Por: José Jorge Rivera | Educador Senior, CDPE
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RETOS DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA DEL SIGLO 21
Por: José Jorge Rivera | Educador Senior | CDPE
La ética pública es un tema frecuente de conversación. Si echamos un vistazo a los comentarios que se publican en redes sociales y al final de los artículos noticiosos de medios digitales, podríamos notar que es una preocupación y a la vez un dilema para algunos. Posiblemente porque las personas aspiran a vivir en una sociedad donde cada uno de sus miembros tenga un sentido de compromiso y responsabilidad con sus actos y las consecuencias de estos en las vidas propias y de otros. En el caso del servicio público, las expectativas ciudadanas podrían ser más altas, pues la esencia misma de la gestión gubernamental se fundamenta en la confianza de la gente en sus servidores públicos. También podría considerarse un dilema porque los valores y los principios son conceptos intangibles, que se relacionan directamente con la manera como cada individuo piensa y actúa (Mateu-Mollá, 2021). Este artículo pretende conceptualizar la ética pública y establecer su importancia en la función gubernamental, desde la complejidad de la que ha evolucionado para transformarse en una disciplina que abarca contenidos políticos, jurídicos, administrativos y organizacionales; que inciden tanto en el sector público como en el privado. Además, se analiza el rol que desempeñan los servidores públicos como actores fundamentales en ese proceso de transformación constante del servicio público de cara a los retos más trascendentales que atraviesa la administración pública del siglo XXI. En ese contexto, compartiremos los datos de un estudio realizado en países iberoamericanos, que sirve como punto de partida para reflexionar de qué manera los retos que identifica inciden en la realidad de la administración pública puertorriqueña. No obstante, hay que señalar que la comparación entre los datos que se presentan en dicho estudio, con los retos de la administración pública en Puerto Rico, se realiza desde un punto de vista de análisis, más que de comparación, pues en Puerto Rico tenemos otra estructura institucional y administrativa, además de acceso a fondos y oportunidades, que no son comparables con los existentes en otros países. Por lo tanto, este ensayo expositivo pretende explorar algunos conceptos asociados a la integridad pública y a la sana administración. Como objetivo, se busca estimular una reflexión sobre los retos presentes y futuros que podríamos considerar en nuestra realidad gubernamental y que podrían coincidir, o no, con la realidad iberoamericana según planteada.
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Conceptualización de reto, integridad y ética pública La Real Academia Española de la Lengua (RAE) define reto como “objetivo o empeño difícil de llevar a cabo, y que constituye por ello un estímulo y un desafío para quien lo afronta” (Real Academia Española , 2020). Por lo que, dentro del ámbito de la administración pública, nos referimos a todo aquello que represente un desafío superable, que a la misma vez sirve de inspiración y motivación en la búsqueda de alternativas creativas para enfrentarlo. A simple vista podríamos identificar algunos retos importantes en lo relacionado con los recursos humanos, aspecto que no es exclusivo de la administración pública.
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Por ejemplo, es necesario reclutar a los profesionales más capacitados, competentes y preparados para laborar en el sector público y privado. Sin embargo, ello requiere del presupuesto adecuado para pagar esos recursos altamente cualificados, mientras los fondos disponibles son cada vez más limitados y se compite con otras organizaciones públicas y privadas en el reclutamiento de estos profesionales (Cegos Online University, 2021). Lo mismo ocurre con la integración de tecnología y procesos de digitalización que, aunque apremiantes para optimizar la administración pública, requieren de una inversión que no todas las entidades pueden asumir según su realidad fiscal. También hay que tomar en cuenta las diferencias que existen entre ser un empleado del sector privado y ser un servidor público, pues este último debe contar con unas cualidades personales y profesionales que contribuyan a reforzar la confianza del pueblo en
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sus instituciones gubernamentales, más allá de ver su función solo como un medio de ganarse la vida. Esto limita aún más el reclutamiento de personal cualificado y comprometido con principios fundamentales, cuando se trata de la administración pública.
