VISION #8, Δεκέμβριος 2021

ΤΕΥΧΟΣ 8

ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2021

ΨΗΦΙΑΚΌΣ ΜΕΤΑΣΧΗΜΑΤΙΣΜΌΣ aφιeρωμα

Όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε!

Με motto «Digital, yet Human», η Ευρωπαϊκή Πίστη δημιουργεί ψηφιακές υπηρεσίες με μοναδικό επίκεντρο τον ανθρώπινο παράγοντα.

περιεχομενα 04

θεμα Αγαπητοί Ασφαλισμένοι,

Ο νέος ψηφιακός κόσμος είναι ήδη εδώ!

06

Καλή χρονιά, με υγεία και περισσότερα χαμόγελα το 2022! Την τελευταία διετία, με την επέλαση της πανδημίας Covid-19, η παγκόσμια κοινότητα βρέθηκε αντιμέτωπη με μια πρωτοφανή επιτάχυνση της ψηφιοποίησης. Από την αγορά καταναλωτικών αγαθών και υπηρεσιών μέχρι τη συναλλαγή με τις Δημόσιες Υπηρεσίες, όλοι μας αποκτήσαμε την ευχέρεια να επιλέγουμε τις online υπηρεσίες και να επωφελούμαστε από τα πολλά και σημαντικά οφέλη της τεχνολογίας και του νέου ψηφιακού κόσμου! Στον κλάδο μας έχει γίνει πλέον συνείδηση ότι ο ανθρώπινος παράγοντας, ο Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής, δεν μπορεί να υποκατασταθεί από κανένα ψηφιακό ή άλλου είδους κανάλι διανομής. Ο Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής, όμως, θα πρέπει να είναι εφοδιασμένος με όλες τις νέες τεχνολογίες, προκειμένου να διευκολύνει ή/και να βελτιώνει την εμπειρία των πελατών του, την εμπειρία σας. Έτσι, το νέο μοντέλο που κυριαρχεί στον Ασφαλιστικό Κλάδο είναι το phygital, το οποίο εκφράζει ακριβώς την πλήρη συνεργασία της τεχνολογίας και του ψηφιακού κόσμου με τον Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή. Μια αρμονική συνεργασία, που έχει ως αποτέλεσμα την αρτιότερη εξυπηρέτηση και βελτίωση της εμπειρίας του Ασφαλισμένου, ο οποίος πλέον υποστηρίζεται από τον Ασφαλιστή του και την Ασφαλιστική του Εταιρία, με προϊόντα και υπηρεσίες, σε χρόνο (24/7) και με τρόπο (φυσικά ή ανέπαφα) που ο ίδιος επιλέγει! Το τεύχος που ήδη ξεφυλλίζετε αποτελεί έναν πλήρη οδηγό για τη συνδρομή της τεχνολογίας και της ψηφιοποίησης στον Ασφαλιστικό Κλάδο.

θεμα Ψηφιακές υπηρεσίες με επίκεντρο τον Ασφαλισμένο

09

θεμα TIPS για την ασφαλή πλοήγηση σε έναν ψηφιακό κόσμο

10

συνεντευξη Μαρία Σωτήρχου: Βασική προτεραιότητά μας η προστασία των προσωπικών δεδομένων

12

ta nea thσ εταιριασ

14

ινfographic Ψηφιακός Μετασχηματισμός & Πανδημία: Η «γλώσσα των αριθμών»

16

θεμα Πώς η Εταιρία στηρίζει τους Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές

17

special report Γνωρίστε την Generation Ζ

Καλή ανάγνωση!

18

αρθρο #ΜένουμεΑσφαλείς

Ψηφιακός μετασχηματισμός και Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής

Γιώργος Γκοτζαγεώργης Διευθυντής Marketing & Υποστήριξης Δικτύου Πωλήσεων

ΤΡΙΜΗΝΙΑΊΟ ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΌ ΤΕΎΧΟΣ ΤΗΣ ΑΕΓΑ ΕΥΡΩΠΑΪΚΉ ΠΊΣΤΗ

ΕΠΙΜΈΛΕΙΑ ΈΚΔΟΣΗΣ ΚΑΙ ΠΑΡΑΓΩΓΉΣ: Theasis Expo IKE, Μοισιόδακος 19, Αθήνα, ΤΚ 115 24, info@theassisexpo.gr * Απαγορεύεται η αναδημοσίευση, η αναπαραγωγή, ολική, μερική ή περιληπτική ή κατά παράφραση ή διασκευή απόδοσης του περιεχομένου του ενημερωτικού τεύχους με οποιονδήποτε τρόπο, μηχανικό, ηλεκτρονικό, φωτοτυπικό, ηχογραφήσεως ή άλλο, χωρίς προηγούμενη γραπτή άδεια, σύμφωνα με την ισχύουσα Νομοθεσία.

Το ενημερωτικό τεύχος ViSION διατίθεται για ενημέρωση και διανέμεται Δωρεάν, έντυπα και ηλεκτρονικά.

3

θεμα

Ο ΝΈΟΣ ΨΗΦΙΑΚΌΣ ΚΌΣΜΟΣ ΕΊΝΑΙ ΉΔΗ ΕΔΏ!

Δ

ιανύοντας την εποχή της 4ης Βιομηχανικής Επανάστασης, η οποία σηματοδοτείται από τα Big Data, το Διαδίκτυο Αντικειμένων (IoT), την Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) και τη συνεχή αυτοματοποίηση διαδικασιών και υπηρεσιών, ο ψηφιακός μετασχηματισμός των επιχειρήσεων αποτελεί πλέον αναγκαιότητα. Ο εν εξελίξει ψηφιακός μετασχηματισμός του ασφαλιστικού κλάδου φέρνει μεγάλες αλλαγές στις εργασίες του κλάδου: σε επίπεδο back office, στην επικοινωνία, στην ανάληψη κινδύνων και στις αποζημιώσεις. Την ίδια ώρα, νέα προϊόντα –συνεπικουρούμενα από τις νέες τεχνολογικές δυνατότητες– έρχονται να καλύψουν τις ανάγκες των καταναλωτών. Σήμερα, οι πελάτες αναζητούν προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, διεκδικώντας την αφοσίωση και την προσήλωση από τις ασφαλιστικές τους εταιρίες.

