plan de servicios

PLAN DE MARKETIG DE SERVICIOS

PLAN DE MARKETING DE SERVIOS MÉRIDA, YUCATÁN, NOVIEMBRE 2010

UNIVERSIDA MARISTA DE MÉRIDA

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PLAN DE MARKETIG DE SERVICIOS

Trabajo realizado por el 7mo semestre de la Carrera de Mercadotecnia de la Universidad Marista de Mérida A.C. Trabajo realizado a petición de la UMM, para la Materia de Marketing de Servicios Todos los elementos expuestos a continuación se Reservan los derechos de autor.

Mérida; Yucatán, Noviembre 2010

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INDICE INTRODUCCIÓN RESUMEN EJECUTIVO

Pág. 4 Pág.5

CAPITULO I PREVIO 1.1 OBJETIVOS 1.2 ANTECEDENTES 1.3JUSTIFICACIÓN CAPITULO II ANÁLISIS DEL MERCADO 2.1 SITUACIÓN ACTUAL 2.2 COMPETENCIA 2.3 VENTAJA COMPETITIVA CAPITULO III PORTER 3.1 PRIMERA FUERZA DE POTER 3.2 SEGUNDA FUERZA DE POTER 3.3 TERCERA FUERZA DE POTER 3.4 CUARTA FUERA DE POTER 3.5 QUINTA FUERZA DE PODER CAPITULO IV FODA CAPITULO V 7P´s 5.1 PRODUCTO

5.4 PERSONAL 5.5 PROCESOS 5.6 EVIDENCIA FÍSICA CAPITULO VI Sist. De EVALUACIÓN 6.1 Índice de evaluación de servicios CAPITULO VII CONCLUSIONES

Pág.6 Pág.7 Pág.8 Pág.9 Pág.13 Pág.14 Pág.16 Pág.17 Pág.18 Pág.19 Pág.20 Pág.21 Pág.22 Pág.23 Pág.24 Pág.26 Pág.27 Pág.27 Pág.28 Pág.30 Pág.34 Pág.34 Pág.35 Pág.36 Pág.37 Pág.38 Pág.39 Pág.40 Pág.41 Pág.43 Pág.47 Pág.48 Pág.49

BIBLIOGRAFÍAS

Pág.50

5.1.1 MARCA

5.1.2 PRODUCTOS Y PRECIOS 5.2 PLAZA 5.3 PROMOCIÓN 5.3.1 IMPRESOS 5.3.2 SOCIAL-MEDIA 5.3.3 TWITTER 5.3.4 CANAL HOOLIGANS YOUTUBE 5.3.5 BLOG-WEB HOOLOGANS 5.3.6 COLECCIONES HOOLIGANS

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INTRODUCCIÓN

El trabajo presentado a continuación, corresponde al manual de PLAN DE MARKETING DE SERVICIOS para el RESTAURAN & SPORT BAR denominado HOOLIGANS, que se espera inicie actividades en la ciudad capital de Mérida Yucatán a principios del próximo año (2011).

El presente enmarca a lo largo de sus 7 capítulos A) Los antecedentes que dan la pauta ala viabilidad del negocio en cuestión, B) un análisis general del mercado a competir, C) Un análisis detallado sobre las 5 fuerzas de PORTER, D) Un análisis FODA, E) Las 7p´s de los servicios integrados al negocio, F) Sistemas de evaluación del negocio, y por ultimo G) una conclusión general rescatando los análisis previos, la situación actual y los factores de competitividad del negocio expuesto.

Todo y cada uno de los puntos bajo la razón de servirse de la información proporcionada que ayude en la toma de decisión para la evaluación del proyecto.

ATTE: Equipo ejecutivo 7mo Semestre de Mercadotecnia

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RESUMEN EJECUTIVO

Nombre de la empresa: Hooligans Restauran & Sport Bar Giro: Servicios de restaurantería Objetivos: - Generar historia - Brindar una nueva experiencia en un servicio comprobado, - Afianzar la calidad del servicio de restauración al concepto y nombre de marca HOOLIGANS (más, ver pág. 7) Antecedentes del mercado y el consumidor: Factores de importancia para los clientes; 1) Comida, 2) Precio, 3) Servicio, 4) Ambiente, 5) Ubicación, 6) Promociones y 7) Horario (más, ver pág. 8) Competencia directa: Fridays, Bostons, Bennigans, La cantina, El gallo, Lapa lapa, BBT, Chilis, Carreta cubana, Miques Competencia indirecta Drive inn, Go green, Salamanca, Wok to walk, Fioree Gelato, Burguer King, Mc´Donalds, Cazique, Taquitos pm, La parrilla, El fogoncito, Subway, Trotters, VIPS, El artentino FODA Fortalezas Amplia variedad de platillos, Excelentes instalaciones, Buena ubicación.

Oportunidades Creciente tendencia de restaurantes temáticos Debilidades Somos nuevos en el sector de restaurantes temáticos, Falta de experiencia Amenazas Entrada de nuevos competidores, Alta cantidad de competidores directos.

7 p´s Producto Precio Plaza Promoción Personal Procesos Evidencia física

Comida y artículos de generación de marca.

Ver menú Av. Prolongación de Montejo x Av. 49, Villas Ver pág. 34 5 Meseras, 3 Chefs y 1 Barman Ver pág. 41 Arquitectura para 43 personas

Conclusiones Amplias probabilidades de éxito

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CAPITULO I PREVIO [Objetivos, antecedentes y justificación del negocio]

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1.1 OBJETIVOS

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Generar historia como negocio rentable desde el primer año de operaciones del restauran, en cohesión de la planta productiva, directiva, de proveedores y otros terceros implicados, bajo estándares que indiquen una rentabilidad económica viable y atractiva del negocio hacia los inversionistas y en consecuencia a los clientes.

Brindar una nueva experiencia en un servicio comprobado, dentro del mercado de restauración en la Ciudad de Mérida en Yucatán, ofreciendo un servicio aumentado y un concepto integrador, ideado hacia los clientes. Mismo que deberá ser concretado en el plazo desde el inicio de operaciones del negocio y cuya tarea es obligación de los directivos, empleados y terceros implicados en el negocio.

Afianzar la calidad del servicio de restauración al concepto y nombre de marca HOOLIGANS, haciendo de la primera sinónimo de la segunda y viceversa. Apoyado en la medición, estandarización y constante evaluación de los procesos y del servicio ofrecido, en el cual, tanto como clientes, trabajadores, proveedores y terceros implicados con el negocio o el giro puedan evaluar el desempeño de los mencionados. Dicho lo anterior, lo planeado contempla el logro de esto en un periodo menor al año de operación y cuya responsabilidad directa obliga al director, gerentes y trabajadores del negocio.