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En términos generales, el servicio público puertorriqueño se compone de personas íntegras que se esfuerzan por dar lo mejor de sí en función del interés público, a pesar de las limitaciones económicas y de recursos que puedan enfrentar. Sin embargo, aun cuando nuestro sistema gubernamental cuenta con legislación e instituciones que velan por el cumplimiento, con medidas que desalienten los actos de corrupción, algunas personas se desvían de los principios fundamentales del servicio público, lo que mueve a una reflexión acerca de dos conceptos asociados al que toda sociedad debe aspirar en la gestión gubernamental: integridad y ética en la gestión pública.
Sin embargo, definir la ética pública es un asunto más complejo pues requiere, no solamente identificar los principios que rigen el servicio público desde la diversidad de las agencias gubernamentales y la visión y misión que caracteriza a cada una de estas, sino también analizar la multiplicidad de valores, actitudes, experiencias y conocimientos de cada servidor público que las integra. Hay que destacar que los servidores públicos son quienes toman decisiones y ejecutan las acciones conducentes al cumplimiento de la visión y misión de sus agencias. Y en ocasiones estas decisiones podrían entrar en conflicto con los valores e intereses personales de los individuos, lo que pone en la balanza de la conciencia de cada persona el interés público en contrapeso con el interés personal. Por lo tanto, la integridad pública no estaría completa sin el componente de la ética individual que manifiestan los actores que desempeñan el rol protagónico de ofrecer los servicios esenciales al ciudadano en representación de cada institución gubernamental.
La Organización de las Naciones Unidas (ONU) define integridad pública de la siguiente manera: “La integridad del sector público -o integridad pública- se refiere al uso de poderes y recursos confiados al sector público de forma efectiva, honesta y para fines públicos. Los estándares éticos relacionados adicionales que se espera que sostenga el sector público incluyen transparencia, rendición de cuentas, eficiencia y competencia” (Delito, 2019). La integridad pública es esencial para el funcionamiento del gobierno, pues es lo que le brinda legitimidad ante los ciudadanos. La pérdida de legitimidad ante el ciudadano podría conllevar una desconexión de este con la autoridad que la administración pública debe representar para el cumplimiento de su misión.
Lo anterior se beneficia además cuando tenemos una visión más abarcadora de lo que representa la corrupción gubernamental. Cuando pensamos en actos que afectan la ética pública y la integridad, lo primero que viene a la mente son acciones.
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algunos de impunidad ante la corrupción. Por otra parte, la falta de confianza del ciudadano en las instituciones públicas es un problema universal, que va más allá de culturas y geografía, pues se vincula con valores y principios que son universales (Heckert, 2019). Su análisis tiene que alcanzar una visión global de los cambios sociales, económicos y políticos que se dan en todo el mundo, y las consecuencias de estos en la administración pública. Por ello, erradicar la corrupción es un paso fundamental para superar los retos presentes y futuros de la administración pública, pues tiene como consecuencia el que se limiten aún más los ya limitados recursos económicos y humanos con los que cuenta para enfrentarlos.
Los retos de la administración pública según Cristiano RochaHeckert
Ocasionalmente leemos en medios sociales expresiones de ciudadanos acerca de lo que perciben como corrupción, vinculando el concepto con acciones deshonestas específicas que afectan el erario. No obstante, la omisión intencional en el cumplimiento con los deberes y responsabilidades juramentados por un servidor público también afecta la efectividad de las instituciones gubernamentales para servir como instrumento de justicia social a los ciudadanos. Esta omisión intencional en el cumplimiento del deber podría ser resultado de un proceso paulatino de desmotivación que pudiera ser consecuencia de factores que van desde no sentir que su trabajo es retribuido justamente, hasta la percepción que pudieran tener
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El profesor Cristiano Rocha Heckert, secretario de gestión del Ministerio de Economía de Brasil, en una conferencia virtual titulada “Los retos de la administración pública del siglo XXI”, estableció que la erosión de la confianza del ciudadano en sus instituciones gubernamentales tiene un origen económico que se relaciona directamente con el modelo tradicional de administración pública implementado en su país (Heckert, 2019). Según el doctor Rocha, las tres escuelas tradicionales de administración pública son: la patrimonialista, la burocrática y la de gestión (Heckert, 2019). La escuela patrimonialista se deriva de la frase del rey francés Luis XIV, que decía “yo soy el estado”. Se distingue porque la administración pública y el gobernante son uno solo.