Ψηφιακός μετασχηματισμός με έμφαση στον ασφαλισμένο Για μια πελατοκεντρική προσέγγιση στον νέο αυτό ψηφιακό κόσμο, ο ασφαλιστικός κλάδος θα πρέπει:

• Να εξετάσει την οπτική γωνία του πελάτη, ανασχεδιάζοντας και ψηφιοποιώντας διαδικασίες, ισορροπώντας τη σχέση κόστους-οφέλους.

• Να χρησιμοποιήσει όλες τις πληροφορίες και τα δεδομένα που έχει για να ανταποκριθεί στις ανάγκες των πελατών, έτσι ώστε να δημιουργεί συνεχώς ελκυστικές εμπειρίες καθ’ όλη τη διάρκεια του ταξιδιού τους.

• Να διασφαλίσει ότι τα front, middle, back offices είναι συνδεδεμένα για να εκπληρώσουν τις προσδοκίες των πελατών τους, δημιουργώντας μια πελατοκεντρική, ψηφιακά ενεργοποιημένη επιχείρηση.

Ήδη, ο ασφαλιστικός κλάδος:

• Α ναπτύσσει online συστήματα εξυπηρέτησης πελατών που εξοικονομούν χρόνο και κόστος, βελτιώνοντας την ικανοποίηση των ασφαλισμένων.

• Εκπαιδεύει στελέχη και συνεργάτες με τη χρήση νέων συστημάτων ψηφιακής εκπαίδευσης.

• Εφαρμόζει σύγχρονα συστήματα τηλεργασίας προς όφελος της απόδοσης και της οικονομίας του χρόνου του προσωπικού τους, αλλά και του κόστους λειτουργίας τους.

• Αναβαθμίζει όλους τους παραδοσιακούς κλάδους ασφάλισης με σύγχρονες τεχνολογίες, προσδίδοντας υπεραξία στις εταιρίες και τους ασφαλισμένους.

• Αναπτύσσει νέους τομείς ασφαλιστικής δραστηριότητας, απόρροια των τεχνολογικών εξελίξεων, με καλύψεις στις Ανανεώσιμες Πηγές Ενέργειας, στα drones, στις αναδυόμενες κυβερνοαπειλές κ.ά.

• Χρησιμοποιεί Data Analytics για τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων σε ζητήματα διαχείρισης και μέγιστης απόδοσης για θέματα όπως το Risk Management και η αξιολόγηση των ασφαλιστικών κινδύνων.

4

Όπως αναδεικνύει η Ετήσια Έκθεση της KPMG, με τίτλο “Connecting Insurance World”, για να εστιάσει αποτελεσματικά ο ασφαλιστικός κλάδος στην παροχή αξίας στον πελάτη απαιτείται η επένδυση στις σωστές δυνατότητες για τη δημιουργία ενός επιτυχημένου λειτουργικού μοντέλου. Συγκεκριμένα σε:

• ευέλικτες λειτουργίες, στρατηγικές και δράσεις με βάση τα δεδομένα, καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες, έχοντας την εμπειρία του καταναλωτή στο επίκεντρο, • απρόσκοπτη αλληλεπίδραση με τον πελάτη με ευέλικτες και ψηφιακές λειτουργίες, δημιουργώντας ένα οικοσύστημα με συμμαχίες και συνεργασίες.

H αξία του ψηφιακού μετασχηματισμού με επίκεντρο τον ασφαλισμένο σηματοδοτεί μια ριζική επανεξέταση του τρόπου με τον οποίο ο ασφαλιστικός κλάδος επιθυμεί να χρησιμοποιήσει την τεχνολογία, τις διαδικασίες και τους ανθρώπους για να εξελίξει την επιχειρηματική του απόδοση και τη σύνδεσή του με τους πελάτες. Το ταξίδι του ψηφιακού μετασχηματισμού συνεχίζεται…

5

θεμα

ΨΗΦΙΑΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΜΕ ΕΠΙΚΕΝΤΡΟ ΤΟΝ ΑΣΦΑΛΙΣΜΕΝΟ Η Ευρωπαϊκή Πίστη ακολουθεί μια στρατηγική διαφοροποίησης στοχεύοντας σε ανώτερη ποιότητα, καινοτομία και ανταπόκριση στις ανάγκες των ασφαλισμένων, έχοντας συνειδητά επιλέξει την ανάπτυξή της μέσω του ανθρώπινου παράγοντα, πιστεύοντας ότι καμία τεχνολογία δεν μπορεί να αντικαταστήσει τον Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή.

Σ

ε αυτό ακριβώς το πλαίσιο κινείται και ο Ψηφιακός Μετασχηματισμός της Εταιρίας, ενσωματώνοντας την τεχνολογία στις υπάρχουσες δομές των Εσωτερικών Υπηρεσιών και του Δικτύου Πωλήσεων. Με motto “Digital yet Human”, απώτερος σκοπός είναι η απλοποίηση των διαδικασιών και η ενοποίηση της φυσικής και ψηφιακής εμπειρίας των Ασφαλισμένων, καθώς και η ελαχιστοποίηση των διαχειριστικών ενεργειών από πλευράς του Δικτύου, προκειμένου να μεγιστοποιηθεί ο χρόνος ενημέρωσης της κοινωνίας και οι πωλήσεις των παρεχόμενων προϊόντων. Ως προς την κατεύθυνση αυτή, η Εταιρία, μεταξύ άλλων, παρέχει:

6

Εφαρμογή Ασφαλιστικός Γονέας Η Ευρωπαϊκή Πίστη έχει δημιουργήσει το app Ασφαλιστικός Γονέας, προκειμένου να παρέχει στον χρήστη τη δυνατότητα να ενημερώνεται για όλες τις παροχές και τα προνόμια του προγράμματος. Πιο συγκεκριμένα, με το free download της εφαρμογής, παρέχεται ενημέρωση για το πρόγραμμα, τις επιχειρήσεις που συμμετέχουν, τις διευθύνσεις και την ακριβή τοποθεσία τους, τις προσφορές που ισχύουν σε συγκεκριμένα χρονικά διαστήματα, αλλά και real-time ενημέρωση του κατόχου του προγράμματος για το ποσό που έχει συγκεντρώσει. Η εφαρμογή συμβαδίζει απόλυτα με την πληροφόρηση που παρέχεται μέσω του www.asfalistikosgoneas.gr και το design στηρίχθηκε στην απλότητα της χρήσης και της πληροφόρησης.