Hacer de Hooligans Restaurant & SportBar el lugar ideal y preferido del mercado seleccionado; dirigido preferentemente a hombres de entre 18 y 45 años de edad, de clase media, media alta, con un estilo de vida alegre-sociable, y amplio espectador de deportes y con gusto por la comida internacional.

Lo anterior deberá ser cumplido en el plazo máximo de un año, con la colaboración directiva y operativa de los empleados, proveedores, y terceros implicados con el negocio en cuestión.

Obtener al termino del primer año de operaciones una base estable de clientes y una solida participación del mercado equivalente a lo por lo menos el 20% del total.

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1.2 ANTECEDENTES Según datos obtenidos de Sección Amarilla, en la ciudad de Mérida existen 1185 negocios bajo el giro de restaurantería, en tanto que para la categoría de bares y cantinas se hayan registrados 47 negocios. En total, de los 1,232 solo 25 de ellos resultan un antecedente al giro, tipo y concepto de restauran (restaurant & sportbar), es decir que del total, 3.8% de los restaurantes se enfocan al mercado elegido.

Para la determinación del tipo de negocio se procedió al análisis de tendencias y gustos de los consumidores, para lo cual se realizó un estudio de las variables determinantes para el cliente, que ayudarían a abordar cuestionamientos estratégicos para la determinación de las encuestas, para ello se organizo un filtro con la participación de 30 personas, 18 hombres y 12 mujeres de entre 18 y 50 años, en donde los resultados arrojados determinaban en orden de importancia los siguientes factores como determinantes a evaluar por un consumidor a la hora de asistir a un restauran; 1) Comida, 2) Precio, 3) Servicio, 4) Ambiente, 5) Ubicación, 6) Promociones y 7) Horario . Con la información recabada del primer estudio se continúo con la elaboración de los reactivos que incluiría el cuestionario, entre las que resultaron las siguientes: 1¿Qué de las siguientes opciones te interesa más? a) Las botanas y entradas b) la comida de mar (pescados y marisco)

c) la comida fresca/natural

[Función de la pregunta: Saber que tipo de comida espera más el consumidor y como esta se vincula con el tipo de restaurante]

2¿Cuanto acostumbras gastar cada que sales a comer a algún restaurante? a) de 101 a 200 b) de 201 a 300 c) de 301 a 400 d) otro ____________ [Función de la pregunta: Conocer cuanto es lo que un posible usuario sería capaz de gastar en el negocio]

3¿Cuándo asistes a un restaurante, de quien vas usualmente acompañado? a) Nadie b) amigos c) pareja d) familia [Función de la pregunta: Saber que origina su gasto, si la comida personal o grupal, y con quien, para saber la temática del restaurante]

4¿Cuántas veces en promedio, al mes, asistes a un restaurante a comer?

[Función de la pregunta: Medir la frecuencia del consumidor]

5 De los siguientes servicios que se presentan a continuación califica del 1 al 5, siendo 5 el de mayor importancia. a) atención de los meseros b) espera de la comida c) sanitarios limpios d) amplio estacionamiento e) seguridad [Función de la pregunta: Saber en que de los servicios es más atento el consumidor, para ofrecerle un mejor servicio que provoque una colocación de marca mayor]

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6 ¿Cual de las siguientes opciones va más contigo? a) deportes b) pesca c) saludable [Función de la pregunta: Terminar de definir el tipo de restaurante que se aceptaría más]

7¿De la comida. ¿Que prefieres comer en un restaurante? a) Comida tradicional b) Comida Internacional [Función de la pregunta: Saber cuales son las expectativas del cliente en cuanto a la comida (importancia y disposición a lo nuevo)]

8¿De la ubicación ¿Cuándo vas a comer, de que lugar se encuentra más cercano el restaurante a) de tu casa b) del trabajo c) de centros comerciales [Función de la pregunta: Conocer el impulso de su hábito de consumo]

Domicilio (solo colonia) Trabajo (solo domicilio) Edad Sexo [Información adicional para la segmentación]

Tal y como se puede apreciar ante la descripción de la función de cada pregunta elaborada, todas están ideadas para cerrar las respuestas de los sujetos estudiados, con el fin de reducir el numero de opciones posibles para la configuración del negocio.

Los resultados a la encuesta anterior fueron extraídos de una muestra total de 100 personas, 68 hombres y 32 mujeres cuyas conclusiones resultaron las siguientes:

1.3JUSTIFICACIÓN REACTIVO 1 ¿Qué de las siguientes opciones te interesa más? a) Las botanas y entradas b) la comida de mar (pescados y marisco)

C. Orgánica 21%

Hombres Botanas 53%

Mariscos y Pescados 26%

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c) la comida fresca/natural

Mujeres C. Orgánica 38%

Botanas 37%

Mariscos y Pescados 25%

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REACTIVO 2 ¿Cuanto acostumbras gastar cada que sales a comer a algún restaurante? a) de 101 a 200 b) de 201 a 300 c) de 301 a 400 d) otro ____________ 40 30

20 Hombres 10

Mujeres

0 de 101-200

de 201-300

de 301-400

otro

REACTIVO 3 3¿Cuándo asistes a un restaurante, de quien vas usualmente acompañado? a) Nadie b) Amigos c) Pareja d) Familia

50 40 30 20

Hombres

10

Mujeres

0 Nadie

Amigos

Pareja

Familia

REACTIVO 4 ¿Cuántas veces en promedio, al mes, asistes a un restaurante a comer?

H= 10 M=12

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REACTIVO 5 De los siguientes servicios que se presentan a continuación califica del 1 al 5, siendo 5 el de mayor importancia. a) atención de los meseros b) espera de la comida c) sanitarios limpios d) amplio estacionamiento e) seguridad 50 40 30 20

Mujeres

10

Hombres

0 A)

B)

C)

D)

E)

REACTIVO 6 ¿Cual de las siguientes opciones va más contigo? a) deportes b) pesca c) saludable 50 40 30 20 10 0

Mujeres Hombres A)

B)

C)

REACTIVO 7 De la comida. ¿Que prefieres comer en un restaurante? a) Comida tradicional b) Comida Internacional

Comida

Tradicional 14%

Internacio nal 86%

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REACTIVO 8 ¿De la ubicación ¿Cuándo vas a comer, de que lugar se encuentra más cercano el restaurante a) de tu casa b) del trabajo c) de centros comerciales

Respuestas

A 10%

C 50% B 40%

CONCLUSIONES: El mercado esta a la espera de un restaurante en el cual pasar un rato agradable con los amigos, en donde las botanas sean parte del plato fuerte y la afición por el deporte sea una constante entre los participes. El mercado a cambio esta dispuesto a generar un consumo en una base de $101-$200 pesos y con un ciclo de retorno de 11 días por mes, a cambio exige como mínimo a) Excelente atención y comida de menú internacional, b) Reducida demora y c) Sanitarios limpios, que se ubique en la parte norte de la ciudad, de preferencia en paralelo a la calle 60.

