Doręczamy coś więcej niż przesyłki

Tomek Zwiercan, dyrektor zarządzający GLS Poland, w rozmowie z Witoldem Zygmuntem dzieli się emocjami po zajęciu przez firmę pierwszego miejsca w badaniu Operator Logistyczny Roku 2021, prezentuje swoje spojrzenie na dalszy rozwój e-commerce i zdradza, jak GLS dba ekologię w obszarze logistyki ostatniej mili.

Panie Tomku, pretekstem do naszej rozmowy stało się zdobycie przez GLS Poland Złotego Godła w badaniu Operator Logistyczny Roku 2021. Jakie emocje towarzyszyły Państwu, gdy okazało się, że GLS po raz pierwszy stanął na najwyższym stopniu podium?

Myślę, że podobnie muszą się czuć sportowcy, którzy osiągają sukces, np. medal igrzysk olimpijskich, po latach przygotowań. Pierwsze miejsce w tym bardzo ważnym rankingu to dla nas powód do ogromnej satysfakcji. Praca nad jakością naszych usług ma jednak charakter ciągły. Tu liczy się właściwe ustawienie priorytetów, umiejętność słuchania, jakie są realne oczekiwania i potrzeby klientów, a także konsekwencja w długofalowej perspektywie. Chciałbym podkreślić, że to jest nagroda dla wszystkich pracowników i kurierów GLS Poland. Ludzie to kluczowy atut naszej firmy, są dla nas najważniejsi. Złote Godło w badaniu Operator Logistyczny Roku 2021 traktujemy przede wszystkim jako potwierdzenie, że zmierzamy w dobrym kierunku. Cieszymy się tym bardziej, że świetnie koresponduje to z bardzo wysokimi wynikami badań NPS na poziomie 75 punktów, które również biorą pod uwagę rzeczywiste doświadczenia klientów. Jesteśmy przekonani, że na tak istotne wyróżnienia zapracowaliśmy kierując się naszym firmowym przesłaniem, że doręczamy coś więcej niż przesyłki.

O wynikach badania decydują oceny Państwa klientów. Jak GLS dba o to, aby ich zadowolenie z oferowanych usług ciągle rosło?

Klienci są zawsze w centrum naszej uwagi. To może brzmi jak zwykłe hasło, ale dla nas ma rzeczywiste znaczenie i traktujemy je jako punkt odniesienia do wszystkich naszych działań. Przekłada się np. na model komunikacji z klientami. Zawsze mogą liczyć na naszą otwartość, gotowość do pomocy i zaangażowanie. Zdecydowanie stawiamy na indywidualne relacje. Takie podejście ułatwia nam również wsłuchiwanie się w ich realne oczekiwania i potrzeby. To o tyle istotne, że zmiany na rynku następują obecnie w bardzo szybkim tempie. Dostosowując się do nich wychodzimy z założenia, że poszczególne usługi czy rozwiązania zawsze muszą służyć wygodzie nadawców i odbiorców. Jednym zdaniem mówiąc: w sercu wszystkiego, co robimy, jest klient.

Co jest szczególnie trudne w zapewnieniu odpowiedniej jakości usług, biorąc pod uwagę rzeczywistość operacyjną firmy kurierskiej?

Pod względem operacyjnym usługa kurierska musi być terminowa i niezawodna. To oczywiście fundament naszej pracy. Wyzwaniem na pewno jest szybka rozbudowa infrastruktury bazowej, wdrażanie rozwiązań IT, pozwalających stale optymalizować procesy logistyczne, wprowadzanie nowych usług i funkcjonalności czy zagęszczanie sieci punktów Szybkiej Paczki. Z drugiej strony, mówimy tu o elementach wpisanych w naszą strategię rozwoju. Realizujemy je w sposób systematyczny i planowy, nic nas tu nie zaskakuje. Tempo zmian jest rzeczywiście szybkie, tym bardziej że dotyczą kluczowych obszarów naszej działalności, ale trafniej mówić tu właśnie o wyzwaniach niż trudnościach. Poza tym ważna jest świadomość wszystkich naszych pracowników i kurierów, że dostarczamy coś więcej niż paczki. Jesteśmy głęboko przekonani, że takie podejście generuje wartość dodaną naszych usług.

