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primavera / verano Vol. 3 No. 1

Una Conversación con Ino Landa de Clover México

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CONTENIDO primavera / verano 2010 Vol. 3 No. 1

Peril de Compañía

Analizando a Clover Technologies Group: una conversación con Ino Landa, Vicepresidente ejecutivo y Gerente General de Operaciones de Clover México

Ventas y Mercadotecnia

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ENX México y Latinoamérica: primavera / verano Volumen 3, numero 1 es publicado dos veces al año por ENX US, Affinity Business Communications, Inc, 2029 Verdugo Blvd., PMB 1022, Montrose, California 91020, United States. email: enx@pacbell.net Oficinas de Publicidad y Editorial: Para Información acerca de ENX México y Latinoamérica Contactar revista ENX con la siguiente dirección: Suscripciones: Gratis a los beneficiarios calificados: $70 a los demás. Enviar todo cambio de dirección y solicitudes de suscripción a: 2029 Verdugo Blvd., PMB 1022, Montrose, California 91020, USA u email: enx@pacbell.net u tel: 818-550-7547 u fax:818-550-7527 Copyright © 2010 Derechos Reservados para Affinity Business Communications, Inc. revista DBA ENX. Derechos reservados en el mundo. Ningún contenido de ENX México y Latinoamérica puede ser reimpreso ya sea en parte o en su totalidad sin permiso por escrito del editor. En lugar de utilizar TM en todos los casos de marcas registradas, confirmamos que utilizamos los nombres solo para la editorial de moda y en beneficio de los dueños de la marca registrada, con ninguna intención de infracción de marca registrada. Cada esfuerzo esta hecho para asegurar la exactitud del material publicado. Sin embargo, el editor no asume ninguna responsabilidad por errores en los artículos ni las opiniones expresadas que no necesariamente son del editor. www.enxmag.com primavera / verano 2010 Vol. 3 No. 1

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Analizando a Clover Technologies Group Una conversación con Ino Landa, Vicepresidente ejecutivo y Gerente General de Operaciones de Clover México Por Scott Cullen

Desde su fundación en 1996, Clover Technologies Group ha Since its founding in establecido la marca de ser proveedor de soluciones ambientales B2B, incluyendo el reciclaje y remanufactura de insumos de impresión. La empresa se describe como el recolector y reciclador de teléfonos celulares, cartuchos de inyección y laser más grande del mundo. Sus cartuchos remanufacturados de inyección y laser son vendidos a través de distribuidores y revendedores y son comercializados bajo diversas marcas privadas. Tienen ingresos anuales de más de $400 millones de dólares, y con iniciativas sustentables de crecimiento exponencial mundial y estrategias de adquisiciones, no hay otro camino hacia donde ir mas que para adelante. El 14 de Abril del 2010 Clover Technologies Group fue adquirido por Golden Gate Capital, una firma de capital privado ubicada en San Francisco, la cual al mismo tiempo adquirió West Point Products. Ambas empresas continúan operando independientemente.

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Recientemente, ENX tuvo la oportunidad de dialogar con Ino Landa, vicepresidente ejecutivo y gerente general de Clover Technologies Group México acerca de las operaciones en la oficina de México, sus iniciativas de crecimiento y estrategias para tener éxito en México y América Latina. Landa es responsable de la operación total de Clover Technologies Group en México, incluyendo finanzas, recursos humanos, control de calidad, planeación, manufactura, ingeniería, sistemas, empaque y distribución. Tiene más de 24 años de experiencia en la industria de la impresión. Antes de comenzar a trabajar para Clover en el 2005, Landa tenía un puesto de alta gerencia en operaciones en Dataproducts Corporation, una subsidiaria propiedad de Hitachi Printing Systems de Japón. En 1994, el fue el responsable de iniciar operaciones en Mexicali, México y ha logrado crecer las operaciones de la empresa en México hasta su nivel actual la cual sobrepasa los 2,000 asociados en México.

¿Cuál es el enfoque de las operaciones en México de Clover Technologies?

1996, Clover Technologies Group has set the pace as a B2B environmental solutions provider, including the recycling and remanufacturing of imaging supplies. The company describes itself as the world’s Ino Landa, vicepresidente ejecutivo y gerente largest collector general de Clover Technologies Group México and recycler of cell phones, inkjets, and laser cartridges. Its remanufactured toner and ink cartridges are sold through leading office products distributors and resellers, and marketed under a variety of private label brands. Annual revenues are more than $400 million, and with sustainability initiatives growing exponentially worldwide and an ongoing acquisitions strategy, that figure has nowhere to go but up. On April 14, 2010 Clover Technologies Group was acquired by Golden Gate Capital, a San Francisco-based private equity firm, who at the same time also acquired West Point Products. Both companies continue to operate independently. Recently, ENX had an opportunity to chat with Ino Landa, Executive Vice President & General Manager of Clover Technologies Group Mexico about the company’s Mexico operations, its growth initiatives and its strategies for success in Mexico and Latin America. Landa is responsible for all Mexican operations of Clover Technologies Group, including finance, human resources, quality control, planning, manufacturing, engineering, IT, packaging and distribution. He has more than 24 years in the imaging supplies industry. Prior to joining Clover in 2005, Landa held senior management operations positions in Dataproducts Corporation, a former wholly-owned subsidiary of Hitachi Printing Systems of Japan. In 1994, he was responsible for launching operations in Mexicali, Mexico and has successfully grown the operation to over 2,000 associates.

Landa: Recolección de cartuchos vacíos, manufactura, empaque, distribución de cartuchos de tóner y otros consumibles de What is the focus of Clover Technologies’ Mexican operation? impresión como fusores y bandas de transferencia. Landa: Empties collection, manufacturing, packaging and distribution of toner cartridges and other printer consumables such as ¿Desde hace cuanto tiempo tienen operaciones en México y fusers and transfer belts. que es lo que hace que México sea una buena ubicación para Clover Technologies? How long have you been operating out of Mexico and what makes this a good location for Clover Technologies? Landa: Tenemos operando en México desde 1994. Iniciamos el primer año de operaciones con 40 asociados en una superficie Landa: We have been operating in Mexico since 1994. In the de 1,480 metros cuadraros. Lo que hace que México sea un buen first year of operation we had 40 associates and were manufacturlugar, es que nos da mucha flexibilidad para dar servicio a los ing out of a 16,000 square-foot building. What makes it a good clientes, tenemos la capacidad de construir productos en nuestra location is that it gives us great flexibility to service the customer. empresa de México por la mañana, exportar el mismo producto We have the ability to build product in our Mexico facilities in a los Estados Unidos y enviarlo a nuestros clientes en el mismo the morning, export the same product to the U.S. and ship it to día que fueron construidos, también tenemos el beneficio de op- our customers all in the same day; we also have the benefit of erar a menor costo con mano de obra de calidad, lo cual aunado operating in a lower labor cost environment that coupled with its proximity to the U.S. makes it a powerful combination to compete a la cercanía con Estados Unidos hace que sea una poderosa in the marketplace. combinación para competir en el mercado. www.enxmag.com primavera / verano 2010 Vol. 3 No. 1

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Una conversación con Ino Landa Vicepresidente ejecutivo y Gerente General de Operaciones de Clover México ¿Cuántos empleados tienen en México? Landa: Hoy en día tenemos más de 2,000 asociados en México. Operamos en cuatro edificios separados (recolección, manufactura, empaque y distribución) con una superficie de 51,000 metros incluyendo nuestro centro de distribución en Estados Unidos ubicado muy cerca de la Frontera con México.

How many employees do you have in Mexico?

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Landa: Today we employ more than 2,000 associates in Mexico. We operate ¿Suena a que realmente han tenido crecimiento? out of four buildings Landa: Hemos crecido año con año desde que iniciamos opera- (collections, manufacciones en México, sin embargo hemos experimentado el mayor turing, packaging and distribution), and we have a total footprint of 553,000 square feet, which includes our US distribution center crecimiento en los últimos 3 años. located immediately across the U.S. border. ¿Cuál es el volumen de producción que realizan en México con respecto a los productos que remanufacturan y como ha Sounds like you’ve really been growing? sido este crecimiento comparado con las operaciones iniciales Landa: We have grown year over year since we started operations en México? in Mexico. However, we experienced the most growth in the last 3 years. Landa: Desde el inicio de las operaciones en México hemos logrado aumentar la remanufactura de cartuchos de tóner a más What kind of volume do you do in Mexico regarding remanufacde 600,000 unidades al mes. tured products and how has that grown compared to when the company first started operating out of Mexico? ¿Qué porcentaje de su negocio está en México y América Latina comparado con el de Estados Unidos? Landa: Since the start up of our Mexico operations, we have been able to grow toner remanufacturing to 600,000+ units per month. Landa: Actualmente México y América Latina representan menos del 5 por ciento de las ventas de Clover, anticipamos que What percentage of your business is Mexico and Latin America aumentaremos el negocio en México y América Latina a cifras compared to U.S.? de dos dígitos en el próximo par de años. Landa: Currently Mexico and Latin America represents less than ¿Por qué piensa que hasta ahora han tenido éxito? 5 percent of Clover’s sales, but we anticipate that we will grow Landa: Tenemos la capacidad de adaptarnos y reaccionar rápi- this business in Mexico and Latin America to double digits over damente ante los cambios del mercado. Esto nos da la habilidad the next couple of years. de dar servicio a nuestra base de clientes y crecer sin interrupWhy do you think you’ve been successful so far? ciones. También nos desempeñamos correctamente y entregamos productos de calidad a precios competitivos. Landa: We are able to quickly adapt and react to market changes. A dónde van los productos que están fabricando, recolectando This gives us the ability to service our customer base and the abily distribuyendo ¿A América Latina, Estados Unidos o el resto ity to grow without disruptions. We also execute well and deliver a quality product at competitive prices. del mundo? Landa: Aun cuando nuestros productos se distribuyen en todo el mundo, el enfoque principal de México es el mercado de los Estados Unidos y América Latina. Clover cuenta con operaciones en todo el mundo, aunque cada unidad de negocio, por ejemplo., Portugal, Vietnam, México, son responsables de apoyar a su respectiva área geográfica. En el caso de México, somos responsables de dar soporte a América del Norte, Central y del Sur.

