Asiakaskokemus näkyväksi Kokemusten kokoaminen ja analysointi
Kansalaisjärjestön tehtävänä on asiakkaiden kuuleminen sekä kokemusten kokoaminen ja välittäminen. Tätä varten Ensi- ja turvakotien liiton Sote-hankkeessa käynnistettiin palvelupolkujen kuvaamistyö kehittäjäasiakkaiden kanssa.
Kuvauksessa huomioitiin neljä eri tasoa 1. merkitykselliset polun vaiheet, jotka edistivät tai estivät asiakkaan avun saantia 2. asiakkaan tunteet polun eri vaiheissa 3. varsinaiset palvelukontaktit, kun asiakas haki tai sai apua
ETKL:n Sote-hankkeen pilottiyhdistysten työntekijät haastattelivat ja kuvasivat 32 kehittäjäasiakkaan palvelupolut huhti-syyskuussa 2023.
Prosessissa mukana olleiden kehittäjäasiakkaiden kokemukset ovat olleet kannustavia, ja he ovat kokeneet hyötyvänsä oman polkunsa kuvaamisesta ja työstämisestä.
4. Tutkimuksen* tai ammattilaisten kokemuksen perusteella tunnetut kriittiset kohdat palvelupolulla.
Kehittäjäasiakkaat ja Sote-hankkeen kehittäjät luokittelivat aineiston. Luokittelun myötä koottiin palvelupolun sujuvuutta edistävät ja estävät merkitykselliset asiat ja tapahtumat.
*mm. Auttamisjärjestelmän kriittiset kohdat parisuhdeväkivallan kokijoiden näkökulmasta 2021
Miksi en tullut autetuksi? Asiakkaiden kokemuksia palvelupolulta
En tullut kuulluksi Minulle ei ollut aikaa
Selvittely oli puutteellista Ongelmiani vähäteltiin
Työntekijän osaamattomuus
Päätös pahensi tilannetta Työntekijä Työntekijä ei pidä ei kuuntele lupauksia Työntekijä ei ole avoin
Apu loppui seinään Kaikissa ongelmissa ei autettu
Monialainen auttaminen
Jatkuva tukeminen
Kokonaisuutta katsottiin ”mehupillin läpi”
Henkilökohtaisten tarpeiden kuuleminen Avun tarpeen tunnistaminen
Pelkäsin paljastuvani
Pompottelu
Pelko En uskaltanut puhua
Milloin ja mistä apua saa? Miksi minua autetaan näin?
En tiedä palveluista Millaista apua tarjolla?
Lähde: Kehittäjäasiakkaiden palvelupolkukuvaukset, Vauva- ja väkivaltatyötä tulevaisuuden sotekeskuksiin-hanke 2023
Tieto ei liiku työntekijöiden välillä
Paljon asiointia, mutta ei aitoa kohtaamista
Työntekijöillä kokonaiskuva hukassa
Onnistumisista mahdollisuuksiin Asiakkaiden kokemuksia palvelupolulta
Tukiverkosto
Oikea-aikainen tuki
Tulin kuulluksi Sain vaikuttaa asiakassuunnitelmaan
Minua ei leimattu
Rehellisyys
Kohdattiin ihmisenä
Turvallinen kohtaaminen
Vertaistuki
Aina joku, jolle soittaa
Työntekijän osaaminen
Monialainen auttaminen
Käytännön apu
Apu lomakkeiden täytössä
Pääsy turvakotiin
Tuki arjen muutoksissa
Jatkuva tukeminen
Tuttuus
Pysyvä työntekijä
Henkilökohtaisten tarpeiden kuuleminen Avun tarpeen tunnistaminen
Läheisverkosto
Toimiva yhteistyö
Yhteinen suunnitelma
Selkeys ja läpinäkyvyys
Lähde: Kehittäjäasiakkaiden palvelupolkukuvaukset, Vauva- ja väkivaltatyötä tulevaisuuden sotekeskuksiin-hanke 2023
Tieto, mitä palveluja on saatavilla
Sama työntekijä tukena matkan varrella