PESQUISA DATA POPULAR /CONSUMIDOR MODERNO
RELAÇÕES DE CONSUMO NO NOVO BRASIL Como o novo consumidor brasileiro se tornou cada vez mais exigente
2
METODOLOGIA:
PESQUISA QUANTITATIVA NACIONAL
2000 brasileiros 100 cidades (todos os estados e DF) 2 % margem de erro
PROJEÇÃO ANALÍTICA
POF – Pesquisa do orçamento familiar PME - Pesquisa Mensal do Emprego PNAD – Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios
O gasto das famĂlias brasileiras ultrapassam 2 trilhĂľes de reais por ano
2002
R$894,7 bi
2012
R$2,6 tri
3
4
O acesso a informação e o aumento do consumo, tornaram os brasileiros mais exigentes
O brasileiro está mais aberto à experimentação de marcas do que no passado %
Concorda ou discorda “Sempre compro produtos de marcas novas para conhecê-las” Concordo totalmente Não concordo, nem discordo Discordo totalmente
2008
12
32
Concordo em parte Discordo em parte
20
19
17
44% 2012
17
39 56%
15
13
16
5
2/3 das mulheres da Classe Média afirmam dar mais importância à qualidade do produto no momento da compra %
Importância que dá à QUALIDADE em comparação com um ano atrás – CONSUMO EM GERAL Mulheres da Classe Média Muito menos / Um pouco menos:
3%
Muito mais / Um pouco mais:
74% Fonte: O Brasil em Perspectiva – 2013
6
7
77% afirmam dar mais importância ao preço também %
Importância que dá ao PREÇO em comparação com um ano atrás – CONSUMO EM GERAL Mulheres da Classe Média Muito menos / Um pouco menos:
3%
Muito mais / Um pouco mais:
77% Fonte: O Brasil em Perspectiva – 2013
E praticamente a metade das mulheres da Classe Média dizem dar mais valor à marcas no momento do consumo %
Importância que dá à MARCA em comparação com um ano atrás – CONSUMO EM GERAL Mulheres da Classe Média Muito menos / Um pouco menos:
21%
Muito mais / Um pouco mais:
49% Fonte: O Brasil em Perspectiva – 2013
8
42 milhões das pessoas afirmam que uma empresa pode ser considerada boa e confiável se vender produtos de qualidade %
Qual o atributo que torna uma empresa boa e confiável? 74
Vender produtos de qualidade Oferecer informações que vão além do produto que vende Oferecer cursos sobre os produtos que vende
14 5
Vender produtos baratos
3
Oferecer brindes para quem compra produtos
2
Conehcer o dono da empresa
2
O dono da empresa aparece nas propagandas
1
9
10
Os brasileiros tambĂŠm estĂŁo mais conscientes dos seus direitos
Em geral, as pessoas afirmam entender dos seus direitos como consumidor %
11
O quanto você entende dos seus direitos como cidadão? 64
Entre os que disseram conhecer muito, 7
28
37
27
destacam-se as pessoas que têm entre 40 e 59 anos
Não conehce nada
Conhece um pouco
Conhece
Conhece muito bem
Fonte: Data popular
e que pertencem as classes AB
A maioria das pessoas afirma pensar no seu direito de consumidor na hora de fazer compras %
VocĂŞ pensa no seu direito de consumidor na hora de fazer compras?
63
Sempre
Ă€s vezes
27
Nunca
9 2
NĂŁo sabe
12
Mas que os comerciantes mudam de atitude para melhor depois de uma reclamação O Código do Consumidor mudou o comportamento dos comerciantes
%
5 Para melhor
22
Para pior
2
Não mudou
71
Não respondeu
13
88% das pessoas afirmam reclamar quando compram um produto com defeito %
Se um produto que você comprou apresenta problema, você...