Επιπρόσθετα, όλες οι ανωτέρω δυνατότητες παρέχονται και μέσω του Messenger Chatbot, με επιπλέον λειτουργία τη δυνατότητα στους μη κατόχους του προγράμματος να κάνουν την αίτηση απόκτησής του μέσα από λίγα απλά βήματα.

ιαχείριση συμβολαίου, πληρωμή ασφαλίστρου, • Δδιαχείριση πάγιας εντολής και παραλαβή εγγράφων που συνδέονται με το ασφαλιστήριο συμβόλαιο

My Portal Οι ασφαλισμένοι της Ευρωπαϊκής Πίστης έχουν τη δυνατότητα να χρησιμοποιούν το εργαλείο προσωποποιημένων υπηρεσιών “My Portal” και να ενημερώνονται άμεσα, εύκολα και απλά για μια σειρά από ενέργειες που αφορούν στο Ασφαλιστήριο Συμβόλαιό τους και στις συναλλαγές τους με την Εταιρία. Μέσω κινητού, tablet ή του προσωπικού τους Η/Υ οι πελάτες της Ευρωπαϊκής Πίστης μπορούν να πραγματοποιούν μια σειρά ενεργειών όπως:

ποβολή και παρακολούθηση του αιτήματος αναγγελίας • Υαποζημίωσης ύρεση συνεργαζόμενων συνεργείων και • Εσυμβεβλημένων νοσοκομείων κδήλωση ενδιαφέροντος για νέα προϊόντα, καθώς και • Εαναβάθμιση υφιστάμενων πακέτων συμβολαίου κδοση του προγράμματος επιστροφής ασφαλίστρων & • Έδωρεάν αγορών «Ασφαλιστικός Γονέας» μεση online επικοινωνία με εκπρόσωπο του τμήματος • Άεξυπηρέτησης

Online Pay Μέσω της πλατφόρμας “Online Pay” ο ασφαλισμένος έχει τη δυνατότητα εξόφλησης του συμβολαίου του όλο το 24ωρο με τη χρήση οποιασδήποτε χρεωστικής, πιστωτικής ή προπληρωμένης κάρτας Visa και MasterCard ή με χρέωση του τραπεζικού λογαριασμού σε πραγματικό χρόνο, χωρίς καμία επιβάρυνση, εύκολα, γρήγορα και σε ασφαλές περιβάλλον.

7

θεμα

Online Θυρίδα Με την υπηρεσία “Online Θυρίδα”, οι πελάτες της Εταιρίας μπορούν να παραλαμβάνουν και να αποθηκεύουν ηλεκτρονικά τα έγγραφα που αφορούν στο συμβόλαιό τους, με ασφάλεια και προστασία των προσωπικών τους δεδομένων.

Εφαρμογή Car Total Η Ευρωπαϊκή Πίστη παρέχει τη smartphone εφαρμογή “Car Total”, για άμεση ανταπόκριση στην εξυπηρέτηση περιστατικών Οδικής Βοήθειας και Φροντίδας Ατυχήματος. Πιο συγκεκριμένα, οι Ασφαλισμένοι της Εταιρίας με το “Car Total” μπορούν σε περίπτωση ατυχήματος ή μηχανικής βλάβης να ενημερώσουν με το πάτημα ενός κουμπιού για την ακριβή τους τοποθεσία, προκειμένου να εντοπιστεί το όχημά τους και να εξυπηρετηθούν άμεσα. Με αυτόν τον τρόπο, όλα γίνονται πολύ πιο γρήγορα και χωρίς αναμονή, αφού πλέον με τη νέα αυτή υπηρεσία δεν απαιτείται τηλεφωνική κλήση. Η εφαρμογή “Car Total” είναι διαθέσιμη τόσο για iOS όσο και για Android συσκευές. Αξίζει να σημειωθεί ότι η προσθήκη των στοιχείων του Ασφαλιστηρίου Συμβολαίου

Νέο blog και ενισχυμένη παρουσία στα social media Τελευταία προσθήκη αποτελεί το blog της Εταιρίας, στο οποίο, μέσα από ένα φιλικό και μοντέρνο περιβάλλον, ο επισκέπτης μπορεί να βρει χρήσιμες συμβουλές για επίκαιρα θέματα ασφάλισης, για την ευεξία και τη βελτίωση

8

στην εφαρμογή μπορεί να γίνει και αυτόματα, σκανάροντας απλά το QR Code που βρίσκεται πάνω στο Ασφαλιστήριο Συμβόλαιο. Παράλληλα με την αναβάθμιση της εφαρμογής, έχει τεθεί σε λειτουργία στην Αθήνα και στη Θεσσαλονίκη το “SMS Vehicle Tracking Mondial”, με το οποίο ο Ασφαλισμένος, κατά τη διάρκεια εξυπηρέτησης Οδικής Βοήθειας και Φροντίδας Ατυχήματος, λαμβάνει ένα SMS με ένα link και πατώντας το μπορεί να παρακολουθεί σε πραγματικό χρόνο το όχημα βοήθειας που τον πλησιάζει για να τον εξυπηρετήσει.

της ποιότητας της ζωής του. Ακόμα έχει τη δυνατότητα να γνωρίσει τα Ασφαλιστικά Προγράμματα που τον ενδιαφέρουν αλλά και να ενημερωθεί για σημαντικά θέματα που αφορούν στην Υγεία, στην Κατοικία, στην Οικογένεια και στη Συνταξιοδότηση. Παράλληλα, η Εταιρία μέσω των social media καναλιών της (Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube) δημιουργεί ένα σύγχρονο διαδραστικό περιβάλλον για τους πελάτες και το ευρύτερο κοινό. Όλες οι παραπάνω υπηρεσίες αποτυπώνουν με τον καλύτερο τρόπο την πρόθεση της Εταιρίας για πλήρη και ουσιαστική προσαρμογή στα νέα τεχνολογικά δεδομένα, αλλά και τη διάθεσή της να διατηρεί συνεχώς ανοιχτούς και πολυκάναλους διαύλους επικοινωνίας, προς όφελος των Ασφαλισμένων και της κοινωνίας συνολικά.

