Nieuw concept legt Delhaize Shop & Go in het Zaventemse Q8-station geen windeieren.

Nathalie Barguet is trots op het nieuw winkelconcept.

Samen met haar man en haar gezin baat Nathalie Borguet acht Q8-vestigingen uit, namelijk in Boutersem, Dilbeek (2), ErpeMere, Houthalen, Kraainem, Ruisbroek en Zaventem. Deze ambitieuze dame met pit beschikt dus over de nodige deskundigheid en ervaring als het op het uitbaten van een tankstation(shop) aankomt. “In vergelijking met de beginjaren is mijn job veeleisender geworden en komt er veel meer bij kijken. Vooral het administratieve luik is fel toegenomen. Daarnaast worden het personeelsmanagement, het stockbeheer en het behoud van de financiële controle steeds uitdagender, maar dat maakt het juist ook boeiend”, stelt Nathalie Borguet, die we ontmoeten in het Q8-station van Zaventem.

NIEUWE LOOK & FEEL In de Delhaize Shop & Go van het Q8-tankstation in Zaventem werd eind augustus 2020 een nieuw winkelconcept geïmplementeerd. Opvallend hierbij is dat de klant meteen na zijn/haar binnenkomst de kassa aantreft. “Deze shop voelt hierdoor aan als een ‘boutique’. De klant wordt hier echt verwelkomd door de kassierster, waarna die via een ganse flow doorheen de shop wordt geleid. Dit klantvriendelijk onthaal wordt door het cliënteel duidelijk geapprecieerd. Verder staan helder- en overzichtelijkheid centraal bij ons nieuw interieur, zodat we ons cliënteel een aangename shopervaring aanreiken. Om deze aspecten extra te benadrukken, werd er gekozen voor lage presentatiemeubels en hoge plafonds. Tevens werden alle logo’s in de winkel vernieuwd, wat ervoor zorgt dat de herkenbaarheid voor de klant is toegenomen. Ook bij Q8 Boutersem kreeg de Delhaize Shop & Go een nieuw jasje. Daar zit alles op één lijn en werken we nu met een open structuur. Er is dus geen ‘glazen kooi’ aan de kassa, wat het persoonlijk contact met het cliënteel stimuleert, zonder dat het onveiligheidsgevoel toeneemt”, licht Nathalie Borguet toe. PANOS EN SALADBAR ERG IN TREK Eveneens uniek is de scheiding tussen het atelier en het Panos-verkooppunt: eerstgenoemde situeert zich aan de zijkant, terwijl de Panos-comptoir in het midden van de shop terug te vinden is. “Dit vraagt natuurlijk een andere organisatie dan wanneer beiden een geheel vormen maar voor ons personeel is het zo wel fijn werken, geven ze aan. Onze Panos-corner genereert heel veel trafiek in de voormiddag en op de middag. Veel mensen die in de kantoren of fabrieken in de buurt aan de slag zijn, komen dan om een belegd broodje langs. Om de piekmomenten op te vangen en de wachtrijen te beperken, zetten we in op een goede voorbereiding en dito planning. Iedere middag bieden we al 70 belegde broodjes in de populairste smaken aan in de zelfbedieningszone. Maar uiteraard vervaardigen we ook belegde broodjes à la minute. Dankzij een goede workflow wordt de klant binnen maximaal vijf minuten bediend. Een andere eyecatcher is onze uitgebreide saladbar, die de klant - zowel mannen als vrouwen - toelaat om zelf een brede variatie aan gezonde slaatjes samen te stellen. Tot slot is onze ‘Starbucks by Selecta’-koffiecorner erg populair”, schetst Nathalie Borguet.