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En América hay un enorme énfasis en las habilidades de los gerentes en las compañías, muchos de los cuales vienen del área de productos de oficinas. ¿Cuenta con un equipo gerencial de este tipo en México? Landa: Hemos podido reclutar profesionales talentosos y bilingües de México así como experimentados gerentes bilingües de la industria de la remanufactura los cuales vienen de los Estados Unidos con mucha experiencia técnica particularmente el área de ingeniería y calidad. El talento de nuestro equipo mexicano aunado al de nuestra contraparte en Estados Unidos es lo que hace la diferencia. Siempre es un esfuerzo en equipo.

Where are the products that you’re manufacturing, collecting and distributing going—throughout Latin America, to the U.S., worldwide? Landa: Although our products are distributed worldwide, Mexico’s main focus is the U.S. and Latin American market. Clover has worldwide operations, therefore each business unit, i.e., Portugal, Vietnam, Mexico, is responsible for supporting its respective geographical area. In the case of Mexico, we are responsible for supporting North, Central and South America. In America there’s a big emphasis on the skill sets of the managers within the company, many of whom came out of the office products space. Do you have a similar type of management team in Mexico? Landa: We have been able to recruit talented bilingual professionals from the local area as well as experienced bilingual managers from the remanufacturing industry that come to us from the U.S., with strong technical backgrounds in engineering and quality. The talent of our local Mexico team coupled with the talent from our Lo vimos en ENX México y América Latina

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¿Ve oportunidad de crecimiento en América Latina?

U.S. counterparts is what makes the difference. It’s Landa: Estamos empujando fuertemente para tener crecimiento always a team effort. en América Latina y esperamos ser un jugador dominante como somos en los Estados Unidos hoy en día. Do you see opportunity for growth in Latin ¿Cuál cree que será el crecimiento de los mercados de México America? y América Latina en los próximos 12 a 18 meses? Landa: We are making Landa: Veo a los mercados de México y América Latina a strong push for growth creciendo con las mismas tasas de penetración que actualmente in Latin America and we existen en los Estados Unidos. expect to be a dominate player like we are in the United States today. ¿Qué tan receptivo es el mercado de América Latina a los productos remanufacturados? How do you see the Mexican and Latin American markets Landa: Cuando los productos remanufacturados estuvieron dis- growing over the next 12-18 months? ponibles en México, estaban construidos con un costo bajo en la Landa: I see the Mexico and Latin American markets growing mente y la calidad era algo distante. Este acercamiento le dio un with the same penetration rates as it is currently in the U.S. ojo morado a la industria de la remanufactura y muchas empresas estaban reacias a comprar productos remanufacturados ya How receptive is the Latin American market to remanufactured que los percibían como productos de mala calidad. Obviamente, products? tuvimos que sobreponernos a esta situación proporcionando productos de alta calidad y dando servicio al cliente a un precio Landa: When remanufactured products first became available in competitivo. La venta de productos OEM en América Latina es Mexico, they were built with lower cost in mind and quality was muy fuerte comparada con la venta de productos remanufactura- a distant second. This approach gave a black eye to the remanudos y cada vez mas compañías están buscando disminuir costos facturing industry, and many companies were hesitant to purchase remanufactured products as they perceived them to be of low qualy soluciones de costo por pagina, así que hay una enorme ity. Obviously, we have to overcome that by providing a quality oportunidad para aumentar nuestro negocio. product and servicing the customer at a competitive price. OEM ¿Cuáles son las expectativas de sus productos en términos de sales in Latin America are very strong when compared to sales of calidad? remanufactured products and more and more companies are looking for a lower cost per page solution. Therefore, there is a large Landa: Cuando mencionamos que garantizamos nuestro proopportunity to grow our business. ducto para desempeñarse igual o mejor que el OEM, no es solo un dicho, estamos comprometidos y construimos productos de What are the expectations for your products in terms of quality? calidad. Landa: When we say that we guarantee our product to perform ¿Cómo se diferencia de su competencia? equal to or better than OEM, it is not just a slogan; we stand behind our product and we build quality products. Landa: Productos de calidad, excelencia en el servicio y estar verticalmente integrados. How do you set yourselves apart from your competitors? Además de lo que menciono que más hace diferente a Clover Technologies Group de su competencia, y puede explicarnos ¿Que significa estar ‘verticalmente integrados’? Landa: Primero, hemos construido nuestras bases en la recolección de cientos de cartuchos vacios a través de diferentes canales. Segundo, nuestro negocio esta 100 por ciento integrado verticalmente, lo que significa que controlamos el ciclo completo del proceso. Recolectamos cartuchos vacios, empleamos a nuestro propio equipo de ingenieros y de investigación y desarrollo, diseñamos nuestra maquinaria automatizada, manufacturamos, y reciclamos cualquier componente utilizable para que no sean vertidos en los tiraderos de desechos. ¿Por qué a los revendedores y distribuidores les gusta hacer negocios con ustedes? Landa: Damos buen servicio a nuestros clientes, nos comprometemos y entregamos tal y como fue prometido además de que proporcionamos una extensa oferta de productos haciéndonos una empresa en donde pueden obtener todo lo que necesita el www.enxmag.com primavera / verano 2010 Vol. 3 No. 1

Landa: Quality product, excellent service, being cost competitive and being vertically integrated. How else does Clover Technologies Group differentiate itself from competitors and can you explain what you mean by ‘vertically integrated’? Landa: First, we have built our foundation on the collection of empties through hundreds of different channels. Second, our business is 100 percent vertically integrated, which means we own the closed-loop process. We collect the empty cartridges, employ our own engineers and R&D team, custom design our own automated machinery, manufacture in-house, and then recycle any unusable components so they are not released into the waste stream. Why do resellers and distributors like doing business with you? Landa: We service the customer well, we commit and we deliver as promised, and we provide an extensive product offering, making us a one-stop shop. We make it easy to do business with us. Not everybody has the ability to collect, manufacture, and deliver Lo vimos en ENX México y América Latina

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Una conversación con Ino Landa Vicepresidente ejecutivo y Gerente General de Operaciones de Clover México cliente. Buscamos la forma de que sea fácil el hacer negocios product in the volumes con nosotros. No cualquier empresa tiene la capacidad de we can. recolectar, manufacturar, y entregar productos en los volúmenes Are you looking for en que lo puede hacer Clover. additional distribution ¿Están buscando más distribuidores en México y América in Mexico and Latin Latina? America?

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Landa: Si, en la medida que aumentamos nuestra presencia en Landa: Yes, as we América Latina. Añadiremos puntos de distribución adicionales continue to expand our presence in Latin America, we will add distribution points to be con el propósito de dar excelente servicio al mercado. able to service the market. ¿Cómo considera que esta tendencia hacia los servicios de impresión administrada afecte su negocio y oferta de produc- How do you see this trend towards managed print services affecttos? Sé que es una gran tendencia en los Estados Unidos ¿Lo ing your business and your product offerings? I know it’s a big trend in the U.S., but is it a trend in Mexico and Latin America es en México y América Latina? as well? Landa: Los servicios de impresión administrada se están volviendo más importantes en México y los países de América Landa: Managed print services is becoming increasingly important in Mexico and the Latin American countries. As a manufacturer Latina. Como fabricante y proveedor de partes, vemos a los and a provider of parts, we see managed print services as a huge servicios de impresión administrada como una gran oportuniopportunity. As it becomes more prevalent along with the desire to dad. Mientras que cada vez es más prevaleciente el deseo de lower cost per page, it is inevitable that companies utilizing MPS disminuir el costo por página, es inevitable que las compañías programs move to a lower cost remanufactured product. que utilizan programas de MPS migren a un producto remanuAs that trend grows and your distribution grows along with the facturado de menor costo. demand for remanufactured product, do you think your facilities Mientras la tendencia crece y su distribución crece junto con will be able to keep up with that demand? la demanda de productos remanufacturados, ¿Piensa que sus Landa: With our current infrastructure, we have the ability to instalaciones tendrán la capacidad de cubrir esta demanda? grow an additional 40-50 percent. We have a very strong foundaLanda: Con nuestra infraestructura actual, tenemos la capaci- tion to support additional growth and our ability to do so has been dad de crecer un 40 a 50 por ciento más.- tenemos una base muy tested and proven over the years. I’m absolutely comfortable that solida para sostener el crecimiento adicional esto ha sido com- we will be able to support additional growth. probado durante años. Estoy absolutamente seguro que seremos capaces dar soporte al crecimiento adicional. Clover has a strong sustainability message. Is that something that’s been embraced enthusiastically by your resellers and Clover tiene un fuerte mensaje de sustentabilidad. ¿Es esto distributors or is that something that they’re still wrapping their algo que sus revendedores y proveedores han adoptado con entusiasmo o es algo que aun continúan intentando adoptar? arms around?

