Ciudadano y la gran mayoría no sabe de su existencia. Esto sugiere la conveniencia de analizar opciones para poner en valor estos canales de información para el usuario no experto. En relación a este punto, en el diseño del trabajo se planificó contrastar la siguiente hipótesis: 

Hp2: Los ciudadanos usuarios no comprenden el motivo de la citación. Tal como lo demuestran los resultados expuestos en el punto 3.2 del capítulo 2, el 70% de los ciudadanos encuestados ha manifestado comprender con claridad el contenido y motivo de la citación.Por lo tanto la Hp2 “se rechaza”. 4. Conclusiones relacionadas con la asistencia profesional y la experiencia en causas judiciales Como se puede observar en los resultados del capítulo la mayoría de los usuarios es asistido por abogados particulares y algo más de un tercio por abogados de oficio. Si bien la mayoría, manifiesta estar conforme con la atención recibida, las no conformidades de los usuarios están concentradas en los abogados de oficio. En relación a la confianza, los resultados comprueban que la gran mayoría confía en su abogado. Este indicador se considera importante, ya que este tema fue objeto de la formulación de una hipótesis. En relación a este punto, en el diseño del trabajo se planificó contrastar la siguiente hipótesis: 44

 Hp3: Los ciudadanos usuarios no confían en su abogado. Tal como lo demuestran los resultados expuestos en el punto 4.2 del capítulo 2, el 78% de los ciudadanos encuestados confía en su abogado. Por lo tanto la Hp3 “se rechaza”. 5. Conclusiones relacionadas con la calidad de atención en el Juzgado y sus puntos de contacto Los resultados obtenidos comprueban que la mitad de los encuestados se queja por la falta de puntualidad en la atención de los Juzgados. A su vez, casi la mitad de los que no fueron atendidos con puntualidad indican demoras significativas. Como este comportamiento no es uniforme para todos los fueros ameritó un análisis por Fuero, que puede consultar en el punto 5.1.1 del capítulo 2. En relación a la calidad de atención del personal y Secretario/a del Juzgado, se verificó un alto grado de satisfacción en ambos casos. Este indicador se considera importante, ya que fue objeto de la formulación de una hipótesis. En relación a este punto, en el diseño del trabajo se planificó contrastar la siguiente hipótesis: 

Hp4: Los ciudadanos usuarios se quejan de la mala atención de los empleados del Juzgado y del incumplimiento de los horarios. Tal como lo demuestran los resultados expuestos en los puntos 5.1, 5.2 y 5.3 del capítulo 2, con respecto a la puntualidad la hipótesis se acepta, pero con relación a la mala atención de los empleados y secretarios/as los resultados demuestran lo contrario, por lo tanto en este aspecto la Hp4 se rechaza. El no poder probarse en su totalidad la afirmación, técnicamente la Hp4 “se rechaza”. 6. Conclusiones relacionadas con la calidad de la atención del Juez Los resultados del estudio comprueban que un 80% de los usuarios no fueron atendidos por el Juez, dejando aclarado que no ha sido investigado si estos usuarios pidieron la audiencia y, en su caso, si les fue negada. El análisis de la relevancia de estas cifras debe quedar reservado para los profesionales expertos en la legislación vigente. Sin embargo, los usuarios que fueron atendidos por el Juez mayoritariamente expresaron sentir confianza en el Juez y que sus derechos se encontraban protegidos. En relación a este punto, en el diseño del trabajo se planificó contrastar la siguiente hipótesis: 

Hp5: Los ciudadanos usuarios no confían en el Juez. Por lo expuesto en el párrafo anterior y según los resultados de los puntos 6.1 y 6.2 del capítulo 2, la Hp5 “se rechaza”.

7. Conclusiones relacionadas con el comportamiento del ciudadano ante hechos delictivos Los resultados obtenidos indican que el 40% de los ciudadanos o familiares directos han sido objeto de un hecho delictivo en los últimos 5 años y que un 70% de las víctimas denunciaron el hecho. Las víctimas de un delito que no lo denuncian, lo justifican por los siguientes tres motivos principales: costos en tiempo y dinero, desconfianza en la Policía y desconfianza en la Justicia. Habida cuenta de la incidencia que tiene el factor tiempo y costo para no realizar la denuncia, amerita evaluar opciones de coordinación de políticas que faciliten reducción de barreras al usuario en este tema. En relación a este punto, en el diseño del trabajo se planificó contrastar la siguiente hipótesis: 

Hp6: La mayoría de los ciudadanos usuarios no denuncia los delitos sufridos personalmente o por familiares. Por lo expuesto en el párrafo anterior y según los resultados del punto 7.2 del capítulo 2, la Hp6 “se rechaza”. 8. Conclusiones relacionadas con la confiabilidad en las instituciones Los resultados obtenidos comprueban que las dos instituciones más confiables señaladas por los encuestados son la Iglesia y el Poder Judicial. Cabe destacar que una cuarta parte de los usuarios no confía en ninguna de las instituciones incluidas en la encuesta. En relación a este punto, en el diseño del trabajo se planificó contrastar la siguiente hipótesis: 

Hp7: La mayoría de los ciudadanos usuarios no confían en el Poder Judicial. Tal como lo demuestran los resultados expuestos en el punto 8.1 del capítulo 2, el 21,71% de los encuestados confía en el Poder Judicial. Por lo tanto la Hp7 “se acepta”. 9. Conclusiones relacionadas con las sugerencias para la mejora del Sistema Judicial Los resultados obtenidos en el estudio comprueban cuatro tipos de causas principales que explican la no conformidad de las dos terceras partes de los usuarios del Sistema Judicial, tales causas son: a) agilización de la atención y trámites, b) cumplimiento de horarios, c) falta de cordialidad y amabilidad de los empleados y d) mejor información y asesoramiento. Cabe señalar también que menos del 10% de los usuarios ha manifestado estar conforme con el funcionamiento del Sistema Judicial. Sobre este tema se reitera que, los resultados obtenidos permiten afirmar que actuando sobre estas 4 causas principales se podría resolver casi un 70% de las no conformidades de los usuarios del Sistema Judicial de Salta. 46

En relación a este punto, en el diseño del trabajo se planificó contrastar la siguiente hipótesis: 

Hp8: La causa principal de no conformidad con el Sistema Judicial es la lentitud y demoras en la tramitación de las causas. Tal como lo demuestran los resultados expuestos en el punto 9 del capítulo 2, los encuestados señalan como la principal sugerencia la “agilización de la atención y de los trámites”. Por lo tanto la Hp8 “se acepta”. 9. Conclusión final El diseño de este estudio se planificó a partir de una hipótesis sustantiva, desagregada en 8 hipótesis de trabajo (capítulo 1). Esta hipótesis afirma que en el imaginario colectivo de nuestra sociedad predomina una opinión negativa del Poder Judicial en diversos aspectos vinculados a la satisfacción ciudadana. En un nivel de análisis global no es posible explicar causas generadoras de la imagen del Sistema, ya que ésta se encuentra influida por una opinión negativa generalizada de la sociedad, y no por las percepciones y las experiencias individuales del usuario cuando concurre personalmente para interactuar con el Sistema Judicial. La literatura señala que pretender modificar la imagen negativa de una organización a partir de políticas que procuren modificar opiniones subjetivas globales, no resulta viable. Por el contrario, aconseja seguir un camino inverso: obtener evidencias empíricas sobre las experiencias y percepciones de los usuarios como primer paso para el diseño de acciones de mejora continua de la imagen, producto de lo cual se generará una modificación de la opinión sobre la misma. La presente investigación pudo probar que, cuando se hacen preguntas precisas y concretas sobre las formas de funcionamiento, las percepciones y las experiencias particulares respecto a la actuación de determinados sectores y actores del Poder Judicial, las opiniones de los “usuarios no expertos” se alejan parcialmente del juicio global y se perciben diferentes grados de satisfacción según los diferentes temas sobre los que se ha investigado. En este sentido, se puede concluir que este estudio suministra importante información para el diseño de políticas de mejora continua de la satisfacción ciudadana y que redundarán en la mejora de la imagen del Sistema Judicial. Investigaciones como las realizadas perderían su significación si no fuesen utilizadas para la toma de decisiones. Esto se considera asumido, ya que en el considerando de la Acordada N° 10859 se hace referencia al Plan Estratégico II, en el cual, el Poder Judicial se

compromete con la realizaci贸n de acciones positivas y de respuesta eficaz y eficiente al compromiso con la sociedad.

ANEXOS Anexo 1: Cuestionario Pregunta 1. Género • 1. Hombre • 2. Mujer

Pregunta 10. ¿Tiene Ud. abogado? • 1. Si • 2. No (Pase a pregunta 14)

Pregunta 2. Edad en años cumplidos [____]

Pregunta 11. ¿Su abogado es particular (defensor oficial)? • 1. Particular • 2. De oficio (defensor oficial) • 3. No sabe

Pregunta 3. Nivel de estudios completados • 1. Sin estudios primarios • 2. Primaria • 3. Secundaria • 4. Universitaria • 5. Post-Universitaria • 6. Otro:............................ Pregunta 4. Indique su nivel de ingreso mensual • 1. Hasta el salario mínimo vital y móvil • 2. De 1.840 a 2.500 • 3. De 2.501 a 3.500 • 4. De 3.501 a 5.000 • 5. Más de 5.000 • 6. Subsidio por hijo • 7. Otro subsidio:……………. • 8. No poseo ingresos Pregunta 5. Ud. vino al Juzgado en calidad de: • 1. Parte en el juicio • 2. Testigo • 3. Denunciante • 4. Otra:…………………………….

