LA REINVENCIÓN DEL CUSTOMER JOURNEY www.expansion.mx SUPLEMENTO ESPECIAL Número 27
¿QUÉ HA CAMBIADO EN LAS EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR?
Ante los cambios en los hábitos de consumo de la población, las empresas deben ofrecer cada vez mejores experiencias de compra, tanto físicas como en línea.
POR: Leonardo Rivera, VP Customer Experience, Kantar México FOTO PORTADA: SHUTTERSTOCK / NAMONG PRODUCTIONS
En los últimos dos años se ha experimentado una rápida adopción de tecnología y digitalización por parte de los consumidores. La acelerada necesidad de digitalización a raíz de la pandemia ha tenido como consecuencia hacer cambios estructurales de fondo en nuestros procesos, al cance y atención a clientes.
Los planes de digitalización ya establecidos en el me diano y largo plazo se convirtieron en una prioridad no negociable cuya finalidad es la cercanía y atención a las necesidades de los clientes durante el ‘encierro’. Estar cerca de los clientes y poner a su alcance nuestros productos y/o servicios se convirtió en uno de los retos más importantes, obligándonos a entender que los hábitos de compra y la convivencia con nuestras marcas han cambiado.
Hoy, la economía se reactiva y la mayoría de las personas empiezan a rehacer su vida bajo nuevos parámetros de convivencia que nos ha dejado la pandemia después de casi tres años; sin embargo, es importante tomar en considera ción la importancia que esta reactivación tiene ante una economía que regresa poco a poco a ser más presencial, sin dejar atrás lo digital. Los hábitos de compra han cambiado
radicalmente, la necesidad de digitalizarnos ha simplificado la forma en que adquirimos diversos bienes y servicios, la conve niencia e inmediatez es hoy parte de nuestra forma de comprar. Sin embargo, estamos ansiosos por vivir experiencias que, en su momento, antes del covid-19, eran parte de nuestra rutina y forma de vivir.
¿Qué rol juegan hoy las marcas para brindar experiencias que tomen en consideración ambas dimensiones?
EVOLUCIÓN. Industrias como la del retail se han centrado en ofrecer nuevas experiencias de compra, no solo en tiendas físicas.
La forma de interactuar con ellas ha cambiado y es momento de reva lorizar la ecuación del Customer Journey; es tiempo de identificar cuáles son estas nuevas expectativas que los clientes tienen de nuestros servicios y la forma en que las empresas lo abordan.
Un claro ejemplo de esto lo podemos ver en la industria del retail. Hoy, distintas marcas que habían sido distribuidas, sobre todo, a través de canales tradicionales de venta han decidido salir de su zona de confort y emprender un camino basado en experiencias memorables. El objetivo detrás de esto es crear Customer Journeys basados en propósitos y emo ciones, con sentido de pertenencia y exclusividad, combinando puntos de
/ BLACK SALMONFOTO: SHUTTERSTOCK
venta estratégicos (boutiques físicas) y una experiencia online que fusiona un Customer Journey bidimensional y pensado para los clientes. Ya sea tomar un café, comprar un smartphone o, incluso, buscar alternativas para minimizar el impacto del tabaco, estos ejemplos han cambiado el juego.
Para construir experiencias memorables y lograr una congruencia con nuestra promesa de marca, es necesario crecer con nuestros clientes y adaptarnos continuamente. Actualmente, estas necesidades han evolu cionado y es importante para las empresas analizarlas detalladamente, pensando en que cada vez que una compañía facilita a sus clientes lograr su objetivo, la compañía recibirá algo a cambio como lealtad, ventas, pre ferencia de marca, entre otros.
El diseño de Customer Journeys es una práctica común que tiene como objetivo entender, desde una perspectiva del cliente, su experiencia antes, durante y después de interactuar con una marca. Tradicionalmente, las empresas se han enfocado en identificar los principales puntos de con tacto, pero el análisis de una experiencia de principio a fin es lo que nos ayuda verdaderamente a aterrizar insights y tomar decisiones de acuerdo con las necesidades, comportamiento y emociones de nuestros clientes.
Recordemos que toda experiencia del cliente tiene un propósito y se re fleja en el Customer Journey, tomando en consideración que estas nuevas expectativas, preferencias y comportamientos tendrán un impacto en la forma en la que nuestros clientes no solo deciden qué producto o servicio adquirir, sino en el cómo lo eligen también.
El consumidor evoluciona, ahora tiene mayor acceso a información y, como consecuencia, nuevas preferencias y comportamientos. La realidad es que hoy tratamos con consumidores más exigentes, más empoderados y con un abanico de opciones muy amplio.
La nueva realidad es muy clara, durante la pandemia nuestros clien tes han tenido la oportunidad de convivir con diferentes marcas a través de distintos canales. Al estar expuestos a distintas opciones, tener un Customer Journey enfocado totalmente al cliente, para brindar experien cias que tengan propósito y estén basadas en las nuevas expectativas y comportamiento del consumidor, no solo se vuelve cada vez más y más relevante sino en un factor determinante para el éxito.