Rentabilidad y beneficios de los call center by Espacio Laboral

ESPACIO LABORAL El periódico de las oportunidades Prevengamos el cancer de mama

Año 1. Edición Nº 25

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Guatemala, miércoles 14 de Octubre de 2015

RENTABILIDAD Y BENEFICIOS DE LOS CALL CENTER Capsula laboral

ASC La mayoría de personas se refieren a esta labor como Servicio al cliente, sin embargo, lo adecuado y verdadero es Atención y Servicio al Cliente. Porque, ¿cómo puedo dar un buen servicio sino no he dado toda la atención que el cliente merece o espera? Cualquiera podrá objetar y decir: “es lógico”, “se supone que está incluido”, “se sobreentiende”, pero no es así.

pág. 7

Cultura

Los 71 años de revolución Si la revolución del 20 de octubre de 1944 no hubiera ocurrido, no existiría el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS) porque fue el presidente Juan José Arévalo Bermejo quien lo fundó. pág. 4

Enfoque laboral

personajes

Rentabilidad y beneficios de los call centers

“Si haces una carrera en base a lo que siente tu corazón estás condenado al éxito”

Estar graduado de diversificado, ser mayor de edad y tener conocimientos en inglés son los requisitos para trabajar en un call center. Pág 2.

H O Y

10,000 EJEMPLARES

La determinación que tiene en su vida de saber qué quiere luchar por eso, así como la convicción de hacer las cosas diferentes y bien hechas, han convertido a Ale Mendoza en un artista con mucho talento y éxito porque esta comprometido con Guatemala. Pág 9.

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Rentabilidad y beneficios de los call center Jenniffer Mancilla jmancilla@espaciolaboralguate.com

No se trata de atender llamadas y resolver problemas de los clientes, sino de tener la oportunidad de adquirir experiencia laboral con un sueldo mínimo de Q4 mil y de poder tener tiempo de seguir estudiando para prepararse y después aplicar a otras plazas de trabajo. Algo que no se obtiene con facilidad en otras empresas, primero debe pasar muchos años para que eso sea posible. Los que tienen conocimientos de inglés han encontrado un abanico de posibilidades trabajando en un call center, aun los que solamente dominan en un 50% ese idioma son tomados en cuenta porque reciben capacitaciones para nivelarse e ir perfeccionando el vocabulario y la gramática. Según el desempeño y la dedicación que tengan son recompensados con bonificaciones. Con eso, más el sueldo y el pago de horas extras un agente telefónico pueden alcanzar un ingreso mensual de hasta Q12 mil. Pero también quienes solamente saben español tienen una oportunidad de trabajo, en otras cuentas que tenga el call center, siempre con la posibilidad de llegar a ser bilingües con base en la disposición que tengan. Ese panorama se vive en Telus, uno de los call center que hay en Guatemala. La empresa es de ori-

gen canadiense y brinda varios servicios, entre ellos de telefonía. Lleva 3 años bajo ese nombre, pero tiene el respaldo de Transactel que opera en el país desde hace una década, aproximadamente. Mayra Woods nos cuenta que tiene 2 años trabando en Telus, empezó como agente telefónico y a los 5 meses pasó a ser capacitadora. Dice que hay oportunidad de crecimiento dentro de la empresa y que los entrenamientos son constantes para que el personal esté capacitado, así al momento de haber oportunidad de ascender primero toman en cuenta a quienes ya trabajan allí, antes que a alguien externo. Comenta que lo mejor de todo es que para aplicar a otro puesto no necesariamente tiene que ser dentro del centro de llamadas, sino las personas pueden optar por el área técnica o administrativa.

Los call center en Guatemala Mayra indica que ha trabajo en otros call center y que al comparar descubre que en Telus se preocupan mucho por el bienestar de la gente. “No es porque trabaje aquí, pero este no es solo un call center, es una gran familia. Somos un equipo y tratamos de ayudarnos entre todos”, expresa. Además, da a conocer que en la empresa no hacen acepción de

personas. Puede trabajar alguien de 18 años hasta alguien de 65. Tampoco discriminan a las personas por la condición o el impedimento físico que tengan, ni porque estén tatuados. De igual forma aceptan a personas deportadas que cumplan con los requisitos. “El que sepa inglés y tenga las ganas es bienvenido”. Otros beneficios que tienen los colaboradores es contar con una sede de la Universidad Galileo ins-

En Telus, el 60% de colaboradores son hombres y el 40% son mujeres. talada dentro de la empresa, donde pueden estudiar la carrera a su elección a un bajo costo, por lo que después de salir de trabajar inmediatamente pueden ingresar a clases. También tienen descuentos en los restaurantes ubicados dentro del establecimiento y cuentan con una guardería para quienes tienen hijos, sin pagar tanto. Así como Mayra, la mayoría de colaboradores disfruta trabajar en el call center por tener opción de horario. Puede ser tiempo completo y

Foto: Recurso web

medio tiempo. Incluso hay quienes laboran en otras empresas y por las noches pueden trabajar en el centro de llamadas para tener otro ingreso económico.

Estar graduado de diversificado, ser mayor de edad y tener conocimientos en inglés son los requisitos para trabajar en un call center. Algo que también destaca Mayra es que se va adquiriendo un estilo de vida al trabajar en un call center por la disciplina que debe tenerse, como la puntualidad, porque cada minuto cuenta y no solo lo aplica en el trabajo sino a su vida diaria. Los agentes telefónicos llegan a tener sueldos elevados porque les pagan cada minuto extra de su horario de trabajo, también los días festivos, además de los bonos por el

rendimiento que tengan. Lo que más atrae a quien decide trabajar en un call center es la flexibilidad de horario para poder seguir estudiando y también el sueldo, como el caso de Nilda Conde que trabaja en otro centro de llamadas, en el que dice sentirse contenta por la oportunidad que le dieron. Lo mismo le pasó a Marvin Nájera. Cuenta que se siente satisfecho porque además de los beneficios, ser agente telefónico le exige ser mejor persona cada día.

