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FOCO EM QUEM JÁ É CLIENTE
Especialista em Estratégias de Sucesso e Experiência do Cliente mostra que crescimento dos negócios depende mais da retenção do que da aquisição
Workshop realizado no Co.nectar Hub em setembro apresentou estratégias de retenção de clientes de forma simples, usando exemplos de marcas conhecidas e de pequenos empreendimentos para mostrar aos varejistas que manter os clientes que já temos é fundamental para o sucesso do negócio. O evento ‘Retenção é mais importante que aquisição’ foi conduzido por Deivison Vieira, fundador da CLG Consultoria e Educação, empreendedor apaixonado por negócios, clientes e pessoas e especialista em Estratégias de Sucesso e Experiência do Cliente. Segundo ele, nem as grandes empresas olham como deveriam para a importância de reter clientes. Este é um ponto fraco do varejo, explica Deivison, pois se percebe que existe nas empresas um incentivo para adquirir clientes novos, mas pouco se cuida daqueles que já são clientes. “O ponto essencial nesse assunto é não só manter os clientes que já se tem, mas sim vender mais para esses clientes e mantê-los por mais tempo.” No workshop, o consultor apresentou estratégias práticas para isso e deu alguns exemplos, como o da marca McDonald’s, que sempre oferece ao consumidor um item a mais para completar o lanche pedido. “Essa estratégia gera quase 50% da receita anual da empresa”, revela.
Outro exemplo é de uma pequena empresa de Porto Alegre, que vende lasanhas. É um negócio novo, de apenas três meses, com poucos recursos, que já tem clientes que compraram mais de 15 vezes. “Isso foi conquistado com estratégias de jornada do cliente. Fazer a oferta certa, na hora certa para ele voltar e comprar mais vezes”, explica. Nesse caso foi usado o ponto emocional do consumidor para gerar identificação. “Desde o início do desenvolvimento do produto foram criadas estratégias de comunicação para que as pessoas se identificassem com a marca e voltassem. Tudo isso aliado a um produto bom, porque não existe estratégia de retenção se o produto não tiver qualidade”, ensina Deivison.
Desde o início do desenvolvimento do produto foram criadas estratégias de comunicação para que as pessoas se identificassem com a marca e voltassem. Tudo isso aliado a um produto bom, porque não existe estratégia de retenção se o produto não tiver qualidade
Ele salienta que as pessoas hoje estão procurando mais o resultado do que uma experiência maravilhosa. Ele explica que o consumidor que chegar numa loja, encontrar o que estava esperando e ainda um produto a mais, vai ter um resultado inesquecível, e isso aliado a uma boa experiência é o que retém o cliente. Portanto, é necessário um bom produto e um bom atendimento. A aquisição também é importante, mas Deivison salienta que este é apenas o primeiro passo: “É preciso cuidar sempre do cliente para que ele volte, porque o crescimento de verdade de uma empresa está baseado na retenção e não na venda para novos”.
Os participantes do workshop tiveram também a oportunidade de conhecer números sobre o valor da retenção. Deivison apresentou dados do varejo de 2022 que mostram que, no Brasil, cerca de R$ 100 bilhões foram perdidos devido a uma má experiência. São vendas que deixam de ser feitas porque as pessoas tiveram uma experiência ruim e não voltam a comprar naquela loja. Essa perda representa hoje 76% dos clientes do varejo online no Brasil.