ó de oficio

Pregunta 12. ¿Confía Ud. en su abogado? • 1. Si • 2. No Pregunta 13. ¿Qué opinión le merece la atención que le ha brindado su abogado? • 1. Muy buena • 2. Buena • 3. Regular • 4. Mala Pregunta 14. ¿Cuántas veces ha declarado en un juzgado en los últimos 5 años? • 1. Ninguna • 2. 1 vez • 3. 2 veces • 4. 3 veces • 5. 4 veces • 6. 5 o más veces

Pregunta 6. ¿Conoce la denominación del Juzgado donde está radicado su asunto o causa? • 1. Si • 2. No (pase a pregunta 8)

Pregunta 15. ¿Fue atendido con puntualidad en el Juzgado? • 1. Si (tolerancia de 15m.) (Pase a pregunta 17) • 2. No

Pregunta 7. Indicar la ubicación de su causa • 1. Civil y Comercial • 2. Familia • 3. Laboral • 4. Penal • 5. Contencioso Administrativo • 6. Otro:.................................... • 7. No sabe

Pregunta 16. ¿Puede indicar el tiempo de retraso con que fue atendido (después de la tolerancia de 15m)? • 1. Menos de 15 minutos • 2. De 15 a 30 minutos • 3. De 30 a 60 minutos • 4. Más de una hora

Pregunta 8. ¿Cuánto tiempo hace que se ha iniciado el proceso del asunto por el que vino al Juzgado? • 1. Menos de 1 mes • 2. Hasta 6 meses • 3. Hasta 1 año • 4. Hasta 2 años • 5. Hasta 3 años • 6. Hasta 4 años • 7. Hasta 5 años o más • 8. No sabe Pregunta 9. El horario de atención del Juzgado de 8 a 13 hs. le parece: • 1. Insuficiente • 2. Suficiente • 3. Sugerir otro horario:………………… • 4. No sabe

Pregunta 17. ¿Cómo calificaría la atención que le ha dado el personal del Juzgado (excluir Juez y Secretarios)? • 1. Muy buena • 2. Buena • 3. Regular • 4. Mala Pregunta 18. ¿Cómo calificaría la atención que le ha dado el Secretario/a del Juzgado? • 1. Muy buena • 2. Buena • 3. Regular • 4. Mala • 5. No estuve frente al Secretario/a • 6. No está seguro si era el Secretario/a

Pregunta 19. ¿Cuando acudió al Juzgado fue atendido personalmente por el Juez? • 1. Si • 2. No (Pase a pregunta 23) • 3. No sabe si era el Juez

Pregunta 27. ¿Al momento de declarar en la audiencia, le han informado de sus derechos como testigo, demandante u otra? • 1. Si • 2. No

Pregunta 20. ¿En qué medida ha sentido Ud. que sus derechos estaban amparados por el Juez? • 1. Mucho • 2. Poco • 3. Nada • 4. No sabe

Pregunta 28. ¿Ud. o un familiar directo ha sido víctima de algún delito en la ciudad de Salta en los últimos 5 años? • 1. Una vez • 2. Varias veces • 3. Nunca (Pase a pregunta 31)

Pregunta 21. ¿Cuando le ha tocado estar frente al Juez Ud. que ha sentido? • 1. Confianza • 2. Desconfianza • 3. Temor • 4. Indiferencia • 5. Otra:................. Pregunta 22. ¿Cómo calificaría la atención que le ha dado el Juez? • 1. Muy buena • 2. Buena • 3. Regular • 4. Mala Pregunta 23. ¿Cuando recibió la citación para venir al Juzgado comprendió con claridad para qué tenía que venir? • 1. Si • 2. No Pregunta 24. ¿Cómo intentó informarse sobre el motivo o dudas de su citación? • 1. Con mi abogado • 2. En el Juzgado • 3. En Oficina Atención al Ciudadano • 4. Vía Internet en - www.justiciasalta.gov.ar • 5. Otra:..................................... • 6. Ninguna Pregunta 25. ¿Cómo calificaría la atención que le dieron en la “Oficina de Atención al Ciudadano? • 1. Muy buena • 2. Buena • 3. Regular • 4. Mala • 5. No utilicé sus servicios • 6. No sabía de su existencia Pregunta 26. ¿Le pagaron gastos de desplazamiento o estadía? • 1. Ninguno • 2. De desplazamiento • 3. De estadía • 4. Otro:………………………..

Pregunta 29. ¿Se ha denunciado el delito sufrido? • 1. Si (Pase a pregunta 31) • 2. No • 3. No sabe Pregunta 30. Señale los motivos por los que se decidió no denunciar el delito sufrido: • 1. Desconfianza en la Justicia • 2. Desconfianza en la Policía • 3. Incomprensibilidad de Trámites • 4. Temor a las consecuencias • 5. Costo en tiempo y dinero • 6. Otro:…………………………………… • 7. No sabe Pregunta 31. ¿El Juez ha dictado sentencia en la causa por la que vino al Juzgado? • 1. Si • 2. No • 3. No finalizó el juicio • 4. No sabe Pregunta 32. Indique cuál de las siguientes instituciones de Salta le merece más confianza (Puede marcar más de una). • 1. Poder Ejecutivo Provincial • 2. Poder Judicial • 3. Poder Legislativo • 4. Municipalidad • 5. Iglesia • 6. Policía • 7. Hospitales • 8. Bomberos • 9. Fuerzas Armadas:…………………… • 10. Medios de prensa • 11. Partidos Políticos • 12. Sindicatos • 13. Otra:………………………………… • 14. Ninguna Pregunta 33. Por favor señale sugerencias que Ud. considera importantes para mejorar el funcionamiento del Sistema Judicial de Salta. …..……………………………………………………….… ……………………………….……………………….. …………………………………………………………...

Anexo 2: Tablas de análisis bivariable Tabla 1 Filas: 35. Fueros Columnas: 27. ¿Al momento de declarar en la audiencia, le han informado de sus derechos como testigo, demandante u otra? Info-Der ----------------------------------Si No No Declaró

TOTAL MUESTRA ----------- ----------- ----------- ----------Fueros Frec % Frec % Frec % Frec % ----------------- ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- -----1 Personas y Fami- 92 23,41 42 23,73 22 22,22 28 23,93 lia 2 Civil y Comercial 67 17,05 28 15,82 19 19,19 20 17,09 3 Trabajo 56 14,25 26 14,69 15 15,15 15 12,82 4 Correccional y 86 21,88 46 25,99 12 12,12 28 23,93 Garantías 5 Instrucción For- 92 23,41 35 19,77 31 31,31 26 22,22 mal ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- -----TOTAL 393 (393) 177 (177) 99 (99) 117 (117)

Tabla 2 Filas: 35. Fueros Columnas: 27. ¿Al momento de declarar en la audiencia, le han informado de sus derechos como testigo, demandante u otra? Info-Der ----------------------------------Si No No Declaró

Tabla 3 Filas: 35. Fueros Columnas: 17. ¿Cómo calificaría la atención que le ha dado el personal del Juzgado (excluir Juez y Secretarios)

TOTAL MUESTRA ----------Fueros Frec % ----------------- ---- -----1 Personas y Fa92 23,41 milia 2 Civil y Comer67 17,05 cial 3 Trabajo 56 14,25 4 Correccional y 86 21,88 Garantías 5 Instrucción 92 23,41 Formal ---- -----TOTAL 393 (393)

Aten-Per ----------------------------------------------Muy buena Buena Regular Mala ----------- ----------- ----------- ----------Frec % Frec % Frec % Frec % ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- -----28 22,40 41 22,40 15 23,44 8 38,10 22

17,60

14,75

25,00

9,52

23 22

18,40 17,60

26 47

14,21 25,68

3 16

4,69 25,00

4 1

19,05 4,76

24,00

22,95

21,88

28,57

---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- -----125 (125) 183 (183) 64 (64) 21 (21)

Tabla 4 Filas: 35. Fueros Columnas: 18. ¿Cómo calificaría la atención que le ha dado el Secretario/a del Juzgado?

Aten-Sec ----------------------------------------------------------------------Muy buena Buena Regular Mala No lo atend No sabe si ió era ----------- ----------- ----------- ----------- ----------- ----------Frec % Frec % Frec % Frec % Frec % Frec % ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- -----14 19,44 18 34,62 9 40,91 3 50,00 34 17,35 14 31,11 13

18,06

21,15

22,73

0,00

14,80

20,00

17 14

23,61 19,44

5 5

9,62 9,62

5 2

22,73 9,09

1 1

16,67 16,67

22 59

11,22 30,10

6 5

13,33 11,11

19,44

25,00

4,55

16,67

26,53

24,44

---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- -----72 (72) 52 (52) 22 (22) 6 (6) 196 (196) 45 (45)

Tabla 5 Filas: 35. Fueros Columnas: 8. ¿Cuánto tiempo hace que se ha iniciado el proceso del asunto por el que vino al Juzgado?

TOTAL MUESTRA ----------Fueros Frec % ----------------- ---- -----1 Personas y Fa92 23,41 mlia 2 Civil y Comer67 17,05 cial 3 Trabajo 56 14,25 4 Correccional y 86 21,88 Garantías 5 Instrucción 92 23,41 Formal ---- -----TOTAL 393 (393)

Tiempo ----------------------------------------------------------------------------------------------Menos de 1 Hasta 6 mes Hasta 1 año Hasta 2 año Hasta 3 año Hasta 4 año Hasta 5 año No sabe mes es s s s s o más ----------- ----------- ----------- ----------- ----------- ----------- ----------- ----------Frec % Frec % Frec % Frec % Frec % Frec % Frec % Frec % ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- -----15 18,52 23 22,77 19 32,20 16 28,57 7 24,14 3 18,75 4 17,39 5 17,86 8

9,88

14,85

13,56

19,64

20,69

18,75

43,48

21,43

4 22

4,94 27,16

6 29

5,94 28,71

7 14

11,86 23,73

15 8

26,79 14,29

7 8

24,14 27,59

5 1

31,25 6,25

4 1

17,39 4,35

8 3

28,57 10,71

39,51

27,72

18,64

10,71

3,45

25,00

17,39

21,43

---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- -----81 (81) 101 (101) 59 (59) 56 (56) 29 (29) 16 (16) 23 (23) 28 (28)

Tabla 6 Filas: 35. Fueros Columnas: 19. ¿Cuándo acudió al Juzgado fue atendido personalmente por el Juez? Juez-AtP ----------------------------------TOTAL Si No No sabe si MUESTRA era el Juez ----------- ----------- ----------- ----------Fueros Frec % Frec % Frec % Frec % ----------------- ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- -----1 Personas y Fami- 92 23,41 16 22,86 72 23,76 4 20,00 lia 2 Civil y Comer67 17,05 12 17,14 52 17,16 3 15,00 cial 3 Trabajo 56 14,25 19 27,14 35 11,55 2 10,00 4 Correccional y 86 21,88 12 17,14 69 22,77 5 25,00 Garantías 5 Instrucción 92 23,41 11 15,71 75 24,75 6 30,00 Formal ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- -----TOTAL 393 (393) 70 (70) 303 (303) 20 (20)

Tabla 7 Filas: 35. Fueros Columnas: 21. ¿Cuando a Ud. le ha tocado estar frente al Juez que ha sentido?

TOTAL MUESTRA ----------Fueros Frec % ----------------- ---- -----1 Personas y Fa20 22,47 milia 2 Civil y Comer15 16,85 cial 3 Trabajo 20 22,47 4 Correccional y 16 17,98 Garantías 5 Instrucción 18 20,22 Formal ---- -----TOTAL 89 (89)

Confi-Ju ----------------------------------------------Confianza Desconfianz Temor Indiferenci a a ----------- ----------- ----------- ----------Frec % Frec % Frec % Frec % ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- -----12 21,05 2 18,18 2 20,00 4 36,36 10

17,54

9,09

30,00

9,09

17 8

29,82 14,04

2 2

18,18 18,18

1 3

10,00 30,00

0 3

0,00 27,27

17,54

36,36

10,00

27,27

---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- -----57 (57) 11 (11) 10 (10) 11 (11)

Tabla 8 Filas: 35. Fueros Columnas: 22. ¿Cómo calificaría la atención que le ha dado el Juez?