θεμα

TIPS

για ασφαλή πλοήγηση στο Διαδίκτυο

Η ευρεία χρήση των ψηφιακών τεχνολογιών μας κάνει όλο και πιο ευάλωτους σε πιθανούς κινδύνους στο Διαδίκτυο. Παρακάτω, μερικές συμβουλές για ασφαλή πλοήγηση:

Εμπιστευτείτε αξιόπιστα sites Μπορεί πολλές φορές το περιεχόμενο ενός site να δείχνει ενδιαφέρον. Ίσως όμως ελλοχεύουν κίνδυνοι. Μην επισκέπτεστε άγνωστες και αμφιβόλου ποιότητας ιστοσελίδες.

Προσοχή στο Downloading Μην «κατεβάζετε» εφαρμογές που σας φαίνονται άγνωστες και ύποπτες. Προγράμματα και εφαρμογές μπορεί να περιέχουν κακόβουλο λογισμικό, με το οποίο χάκερς ενδέχεται να σας υποκλέψουν προσωπικές πληροφορίες.

Χρησιμοποιήστε ισχυρούς κωδικούς πρόσβασης Οι κωδικοί πρόσβασης είναι ένα από τα πιο αδύναμα σημεία σε ολόκληρη τη δομή ασφάλειας του Διαδικτύου. Δυστυχώς, αρκετοί χρήστες προτιμούν την ευκολία χρησιμοποιώντας εύκολους κωδικούς (12345 κ.λπ.). Επιλέξτε δύσκολους συνδυασμούς –πάνω από 10 χαρακτήρες– με ανάμιξη μικρών και κεφαλαίων γραμμάτων, αριθμών, ειδικών χαρακτήρων κ.ά.

Βεβαιωθείτε ότι η σύνδεσή σας στο Διαδίκτυο είναι ασφαλής Μη συνδέεστε σε ανασφαλή σημεία πρόσβασης στο Διαδίκτυο. Για να βελτιώσετε περαιτέρω την ασφάλεια της πλοήγησής σας στο Διαδίκτυο, χρησιμοποιήστε μια ασφαλή σύνδεση VPN (εικονικό ιδιωτικό δίκτυο). Το VPN σας επιτρέπει να έχετε μια ασφαλή σύνδεση μεταξύ της συσκευής σας και ενός διακομιστή διαδικτύου, με την οποία κανείς δεν μπορεί να παρακολουθεί και να έχει πρόσβαση στα δεδομένα που ανταλλάσσετε.

Ενεργοποιήστε τις Ρυθμίσεις Απορρήτου Προγράμματα περιήγησης (browsers), λειτουργικά συστήματα των smartphones αλλά και γνωστοί ιστότοποι διαθέτουν ρυθμίσεις για την προστασία του απορρήτου σας στο Διαδίκτυο. Ενεργοποιήστε τις Ρυθμίσεις Απορρήτου και αποτρέψτε τους χάκερς από το να μαθαίνουν πού περιηγείστε στο Διαδίκτυο.

Μη δημοσιεύετε τα πάντα Μπορεί να είναι ωραίο και διαδραστικό να μοιράζεστε φωτογραφίες, βίντεο και stories με φίλους στα social media. Επειδή όμως οι παγίδες του Διαδικτύου είναι πολλές, αποφύγετε γνωστοποιήσεις όπως το ότι απουσιάζετε σε ταξίδι, την περιουσιακή σας κατάσταση και άλλα οικονομικά στοιχεία, προσωπικές στιγμές, φωτογραφίες παιδιών και άλλα προσωπικά στοιχεία που κάποιος μπορεί να εκμεταλλευτεί.

Έξτρα συμβουλές προς γονείς με μικρά παιδιά

• Συνδεθείτε στο Διαδίκτυο μαζί με τα παιδιά σας • Ελέγξτε τις τοποθεσίες που επισκέπτονται • Χρησιμοποιήστε λογισμικό που να αποκλείει τα ενοχλητικά αναδυόμενα «παράθυρα» • Εφαρμόστε φίλτρα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου • Τοποθετήστε τους Η/Υ σε κοινόχρηστους χώρους και όχι στα υπνοδωμάτια • Μιλήστε υπεύθυνα για τους κινδύνους στο Διαδίκτυο στα παιδιά σας

9

συνεντευξη

ΒΑΣΙΚΉ ΠΡΟΤΕΡΑΙΌΤΗΤΆ ΜΑΣ

Η ΠΡΟΣΤΑΣΊΑ ΤΩΝ ΠΡΟΣΩΠΙΚΏΝ ΔΕΔΟΜΈΝΩΝ Τι απαντά η κ. Μαρία Σωτήρχου, Data Governance & Information Security Group Manager, για τις πολιτικές που εφαρμόζει η Ευρωπαϊκή Πίστη στη θωράκιση των εσωτερικών συστημάτων από τις νέες αναδυόμενες απειλές. Ποια η πολιτική διαχείρισης προσωπικών δεδομένων πελατών και συνεργατών και ποιες είναι οι διαδικασίες στη διαχείριση γεγονότων ασφαλείας.

?

Ποιες ενέργειες έχετε λάβει ώστε να θωρακίσετε τα εσωτερικά σας συστήματα;

Το σύνολο των πληροφοριών που διαθέτει η Ευρωπαϊκή Πίστη αποτελεί ένα από τα πολυτιμότερα περιουσιακά της στοιχεία. Ως προς αυτήν την κατεύθυνση, λαμβάνουμε όλα τα απαραίτητα μέτρα προστασίας, διασφαλίζοντας και προστατεύοντας την εμπιστευτικότητα, την ακεραιότητα και τη διαθεσιμότητα των πληροφοριών που διαθέτουμε. Ήδη από το 2017 εφαρμόζουμε και διαρκώς βελτιώνουμε το «Σύστημα Διαχείρισης Ασφάλειας Πληροφοριών» και λαμβάνουμε σχετική πιστοποίηση ISO 27001:2013 από τον διεθνή οργανισμό πιστοποίησης TÜV HELLAS. Επιπρόσθετα, έχουμε αναπτύξει αντίστοιχες Πολιτικές, Διαδικασίες, Οδηγίες και Έντυπα, με στόχο τη διαρκή αξιολόγηση των κινδύνων, ενώ παράλληλα διενεργούμε ελέγχους ασφαλείας και εφαρμόζουμε τους κατάλληλους μηχανισμούς, προκειμένου να μειώσουμε τους κινδύνους και τις πιθανές επιπτώσεις για τον Οργανισμό μας.