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Está centrada en una figura de autoridad que beneficia a aquellos más cercanos a esta. De aquí surgieron prácticas de corrupción gubernamental que hoy son penalizadas, tales como la de utilizar fondos y recursos públicos para beneficiar a personas o empresas allegadas a la figura representativa de la autoridad. La escuela burocrática surgió como respuesta a la escuela patrimonialista, al establecer un modelo impersonal basado en reglas y normas que, aunque creadas para descentralizar la autoridad y evitar el que se pudiera privilegiar a personas o empresas asociadas al gobernante, también obstaculizaban el acceso a los servicios. Finalmente, la escuela de gestión, también conocida como de gerencia, comienza a partir de 1990 con la intención de desarrollar una estructura administrativa cuyo fin primordial es acabar con el exceso de burocracia, flexibilizar las normas y lograr
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un gobierno más accesible, que facilite el cumplimiento de sus obligaciones con el ciudadano. Rocha plantea que las administraciones públicas de la gran mayoría de los gobiernos latinoamericanos integran componentes de las tres escuelas antes mencionadas. Las soluciones a los problemas que enfrentan las instituciones gubernamentales de estos países utilizan la misma fórmula: más presupuesto y más recursos humanos (Heckert, 2019). La asignación de mayores presupuestos y el incremento en recursos humanos solamente han solucionado los retos del servicio público de manera provisional, mientras que han creado problemas adicionales relacionados con el aumento de la deuda pública y la crisis global en los sistemas de pensiones para los jubilados del sector público (Heckert, 2019). Rocha nos plantea en su ponencia la interrogante de si no ha llegado ya el momento en que los gobiernos
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de todo el mundo desarrollen un nuevo modelo de administración pública que se adapte a la realidad social y a las necesidades presentes de las personas (Heckert, 2019). En cuanto al ámbito de las necesidades del ciudadano, el doctor Rocha sugiere además una reevaluación de la escala presentada por Abraham Maslow en su pirámide de las necesidades humanas. La propuesta surge de la realidad de que las sociedades han enfrentado grandes y rápidas transformaciones a nivel mundial, que han trastocado sus necesidades de una forma u otra. Por ejemplo, habría que considerar si el teléfono celular y acceso al internet, que antes se consideraban un lujo, hoy ya son necesidades básicas del nivel de autorrealización humana (Heckert, 2019). Algunos teóricos también plantean que la crisis que atraviesa la administración pública a nivel internacional podría tener dos factores en común: la fragmentación o falta de coordinación entre las organizaciones públicas al momento de ofrecer servicios, y la complejidad de los problemas que atraviesan las diversas sociedades, que se componen de grupos en constante transformación y evolución (Moreno, 2012). Ello implica una mayor comunicación entre los servidores públicos de las distintas entidades gubernamentales, un mejor intercambio de información y una estructura de servicio coordinado, donde unas y otras colaboren para atender las necesidades de los ciudadanos de manera integral, aunque reconociendo los límites en lo referente a los marcos de jurisdicción. Esto, según proponen los teóricos, nos lleva a plantear la necesidad de una nueva revisión del concepto de administración pública que lo atempere a la realidad del cambio social (Moreno, 2012), lo que no resultaría nuevo ya que la administración pública ha
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sido históricamente un concepto en constante evolución, en concordancia con el cambio social. Esto va más allá del sector público, pues hay que considerar además las fuerzas sociales, políticas y económicas, con intereses y perspectivas diversas, usualmente relacionadas con los medios de producción, que operan y determinan el comportamiento económico de la sociedad.