Ate-Juez ----------------------------------------------------------Muy buena Buena Regular Mala N/C ----------- ----------- ----------- ----------- ----------Frec % Frec % Frec % Frec % Frec % ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- -----4 11,11 9 24,32 4 50,00 2 40,00 1 33,33 8

22,22

18,92

0,00

12 5

33,33 13,89

6 7

16,22 18,92

0 2

0,00 25,00

1 1

20,00 20,00

1 1

33,33 33,33

19,44

21,62

25,00

20,00

0,00

---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- -----36 (36) 37 (37) 8 (8) 5 (5) 3 (3)

Tabla 9 Filas: 35. Fueros Columnas: 28. ¿Ud. o un familiar directo ha sido víctima de algún delito en la ciudad de Salta en los últimos 5 años?

Delito-V ----------------------------------Una vez Varias vece Nunca s ----------- ----------- ----------Frec % Frec % Frec % ---- ------ ---- ------ ---- -----21 22,11 19 30,16 52 22,13 15

15,79

9,52

19,57

14 25

14,74 26,32

6 11

9,52 17,46

36 50

15,32 21,28

21,05

33,33

21,70

---- ------ ---- ------ ---- -----95 (95) 63 (63) 235 (235)

Tabla 10 Filas: 35. Fueros Columnas: 29. ¿Se ha denunciado el delito sufrido? Denun-De ----------------------------------Si No No sabe

TOTAL MUESTRA ----------- ----------Fueros Frec % Frec % ----------------- ---- ------ ---- -----1 Personas y Fa39 24,53 30 27,52 milia 2 Civil y Comer22 13,84 14 12,84 cial 3 Trabajo 20 12,58 10 9,17 4 Correccional y 36 22,64 20 18,35 Garantías 5 Instrucción 42 26,42 35 32,11 Formal ---- ------ ---- -----TOTAL 159 (159) 109 (109)

----------- ----------Frec % Frec % ---- ------ ---- -----8 17,39 1 25,00 7

15,22

25,00

9 15

19,57 32,61

1 1

25,00 25,00

15,22

0,00

---- ------ ---- -----46 (46) 4 (4)

Parte II

Primera Encuesta de Evaluaci贸n de la Satisfacci贸n de Abogados y Defensores Oficiales Poder Judicial de Salta Distrito Centro Salta, 19 de noviembre de 2012

Presentación El presente estudio se origina en la Resolución N° 317 del 9 de agosto de 2012 de la Presidencia de la Corte, que dispone la realización de la “Primera Encuesta de Satisfacción a Abogados que actúan en el Distrito Centro”, estableciendo que la Escuela de la Magistratura atienda los requerimientos necesarios para el desarrollo de la misma. Esta resolución es consecuencia del Plan Académico 2012 aprobado por la Corte de Justicia por Resolución del 30 de noviembre de 2011. El propósito que ha guiado este estudio es la realización de un primer diagnóstico del grado de satisfacción del funcionamiento del Sistema Judicial de Salta desde la percepción del Abogado, seleccionándose como población de estudio a los abogados particulares y defensores oficiales que actúan en el Distrito Centro, considerados como usuarios expertos en tanto se diferencian del ciudadano “usuario no experto” por tratarse de profesionales del Derecho. Este estudio consta de tres capítulos sustantivos: naturaleza y metodología del estudio, análisis e interpretación de resultados y conclusiones, y una cuarta parte que se presenta por separado y que contiene cuatro anexos: Anexo - 1 Cuestionario, Anexo 2 - Juzgados de menor satisfacción, Anexo 3 - Juzgados de mayor satisfacción, Anexo 4 - Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial. Para facilitar la lectura y comprensión del informe, el análisis e interpretación de los resultados obtenidos se exponen en el capítulo 2 organizados sobre la base de trece temas relevantes: 1) Características de la muestra, 2) Calidad de la atención del Juez, 3) Calidad de la atención de las Secretarías, 4) Calidad de la atención de restantes funcionarios, 5) Calificación del tiempo global de los procesos, 6) Calificación de las instancias, 7) Grado de conocimiento del entorno, 8) Opinión sobre el sistema de mediación, 9) Responsables de la lentitud y colapso del Sistema Judicial, 10) Independencia de la función jurisdiccional, 11) Propuestas de cambio en trámites procesales, 12) Juzgados calificados como de mayor y menor satisfacción, 13) Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial. El primer reconocimiento es para las autoridades de la Escuela de la Magistratura, en la persona del Dr. Abel Cornejo, por el apoyo puesto de manifiesto al priorizar este estudio y disponer el trámite presupuestario para su ejecución. Un agradecimiento especial a la Sra. Secretaria de la Escuela, Dra. Claudina Xamena de Canavoso, por su permanente apoyo y compromiso con el programa, la eficiente conducción operativa de los funcionarios a su cargo que intervinieron en la encuesta. 59

El diseño de este estudio fue concebido en el tercer trimestre de 2011, oportunidad en la que se tomó contacto con el Colegio de Abogados en la persona de su Presidente Dr. Eduardo Jesús Romani, quien ofreció el apoyo de la institución tanto para la difusión como para la recepción de los cuestionarios de la encuesta, a quien agradezco su aporte. El hecho de haberse demorado la decisión de iniciar el trabajo prácticamente un año (agosto de 2012), dificultó entre otras cosas una tarea sistemática de difusión y promoción de la encuesta entre los abogados matriculados para motivar su participación, impidiendo lograr la muestra base planeada de 500 profesionales. En la última etapa del trabajo de campo fue relevante la intervención de la Escuela para lograr la muestra final procesada de 274 abogados. Se destaca la participación del Dr. Elio Rafael De Zuani, quien aportó su conocimiento como investigador y rigor metodológico en este campo. Finalmente, no obstante las dificultadas apuntadas, puede considerarse exitosa la experiencia de este primer diagnóstico, ya que se trata de un estudio que carece de antecedentes similares en el Sistema Judicial de Salta, y que por investigación de fuentes secundarias, tampoco se encontraron en otras jurisdicciones. Se espera que los resultados de este estudio sirvan de base para decidir el avance de la tercera etapa programada, no solamente referida a “usuarios externos“, sino también sobre otros segmentos de usuarios internos y otras partes interesadas en los resultados del Sistema Judicial.

Cr. Luis Alberto Martino Coordinador del Programa

Capítulo 1: NATURALEZA Y METODOLOGÍA DEL ESTUDIO 1. Introducción El presente estudio se origina en la Resolución N° 317 del 9 de agosto de 2012 de la Presidencia de la Corte, que dispone la realización de la “Primera Encuesta de Satisfacción a Abogados que actúan en el Distrito Centro", estableciendo que la Escuela de la Magistratura atienda los requerimientos necesarios para el desarrollo de la misma. Esta resolución es consecuencia del Plan Académico 2012 aprobado por la Corte de Justicia por Resolución del 30 de noviembre de 2011. Tratándose de un primer diagnóstico de evaluación del Sistema Judicial desde la percepción de los Abogados, esta experiencia se planifica realizarla en el Distrito Centro. Cabe destacar que cuando se formaliza la propuesta para analizar la opinión del Abogado en agosto de 2011, se planificó alcanzar una muestra base deseable de 500 Abogados usuarios del Sistema Judicial - Distrito Centro. Pero en virtud de las limitaciones de tiempo y de tipo operativas, finalmente se pudieron procesar válidamente 274 cuestionarios, de los cuales 25 corresponden a Defensores Oficiales (sobre una población total de 42) y 249 abogados particulares, representando estos últimos el 91% de la muestra y un 10,28% del total de 2.421 profesionales que actúan en la ciudad de Salta. Esta primera evaluación de la satisfacción de los que se denominan “usuarios expertos” del Sistema Judicial, se considera un verdadero desafío, ya que se trata de un estudio que carece de antecedentes en la provincia de Salta, y por informaciones relevadas tampoco en otras jurisdicciones. En este sentido se valora la importante decisión asumida por la Corte para impulsar un camino de mejora de la gestión judicial, ya definido en el marco del Plan Estratégico II (Acordada 9701), y con el presente estudio suman dos etapas concluidas, ya que en el pasado año 2011 se finalizó la 1ra. Encuesta de Satisfacción Ciudadana (Usuarios No expertos). También es motivo de agradecimiento y valoración el empeño y colaboración puesto en todo momento por la Escuela de la Magistratura al asumir este nuevo mandato. 2. Propósito del estudio El propósito principal que guía este estudio es realizar un primer diagnóstico del grado de satisfacción del funcionamiento del Sistema Judicial desde la percepción del Abogado, seleccionándose como población de estudio a los profesionales del Derecho, usuarios del Distrito Centro, y orientado específicamente a los diferentes fueros e instancias sobre los que opina (primera, segunda y Corte).

El diseño de la investigación se ha planificado con el fin de alcanzar y mensurar los siguientes objetivos: 1) Características de la muestra 2) Calidad de la atención del Juez 3) Calidad de la atención de las Secretarías 4) Calidad de la atención de restantes funcionarios 5) Calificación del tiempo global de los procesos 6) Calificación de las instancias 7) Grado de conocimiento del entorno 8) Opinión sobre el sistema de mediación 9) Responsables de la lentitud y colapso del Sistema Judicial 10) Independencia de la función jurisdiccional 11) Propuestas de cambio en trámites procesales 12) Juzgados calificados como de mayor y menor satisfacción 13) Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial

3. Metodología del estudio Por la naturaleza del presente estudio, se trata de una investigación de tipo exploratoria y descriptiva, que tiende a proporcionar una instantánea de la realidad de la satisfacción o insatisfacción que perciben los Abogados en su interacción con el Sistema Judicial de Salta (Distrito Centro), referido al año 2012, utilizándose el método de la encuesta a una muestra relevada de 274 usuarios abogados. 3.1 Diseño y selección de la muestra Una muestra puede seleccionarse por métodos “probabilísticos” y “no probabilísticos”. En el caso de este estudio se ha optado por un método no probabilístico (discrecional). En este sentido, se planificó originariamente encuestar a una muestra base de 500 Abogados usuarios del Distrito Centro, comprendiendo todos los fueros e instancias. Los resultados de la encuesta finalmente permitieron lograr encuestar y consecuentes cuestionarios a un total de 302 Abogadas (usuarios del Sistema Judicial), de los cuales se desestimaron un total de 28 por no haberse completado adecuadamente la totalidad de las preguntas del cuestionario. 3.2 Representatividad de la muestra A los efectos de calcular la representatividad de la muestra, se toma como población total el “universo de abogados con actuación en la ciudad de Salta”, que al momento de realizarse la presente encuesta totalizaban 2.421, según datos proporcionados por la Escuela 62

de la Magistratura de Salta, como así también la población total de la sub-muestra de Defensores Oficiales que al momento de la encuesta totalizaban 42 abogados. Los resultados expuestos en el Cuadro 1 indican que la muestra analizada representa el 10,28% de la población total de abogados particulares con actuación en la ciudad de Salta y un 59,52 % de Defensores Oficiales del Distrito Centro del Sistema Judicial de Salta. Carácter de actuación