El mercado demanda un restaurante temático deportivo.

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CAPITULO II ANÁLISIS DEL MERCADO [Situación y proyecciones actuales del mercado competido]

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2.1 SITUACIÓN ACTUAL Se ha utilizado el método de la entrevista para poder conocer los gustos y preferencias de los prospectos que ayuden a determinar la temática concreta del negocio.

Se decidió hacer una entrevista de preguntas abiertas y realizarlas de la manera más simple posible para no cansar a los entrevistados con preguntas complicadas. Un punto que se tomó en cuenta al escoger esta alternativa es que hay más libertad para contestar las preguntas a diferencia de las encuestas en donde te dan opciones, que terminan limitando las respuestas, y aunque son más exactas a la hora de calificar no vierten la suficiente información como para determinar con cierta certeza los que el mercado objetivo desea.

Las entrevistas realizadas se han adjuntado en ANEXO I. Dichas encuestas se componen de ochos preguntas. Mismas que fueron aplicadas a una muestra de 40 personas y los resultados fueron los siguientes: Lo que los clientes esperan de un restaurante en primera instancia es que esté en buena ubicación, que sea un lugar agradable en todos los aspectos, tanto en lo físico como en lo que les transmite; de igual manera de acuerdo con las encuestas/entrevistas realizadas, se obtuvo un resultado que nos da una promesa de que el negocio podría ser un éxito si implantamos bien las estrategias de mercado puesto que el mismo esta a expectativa de un restaurante temático NO familiar, sino por el contrario, un lugar hecho para estar entre amigos. La mayoría de las personas entrevistadas concordaron en que les gustan los deportes y que les gustan los restaurantes temáticos; por otro lado algo que mencionaron mucho fue que les importa el precio y la calidad de la comida, pues la razón por la cual el cliente visita un restaurante es porque se lo recomendaron o por curiosidad de quererlo conocer gracias al diseño o publicidad de boca en boca, y una buena recomendación es generada gracias a que la comida está realmente deliciosa y eso habla bien de un restaurante. Es por eso que es importante tomar en cuenta las opiniones de los clientes, para así poder saber qué es lo mejor que podemos hacer para satisfacerlos creando un beneficio mutuo.

Algo muy mencionado en la entrevista fue la percepción del servicio por parte de los clientes, ya que al ser un lugar que además de ofrecer alimentos, bebidas y entretenimiento, lo que ofrece fundamentalmente es EL SERVICIO ya que mediante ello se busca alcanzar la satisfacción del cliente ‘’Es un juicio que de una característica del producto o servicio, proporciona un nivel placentero de realización relacionado con el consumo.’’

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Sexo personas encuestadas

Hombres Mujeres

Personas que asisten o no a restaurantes temรกticos 25 20 15

SI

10

ME DA IGUAL

5

NO

0 PERSONAS

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2.2 COMPETENCIA

Directa:  Fridays  Bostons  Bennigans  La cantina  El gallo  Lapa lapa  BBT  Chilis  Carreta cubana  Miques

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Indirecta:  Drive inn  Go green  Salamanca  Wok to walk  Fioree Gelato  Burguer King  Mc´Donalds  Cazique  Taquitos pm  La parrilla  El fogoncito  Subway  Trotters  VIPS  El artentino

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2.3 VENTAJA COMPETITIVA HOOLIGANS RESTAURAN & SPORTBAR tiene planteado un sinfín de estrategias únicas, la mayoría enfocadas al mercado y difícilmente replicables. A continuación se describen: -

-

-

“Vive la experiencia de estar en primera fila”; todo el diseño de la arquitectura del lugar esta ideada bajo la concepción de que el cliente experimente al asistir a HOOLIGANS RESTAURAN & SPORTBAR la sensación de que lo hace a un estadio deportivo, pero con atributos de primer mundo. Hacer sentir a nuestro cliente que al asistir a nuestro restaurante será como estar en las gradas, implementando un diseño muy similar a las gradas, con una vista panorámica del partido mediante el empleo de cañones de alta definición y el apoyo constante de pantallas planas de alta nitidez, todo bajo una atmosfera propia de HOOLIGANS RESTAURAN & SPORTBAR lograda con la ayuda de el sistema único de iluminación y los muros colgantes de lamina que envuelven el lugar.

“Más que un restauran, el estadio de tu pasión”; siguiendo bajo la temática de crear una atmosfera que haga viajar a los clientes en directo al partido deportivo, se empleara un sistema de circuito cerrado de alta calidad para hacer tomas únicas de las reacciones de los comensales y las incrusta en las transmisiones de las pantallas tal cual como si estuviera en el estadio y como se estuviera transmitiendo completamente en vivo. Este mismo material y concepto se transmitirá en vivo a través del canal de youtube de HOOLIGANS RESTAURAN & SPORTBAR, con una diferencia de 10min.

HOOLIGANS RESTAURAN & SPORTBAR CONCEP; Hooligans tiene la idea firme de crear un concepto de marca de 360°, es decir, hacer que los clientes nunca salgan del territorio hooligans (ver apartado de promoción), por lo que se ha ideado todo un paquete completo de estrategias de comunicación y promoción entre las que destacan el canal web del restaurant en youtube.com, su blogweb “hooligansmerida.tumblr.com”, su espacio en redes sociales como FACEBOOK y TWITTER. Por otro lado de manera física se ha retomado el concepto de cajita feliz de Mc Donalds, pero al estilo hooligans, haciendo con esto que los clientes que ya tienen hijos que no puedan entrar al restauran se puedan llevar algo de hooligans y de esta manera ir generando un amor por la marca. Estas cajitas no solo son para los niños, pues todo aficionado que quiera lograr su colección de HooligansToys (muñecos con las playeras de los equipos deportivos) necesariamente tendrá que comprar la cajita o si lo desease el paquete con camisa de HooligansFan, que incluye la figura de colección, una playera de diseño estilo hooligans con la alabanza del equipo preferido y su credencial de HOOLIGANS RESTAURAN & SPORTBAR, este ultimo se manejará como tarjeta de descuento y sistema de recabación de datos del cliente.

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CAPITULO III PORTER [Anรกlisis de las 5 fuerzas de POTER aplicadas a servicios]

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3.1 PRIMERA FUERZA DE POTER “Poder de negociación de los Compradores o Clientes”.

1- Concentración de compradores respecto a la concentración de compañías.