Początek nowego roku sprzyja podsumowaniom. Proszę opowiedzieć o tym, jak wyglądał rok 2021 dla GLS Poland?

W ubiegłym roku rosły wolumeny przesyłek we wszystkich segmentach, zarówno B2C, jak i B2B. Odnotowaliśmy też wyraźny wzrost liczby przesyłek w ruchu transgranicznym. Był to więc dla nas kolejny rok wytężonej pracy i systematycznego zwiększania potencjału sieci operacyjnej GLS Poland. To o tyle istotne, że zapotrzebowanie na nowoczesne usługi kurierskie stale rośnie. Gęsta i przede wszystkim elastyczna sieć operacyjna, w połączeniu z dobrą, otwartą komunikacją z klientami, to kluczowe punkty w naszej nowej strategii rozwoju. W ubiegłym roku otworzyliśmy również kolejne cztery filie oraz zdecydowanie rozszerzyliśmy sieć punktów Szybkiej Paczki. Obecnie nasi klienci mają ich do dyspozycji już około 4,5 tys.

Jak ocenia Pan perspektywy dalszego tempa rozwoju e-commerce w Polsce? Czy wraz z wygasaniem pandemii ten kanał sprzedaży ma szanse utrzymać poziom wzrostów obserwowany w minionych dwóch latach?

Spójrzmy na to w szerszej perspektywie: sektor e-commerce notował wysoką dynamikę wzrostu już przed pandemią. Rozwój sprzedaży internetowej jest więc trwałym trendem. Ograniczenia dla handlu stacjonarnego, związane z pandemią, stanowiły jednak bez wątpienia dodatkowy impuls dla e-commerce. Do kupowania online przekonało się wiele osób wcześniej preferujących tradycyjne zakupy. Poza tym, sklepy i marki zainwestowały znaczne środki w rozbudowę sprzedaży w modelu omnichannel, co oczywiście sprzyja dalszej popularyzacji zakupów w sieci. Wszystko wskazuje więc na to, że udział sprzedaży online w handlu detalicznym w ogóle będzie systematycznie rósł. Trudno w tej chwili prognozować tempo rozwoju e-commerce w kolejnych latach, ale najprawdopodobniej będzie znaczące. W tym względzie, wiele zależy jednak od ogólnej sytuacji makroekonomicznej.

Kluczowym elementem, decydującym o przywiązaniu klientów do zakupów online, jest możliwość wygodnego zwrotu towaru. W jaki sposób GLS pozwala uprościć ten proces?

Sprawna obsługa zwrotów to bardzo ważny element logistycznej obsługi e-commerce. Jest nieodzownym elementem procesu zakupowego w tym sektorze. Konsumenci postrzegają dostawę jako część procesu zakupowego. Jednak sama możliwość dokonywania zwrotów powinna odbywać się w sposób łatwy i szybki. Dlatego uruchomiliśmy portal do obsługi zwrotów, pod względem funkcjonalności stawiając właśnie na wygodę dla konsumentów. Co ważne: nasz system działa w skali międzynarodowej, ponieważ blisko współpracujemy z innymi krajowymi spółkami Grupy GLS.

Jakie plany ma GLS Poland na najbliższe lata? Jak wiemy, od kilku miesięcy firma realizuje nową strategię rozwoju.

Tak, jak wspomniałem, centralnym punktem tej strategii jest przekonanie, że klient powinien być w sercu wszystkich naszych działań. Temu podporządkowujemy nasze plany. Na pewno w dalszym ciągu będziemy rozwijali usługi pod kątem wygody dla klientów. Dotyczy to zarówno segmentu B2C, jak i B2B, przy czym rosnąca liczba odbiorców indywidualnych powoduje, że wprowadzamy coraz więcej elastycznych rozwiązań w logistyce ostatniej mili. Klienci mają coraz więcej opcji doręczenia do wyboru, co oznacza w praktyce, że w coraz większym stopniu mogą indywidualnie decydować o formie dostawy. W ramach naszej strategii bardzo duży nacisk kładziemy również na zwiększanie potencjału firmy. Jeśli założymy, że w ciągu trzech lat rynek urośnie o 30 proc., to trzeba odpowiednio zwiększać przepustowość i efektywność sieci operacyjnej, czyli inwestować w infrastrukturę bazową, a także rozwijać flotę oraz wdrażać narzędzia cyfrowe do dalszej optymalizacji procesów. Zgodnie z naszym DNA, zależy nam przede wszystkim na jakości usług, ale potencjał operacyjny jest fundamentem, na którym możemy opierać i rozbudowywać różnego rodzaju rozwiązania.