Landa: Estamos comenzando a ver más interés en la sustentabilidad en México y América Latina. Muchas de las grandes compañías que tienen presencia en México provenientes de Estados Unidos ciertamente buscan sustentabilidad. Creemos que nuestro fuerte mensaje de sustentabilidad será un factor clave y requerimiento para que muchas compañías hagan negocios en México y América Latina. Si hablara con usted dentro de un año ¿Qué me diría? Landa: Continuaremos creciendo en México e integrando nuevos servicios. Continuaremos expandiendo nuestros programas de recolección de electrónicos pequeños, impresoras, partes para impresoras, y servicios. Continuaremos creciendo orgánicamente así como a través de adquisiciones y ejecutaremos nuestra estrategia para diversificarnos además del negocio de la remanufactura de tinta y tóner. Clover siempre ha buscado a los mercados emergentes y la diversificación de nuestro negocio, proporcionando productos de valor agregado y servicios a nuestros clientes. u Scott Cullen ha estado escribiendo acerca de la industria de equipamiento de oficina desde 1986. www.enxmag.com primavera / verano 2010 Vol. 3 No. 1

Landa: We’re starting to see more interest in sustainability in Latin America and Mexico. Many of the larger companies who have a presence in Mexico from the U.S. are certainly looking at sustainability. We believe that our strong sustainability message will be a key factor and a requirement from many companies to do business in Mexico and Latin America. If I were to speak with you a year from now, what might you tell me? Landa: We will continue to grow in Mexico and bring in other services. We will continue to expand our collection programs to small electronics, printers, printer parts, and services. We’ll continue to grow organically as well as through acquisitions and execute on our strategy to diversify outside of the ink and toner remanufacturing business. Clover has always looked at emerging markets and diversification as a means to continue to grow our business and provide value-add products and services to our customers. As we move forward, we will continue to do that.u Scott Cullen has been writing about the office equipment industry since 1986. Lo vimos en ENX México y América Latina

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Retención de clientes Conexión con su base

Por David Ramos

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n clásico error que cometen los pequeños y medianos empresarios es asumir que más clientes significan más negocios. El sentido común dice que para que una empresa vaya mejor, es necesario atraer más clientela y que más gente la conozca. Y esto es, en efecto, un principio más o menos obvio. Pero no siempre lo obvio es lo más acertado. Una perspectiva más inteligente es pensar a largo plazo, de manera estratégica. Y es que, realmente, ¿para qué se necesitan tantos clientes?

classic mistake that small and medium entrepreneurs make is to assume that more customers mean more business. Common sense tells us that we need to attract more customers and make sure that more people know the company to make a company grow. And this is, in fact, an obvious rule. But obvious is not always right. A more inEn primer lugar, Recuerde que cuesta mucho o dinero aumen- telligent perspective is to think strategically tar la cartera de clientes Por cada persona que dice “sí”, habrá for the long term. Because really, why do David Ramos 10, 20 ó 100 que digan que “no” (dependiendo del giro). you need so many customers? Por eso son tan caras las campañas masivas de publicidad, pues su alto alcance e impacto permite llevar el mensaje a un First of all, remember that it takes a lot of money to grow the mayor número de individuos. customer base. For every person that says, “Yes,” there will Recuerda que una empresa que atrae a 1,000 clientes nuevos be 10, 20 or 100 others that say “No” (depending on the area en un año, no necesariamente genera 1,000 negocios. En of business). This is the main reason that massive marketing ocasiones, algunos dan más dolores de cabeza que utilidades. campaigns are so expensive; its impact and reach allows many A veces, los gastos de administración para carteras enormes people to receive a message. superan las ganancias marginales de muchos de esos clientes. Remember, a company that attracts 1,000 customers per year Es mejor venderle mucho a pocos, que poco a muchos. Finalmente, ¿qué caso tiene atraer a 1,000 clientes, si 900 no does not necessarily generate 1,000 new businesses. Sometimes, the administration expenses of a bigger customer base exceed te volverán a comprar? Por todo esto, pensar a largo plazo forzosamente lleva a un tema clave: aprender a retener a los the marginal utilities of a lot of these customers. It is better to clientes. En esta lógica, conviene más conservar a nuestros sell a lot to a few, than a few to a lot. mejores consumidores y hacer que esas relaciones crezcan, que cazar a ciegas a más prospectos. Finally, what is the point in attracting 1,000 new customers, if 900 will not buy from you again? Because of all this, we need Los siguientes consejos pueden ayudar a su empresa a obtener un mejor resultado de ventas, aumentar sus ingresos to apply one theme: learn to retain customers. In this logic, it y superar su objetivo de ventas concentrándose en oportuni- is easier to keep our best customers than to hunt blindly more dades de crecimiento tanto en la venta a sus clientes como la prospects. retención de estos. Below advices should help your company obtain better sales results and go beyond your sales objectives while you focus on Consejo # 1: Concéntrese en la satisfacción al cliente the retention of customers. Muchas empresas invierten demasiado tiempo persiguiendo a nuevos clientes, y demasiado poco asegurándose de que sus 1. Focus on customer satisfaction clientes contentos. A lot of companies invest a lot of time trying to get new cusLa investigación nos dice que la venta a un cliente existente tomers, and too little make sure that their current customers are es entre cinco y quince veces menos costosa (y lleva satisfied. mucho menos tiempo) que adquirir a un nuevo cliente. ¿Por Some research has found that selling to an existing customer qué asumir el riesgo de perder un cliente por el que has traba- is between five to fifteen times less expensive (and less time jado mucho por ganar un premio de ventas? consuming) than obtaining a new customer. Why would you Una forma segura de aumentar la tasa de retención de clien- assume the risk of losing a customer that took you a lot of hard work to win in the first place? tes es crear un boletín mensual o una campaña de correo electrónico que le permita estar en contacto con sus clientes de manera cotidiana. Los boletines pueden ser fáciles de An easy and secure way to increase the retention rate of cuscrear y su costo de producción es bajo e inclusive pueden tomers is to create a monthly newsletter or an email campaign; ser distribuidos por correo electrónico instantáneamente. this will allow you to be in touch with your customers on a Lo más importante de un boletín de noticias es que le puede daily basis. Newsletters are easy to create, low cost, and can ayudar a estar presente en la mente de sus clientes cada vez be sent immediately by e-mail. The most important aspect of a que requieran comprar su el producto. newsletter is that it can help you to be at the top of your customers’ minds and be their first option when they buy a product that Consejo # 2: Obtenga algunos comentarios. Un cliente satisfecho esta dispuesto a comprar más, más a you have to offer. www.enxmag.com primavera / verano 2010 Vol. 3 No. 1