Se necesita tener compradores ya que a mayor organización mayor serán las exigencias de estos, ya sea en calidad, servicio, etc. Es necesario que se vayan concentrando varias compañías para poder satisfacer las necesidades de ellos, esto quiere decir que las utilidades bajaran por que se requerirán de muchas para tener un alto grado de concentración de compradores ya que se consideran exigentes y de alto nivel de organización.

2- Grado de dependencia de los canales de distribución.

Nosotros en el restaurant tenemos una dependencia muy alta con respecto a los canales de distribución ya que nuestros productos serán distribuidos a diversas clases de gente y debemos tener una dependencia con ellos para que vaya teniendo éxito nuestro negocio ya que la distribución es una pieza importante para que se venda más y obtengamos utilidades que serán muy necesarias para otros aspectos. Del mismo modo se puede dar a conocer más este restaurante dependiendo de mis canales para ver a donde hasta donde llegaran mis servicios y se puedan aplicar diversas estrategias para tener una alta participación en el mercado.

3- Posibilidad de negociación, especialmente en industrias con muchos costos fijos.

Tenemos mucha probabilidad de tener una alta negociación debido al tipo de restaurant que se hará, porque es una pieza muy importante el hacerlo de manera temática, con promociones y participación de nuestros clientes, y con esto se tendrá una buena relación para poder lograr los objetivos propuestos. Y una vez que se abre el camino a las buenas relaciones, se tendrán negociaciones con las industrias que sean del mismo giro del negocio a un precio accesible, para que ambas partes salgan beneficiadas y se logren establecer pautas para ir abarcando más industrias y con ello mayores ganancias para el negocio.

4- Disponibilidad de información para el comprador.

En este ámbito se incluye toda la información en el momento que nuestro cliente llega al restaurante y se le da un menú, es ese momento logra tener la información completa tanto del menú como lo que se ofrece, junto con promociones del lugar y con ello. Mejorar los niveles de aprendizaje de nuestro cliente para que al dejar el lugar se le quede una impresión novedosa, innovadora, y positiva del negocio. Logrando con ello la lealtad de nuestros clientes.

5- Capacidad de integrarse hacia atrás.

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La capacidad de integrarse será en el momento que ya este en el lugar y se pueda sentir parte del restaurante, porque se tratara de lograr una buena relación con nuestros clientes para que se creen vínculos que en un futuro serán provechosos para el negocio como con el cliente.

6- Existencia de sustitutivos.

Nuestro negocio se enfoca a ser un restaurante deportivo en el que tenemos muchos sustitutos que es nuestra competencia directa ya que tienen más tiempo en el mercado y ya tienen posicionamiento, sin embargo nosotros tenemos características que la competencia no tiene, como el área de juegos entre otras.

Y es ahí donde el negocio tiene que ver características que podamos mejorar para evitar que los clientes no regresen.

7- Sensibilidad del comprador al precio.

Los precios que manejaremos estuvieron dictados en relación a las preguntas que hicimos para tener una idea de lo que están dispuestos a pagar por el consumo que harán, ya que manejaremos promociones en días en los que han mas partidos que son los miércoles para que venga gente y se sienta a gusto con el lugar.

8- Ventaja diferencial (exclusividad) del producto.

Nuestro negocio tiene exclusividad y originalidad debida que somos diferentes de la competencia ya que no tienen un área de juegos que nosotros implementaremos para mejorar el servicio y comodidad de los consumidores.

Es una ventaja que tenemos, del mismo modo al ser un restaurante familiar que reunirá a familia, amigos para pasar un rato agradable y divertido para despejarse un poco del trabajo o problemas.

3.2 SEGUNDA FUERZA DE POTER “Amenaza de ingreso de productos sustitutos”: Más que el ingreso de productos sustitutos podemos decir que es el ingreso de restaurantes sustitutos, sino llegamos a ser lo suficientemente atractivos con nuestro servicio real pero de calidad y potencial, desde el principio estaremos contando con fallas.

Debemos estar preparados para tener poder de respuesta para el ingreso de productos o en su caso promociones en días estratégicos, para nosotros las promociones o el producto que ofrecen es mejor que el nuestro entonces debemos analizar la opción de impulsar los que tenemos o también contar con ese producto para poder ser competitivos con los demás sin embargo no se trata de igualar, sino de ser diferentes.

Esto traerá como consecuencia que ingresen con precios más bajos lo cual puede repercutir el margen de utilidad, tecnología incluso.

Como en su tiempo fue el ingreso de las tiras tatanka de Miques ahora las tiras búfalo de LAPA LAPA. Que por ofrecer un mejor sabor, una guarnición adicional y sobre todo un ingrediente bien

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pensado como la salsa búfalo puede marcar la diferencia a la hora de que la gente escoja un lugar para ir en el caso de la comida.

En el caso de la bebida, va desde que solo ofrezca cerveza que muchas veces la mayoría de los grupos siempre hay una mujer, muchas veces la mujer no toma cerveza pero si toma preparados, tal es el caso de Fridays, tiene una variedad de cerveza lo cual a todo hombre le gusta porque sabe que a pesar de que tienen otras diferentes marcas, puede encontrar la preferida, hasta la amiga que no toma cerveza sabe que puede pedir un mojito y que lo obtendrá porque está pensado en los dos.

Es mejor que en un futuro Hooligans sea el que ofrezca productos, promociones u otros elementos sustitutos y no sea el que adopte sustitutos de otras competencias.

3.3 TERCERA FUERZA DE POTER “Amenaza de nuevos entrantes”

Lo podemos visualizar de 2 maneras las cuales son: 

Hooligans es una amenaza para los restaurantes similares o iguales a su giro, por el simple hecho de ser novedad en el conjunto de restaurantes importantes y concurridos en la ciudad de Mérida, sobre todo por el giro y el factor diferenciador que lo puede distinguir es decir un restaurante con un diseño completamente deportivo. Desde un menú hasta el diseño del lugar.  Hooligans tiene que estar preparado para competidores que más adelante decidan incursionar en el ámbito restaurantero, tiene que establecer un lapso considerable de evaluación, para que puedan percatarse de elementos que tienen que mejorar o reforzar, además de evaluar los cambios o situación de la competencia, para que podamos identificar factores que puedan ser estratégicos y competitivos, ya que si incursionan nuevos competidores que ofrezcan algo más novedoso y más atractivo, aunque nosotros ya estemos en el mercado podamos ser considerados siempre una opción pero sobre todo considerados uno de los mejores y de referencia de los demás.

Por lo que es importante tomar factores que puedan ser de ayuda importante para esta fuerza a la hora que Hooligans decida analizar la amenaza de nuevos entrantes.

Economías de escala.