Dlatego w ciągu kolejnych trzech lat zamierzamy przeznaczać 3-4% przychodów na inwestycje w infrastrukturę, technologię i rozwiązania ekologiczne. Nasza nowa strategia uwzględnia m.in. długofalowy proces rozbudowy infrastruktury bazowej. Łącznie z nowym obiektem w Zamościu, sieć GLS Poland liczyć będzie 46 oddziałów w całym kraju. Tempo uruchamiania kolejnych obiektów tego rodzaju będzie w najbliższych latach znaczące. Do 2024 roku chcemy mieć o 50% więcej lokalizacji niż w tej chwili. W planach mamy też budowę nowej sortowni regionalnej na Górnym Śląsku oraz nowej sortowni centralnej. W segmencie przesyłek krajowych planujemy wzrost na poziomie co najmniej takim, jaki osiągnie cały rynek. Zakładamy natomiast zwiększenie udziału w paczkach międzynarodowych. W tej chwili przesyłki transgraniczne odpowiadają za ponad 30% przychodów GLS Poland. W najbliższych latach zamierzamy zwiększyć jego udział w strukturze przychodów do 35%.

Dostawy w obszarze ostatniej mili, o których Pan wspomniał, to temat niezwykle istotny z punktu widzenia wpływu logistyki na środowisko naturalne. Jakie działania podejmuje GLS Poland, aby być postrzeganym jako firma dbająca o klimat?

Weszliśmy już na drogę do klimatycznej neutralności. Wyznaczamy sobie wymierne cele. Mamy ambitny plan, by w 2030 roku dostarczać 50% krajowych paczek przy użyciu nisko- lub zeroemisyjnych środków transportu. W branży KEP, podobnie jak w całej logistyce, najważniejsze jest obniżanie poziomu emisji CO2 związanej z transportem. Dlatego kluczowa jest wymiana pojazdów na modele bardziej ekologiczne, czyli właśnie nisko- lub zeroemisyjne. Partnerzy transportowi GLS Poland konsekwentnie wprowadzają tego typu auta. Już w kilkunastu polskich miastach jeżdżą e-vany kurierskie w barwach naszej firmy. Dodam, że korzystamy również z zaawansowanego narzędzia cyfrowego do planowania tras kurierskich. Jest oparte na geokodowaniu, co umożliwia bardziej precyzyjne odwzorowanie trasy. Kurier pokonuje więc najkrótszą możliwą drogę do nadawcy lub odbiorcy, co oczywiście przekłada się nie tylko na oszczędność czasu, ale także na mniejszą emisję. Dodatkowo, w centrach największych miast wprowadzamy rowery kurierskie. Aktualnie funkcjonują już w Krakowie, Wrocławiu i Warszawie. W tym roku uruchomimy następnych kilkanaście tras rowerowych. To rozwiązanie znakomicie wpisuje się w ideę zrównoważonego rozwoju. Wykorzystanie tylko jednego roweru w Krakowie do regularnej obsługi przesyłek pozwoliło oszczędzić ok. 15 ton emisji CO2. Poza tym, w określonych warunkach lokalnych, zwłaszcza w gęstej zabudowie czy w obszarach wyłączonych z ruchu kołowego, jest również najbardziej efektywne z punktu widzenia logistyki ostatniej mili. Dodam, że wprowadziliśmy tego typu rower jako pierwsza firma kurierska w Polsce. Bardzo uważnie przyglądamy się rozwojowi wszystkich technologii sprzyjających e-motoryzacji. Z pewnością będziemy systematycznie wprowadzali te rozwiązania, które można wdrożyć w procesach logistycznych typowych dla naszej branży i które osiągną odpowiedni poziom gotowości technologicznej oraz pod względem dostępności infrastruktury.

Dziękuję za rozmowę.