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Retención de clientes

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Conexión con su base

menudo e incluso comprar productos diferentes a los que ya 2. Get Comments adquiere. Así que ¿Qué está usted haciendo para garantizar la A satisfied customer is willing to buy more, more often, and satisfacción de sus clientes? even different products. So what are you doing to assure your customer’s satisfaction? Las empresas más exitosas sondean a sus clientes inmediatamente después de una compra a fin de evaluar su nivel de The most successful companies take a survey of their customers satisfacción y realizar los cambios necesarios a sus ventas y programas de servicio. Si usted no ha recibido los comen- right after a sales process to evaluate the level of satisfaction and with this information make the necessary adjustments in tarios de todos sus clientes en un tiempo razonable, elija un día de este mes y siéntese con su equipo, llame a sus clientes sales departments and service programs. If after a reasonable time you haven’t received feedback from your customers, y descubra que opinan acerca de su compañía. choose one day a month to sit down with your team, call your Realice preguntas especificas acerca de ¿Cómo les gustaría customers and find out their opinions regarding your company. que fuera el servicio de su compañía? ¿Cuál ha sido su experiencia con los distintos departamentos o áreas de su Ask specific questions like: How would you like the service empresa? ¿Qué le gustaría que fuera diferente? Después to be? What is your experience with the different areas of the utilice esta información para diseñar estrategias de ventas y company? What things would you like to be different? Afterservicios que privilegie lo que el cliente quiere. wards, use this information to design sales and service strate¿Le dio miedo? si es así, probablemente debería estar haci- gies that provide what your customer wants. endo este ejercicio más seguido. Si recibe alguna retroalimentación negativa, debe tomar medidas para solucionar el prob- Sound scary? If yes, you should probably be doing this exercise lema y llamar de nuevo al cliente ofreciendo una solución. Se more often. If you receive negative feedback, you should take sorprenderá de la cantidad de clientes que querrán volverle a actions to solve the problem and call the customer offering a comprar una vez que el problema quedo resuelto. solution. You will be surprised by the number of customers that will buy from you again once the problem is solved. Consejo # 3: Manténgase conectado. Según un estudio realizado por Gallup, los clientes que están 3. Stay in touch emocionalmente conectados gasta 46% más que los clientes Research from Gallup shows that customers who are emotionque solo están satisfechos. ally connected spend 46% more than customers who are just satisfied. ¿Cómo puede usted crear una conexión emocional? Comience por personalizar su trato con los clientes. How can you create an emotional connection? Start with perHaga que sus representantes de ventas envíen una tarjeta de sonalized attention to your customer. agradecimiento escrita a mano después de la primera venta. De seguimiento y póngase en contacto con sus clientes en Make your sales reps send them a handwritten thank you note fechas importantes, como el aniversario de la primera comafter the first sales transaction. Follow up and keep in touch pra, aniversario de su compañía, cumpleaños o cualquier cosa with your customers on important dates like the first sales anque le ayude a construir una relación personal. Además debe establecer una conexión con sus clientes cuando este de va- niversary, their company anniversary, birthdays— anything that caciones. Y siempre busque establecer conexiones entre sus helps you establish a connection with your customers. Also you clientes o conocidos. Si usted puede ayudar a que sus clientes must maintain contact with your customers during the holidays. hagan negocios, créame, serán muy felices y lo recomenda- Always help your customers get in touch with other people to make business. If you help your customers do business, believe ran. me, they will be very happy and recommend you and your Consejo # 4: Crear un vínculo directo. company. El error número uno que muchas empresas. Cometen es permitir que los representantes de ventas sean el único contacto 4. Create a direct link con los clientes. Esta situación puede dejar vulnerable a su The biggest mistake that a lot of companies make is to allow compañía cuando alguno de sus empleados se va a trabajar con la competencia. También les deja un margen muy grande sales reps to be the only contact with customers. This situation may leave your company vulnerable if one of your employees a sus representantes de ventas para cometer errores. decides to go to work for your competition. It also leaves a Debe establecer un vínculo directo con cada uno de sus clientes, independientemente de cuantos niveles de emplea- great margin for your employees to be negligent. dos existan. El propietario de un restaurante llega y platica con sus comensales. El propietario de una empresa mediana You must establish a direct link with each one of your customo grande puede hacerlo mediante boletines de noticias o ers, independent of the number of levels of employees that are quizás participar en las revisiones trimestrales. between you and the customer. A restaurant owner has conver-

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Respuesta: Asegurese que no hay ningun cable del fusor haga corto circuito en el marco trasero de la maquina .He visto problemas con el fusor y el conector. Repuesta: Checar con un alfiler doblado en el fusor o en el arco de tornillo del termostato , también revise si no hay algún cable suelto en el CNB, atrás del tablero I/O. Respuesta: Odio hablar de lo obvio, pero ya fue hacia el modo SP , moviendo el switch de encendido? Respuesta: Vuelva a lo básico: hay jugo en el suministro de electricidad? Está obteniendo jugo en el frente de la lámparas del fusor? Siguiente, revise los conectores en la parte trasera del fusor, adentro de la maquina en la parte trasera.

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Respuesta: Usted necesita resetear SC o el código aparecerá tan pronto el switch se encienda. Pregunta: He reseteado . El fusor sirve; lo probe en otra maquina. Podría intentarlo con el alfiler doblado; y regresare con una respuesta de lo que encontré. Pregunta: Era un papel atorado el marco cn. Gracias por su ayuda. u We Saw It In ENX Mexico & Latin America

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Pregunta: Las lámparas de esta máquina no están calentando; la maquina ha venido mostrando el código de error SC542. He reemplazado todos los transmisores, los termostatos y el tablero BCU, pero las lámparas siguen sin calentar. Agregando que empecé a recibir el código SC547. También barrí todo el polvo y cheque las lámparas y todo está bien. Estoy detenido en este punto. Alguien tiene alguna sugerencia ¿? Agradecere su ayuda.Gracias

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Retención de clientes

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Conexión con su base

Para reforzar este vínculo directo: tenga el hábito de ponerse sations with his customers. The owner of a medium or large en contacto con sus clientes en diversas ocasiones. Por ejem- size company can make contact through newsletters or quarplo envíeles un correo electrónico cuando: terly reviews. To encourage this direct link, make it a habit to keep in contact with your customers on several occasions. For • Introduzca nuevos productos o servicios; example, send an email when: • Para avisar (y explicar) un aumento en el precio de algún producto o servicio; • New products and services are launched • Descuentos especiales y ofertas • There is an increase in price for products or services (along • Proporcionar información útil y valiosa de la industria; with an explanation) • Dar reconocimiento especial a los mejores clientes; o • You want to announce special discounts and offers • Anunciar promociones trimestrales. •There is useful and valuable industry information ¡Recuerde esta regla! Recuerde esta es una regla fundamen- • You want to recognize your best customers tal: cuénteles su historia de ventas a cada uno de los clientes • You want to announce quarterly promotions con los que se comunique. Remember this basic rule: tell your story to every customer that No tome atajos porque piense que puede usted aburrir con you speak with. la misma historia una y otra vez. No suponga que el cliente tiene algún conocimiento previo. Y como mi primer asesor de ventas alguna vez me dijo: nunca cometas el error de pen- Don’t take shortcuts because you feel that you may bore them with the same story over and over again. Never assume that sar que los clientes tienen una gran imaginación. the customer has previous knowledge. My first sales coach Los clientes tienen muchas cosas en la cabeza y aconteconce told me: never commit the mistake of thinking that your imientos que les suceden, no pueden recordar todo acerca de customers have great imaginations. su compañía y de la última venta sin hacer al menos algunas preguntas. En las revisiones trimestrales ya sean verbales o Customers have lots of things going on; they are not able to escritas así como en cada boletín que envíe tómese el tiempo remember everything about your company and the last transacde señalar su alta calidad, excelente servicio, garantía en el tion they made without asking some questions. In the quarterly precio y cualquier otra ventaja que le distinga de la compereviews, oral or written, and in every newsletter that you send tencia. take the time to point out your high quality, high value service, price warranty, and anything else that makes the difference Necesitamos que el cliente sea mucho más valorado. between you and your competition. Asegúrese que este mensaje sea recibido por sus distribuidores, y el equipo de servicio a clientes. El comunicarse con sus clientes a menudo y con emoción le ayudara a retener We need to add more value to customers. Make sure that a sus clientes y solidificar la relación con estos. u everyone in your net, from distributors to the service team, receives this message: Communicate with customers often and David C. Ramos es un consultor con Strategy Development show emotion; this will help you retain customers and build a strong relationship with them. u una firma especializada en proceso, avanzada formación en ventas, estrategias de mejora de rendimiento, (www. strategydevelopment.org) de la estrategia de ventas y de consultoría en administración. David tiene más de 14 años David C. Ramos is a consultant with Strategy Development, a de experiencia en la industria de procesamiento de imágenes management consulting firm specializing in sales strategy and como una de las principales productoras de desarrollo process, advanced sales training, performance improvement empresarial y profesional de la gestión, ocupar puestos en strategies, (www.strategydevelopment.org). David has over 14 Los Estados Unidos así como de México. 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Caso de Estudio Case Study

UNIMED Proveedor de Servicios Médicos Se Vuelve Digital La compañía de seguros de salud Brasileña, UNIMED

Health Services Provider Goes Digital

implementó DocuWare para administrar digitalmente los 1.3 millones de expedientes de pacientes y más de 1.8 millones de páginas de información mensuales. Al utilizar tecnología avanzada, UNIMED fue capaz de digitalizar y microfilmar los registros de manera simultánea, cumpliendo con las leyes de retención federales. Éste nuevo sistema elimina los costes de mensajería, reduce los procedimientos duplicados y mejora las prácticas de cobranza resultando en un retorno de la inversión en menos de un año.

razilian health insurance company, UNIMED implemented DocuWare to digitally manage 1.3 million patient accounts and over 1.8 million pages of information a month. Utilizing advanced technology, UNIMED was able to digitize and microfilm records simultaneously, meeting federal record retention laws. The new system eliminated courier costs, reduced duplicate procedures and improved billing practices resulting in a Return on Investment in less than one year.

Compañía

Company

UNIMED, la compañía de seguros de salud más grande en el sur de Brasil, tiene 30 oficinas en el estado de Rio Grande de Sul, diseminadas en cerca de 800 kilómetros. Cada red de médicos de UNIMED es en parte propiedad de la Federación UNIMED, de manera que los doctores tienen enorme interés en que toda la organización opere con eficiencia. Cada oficina opera como si fuera una compañía independiente; sin embargo toda la documentación es compartida entre todas las oficinas.

UNIMED, the largest health insurance company in the south of Brazil, has 30 offices throughout the state of Rio Grande de Sul, spread out over 800 km. Each UNIMED in-network physician is a part-owner of the UNIMED Federation, so the doctor’s have a vested interest in the efficient operation of the organiza-

Documentos

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UNIMED mantiene un gran volumen de documentos que incluyen expedientes médicos, cargos de hospitales, declaraciones de los médicos y más. En Brasil, los documentos originales no pueden ser retirados de la oficina de origen, así que copias de expedientes de pacientes y facturas son enviados entre las oficinas para ser procesados cada 15 días. Este procedimiento incrementó exponencialmente el número de documentos que UNIMED mantenía y resultó en múltiples copias de la misma información en diferentes oficinas.