Este punto es vital, Hooligans necesita que sus costos unitarios de producción, en este caso dependerá el grado de visita que tengas el establecimiento, marcara el grado de productividad del lugar, en las áreas como preparación de alimentos que marca los ingresos al 40%, ya que el otro

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60% provendrá de la venta de alcohol, si una cocina de un restaurante está a su máxima productividad es síntoma que el lugar también está al máximo de su productividad por indicar que el restaurante está lleno de gente que le interesa no solo pasarla bien, sino que está dispuesta a pagar un cierto precio por lo obtener el complemento de su diversión. Esto quiere decir que buscamos que el lugar siempre este lleno, esto desencadenará que nuestros costos disminuyan y al disminuir nuestros costos podemos ofrecer mayores precios atractivos lo que ocasionara que la competencia difícilmente puedan entrar con precios bajos.

Diferencias de producto Nosotros ofrecemos una línea completa de cerveza y de preparados, incluso vinos, no quisimos ser una referencia únicamente de cerveza sino también ofrecer preparados muy solicitados por ejemplo con la piña colada hasta una típica cerveza clara u obscura. Nuestra diferencia de producto es que a la hora de abrir nuestro menú, la persona contara con diferentes opciones según desee esa noche. Y que se vayan con la idea que tienen que regresar para probar todo lo que contiene el menú así como repetir la noche que pasaron, esto será para nosotros un arduo trabajo, porque queremos conseguir que la competencia que desee entrar sea más difícil de competir y tendrá que realizar fuertes inversiones para posicionarse, ya que la velocidad de copia hoy en día es impresionante y fácil de realizar lo cual tratamos s de evitar.

Valor de la marca.

Queremos que la gente de Mérida, se identifique con nuestro restaurante, que cuando quiera pasarla bien con los amigos, ya sea para pasar un rato o para reunirse a ver algún evento deportivo importante como las grandes ligas de beisbol, la final de la NBA, partidos mundialistas en especial partidos de México, Box que ahora está muy fuerte en los gustos de la gente, hasta los partidos del futbol nacional como los clásicos América-Pumas, América-chivas, etc. Piensen en nosotros como la mejor opción no solo en instalaciones sino en ubicación, precios, gusto por el lugar, eso poco a poco generara posicionamiento y con el esto traerá poco a poco el valor de la marca, como lo es ahora FRIDAY´S o LAPA LAPA, Mejoras en la tecnología.

Para poder ser competitivos y eficientes tendremos que contar con las herramientas adecuadas, desde computadoras touch donde el mesero pueda rápidamente capturar el pedido, este a su vez acumulara todo lo que la mesa o el cliente solicite en una cuenta, hasta enviar la información a la cocina para poder agilizar los tiempos de entrega del snack o comida, hasta un alto sistema de seguridad, incluso de pago donde la gente no tenga que esperar tanto para que se le entregue la nota cuando haya pagado.

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3.4 CUARTA FUERA DE POTER “Rivalidad entre los competidores”:

Para Hooligans no será una tarea fácil incursionar al mercado, ya que la competencia está bien posicionada y con años de experiencia, y constantemente estará en guerra con los que siempre ha estado y con uno más en su lista, es decir nosotros, esta guerra será por atraer a más consumidores y conservar a los clientes fieles, lo cual se verá en las opciones de precios, campañas agresivas en radio y tv local, promociones y sobre todo entrada de nuevos productos.

Nuestra competencia consideramos directa puede ser LAPA LAPA fuerte posicionada y favorita de la gente, en segundo rival podemos establecer a FRIDAYS, luego BOSTON¨S BENNIGANS, CHILIS, entre otros.

Un ejemplo claro es LAPA-LAPA, que ofrece días específicos ofertas de consumo en especial los fines de semana, que va desde una comida a $80, hasta la cubeta de cerveza para un grupo de amigos que deseen pasarla bien y que este en su presupuesto.

Hasta Fridays, que ofrece los viernes de promoción especial en sus bebidas.

La competencia siempre va a existir de eso depende la vida de un producto o servicio, la capacidad de responder ante esta competencia para ser mejor que los demás y ser el preferido.

3.5 QUINTA

FUERZA DE PODER “Poder de negociación de los compradores”:

Los consumidores son los que mandan y son a ellos los que tenemos que satisfacer es por ello que mayor exigencia tengan ellos mayor debe ser nuestra capacidad para poder satisfacerlos sin aumentar nuestros costos, es importante que desde el inicio de las operaciones de Hooligans tiene que marcar la diferencia en calidad, servicio y precios esto a su vez podrá crear un consumidor satisfecho y contento con el trato.

Si Hooligans contrata mal el personal, no ofrece buen sabor en sus alimentos, no ofrece una cantidad adecuada, no proporciona como debe de ser la bebida, simplemente más adelante no podrá ser cambios, por el simple hecho que cuando quiera realizarlo no contara tanto con el capital como el consumidor dispuesto hacer un intercambio, de voy pero trátame bien y ofréceme como debe ser lo que dice en tu menú.

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CAPITULO IV FODA [Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas del negocio en cuestión]

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4.1 FODA

Fortalezas  Amplia variedad de platillos  Excelentes instalaciones  Buena ubicación  Precios competitivos  Trabajo en equipo  Ambientación  Alto nivel de capacitación al personal  Atractivas promociones.

Debilidades  Somos nuevos en el sector de restaurantes temáticos  Falta de experiencia  Problemas para fijar precios  Incertidumbre sobre el personal responderá a las expectativas

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Oportunidades  Creciente tendencia de restaurantes temáticos  Apertura de nuevas sucursales  Aumentar la ocupación del restaurante  Mejora en algún platillo  Publicidad Amenazas  Posible baja de ventas por temporadas deportivas  Desastres naturales  Políticas gubernamentales  Entrada de nuevos competidores.  Alta cantidad de competidores directos.  Inseguridad.

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CAPITULO V 7P´s [Producto, Precio, Plaza, Promoción, Personal, Procesos y Physical evidence Del servicio en cuestión]

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5.1 PRODUCTO 5.1.1 MARCA

El nombre de Hooligans Restauran & SportBar surge a raíz de un anglisismo muy conocido entre los fanáticos del futbol (principal deporte expuesto por los entrevistados en el análisis del consumidor potencial. Ver capitulo I), que es representativo del lugar, pues la intención es sugerir que la comida es tan rica que todo fanático desea atacarla a bocados, lo cual combina lo mejor de los dos ejes centrales del negocio, una excelente comida y la afición por los deportes.