Universo

Muestra encuestada

% Representatividad

1. Abogados Particulares 2. Defensores Oficiales

2.421 42

249 25

10,28 % 59,52 %

Cuadro 1: Representatividad de la muestra

3.3 Diseño del cuestionario El cuestionario diseñado para el relevamiento de los datos mediante el método de encuesta, contiene un total de 28 variables, de las cuales 3 se definieron para caracterizar la muestra y las 25 restantes se planificaron para el propósito central del estudio y para alcanzar los objetivos señalados en el punto 2 (ver Anexo Cuestionario). Como en la 1ra. encuesta, en este estudio y previo a lanzar el desarrollo de la encuesta, el cuestionario se sometió a una prueba piloto, en base a cuya experiencia se realizaron las correcciones necesarias, lo que derivó en un diseño que facilitó su aplicación definitiva. Se deja constancia que el diseño final del cuestionario fue producto de consultas a jueces y profesionales del Derecho por parte de la Escuela de Magistratura. Se han recogido opiniones tanto sobre las preguntas seleccionadas como otras que deberían haberse incluido en el cuestionario. Si bien otras variables o preguntas podrían haberse incluido, debe tenerse en cuenta que técnicamente se eligió un marco de pocas variables para este estudio que debe ser visto como un primer diagnóstico macro desde la percepción del abogado sobre el funcionamiento del Poder Judicial, y que a partir de los resultados obtenidos se deben realizar investigaciones más específicas sobre causas o evidencias que han quedado expuestas en los diferentes puntos de este informe. 3.4 Trabajo de campo - relevamiento El proyecto original fue presentado en agosto de 2011 y aprobado en agosto de 2012, iniciándose formalmente la encuesta en la tercera semana de setiembre de 2012. Para el control del desarrollo del trabajo de relevamiento de la información se realizaron reuniones periódicas con representantes del Colegio de Abogados y de la Escuela de la Magistratura, para monitorear el avance de la encuesta, aclarar dudas y dificultades y control de cuotas asignadas, lo que hizo posible que la encuesta se concretara en el tiempo previsto. 63

En el relevamiento estuvo totalmente garantizado el anonimato de las respuestas, al haberse habilitado bocas receptoras con buzones diseñados para recoger los cuestionarios, tanto en el Colegio de Abogados como en instalaciones del Sistema Judicial. Ficha Técnica 1. Método

Encuestas a través de cuestionario

2. Universo Poblacional

Abogados usuarios del Sistema Judicial (Usuarios “Expertos” del Sistema) Sistema Judicial de Salta - Distrito Centro - Juzgados y Cámaras de todos los fueros y Corte).

3. Ámbito de la investigación 4.

Modo

recolección Cuestionarios anónimos y recepción en buzones cerrados habilitados en el Colegio de Abogados y Ciudad Judicial.

información 5. Número de contactos

420 de los que resultaron positivos 302

6. Unidad muestral

Abogado con actuación en el Sistema Judicial

7. Muestra planeada

500 abogados

8. Muestra real

274 Abogados

9. Fecha prueba piloto

2da. semana de setiembre 2012

10. Período trabajo de campo

3ra. semana setiembre – 1ra. semana de noviembre de 2012

11. Control trabajo de campo

Seguimiento y supervisión semanal del relevamiento

12. Procesamiento de los datos

Informático a través de Software Estadístico “Dyane”

Cuadro 2: Ficha técnica de la investigación

La Ficha Técnica del estudio y que se puede observar en el Cuadro 2, resume la información más relevante para comprender la dinámica del trabajo de campo o etapa del relevamiento de los datos y su procesamiento para obtener los resultados que se exponen en el capítulo 2.

4. Organización de la presentación del estudio Además del presente capítulo sobre la Naturaleza y Propósito de la Investigación, la presentación del estudio se completa con los siguientes capítulos y sus partes: 

Capítulo 2: Interpretación y análisis de resultados - Características de la muestra - Calidad de la atención del Juez - Calidad de la atención de las Secretarías - Calidad de la atención de restantes funcionarios - Calificación del tiempo global de los procesos - Calificación de las instancias - Grado de conocimiento del entorno

Opinión sobre el sistema de mediación Responsables de la lentitud y colapso del Sistema Judicial Independencia de la función jurisdiccional Propuestas de cambio en trámites procesales Juzgados calificados como de mayor y menor satisfacción Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial



Capítulo 3: Conclusiones, las que se presentan organizadas en función al propósito general del estudio y a los objetivos específicos desarrollados en el capítulo 2.



Índice de figuras y cuadros: para facilitar la lectura y ubicación de resultados de interés del lector.

Anexos: donde se presenta, además del cuestionario completo utilizado en el desarrollo de la encuesta, la siguiente información: juzgados de menor y mayor satisfacción y sugerencias de los abogados para la mejora del Sistema Judicial.

Capítulo 2: ANÁLISIS e INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 1. Introducción En esta etapa del estudio se presentan los principales resultados que surgieron del procesamiento, análisis e interpretación de los datos obtenidos a partir de la encuesta realizada a la muestra final de 274 Abogados usuarios del Sistema Judicial de la ciudad Salta - Distrito Centro. En esta parte del análisis descriptivo, se utilizan técnicas univariante y bivariante para el procesamiento de los datos, con el fin de obtener resultados que permitan explicar el fenómeno analizado. La presentación de los resultados se realiza en los trece apartados siguientes: 

Características de la muestra



Calidad de la atención del Juez



Calidad de la atención de las Secretarías



Calidad de la atención de restantes funcionarios



Calificación del tiempo global de los procesos



Calificación de las instancias



Grado de conocimiento del entorno



Opinión sobre el sistema de mediación



Responsables de la lentitud y colapso del Sistema Judicial



Independencia de la función jurisdiccional



Propuestas de cambio en trámites procesales



Juzgados calificados como de mayor y menor satisfacción



Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial

2. Características de la muestra En la planificación del diseño del cuestionario y en el marco de los objetivos perseguidos, se seleccionaron las siguientes variables para caracterizar la muestra de abogados encuestados: a) género, b) edad, c) antigüedad en el ejercicio de la profesión, d) carácter en que actúa, e) fueros donde actúan. A continuación se presentan los resultados del procesamiento de los datos relacionados a estas tres características de la muestra encuestada. 2.1 Edad y género Según surge de la investigación realizada, las edades de los Abogados encuestados se encuentran comprendidas entre una mínima de 24 años y una máxima de 69 años, de los cuales un 76 % de la muestra son abogados jóvenes de entre 24 y 45 años de edad, un 13,9% entre 46 y 55 años, y un 10% son abogados mayores de 55 años (Figura 1). 67

En relación al género, la muestra encuestada aparece como equilibrada: 45,6% mujeres y 54,4% varones (Figura 1).

Figura 1: Edad y género

2.2 Antigüedad en el ejercicio de la profesión en la Justicia de Salta En relación a esta tercera característica de la muestra, se comprueba que más del 70% de los encuestados son abogados con antigüedad no mayor a 15 años (36,5 % hasta 5 años y 36,9% de 6 a 15 años). Aproximadamente el 6 % son profesionales con más de 30 años de antigüedad.

Figura 2: Antigüedad en el ejercicio

Los resultados de esta encuesta explican que los profesionales de menor antigüedad son los que mostraron mayor interés en responder los cuestionarios, a pesar de haberse enviado una invitación personalizada a 100 profesionales de más de 30 años de antigüedad. 2.3 Carácter en que actúa el abogado La muestra encuestada incluyó un total de 25 “Defensores Oficiales”, lo que representa el 9% del total de 274 abogados que respondieron el cuestionario. Pero, teniendo 68

en cuenta que el total Defensores Oficiales que actúa en el Distrito Centro son 42, se destaca una participación de casi el 60%. En cuanto a los abogados particulares, los 249 encuestados finalmente válidos (274-25) representan el 91% de la muestra encuestada. Si se relaciona esta sub-muestra con el total de 2.421 abogados que ejercen en la ciudad de Salta, se comprueba que solamente el 10,28% de dichos profesionales respondieron a la encuesta.

Figura 3: Carácter en que actúa el abogado

2.4 Fueros e instancias de actuación 2.4.1 Fueros La distribución por Fuero de actuación de los abogados encuestados se puede observar en la Figura 4.

Figura 4: Fueros de actuación

Dejando aclarado que si bien el cuestionario preveía una respuesta por cada fuero, en la práctica algunos abogados opinaron sobre más de un fuero en un mismo cuestionario. Por esta razón y luego de un trabajo técnico se procesó esta variable como multirespuesta; por lo 69

que, debe tenerse en cuenta que el resultado acumulado en la Figura 4 supera lógicamente el 100%. 2.4.2 Instancias La distribución por instancias de actuación de los abogados encuestados se puede observar en la Figura 5. Se señala que en este caso también se procesó la variable como multirespuesta, por lo que el resultado acumulado supera el 100%.

Figura 5: Instancias de actuación

3. Calidad de la atención del Juez Con el objetivo de evaluar la calidad de atención del Juez, se planificaron cuatro variables consideradas sustantivas desde la percepción del abogado y que son las siguientes: 

Calificación de la atención personal



Laboriosidad y dedicación al trabajo



Cumplimiento del horario de audiencias



Forma de conducir el proceso

3.1 Calificación de la atención en general Los resultados obtenidos (Figura 6) comprueban que dos terceras partes de los encuestados (67,9%) consideran la atención personal del Juez como muy buena (24,8%) o buena (43,1%).

Figura 6: Calificación de la atención del Juez

3.1.1 Calificación de la atención según carácter de actuación del abogado Con la intención de verificar si la opinión de los abogados particulares era la misma que la de los defensores oficiales, se realiza una tabulación cruzada con ambas variables. Los resultados indican que casi la totalidad (92%) de los defensores califican a la atención del Juez como muy buena o buena, cuando solamente el 65% de los abogados particulares comparten esta calificación.

Figura 7: Calificación de la atención del Juez según carácter de actuación del abogado

3.1.2 Calificación de la atención del Juez según la antigüedad en la profesión Otra diferencia puede advertirse cuando se compara la opinión sobre la atención del Juez según la antigüedad en el ejercicio de la profesión. Los resultados de la Figura 8 explican 71

que la mejor opinión se concentra en los tramos de menor antigüedad (1 a 5) y de mayor antigüedad (más de 30 años).

Figura 8: Calificación de la atención del Juez según la antigüedad en la profesión

3.2 Laboriosidad del Juez Los resultados obtenidos y que se observan en la Figura 9 explican que la mitad de los abogados califica la laboriosidad del Juez como regular o mala. Con el fin de comprobar si esta opinión se mantiene en ambas sub-muestras de Defensores Oficiales y Abogados Particulares, los resultados que se pueden observar en la Figura 9 comprueban que la disconformidad se mantiene en este último grupo, ya que el 84% de los Defensores Oficiales la califican como muy buena o buena, mientras que sólo el 45% de los abogados particulares opina favorablemente.