Analizar el tema de la ética personal y colectiva no es un trabajo exclusivo del sector público; y debe integrar otros componentes sociales como lo son la familia, el sector privado, las instituciones religiosas y de base comunitaria, entre otros. Pero, ante todo,
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conlleva el desarrollo individual de una identidad ética vinculante con el entorno social y el reconocimiento de que, desde su individualidad, es una pieza importante en la construcción de las transformaciones que surgen en ese entorno.
Invertir esfuerzos en desarrollar programas institucionales que identifiquen, reconozcan y promuevan los valores y principios que deben caracterizar al servicio público contribuye al desarrollo de una cultura ética gubernamental generalizada. Porque “cuando el servidor público interioriza verdaderamente los valores del servicio público, se produce en él un cambio de actitud en sentido positivo: actúa con responsabilidad y eficiencia, generándose así mejores resultados en los servicios que prestan las instituciones públicas. Cuando las instituciones funcionan, tiene lugar una satisfacción en el servicio, una mejora en la calidad de vida que da pie al rescate de la confianza de los ciudadanos en sus instituciones.” (Bautista, Ética pública frente a la corrupción: Instrumentos éticos de aplicación práctica, 2015). Una vez el servidor público desarrolla un verdadero compromiso con los valores éticos, no solamente desde el plano puramente cognitivo, sino integrando lo vivencial a esa conceptualización, estará mejor
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preparado para reconocer la corrupción y las consecuencias de esta en el servicio público y sus efectos individuales. Pero para entender la naturaleza y alcance de la corrupción que afecta la ética pública y pone en riesgo la integridad gubernamental, es necesario conocer los siguientes factores: a) su conceptualización, incluyendo todas sus definiciones posibles, b) las formas que adopta según el ambiente en que se desarrolla, c) las características de cada tipo de corrupción, d) las causas que la generan, e) sus efectos, f) los mecanismos disponibles para combatirla, g) la percepción y medición de la misma, h) los sectores o dependencias públicas en las que abunda más, i) casos concretos de conocimiento público a través de los medios de comunicación, j) mecanismos disponibles para prevenirla. (Bautista, Ética pública frente a la corrupción: Instrumentos éticos de aplicación práctica, 2015)
Encuesta de la organización española Novagob Aunque la corrupción forma parte de los retos de la ética en la gestión pública, no es el único. La organización española Novagob 1 , es una que representa un ecosistema de innovación en el ámbito de la administración pública de los países iberoamericanos. En el año 2019, esta organización realizó una encuesta entre los ciudadanos de los países que constituyen su red para conocer cuáles son los retos más importantes que tendrá que enfrentar la administración pública en el siglo XXI, según la percepción ciudadana (Novagob, 2019). Los retos que identifica este sondeo se resumen en los siguientes puntos:
https://novagob.org/sobre-novagob
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1. Gobierno completamente digital y más inteligente con las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC): Esto conlleva, no solamente lograr el acceso directo de los ciudadanos al Internet, sino que además requiere que se lleve a cabo un plan educativo para que el ciudadano comprenda la importancia y el uso adecuado de estas nuevas tecnologías. También significa unir esfuerzos multisectoriales e identificar fuentes presupuestarias para acortar la brecha digital. Si extrapolamos este primer reto al ámbito de Puerto Rico, debemos señalar que el presidente del Negociado de Telecomunicaciones de Puerto Rico confirmó que el Plan Fiscal de 2021 contempla gerenciar $400 millones para atender la brecha digital del país (Mercado, 2021). Esta brecha digital se hizo más evidente durante la pandemia, que obligó a establecer un sistema educativo completamente virtual y sacó a relucir las limitaciones de acceso a internet de banda ancha tanto de estudiantes como de maestros (Mercado, 2021). La asignación presupuestaria tiene el propósito de incentivar la inversión privada en la banda ancha y superar las barreras de expansión de esta a todos los residentes y empresas establecidas en Puerto Rico (Mercado, 2021).