En cuanto al color, la empresa quiere proyectar energía, coraje, pasión, un concepto rudo y hasta cierto punto pesado, pero al mismo tiempo juvenil, fresco y atrevido, por lo cual se han empleado tres colores base, el rojo (pasión, coraje, energía), el negro (elegancia) y el blanco (balance). Estos mismos colores antes descritos diferencian claramente a Hooligans Restauran & SportBar de la

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competencia y aunque la marca FRIDAY´S maneja esos mismos, el concepto que proyecta es diferente al de nuestro restauran (ver Brandig Emocional, Marc Gobe, 2005).

5.1.2 PRODUCTOS Y PRECIOS

Hooligans Restauran & SportBar es una empresa con un alto número de productos (platillos), que involucran desde los clásicos como lo son las alitas, nachos, tortas, ensaladas, pastas, en salsas, búfalo, BBQ, Chipotle, etc., todos ellos con un concepto y un atributo especial, que vincula directamente los productos con la marca y el servicio, que es único y diferenciador. Algunos de los conceptos manejados son: LAS RUBYBURGUES (hamburguesas), CHICHAROMANIA (ensaladas), RONALDO´S PASTAS (pastas), entre otros (ver menú). Así igual se ha ideado platillos exclusivos solo para la marca, como lo es el caso de LAS BARRAS, que no son otra cosa que baguettes a guisos sudamericanos, puesto que el concepto nace de las conocidas BARRAS ARGENTINAS y COLOMBIANAS, que son el equivalente de los HOOLIGANS INGLESES en LATINO AMERICA. Entre la variedad de productos de la marca hooligans también se encuentran artículos no comestibles, pero si coleccionables y de identidad con la marca, como lo son las BOXSPORTS (ver imagen de arriba), que es el equivalente a la CAJITA FELIZ de Mc Donald´s, dentro del cual viene una figura hooligans como se muestra en la imagen, del equipo de preferencia.

También se podrán vender playeras de diseño de marca, con la referencia de cualquier equipo, tarjetas de membrecía/promociones, y las figuras hooligans, por separado o todas las anteriores en conjunto.

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5.2 PLAZA Para determinar el lugar en que se ubicará el nuevo restaurante se ha recurrido a las investigaciones previas sobre el mercado y los consumidores. Recordemos que en el capitulo 1 los encuestados expresaron que la ubicación se coloca en el 5 factor más importante a la hora de asistir a un restauran. De igual manera, en la encuesta posterior se obtuvo que la mayoría de los que van a comer a un restauran tienen a este mismo, en primera instancia, cera de los centros comerciales y en segunda de sus centros de trabajo. Relativo a los centros comerciales, GRAN PLAZA se ubico en primer lugar con más del 60% de los encuestados.

En la gráfica anterior se observan; en rojo las zonas laborales de los encuestados, de azul las zonas habitacionales de los mismo, de verde la ubicación de la competencia directa y de amarillo la zona de confort para ubicar el nuevo restaurante. Al presentar de modo gráfico todos los factores antes descritos se puede observar con mucha mayor claridad que la competencia de halla en un punto medio entre las zonas laborales y las zonas habitacionales del mercado objetivo, así igual que su concentración en una misma zona es evidente, puesto que todos se ubican en la Av. Prolongación de Montejo (una vialidad altamente transitada), la cual se sitúa en una posición inmejorable geográficamente pues ocupa gran parte de la zona de confort para la ubicación del nuevo restauran.

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Viendo el mapa y la distribución de los puntos a analizar, podemos notar tres vialidades muy importantes; 1) Calle 60, Mérida-Progreso, 2) Av. Prolongación de Montejo y 3) Av. 49 (las 3 pintadas en amarillo dentro de la zona de confort del mapa). La calle 60, también conocida como calle Mérida-Progreso, es la arteria principal del trafico vehicular de la ciudad capital de Mérida, es la calle que distribuye el trafico hacia cualquier punto de la ciudad, he ahí su importancia, pero debido a todo ese afluente el ubicar un restauran en esa área es de ser considerado con mucha cautela pues aun cuando el futuro establecimiento estará expuesto a un gran mercado, la saturación de esa misma arteria hace poco practico y placentero recorrer, no lo mismo que con la Av. Prolongación de Montejo, que si bien es una vialidad altamente transitada es mucho más amplia que la anterior, además el flujo de unidades es menor al del primero y por ultimo, las señalizaciones y distribución de la afluencia vehicular esta mucho mejor ideado que el de la calle 60.

La tercera vialidad, la Av. 49, posee un tráfico moderado y es ésta la que conecta a los fraccionamientos de residencial Altabrisa, Bancarios, Montecristo, Montealban, Sol Campestre, Monterreal, Renacimiento, San Antonio Cucul, San Ramón Norte, Benito Juárez Norte y Villas las Haciendas, las cuales se hubican dentro de una población socioeconómica, media, media alta, alta, con el resto de la ciudad, por medio de la Av. Prolongación de Montejo o Calle 60.

Imagen 7.1. Localización ideal para el restaurant

De esta forma se ha detectado un espacio estratégico para la ubicación del restauran, el cual converge entre la Av. 49 y Av. Prolongación de Montejo (Ver imagen 7.1). Justo en esta intersección se halla un semáforo y la única pantalla de LEDS en toda la ciudad.

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Imagen 7.2. Zona de construcción

En la imagen 7.2 muestra el predio ideal y el espacio requerido para la construcción del restauran.

Se opto por el espacio de arriba señalado debido al flujo vehicular que existe en esta zona en función de utilizar esta misma con un modo estratégico de presentación del lugar.

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PLAN DE MARKETIG DE SERVICIOS Imagen 7.3. Vialidad de la Zona

Imagen 7.4. Vista Norte-Sur del predio seleccionado

Imagen 7.5. Vista Sur-Norte del predio seleccionado

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5.3 PROMOCIÓN

Imagen 7.6 Muestra de impresos promocionales

5.3.1 IMPRESOS Hoologans Restauran & SportBar a diseñado un sistema de promoción agresivo, sencillo y directo, el cual consiste en mostrar el sentido agresivo que configura a los deportes (tacleadas, persecuciones, golpes, etc.) y los descarga de manera positiva a factores beneficiosos para el restauran, como lo es el caso de la comida o bebidas (ver ejemplo de la imagen 7.6), de esta manera se busca mostrar un lado irreverente y entretenido de la marca.

Miércoles Agresivo se creo con la finalidad de empujar desde mitad de semana la afluencia de clientes, pues por lo general es considerado un día muerto dentro de los deportes y por extensión de nuestra temática.

Viernes Salvaje se ideo bajo la razón de que los viernes son el inicio de semana, el día que usualmente comienzan los partidos de futbol, día en que quienes pueden salen a divertirse y des estresarse de la semana y para que estos mismos no vayan con la competencia, les ofrecemos precios considerablemente bajos con la intención de incentivar las ventas.