“Un call center es una oportunidad de trabajo para cualquiera, sobre todo para los recién graduados que no tienen experiencia. Ahí la pueden adquirir con un buen sueldo inicial”.

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[PERSONAJES]

Jenniffer Mancilla jmancilla@espaciolaboralguate.com

La determinación que tiene en su vida de saber qué quiere y luchar por eso, así como la convicción de hacer las cosas diferentes y bien hechas, han convertido a Ale Mendoza en el artista que es. Con mucho talento y éxito porque está comprometido con Guatemala.

¿Por qué decidiste ser cantante?

Porque llegó un momento en mi vida en el que topé. Fue en la adolescencia, cuando uno está en la etapa de rebeldía, de no saber qué quiere. Entonces mi hermano, Dieso web go Mendoza, quien es mi compositor, es la persona que me impulsa y me hace la invitación a intentar decide cantar. Él es mi otra mitad, le digo r es la yo. Hacemos una mancuerna; este ara po- es un proyecto de dos, de él y mío. ambién En ese momento para mí la músie Nilda ca era X, no figuraba tanto porque centro siempre he sido súper deportista. entirse Sin embargo, me surge la inquied que le tud, quise saber qué era y de qué Marvin se trataba. Entonces comencé con e satis- clases de canto, de actuación, de s bene- danza, de modelaje; justo saliene exige do del colegió empecé. Desde que inicié con la música, me enamoré de ella y, como diría mi maestra de canto, yo juré bandera con la música. Me involucré en esto, no para probar ser artista sino para ser un

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“Si haces una carrera en base a lo que siente tu corazón estás condenado al éxito” artista de verdad, para representar a Guatemala en una rama que no existe aquí. Todavía no hay una industria musical desarrollada en nuestro país; se está haciendo. Somos bebés a nivel Latinoamérica y a nivel mundial ni digamos. Mi intención es poder cambiar ese esquema y romper ese paradigma, quiero hacer las cosas diferente y de una manera profesional.

¿Cómo te preparaste? Antes de lanzarme como artista y subirme a una tarima me preparé con un disco. Tuve la oportunidad de instruirme con gente que sabe de música, uno de ellos fue el DJ de Daddy Yanky, quien me empezó a guiar. Con él tuve la oportunidad de llegar a Puerto Rico a masterizar y a mezclar mi disco en el estudio de Calle 13, con dos ingenieros de sonido que tienen entre 18 y 20 Grammys Latino y Grammy Awards. Creo que hay que prepararse antes de salir a competir y sacar algo mejor que todos los demás, y no porque en Guatemala no haya talento, porque sí lo hay, pero ¿por qué yo no puedo poner la mejor calidad?

¿Cómo logras hacer el remix de tu canción “Ready 2 go” con Dyland y Lenny? Fue cuando empezaba a grabar el disco y se me da la oportunidad de abrir una gira a nivel de Centroamérica y El Caribe. Abrí el con-

cierto de Dyland y Lenny en Costa Rica, Panamá, República Dominicana. Iba como un artista totalmente nuevo, no me había lanzado y no tenía nada todavía. Fue algo grato para mí que al final de la gira ellos me dijeran que querían hacerle un remix a mi canción. Eso me lo dijo Dyland, nunca se me va a olvidar. Es una bendición para mí pararme en una tarima al lado de ellos. Son mis padrinos y a la fecha tenemos una amistad súper linda. Más que una canción, que un remix que me impulsó a nivel Latinoamérica y que me abrió las puertas a nivel internacional, lo mejor fue la amistad que pude tener de dos artistas que adoro. Son mis hermanos.

¿A qué crees que se debe tu éxito? Seguramente a mi filosofía de vida, de que tengo un Dios todopoderosos que es el dueño de lo que hago, desde que me levanto hasta que me acuesto, si Él permite que las cosas pasen es por algo y si Él cierra las puertas yo solo obedezco. También tengo una familia que me ha inculcado principios y valores que no se olvidan, ese es el reflejo de mi carrera hoy en día, que es real. No hay que comprar fanáticos ni views.. Sean cuatro o cinco views, son cuatro o cinco personas que me vieron, suficiente. Prefiero cinco vistas que a 100 mentirosos. Esta carrera es súper difícil, es muy tachada y no es creíble. Es una carrera en el que uno es juz-

Foto: Espacio Laboral

gado por ser artista y así va a ser toda la vida, pero hay que asumir las consecuencias de ser un artista, no de ser un rock star y salir a cantar, bajarme de la tarima e irme a tomar unos tragos. Ser artista es representar un país, una bandera, un grupo de personas. Ese siempre ha sido mi objetivo, hacer las cosas diferentes. Lo que he logrado es el resultado de un buen trabajo. Es el resultado de dejar a salir a parrandear, de saber que la vida ya no es la misma, no porque sea una persona diferente sino porque se tiene un gran compromiso con un país. El éxito no viene de la noche a la mañana. No es una carrera de que hoy pego un tema y se acabó. Es una carrera de vida, de todos los días, de crecer, innovar, hacer las cosas diferentes. Por más pequeño que sea tu logro, tu sueño, algo va a pasar. Mi sueño es impactar mi país y a la juventud. Si haces una carrera en base a lo que sienta tu corazón estás condenado al éxito.