Proceso de Trabajo Cuando un paciente visita a un médico de la red de UNIMED los expedientes médicos y documentos de cobranza son procesados y almacenados en la oficina local de UNIMED. Si el paciente busca una segunda opinión o elige visitar a otro doctor de UNIMED de otra ciudad, las dos oficinas deben de cobrarse mutuamente por la visita. Debido a que la transferencia y mantenimiento de documentos es un proceso tan largo y complejo cuando los pacientes obtenían una segunda opinión muchos de los análisis eran repetidos dos o tres veces ya que los resultados de los análisis originales no estaban disponibles para el segundo médico. Este fenómeno era un lastre para la organización, la eficiencia y contribuía a la enorme cantidad de registros que UNIMED necesitaba mantener.

tion as a whole. Each office operates as if it were a separate company; however documentation is shared among all offices. Documents UNIMED maintains volumes of documents including medical records, hospital charges, doctor statements and more. In Brazil, the original document cannot leave the office of origin, so copies of patient records and bills are sent back and forth between offices for processing ever 15 days. This exponentially increased the number of documents UNIMED maintained and resulted in multiple copies of the same information at several different locations. Work Process

Requerimientos para una Solución

When a patient visits an in-network UNIMED physician the medical records and billing documents are processed and stored UNIMED sabía que necesitaba implementar un sistema digi- at the local UNIMED office. If a patient seeks a second opinion www.enxmag.com primavera / verano 2010 Vol. 3 No. 1

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Caso de Estudio Case Study

UNIMED Proveedor de Servicios Médicos Se Vuelve Digital or chooses to see a UNIMED doctor in another city, the two offices must bill each other for the visit. Because transferring and maintaining documents is such a large complex process, when patients get a second opinion many of the test are repeated two-three times since the original test results are not easily available to the second physician. This phenomenon was a drain Después de evaluar diversos sistemas y proveedores, UNon the organization’s bottom line, IMED eligió trabajar con MGS, un socio autorizado de DocuWare, e implementó DocuWare porque es una solución efficiency and contributed to the robusta que ha probado su capacidad de trabajo con grandes huge amount of records UNIMED needed to maintain. volúmenes de documentos. tal para poder controlar los costes y mejorar el servicio a sus pacientes. La ley federal de Brasil 5433 de 1968, regulada por el decreto número 1799 con fecha de 1996, requiere que todos los documentos sean microfilmados para poder ser destruidos. Para eliminar la dependencia a los registros en papel, el migrar hacia un sistema de información digital y mejorar el proceso de trabajo, UNIMED necesitaba una manera eficiente de microfilmar y digitalizar los registros simultáneamente.

Solution Requirements

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Solución

UNIMED knew that they needed to implement a digital docuUtilizando una solución híbrida única, cada una de las 30 oficinas de UNIMED capturó la información con una cámara ment management system in order to control costs and improve service to their patients. Brazilian Federal Law 5433 from 1968, Kodak i9610 para producir las imáregulated by decree number 1799 made in genes digitales y después utilizar1996, required that all paper documents must las para crear el archivo de micro“El sistema de administración de be microfilmed in order to be destroyed. To film sin necesidad de asistencia. eliminate their reliance on paper records, move La información digital es anexada documentos DocuWare to a digital information system and improve y almacenada en un servidor nos está ayudando a controlar los their work processes, UNIMED needed an de seguridad administrado por gastos médicos de nuestro plan efficient way to microfilm and digitize records Brasil Telecom, un proveedor de servicios de telecomunicaciones. de seguro de salud todos los días, simultaneously. Al utilizar el módulo de AUTOha sido una After evaluating several systems and vendors, INDEX de DocuWare, el número herramienta fundamental UNIMED choose to work with MGS, an Aude localización del microfilm, por en la administración de toda thorized DocuWare Partner, and implemented ejemplo Rollo 22 cuadro 75, es DocuWare because it was a robust solution anexado de manera automática a nuestra operación.” proven to work with high volumes of docucada imagen como índice. Cada ments. una de las 30 oficinas tiene acceso Dr. Paulo Gonçalves, completo a los documentos almaSolution cenados de manera electrónica en Director de Sistemas, DocuWare y pueden buscar y ver UNIMED Using a unique hybrid imaging solution, each los documentos que requieran en of UNIMED’s 30 offices captures information línea. La copia microfilmada de with a Kodak camera i9610 to produce digital los registros está almacenada en images which are then used to create archival una oficina central. microfilm without manual assistance. The digital information La gran seguridad de DocuWare permitió a UNIMED establ- is indexed and stored on a secure sever managed by Brasil Teleecer derechos de acceso y mantener la privacidad de los paci- com, a communication services provider. Using DocuWare’s entes al mismo tiempo que proporcionaba a los médicos una AUTOINDEX module, the microfilm location number such as: Roll 22 Frame 75, is automatically added to each image as an manera sencilla y eficiente de compartir los expedientes de los pacientes y los resultados de los análisis. Con 30 oficinas index term. Each of the 30 offices has round the clock access to the knowledge stored electronically in DocuWare and can escaneando 3,000 páginas diarias, UNIMED procesa elecsearch and view documents online as needed. The microfilm trónicamente más de 1.8 millones de páginas al mes. Cada copy of the records is stored at a central location. noche el servidor sincroniza la información proporcionada por cada oficina para completar la información. DocuWare’s strong security features allow UNIMED to set access rights and maintain patient privacy while providing Beneficios en Detalle physicians with an efficient, easy way to share test results and Beneficios de los Pacientes other records. With 30 offices each scanning 3,000 pages per

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Caso de Estudio Case Study

UNIMED Proveedor de Servicios Médicos Se Vuelve Digital day, UNIMED electronically processes over 1.8 million pages La privacidad de más de 1.3 millones de cuentas de los clientes per month. Each night the server esta administrada con la fuerte seguridad de DocuWare y acsynchronizes the cedan a funcionalidades que otorgan paz tanto a los médicos information procomo a los pacientes. En general, cada oficina puede ver solo viding each office los archivos que se originaron en esta a menos que tengan access to complete otros permisos otorgados. documentation. Beneficios de los Médicos/Oficinas Benefits in Detail Patient Benefits Como resultado de la implementación de DocuWare, el cuidado al paciente ha mejorado porque los médicos de atención primaria pueden elegir compartir los resultados de los análisis Patient confidence in their local physician has improved now that their complete medical record y otra información is instantly available the moment con otros médicos que they walk in the clinic door. ofrecen una segunda opinión. Tareas The privacy of over 1.3 million l Mejorar la cobranza e intercambio de información patient accounts is managed with Los registros de segurientre oficinas DocuWare’s strong security and dad médica ayudan a los access features providing peace doctores a cumplir con l Reducir costes e ineficiencias de un sistema de papeles of mind for both physicians and las leyes de retención de l Ser digitales al mismo tiempo que se cumple con el patients alike. In general, each registros médicos que requerimiento de la ley federal de tener los documentos office can only view patient files requieren que estos sean microfilmados that originated at their branch unguardados hasta 20 años less other permissions have been después de la muerte del l Evitar duplicar los procedimientos médicos granted. paciente.

Los Beneficios Physician/Office Benefits Los médicos pueden ser procesados si no l Registros digitalizados y microfilmados simultáneamente As a result of implementing Documantienen los archivos sin intervenir en el intercambio de información entre Ware, patient care has improved médicos, pero gracias a oficinas de los expedientes médicos because primary care physicians DocuWare, los archivos can choose to share test results estarán disponibles en el l Tiempo de facturación reducido a un día and other information with anfuturo ayudando a evitar l Erradicación de archivos masivos de papel y mejora de la other physician offering a second cualquier acción legal. seguridad de los registros opinion. Los médicos de la red de UNIMED que operan l Evitar litigios legales con archivos digitales seguros. Secure medical records help sus clínicas propias physicians meet medical record pueden almacenar inforretention laws requiring hospital Módulos Fijos mación de los pacientes records to be kept until 20 years en el sistema DocuWare l IMPORTACION ACTIVA after death. Physicians can be de UNIMED sin incurrir prosecuted if they do not maintain en ningún costo. Este l AUTOINDEX medical files but thanks to Docuincentivo financiero a l SERVDOR DE INTERNET Ware, files will be available well los médicos asegura que l RECONOCIMIENTO into the future helping to avoid los expedientes médicos legal action. estén en un solo sitio sin importar el origen y In-network UNIMED physicians that operate their own clinics acelera el proceso de cobro médico. can store patient information in UNIMED’s DocuWare system El eliminar los archivos físicos en cada oficina ha proporciona- without incurring any costs. This financial incentive to physido un mayor espacio para oficinas y consultorios para pacientes cians assures medical records are in one place regardless of Continued on 26

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La confianza de los pacientes en su médico local ha mejorado ahora que su expediente médico está disponible al momento que cruzan la puerta de la clínica.

Caso de Estudio Case Study

UNIMED Proveedor de Servicios Médicos Se Vuelve Digital permitiendo crecer sin mayores costes

origin and speeds the medical billing process.

Beneficios del Corporativo

Eliminating physical paper files at each location has provided more space for offices and patient exam rooms allowing expansion without additional costs.