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5.3.2 SOCIAL-MEDIA Todo lo referente al SOCIALMEDIA, para el caso de Hooligans Restauran & SportBar forma parte de una estrategia de guerrillas, que buscan atraer al publico objetivo, obtener una difusión y penetración más rápida, sencilla y barata, y no solo un mini website.

FACEBOOK Facebook es una herramienta sumamente poderosa sabiéndola usar.

El etiquetador fotográfico que emplea esta plataforma le provee a hooligans una herramienta sencilla y barata para penetrar en el mercado, mediante una difusión mayor que con medios tradicionales, ya que con esta herramienta al etiquetar a tus amigos principales, transmiten la información de esa etiqueta a sus amigos (los amigos de tus amigos) lo cual es maravilloso. Por ejemplo, al inicio de campaña se inscribieron 19 amigos al perfil de hooligans de esos 19, en total esos mismos conocían a 7,592 personas que en total representan para el restauran un total de 7,611 ejecuciones publicitarias y sin

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ningún costo. La estrategia de uso de FACEBOOK esta dirigida a hacer conciencia de la existencia de esta restauran a los clientes potenciales.

5.3.3 TWITTER Una excelente social media para informar.

Twitter será implementado por Hooligans para: 

Formar una bitácora deportiva, en la cual se posteen todos los resultados de los encuentros deportivos en México y a nivel internacional, con el fin de que los suscriptoresclientes siempre estén enterados de los acontecimientos deportivos.



Promociones: se empleará como plataforma que sirva a la realización de concursos tipo apuestas donde los clientes tengan que pronosticar el marcador y cuyo premio sea equivalente a beneficios del restauran, desde su consumo gratis, hasta regalos que involucren a la marca y el cliente.

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

Por medio de twitter se contarán historias sobre el porque del nombre de los platillos, los muñecos hooligans, etc, que después puedan ser usados como parte de concursos-trivias que den como resultado beneficios al cliente (regalos, descuentos, otros).

5.3.4 CANAL HOOLIGANS YOUTUBE

Como ya se menciono desde el capitulo 1, youtube servirá a hooligans como medio de difusión de comerciales, partidos y contenidos en forma de video.

Una de las estrategias y a utilizar de hooligans es recrear una atmosfera que envuelva al cliente y lo haga sentir tal y como si se encontrara viendo el partido deportivo en el mismo estadio, en vivo y a todo color, y una manera de hacerlo es mediante la implementación de la grabación y muestra

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de las reacciones del publico dentro del local al momento de ver el encuentro, mismo que serían retransmitidos por medio del canal de youtube para que los clientes puedan comentar sobre las experiencias vividas al momento de ser capturados por las cámaras del restauran y que al mismo tiempo sirva de atractivo para los que aún no asisten generándoles el deseo de vivir la experiencia.

5.3.5 BLOG-WEB HOOLOGANS

La intención de crear un blog- web, además de los sitios en redes sociales es debido a que en las redes, el restauran no vende, sino comunica, son las plataformas ideales para acercarse a los posibles clientes e invitarlos/incitarlos a que se animen a asistir, mediante información amigable de quienes somos, que hacemos y que ofrecemos (mostrando hechos), que a diferencia de la web,

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esta ultima sí tiene como objetivo central la venta de productos, la reservaciones, los pedidos, quejas e información sobre promociones, eventos y comunicación.

5.3.6 COLECCIONES HOOLIGANS

Como ya se había mencionada desde el capitulo 1, el restaurant pondrá a disposición de los clientes la venta de productos relacionados con la marca.

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5.4 PERSONAL

Imagen 7.7 Muestra de los uniformes de empleados de Hooligans Restauran & SportBar

Meseras: Sexo femenino, de entre los 20 y los 25 años, escolaridad de preparatoria terminada, estatura de entre 1.65 a 1.80, complexión delgada/robusta, buena presentación, que trabaje por objetivos, paciente, alegre, extrovertida, dinámica, atenta, excelente retención memorística.

Uniforme: Playera en franjas rojas y negras, acompañada de falda tabloide de color rojo y cangurera negra, zapatos tenis color negro y calcetas rojas.

Cocineros / Chefs Sexo preferentemente masculino de entre 23 y 40 años, escolaridad preferentemente relacionada con el puesto (técnico ó profesionista), experiencia indispensable y comprobable de al menos 1 año, buena presentación, que trabaje por objetivos, acostumbrado al estrés, inventivo y muy atento.

Uniforme: Camisa tipo chef, pantalón y zapatos (casuales o tenis) en color negro (ver imagen 7.7).

Barman: Preferentemente hombre de entre 23-45 años, escolaridad mínima primaria, experiencia comprobable en el puesto de 3 años, buena presentación, que le guste trabajar por objetivos, inventivo, atento, servicial, sepa trabajar bajo presión.

Uniforme: Camisa roja, pantalón, zapatos y moño de color negro

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5.5 PROCESOS

Diagrama 1. Estructura general del proceso de venta de Hooligans Restauran & SportBar

Todo comienza con la planeación directiva del negocio, la cual determina en base a estudios de mercado, comportamiento de los consumidores y diseño de marca, cuales serán los productos, precios, sistemas iniciales de valuación, ventas y servicios, distribución estratégica del lugar, diseño, etc., posteriormente en el caso de los insumos estos se clasifican en tres; 1) vegetales, en el cual se encuentran frutas, verduras y vegetales los cuales son abastecidos todos los días , con el fin de mantener un alto nivel de calidad y frescura de los insumos a emplear, 2) Los Cárnicos, los cuales se resurten cada 2 días y por ultimo 3) La panadería, que al igual que los cárnicos duran 2 días en el restauran. Una vez que los insumos son ingresados al restauran cada uno sigue su proceso, en el caso de los vegetales, son desinfectados y preparados de inmediato, para su posterior racionalización y guardado. En el caso de los cárnicos primero es la desinfección y luego se procede a su refrigeración (dependiendo del caso se puede preparar/aderezar antes de ser dosificado y refrigerado. Esto depende del si es o no un platillo seguro de vender). Por ultimo, la

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panadería es revisada organolépticamente para determinar si se apega o no a lo requerido y una vez que éste pasa la prueba se procede a su resguardo en templado.