“

?

Είδαμε φέτος μια μεγάλη αύξηση των επιθέσεων ransomware. Ποιες απειλές γενικά πρέπει να έχουμε κατά νου;

Η νέα πραγματικότητα που βιώνουμε, λόγω της Covid-19, έχει επιφέρει σημαντικές αλλαγές στο εργασιακό περιβάλλον, με τις περισσότερες εταιρίες να υιοθετούν την επιλογή της τηλεργασίας. Η πρακτική όμως αυτή καθιστά τις εταιρίες πιο ευάλωτες, καθώς τις εκθέτει σε περισσότερους κινδύνους αναφορικά με την ασφάλεια πληροφοριών, ενώ παράλληλα έχουν αυξηθεί κατακόρυφα τα περιστατικά ασφάλειας στον κυβερνοχώρο, τα οποία κατατάσσονται πλέον στους σημαντικότερους επιχειρηματικούς κινδύνους παγκοσμίως. Σίγουρα οι επιθέσεις ransomware κερδίζουν τις εντυπώσεις, αλλά δεν θα πρέπει να αγνοούνται και απειλές όπως κακόβουλο λογισμικό, cryptojacking, απειλές που σχετίζονται με το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, με τα προσωπικά δεδομένα, με τη διαθεσιμότητα και ακεραιότητα των πληροφοριών, αλλά και απειλές που προκύπτουν από ανθρώπινα σφάλματα.

Συμπεριφερόμαστε στα προσωπικά δεδομένα που επεξεργαζόμαστε όπως θα θέλαμε τρίτοι να διαχειρίζονται τα δικά μας προσωπικά δεδομένα.

10

”

Μαρία Σωτήρχου Data Governance & Information Security Group Manager

?

Σε ποιους τομείς εστιάζετε την προσοχή σας; Τι γίνεται με τα προσωπικά δεδομένα πελατώνσυνεργατών;

Επενδύουμε στους μηχανισμούς ασφάλειας, καθώς μπορούν να αποτρέψουν σε μεγάλο βαθμό τις προηγμένες απειλές. Αναφορικά με τα προσωπικά δεδομένα των πελάτων, των συνεργατών και των υπαλλήλων ακολουθούμε την αρχή: «Συμπεριφερόμαστε στα προσωπικά δεδομένα που επεξεργαζόμαστε όπως θα θέλαμε τρίτοι να διαχειρίζονται τα δικά μας προσωπικά δεδομένα». Η διαχείριση των προσωπικών δεδομένων βρίσκεται πάντα υψηλά στην agenda των συζητήσεών μας αναφορικά με την ανάπτυξη νέων εφαρμογών, διαδικασιών ή την προμήθεια νέων εξοπλισμών. Οι υπάλληλοί μας εκπαιδεύονται διαρκώς στη διαχείρισή τους και σε όλες μας τις συμβάσεις με τρίτους έχουν ενταχθεί απαιτήσεις αναφορικά με την προστασία τους. Τέλος, σε στενή συνεργασία με την Data Protection Officer, προσπαθούμε να εφαρμόσουμε απαρέγκλιτα τις απαιτήσεις του κανονισμού GDPR.

“

?

Πώς λειτουργεί ο Data Governance & Information Security Group Manager στην Εταιρία και τι είδους Incident Response Plan έχετε;

O Data Governance & Information Security Group Manager αναφέρεται στο Διοικητικό Συμβούλιο της Εταιρίας μέσω της Επιτροπής Διαχείρισης Κινδύνων στην οποία μετέχει. Επιπλέον, με τη συμμετοχή του σε όλα τα μεγάλα έργα της Εταιρίας είναι εξαρχής ενήμερος και θέτει, όπου απαιτείται, τις αντίστοιχες απαιτήσεις ασφάλειας πληροφοριών και προστασίας προσωπικών δεδομένων. Η διαχείριση των γεγονότων ασφάλειας αποτελεί μία από τις πιο σημαντικές και κρίσιμες αρμοδιότητες του Τμήματος Ασφάλειας Πληροφοριών της Εταιρίας μας, καθώς ορίζει τον τρόπο ενημέρωσης για τα συμβάντα ή περιστατικά που σχετίζονται με την Ασφάλεια Πληροφοριών. Στη συνέχεια, αξιολογείται η σοβαρότητα αυτών των περιστατικών παραβίασης δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα και τέλος διασφαλίζεται πως αυτά ανιχνεύονται άμεσα, καταγράφονται και επιλύονται.

Η διαχείριση των γεγονότων ασφάλειας αποτελεί μία από τις πιο σημαντικές και κρίσιμες αρμοδιότητες του Τμήματος Ασφάλειας Πληροφοριών της Εταιρίας.

”

11

ΤΑ ΝΈΑ ΤΗΣ

ΕΤΑΙΡΊΑΣ

Διακρίσεις για το νέο europaikipisti.gr Η Εταιρία απέσπασε σημαντικές διακρίσεις για το ανανεωμένο site www.europaikipisti.gr που επιβεβαιώνουν την επιτυχία του. Συγκεκριμένα: • Bronze βραβείο στην κατηγορία «Αυτοματοποίηση & Υποστήριξη Πωλήσεων/Μάρκετινγκ» στο πλαίσιο των Impact BITE Awards.