¿Qué planes tienes a futuro? Estoy haciendo el segundo disco. Acabo de lanzar un sencillo que se llama Me Encantas, es reggaetón. Se ve la transformación de mi carrera de tres años y medio al día de hoy, cómo me he convertido de un artista latino a un artista urbano, no es reggaetón vulgar sino sensual. Me encanta el reggaetón porque puedo fusionar el género urbano con el latino, es lo que me caracteriza como artista porque me encanta bailar y me encanta poner a la gente a bailar, así que viene un remix de esta canción con un panameño y un boricua. Luego lanzo otra canción con los ajenos de Costa Rica. Arranco el 2016 con el segundo disco. A mediados del otro año viene el primer sencillo del tercer disco y también viene mi marca de ropa fitness.

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Lo QUE DICE LA GENTE Diego Medina Veronica Zacarías redaccion@espaciolaboralguate.com

En la última década se ha visto el surgimiento de los call center en Guatemala, principalmente para servicio al cliente en telefonía. Para muchas personas es una alternativa donde encontrar trabajo, otros muestran su inconformidad por la forma en que allí se labora.

Abelino Barrios Estaba recordando que uno de mis hijos trabajó en un call center, pero son lugares donde explotan mucho a las personas. A veces hasta de la presión que tienen insultan a las personas cuando es un call center de cobros.

Lucy Vian No es factible por los horarios que se manejan en los call center, ya que la inseguridad que se vive en nuestro país no es viable estar saliendo a las 9 o 10 de la noche de trabajar.

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TECNOLOGÍA

Importancia de la imagen corporativa en el ámbito digital Lic. Edgar David Guzmán Suárez Grupo Web Marketingz davidg@grupowebmarketing.com

Antonio Yo soy extranjero, pero en Honduras sucede la misma cosa. Cuando uno entra a un lugar de estos le dicen una cosa pero ya al estar trabajando le cambian los horarios. Entonces hay mucho joven que protesta estas situaciones porque los call center dan empleo pero el horario es poco flexible.

Amigos lectores, en esta oportunidad entraremos en un terreno complejo pero fascinante. ¿Importancia de la imagen corporativa en el ámbito digital? ¿Cuál es la importancia? Si lo que tanto a ti, como a mí nos interesa es el mercadear nuestros productos y nuestros servicios. ¡Ventas, ventas, ventas!… Pero, ¿Tendremos un objetivo de ese proyecto comercial que tenemos en mente o que ya está en marcha? Partamos de este punto, ya que de acá, nace la vital razón por la cual el contar con una imagen corporativa será el diferenciador y la base para que triunfemos o fracasemos en el intento de “ser mejores que nuestra competencia”. Construyamos marcas, construyamos el presente y el futuro de lo que queremos alcanzar. Construir una marca sólida y que trascienda en el tiempo, lo podremos lograr con una imagen corporativa importante, eficaz, versátil y adaptable. ¿De qué forma queremos ser percibidos por nuestros usuarios? Para algunos, será importante que los vean como una empresa formal y tradicional, para otros el ser ju-

Julio Beneficia el tema de los call center pero deben acordar horarios. Por ejemplo, mi hija trabaja en un call center y entra a las 3 de la tarde y sale a las 10 de la noche. Ese es un horario mixto, debería ser de 7 horas no de 8.

veniles y coloquiales será su forma de captar la atención. Comprometidos, Elegantes, Eco Friendly, en fin. ¿Ya se dieron cuenta que aún no he mencionado el área de diseño gráfico? Y esto se debe a que antes de comenzar con “los dibujitos” como muchas personas lo pueden llamar, tenemos que definir todas las variables para generar nuestra identidad corporativa, ya que más allá, de que los usuarios y personas nos vean por medio de un logotipo bien diseñado, bien diagramado, debemos preocuparnos por perdurar, posicionarnos y que podamos ser memorables para ser esa primera opción al momento de elegir un producto o un servicio.

Definamos y establezcamos de una manera coherente, inteligente y estratégica esa forma en que queremos que nos vean y nos perciban y luego pasemos la dirección, ahora sí, al diseñador gráfico, que se convertirá en nuestro intérprete, quien siendo un profesional en su área, colocará colores, trazos y todos los elementos que lograrán que aquello que en algún momento fue una idea, pueda ser percibido visualmente y enamore a nuestro mercado objetivo. Si deseas realizar una consulta, comentario, o que te amplié más sobre el tema escríbenos a editorial@ grupowebmarketing.com. Búscanos en Facebook como: grupowebmarketing

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tips gerenciales

Cultura

Los 71 años de la revolución EL TEMPERAMENTO EN EL Jenniffer Mancilla jmancilla@espaciolaboralguate.com

Si la revolución del 20 de octubre de 1944 no hubiera ocurrido, no existiría el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS) porque fue el presidente Juan José Arévalo Bermejo quien lo fundó. Arévalo fue el primer mandatario electo democráticamente y su nombramiento surge por el derrocamiento a Federico Ponce Vaides, quien tomó posesión del cargo de forma interina después de la renuncia obligada del general Jorge Ubico el 1 de julio de aquel año. Ponce Vaides quería aferrarse al poder para seguir con la línea dictatorial de Ubico, pero la población no se lo permitió y luego de ser derrocado huyó a México.

