Conarec 2013

PESQUISA DATA POPULAR /CONSUMIDOR MODERNO

RELAÇÕES DE CONSUMO NO NOVO BRASIL Como o novo consumidor brasileiro se tornou cada vez mais exigente

2

METODOLOGIA:

PESQUISA QUANTITATIVA NACIONAL

2000 brasileiros 100 cidades (todos os estados e DF) 2 % margem de erro

PROJEÇÃO ANALÍTICA

POF – Pesquisa do orçamento familiar PME - Pesquisa Mensal do Emprego PNAD – Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios

O gasto das famĂ­lias brasileiras ultrapassam 2 trilhĂľes de reais por ano

2002

R$894,7 bi

2012

R$2,6 tri

3

4

O acesso a informação e o aumento do consumo, tornaram os brasileiros mais exigentes

O brasileiro está mais aberto à experimentação de marcas do que no passado %

Concorda ou discorda “Sempre compro produtos de marcas novas para conhecê-las” Concordo totalmente Não concordo, nem discordo Discordo totalmente

2008

12

32

Concordo em parte Discordo em parte

20

19

17

44% 2012

17

39 56%

15

13

16

5

2/3 das mulheres da Classe Média afirmam dar mais importância à qualidade do produto no momento da compra %

Importância que dá à QUALIDADE em comparação com um ano atrás – CONSUMO EM GERAL Mulheres da Classe Média Muito menos / Um pouco menos:

3%

Muito mais / Um pouco mais:

74% Fonte: O Brasil em Perspectiva – 2013

6

7

77% afirmam dar mais importância ao preço também %

Importância que dá ao PREÇO em comparação com um ano atrás – CONSUMO EM GERAL Mulheres da Classe Média Muito menos / Um pouco menos:

3%

Muito mais / Um pouco mais:

77% Fonte: O Brasil em Perspectiva – 2013

E praticamente a metade das mulheres da Classe Média dizem dar mais valor à marcas no momento do consumo %

Importância que dá à MARCA em comparação com um ano atrás – CONSUMO EM GERAL Mulheres da Classe Média Muito menos / Um pouco menos:

21%

Muito mais / Um pouco mais:

49% Fonte: O Brasil em Perspectiva – 2013

8

42 milhões das pessoas afirmam que uma empresa pode ser considerada boa e confiável se vender produtos de qualidade %

Qual o atributo que torna uma empresa boa e confiável?

74

Vender produtos de qualidade Oferecer informações que vão além do produto que vende Oferecer cursos sobre os produtos que vende

14 5

Vender produtos baratos

3

Oferecer brindes para quem compra produtos

2

Conehcer o dono da empresa

2

O dono da empresa aparece nas propagandas

1

9

10

Os brasileiros tambĂŠm estĂŁo mais conscientes dos seus direitos

Em geral, as pessoas afirmam entender dos seus direitos como consumidor %

11

O quanto você entende dos seus direitos como cidadão?

64

Entre os que disseram conhecer muito, 7

28

37

27

destacam-se as pessoas que têm entre 40 e 59 anos

Não conehce nada

Conhece um pouco

Conhece

Conhece muito bem

Fonte: Data popular

e que pertencem as classes AB

A maioria das pessoas afirma pensar no seu direito de consumidor na hora de fazer compras %

VocĂŞ pensa no seu direito de consumidor na hora de fazer compras?

63

Sempre

Ă€s vezes

27

Nunca

9 2

NĂŁo sabe

12

Mas que os comerciantes mudam de atitude para melhor depois de uma reclamação O Código do Consumidor mudou o comportamento dos comerciantes

%

5 Para melhor

22

Para pior

2

Não mudou

71

Não respondeu

13

88% das pessoas afirmam reclamar quando compram um produto com defeito %

Se um produto que você comprou apresenta problema, você...