Figura 9: Calificación de la laboriosidad del Juez

Figura 10: Calificación de la laboriosidad del Juez según carácter de actuación

3.3 Cumplimiento del Juez en el horario de audiencias Lo resultados obtenidos y que se exponen las Figuras 11 y 12 comprueban que prácticamente casi la mitad de los abogados particulares como de los defensores oficiales opinan que el cumplimiento de los horarios es regular o malo.

Figura 11: Cumplimiento horarios de audiencia del Juez

Figura 12: Cumplimiento horarios de audiencia del Juez según carácter de actuación del abogado

3.4 Forma en que el Juez conduce el proceso En relación a este punto, los resultados obtenidos y que se exponen las Figuras 13 y 14, comprueban que casi el 60% de la muestra califica de regular o mala la forma en que el Juez conduce el proceso. Analizando las sub-muestras, se comprueba que el 72% de los defensores oficiales opina favorablemente (16% muy bueno y 56% bueno), mientras que entre los abogados particulares sólo un 40% opina favorablemente.

Figura 13: Forma en que el Juez conduce el proceso

Figura 14: Forma en que el Juez conduce el proceso según carácter de actuación

4. Calidad de la atención de las Secretarías Con el objetivo de evaluar la calidad de atención de las secretarías, se planificaron cuatro variables consideradas sustantivas desde la percepción del abogado y que son las siguientes: 

Predisposición para informar al abogado



Capacidad e idoneidad



Disposición para solucionar problemas



Laboriosidad y dedicación al trabajo

4.1 Predisposición de las Secretarías para informar al abogado En relación a este punto, los resultados obtenidos y que se exponen en las Figuras 15 y 16, comprueban que casi el 60% de la muestra califica como regular o mala la predisposición de las secretarías para informar al abogado. Pero analizando sub-muestras, se comprueba que casi el 90% de los defensores oficiales opina favorablemente (40% muy bueno y 48% bueno), mientras que entre los abogados particulares casi un 40% opina favorablemente.

Figura 15: Predisposición de las secretarías para informar al abogado 75

Figura 16: Predisposición de las secretarías para informar al abogado según carácter de actuación

4.2 Capacidad e idoneidad de las Secretarías Los resultados obtenidos en relación a este punto (Figura 17) explican que casi la mitad de los encuestados (7,7+41,2) califica como muy buena o buena la capacidad e idoneidad de las secretarías. Del análisis de sub-muestras se comprobó también que el 76% de los defensores oficiales califica como muy buena o buena la capacidad e idoneidad de las secretarías.

Figura 17: Capacidad e idoneidad de las secretarías

4.3 Disposición de las Secretarías para solucionar problemas Los resultados obtenidos en relación a este punto del análisis, que se exponen en la Figura 18, comprueban que más de la mitad de los encuestados (54%) califica de regular (38) o mala (16,4) la disposición de las secretarías para solucionar problemas. Este resultado tiene correlación con los dos puntos anteriores.

Como en los dos casos anteriores, en este tema los defensores oficiales opinan diferente, ya que se comprueba que el 84% califica como muy buena o buena la disposición para solucionar problemas.

Figura 18: Disposición de las secretarías para solucionar problemas

4.4 Laboriosidad de las Secretarías Respecto a este punto, los resultados obtenidos y que se exponen en la Figura 19 comprueban que más de la mitad de los encuestados (53%) califica como muy buena o buena la laboriosidad de las Secretarías. Como en los casos anteriores, también en este tema los Defensores Oficiales opinan diferente, ya que se comprueba que el 96% califica como muy buena o buena la laboriosidad y dedicación al trabajo de las Secretarías.

43,1 32,1 13,9

10,9 Figura 19: Laboriosidad de las secretarías

5. Calidad de la atención de restantes funcionarios Para evaluar la calidad de atención de funcionarios-empleados (excepto Juez y Secretarios/as) se planificaron dos variables consideradas sustantivas desde la percepción del abogado y que son las siguientes: 

Amabilidad y corrección en la atención al abogado



Capacidad e idoneidad

5.1 Amabilidad y corrección en la atención de funcionarios auxiliares Respecto a este punto, los resultados obtenidos y que se exponen en la Figura 20 comprueban que dos terceras partes de los encuestados (64%) califican de muy buena o buena la amabilidad y corrección en la atención brindada al abogado. Este porcentaje alcanza el 84% en el caso de los defensores oficiales.

Figura 20: Amabilidad y corrección en la atención de funcionarios auxiliares

5.2 Capacidad e idoneidad de funcionarios auxiliares Los resultados obtenidos en relación a este punto, que se pueden observar en la Figura 21, comprueban que más de la mitad de los encuestados (51,5%) califica de regular o mala la capacitación e idoneidad de los funcionarios auxiliares. Pero también se pudo comprobar que entre los defensores oficiales el 72% la califica como muy buena o buena.

Figura 21: Capacidad e idoneidad de funcionarios auxiliares

6. Calificación del tiempo global de los procesos Respecto a esta variable de la investigación, los resultados obtenidos permiten comprobar que casi la totalidad de los encuestados (91,6%) opina que es excesivo el tiempo global de los procesos. En este caso, el 80% de los Defensores opina igual.

Figura 22: Calificación del tiempo global de los procesos

7. Calificación de las instancias En la planificación de esta investigación se consideró importante conocer la opinión de los abogados en relación al criterio para la admisión de recursos en las instancias superiores del Sistema Judicial. 7.1 Segunda instancia Los resultados obtenidos en relación a la segunda instancia, que se pueden observar en la Figura 23, comprueban que no se verifica una diferencia considerable entre quienes opinan sobre la amplitud

o restricción del criterio de admisibilidad. En relación a este tema, los

defensores oficiales opinan de manera similar. 79

Figura 23: Calificación de la 2da. instancia respecto al criterio de admisión de recursos

7.2 Corte En relación a esta instancia superior, los resultados obtenidos y que se exponen en la Figura 24 comprueban que más de las dos terceras partes de los encuestados (69%) califican como restringido al criterio de admisión de recursos. En este caso, un 44% de los defensores oficiales califican como amplio el criterio de la Corte para admisión de recursos, lo que representa más del doble de los abogados particulares que opinan en el mismo sentido.

Figura 24: Calificación de la Corte respecto al criterio de admisión de recursos

8. Conocimiento del entorno En relación a este punto de la investigación, se consideró importante planificar la evaluación de las dos variables siguientes: 

Importancia de conocer el entorno del ciudadano

 Grado de conocimiento del entorno

8.1 Importancia de conocer el entorno del ciudadano Si bien esta variable podría considerarse como una obviedad, y así lo demuestra el resultado (94,9% por el sí - Figura 25), se estimó necesario su inclusión para la evaluación del punto siguiente, ante la existencia de corrientes de pensamiento diferentes.

Figura 25: Conocimiento de la realidad que enfrenta el ciudadano

8.2 Grado de conocimiento del entorno Los resultados obtenidos en relación a este punto, que se exponen en la Figura 26, explican que casi la totalidad de los encuestados (91,3%) opinan que los miembros de la Justicia conocen poco (67,8) o nada (23,4) de la realidad que enfrenta a diario el ciudadano.

Figura 26: Grado de conocimiento del entorno

9. Opinión sobre el sistema de mediación Se consideró importante evaluar la opinión del abogado sobre el Sistema de Mediación, por tratarse de un instituto relativamente nuevo en el ámbito judicial. Los resultados obtenidos, que se observan en la Figura 27, permiten comprobar que más de la mitad de encuestados (56,8%) que recurrió a la mediación la considera satisfactoria.

Se aclara que este porcentaje se obtiene después de desestimar el 17,2% de encuestados que no utilizaron la mediación, ya que la pregunta fue dirigida a quienes utilizaron este sistema.

Figura 27: Opinión sobre el sistema de mediación

10. Responsables de la lentitud y colapso del Sistema Judicial En primer lugar se debe aclarar que esta variable fue planificada como pregunta de multirespuesta, lo que significa que el encuestado puede marcar varias opciones de respuesta de la pregunta, más allá de la relevancia que le adjudique a cada una. Por esta razón la suma de los porcentajes necesariamente superarán el 100%. Los resultados obtenidos, que se pueden observar en la Figura 28, explican una multiplicidad de causas de la lentitud y colapso del Sistema Judicial de magnitudes significativas desde la percepción del abogado. Las causas más señaladas son las siguientes: a) Jueces, b) Infraestructura, c) Insuficiencia de Juzgados, d) Aumento de litigiosidad, e) Política judicial, f) Secretarías.

Figura 28: Responsables de la lentitud y colapso del Sistema Judicial

11. Independencia de la función jurisdiccional Dada la relevancia del tema, se consideró importante evaluar esta variable desde la percepción del abogado como usuario del Sistema Judicial. Los resultados obtenidos, que se observan en la Figura 29, comprueban que casi el 60% de los encuestados opinan que no existen condiciones institucionales para garantizar la independencia de la función jurisdiccional.

Figura 29: Independencia del Poder Judicial

12. Propuestas de cambio en trámites procesales Respecto a este punto, se aclara también que la variable fue planificada como pregunta de multirespuesta, lo que significa que el encuestado puede marcar varias opciones de 83

respuesta de la pregunta, más allá de la relevancia que le adjudique a cada una. Por esta razón la suma de los porcentajes necesariamente supera el 100%. Los resultados obtenidos, que se pueden observar en la Figura 30, explican una multiplicidad de propuestas de cambio en trámites procesales de magnitudes significativas desde la percepción del abogado. Las propuestas más señaladas se concentran en los siguientes fueros: a) Civil y Comercial, b) Personas y Familias, c) Penal, d) Laboral.

Figura 30: Propuestas de cambio en trámites procesales

13. Juzgados calificados como de mayor y menor satisfacción Los resultados obtenidos del procesamiento de los datos sobre este tema, que corresponden a las variables (preguntas) 26 y 27 del cuestionario, se informan detalladamente en los anexos 2 y 3. 14. Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial Si bien los resultados obtenidos del procesamiento de esta variable (pregunta 28 del cuestionario) se exponen en detalle en el Anexo 4 por separado, es importante destacar que 6 (seis) causas explican más de la mitad (52,75%) de las sugerencias de los abogados, que se pueden observar en la Figura 31 y que son las siguientes:



Capacitar empleados



Más juzgados



Mayor celeridad en el proceso



Independencia del Poder Judicial



Despolitización en selección de Jueces y funcionarios

La reciente sanción y aplicación gradual del nuevo Código de Procedimientos puede dar respuesta a las inquietudes referidas al fuero penal.