Recordando la historia Para tener contexto de por qué se dio la revolución se debe poner sobre la mesa la serie de factores internos y externos que tiene todo hecho histórico, refiere el historiador Miguel Álvarez. Explica que el Siglo XX estuvo marcado por dictadura, el cual inició con el gobierno de Manuel Estrada Cabrera, que empezó en 1898 y terminó en 1920. Luego surgen gobiernos de carácter militar, uno de ellos fue el del general Jorge Ubico, quien fue electo y tomó posesión en 1931, posteriormente se reeligió. Álvarez indica que el gobierno de Ubico aunque se reconoce por el orden, la probidad y la construcción de infraestructura, fue un gobierno represivo, donde estaba prohibida la organización política, obrera, sindical, así como la libertad de expresión y de prensa. El gobierno controlaba a los docentes, al ejército y a la policía. Fue así como en 1944 el pueblo de Guatemala empezó a manifestarse. En junio de ese año, en la Universidad de San Carlos de Guatemala (USAC) surgen descontentos por el nombramiento de autoridades en contra de la voluntad estudiantil, lo que provoca que los estudiantes se levanten contra el régimen. A eso se unió una serie de manifestaciones, incluyendo la del 25 de junio, donde murió la maestra María Chinchilla, por quien se estableció esa fecha como el Día del Maestro en el país. Por la represión y persecución

que surgió contra los manifestantes por revelarse contra Ubico, la población le exigió la renuncia al entonces presidente. Ante la presión tuvo que hacerlo el 1 de julio de 1944, por lo que quedó un triunvirato que luego se disolvió y tomó posesión como mandatario interino el general Federico Ponce Vaides. Luego, convocó a elecciones generales y dijo que no participaría, pero no fue así, dice el historiador Álvarez, porque su intención era aferrarse al poder. Sin embargo, distintos sectores de la sociedad se opusieron y surgió un movimiento en contra de Ponce Vides, liderado por Jacobo Árbenz Guzmán, Francisco Javier Arana y Jorge Toriello, quienes integraron la Junta Revolucionaria. Después de muchas series de manifestaciones y de enfrentamientos, se da por triunfal la revolución el 20 de octubre de 1944 cuando Ponce Vaides deja el cargo y huye a México. Después, las elecciones se llevaron a cabo el 16 y 17 de diciembre de ese mismo año y el absoluto ganador fue el doctor Juan José Arévalo Bermejo, quien gobernó Guatemala por seis años. Tiempo en el cual fundó el IGSS, además se dan una serie de normas que se encaminan a la Asamblea Nacional Constituyente que da como resultado la Constitución de 1945, cuenta el historiador Miguel Álvarez. El legado de Arévalo Bermejo también incluye la creación del Código Civil, así como el escalafón magisterial y la autonomía municipal y del deporte, indica Álvarez. Añade que es importante recalcar que la revolución que se dio en Guatemala hace 71 años no fue contra el general Jorge Ubico, porque él ya había renunciado obligatoriamente al cargo de presidente, fue contra Ponce Vaides. Foto: Recurso web

AMBITO LABORAL (Primera parte) Jaime Chacón redaccion@espaciolaboralguate.com

Todos hemos desarrollado patrones de comportamiento, distintas formas de pensar, sentir y actuar. El núcleo de nuestros patrones tiende a permanecer estable porque refleja nuestra identidad particular. Sin embargo, la influencia del ambiente a menudo requiere respuestas diferentes que se convierten en las formas de nuestro comportamiento de acuerdo con el ambiente. Conocer realmente cómo somos es trascendental para determinar si hay algo que debemos cambiar (áreas de oportunidad) para hacer más efectiva la relación con quienes interactuamos y lograr un liderazgo positivo. De la actitud que nosotros tomemos al conocernos dependerá el logro de los propósitos que nos hagamos para ser mejores cada día. La mayor parte del tiempo, las diferencias aparecen como una fuente de conflictos. Por ejemplo si usted y yo tenemos una diferencia de opinión, lo más probable es que entremos en conflicto. Si usted y yo tenemos diferentes procedimientos para manejar una misma actividad o diferentes soluciones a un problema, diferentes ideas, probablemente experimentaremos conflicto uno con el otro. Esto nos hace pensar que nuestras diferencias siempre nos llevarán a un conflicto. A partir de este momento, usted tendrá la oportunidad de aprender un poco de los aspectos de su personalidad que, aunque son conocidos por usted mismo, en la gran mayoría de los casos le resulta más cómodo ignorarlos. Claro que todo ser humano ignora lo que no le agrada. Sin embargo nos encanta resaltar las cosas que consideramos son nuestras cualidades. Al adoptar esta actitud muchas veces caemos en: - Prepotencia

zaremos por definir dos grandes grupos de personalidades:

EXTROVERTIDO – RESERVADO

- Engreimiento - Charlatanería. Las personas que nos rodean, si nos aprecian, aceptan y disculpan este comportamiento nuestro, pero que sucede cuando estamos en un ambiente de trabajo, bajo presión y a veces en situaciones incómodas en las cuales lo que menos deseamos es tener que soportar a un compañero o jefe que cree saberlo todo, que cree ser perfecto y constantemente nos hace ver nuestros errores versus nuestras cualidades. El contenido de este artículo le dará una información clara para que se comprenda a sí mismo y a las personas con que se relacionan, y a su vez, para que pueda aumentar su liderazgo en todos los aspectos de su vida a través del autoconocimiento.

LOS ESTILOS DE PERSONALIDAD Hay cuatro “tipos” básicos de personalidad, también conocidos como temperamentos. Las formas complejas en que estos cuatro tipos se mezclan constituyen el “estilo” de personalidad distintivo de cada persona. Para ayudarle a comprender: - Por qué siente - Piensa y - Actúa de la forma que le es propia.