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electrónico (también conocido como eGobierno), que surge mediante el uso de las TIC (Colón-Rodríguez, 2021). No obstante, el gobierno electrónico y la democracia digital no siempre son procesos paralelos, pues el gobierno electrónico surge también en países no democráticos, pero cuando se dan a la par, se refuerzan entre sí (Colón-Rodríguez, 2021). De otra parte, las TIC son herramientas que promueven y facilitan la participación ciudadana en áreas como la difusión de información y conocimiento, consultas, deliberación, posicionamiento, y el ejercicio del voto (ColónRodríguez, 2021). Pero para que esta integración de las TIC sea efectiva, requiere que entre en función el gobierno electrónico, que Eugenio Rivera Urrutia, profesor de Gobierno y Gerencia Pública, define de la siguiente manera: “El gobierno electrónico constituye una nueva manera de organizar la gestión pública para aumentar la eficiencia, transparencia, accesibilidad y capacidad de respuesta a los ciudadanos a través de un uso intensivo y estratégico de las tecnologías de la información y comunicaciones, tanto en la gestión interna del sector público como en sus relaciones diarias con ciudadanos y usuarios de los servicios públicos.” (Colón-Rodríguez, 2021).
Atender el asunto de la brecha digital en las agencias públicas es complejo pero apremiante, ya que incide en el desarrollo de la democracia digital. Este análisis amerita hacer una distinción entre los conceptos tecnologías de la información y la comunicación (TIC), gobierno electrónico y democracia digital. Cuando hablamos de la democracia digital nos referimos a la aspiración o meta de la administración pública, que está condicionada al gobierno
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Erradicar la brecha digital conlleva además la creación de un marco jurídico que regule la operación del gobierno electrónico (ColónRodríguez, 2021). En Puerto Rico, la Ley 1512004, según enmendada, creó la Puerto Rico Innovation and Technology Service (PRITS) para, entre otras funciones, administrar los sistemas de información e implementar normas y
Otro reto relacionado con la brecha digital a nivel local es el que representa lograr uniformidad en las páginas electrónicas de las agencias, para hacerlas más fácil de manejar por los ciudadanos en el proceso de la prestación de servicios en línea. En ese sentido la Ley 151-2004 solamente establece el deber de PRITS de brindar apoyo técnico y asesoría a las agencias en materia de
procesos vinculados al uso de los sistemas de información en las agencias de gobierno. Dicha ley, aunque no menciona directamente lo relativo a la expansión de la banda ancha a la ciudadanía para lograr un mayor acceso a los servicios gubernamentales digitales, si establece la responsabilidad de llevar a cabo alianzas con el sector privado y con organizaciones sin fines de lucro para asegurar dicho acceso (ColónRodríguez, 2021).
almacenamiento de datos y acceso al internet.
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También añade que será PRITS quien mantendrá una página de internet en la que compartirá información general de las agencias para que el ciudadano conozca la misión de cada una, los servicios que ofrece, su localización y horarios de servicio, entre otra información básica (ColónRodríguez, 2021). De igual manera, se requiere también uniformidad en la recopilación de datos
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estadísticos por parte de las agencias, así como una comunicación colaborativa entre estas para compartir el conocimiento adquirido desde la experiencia de cada una.