Στον αέρα το νέο blog της Εταιρίας

Η Εταιρία αναβαθμίζει την ψηφιακή εμπειρία του επισκέπτη στο βραβευμένο www. europaikipisti.gr με την προσθήκη της ενότητας «Blog». Η νέα ενότητα εμπλουτίζεται συνεχώς με χρήσιμα άρθρα από δημοσιογράφους και εξειδικευμένους συνεργάτες γύρω από ζητήματα που αφορούν την επικαιρότητα, την ευεξία και τη βελτίωση της ποιότητας ζωής. Αποτελεί παράλληλα μια χρήσιμη πηγή ενημέρωσης για ασφαλιστικά θέματα και προγράμματα γύρω από την Υγεία, την Κατοικία, την Οικογένεια και τη Συνταξιοδότηση. Η Εταιρία ανανέωσε επίσης εικαστικά την παρουσία της στο Facebook, ενώ παράλληλα δημιούργησε και Instagram account με την ονομασία “europaikipisti”, προκειμένου να διευρύνει την αλληλεπίδρασή της τόσο με τους πελάτες της όσο και με το ευρύτερο κοινό.

12

• 4 βραβεία στα e-volution Awards. Ειδικότερα, η Εταιρία διακρίθηκε με 2 Gold βραβεία στις κατηγορίες “User Interface” και “RedesignRelaunch” και με 2 Bronze βραβεία στις κατηγορίες “Best in Banking & Insurance” και «Εξυπηρέτηση/ Ικανοποίηση Πελατών».

• Bronze βραβείο στην κατηγορία “Website Digital Craft Commercial Services” για τον θεσμό Ermis Awards.

Προσφορά 23 υποτροφιών στο ΕΚΠΑ Η Ευρωπαϊκή Πίστη δίνει έμφαση στη γνώση και στη συνεχή εκπαίδευση, παρέχοντας υποτροφίες σε προγράμματα του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών. Η Εταιρία, υλοποιώντας τη στρατηγική της που αφορά στην ουσιαστική στήριξη της ελληνικής κοινωνίας, έχει προχωρήσει τα τελευταία έτη σε προσφορά 23 υποτροφιών στο ΕΚΠΑ, στηρίζοντας έμπρακτα τις ανάγκες των νέων για εκπαίδευση. Η στήριξη των φοιτητών στα πρώτα τους ακαδημαϊκά βήματα, αλλά και η δημιουργία συνθηκών για την παροχή συνεχούς εκπαίδευσης στα Στελέχη της, αποτελούν βασικούς πυλώνες του στρατηγικού σχεδιασμού της Εταιρίας.

Για 11η χρονιά στο Greece Race For The Cure

True Leader για μία ακόμη χρονιά

Ο Όμιλος Ευρωπαϊκή Πίστη συμβάλλει στον αγώνα ενημέρωσης για τη σημασία της πρόληψης και της έγκαιρης διάγνωσης, στον αγώνα για να νικηθεί ο φόβος και η προκατάληψη, στηρίζοντας τις γυναίκες με εμπειρία καρκίνου του μαστού και τις οικογένειές τους και τιμώντας τις γυναίκες που δεν είναι πια κοντά μας. Για 11 χρόνια συμμετέχει στο Greece Race For The Cure, τη μεγαλύτερη διοργάνωση για κοινωνικό σκοπό στην Ελλάδα, με κεντρικό σύνθημα «Μαζί πιο δυνατοί από τον Καρκίνο του Μαστού».

Μέλος μια ομάδας 6 ομίλων και εταιριών που λαμβάνουν τη διάκριση True Leader ανελλιπώς από την καθιέρωση του θεσμού είναι ο Όμιλος Ευρωπαϊκή Πίστη. Για 11η συνεχή χρονιά, η Ευρωπαϊκή Πίστη πληροί και τα τέσσερα αντικειμενικά κριτήρια που αφορούν στην Κερδοφορία, στο Προσωπικό, στη Διακεκριμένη Θέση στον Κλάδο βάσει του Κύκλου Εργασιών και στον βαθμό Πιστοληπτικής Ικανότητας.

13

infographic

ΨΗΦΙΑΚΌΣ ΜΕΤΑΣΧΗΜΑΤΙΣΜΌΣ & ΠΑΝΔΗΜΊΑ: Η «ΓΛΏΣΣΑ ΤΩΝ ΑΡΙΘΜΏΝ» Ο ασφαλιστικός κλάδος βρισκόταν ήδη σε ψηφιακή τροχιά, όμως η πανδημία λειτούργησε ως «καταλύτης» προς έναν νέο κύκλο ψηφιακού μετασχηματισμού. Οι νέες τάσεις που διαμορφώνονται αφορούν όλους: καταναλωτές, διαμεσολάβηση και ασφαλιστικές εταιρίες.

Καταναλωτές: Πώς αλλάζουν συνήθειες

14

73%

των καταναλωτών συμφωνεί ότι η πανδημία άλλαξε τη συναλλακτική τους συμπεριφορά με τις ασφαλιστικές εταιρίες.

53%

δηλώνει πολύ ικανοποιημένο από την ανταπόκριση των ασφαλιστικών εταιριών στην τωρινή συγκυρία.

79%

είναι διατεθειμένο να μοιραστεί προσωπικά δεδομένα, ζητώντας ως αντάλλαγμα καλύτερη, γρηγορότερη και προσωποποιημένη προσέγγιση, αλλά και χαμηλότερα ασφάλιστρα.

43%

όλων όσων δεν επιθυμούν να μοιραστούν προσωπικά δεδομένα ανησυχούν για τη χρήση των δεδομένων τους.

76%

επιθυμεί την πρόσβαση σε ψηφιακά κανάλια για πολλές δραστηριότητες: από απλή αναζήτηση πληροφοριών ως την υποστήριξή τους σε περίπτωση ανάγκης/ατυχήματος.

56%

δηλώνει ότι επιθυμεί να συναλλάσσεται αποκλειστικά μέσω ασφαλιστικών διαμεσολαβητών, γεγονός που αναδεικνύει την αναγκαιότητα προσωπικής επαφής, ιδιαίτερα σε πολύπλοκα και εξειδικευμένα προϊόντα.

62%

εξετάζει θετικά το ενδεχόμενο αγοράς ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών από εναλλακτικούς παρόχους.

73%

δηλώνει πως βλέπει θετικά τα καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες, καθώς καλύπτουν νέες ανάγκες που μέχρι τώρα ήταν υποασφαλισμένες ή εξαιρετικά ακριβές (π.χ. ταξιδιωτική ασφάλιση, μοντέλα pay as you go/drive κ.λπ.).