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El ahorro de eliminar los costes de mensajería de documentos, ha permitido a UNIMED ver un retorno de su inversión en menos de un año. Ha resultado significativa la disminución de los costes por la eliminación de la duplicación de procedimientos y de la capacidad de encontrar la distribución de medicamentos costosos. Con DocuWare funcionando, las cuentas por cobrar han disminuido en 14 días ya que la información entre oficinas es intercambiada todos los días. Todos estos factores de costo combinados están mejorando a UNIMED desde la raíz.

Corporate Benefits

The cost savings resulting from eliminating document shipping costs alone, has allowed UNIMED to see a Return on Investment, in less then one year. Significant cost savings have resulted from the elimination of duplicate procedures and the ability to track the distribution of expensive medications. With DocuWare in place, Accounts Receivable have decreased by 14 Adicionalmente, los costes de auditoría externa han disminu- days now that information is exchanged between offices daily. ido ya que los auditores pueden recibir un ID de usuario para All of these cost factors combined are improving UNIMED’s acceder a la información desde su propia oficina, eliminando bottom line. así la “tarifa de cada oficina”, otro beneficio es que, UNIMED puede rastrear cuales documentos revisa el auditor y Additionally, external audit costs have decreased since auditors can be given a user ID which provides access to information usar esta información para mejorar su proceso. right from their own office, thus eliminating the ‘each location’ “Proporcionar a 30 oficinas en diferentes ciudades con docu- fee. As another benefit, UNIMED can track which documents mentos actualizados es una tarea inmensa, pero cuando UN- the auditor reviews and use this information to improve their IMED decidió capturar los documentos de cada oficina todos processes. los días, solo una solución de software robusta y estable “Providing 30 offices in different cities with up-to-date docupodría llevar a cabo esta tarea. La elección de DocuWare ments is a huge task by itself, but when UNIMED decided to fue una respuesta fácil y eficiente para un proyecto de 1.8 capture documents daily from each location where they are genmillones de documentos al mes, permitiendo a los usuarios erated, only a robust and stable software solution could do the acceder a la información a través de la Web en cualquier job. The choice for DocuWare was an easy and efficient answer lugar” menciona el Sr. Marcelo Streck de MGS, el Socio for a 1.8 million documents per month project, allowing users Autorizado de DocuWare. to access the information through the Web from any location,” said Mr. Marcelo Streck of MGS, the Authorized DocuWare El éxito de DocuWare para la Federación UNIMED en Partner. Grande Rio de Sul ha inspirado a otras Federaciones de UNIMED a adoptar este sistema. Hoy en día las 30 oficinas The success of DocuWare for the Federation of UNIMED in de Grand Rio de Sul pueden intercambiar eficientemente Grande Rio de Sul has inspired other UNIMED Federations información con 17 oficinas que forman la Federación to adopt the system. Today the 30 offices in Grand Rio de UNIMED de Sao Paulo. Otras federaciones de UNIMED están examinando la solución, si es adoptada, un proceso de Sul can efficiently exchange information with 17 offices that intercambio de documentos estará disponible entre cada una make up the Sao Paulo UNIMED Federation. Other UNIMED Federations are examining the solution. If adopted, a document de las Federaciones en todo Brasil. exchange process would be possible between each Federation La implementación de DocuWare brindó tantos beneficios across Brazil. fácilmente identificables para UNIMED que fue reconocido por el Centro Nacional de Desarrollo y Manejo de la Infor- Implementing DocuWare brought so many easily identifiable mación (CENADEM) por su solución de administración de benefits to UNIMED that it was recognized by The National Center for the Development of Information Management (CENdocumentos híbrida electrónica única. ADEM) for its unique hybrid electronic document management El Dr. Paulo Gonçalves, Director de Sistemas de UNIMED solution. menciona, “El sistema de administración de documentos DocuWare nos está ayudando a controlar los gasto médicos Dr. Paulo Gonçalves, IT Director for UNIMED said, “DocuWare’s document management system is helping us to daily de nuestro plan de seguro de salud todos los días, ha sido control the medical expenses of our health insurance plan, it’s una herramienta fundamental en la administración de toda been a fundamental tool in managing our whole operation.” u nuestra operación.”u Para mayor información visite www.docuware.com. www.enxmag.com primavera / verano 2010 Vol. 3 No. 1

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Tips Técnicos Tema: Konica Minolta workforce 8050 codigo 45-20

Respuesta: Dado que usted limpio los sensores de registro de color, puede apagar los switchs DIP y la maquina funcionara. Por otro lado usted tendrá que ir a través del proceso de reemplazar los sensores y tablero lo cual es caro. Yo tuve este problema hace un mes. Si apaga los sensors, trabajara . Probablemente reemplazo muchas pastes que no se necesitaba . Pregunta: Muchas de estas partes necesitaban ser cambiadas, apague el sensor 23-3 al 1 y funciono, pero al siguiente día la copiadora siguió haciendo lo mismo (45-20). El lunes reemplace el revelador desde 104k y hace gran diferencia, gracias!! Respuesta: Creo que es dos switches DIP que hay que apagar. Pregunta: Reemplace los reveladores, corrió adj. Y ahora la copiadora está funcionando de nuevo. Gracias. u We Saw It In ENX Mexico & Latin America

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Pregunta: He recibido el código de error 45-20. Reemplace los cables y redes, trate de correr el registro de color, gamma y todos los otros CQ ajustes, cheque los sensores, reemplace los tambores, ordene los reveladores y los reemplace. Espero esto funcione. Algo más que tenga que revisar?? Cualquier ayuda aparte de quemar la copiadora la preciare. Gracias

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Remanufacturando el Cartucho de Tóner HP LaserJet P3015

Remanufacturing the HP LaserJet P3015 Toner Cartridge Por Mike Josiah y el equipo técnico de Uninet

Introducidas al mercado por primera vez

están descritos al final de este artículo. La teoría de estos cartuchos es ligeramente diferente de las versiones anteriores así que la describiremos. No requiere conocer la teoría para remanufacturar los cartuchos, pero le ayuda si tiene un problema. el tiempo para arreglar estos problemas disminuye drásticamente.

en octubre del 2009, la serie de impresoras Laser Jet P3015 están basadas en un motor Canon con capacidad de imprimir 42 ppm, a 1200dpi. Así como los nuevos cartuchos HP, utilizan un chip para monitorear la función de tóner bajo. Los cartuchos disponibles para la serie P3015 son el CE255A y el CE255X los cuales tienen una capacidad de impresión de 6,000 páginas y 12,500 páginas respectivamente.

Teoría del Cartucho:

La serie de impresoras LaserJet P3015 utilizan un procesador a 540 MHz y la unidad básica tiene una memoria DDR de 128mb expandible a 640mb. Todos los modelos imprimen la primer página en menos de 7.5 segundos. La serie completa tiene un ciclo mensual de 100,000 páginas, pero el volumen recomendado es de 1,500 a 5,000. Todas las máquinas en esta serie son dúplex. Los cartuchos tienen un precio de lista de USD$144.99 para el “A”, y USD$223.99 para el cartucho “X” (precios en Dólares Americanos, en Diciembre del 2009).

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Hasta ahora las máquinas basadas en el motor P3015 son las LaserJet P3015d, P3015dn, y la P3015X.

(Figura 1) La lengüeta del sello (en la imagen superior) es similar a la 2420. Esta lengüeta previene que el cartucho sea instalado hasta que el sello sea removido (y a menos que la lengüeta haya sido separada del sello).

Figura 2

Un buen cambio en esta serie es que no hay remaches de plástico en todo el cartucho. Aun mejor es el hecho de que los pernos de sujeción no están muy retraídos así que no tendrá que cortar un agujero para poderlos sacar. ¡Pueden ser removidos de manera muy sencilla desde el exterior! Como con todos los cartuchos HP monocromáticos, los chips en estos cartuchos no apagan el cartucho de manera total, deshabilitan las funciones de tóner bajo. El cartucho funcionara si se remueve el chip, pero se debe eliminar el mensaje de error primero. Como con los chips HP anteriores, las funciones de tóner bajo son deshabilitadas si se usa un chip usado. La impresión de páginas de prueba, problemática de los cartuchos así como algunos problemas simples de la impresora www.enxmag.com primavera / verano 2010 Vol. 3 No. 1

(Figura 2) Se muestra un diagrama del proceso de impresión. El proceso de la formación de la imagen consiste en siete pasos que están divididos en cinco bloques funcionales (vea las líneas punteadas en el diagrama para analizar los bloques). (Figura 3) En el primer paso, el rodillo de carga primaria PCR aplica una carga negativa de corriente continua uniforme en la superficie del cilindro OPC. El nivel de este bias negativo de DC es controlado por el ajuste de intensidad de la impresora. Este Proceso es parte del bloque de formación de la imagen latente. (Figuras 4 & 5) En el segundo paso (también parte del bloque de formación de la Figura 1 imagen latente) el haz del láser es disparado sobre un espejo rotativo (llamado escáner). En la medida de la Figura 3 rotación de tal espejo el haz es reflejado hacia un conjunto de lentes focalizadores. El haz llega hasta la superficie del OPC y neutraliza la carga negativa depositada por el PCR dejando una imagen latente escrita sobre la misma. El láser en realidad dispara un segundo haz. El manual de servicio no menciona nada del segundo disparo, pero en otras impresoras de modelo reciente, este segundo disparo en cierto momento se usa para borrar cualquier carga residual. El tercer paso (bloque de revelado de la imagen) es donde la imagen latente en la superficie del OPC es convertida en imagen revelada con tóner proveniente de la unidad de revelación (o tolva) que dosifica la cantidad de tóner. En principio el tóner es atraído la superficie del rodillo magnético debido a un imán dentro de la camisa del rodillo y cargado eléctricamente con un bias DC impuesto por el suministro de alto voltaje. Este voltaje bias DC es regido por el ajuste de densidad de impresión del equipo lo que causa que más o Lo vimos en ENX México y América Latina