acceso a la tecnología, 3) las que sí cuentan con acceso a tecnología presentan dificultades al momento de evaluar los datos que producen, 4) la integración de dichos datos a los procesos, que no solamente depende del acceso a la tecnología, sino también de la alfabetización digital gerencial para analizar, interpretar y aplicar el conocimiento adquirido. 2. Nuevas formas de comunicación y relación con la ciudadanía para construir confianza:
La tecnología también es un aliado en la transparencia gubernamental. Las diversas plataformas digitales promueven el que los datos relevantes sobre la gestión de las agencias se encuentren al alcance del ciudadano, incrementando el sentido de legitimidad y confianza de este con la administración pública. También las tecnologías de la información y la comunicación sirven para incrementar la cantidad y variedad de servicios disponibles en línea. Los gobiernos del mundo se encuentran trabajando para maximizar el uso del internet en la oferta de servicios públicos a sus ciudadanos. Ello forma parte de un proceso de planificación estratégica para enfrentar los cambios en la economía mundial que se avecinan, producto de las condiciones socioeconómicas creadas por factores multisectoriales a nivel internacional. A nivel de Puerto Rico, podríamos resumir la problemática en cuatro factores principales: 1) la brecha digital en el acceso que tienen los ciudadanos a la tecnología y al internet, 2) no todas las agencias gubernamentales tienen igual
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Revisar los procesos de comunicación entre las agencias gubernamentales y los ciudadanos va más allá de integrar la tecnología y las redes sociales a los protocolos y planes institucionales. Implica un compromiso genuino con la implementación de políticas reales de transparencia y acciones afirmativas dirigidas a erradicar la corrupción. Lograr una comunicación directa y efectiva con el ciudadano requiere como base establecer una confianza sólida entre este y las instituciones que lo representan. Nada es más efectivo para afianzar esa confianza que la acción y el modelaje de la integridad pública. También requiere escuchar al ciudadano, tomar en serio sus sugerencias y hacerlo partícipe en la toma de decisiones. La tecnología es una gran aliada al momento de desarrollar estructuras originales, dinámicas y creativas que fomenten la participación ciudadana. Otro aspecto importante que debe tomarse en cuenta al momento de reevaluar la comunicación y el fortalecimiento de la confianza entre las agencias públicas y los ciudadanos debe ser el programa de adiestramiento al personal de la agencia en cuanto al trato con los clientes. Este debe servir además para desarrollar estrategias de
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comunicación efectiva en los recursos humanos de la organización, sobre todo en aquellos que se desempeñan directamente ofreciendo servicios al ciudadano. El adiestramiento del personal debe ser continuo y en función de la naturaleza de los servicios que ofrece la entidad pública. Por otra parte, cuando la organización vela por el uso de lenguaje inclusivo y no discriminatorio, tanto en la manera como se comunica verbalmente al ciudadano como en el contenido de formularios, reglamentos, cartas circulares, protocolos y otro tipo de comunicación escrita, reafirma su compromiso son el respeto y el trato justo e igualitario a todos aquellos a quienes sirve. Por último, y no menos importante, es la necesidad de evaluar el impacto que tienen los medios de comunicación en la percepción pública que tiene el ciudadano de sus instituciones gubernamentales. La revolución digital creada por las redes sociales ha traído consigo un consumo masivo de información y desinformación. Eventos recientes han evidenciado como en algunos casos se ha logrado influenciar la opinión ciudadana en cuanto a muchos aspectos, y la administración pública no ha estado exenta de estas dinámicas por intereses y razones diversas.
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transcurren las dinámicas de servicio. No debe ser un ejercicio ocasional, sino parte del plan de avalúo regular de la organización. También conlleva poder explicar al ciudadano, de manera sencilla y concisa, cuáles son los servicios que se ofrecen y establecer unos estándares o compromisos mínimos de la calidad esperada, que sirva como base al proceso de autoevaluación del servicio al cliente. Ello permitiría identificar más fácilmente ineficiencias y prácticas que afectan la integridad pública, de cara a desarrollar políticas que estén en sintonía con las necesidades de la población receptora de los servicios. 4. Digitalización accesible en organizaciones menos burocráticas, más transversales y con trabajo en equipo: Lo anterior incide en la erradicación de la burocracia administrativa, que es el peor enemigo de la integridad pública. En ese sentido, el desarrollo de aplicaciones tecnológicas, unido a la educación del ciudadano en cuanto a su uso, combate la burocracia y fomenta un gobierno de apertura y participación ciudadana.