Veamos el modelo de la conducta humana en cuatro temperamentos. Los cuatro tipos de personalidad, son como cuatro pedazos de un círculo. Esas partes mezcladas en diversas medidas forman múltiples patrones fascinantes, de modo que la personalidad de individuo no se define ni es influenciada totalmente por las características de un solo tipo. En realidad, la razón de esta gran diversidad de personalidades es la mezcla ilimitada de estos 4 elementos. Para ir tomando sentido empe-

En el párrafo anterior se dijo que la personalidad es como un círculo, para comprender el concepto de los temperamentos, comencemos cortando nuestro círculo por la mitad para representar dos clasificaciones simples de la personalidad humana: - La mitad superior representa las personas que son “extrovertidas” y de ritmo rápido. - La mitad inferior representa a las personas que son más “reservadas” y más lentas. Extrovertido (de ritmo rápido, activo) Hay diversas formas en que podemos describir a las personas extrovertidas y de ritmo rápido. Se caracterizan fundamentalmente por la palabra “!Listo!” La llevan en las venas. Les encanta estar en movimiento. Los extrovertidos son de ritmo rápido y enérgicos. Les gusta hacer todo con rapidez. Ellos son optimistas y positivos. Les interesa su apariencia exterior a veces, mucho más que sus cualidades internas. Reservados (de ritmo más lento) Existen también muchas maneras de ver a aquellos individuos cuyo estilo de personalidad es un poco más reservado y de ritmo más lento. Estos individuos tienden a ser estables. Los tipo reservados son cautelosos y reticentes a participar en demasiadas actividades. Ellos prefieren más bien examinar una situación de antemano y no darse golpes sin estar preparados. En esta primera parte, hemos iniciado a conocer el fascinante mundo de la personalidad o temperamentos y que existente dos grandes grupos de personas: las de ritmo rápido y las de ritmo más lento. En el próximo artículo definiremos otras subdivisiones para luego profundizar en cada uno de los 4 temperamentos y daremos un listado de tips para poder interactuar con cada una de éstos. Espere nuestra próxima edición.

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SALUD

Cápsula laboral

ASC Silvia Meléndez redacción@espaciolaboralguate.com

La mayoría de personas se refieren a esta labor como Servicio al cliente, sin embargo, lo adecuado y verdadero es Atención y Servicio al Cliente. Porque, ¿cómo puedo dar un buen servicio sino no he dado toda la atención que el cliente merece o espera? Cualquiera podrá objetar y decir: “es lógico”, “se supone que está incluido”, “se sobreentiende”, pero no es así. Cuantas veces se percibe que ni siquiera escuchan a los clientes, que no se toman el tiempo para conocer la necesidad que tiene y, ¿cómo dar un buen servicio sino no se sabe cuál es la necesidad a satisfacer? Recordemos que, cliente es toda persona, empresa, institución o departamento que hace uso o compra de un bien o servicio determinado a un proveedor. Los clientes podrían clasificarse en: clientes internos o clientes externos y, estos últimos en tres categorías: los actuales, los potenciales y los que se han perdido en los últimos meses o años. Y, al referirnos a estos últimos, ¿cuántos nos han cambiado porque no recibieron el servicio que esperaban o no se les atendió como merecían? Actualmente, los clientes piden más servicios, quieren horarios flexibles, no aceptan colas pues tiene menos tiempo y son menos tolerantes, quieren ser tratados con mayor amabilidad. Además, dan más importancia al tiempo, conocen más acerca de lo que solicitan ya que poseen mayor infor-

mación y son más exigentes en sus expectativas. Suelen comparar calidad con precios y, luego, emiten opinión recomendándonos positiva o negativamente. Sabías que un consumidor satisfecho hablará bien de nuestro negocio a un grupo estimado de 6-9 personas. Mientras que un consumidor insatisfecho nos hará publicidad negativa con amigos, parientes, conocidos, 25-35 personas.

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• Sé un buen escucha, interésate de verdad en lo que se te solicita, conoce las las distintas opciones para satisfacer la necesidad del cliente, aplica de forma correcta los diferentes protocolos o lineamientos como te lo han sugerido. • El objetivo es lograr constantemente la satisfacción del cliente ya que esta es el eje central del plan comercial de cualquier negocio o empresa.

La labor se consolida cuando atraemos a un cliente, escuchamos, comprendemos y atendemos su necesidad, la satisfacemos a cabalidad y entonces podemos intentar fidelizarlo. ¿Ves, por qué es importante la atención? Entonces no hay que centrarse únicamente en captar clientes para subir índice de crecimiento, tampoco solo en “fidelizar” (solo se fideliza cuando logramos la completa satisfacción del cliente), sino crear un sólida cultura de ASC.

• Cambia la idea o palabra “imposible” por “Si es humanamente posible, lo haremos”. Es decir, que el cliente note que hay un genuino interés en solucionarle el problema o situación.

Theodor Levitt, Prof. de marketing de Harvard expresó que el coste de retención es 5, 8, 10 veces inferior al coste de captación de un nuevo cliente, pero es a su vez, 20, 30 y 50 veces inferior al coste de recuperación de un cliente perdido. Entonces, ¿por qué perder clientes? Mejor reforzar, fortalecer y actualizar el proceso de ASC de la organización.

• Aplica el EITR. Escucha y atiende con amabilidad, Identifica necesidad o problema, Trabaja en la necesidad o el problema y Resuelve adecuadamente.

• Toda empresa busca satisfacer a sus clientes en diferentes ámbitos como: La mejor atención y servicio, calidad del producto o servicio, logística o procesos efectivos, entre otros, y tú eres pilar fundamental en lograr la satisfacción del cliente.