4 8

Não sabe

88

Não reclama

Reclama

14

15

Mais exigentes e conscientes dos seus direitos, os brasileiros passaram a reclamar mais

94,2 milhĂľes de brasileiros jĂĄ tiveram problema com alguma empresa

20,3 milhĂľes de brasileiros reclamaram de alguma empresa no

16

Problemas com cobranรงas lideram o ranking de motivos pelos quais as pessoas reclamam das empresas %

Principais motivos pelos quais reclamam

39

Cobranรงa

22

Garantia

32

Mรก qualidade

Oferta

8

Contrato

8

17

18

Dessas reclamações, a maioria aconteceu por meio do boca a boca %

Que meio você utiliza para reclamar de uma empresa?

52 34

29

0,8 Boca a boca

SAC

Internet

Órgãos de defesa do consumidor

Quando se trata dos jovens, ele preferem reclamar por meio da internet Que meio vocĂŞ utiliza para reclamar de uma empresa?

(Jovens x Maduros)

%

59 52

45 39 29

5 Boca a boca

SAC Jovens

Internet Maduros

1,7 PROCON

19

10,6 milhões de pessoas fizeram reclamações por meio do boca a boca

30,5 milhões

Ouviram alguém falar mal

6,9 milhões de pessoas fizeram reclamações por meio do SAC

22

A MARATONA DO ATENDIMENTO Quanto tempo durou a ligação?

19 minutos

Com quantas pessoas você falou durante a ligação?

3,2 pessoas

A duração média

Atenderam o

das ligações

consumidor

Existe a percepção que nem sempre a pessoa que reclama sai ganhando %

De acordo com a sua experiência, quando o consumidor reclama...

18 Sai perdendo

47

Às vezes ganha, às vezes perde Sai ganhando

35

Fonte: Senado Federal - Data Senado

23

5,9 milhões de pessoas fizeram reclamações por

meio da internet (REDES SOCIAIS E SITES

ESPECIALIZADOS)

22,6 milhĂľes de pessoas viram alguĂŠm

reclamando de uma marca ou empresa por meio da internet

nos Ăşltimos 30 dias

162 mil de pessoas fizeram

reclamações por meio dos órgãos de defesa do consumidor

Antes de fazer uma denúncia ao PROCON, 89% das pessoas afirmam procurar as empresas e em geral são mau atendidas %

Antes de denunciar para o PROCON, tentou falar com o fornecedor?

1

Sim Não 99

27

28

Por fim ...

OS BRASILEIROS CANSARAM DE ESCUTAR

E

NÃO

ACREDITAM

MAIS EM NENHUMA EMPRESA

QUE

FINGE

OUVIR

SUAS

PALAVRAS MAS QUE NA PRÁTICA NÃO MUDA DE OPINIÃO.

DIÁLOGUE COM O CONSUMIDOR. BUSQUE

SEMPRE

A

FORMA DE ATENDÊ-LO.

CONVERSE

MELHOR

RESPEITE

E

PRIORIZE

CLIENTES,

NÃO

OS

SUBSTIME

SEUS A

SUA

INTELIGÊNCIA.

CASO

ESTIVER

ERRADO,

HESITE

EM

NÃO

SE

DESCULPAR. NÃO ESQUEÇA, NÃO BASTA RESOLVER O

PROBLEMA

DO

CLIENTE,

É

NECESSÁRIO QUE ELE ENTENDA O

QUE ACONTECEU

RESPEITE

OS

BRASILEIROS

ACREDITAM

EM

RELAÇÕES PAUTADAS PELA CONFIANÇA, APOIO E COOPERAÇÃO. MARCAS E EMPRESAS QUE SOUBEREM SER

CÚMPLICES,

ADMIRAÇÃO

DESSES

GANHARÃO MLHÕES

A DE

BRASILEIROS.

UM

BOM

ATENDIMENTO

PODE

GARANTIR A FIDELIDADE DOS SEUS

CLIENTES.

SEJA CÚMPLICE

32

75% DOS CLIENTES BEM ATENDIDOS PASSARAM A RECOMENDAR A EMPRESA

Assessoria de Comunicação do Instituto Data Popular

33

(11) 3218-2256 sabrinah@datapopular.com.br wanderson@datapopular.com.br