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Remanufacturando el Cartucho de Tóner HP LaserJet P3015

Remanufacturing the HP LaserJet P3015 Toner Cartridge menos tóner sea atraído al cilindro. Esto hará que la densidad de la impresión sea mayor o menor. Tanto el voltaje bias DC del rodillo de carga primaria como el del rodillo magnético son controlados por el ajuste de densidad de impresión del equipo. La cantidad de tóner dentro de la camisa del rodillo magnético es controlada por la cuchilla dosificadora de poliuretano, la cual aplica presión para mantener la cantidad de tóner constante en la camisa del rodillo magnético. Esta cuchilla también causa una carga estática en el tóner la cual ayuda a mantener la cobertura del tóner uniforme, y permite una transferencia sencilla al cilindro OPC.

de la hoja. Esta carga positiva causa que el tóner con carga negativa que se encuentra en la superficie del cilindro sea atraído al papel. El diámetro pequeño del cilindro, combinado con la rigidez del papel causa que el papel sea expulsado del cilindro. Figura 4 & 5

(Figura 6) Al mismo tiempo una señal AC es también impuesta en la manga del rodillo magnético. Esta señal disminuye la atracción del tóner en la camisa del rodillo magnético, e incrementa la acción repeledora del tóner en las áreas del cilindro que no fueron expuestas al haz de laser. Este potencias AC mejora la densidad, y

(Figura 8) El sexto paso (bloque de fusión) es donde la imagen revelada con tóner sobre el papel es fusionada sobre el mismo por el sistema de fusión y presión de la impresora. El papel pasa entre dos rodillos, uno superior de calor con

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Figura 6

contrasta del tóner en la página de impresión.

Figura 8

Figura 7

Figura 9

En la medida en que las área del cilindro OPC se aproximan al rodillo magnético, las partículas de tóner son atraídas a la superficie del cilindro debido a los potenciales opuestos cargados en las partículas de tóner, y a la superficie del cilindro OPC expuesta al laser. (Figura 7) En el cuarto paso (bloque de transferencia) la imagen transformada por el tóner es transferida a una página de papel al pasar debajo del cilindro con la ayuda de un rodillo de transferencia, el cual coloca una carga positiva detrás www.enxmag.com primavera / verano 2010 Vol. 3 No. 1

El quinto paso (parte del bloque de transferencia) consiste en la separación del papel en contacto con el cilindro. Con la ayuda de un eliminador de carga electrostática se debilita la atracción de la carga positiva del papel y las cargas negativas de la superficie del cilindro OPC, esto permite que el papel continúe sin perdidas de tóner en condiciones de baja temperatura y humedad y previene también que se enrolle al cilindro.

filmina y otro inferior de presión de caucho que llevan a cabo la fijación de la imagen. El elemento de calor superior derrite el tóner en el papel. Este ensamble de filmina consiste en una camisa de teflón con una resistencia (o calefactor) cerámico en su interior. Estos sistemas de fusión son un tanto diferentes ya que cuentan con una escobilla con carga Bias DC en ella la cual ayuda a mantener a la filmina limpia. Figura 10

(Figura 9) El séptimo paso (bloque de limpieza del cilindro OPC) consiste en la limpieza mecánica de la superficie del cilindro. En promedio 95% del tóner es depositado sobre el papel en el proceso de transferencia, el restante 5% se queda Lo vimos en ENX México y América Latina

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Remanufacturando el Cartucho de Tóner HP LaserJet P3015

Remanufacturing the HP LaserJet P3015 Toner Cartridge en el cilindro OPC y debe ser limpiado por la cuchilla de limpieza. El tóner cae de la cuchilla y es llevado dentro de la cavidad de la tolva de desperdicios con la ayuda de la cuchilla de recuperación y es almacenado en la tolva de desperdicio. El octavo paso es en el cual la carga residual es eliminada. Tanto el PCR como la unidad de laser son utilizadas para este fin. El rodillo de carga primaria coloca un voltaje AC sobre la superficie del cilindro y el segundo disparo del haz de láser borra cualquier carga residual existente en el cilindro. La eliminación de cargas del cilindro comienza a funcionar durante el último periodo de rotación del cilindro.

Figura 11 Figura 13 Figura 12 (Figuras 11, 12 & 13) 1. Remueva la cubierta del cilindro ejerciendo presión en el resorte del brazo y cuidadosamente saque las dos barras de metal de sus soportes. La cubierta debería estar cerrada para poder retirar los resortes del brazo. ¡Tenga cuidado de no perder el resorte! Ambas barras metálicas deberán ser removidas del frente no del fondo.

(Figura 10) El diagrama siguiente muestra la relación del chip del cartucho con la impresora. El controlador del motor hace que el chip lea o escriba las siguientes condiciones: Figura 14

Herramientas Requeridas 1. Aspiradora para tóner 2. Un desatornillador pequeño común 3. Un desatornillador Phillips 4. Pinzas de corte Insumos Requeridos Se percatará que muchos de los insumos utilizados en estos cartuchos son los mismos que los de los 2420 (cuchillas, PCR, partes pequeñas, etc.). Se debe tener en cuenta que el tóner, el cilindro y el rodillo magnético ¡no lo son! Son especiales para este cartucho. 1. Tóner P3015 (295g para el modelo “A” 590g para el “X”) 2. Nuevo cilindro OPC (específicamente el P3015) 3. Nueva cuchilla de limpieza 4. Cinta adhesiva 5. Clips (4mm) 6. Tira de sello de esponja 7. Nuevo PCR (opcional) 8. Nuevo rodillo magnético (opcional) 9. Nueva cuchilla dosificadora (opcional) 10. Alcohol 99% isopropílico 11. Limpiador de rodillo magnético 12. Lubricante del cilindro 13. Grasa conductiva 14. Grasa de litio blanca Imprimiendo la Página de Prueba La página de limpieza ayuda a mantener el fusor libre de partículas de tóner. HP recomienda que se realice este procedimiento cada vez que se instale un cartucho nuevo. 1. Presione el botón MENU para acceder a los menús. 2. Presionar flecha hacia abajo hasta que aparezca “Configurar Dispositivo”. Continued on 32

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Figura 15

Figura 16

(Figuras 14, 15 & 16) 2. Tenga en cuenta que en cada lado del cartucho hay pequeños pernos (pines) plateados. A diferencia de la mayoría de los cartuchos hoy en día, estos pernos son accesibles desde el exterior. Use un par de pinzas de corte de buena calidad para halar los pernos hacia afuera. La imagen del extremo derecho muestra como son las pinzas de corte (la cuchilla es plana, no curva como la mayoría de las pinzas de corte).

Figura 17

Figura 18

Figura 19

(Figura 17) 3. Separe las dos mitades. (Figura 18) 4. En la sección de desperdicio, remueva los dos tornillos y el buje del cilindro. (Figura 19) 5. Remueva el cilindro fotoconductivo. Retírelo gentilmente tomándolo del perno del eje del cilindro. El perno puede ser removido para hacer que el retirar e instalar el cilindro sea más sencillo, pero el plástico es un poco suave y si no es instalado perfectamente bien. El agujero del eje del cilindro se hará más grande permitiendo que el cilindro este flotando.

Figura 20

Figura 21

Figura 22

(Figura 20) 6. Remueva el cilindro de carga primaria (PCR), presionando los clips que se encuentran en cada extremo. Limpie el PCR con su limpiador preferido y colóquelo a un lado. (Figura 21) 7. Remueva la cuchilla de limpieza y sus dos tornillos. NOTA: Tenga mucho cuidado de no dañar o doblar la delgada cuchilla recuperadora de mylar que se encuentra a un lado de la cuchilla de limpieza. Si es doblada o dañada de cualquier manera, deberá ser reemplazada. (Figura 22) 8. Limpie el tóner de desperdicio remanente. Asegúrese que los sellos de esponja debajo de la cuchilla de limpieza estén limpios y no estén dañados. (Figura 23) 9. Cubra ligeramente con su lubricante preferido la cuchilla de limpieza nueva. Coloque la cuchilla y atornille ambos tornillos en el cartucho. Figura 23 primavera / verano 2010 Vol. 3 No. 1 www.enxmag.com

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Cuando el controlador de la impresora falla al leer o escribir tres veces seguidas, determina que el chip esta defectuoso y envía un mensaje de error de chip al formateador.

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Remanufacturando el Cartucho de Tóner HP LaserJet P3015

Remanufacturing the HP LaserJet P3015 Toner Cartridge 3. Presionar “OK” 4. Presionar flecha hacia abajo hasta que aparezca “Calidad de Impresión”. 5. Presionar “OK”. 6. Presionar flecha hacia abajo hasta que aparezca “Crear Página Limpieza”. 7. Presionar “OK”. 8. Sacar todo el papel de la bandeja 1. 9. Presionar flecha hacia abajo hasta que aparezca “Procesando Página Limpieza”. 10. Presionar “OK.