Cuando se trabaja en ASC, ya sea face to face o por teléfono, recuerda:

• Quizá convenga y te ayude: cambiar algunos hábitos personales que no van con los protocolos de la empresa, esforzarte más y lograr mayor control personal, aprender a manejar hábilmente situaciones difíciles o de estrés, distanciarse emocionalmente de los problemas. No lo tomes personal.

• Imprescindible: saluda con amabilidad, ten paciencia y control, habla con la verdad y cumple con lo que ofrezcas.

• Resuelve un problema cuando es pequeño ya que un cliente bien atendido es un cliente positivamente predispuesto.

Cáncer de mama, una enfermedad que no se puede prevenir pero sí detectar a tiempo Melania Ávila redaccion@espaciolaboralguate.com

Una de cada 10 mujeres desarrolla cáncer de seno en su vida. El tumor se extiende en la glándula mamaria, algo benigno para las féminas, de manera que la detección temprana reduce el riesgo de muerte, indica el Instituto de Cancerología (INCAN). Para detectar a tiempo la enfermedad, que se presenta como una masa dura en cualquiera de los senos, los médicos recomiendan a las mujeres realizar el autoexamen una vez al mes. Lo ideal es hacerlo siete días después de la menstruación. Efectuar un examen médico anual también es muy importante, sin dejar de mencionar que llevar un estilo de vida saludable es primordial, dicen los doctores. Entre los factores de riesgo para que una mujer padezca cáncer de mama están el sobrepeso, ser mayor de 35 años, tener el primer hijo después de los 30 y que un familiar directo haya padecido el tumor. Hasta el 2012, en Guatemala se registraron 467 casos de cáncer de seno. En la mayoría de casos la enfermedad ya estaba avanzada.

Un mes para sensibilizarnos

Octubre es el mes de la sensibilización contra el Cáncer de Mama y el 19 es la fecha de conmemoración a nivel mundial, establecida por la Organización Mundial de la Salud (OMS), por lo que se realizan diferentes campañas para concientizar a las mujeres sobre que ellas mismas puedan salvar su vida, ya que ninguna está exenta de padecer la enfermedad. El color rosa predomina en las actividades para que toda la sociedad se una y apoye a la causa, por una parte para recaudar fondos para brindar mamografías y ultrasonidos para la prevención, y por el otro para el tratamiento de todas aquellas con el tumor avanzado y que no tienen las posibilidades económicas para costearlo. Una de las campañas que sobresale es la que realiza la Fundación Amigos contra el Cáncer (Fundecán) con la cual se invita a todas las mujeres a fotografiarse con la mano sobre el pecho para luego compartir la imagen en las redes sociales utilizando la etiqueta #SalvaTuVida Por cada fotografía que se suba a las redes, TecniScan donará un quetzal para mamografías y ultrasonidos. Para saber cómo realizar el autoexamen de mama, sigue los siguientes pasos:

Foto: Recurso web

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TURISMO

Salgamos de paseo

nas de regresar. Quienes son más aventureros prefieren viajar a Tikal, Petén, para caminar y caminar por la selva que acoge la cuna de la cultura Maya y quedar asombrados de los templos y pirámides que ahí se encuentran. Los más bullangueros se alistan para partir a Livingston, Izabal, pero antes de ir a bailar punta, se dan una vuelta por el Castillo de San Felipe y sentir la brisa de Río Dulce. Tomar las debidas precauciones

Foto: Recurso web

Jenniffer Mancilla jmancilla@espaciolaboralguate.com

Recorrer las calles empedradas de Antigua Guatemala es de las cosas que más disfrutamos los guatemaltecos, pero también los extranjeros. Ahora que se avecinan las vacaciones de fin de año aprovechemos para disfrutar de las bellezas que hay en nuestro país. La ciudad colonial es uno de los lugares más buscados para ir a dar “un colaso”, como decimos en buen chapín, sobre todo porque está cerca, a 45 kilómetros de la capital. Se disfruta mucho del paseo yendo con la familia o con Foto: Recurso web

Adonde quiera que decidamos ir es muy importante planificar

con antelación para preparar el viaje, si será en vehículo es recomendable hacerle el servicio respectivo para no tener inconvenientes en el camino. El cuidado de la casa durante la ausencia también debe tomarse en cuenta. Si tiene un familiar o vecino de mucha confianza podría recomendarle que esté al pendiente por cualquier cosa que suceda. Si tiene mascota, de igual forma considere dejarla al cuidado de alguien que sepa que velará por ella. Sin importar el lugar de destino, disfrute del trayecto y de la estadía junto con su familia. Y para que cada recuerdo quede plasmado, una cámara que capte cada instante vivido es ideal. ¡Feliz viaje!

los amigos porque siempre hay un restaurante acogedor para ir a comer algo o tomar un café. Panajachel, Sololá, es otro de los destinos turísticos que no falta en la lista de lugares para ir en vacaciones. La vista del Lago de Atitlán es un excelente panorama para quedarse vislumbrado por la belleza de la naturaleza. Para encontrar paz interior y sentir total tranquilidad, solo escuchando al viento, la Laguna de Lachuá se presta para eso. Está ubicada al norte de Alta Verapaz y quien ha estado allí asegura que ya no dan ga-

Foto: Recurso web

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EDITORIAL

arar el Rentabilidad de los es re- Call Center. ervicio incon- No podemos hablar de empleo en la actualidad sin dar la imante la portancia que bien merecen omar- los Call Center. Ha sido una de fami- las fuentes de empleo en boga, nfian- brindando oportunidades a e que los jóvenes que tienen la inialquier ciativa de estudiar una carree mas- ra y a la vez aportar ingresos nsidere a la familia o cubrir sus gastos. lguien Los conceptos de manejo de lla. Relación de Clientes y Socios desti(CRM y PRM, respectivameny de la te) ha representado la solumilia. Y cion para la relación de las quede empresas con sus cientes de ue cap- forma efectiva y directa. s ideal. La innovación tecnológica ha sido clave en el desarrollo de los call center, lo que lo hace ser uno de los mercados más dinámicos y avanzados.