Figura 31: Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial

Entre las "otras sugerencias" que explican el 47,25% restante de la Figura 31, se pueden mencionar como las más señaladas las siguientes:  Cordialidad y amabilidad de funcionarios-Mejor atención  Jueces y Secretarios/as competentes  Capacitación de los Jueces  Mayor digitalización e informatización  Objetividad en los procesos  Concursos transparentes  Horarios especiales de atención para abogados  Cumplimiento horarios por parte de Jueces y Secretarios  Control Superintendencia Corte sobre los funcionarios  Régimen de sanciones para funcionarios y magistrados por incumplir funciones  Capacitar sobre métodos alternativos de resolución de conflictos

Capítulo 3 CONCLUSIONES Las conclusiones más importantes que se exponen en cada una de las partes de este estudio son el fruto de una labor de búsqueda, procesamiento y evaluación de la información obtenida a través del método de la encuesta a una muestra final de 274 abogados y defensores oficiales que actúan en el Sistema Judicial de Salta - Distrito Centro. En primer lugar, se recuerda que el propósito que ha guiado este estudio es la realización de

un primer diagnóstico del grado de satisfacción del funcionamiento del

Sistema Judicial de Salta desde la percepción del Abogado, seleccionándose como población de estudio a los abogados particulares y defensores oficiales que actúan en el Distrito Centro, considerados como usuarios expertos en tanto se diferencian del ciudadano “usuario no experto” por tratarse de profesionales del Derecho. Esta es la segunda etapa de evaluación de la calidad de funcionamiento del Sistema Judicial, recordando que la primera se concluyó en junio de 2011 bajo la denominación de “1ra. Encuesta de Satisfacción Ciudadana”, que tuvo como propósito evaluar la calidad de funcionamiento del Sistema Judicial desde la percepción del ciudadano usuario del Distrito Centro, en su carácter de usuario no experto. Para el logro del propósito de esta segunda evaluación, el diseño de la investigación se ha planificado con el fin de alcanzar y mensurar los siguientes objetivos desde la percepción del abogado usuario del Distrito Centro:  Calidad de la atención del Juez  Calidad de la atención de las Secretarías  Calidad de la atención de restantes funcionarios  Calificación del tiempo global de los procesos  Calificación de las instancias  Grado de conocimiento del entorno  Opinión sobre el sistema de mediación  Responsables de la lentitud y colapso del Sistema Judicial  Independencia de la función jurisdiccional  Propuestas de cambio en trámites procesales  Juzgados calificados como de mayor y menor satisfacción  Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial

El diseño de este estudio se planificó a partir de la misma hipótesis sustantiva de la primera encuesta. Esta hipótesis afirma que en el imaginario colectivo de nuestra sociedad predomina una opinión negativa del funcionamiento del Sistema Judicial en diversos aspectos vinculados a la satisfacción del abogado. En un nivel de análisis global no es posible explicar causas generadoras de la imagen general que el abogado tiene del Sistema, ya que ésta se encuentra influida por una opinión negativa generalizada de la sociedad, y no por las percepciones y las experiencias individuales del profesional usuario cuando concurre personalmente para interactuar con el Sistema Judicial. La literatura señala que pretender cambiar o mejorar la imagen negativa de una organización a partir de políticas que procuren modificar opiniones subjetivas globales, no resulta viable. Por el contrario, aconseja seguir un camino inverso: obtener evidencias empíricas sobre las experiencias y percepciones de los usuarios del Sistema como primer paso para el diseño de acciones de mejora continua de la imagen, producto de lo cual se generará una modificación de la opinión sobre la misma. La presente investigación pudo probar al igual que la primera que, cuando se hacen preguntas precisas y concretas sobre las formas de funcionamiento, las percepciones y las experiencias particulares respecto a la actuación de determinados sectores y actores del Sistema Judicial, las opiniones de los “usuarios abogados” se alejan parcialmente del juicio global y se perciben diferentes grados de satisfacción según los diferentes temas sobre los que se ha investigado. En este sentido, se puede concluir que este estudio suministra importante información para el diseño de políticas de mejora continua de la satisfacción del abogado y que redundarán en la mejora de la imagen del Sistema Judicial. Investigaciones como la presente y la ya realizada sobre la satisfacción ciudadana perderían su significación si no fuesen utilizadas para la toma de decisiones. Esto se considera asumido, ya que en el considerando de la Acordada N° 10859 se hace referencia al Plan Estratégico II, en el cual, el Poder Judicial se compromete con la realización de acciones positivas y de respuesta eficaz y eficiente al compromiso con la sociedad. Asimismo, los dos estudios realizados perderían gran parte de su valor si no se lleva a cabo una tercera etapa, para investigar la percepción que sobre el funcionamiento del Sistema Judicial tienen tres clases de usuarios internos a saber: Jueces, Secretarios y demás funcionarios.

ANEXOS a la Primera Encuesta de Evaluaci贸n de la Satisfacci贸n de Abogados y Defensores Oficiales Poder Judicial de Salta Distrito Centro Salta, 19 de noviembre de 2012

Anexo 1: CUESTIONARIO Esta encuesta está dirigida a Abogados y Defensores Oficiales usuarios del Sistema Judicial de Salta Distrito Centro y tiene como finalidad propender a la mejora de la Administración de Justicia. En tal sentido, se agradecen su tiempo profesional y respuestas objetivas, ya que las mismas no generan compromiso alguno por su anonimato y el procesamiento e interpretación global de los datos.

Completar un cuestionario por cada Jurisdicción/Fuero sobre el que opina Pregunta 1. Género • 1. Hombre • 2. Mujer Pregunta 2. Indique su edad en años cumplidos [____] Pregunta 3. Indique los años que viene ejerciendo la profesión de Abogado en el Distrito Centro – Salta. [____] Pregunta 4: ¿Actúa como abogado particular ó de oficio (defensor oficial)? • 1. Particular • 2. De oficio (defensor oficial) Pregunta 5: Indique la instancia sobre la que opina en este cuestionario • 1. Primera Instancia • 2. Segunda Instancia • 3. Corte Pregunta 6. Indique el “Fuero” sobre el que opina en este cuestionario (marcar sólo un Fuero por cuestionario) • 1. Civil y Comercial • 2. Penal • 3. Laboral • 4. Contencioso Administrativo • 5. Personas y Familia • 6. Concursos y Quiebras • 7. Ejecutivo • 8. La Corte • 9. Otro……………………… Pregunta 7. Cuando fue recibido por el Juez ¿Cómo calificaría su atención? • 1. Muy buena • 2. Buena • 3. Regular • 4. Mala Pregunta 8. ¿Cómo calificaría la laboriosidad y grado de dedicación a su trabajo de los Jueces? • 1. Muy buena • 2. Buena • 3. Regular • 4. Mala

Pregunta 9. ¿Cómo calificaría el grado de cumplimiento de los Jueces de la hora fijada para la realización de audiencias? • 1. Muy bueno • 2. Bueno • 3. Regular • 4. Malo Pregunta 10. ¿Cómo calificaría a los Jueces respecto a la forma en que conducen el proceso? • 1. Muy bueno • 2. Bueno • 3. Regular • 4. Malo Pregunta 11.¿Cómo calificaría a las Secretarías de los Juzgados respecto a la predisposición para informar a los letrados de la situación del expediente y obtención de copias? • 1. Muy bueno • 2. Bueno • 3. Regular • 4. Malo Pregunta12.¿Cómo calificaría a las Secretarías de los Juzgados respecto a su capacitación e idoneidad? • 1. Muy bueno • 2. Bueno • 3. Regular • 4. Malo Pregunta13.¿Cómo calificaría a las Secretarías de los Juzgados respecto a su disposición para solucionar problemas dentro de su competencia? • 1. Muy bueno • 2. Bueno • 3. Regular • 4. Malo Pregunta 14.¿Cómo calificaría a las Secretarías de los Juzgados respecto a su laboriosidad y dedicación a su trabajo? • 1. Muy bueno • 2. Bueno • 3. Regular • 4. Malo

Pregunta15.¿Cómo calificaría al personal auxiliar de los Juzgados por su amabilidad y corrección en la atención brindada? • 1. Muy bueno • 2. Bueno • 3. Regular • 4. Malo Pregunta16.¿Cómo calificaría al personal auxiliar de los Juzgados respecto a su capacitación e idoneidad? • 1. Muy bueno • 2. Bueno • 3. Regular • 4. Malo Pregunta 17. ¿Cómo calificaría el tiempo global de los procesos en el Sistema Judicial de Salta? • 1. Excesivo • 2. Adecuado Pregunta 18. ¿Cómo calificaría a la Segunda Instancia respecto al criterio para admisión de recursos? • 1. Amplio • 2. Restringido Pregunta 19. ¿Cómo calificaría a la Corte respecto al criterio para admisión de recursos? • 1. Amplio • 2. Restringido Pregunta 20: ¿Considera que para el cumplimiento de sus funciones los miembros de la Justicia deben conocer la realidad que enfrenta a diario el ciudadano salteño? •1. Si •2. No Pregunta 21: ¿En qué grado piensa que los miembros de la Justicia conocen la realidad que enfrenta a diario el ciudadano salteño? •1. Mucho •2. Poco •3. Nada Pregunta 22: ¿Cuando recurrió al Sistema de Mediación los resultados le parecieron satisfactorios? • 1. Si • 2. No • 3. No utilicé la Mediación

Pregunta 23. En su opinión, la apreciación actual de una Justicia lenta y colapsada es responsabilidad de: (puede marcar más de una opción): • 1. Jueces • 2. Secretarios • 3. Infraestructura insuficiente • 4. Códigos Procesales • 5. Política Judicial • 6. Ministerio Público • 7. Insuficiencia de Juzgados • 8. Excesos en la conducta del Abogado • 9. Multiplicidad de Leyes •10. Aumento de la litigiosidad •11. Desconocimiento de otros medios de solución de conflictos •12. Otra:................................ Pregunta 24. ¿Considera que existen condiciones institucionales para garantizar la independencia de la función jurisdiccional? • 1. Si • 2. No Pregunta 25. ¿Dónde propondría modificaciones a los trámites procesales? (puede marcar más de una opción): • 1. Civil y Comercial • 2. Penal • 3. Laboral • 4. Contencioso Administrativo • 5. Personas y Familia • 6. Concurso y Quiebras • 7. Ejecutivo • 8.Segunda instancia • 9.Actuaciones ante la Corte • 10.Otro……………………. • 11. No sabe/NC Pregunta 26: Indique él o los juzgados del Fuero sobre el que opina que más le satisfacen (indicar nominación). [__________________________________] Pregunta 27: Indique él o los juzgados del Fuero sobre el que opina que menos le satisfacen (indicar nominación). [__________________________________] Pregunta 28: ¿Puede señalar brevemente 3 sugerencias que Ud. considere importantes para mejorar el funcionamiento del Sistema Judicial de Salta? 1…..……………………………………………………………………….. ..................................……………….…………………………… 2………………………………............................................... …..…………………………………………………………................. 3…..………………………………………………………..……………… ………………................................................................. Muchas gracias por su tiempo