3. Dar una respuesta efectiva a las principales preocupaciones de la ciudadanía: Las agencias públicas deben establecer una relación más cercana con el ciudadano que le permita conocer sus necesidades y expectativas de servicio. Ello requiere desarrollar instrumentos efectivos para medir constantemente cuáles son esas necesidades y cómo se van transformando a medida que
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Además, es conveniente desarrollar en cada servidor público una actitud de trabajo en equipo dirigida al logro de resultados inmediatos y a
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largo plazo. Ello implica un rediseño estratégico para ofrecer servicios, junto con la creación de equipos de trabajo coordinados para lograr que sean más efectivos. Ese rediseño debe contemplar, por ejemplo, grupos de trabajo dedicados a evaluar e identificar áreas de oportunidad para educar al ciudadano sobre las alternativas que tiene disponibles para atender sus necesidades dentro y fuera de la agencia. Algunos ciudadanos pueden desconocer de la existencia de programas o fondos destinados a brindar apoyo ante situaciones diversas y los requisitos de cualificación. El servidor público también realiza una función educativa con los ciudadanos, y la tecnología puede ser un aliado poderoso en ese proceso. Incluso podría implicar el desarrollo de equipos coordinados de trabajo colaborativo entre servidores públicos de agencias con visiones, misiones, metas y funciones comunes. También conlleva educar a la ciudadanía acerca de la transformación administrativa, enfatizando particularmente como ello redundará en beneficio a quienes sirve la entidad pública. Durante el proyecto educativo dirigido al cliente, es importante establecer canales de comunicación abierta para mantenernos en sintonía con la gente e ir evaluando sobre la marcha cómo van asimilando los cambios. La información que se obtiene desde la experiencia del ciudadano permitirá realizar ajustes necesarios para facilitar la adaptación de este y que sea partícipe en el desarrollo de los nuevos protocolos de atención al cliente. Significa en cierta manera integrar al ciudadano al equipo de trabajo gubernamental desde su conocimiento vivencial como receptor de los servicios.
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La creación de redes de apoyo entre unas agencias y otras no solamente combate la burocracia al agilizar la prestación de servicios, sino que permite la identificación rápida y efectiva de los problemas más apremiantes de la ciudadanía, lo que permitiría compartir recursos humanos y fiscales para identificar soluciones a los mismos. 5. Capacidad para afrontar el cambio junto a las personas, con pasión por lo público y atrayendo nuevo talento: El recurso más valioso de toda organización pública o privada es el recurso humano. En la gran mayoría de los casos, este representa la memoria histórica de la agencia y un banco de información valiosa sobre la trayectoria estratégica que se ha implementado en la misma a través de los años. Ciertamente el desarrollo profesional de los recursos humanos debe ser parte importante de todo plan integral de reinvención administrativa. Debe ser una prioridad ofrecer oportunidades de educación continua y de desarrollo de nuevas destrezas y capacidades a los miembros de la organización. Esto permitirá el que estén mejor preparados e informados para enfrentar los cambios naturales que se irán dando durante ese proceso de evolución organizacional. Es importante reconocer que la transformación digital es también una transformación cultural (Novagob, 2019).
Sin embargo, adiestrar y readiestrar al personal puede representar un gran reto debido a la multiplicidad de generaciones que coexisten en las agencias. Para unos el proceso podría ser más rápido que para otros, por lo que requiere de tiempo y estructura para llevarlo al ritmo que se adapte mejor al individuo. Lo importante no es cuán rápido se
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logre, sino cuánta efectividad tenga al final en incrementar la calidad del servicio. Hay que recordar que la transformación digital también conlleva una reevaluación de funciones que no debe tener como objetivo desplazar al recurso humano, sino identificar sus destrezas, conocimientos y experiencias para redirigirlo a aquellas áreas donde será más efectivo. Pero no solamente la transformación digital va a requerir el fortalecimiento del recurso humano existente en la organización. También demanda redefinir los procesos de selección para que las organizaciones públicas atraigan al personal más cualificado y se pongan a la vanguardia de las nuevas tecnologías. Significa reevaluar los perfiles de clase, ponerlos al día con las competencias requeridas y enfatizar el cumplimiento con el principio de mérito, garantizando el reclutamiento de profesionales de alto nivel y compromiso. De igual manera, debe darse importancia a la diversidad de la fuerza laboral en todos los niveles.
