Política de Protección del consumidor
Responsable: ESR Sistema de Gestión de Calidad
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La creación de responsabilidad sobre el servicio es de gran importancia para English Up By CAE, afiliado a nuestros valores y aprendizajes, creemos en un vínculo creado con el compromiso de ofrecer y apoyar a las personas a lograr sus metas por medio de algún idioma.
Un enfoque responsable de los problemas del consumidor incluye:
● Prácticas de marketing justas
● Protección de la salud y la seguridad
● Consumo sostenible
● Educación del consumidor
● Resolución de conflictos
● Protección de datos y privacidad
● Mantenimiento del uso legítimo
● Trato justo e incluyente
● Garantía de que los productos y servicios esenciales estén disponibles para todos, incluidos los grupos vulnerables o desfavorecidos.
Un inicio en los ideales de nuestra empresa tiene como objetivo la protección y cuidado de nuestros consumidores, ya que su fe se centra en lograr sus metas, así que el servicio siempre será visto no como un trabajo sino como un estilo de vida.
Dentro de nuestros procesos buscamos ofrecer servicios caracterizados por su excelencia y alta calidad y en el que se adecuen a las necesidades e intereses de los clientes. La información siempre será verídica y con las circunstancias necesarias para apoyar siempre a los profesionistas que desean prepararse en una habilidad que mejore su carrera profesional
Desde este documento y desde nuestra filosofía institucional buscamos promover el respeto por los derechos de los consumidores especialmente respecto a su relación de consumo buscando siempre un desarrollo económico y social justo, equitativo y sostenible
Esta política va de la mano con WI-ESR 008 3. MYP 15.2 - Manual de prácticas de Comercio Responsable.
1. Principios
1.1. Información Transparente.
Tiene como objetivo el crear una convivencia real, la fe de nuestro consumidor y su confianza al momento de preferir nuestros servicios dentro del mercado. En English Up By CAE siempre se ofrecerá información clara, transparente, exacta, verídica y suficiente acerca de cada uno de los servicios que ofrecemos sobre todo en términos y condiciones que vinculan a ambas partes sobreprecio, costos, garantías y la información que resulte esencial para efectos para tomar una decisión del consumo responsable Esta información siempre estará disponible para la consulta de nuestros consumidores especialmente en su acuerdo de honor, el cual resulta como herramienta básica para clarificar las
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circunstancias del servicio ofrecido. También podrá encontrarse en nuestros medios de comunicación oficiales (redes sociales, boletines, etcétera).
En cuestión de los precios, siempre estarán incluidos dentro del acuerdo de honor, y serán especificados por los agentes comerciales, al momento del proceso de inscripción o reinscripción. Los precios estarán sujetos a la moneda mexicana. En caso de transferencias internacionales, el tipo de cambio utilizado será el correspondiente al día que inicie el proceso de inscripción. En caso de ofrecerse descuentos, estos serán previamente informados al consumidor y reportados en su acuerdo de honor, además estos se respetarán por ambas partes. Cuando un consumidor contrata un plan, se le respetará el precio de éste durante un año mientras mantenga este plan por todo el tiempo estipulado. Después de completar un año con un plan mensual, el consumidor tendrá que cambiar de plan a alguno de los ofertados en el momento.
1.2. Marketing Responsable
1 La publicidad creada por English Up By CAE, siempre tendrá el objetivo de ser responsable clara y sobre todo amigable Se desarrolla con el fin de influir sobre las decisiones de la sociedad sobre un consumo responsable, y que éstos tengan las herramientas necesarias al momento de tomar una decisión
2 Por ninguna circunstancia se permitirá uso de la información engañosa, está siempre estará escrita en el idioma español, inglés, francés, alemán, o el idioma según la zona donde se esté publicitando Se tiene prohibido el uso de vocabulario indecente y que vaya contra las normativas de la red social donde se publique
3 English Up By CAE siempre respetará los principios de la cultura y la sociedad dónde se propague.
4. Como empresa socialmente responsable, English Up By CAE siempre respetará los principios de los derechos humanos, la paz y estará afiliada a los Objetivos de Desarrollo sustentable, según la agenda 2030.
5. La publicidad creada siempre pasará por manos de revisión de 2 o 3 agentes del comité de responsabilidad social, quienes evaluarán que el contenido sea el indicado de acuerdo con los principios empresariales.