Anexo 2: JUZGADOS DE MAYOR SATISFACCIÓN Variable 26: Indique él o los juzgados del Fuero sobre el que opina que más le satisfacen (indicar nominación). Pregunta multirespuesta: La frecuencia indica el número de veces que ha sido mencionado. % s/ % s/ Valor Significado (respuestas múltiples) Frecuencia Total Muestra ----- ----------------------------------- ---------- ------- ------1 Ninguno 102 25,25 37,23 2 Todos 3 0,74 1,09 3 Civil y Comercial 1ra. 9 2,23 3,28 4 Civil y Comercial 2da. 9 2,23 3,28 5 Civil y Comercial 3ra. 7 1,73 2,55 6 Civil y Comercial 4ta. 7 1,73 2,55 7 Civil y Comercial 5ta. 13 3,22 4,74 8 Civil y Comercial 6ta. 7 1,73 2,55 9 Civil y Comercial 7ma. 14 3,47 5,11 10 Civil y Comercial 8va. 14 3,47 5,11 11 Civil y Comercial 9na. 5 1,24 1,82 12 Civil y Comercial 10ma. 9 2,23 3,28 13 Civil y Comercial 11va. 13 3,22 4,74 14 Ejecutivo 1ra. 3 0,74 1,09 15 Ejecutivo 2da. 5 1,24 1,82 16 Ejecutivo 3ra. 3 0,74 1,09 17 Ejecutivo 4ta. 6 1,49 2,19 18 Familia 1ra. 7 1,73 2,55 19 Familia 2da. 12 2,97 4,38 20 Familia 3ra. 16 3,96 5,84 21 Familia 4ta. 5 1,24 1,82 22 Familia 5ta. 9 2,23 3,28 23 Familia 6ta. 24 5,94 8,76 24 Laboral 1ra. 7 1,73 2,55 25 Laboral 2da. 9 2,23 3,28 26 Laboral 3ra. 7 1,73 2,55 27 Laboral 4ta. 8 1,98 2,92 28 Laboral 5ta. 1 0,25 0,36 29 Laboral 6ta. 13 3,22 4,74 30 Penal 1ra. 9 2,23 3,28 31 Penal 2da. 6 1,49 2,19 32 Penal 3ra. 5 1,24 1,82 33 Penal 4ta. 5 1,24 1,82 34 Penal 5ta. 6 1,49 2,19 35 Penal 6ta. 8 1,98 2,92 36 Penal 7ma. 6 1,49 2,19 37 Penal 8va. 8 1,98 2,92 38 Concursos y Quiebras 1ra. 2 0,50 0,73 39 Cámara de Apelaciones Penal Sala II 1 0,25 0,36 40 Cámara de Apelaciones Penal Sala III 1 0,25 0,36 ---------- ------- ------Total frecuencias 404 100,00 147,45 Total Muestra 274

Anexo 3: JUZGADOS DE MENOR SATISFACCIÓN Variable 27: Indique él o los juzgados del Fuero sobre el que opina que menos le satisfacen (indicar nominación). Pregunta multirespuesta: La frecuencia indica el número de veces que ha sido mencionado. Valor Significado (respuestas múltiples) Frecuencia Total Muestra ----- ----------------------------------- ---------- ------- ------1 Ninguno 112 29,55 41,18 2 Todos 8 2,11 2,94 3 Civil y Comercial 1ra. 11 2,90 4,04 4 Civil y Comercial 2da. 9 2,37 3,31 5 Civil y Comercial 3ra. 8 2,11 2,94 6 Civil y Comercial 4ta. 8 2,11 2,94 7 Civil y Comercial 5ta. 11 2,90 4,04 8 Civil y Comercial 6ta. 11 2,90 4,04 9 Civil y Comercial 7ma. 2 0,53 0,74 11 Civil y Comercial 9na. 2 0,53 0,74 12 Civil y Comercial 10ma. 5 1,32 1,84 13 Civil y Comercial 11va. 10 2,64 3,68 14 Ejecutivo 1ra. 3 0,79 1,10 15 Ejecutivo 2da. 6 1,58 2,21 16 Ejecutivo 3ra. 6 1,58 2,21 18 Familia 1ra. 22 5,80 8,09 19 Familia 2da. 30 7,92 11,03 20 Familia 3ra. 8 2,11 2,94 21 Familia 4ta. 13 3,43 4,78 22 Familia 5ta. 10 2,64 3,68 23 Familia 6ta. 3 0,79 1,10 24 Laboral 1ra. 6 1,58 2,21 25 Laboral 2da. 6 1,58 2,21 26 Laboral 3ra. 5 1,32 1,84 27 Laboral 4ta. 8 2,11 2,94 28 Laboral 5ta. 16 4,22 5,88 29 Laboral 6ta. 2 0,53 0,74 30 Penal 1ra. 4 1,06 1,47 31 Penal 2da. 8 2,11 2,94 32 Penal 3ra. 7 1,85 2,57 33 Penal 4ta. 3 0,79 1,10 34 Penal 5ta. 3 0,79 1,10 35 Penal 6ta. 3 0,79 1,10 36 Penal 7ma. 3 0,79 1,10 37 Penal 8va. 1 0,26 0,37 38 Concursos y Quiebras 2da. 2 0,53 0,74 39 Cámara de Apelaciones Penal Sala III 1 0,26 0,37 40 Corte de Justicia 3 0,79 1,10 ---------- ------- ------Total frecuencias 379 100,00 139,34 Total Muestra 272

Anexo 4: SUGERENCIAS DEL ABOGADO PARA LA MEJORA DEL SISTEMA JUDICIAL Variable 28: ¿Puede señalar brevemente 3 sugerencias que Ud. considere importantes para mejorar el funcionamiento del Sistema Judicial de Salta? Valor Significado (respuestas múltiples) Frecuencia Total Muestra ----- ----------------------------------- ---------- ------- ------1 Mayor celeridad en el proceso 40 9,30 20,41 2 Eficiencia y efectividad 1 0,23 0,51 3 Mayor celeridad en mediaciones judi1 0,23 0,51 ciales 4 Más Jueces 1 0,23 0,51 5 Más empleados judiciales 2 0,47 1,02 6 Cordialidad y ambilidad empleados-Me18 4,19 9,18 jor atención 7 Capacitar empleados 72 16,74 36,73 8 Jueces competentes 14 3,26 7,14 9 Secretarios-as competentes 15 3,49 7,65 10 Sanciones para funcionarios y magistra1 0,23 0,51 dos por incumplir funciones 11 Elección objetiva de empleados y jueces 2 0,47 1,02 12 Respetar plazos del proceso 3 0,70 1,53 13 Más juzgados 53 12,33 27,04 14 Incorporar profesionales como adminis2 0,47 1,02 trativos-regulación honorarios 15 Capacitar a los Jueces 11 2,56 5,61 16 Capacitar sobre métodos alternativos 16 3,72 8,16 resolución conflictos 17 Crear defensorías de menores 1 0,23 0,51 18 Más infraestructuras y presupuestos 22 5,12 11,22 19 Modificar horarios atención 1 0,23 0,51 20 Revisar pruebas solicitadas antes 2 0,47 1,02 de decretarlas 21 Mayor dedicación en sus funciones 1 0,23 0,51 23 Mayor digitalización informática 10 2,33 5,10 24 Sacar teléfonos de mesa y celulares 1 0,23 0,51 25 Contacto con la gente de parte de jue3 0,70 1,53 ces y secretarios 26 Mayor conocimiento de la realidad 4 0,93 2,04 27 Objetividad en los procesos 6 1,40 3,06 28 Carrera Judicial y Ministerio Público 3 0,70 1,53 29 Sistema de sanciones por demoras exce2 0,47 1,02 sivas 30 Tribunales Laborales 1 0,23 0,51 31 Combatir corrupción Policía 4 0,93 2,04 32 Simplificar procesos 3 0,70 1,53 33 Concursos transparentes 10 2,33 5,10 34 Horarios especiales para atención abo4 0,93 2,04 gados 35 Independencia del Poder Judicial 20 4,65 10,20 36 Cumplimiento horarios Jueces y Secre13 3,02 6,63 tarios 37 Despolitización en selección de Jueces 20 4,65 10,20 y funcionarios 38 Control Superintendencia Corte sobre fun- 7 1,63 3,57 cionarios 39 Decretos y Resoluciones publicar en 1 0,23 0,51 Internet 40 Simplificación de trámites 1 0,23 0,51 41 Control judicial insuficiente 3 0,70 1,53 97

42 43 44 45 46 47 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67

Reglamentar Acordada de oralización 1 0,23 0,51 etapas procesos Crear Defensorías de Ejecución 1 0,23 0,51 Procedimientos y decisiones análogas 1 0,23 0,51 No tener miedo de aplicar la Ley 1 0,23 0,51 Modificar códigos procesales 4 0,93 2,04 Merituación correcta de pruebas 1 0,23 0,51 Plazos reales para dictado de sentencias 1 0,23 0,51 Renuncia de la Corte de Justicia 2 0,47 1,02 Reloj sellador del cargo 1 0,23 0,51 Prohibir decoración de Juzgados 1 0,23 0,51 Horario de 8 hs. en los juzgados 1 0,23 0,51 Sanciones a abogados 1 0,23 0,51 Mesas de entradas atiendan sólo a abo2 0,47 1,02 gados Expedientes de fiscalías y defensorías 1 0,23 0,51 se entreguen por la tarde Restricción de criterios de admisibi1 0,23 0,51 lidad Único Juzgado Contencioso Administra1 0,23 0,51 tivo es una Defensoría del Estado Eficiencia en Ujería 1 0,23 0,51 Elevar años de ejercicio profesional 1 0,23 0,51 para ser Juez Sentencias de 2 carillas 3 0,70 1,53 Designar Jueces y Secretarios/as con 4 0,93 2,04 50 años edad y 25 profesión Juzgados de Violencia Familiar 1 0,23 0,51 Desestimar inlimine planteos incondu1 0,23 0,51 centes Control de admisibilidad causas 1 0,23 0,51 Decretadores deben ser abogados 1 0,23 0,51 Jueces designados por los ciudadanos 1 0,23 0,51 ---------- ------- ------Total frecuencias 430 100,00 219,39 Total Muestra 196

DETALLE DE SUGERENCIAS DEL ABOGADO PARA LA MEJORA DEL SISTEMA JUDICIAL

ÍNDICE GENERAL Introducción General

PARTE I Primera Encuesta de Satisfacción Ciudadana Presentación

7 9

Capítulo 1: Naturaleza y metodología del estudio 1. Introducción 2. Propósito del estudio 3. Metodología del estudio 3.1 Formulación de hipótesis 3.2 Diseño y selección de la muestra 3.3 Diseño del cuestionario 3.4 Trabajo de campo (relevamiento) 3.4.1 Encuestadores 3.4.2 Metodología del trabajo de campo 3.4.3 Ficha técnica de la investigación 4. Organización de la presentación del estudio