Οι Ασφαλιστικοί Διαμεσολαβητές ωριμάζουν ψηφιακά και επαναπροσδιορίζουν τον ρόλο τους

68%

δηλώνει πως η πανδημία έχει επηρεάσει τον τρόπο δουλειάς τους σε σχέση με τη νέα παραγωγή.

48%

τονίζει πως η πανδημία έχει επηρεάσει τις εργασίες τους ως προς την ανανέωση συμβολαίων.

77%

δηλώνει πολύ ικανοποιημένο από την ψηφιακή ανταπόκριση των ασφαλιστικών εταιριών.

90% 69%

€

υπογραμμίζει την ανάγκη ενίσχυσης των ψηφιακών επενδύσεων την επόμενη πενταετία.

δηλώνει πως βλέπει θετικά τη συλλογή και αξιοποίηση των δεδομένων των πελατών από κοινού με τις ασφαλιστικές εταιρίες για την παροχή προσωποποιημένων υπηρεσιών.

Τα διοικητικά στελέχη προετοιμάζονται με φιλόδοξα πλάνα ψηφιοποίησης και επενδύσεων

82%

θεωρεί ότι τα επόμενα χρόνια οι αλλαγές θα επιταχυνθούν, με κύριους καταλύτες την τεχνολογία, τον ανταγωνισμό, το κανονιστικό πλαίσιο και τα δημογραφικά χαρακτηριστικά της χώρας.

74%

παραμένει αισιόδοξο στην τρέχουσα συγκυρία: Παρακολουθεί και αναλύει τις δυνατότητες που τους προσφέρει η τεχνολογία, αναπτύσσοντας πλάνα ψηφιακού μετασχηματισμού.

84%

αισθάνεται αυτοπεποίθηση σε σχέση με το επίπεδο εξυπηρέτησης που παρέχουν οι εταιρίες στους πελάτες τους.

87%

είναι ικανοποιημένο με το επίπεδο εξυπηρέτησης που παρέχουν στους διαμεσολαβητές.

*πηγή: έρευνα Accenture

15

θεμα

Ψηφιακός Μετασχηματισμός: Πώς η Εταιρία στηρίζει τους Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές

M

ε μοναδικό μοχλό ανάπτυξης των εργασιών τους Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές, η Ευρωπαϊκή Πίστη στέκεται δίπλα τους σε κάθε βήμα. Η Εταιρία, συμβάλλοντας στο έργο τους, παρέχει σύγχρονες μεθόδους εκπαίδευσης, πολύτιμα ψηφιακά εργαλεία, αλλά και κάθε άλλο χρήσιμο εφόδιο.

iLearn3

Viva Wallet POS

Μέσω της πλατφόρμας ηλεκτρονικής εκπαίδευσης iLearn δίνεται η δυνατότητα στους Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές και στο Προσωπικό της Εταιρίας τόσο για live όσο και για ασύγχρονη εκπαίδευση, ώστε να μπορούν να παρακολουθήσουν τα μαθήματά τους οποιαδήποτε ώρα της ημέρας, χωρίς χρονικούς ή γεωγραφικούς περιορισμούς. Η προετοιμασία των Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών για τις εξετάσεις άδειας ασκήσεως επαγγέλματος διενεργείται σχεδόν κατά αποκλειστικότητα μέσω της online πλατφόρμας της Εταιρίας, η οποία μάλιστα παρέχει τη δυνατότητα στον υποψήφιο να λειτουργεί σε περιβάλλον πλήρους προσομοίωσης των εξετάσεων.

3

Η Εταιρία διευκολύνει το έργο του Δικτύου Πωλήσεων με τη συνεχή παροχή καινοτόμων εργαλείων, όπως η εφαρμογή “Viva Wallet POS”, που πρώτη εισήγαγε στον ασφαλιστικό κλάδο. Ο Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής μπορεί πλέον να δέχεται τις πληρωμές των πελατών μέσω κινητού, λειτουργώντας ως POS της Εταιρίας. Η εφαρμογή παρέχει άμεση εξυπηρέτηση, οικονομία χρόνου, ασφάλεια στις συναλλαγές, με δυνατότητα πληρωμής μέσω κινητού τηλεφώνου με Google Pay, Apple Pay και Apple watch, αντί πιστωτικής κάρτας.

Ψηφιακές Ενημερωτικές Καμπάνιες

MyPolicy Μέσω της διαδικτυακής πύλης “MyPolicy” οι Ασφαλιστικοί Διαμεσολαβητές μπορούν να ενημερωθούν για τα χαρτοφυλάκιά τους, να τιμολογήσουν τις προσφερόμενες καλύψεις στους πελάτες τους και να χρησιμοποιήσουν το πλούσιο υλικό που τους παρέχεται για τις εργασίες τους.

16

Συνεχείς είναι οι πρωτοβουλίες σε επίπεδο Marketing και Επικοινωνίας, όπως τα animated videos ασφαλιστικών προϊόντων στο κανάλι YouTube της Εταιρίας, αλλά και ψηφιακές ενημερωτικές καμπάνιες, που ενισχύουν το έργο των Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών. Η Ευρωπαϊκή Πίστη θα συνεχίσει να βρίσκεται δίπλα τους, παρέχοντάς τους σύγχρονες μεθόδους εκπαίδευσης, πολύτιμα ψηφιακά εργαλεία, αλλά και κάθε δυνατό εφόδιο, προκειμένου να διευκολύνει τις καθημερινές τους εργασίες.

special report

Γνωρίστε την

Γ

Generation 40%

νωρίζετε ότι σε λίγα χρόνια η πολυπληθέστερη γενιά στον πλανήτη προτιμά να κάνει παρέα θα είναι η Generation Z; Πρόκειται για τους νέους που γεννήθηκαν με φίλους ψηφιακά μεταξύ 1995-2010, σε έναν κόσμο με Internet και κινητή τηλεφωνία, και είναι εξοικειωμένοι από πολύ νεαρή ηλικία με τα κοινωνικά δίκτυα. Μπαίνουν σταδιακά στον κόσμο της εργασίας,