so web

En Guatemala se cuenta con una amplia demanda de personal, para lo cual los call center se esmeran en realizar campañas atractivas y con enfoque a los jóvenes, quienes son el principal mercado objetivo, dentro de las cuales podemos mencionar: “Un héroe buscando desafios. Sé uno de los nuestros – Transactel, Tu oportunidad para vivir la vida que siempre has soñado – 24/7, ¿Qué tan alto quieres llegar? – Cap Gemini”, lo que denota la competencia por captar al mejor equipo de trabajo. Se estima que en la actualidad generan alrededor de 15,000 empleos. Si lo extraemos a por lo menos pequeños grupos familiares de tres personas, los call center generan beneficios para 45 mil personas, brindando oportunidades de crecimiento, desarrollo y sustento de las necesidades. Es posible que no todas las circunstancias sean las ideales; he podido ver experiencias en blogs de internet que no son positivas, lo importante es poder hacer un cambio en las cosas que necesitan mejorar. Considero que los call center son una fuente de oportunidadades.

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[Oportunidades de empleo]

PLAZAS VACANTES No. Plazas

No. Plazas

OFICINISTA EN GENERAL

Oferta: 1011-343 experiencia: 1 año rango de edad: 18 a 26 tareas: perito contador" registro en la SAT archivo de documentos, control de salida e ingreso de documentos a archivo, organización y mantenimiento de documentos, actualización de expedientes. Nivel educativo: diversificado Plazas vacantes: 1

10 03

AUXILIAR DE CONTABILIDAD

01 01 05 04 01

PILOTO CON LICENCIA LIVIANA

01 01 30 15 05

Oferta: 1011-618 experiencia: 1 año rango de edad: 20 a 35 tareas: archivo de documentación, planillas, conciliaciones bancarias, pago de impuestos, cheque de proveedores, control de IVA, pago de IGSS, control de pólizas de importación. Nivel educativo: diversificado plazas vacantes: 10

ASISTENTE CONTABLE

Oferta: 1011-337 experiencia: 3 años rango de edad: 26 a 40 Jornada: diurna salario: Q. 3750.00 mensual horario: 8:00 am a 5:00 pm tareas: estudios universitarios en contaduría pública y auditoria, perito contador poseer vehículo propio*** realizar, planificar, organizar y coordinar todo lo relacionado a procesos contables, obtener consolidaciones y estados financieros. nivel educativo: diversificado plazas vacantes: 3

Oferta: 1011-538 experiencia: 24 mes(es) rango de edad: 25 a 50 tareas: licencia tipo b vigente, que conozca la cuidad capital y sus alrededores. Nivel educativo: básico plazas vacantes: 1

PILOTO CON LICENCIA LIVIANA

Oferta: 1011-538 experiencia: 24 mes(es) rango de edad: 25 a 50 tareas: licencia tipo b vigente, que conozca la cuidad capital y sus alrededores. Nivel educativo: básico plazas vacantes: 1

AYUDANTE DE ELECTRICISTA

Oferta: 1011-367 experiencia: 1 año rango de edad: 19 a 35 tareas: apoyo a electricista en general, conocimientos básicos en electricidad. Nivel educativo: básico plazas vacantes: 5

AYUDANTE DE PRODUCCION

Oferta: 1011-330 experiencia: 1 año rango de edad: 22 a 27 tareas: experiencia en área de limpieza, plomería, carpintería, residir en áreas a zona 12 nivel educativo: básico plazas vacantes: 4

CONSERJE

Oferta: 1011-603 experiencia: 2 años rango de edad: 20 a 30 tareas: casada o unida, 6to. Primaria, tarjeta de salud, pulmones, manipulación de alimentos, penales, policiacos. Nivel educativo: primaria plazas vacantes: 1

ENCARGADA DE CAFETERIA

Oferta: 1011-342 experiencia: 1 año rango de edad: 25 a 40 tareas: hombre, encargado de las compras y llevar en el control de la cafetería y hacer diferentes mantenimientos de áreas dañadas de la oficina, con moto o licencia vigente. de lunes a viernes. Nivel educativo: diversificado plazas vacantes: 1

ENCARGADO DE RECURSOS HUMANOS

Oferta: 1011-332 experiencia: 2 años. Edad: 23 a 35 Jornada: Diurna. Salario Q6500.00. Tareas: experiencia en procesos de completos de recursos humanos, graduada en psicología industrial o lic. en administración de empresas, nivel ingles intermedio, excelente presentación. Reclutamiento y selección de personal, ejecutar planes de capacitación, conocimientos en nóminas, ejecución de evaluaciones del desempeño y clima laboral.