Figura 24

Figura 25

Figura 26

(Figuras 24 & 25) 10. Limpie los dos soportes del PCR y coloque una pequeña cantidad de grasa conductiva en la parte posterior de los soportes del PCR, y una pequeña cantidad de grasa de litio blanca en el soporte blanco, instale el PCR limpio. Preste atención a la banda de color en el PCR OEM. Parece que Canon/HP están colocando colores a los lotes de producción. (Figuras 26 & 27) 11. Limpie y reemplace la grasa conductiva del perno del eje del cilindro, cuidadosamente deslice el cilindro dentro del perno hasta que este asentado.

Cambiando la Intensidad de las Impresiones (Densidad) 1. Presione el botón MENU para acceder a los menús. 2. Presionar flecha hacia abajo hasta que aparezca “Configurar Dispositivo”. 3. Presionar “OK”. 4. Presionar flecha hacia abajo hasta que aparezca “Calidad Figura 27 Figura 28 Figura 29 de Impresión”. 5. Presionar “OK”. (Figura 28) 12. Instale los bujes del cilindro y atornille los dos tornillos. 6. Presionar flecha hacia abajo hasta que aparezca “DENSI- (Figura 29) 13. En la sección de suministro, remueva los dos tornillos de la cubierta lateral del lado derecho (lado del engranaje). DAD DE TONER”. 7. Presionar “OK”. 8. Presionar flecha hacia abajo hasta que la densidad deseada (1-5) aparezca. “3” es el establecido de fabrica.

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Imprimiendo páginas de prueba Hay diversas páginas de prueba que podrá imprimir desde el menú hay: “Mapa del menú”, “Configuración”, “Estado de suministros”, “Páginas procesadas” y “Lista de Fuentes PCL”. La página de Estado de los Suministros o de Configuración son las mejores ya que cuentan con negros sólidos, escala de grises y texto.

1. Presionar “Menú” en el tablero de control. 2. Presionar flecha hacia abajo hasta que aparezca “información. 3. Presionar “OK”. 4. Presionar flecha hacia abajo hasta que aparezca la pagina que desee: 5. Presionar “OK”. Problemática de los Cartuchos Carta de Defectos Repetitivos 95mm Cilindro 79mm Rodillo de Presión Inferior 76mm Rodillo de Fusión Superior 50mm Rodillo Magnético 43.6mm Rodillo de Transferencia 38mm PCR

Figura 30

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Figura 32

(Figura 30) 14. Remueva la cubierta lateral. Tome en cuenta que tres de los engranajes se quedaran en la cubierta lateral. Deje los dos engranajes restantes. Estos guían a los agitadores y son difíciles de colocar apropiadamente si se desinstalan. (Figuras 31) 15. En el lado de contacto, remueva los dos tornillos y la cubierta lateral. (Figura 32) 16. Remueva los dos tornillos y la cubierta lateral del rodillo magnético.

Figura 33

Figura 34

Figura 35

(Figura 33) 17. Remueva el ensamble del rodillo magnético del cartucho. (Figuras 34 & 35) 18. Remueva los dos tornillos y la cuchilla dosificadora. ¡mantenga estos tornillos separados! Son más largos que los otros tornillos utilizados en este cartucho. Limpie todo el tóner remanente. NOTA: El cartucho puede ser llenado ahora por la ranura en la tolva, llene y selle. Para sólo llenar vea el paso 19 y sáltese hasta el paso 25, para el procedimiento de separación vea el paso 20.

Problemática de Impresoras La mayoría de los mensajes de error mostrados en la pantalla están en ingles así que no los abordaremos aquí. Algunos de los errores numéricos más comunes son: 10.10.00 Error - Falta de chip o chip defectuoso

Figura 31

Figura 36

(Figura 36) 19. No hay agujero de llenado en estos cartuchos así que debe ser llenado a través de la ranura de la cuchilla dosificadora. Llene el cartucho con 295g para el cartucho “A” y 590g para el cartucho “X” de tóner P3015. Vaya al paso 25.

Lo vimos en ENX México y América Latina

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Tips Técnicos Technical Tips

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Remanufacturando el Cartucho de Tóner HP LaserJet P3015

Remanufacturing the HP LaserJet P3015 Toner Cartridge

Figura 38

Figura 39

(Figura 37) 20. Si usted quiere sellar este cartucho, la tolva deberá separarse. Esto se puede llevar a cabo con un cúter y un desatornillador. Tome el cúter y separe la tolva a lo largo del borde del sello. (Figuras 38 & 39) 21. Usando un desatornillador largo común, presione el lado opuesto. Las dos mitades se deberán separar fácilmente.

Figura 40

Figura 41

Figura 50

(Figuras 50 & 51) 30. Instale la cubierta lateral del lado opuesto y los dos tornillos. Asegúrese que la barra de tóner bajo este colocada correctamente en la cubierta lateral. (Figuras 52 & 53) 31. Coloque ambas mitades juntas. Asegúrese que los resortes estén en su lugar, e instale los dos pernos. Los pernos no deberán ser empujados hasta que estén a nivel de la pared del cartucho. Instálelos de manera que estén iguales a los OEM. Deben sobresalir aproximadamente 1/16” de la pared plana para que pueda removerlos fácilmente otra vez.

Figura 53

Figura 45

(Figuras 44 & 45)25. Asegúrese que el sello de la cuchilla dosificadora esté limpio. Si hay tóner en aspírelo. ¡Cuide de no aspirar el tóner nuevo que está en la tolva! Instale la cuchilla dosificadora y atornille los dos tornillos.

Figura 46

Figura 47

Figura 48

(Figura 46) 26. Limpie la placa de contacto del rodillo magnético en la cubierta lateral de contacto. Reemplace la grasa conductiva. (Figura 47) 27. En el lado de no engranaje, instale la cubierta lateral de contacto del rodillo magnético y atornille los dos tornillos. Limpie la camisa del rodillo magnético con un limpiador dedicado para rodillos magnéticos. (Figura 48) 28. Instale el rodillo magnético. Gire el imán inmóvil de manera que la parte angulada quede fijada en la cubierta lateral. No podrá ver la parte angulada así que deberá colocar el imán en la posición adecuada girándolo y sintiendo hasta que esté bien colocado. (Figura 49) 29. Instale la cubierta lateral del lado del engranaje y sus dos tornillos. Si la cubierta lateral no puede ser colocada, es muy probable que el imán inmóvil no este puesto correctamente. La cubierta lateral tiene agujeros grandes. Usar un desarmador magnetizado Figura 49 le hará la vida mucho más sencilla. We Saw It In ENX Mexico & Latin America

Figura 54

Figura 55

(Figuras 54 & 55) 32. Instale el resorte en la cubierta del brazo del cilindro como se muestra. Instale la barra metálica dentro del agujero y la ranura. Instale el brazo.

Figura 56 Figura 44

Figura 52

Figura 42

(Figura 40) 22. Llene la tolva con tóner P3015. 295g para el cartucho “A” y 590g para el cartucho “X”. (Figura 41) 23. Coloque el sello en la tolva inferior, y la tira de sello de esponja en la tolva superior, asegúrese que la tira de sello de esponja este colocada en el lado correcto (opuesto al engranaje). (Figuras 42 & 43) 24. Coloque los clips de 4mm para mantener las dos mitades juntas. Coloque los clips como se muestra. Puede ser necesario cerrar ligeramente los clips para el lado que lleva cinco clips (lado superior).

Figura 43

Figura 51

Figura 57

Figura 58

(Figura 56) 33. Libere la cola del resorte de manera que la cubierta cierre. (Figuras 57 & 58) 34. Reemplace el chip. Corte las orillas de plástico de los bordes superiores del chip. Remueva el chip antiguo e instale el chip Nuevo. Para mantener el chip en su ranura, coloque una pequeña cantidad de silicón (pegamento caliente) en la esquina de cada borde superior.

10.91.00 Error del Cartucho - Ha ocurrido un error en el cartucho 10.XX.YY Error de Memoria - Falta de chip o chip defectuoso 13.XX.YY - Papel atorado en la impresora 50.1 Error del Fusor - Temperatura baja del Fusor (TH1) 50.2 Error del Fusor - Fusor caliente 50.3 Error del Fusor - Alta temperatura del Fusor 50.4 Error del Fusor - Falla en los circuitos del Fusor 50.8 Error del Fusor - Temperatura baja del fusor (TH2) 50.9 Error del Fusor - Temperatura alta del fusor. (TH2) 51.XY Error de Escáner 52.XY Error de Escáner (motor) 57. XX Error del ventilador Mike Josiah es el Director Técnico de la Oficina de la costa este de UniNet, distribuidor mundial de tóner, Smartchips, cilindros OPC y otros componentes de la remanufacturación de cartuchos de tóner. Josiah es un veterano de la industria ya que es parte de esta desde 1987 y además es cmiembro del comité ASTM F.=5, el comité de certificación técnica STMC así como entrenador STMC. El y su equipo de soporte técnico en UniNet contribuyen con artículos técnicos y seminarios en las reuniones de la asociación y en las expos. u primavera / verano 2010 Vol. 3 No. 1 www.enxmag.com

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Figura 37

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TechParts, Inc.

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TRI Resources International

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