4 8
Não sabe
88
Não reclama
Reclama
14
15
Mais exigentes e conscientes dos seus direitos, os brasileiros passaram a reclamar mais
94,2 milhĂľes de brasileiros jĂĄ tiveram problema com alguma empresa
20,3 milhĂľes de brasileiros reclamaram de alguma empresa no
16
Problemas com cobranรงas lideram o ranking de motivos pelos quais as pessoas reclamam das empresas %
Principais motivos pelos quais reclamam
39
Cobranรงa
22
Garantia
32
Mรก qualidade
Oferta
8
Contrato
8
17
18
Dessas reclamações, a maioria aconteceu por meio do boca a boca %
Que meio você utiliza para reclamar de uma empresa? 52 34
29
0,8 Boca a boca
SAC
Internet
Órgãos de defesa do consumidor
Quando se trata dos jovens, ele preferem reclamar por meio da internet Que meio vocĂŞ utiliza para reclamar de uma empresa? (Jovens x Maduros)
%
59 52
45 39 29
5 Boca a boca
SAC Jovens
Internet Maduros
1,7 PROCON
19
10,6 milhões de pessoas fizeram reclamações por meio do boca a boca
30,5 milhões
Ouviram alguém falar mal
6,9 milhões de pessoas fizeram reclamações por meio do SAC
22
A MARATONA DO ATENDIMENTO Quanto tempo durou a ligação?
19 minutos
Com quantas pessoas você falou durante a ligação?
3,2 pessoas
A duração média
Atenderam o
das ligações
consumidor
Existe a percepção que nem sempre a pessoa que reclama sai ganhando %
De acordo com a sua experiência, quando o consumidor reclama...
18 Sai perdendo
47
Às vezes ganha, às vezes perde Sai ganhando
35
Fonte: Senado Federal - Data Senado
23
5,9 milhões de pessoas fizeram reclamações por
meio da internet (REDES SOCIAIS E SITES
ESPECIALIZADOS)
22,6 milhĂľes de pessoas viram alguĂŠm
reclamando de uma marca ou empresa por meio da internet
nos Ăşltimos 30 dias
162 mil de pessoas fizeram
reclamações por meio dos órgãos de defesa do consumidor
Antes de fazer uma denúncia ao PROCON, 89% das pessoas afirmam procurar as empresas e em geral são mau atendidas %
Antes de denunciar para o PROCON, tentou falar com o fornecedor?
1
Sim Não 99
27
28
Por fim ...
OS BRASILEIROS CANSARAM DE ESCUTAR
E
NÃO
ACREDITAM
MAIS EM NENHUMA EMPRESA
QUE
FINGE
OUVIR
SUAS
PALAVRAS MAS QUE NA PRÁTICA NÃO MUDA DE OPINIÃO.
DIÁLOGUE COM O CONSUMIDOR. BUSQUE
SEMPRE
A
FORMA DE ATENDÊ-LO.
CONVERSE
MELHOR
RESPEITE
E
PRIORIZE
CLIENTES,
NÃO
OS
SUBSTIME
SEUS A
SUA
INTELIGÊNCIA.
CASO
ESTIVER
ERRADO,
HESITE
EM
NÃO
SE
DESCULPAR. NÃO ESQUEÇA, NÃO BASTA RESOLVER O
PROBLEMA
DO
CLIENTE,
É
NECESSÁRIO QUE ELE ENTENDA O
QUE ACONTECEU
RESPEITE
OS
BRASILEIROS
ACREDITAM
EM
RELAÇÕES PAUTADAS PELA CONFIANÇA, APOIO E COOPERAÇÃO. MARCAS E EMPRESAS QUE SOUBEREM SER
CÚMPLICES,
ADMIRAÇÃO
DESSES
GANHARÃO MLHÕES
A DE
BRASILEIROS.
UM
BOM
ATENDIMENTO
PODE
GARANTIR A FIDELIDADE DOS SEUS
CLIENTES.
SEJA CÚMPLICE
32
75% DOS CLIENTES BEM ATENDIDOS PASSARAM A RECOMENDAR A EMPRESA
Assessoria de Comunicação do Instituto Data Popular
33
(11) 3218-2256 sabrinah@datapopular.com.br wanderson@datapopular.com.br