6. Se tiene prohibido el uso de estas herramientas de comunicación con fines de partidos políticos u/o religiosos, éstos únicamente estarán afiliados a los objetivos de la empresa y a los Objetivos de Desarrollo Sustentable.
1.3. Calidad del servicio ofrecido
El reconocimiento, integridad y valor de nuestros profesionistas demuestran una alta calidad de nuestros servicios, los cuales siempre estarán caracterizados por la claridad, el apoyo y el servicio de lograr las metas de nuestros consumidores
Cada uno de los servicios ofrecidos siempre está siendo evaluado para la mejora continua, por medio de los procesos de servicio al cliente y calidad, quienes retroalimentan a los profesionistas dedicados a crear una experiencia única para el consumidor
La información de mejora estará siempre en los detalles de nuestros consumidores y por ello creamos un ambiente agradable de aprendizaje, ya que el aprendizaje siempre se debe disfrutar
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1.4. Trato justo e incluyente
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Uno de los principios de nuestra empresa, es la empatía y acompañada a esta el respeto mutuo entre los individuos, sin importar razones de sexo, raza, origen nacional o familiar, lengua, religión, opinión política o filosófica, o cualquier situación de vulnerabilidad o desventaja en que se encuentren los consumidores.
English Up By CAE, siempre trata a todos de forma equitativa, justa y honesta frente a todos, durante cada aspecto o etapa de su relación comercial.
En cuestiones de prácticas incluyentes, se tiene personal especializado para personas con discapacidades auditivas, además se desarrollan programas de inclusión dentro de las instalaciones, así como en los servicios ofrecidos para que todos logren sus objetivos de capacitación.
También se tiene el compromiso, cuando se presenta una situación de recibir a un consumidor con alguna discapacidad, de invitarlo a alguna cafetería cercana para ofrecerle apoyo sobre sus necesidades de capacitación
1.5. Integridad
Como actividad de negociación, siempre se actuará por un comportamiento correcto, leal, honesto, sincero y transparente frente a sus consumidores o usuarios Se tiene fuertemente prohibido acudir a clausulados abusivos, prácticas ilegales o poco éticas, acudir a actos que generen engaño y, en general, a cualquier acto que implique un perjuicio para el consumidor o el mercado
La integridad de apoyar siempre a nuestros consumidores o prospectos siempre será con el fin de lograr sus metas, y de servir siempre a la sociedad, como ciudadanos del mundo
1.6. Libertad contractual
Siempre se respetará la libertad de decisión del consumidor y se respetará la decisión de este frente a los servicios ofrecidos, con el fin de que sea el consumidor el que tome de manera autónoma y libre su derecho como consumidor.
1.7. Privacidad y manejo de información
Siempre se protegerá la información proporcionada por los consumidores, colaboradores y grupos de interés mediante mecanismos adecuados de manejo y control para la recuperación y utilización de los datos personales. Cada colaborador que maneje esta información firma de forma puntual el código de ética y honor, donde se especifica el comportamiento de éste dentro de sus actividades laborales, además de una carta compromiso para manejo de información.
La información recopilada será usada solo con fines educativos y con el objetivo de apoyar al consumidor durante su proceso con nosotros, posterior esta información se almacena con fines estadísticos y de investigación propios de la empresa
La información capturada, jamás incluirá información dedicada, que pueda afectar al consumidor Se especifica esta cláusula a detalle en nuestra PCR-ESR 006 “Política de Protección de Datos e Información y privacidad”
2. Derechos y Deberes
2.1
Derechos.
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Los consumidores que elijan a English Up By CAE, gozarán de los derechos reconocidos por la normatividad que resulte aplicable, los consumidores o usuarios además tendrán a su disposición los siguientes derechos:
1. Derecho a un servicio de calidad (Amable, íntegro, honesto y responsable)
2. Derecho a un servicio dentro del horario de 7:00 am a 11:00 PM (Lunes a Sábado) para cualquier servicio ofertado
3. Derecho del material necesario para su aprendizaje
4. Derecho de aplicaciones Mock (Simulaciones TOEFL) necesarias para su aprendizaje, estos apegados a las fechas estipuladas por el departamento encargado.