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los retos de la administración pública no se circunscriben únicamente al marco del servicio público, sino que se extiende a todos los sectores sociales y organizacionales que interactúan con el servicio público para satisfacer las necesidades ciudadanas. Conlleva además una colaboración y comunicación más cercana de todos estos sectores tanto en la manera como se brindan los servicios, como la metodología para evaluar constantemente los procesos y su adecuada fiscalización.
Finalmente, el estudio realizado por Novagob concluye con una cita que resume el propósito primordial de todo lo anterior: “Potenciar la comunicación interna para convertir a los empleados y a las empleadas públicas en los más potentes embajadores de la marca, es decir, del servicio público. Que cada una de las personas que conforman el sector público se comprometan a dar lo mejor de sí mismas, trabajando siempre buscando la excelencia, atreviéndose a abandonar la queja y demostrando cada día que sienten pasión por lo público” (Novagob, 2019). Luego de presentar los hallazgos de la encuesta de Novagob, tenemos que señalar como un dato relevante a considerar el que la reinvención organizacional e individual necesaria para enfrentar
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Conclusión La administración pública surge como vehículo para atender adecuadamente las necesidades de los ciudadanos del país, a través del desarrollo de políticas públicas y protocolos de servicio, reforzados por leyes y reglamentos que facilitan la oferta de estos de manera justa y confiable para todos los ciudadanos. En esa importante obligación, también vela por la protección de los derechos humanos que son fundamentales para la convivencia, la equidad y la justicia. Las agencias deben conservar la integridad pública dentro del desempeño de su misión, pero esa integridad pública estaría incompleta sin la ética que se compone de los valores y principios que cada servidor público pone al servicio del país como instrumentos esenciales para el logro del bien común. Pero vivimos en un mundo cambiante que ha tenido y tendrá grandes transformaciones, por lo que las agencias gubernamentales y los servidores públicos que las integran deben reevaluarse y reinventarse continuamente para enfrentar los retos que surgen como resultado del cambio social. La mayoría de estos retos tienen en común varios elementos: la necesidad de integrar cada vez más la tecnología a los procesos, la necesidad de educación continua para reforzar y transformar el conocimiento de los recursos humanos, y el logro de una comunicación más directa y efectiva entre las agencias y la ciudadanía receptora de los servicios. La confianza de los ciudadanos en sus instituciones gubernamentales incrementa en la medida en que se desarrollan estrategias de servicio que, aun siendo responsivas a los limitados recursos fiscales con que cuentan, no afecten la calidad del servicio que brindan. Los retos de la administración pública según presentados en el estudio de la organización Novagob pueden resumirse de la siguiente manera: • Erradicar la brecha digital tanto en las agencias públicas como en el acceso del ciudadano. • Establecer mecanismos de comunicación efectiva que refuercen la confianza del ciudadano. • Conocer las necesidades fluctuantes de los ciudadanos y establecer estrategias efectivas para atenderlas efectivamente. • Erradicar la burocracia y crear equipos de trabajo coordinados. • Capacitar al servidor público a través de la educación continua para enfrentar los cambios y mantenerse motivado en su desempeño.
Enfrentar y superar estos retos requiere un esfuerzo colaborativo multisectorial, que no solo recae en las entidades gubernamentales, sino también en todos los componentes sociales, familiares e individuales que interactúan para que la administración pública pueda ser efectiva. En esta ecuación debe estar presente un fuerte compromiso con la integridad pública y los principios y valores que deben guiar el servicio público.
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Referencias
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RETOS DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA DEL SIGLO XXI
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Por: José Jorge Rivera | Educador Senior, CDPE
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