11 11 11 12 12 12 13 13 13 13 14 14

Capítulo 2: Análisis e interpretación de resultados 1. Introducción 2. Características de la muestra 2.1 Género y edad de los encuestados 2.2 Nivel de estudios de los encuestados 2.3 Nivel de ingresos de los encuestados 2.4 Situación del encuestado en la causa 3. Conocimiento y comprensibilidad del Sistema Judicial 3.1 Denominación del Juzgado donde se radica la causa 3.2 Comprensibilidad de la citación 3.3 Canales de información y asesoramiento utilizados 3.4 Calidad del servicio de la Oficina de atención al Ciudadano 3.5 Pago de gastos de desplazamiento y estadía 3.6 Conocimiento de los derechos del usuario al momento de declarar 3.6.1 Conocimiento de los derechos del usuario al momento de declarar según Fuero 3.7 Grado de conocimiento del usuario sobre el estado de la causa 4. Asistencia profesional y experiencia en causas judiciales 4.1 Tipo de abogado que asiste al usuario 4.2 Confianza y atención del abogado que asiste al usuario 4.2.1 Calidad de la atención recibida según tipo de abogado 4.2.2 Confianza según tipo de abogado 4.3 Frecuencia de la presencia del usuario en juzgados 5. Calidad de atención en el Juzgado y sus puntos de contacto 5.1. Puntualidad en la atención 5.1.1 Análisis de los retrasos según el Fuero 5.2 Calidad de atención del personal del Juzgado 5.2.1 Calidad de atención del personal del Juzgado según el Fuero 5.3 Calidad de atención del Secretario/a 5.3.1 Calidad de atención del Secretario/a según el Fuero 5.4 Demora en la tramitación de las causas 5.4.1 Demora en la tramitación de las causas según el Fuero 6. Calidad de la atención del Juez percibida por el usuario 6.1 Usuarios que fueron atendidos por el Juez 6.1.1 Usuarios que no fueron atendidos por el Juez según el Fuero 6.2 Confianza que le inspira el Juez

17 17 17 17 18 18 19 19 19 20 20 21 21 22 22 23 23 24 24 24 25 25 26 26 27 28 28 29 29 30 30 31 31 32 32 101

6.2.1 Confianza que le inspira el Juez según el Fuero 6.3 Calidad de la atención del Juez 6.3.1 Calidad de la atención del Juez según el Fuero 7. Comportamiento del ciudadano ante hechos delictivos 7.1 Ciudadanos que han sido víctimas en los últimos 5 años 7.1.1 Ciudadanos que han sido víctimas en los últimos 5 años según el Fuero 7.2 Ciudadanos que han denunciado el delito 7.2.1 Ciudadanos que han denunciado el delito según el Fuero 7.3 Ciudadanos que no han denunciado el delito. Motivos 8. Confiabilidad en las instituciones 8.1 Confiabilidad del Poder Judicial con relación a instituciones de la provincia 8.2 Confiabilidad de las instituciones según Latinobarómetro 2010 9. Sugerencias del usuario para la mejora del Sistema Judicial 9.1 Sugerencias de modificación de horarios

33 34 34 35 35 35 36 36 37 37 37 38 39 40

Capítulo 3: Conclusiones 1. Introducción 2. Relacionadas con las características de los usuarios 3. Relacionadas con el conocimiento y comprensibilidad del Sistema Judicial 4. Relacionadas con la asistencia profesional y la experiencia en causas judiciales 5. relacionadas con la Calidad de atención en el Juzgado y sus puntos de contacto 6. relacionadas con la calidad de la atención del Juez 7. relacionadas con el comportamiento del ciudadano ante hechos delictivos 8. relacionadas con la confiabilidad en las instituciones 9. relacionadas con las sugerencias del usuario para la mejora del Sistema Judicial 10. Conclusión final

43 43 43 44 44 45 45 46 46 46 47

Anexos Anexo 1. Cuestionario Anexo 2. Tablas de análisis bivariable

49 51

Índice de figuras y cuadros 1. Figuras Figura 1: Género y edad Figura 2: Nivel de estudios Figura 3: Nivel de ingresos Figura 4: Situación de encuestado en la causa Figura 5: Conocimiento de la denominación del Juzgado donde se radica la causa Figura 6: Comprensibilidad de la citación Figura 7: Canales de información y asesoramiento utilizados Figura 8: Calidad del servicio de la Oficina de Atención al Ciudadano Figura 9: Pago de gastos de desplazamiento y estadía Figura 10: Conocimiento de los derechos del usuario al momento de declarar Figura 11: Conocimiento de los derechos del usuario al momento de declarar según el Fuero Figura 12: Grado de conocimiento del usuario sobre el estado de la causa Figura 13: Tipo de abogado que asiste al usuario Figura 14: Confianza y atención del abogado que asiste al usuario Figura 15: Calidad de la atención recibida según tipo de abogado Figura 16: Confianza según tipo de abogado Figura 17: Frecuencia de la presencia del usuario en juzgados Figura 18: Puntualidad en la atención Figura 19: Análisis de los retrasos según el Fuero Figura 20: Calidad de la atención del personal del Juzgado Figura 21: Calidad de atención del personal del Juzgado según el Fuero Figura 22: Calidad de atención del Secretario/a Figura 23: Calidad de atención del Secretario/a según el Fuero

18 18 19 19 20 20 21 21 22 22 23 23 24 24 25 25 26 27 27 28 28 29 30

102

Figura 24: Demora en la tramitación de las causas Figura 25: Demora en la tramitación de las causas según el Fuero Figura 26: Usuarios que fueron atendidos por el Juez Figura 27: Usuarios que no fueron atendidos por el Juez según el Fuero Figura 28: Confianza que le inspira el Juez Figura 29: Confianza que le inspira el Juez según el Fuero Figura 30: Calidad de la atención del Juez Figura 31: Calidad de la atención del Juez según el Fuero Figura 32: Ciudadanos que han sido víctimas en los últimos 5 años Figura 33: Ciudadanos que han sido víctimas en los últimos 5 años según el Fuero Figura 34: Ciudadanos que han denunciado el delito Figura 35: Ciudadanos que han denunciado el delito según el Fuero Figura 36: Ciudadanos que no han denunciado el delito. Motivos Figura 37: Confiabilidad del Poder Judicial con relación a instituciones de la provincia Figura 38: Sugerencias del usuario para la mejora del Sistema Judicial Figura 39: Sugerencias de modificación de horarios

30 31 32 32 33 33 34 34 35 35 36 36 37 38 40 41

2. Cuadros Cuadro 1: Ficha técnica de la investigación Cuadro 2: Confiabilidad del Poder Judicial con relación a instituciones de la provincia Cuadro 3: Confianza en las instituciones según Latinobarómetro 2010

14 38 39

PARTE II Evaluación de la Satisfacción de Abogados y Defensores Oficiales Presentación

57 59

Capítulo 1: Naturaleza y metodología del estudio 1. Introducción 2. Propósito del estudio 3. Metodología del estudio 3.1 Diseño y selección de la muestra 3.2 Representatividad de la muestra 3.3 Diseño del cuestionario 3.4 Trabajo de campo – relevamiento 4. Organización de la presentación del estudio

61 61 61 62 62 62 63 63 64

Capítulo 2: Análisis e interpretación de resultados 1. Introducción 2. Características de la muestra 2.1 Edad y género 2.2 Antigüedad en el ejercicio de la profesión en la Justicia de Salta 2.3 Carácter en que actúa el Abogado 2.4 Fueros e instancias de actuación 2.4.1 Fueros 2.4.2 Instancias 3. Calidad de la atención del Juez 3.1 Calificación de la atención en general 3.1.1 Calificación de la atención según carácter de actuación del abogado 3.1.2 Calificación de la atención del Juez según la antigüedad en la profesión 3.2 Laboriosidad del Juez 3.3 Cumplimiento del Juez en el horario de audiencias 3.4 Forma en que el Juez conduce el proceso 4. Calidad de la atención de las secretarías 4.1 Predisposición de las secretarías para informar al abogado 4.2 Capacidad e idoneidad de las secretarías

67 67 67 67 68 68 69 69 70 70 70 71 71 72 73 74 75 75 76 103

4.3 Disposición de las secretarías para solucionar problemas 4.4 Laboriosidad de las secretarías 5. Calidad de la atención de restantes funcionarios 5.1 Amabilidad y corrección en la atención de funcionarios auxiliares 5.2 Capacidad e idoneidad de funcionarios auxiliares 6. Calificación del tiempo global de los procesos 7. Calificación de las instancias 7.1 Segunda instancia 7.2 Corte 8. Conocimiento del entorno 8.1 Importancia de conocer el entorno del ciudadano 8.2 Grado de conocimiento del entorno 9. Opinión sobre el sistema de mediación 10. Responsables de la lentitud y colapso del Sistema Judicial 11. Independencia de la función jurisdiccional 12. Propuestas de cambio en trámites procesales 13. Juzgados calificados como de mayor y menor satisfacción 14. Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial

76 77 78 78 78 79 79 79 80 80 81 81 81 82 83 83 84 84

Capítulo 3: Conclusiones

Anexos Anexo 1. Cuestionario Anexo 2: Juzgados de mayor satisfacción Anexo 3: Juzgados de menor satisfacción Anexo 4: Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial

89 91 93 95 97

Índice de figuras y cuadros 1. Figuras Figura 1: Edad y género Figura 2: Antigüedad en el ejercicio Figura 3: Carácter en que actúa el abogado Figura 4: Fueros de actuación Figura 5: Instancias de actuación Figura 6: Calificación de la atención del Juez Figura 7: Calificación de la atención del Juez según carácter de actuación del abogado Figura 8: Calificación de la atención del Juez según la antigüedad en la profesión Figura 9: Calificación de la laboriosidad del Juez Figura 10: Calificación de la laboriosidad del Juez según carácter de actuación Figura 11: Cumplimiento horarios de audiencia del Juez Figura 12: Cumplimiento horarios de audiencia del Juez según carácter de actuación Figura 13: Forma en que el Juez conduce el proceso Figura 14: Forma en que el Juez conduce el proceso según carácter de actuación Figura 15: Predisposición de las Secretarías para informar al abogado Figura 16: Predisposición de las Sec. para informar al abogado según carácter de actuación Figura 17: Capacidad e idoneidad de las Secretarías Figura 18: Disposición de las Secretarías para solucionar problemas Figura 19: Laboriosidad de las Secretarías Figura 20: Amabilidad y corrección en la atención de funcionarios auxiliares Figura 21: Capacidad e idoneidad de funcionarios auxiliares Figura 22: Calificación del tiempo global de los procesos Figura 23: Calificación de la 2da. Instancia respecto al criterio de admisión de recursos Figura 24: Calificación de la Corte respecto al criterio de admisión de recursos Figura 25: Conocimiento de la realidad que enfrenta el ciudadano Figura 26: Grado de conocimiento del entorno

68 68 69 69 70 71 71 72 72 73 73 74 74 75 75 76 76 77 77 78 78 79 80 80 81 81

104

Figura 27: Opinión sobre el sistema de mediación Figura 28: Responsables de la lentitud y colapso del Sistema Judicial Figura 29: Independencia del Poder Judicial Figura 30: Propuestas de cambio en trámites procesales Figura 31: Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial

82 83 83 84 85

2. Cuadros: Cuadro 1: Representatividad de la muestra Cuadro 2: Ficha técnica de la investigación

63 64

105