5. Derecho a ser informados de cualquier situación académica que los involucre.
6. Derecho a un ambiente sano de aprendizaje y de resolución de dudas.
7. En caso de ofrecer servicios a las empresas, se entregará reporte según las condiciones de la empresa consumidora y se creará un convenio para estipular las obligaciones y derechos de ambas partes
2.2
Deberes de los consumidores
Además de aquellos deberes impuestos por la normatividad que resulte aplicable, los consumidores de English Up By CAE, tienen las siguientes obligaciones:
1 Informarse de las condiciones de servicio, las cuales siempre estarán estipuladas en su acuerdo de Honor y en ( https://issuu com/englishupbycae )
2 Respetar sus metas estipuladas en F-ACA 004 Welcome Kit - English Up By CAE(Documento de plan de trabajo alineado a sus metas con el idioma en el que se capacitan, así como llenar de forma constante y consciente su Habit Tracker (Indicadores de desempeño ligústico).
3. Firmar su F-VEN 005 Acuerdo de Honor al momento de realizar la inversión de contratación de servicios, y enviarlo al vendedor que lleva su proceso de inscripción.
4. Cumplir con un mínimo del 85% de las sesiones mensuales y la participación durante el programa sea activa realizando las actividades propias del programa y aquellas extras que los instructores recomiendan para lograr para lograr las metas del consumidor.
5. Cumplir una evaluación “cruzada” con tres de nuestros profesores cada salto de nivel.
6. Responder las encuestas de satisfacción al cliente por parte del departamento de Servicio al Cliente.
7. Informar de cualquier cuestión al departamento de servicio al cliente.
8. Respetar las fechas de sus planes de inversión.
9 Respetar a sus compañeros de clases e instructores durante sus clases
10 Responder los documentos digitales de forma clara y verídica, para creación de formatos oficiales para el consumidor
11 Colocar en su grupo de Whatsapp cuando no puedan asistir a su clase 15 minutos antes de su clase
12 En caso de clases exclusivas deben informar cuando no pueden no tomar una clase en su grupo de Whatsapp 2 horas antes de la clase
13 En caso de empresas, los términos del contrato se estipulará por ambas partes
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3. Condiciones Contractuales
PCR-ESR 005 B
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English Up By CAE, dentro de sus relaciones negociables asume el compromiso de:
1. Establecer términos contractuales claros, concisos y fáciles de entender para todo el público.
2. Contar con mecanismos de inversión seguros, garantizando su confirmación y la seguridad de los movimientos financieros.
3. Contar con medios de comunicación claros para la resolución de dudas, comentarios, reclamos, felicitaciones y demás situaciones.
4. Garantizar la privacidad de datos para uso exclusivo a favor del consumidor.
3.1. Cláusulas abusivas.
En casos de un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor y que las mismas condiciones afecten el modo o lugar en el que el consumidor puede ejercer sus derechos se puede considerar como una cláusula abusiva Esto será discutido de acuerdo con el comité de responsabilidad social junto a dirección con las herramientas ofrecidas por el departamento de servicio al cliente, quienes evaluarán la situación para una óptima respuesta al consumidor No se permitirán comportamientos abusivos por ambas partes por lo que el trato será igualitario y siempre en constante comunicación. Esto de acuerdo WI-ESR 031 Manual de conflictos internos
3.2. Garantía Legal
La garantía se otorgará según lo estipulado en el documento F-VEN 005 Acuerdo de Honor
1.- Cumplir con un mínimo del 85% de las sesiones mensuales y la participación durante el programa deberá ser activa realizando las actividades propias del programa y aquellas extras que los instructores recomiendan para lograr tus metas.
2.- En caso de que el consumidor considere que no hay resultados, se te hará una evaluación “cruzada” con un comité evaluador los cuales determinarán si efectivamente no hay avance de acuerdo a las metas estipuladas al inicio de tu programa.
3 Deberá presentar el consumidor F-ACA 004 Welcome Kit - English Up By CAE con sus tres hojas de metas SMART, Habit tracker completas y se revisará su expediente interno
4. Haber respondido las evaluaciones correspondientes a tu programa y la encuesta de satisfacción al cliente por parte del departamento de Servicio al Cliente.