Previo a todo el proceso anterior, la dirección de la empresa se encarga de buscar, seleccionar, contratar y capacitar a los empleados (ver el apartado de personal), para que de ese modo y una vez que el cliente llegue al restauran se le pueda atender debidamente y una vez que realice su orden a alguna de las meseras, esta pueda girar la orden a la cocina mediante un sistema de computo en línea, el cual desplaza dicho pedido en una pantalla que se ubica en la cocina. Una vez hecho el pedido, el chef procede a la elaboración del platillo, utilizando las porciones previamente preparadas. Al término de la elaboración del platillo se recoge por una de las meseras y se le entrega su orden al cliente, el cual antes de que llegue su comida tendrá que experimentar el servicio y la atmosfera del lugar, para luego degustar su aperitivo, evaluarlo interna y externamente, la primera al hacerse de un juicio sobre la calidad de la comida y la segunda mediante la exposición de dicho juicio a través de un sencillo evaluativo presentado al final del proceso por la mesera que lo atendió.

Diagrama 2. Estructura general del proceso de comunicación de Hooligans Restauran & SportBar

El diagrama 2 muestra el proceso estratégico de los medios de comunicación y su finalidad mediata y general dentro del proceso: en este caso con FACEBOOK se pretende llegar al mayor número de gente que vea y se entere de la existencia de Hooligans Restauren & SportBar. Mediante twitter, que la gente comprenda que es hooligans, a que juega, cual es su concepto, su idea, sus servicios y se enamore de ellos. Por medio de Youtube lograr que el usuario vea lo que Hooligans realiza, ofrece y promueve para sus clientes y a partir de ahí crear el deseo de ir a este restauran. Y por ultimo, el Blog-Web de Hoologans concreta el proceso al incentivar a la actuación, pudiendo desde este medio hacer reservaciones, pedidos y hasta hacer compras.

El que se haya ideado un sistema consecuente no significa que cada medio en sí no realice el siguiente paso por si solo, ni tampoco que el usuario se vea limitado por no tener afiliación a alguno de estos tipos de redes, sino por el contrario, todas y cada una de ellas se encuentran interconectadas entre sí, pero la función estratégica básica para cada una es clara y se mueve bajo ese esquema; conocer gente – que me conozcan – evaluar la amistad – y ser amigos.

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5.6 EVIDENCIA FÍSICA

Imagen 7.8 Rendells del exterior e interior de Hooligans Restauran & SportBar

La estructura arquitectonica del restauran fue diseñada con la intención de emular lo mejor posible la estructura de un estadio deportivo y que al mismo tiempo resultará funcional al momento de realizar sus operaciones. Para ello la planta arquitectonica o contará con las siguientes dimenciones; 20.82 Metros de largo (fondo) , por 7.93 metros de ancho (frente) y 7.52 metros de altura, para un total de 294.4409 metros cuadrados de construcción. Dentro de la estuctura planeada se contara con 2 baños, una sala de estar para 4 personas, un bar para 7 personas, 10 mesas dobles, 3 en la plata baja y 6 en la primera planta (2do piso), 2 salas VIP para 5 personas c/u, una cocina de 35.5914m2, una pared de 59.6336m2 para proyección y 10

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televisores de pantalla plana de 32 pulgadas. El restaurante tiene un cupo maximo para 43 personas y espacio para 13 vehiculos en el estacionamiento.

Imagen 79 Rendells del exterior e interior de Hooligans Restauran & SportBar

Imagen 7.10 Ilustración sobre los premisas en que se basa el diseño

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La imagen 7.10 muestra las premisas en las que se fundamenta el diseño. El exterior del restaurante ha sido inspirado en la arquitectura de la ARENA ALIANZ, el cual se encuentra al Norte de Munich, en Alemania. Crear una estructura 100 veces menor a la REANA ALIANZ, reduciendo los costos al máximo, que se parezca a un estadio y que además sea funcional implico para el diseño todo un reto, para empezar la estructura que envuelve al edificio no podía ser circular y redondeada por las cuestiones de espacio y costos, sin nombrar las de accesibilidad y vista.

Segundo, el material se redujo a metal laminado de alta resistencia y para crear el efecto de muros colgantes el marco del techo se ha ideado con vigas de metal, que mediante la ayuda de las vigas que dan forma a las ventanas sostienen la estructura, dándole resistencia y seguridad. La entrada al restaurante también implicó un reto, pues no podía desentonar con el resto de la arquitectura, debería ser amplia, estética y funcional, concibiéndose así una entrada en forma de triangulo estilizado mediante un corte transversal del mismo, utilizando el vértice posterior izquierdo de la estructura para ello.

Imagen 7.11 Presentación de la distribución de planta

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CAPITULO VI Sist. De EVALUACIÓN [Metodologías aplicadas al servicio para la calificación del mismo]

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6.1 Índice de evaluación de servicios El restaurante contara con las siguientes índices de evaluación para poder ofrecer el servicio de una manera eficiente, con el fin de que sea una experiencia satisfactoria y agradable para el cliente.  El cliente será atendido de la mejor manera dentro de los 5-8 minutos de haber llegado al lugar.  Evitar que el cliente quede esperando su servicio de comida por más de 25-30 minutos.  Asignarle al cliente una mesa de manera inmediata, para evitar las molestias del mismo, así mismo estar pendientes del servicio de manera continua, sin que se sienta presionado.  Se le informe sobre el menú del día o la promoción que haya en el día de su visita.  Brindar un servicio amable, digno, respetuoso hacia el cliente.  Al cliente que cumpla años se le dará como obsequio un postre por motivo de su cumpleaños, siempre y cuando lo compruebe.  Por ningún motivo se servirá aquellos alimentos que ya pasaron un determinado tiempo de frescura.  El empleado será la persona más importante, por lo cual se cuidara de atenderlo de la mejor forma posible.  Si en algún momento el cliente encuentra algo extraño dentro de su platillo se le ofrece un cambio y la comida será gratis.  El personal contara con una buena presentación y portara el uniforme de manera correcta.  La evaluación del estado del área de cocina, bar, almacén de alimentos, así como de las áreas de los comensales y bienes propios del establecimiento se llevara a cabo 1 ves al mes.

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CAPITULO VII CONCLUSIONES [Conclusiones finales sobre el desempeño del servicio futuro]

Hooligans Restauran & SportBar promete mucho, desde el diseño de marca, sistemas de control, calidad del servicio, productos, todo el IMC del negocio es coherente entre sí, no deja escapar ningún solo punto. Es un restauran temático deportivo único y claramente diferenciable de la competencia directa e indirecta,. Su ubicación inmejorable augura un éxito.

El mercado, según el análisis previo determino que la gran mayoría deseaba un lugar para ir entre amigos, que tuviera una inmejorable ubicación, con precios justos, todos ellos afianzados bajo el gusto deportivo y a la espera de un nuevo concepto que rompa con los esquemas tradicionales.

Hooligans Restauran & SportBar cumple con las expectativas, deseos y más, por lo que en resumidas cuentas se puede afirmar su éxito.

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BIBLIOGRAFÍAS

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