Zelfscankassa en selforderkiosken bevorderen de shopbeleving

from Service Station Magazine nr. 153 Nederlands

Benoit Carwash in Knokke-Heist zet in op ultieme service

ZELFSCANKASSA’S BEVORDEREN DE SHOPERVARING

Tijdens piekmomenten kan het vaak aanschuiven zijn aan de kassa of de broodjescorner van een tankstationshop. Die lange wachtrijen zorgen soms voor de nodige frustratie bij de klant en zijn nefast voor de winkelbeleving. Zelfscankassa’s en bestelkiosken, die bij supermarkten en fastfoodketens al tot het vast meubilair behoren, kunnen ook een oplossing bieden om de snelheid en het gemak bij het afrekenen of het bestellen te verhogen. Het is dus niet verwonderlijk dat we deze systemen langzaam maar zeker ook zien opduiken in het petrolkanaal. Ze stimuleren niet alleen de shopervaring voor de consument, maar zorgt er tevens voor dat de tankstationuitbater zijn personeel efficiënter kan inzetten. De verwachting is dan ook dat deze systemen snel ingeburgerd zullen raken in tankstations.

SNEL, CORRECT EN OMZETBEVORDEREND De zelfscankassa’s en selforderkiosken maken deel uit van de moderne ‘customer journey’. Klanten willen op verschillende manieren hun producten bestellen en afrekenen. Indien ze tijd hebben of hulp vereisen, willen ze graag persoonlijk hun bestelling doorgeven of hun aankopen betalen aan de kassamedewerk(st)er. Is dit niet het geval, dan verkiezen ze om online of via een selfserviceterminal te werken. Op die manier heeft de consument meer controle over zijn bestelling en aankoop. Bovendien wordt er geen nodeloze tijd verloren in de wachtrij, waardoor de shopervaring als bevredigender wordt beschouwd. Dit bevordert op zijn beurt dan weer de klantenloyaliteit en dat is uiteraard goed nieuws voor de tankstationondernemer. Nog positief voor die laatste is dat bovengenoemde toestellen een deel van het takenpakket van zijn medewerkers overneemt. Op die manier kan het personeel zich meer richten op dienstverlening of dergelijke. Bovendien bevorderen selfserviceterminals gemiddeld de omzet van een shop, aangezien ze meer cross- en upsellingopties bieden. De foutenmarge is bij dergelijke systemen ook kleiner.

“Een orderkiosk is je ideale medewerker, deze vraagt altijd naar extra opties waardoor je nooit upsell mist. Ook creëert het grote scherm de kans een aanbieding of upsell visueel aantrekkelijker te maken, dit geeft een hele andere belevenis dan een gesprek met een kassamedewerker”, voegt Marieke Beld, Marketing Manager bij Extendas, toe.

HUMAN TOUCH VERDWIJNT Sommige uitbaters hebben schrik om een zelfscankassa te plaatsen omdat ze vrezen dat ze op die manier meer met diefstal zullen worden geconfronteerd. Die kans bestaat uiteraard, maar via kleine maatregelen kan men die mogelijkheid minimaal houden. Hou bijvoorbeeld steekproeven bij bepaalde klant, plaats een hostess in de buurt van de toestellen of werk met uitgangspoortjes die pas opengaan wanneer het kasticket wordt gescand. Nog een nadeel is het feit dat niet iedere klant even digitaal aangelegd is en het gebruik van dergelijke toestel voor verwarring zorgt of er enige begeleiding noodzakelijk is. Tot slot is er uiteraard nog het gebrek aan menselijk contact. Veel consumenten – zeker oudere klanten –houden ervan om een praatje te maken met de kassier(ster) en dat aspect valt natuurlijk weg bij deze systemen.

GROEIENDE BELANGSTELLING BINNEN HET PETROLKANAAL Deze voordelen maken dat we in sommige Belgische tankstations al selfcheckouts en -orderkiosken terugvinden. Bij Q8 België voorbeeld verkennen ze momenteel het potentieel van deze toestellen. “Shops in het petrolkanaal zijn volledig gericht op convenience en dus ook snelheid. Om de wachtrij aan een klassieke kassa te vermijden, kan een selfscan op piekmomenten zeker ondersteuning bieden. Bovendien is de consument al vertrouwd met dit systeem vanuit de supermarkt, waardoor het probleemloos in de tankstation(shop)s kan worden geïntegreerd. Op die manier kunnen tankstationondernemers hun personeel meer inzetten voor servicegerelateerde zaken in plaats van voor zuiver transactionele afhandelingen. Omdat de interactie tussen het personeel en de klant in ons kanaal nog steeds primordiaal is, zal de penetratie toch enigszins anders verlopen dan bij grote supermarkten”, laat Bert Robbens, Non-Fuel Performance Manager bij Q8, ons weten.

Naar verwachting zullen deze toestellen dan ook vlug ingeburgerd raken. “Dit zou wel eens sneller kunnen gebeuren dan de algemene verwachting is. Consumenten weten dankzij hun ervaringen in supermarkten en fastfoodketens goed om te gaan met selfservice en zelfscankassa’s. Onderzoek heeft trouwens uitgewezen dat 73% van de consumenten een bepaalde vorm van digitale selfservice verwacht in een moderne winkelomgeving”, weet Ben Vijle, Accountmanager bij Frontend Retail Solutions.

NOG TOEKOMST VOOR BEMANDE KASSA De opkomst van zelfscankassa’s betekent echter niet dat de bemande kassa geen toekomst meer heeft. “Klanten willen de keuze krijgen: ofwel communiceren met een kassier ofwel hun aankopen via self-checkout betalen. Wat de consumenten maar ook het shoppersoneel niet leuk vinden, zijn wachtrijen. Hoe meer betaalmogelijkheden we hen bieden, hoe beter. Idealiter reikt een tankstationondernemer 3 betaal-

Scheidt & Bachmann

methodes aan, namelijk een selfcheck-out voor klanten die uitsluitend kruidenierswaren kopen, een buitenbetaalterminal of smartphone-app voor het afrekenen van brandstof en een traditionele bemande kassa, waar mensen die houden van menselijk contact hun brandstof en shopproducten kunnen betalen”, meent Adrian Felton, Managing Director van TLM Technologies, dat deel uitmaakt van de Madic Group. “De bemande kassa zal blijven, zolang er producten worden aangeboden die niet via een zelfscankassa kunnen of mogen worden verkocht. Denk hierbij bijvoorbeeld aan loterijproducten, e-vouchers, tabakswaren of diefstalgevoelige producten. Bovendien gaat de voorkeur van sommige klanten uit naar cashbetalingen, terwijl de meeste zelfscankassa’s daar niet op afgestemd zijn”, luidt het bij Extendas dat op dit vlak samenwerkt met De Digitale BV. “Bemande kassa’s zullen altijd wel een belangrijk onderdeel van het shopverhaal blijven uitmaken, aangezien veel mensen toch nood hebben aan menselijk contact of ondersteuning bij hun aankopen. Anderzijds kunnen we er niet om heen dat er in de komende jaren onbemande, volledig geautomatiseerde winkels in het straatbeeld zullen opduiken. Selfcheck-out zijn dus een verstandige, toekomstbestendige investering, die tankstations toelaten om al de eerste stappen richting meer automatisatie te zetten”, aldus Christina Hein, Marketing Executive bij Scheidt & Bachmann.