Si después de haber cumplido los elementos mencionados en este y el resultado es “Garantía efectiva” se trabajará de manera gratuita para la obtención de los resultados y de no tenerlos después de un plazo no mayor de 3 meses se realizará una devolución de la cantidad erogada por el ALUMNO, restando las regalías por uso de marca del 10% a el precio de lo consumible que no exceda el 15% del total de la cantidad recibida por la empresa de parte del cliente
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La garantía quedará inválida si lamentablemente el cliente no cumple con los pagos de manera puntual y si no cumple con los puntos establecidos con los deberes y obligaciones del consumidor. Para la recepción de esta petición de garantía, se analizará por las partes interesadas, departamento de Atención y servicio al cliente, Departamento Académico y el Consumidor, con el fin de poder clarificar la situación y poder garantizar la seguridad de la operación.
3.3.
Derecho de retracto
English Up By CAE, garantiza a sus consumidores, el derecho de desistir del servicio en el cual invirtieron, siempre que se cumplan los siguientes puntos:
1 Contestar las encuestas de calidad solicitadas por la empresa capacitadora
2 Mantener en todo tiempo una comunicación estable sobre el programa, e informar cualquier situación al área de servicio al cliente o académico
3 Entablar claridad sobre las situaciones por las cuales se retracta sobre el servicio
4 Cualquier situación por la cual el consumidor deje el servicio de capacitación, es válida, por lo cual solo se solicita la oportunidad de comunicar al centro capacitador Del mismo modo, la empresa tiene la obligación de apoyar al consumidor en medida de lo que esté a su alcance para que su bienestar y salud estén seguras
3.4. Operaciones de inversión
Para los servicios de capacitación, es necesario anunciar a nuestros consumidores, las formas de inversión, las cuales son múltiples para cualquier necesidad o circunstancia, del mismo modo éstas serán aplicables para los movimientos financieros propios de la empresa. 1. Tarjeta de crédito o débito 2. El talón bancario o cheque 3. Señor Pago 4. Transferencias 5. Depósitos en múltiples establecimientos 6. Inversión en efectivo
3.5.
Exoneración De Responsabilidad
English Up By CAE, no se responsabilizará de: 7 La falta de comunicación por parte del consumidor a English Up By CAE
8 Su falta de compromiso con sus metas establecidas en un inicio al contratar un plan de inversión de capacitación
9 Al mismo tiempo esto aplica con la falta de internet, falta de luz, fallos digitales, o cualquier situación externa a los colaboradores, que impida que el cliente tome su clase
10 Uso indebido por parte del consumidor de la plataforma de acceso a los cursos 11 Al mismo tiempo no nos responsabilizamos de la puntualidad del participante o sus inasistencias a sus capacitaciones
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12. Daños físicos provocados por las instalaciones de la empresa, siempre que sean provocados por la negligencia del consumidor.
Nos responsabilizamos de:
1. La puntualidad de los colaboradores
2. Del material correspondiente según las necesidades del consumidor
3. De la comunicación de la empresa hacia el consumidor.
4. La entrega de la garantía al cumplirse los términos de esta, por parte del consumidor.
5. Daños físicos provocados por las instalaciones de la empresa, provocados por la falta de infraestructura o negligencia de la empresa.
4. Procedimiento De Peticiones, Quejas Y Reclamos
English Up By CAE está comprometido con sus consumidores, en otorgar un servicio de calidad En este sentido, se cuenta con mecanismos para atender las diferentes peticiones, quejas y/o reclamos que surjan como consecuencia de los servicios ofrecidos
4.1. Herramientas
Estas son esenciales para la comunicación entre el consumidor y la empresa, las cuales pueden ser por llamada, mensaje, palabra física, o cualquier medio de comunicación efectivo al momento de presentar una queja, sugerencia, o un reclamo
Se atiende cada caso de manera inmediata y se le da resolución dentro de máximo 15 días o menos dependiendo de la situación. El medio de comunicación es directamente el Área de Servicio al Cliente.
Debido a un caso en particular donde hubo una queja directa de un cliente hacia un colaborador se vio la necesidad de crear el nuevo formato “Buzón de Atención” donde el cliente puede registrar su felicitación, queja o sugerencia; esto para llevar un registro más ágil, preciso, controlado y contemplando al mismo tiempo de resolución en cada caso que así lo requiera. Dicho formato se envía cada mes al grupo de “Community” en WhatsApp donde tenemos a todos nuestros clientes activos.
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