καταναλώνουν ήδη με τον δικό τους τρόπο αγαθά και υπηρεσίες, ενώ αντιλαμβάνονται διαφορετικά τον κόσμο σε σχέση με τις προηγούμενες γενιές. Η «αποκρυπτογράφηση» των χαρακτηριστικών τους αποτελεί το επόμενο μεγάλο δηλώνει ότι μπορεί να περάσει «στοίχημα» για τις επιχειρήσεις. Σύμφωνα με 4 ώρες χωρίς internet προτού διεθνείς έρευνες, η Generation Z μπορεί άνετα αρχίσει να νιώθει άβολα να συγκεντρώνει και να διασταυρώνει πληροφορίες από διαφορετικές πηγές, να αφομοιώνει εμπειρίες και να συνάπτει

σχέσεις τόσο στον ψηφιακό, όσο και στον φυσικό κόσμο, ενώ θεωρείται μια γενιά που μπορεί να κάνει ατόμων ηλικίας 18-24 και μόλις πολλά πράγματα ταυτόχρονα το 25% κάτω των 18 ετών (multi-tasking).

58%

33%

33% 80% 40%

παρακολουθεί παραδοσιακή τηλεόραση

θ α εμπιστευόταν ένα ρομπότ (αλγόριθμο) για να πάρει οικονομικές αποφάσεις θ έτει ως προτεραιότητα τους δείκτες ESG για τις επενδυτικές του επιλογές θ εωρεί τον εαυτό του «πολίτη του κόσμου»

* Πηγή: «OK Zoomer: Gen Z Primer», BofA Global Research

Βασικά χαρακτηριστικά της Γενιάς Z • Προτιμούν ένα θετικό και σύντομο περιεχόμενο με δυνατότητα συμμετοχής από μεριάς τους • Δίνουν έμφαση σε περιεχόμενο που βασίζεται σε video • Εκτιμούν ιδιαίτερα την αυθεντικότητα, τους ειλικρινείς και ρεαλιστές συνομιλητές • Έλκονται από οπτικά αποτελέσματα • Αναζητούν αποκλειστικές προσωποποιημένες λύσεις

17

αρθρο

Ψηφιακός μετασχηματισμός ΚΑΙ

ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΌΣ ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΤΉΣ Από τoν

Νίκο Γεωργόπουλο CyRM, CDPO, MBA Cyber Privacy Risks Advisor, Cromar Insurance Brokers Co-Founder The DPO Academy

H

εμφάνιση της πανδημίας επιτάχυνε σημαντικά το θέμα του ψηφιακού μετασχηματισμού των ασφαλιστικών εταιριών. Οι ειδικοί εκτιμούν ότι οι εταιρίες έκαναν πράγματα που θα έκαναν την ερχόμενη 7ετία. Ψηφιακός μετασχηματισμός είναι η ενσωμάτωση τεχνολογικών λύσεων για την αυτοματοποίηση των εταιρικών διαδικασιών, η οποία αλλάζει τον τρόπο λειτουργίας των ασφαλιστικών εταιριών. Για τον μετασχηματισμό χρειάζεται απλοποίηση διαδικασιών, χρήση τεχνολογικών λύσεων, σωστά καταρτισμένο ανθρώπινο δυναμικό και υποστήριξη από τη διοίκηση της εταιρίας. Η επιτυχία του ψηφιακού μετασχηματισμού θα οδηγήσει σε ενδυνάμωση του brand της ασφαλιστικής εταιρίας. Θα συμβάλει στην καλύτερη εξυπηρέτηση των διαμεσολαβητών που συνεργάζονται μαζί της, στην καλύτερη εκμετάλλευση του χρόνου που διαθέτουν για την πώληση και εξυπηρέτηση των πελατών τους και

18

στην αύξηση της κερδοφορίας τόσο των διαμεσολαβητών όσο και της ασφαλιστικής εταιρίας. Η υλοποίηση ενός πλάνου ψηφιακού μετασχηματισμού στην ασφαλιστική αγορά, όπως και σε κάθε αγορά, δεν είναι μια εύκολη υπόθεση για τις επιχειρήσεις και δεν σημαίνει ότι αγοράζοντας τεχνολογικές λύσεις θα πετύχουν άμεσα και τον μετασχηματισμό τoυς. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός απαιτεί την αλλαγή της εταιρικής κουλτούρας και την καλλιέργεια ενός διαφορετικού τρόπου σκέψης σε κάθε εργαζόμενο και τμήμα της. Ευελιξία και προσαρμοστικότητα είναι τα δύο βασικά στοιχεία. Επιπλέον, πρέπει να δίνεται δυνατότητα στους εργαζομένους να πειραματίζονται, να μαθαίνουν γρηγορότερα, να προσαρμόζονται γρήγορα και να αντιμετωπίζουν τα όποια προβλήματα από νέα βάση. Η νέα λειτουργία της επιχείρησης θα οδηγήσει στην αύξηση της παραγωγικότητας, στη δημιουργία καινοτομίας, στην αύξηση των εσόδων και σε ένα διαφορετικό περιβάλλον που βασίζεται στην ομαδική εργασία. Η μετάβαση στη νέα, ψηφιακή κανονικότητα θα πρέπει να γίνει με επίκεντρο τον πελάτη. Οι υπηρεσίες που προσφέρουν οι ασφαλιστικές εταιρίες συγκρίνονται άμεσα με τις υπηρεσίες που προσφέρουν οι μεγάλες διαδικτυακές πλατφόρμες (Google, Apple, Facebook, Amazon κ.ά.), οι τράπεζες, οι εταιρίες κινητής τηλεφωνίας. Οι παραπάνω έχουν εκπαιδεύσει τους πελάτες τους να χρησιμοποιούν την τεχνολογία για την καλύτερη εξυπηρέτησή τους. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός υποστηρίζει την αλληλεπίδραση του διαμεσολαβητή με την ασφαλιστική εταιρία, για την κατανόηση της οποίας χρειάζεται η δημιουργία ενός ολοκληρωμένου προφίλ διαμεσολαβητή, το οποίο να περιλαμβάνει όλα τα σημεία επαφής του με την εταιρία, με σκοπό την προσφορά ποιοτικής εξυπηρέτησης, την καλύτερη διαχείριση πελατολογίου και τη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.

19