WORK INSTRUCTION PROCEDIMENTO PARA APERTURA DE TICKETS DE SOPORTE EN EL PORTAL GETHELP
No. 1
Instruction
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El portal GetHelp es la herramienta que será utilizada para la apertura de Tickets y de solicitudes a IS&S. A continuación serán descritos los pasos para realizar la apertura de un caso.
Para acceder al portal GetHelp, utilice el siguiente link: http://gethelp.logistics.corp/
En la página inicial debe ingresar con su nombre de usuario y clave de red, tal como muestra la imagen.
Para abrir un caso, al ingresar al sistema GetHelp, haga un click en el botón Languages y después Español que aparece en la barra lateral izquierda, tal como es mostrado en la imagen.
Version: v.3 Version date: 09/08/2011
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Brazil – São Paulo – v3
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http://gethelp.logistics.corp/
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No.
3
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Brazil – São Paulo – v3
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Haga click en el ítem Reportar un Incidente en Español, para ir a la pantalla de apertura de casos.
Mantenga el campo Service Desk disponible, pues ese campo ya viene marcado con el LATAM Support Group que es el grupo estándar de atención.
Haga un click en Yes, si el caso creado es para usted mismo. Sus informaciones personales como Email y teléfono aparecerán automáticamente. Al hacer click en No, usted debe especificar el usuario para el cual el caso está siendo abierto.
En el siguiente campo tenemos la descripción de cada Tipo de problema que puede ser seleccionado.
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No. 5
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Brazil – São Paulo – v3
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1-)Application: Para aplicativos Financieros, Operacionales y de BackOffice (como Forward, TMS, WMS, etc).
2-)Hardware: Para problemas físicos en la computadora, impresora, monitores, etc.
3-)PC Software: para aplicativos de escritorio, como Office, VPN, antivirus, etc. 4-)Reporting: Utilice este formulario para reportar problemas con informes existentes / no generados, problemas de datos, o para solicitar nuevos datos / mejoras filtro.
5-)Telecom: Para problemas con teléfonos, celulares, links y cables.
IMPORTANTE Siempre en la apertura de un caso debe ser mantenido el Support Group: LATAM SUPPORT GROUP
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No.
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Brazil – São Paulo – v3
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EJEMPLO DE APERTURA DE UN CASO Este es un ejemplo de un caso de la categoría APPLICATION
En el campo la solicitud es para usted mismo, marque Yes , si la solicitud creada es para usted mismo. Sus informaciones personales como Email y teléfono aparecerán automáticamente. Al hacer click en No, usted debe especificar el usuario para el cual el ticket está siendo abierto.
En el campo Tipo de problema, seleccione Application pues estamos ejemplificando un problema de aplicativo.
En el campo Application seleccione el aplicativo que está con problemas.
En el campo Impacting verifique si hay opciones disponibles para el aplicativo seleccionado, caso contrario manténgalo en blanco.
En el campo Otro aplicativo/Detalle, coloque, en caso de ser necesario, cual es el detalle o el nombre del aplicativo que no se encuentra en la lista.
En el campo Cliente Externo Presionado seleccione Yes si existe impacto en el cliente y seleccione de la lista el nombre Other, que será dispuesto en breve en ese campo.
El campo Resumo debe tener un breve relato del problema.
En el campo Por favor describa el problema por completo haga una descripción del mismo e incluya el nombre del cliente impactado. ,
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No.
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Para guardar y enviar el caso, haga click en el botón Submit al final de la página del formulario.
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En caso de que necesite verificar los casos abiertos por usted, haga click en el botón Request y después en el botón Request History tal como es mostrado en la imagen.
Utilice la opción Change Filter para filtrar los casos por fecha de creación y por ID.
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