IMPULSADORA Y GONDOLERA

Oferta: 1011-622 experiencia: ninguno rango de edad: 18 a 30 tareas: degustadoras e impulsadoras en centros comerciales. Papelería a presentar: Curriculum, copia de dpi, fotocopia de tarjeta de salud y pulmones, fotocopia de tarjeta de manipulación de alimentos**toda papelería reciente 06 meses** nivel educativo: básico plazas vacantes: 30

MENSAJERO

Oferta: 1011-359 experiencia: 2 años rango de edad: 20 a 40 tareas: trasladar documentos a las diferentes áreas del banco. Reportar a su jefe inmediato y otras actividades requeridas, tener moto propia y conocer las zonas de la ciudad capital. Nivel educativo: diversificado plazas vacantes: 15

MECANICO AUTOMOTRIZ

Oferta: 1011-610 experiencia: 3 años rango de edad: 26 a 40 licencia: tipo b Tareas: perito en mecánica o título del Intecap en mecánica** conocimientos de servicio menor y mayor, servicio correctivos y preventivos, cambios de cluthes, tren delantero y suspensión, alineación y balanceo. Nivel educativo: diversificado plazas vacantes: 5

25 02 02

100 25 05 01 25 03 01

CAJERO EN GENERAL

Oferta: 1011-629 experiencia: 1 año rango de edad: 19 a 35 tareas: cobros de alimentos y bebidas, cuadre de caja, atención al cliente. Nivel educativo: diversificado Plazas vacantes: 25

DESPACHADOR GASOLINA Y LUBRICANTES

Oferta: 1011-349 experiencia: 1 año rango de edad: 18 a 35 tareas: atención al cliente, despacho de combustible, limpieza de estación. Nivel educativo: diversificado plazas vacantes: 2

ENCARGADO DE INVENTARIOS

Oferta: 1011-326 experiencia: ninguno rango de edad: 18 a 25 tareas:*perito contador* levantado de inventarios (trabajo de campo) revisión de producto, ingresos de producto, control de entradas y salidas de mercadería. Nivel educativo: diversificado. Plazas vacantes: 2

EJECUTIVO DE VENTAS

Oferta: 1011-325 experiencia: ninguno rango de edad: 18 a 60 tareas: transporte nocturno, dan 2 semanas de capacitación no son remuneradas, se trabaja de 8:00 A.m a 17:00 p.m nivel educativo: diversificado plazas vacantes: 100

BARTENDER

Oferta: 1011-630 experiencia: 1 año rango de edad: 19 a 35 tareas: preparación de bebidas solicitadas, experiencia en bebidas, atención al cliente, disponibilidad de horario nivel educativo: básico plazas vacantes: 25

OPER MONTACARGA (CUALQUIER TRANS)

Oferta: 1011-362 experiencia: 2 años rango de edad: 20 a 45 tareas: título de Intecap de monta carguista (no indispensable) disponibilidad para trabajar en turnos rotativos. Curriculum título a nivel diversificado sellado por la contraloría fotocopia de dpi y nit constancias laborales cartas de recomendación personal antecedentes penales y policiacos vigentes tarjeta de pulmones vigente nivel educativo: diversificado plazas vacantes: 5

RECEPCIONISTA Y TELEFONISTA .

Oferta: 1011-614 experiencia: ninguna rango de edad: 18 a 25 tareas: contestar planta telefónica, archivar documentos, digitar pólizas, artes, correos, clientes. Nivel educativo: diversificado plazas vacantes: 1 MESERO Oferta: 1011-628 experiencia: 1 año rango de edad: 20 a 35 tareas: atención a clientes, servir mesa, mantener el área de mesas limpias. Nivel educativo: básico plazas vacantes: 25 PROMOTOR DE VENTAS Oferta: 1011-354 experiencia: 1 año rango de edad: 20 a 35 licencia: motocicleta transporte: motocicleta tareas: moto en buen estado, exp. en ventas, disponibilidad de horario, vivir en el área o lugares aledaños a villa nueva. Nivel educativo: diversificado plazas vacantes: 3

VENDEDOR RUTERO CON O SIN VEHICULO

Oferta: 1011-620 experiencia: 1 año rango de edad: 28 a 35 Jornada: diurna tareas: **vehículo en buen estado***experiencia en ventas acostumbrado al trato con altos ejecutivos, conocimientos en tecnología, informática, finanzas, administración y procesos computación: office windows 95/98/xp/me,windows nt/(2000/2003 server) Nivel educativo: diversificado.

SUPERVISOR

01 60

SECRETARIA COMERCIAL

Oferta: 1011-147 experiencia: 2 años rango de edad: 25 a 45 Licencia: tipo b Horario: 8:00 am a 5:00 pm tareas: habilidad para realizar operaciones numéricas simples, organizar, supervisar la funciones de limpieza, al igual que el personal, manejo de conflicto laborales. Disponibilidad de viajar. Computación: windows 95/98/xp/me,windows nt/(2000/2003 server) nivel educativo: diversificado

Pot

Oferta: 1011-246 experiencia 1 año Rango de edad: 18 a 23 Jornada: diurna. Tareas: atender llamadas de teléfono, ordenar papelería, realizar documentos, recibir pedido, realizar facturas. Nivel Educativo: Diversificado. Vacantes 1

TELEMARKETING

Oferta: 1011-193 experiencia: ninguna rango de edad: 25 a 50 Jornada: diurna salario: Q. 3500 mensual tareas: **hombre**recibir llamadas de clientes en inglés, ventas por teléfono inglés, servicio al cliente. Nivel educativo: básico plazas vacantes: 60

Interesados presentarse a 7ma Avenida 3-33 zona 9. PBX: 24222500 www.mintrabajo.gob.gt www.guatemala.gob.gt

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SEGUIMOS CRECIENDO

Necesitamos personal para nuestro equipo

No es necesaria experiencia previa, Requerimos gente con entusiasmo y deseos de trabajar. Interesados enviar Hoja de vida a: espaciolaboralguate@gmail.com

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Clasificados Vehículos

Vendo:

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Comercio

VENDO:

GABINETE GANGA:

20 cubetas de pintura Blanca de agua látex 100 selladas nítidas

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Interesados comunicarse al tel. 40463258

Interesados enviar correo a dec_fanny@hotmail.com

Información tel 46882257

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Clasificados VENDO:

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