VERS BROOD BELANGRIJKE OMZETGENERATOR Delhaize Shop & Go Zaventem fungeert volgens Nathalie Borguet als een echte buurtwinkel, waar het internationale publiek dat in de buurt woont en werkt zijn dagelijkse boodschappen doet. “In eerste instantie vormt ons ruime aanbod een duidelijke meerwaarde. We bieden van elk artikel geen tien referenties aan, maar kunnen toch steeds inspelen op de noden van ons cliënteel. Andere troeven zijn het feit dat men hier altijd makkelijk kan parkeren en er geen lange wachtrijen aan de kassa zijn zoals in grote supermarkten. Sinds het begin van de coronapandemie merken we dat de mensen uit de buurt nog vlotter dan voorheen de weg naar onze shop vinden. De gemiddelde besteding is sindsdien dan ook behoorlijk toegenomen. Kijken we naar de verkooptoppers binnen onze winkel, dan constateren we dat zoals reeds aangeven de klant in de voormiddag en rond lunchtijd voornamelijk voor verse belegde broodjes en de slaatjes langskomt. ’s Avonds en in het weekend wordt vooral verse voeding aangekocht. Op zondagvoormiddag is het hier trouwens erg druk omdat we de enige winkel in de omgeving zijn die open is. Ook tabak en loterijproducten worden nog steeds veelvuldig aangekocht. Persartikelen gaan hier ook vlot over de toonbank, ook al bied ik ze maar op één meter schapruimte aan. Naar non-foodartikelen, zoals motorolie, AdBlue, brandhout en houtskool is er eveneens een aanzienlijke vraag. Daarnaast scoort vers brood hier - maar ook in onze andere vestigingen - enorm goed. In Boutersem bijvoorbeeld verkopen we op zaterdag tot wel 250 verse broden. Hier ligt de rotatie lager, maar toch vormt het een succesproduct. Bovendien bevordert vers brood ook de voorkoop van andere productgroepen, zoals broodbeleg en boter. We werken trouwens met een spaarkaart voor ons brood. Wie er tien gekocht heeft, ontvangt het elfde gratis. Geschenkmanden, die we zelf samenstellen, zijn in Boutersem tevens erg gegeerd maar hier slaan ze niet echt aan, hoewel ik ze al vaak via onze sociale media promootte. Dit weerhoudt me echter niet om steeds nieuwe ideeën uit te werken. Soms slaan die aan, andere keren niet maar het is steeds het proberen waard.”

ZICH VERPLAATSEN IN DE GEDACHTEGANG VAN DE KLANT Net zoals in de andere vestigingen die Nathalie Borguet runt, wordt in Zaventem sterk ingezet op de winkeluitstraling. “We dragen klantvriendelijkheid steeds hoog in het vaandel. In al onze vestigingen willen we dat het cliënteel zich echt thuis voelt. We zorgen er dan ook altijd voor dat er een aangename sfeer in de winkel hangt, er toffe achtergrondmuziek speelt, er een leuke dynamiek tussen onze medewerkers onderling heerst en noem maar op. Telkens als ik één van onze vestigingen binnenstap, gedraag ik me niet als baas maar als klant. Ik check meteen of alle rayons goed aangevuld zijn, of alles er netjes bij ligt, of de mensen in de shop goed bediend worden, enzovoort. Door deze aanpak detecteer je beter waar er nog verbeterpunten zijn of waar er iets moet worden bijgestuurd”, onderstreept Nathalie Borguet.

VOLDOENDE ONDERSTEUNING OP ELK VLAK Nathalie Borguet is alvast erg te spreken over de samenwerking met Q8, Delhaize en Panos. “Voor elk probleem kunnen we steeds bij iemand van de bovengenoemde partijen terecht. Roteert een bepaalde referentie plots minder, dan wordt er steeds een oplossing gezocht, bijvoorbeeld een herinplanting of een bijsturing van het assortiment. Tevens krijgen we een uitgebreide waaier (e-)opleidingen aangeboden, die ons helpen om onze taken nog beter of makkelijker uit te voeren. Ook met mijn man en mijn gezin wisselen we veel ideeën en tips uit, want in elke van onze Q8-vestigingen stellen we verschillende consumentenbehoeftes en een ander aankoopgedrag vast. We bespreken dan welke aanpak de beste oplossing biedt/kan bieden. Daarnaast zit ik in een Whatsappgroepje met een 8-tal collega-uitbaters van een Q8-tankstation, waarin we heel wat informatie, kennis en ervaringen met elkaar delen. Het is altijd interessant om te zien hoe een collega bepaalde zaken of problemen aanpakt.”

ALS PSYCHOLOOG FUNGEREN Een goed personeelsbeleid voeren vormt voor veel tankstationuitbaters een uitdaging. Dat beaamt ook Nathalie Borguet. “In eerste instantie is het aantrekken van geschikte medewerkers geen evidentie tegenwoordig. Eenmaal je een kwalitatief personeelslid in dienst hebt is het primordiaal om hem/haar gemotiveerd te houden. Via kleine zaken toon ik dat ik hun werk echt waardeer, zoals een berichtje voor hun verjaardag, een kleine attentie voor Kerstmis/Nieuwjaar, het meegeven van brood dat op overschot is en dergelijke meer. Daarnaast plaats ik ons team regelmatig in de kijker op sociale media. Ik post dan bijvoorbeeld een foto van een specifieke medeweker met daaronder het onderschrift ‘Your breakfast is made by x’ en dat wordt door het personeel erg geapprecieerd. Verder is het belangrijk om terug te kunnen vallen op een goede winkelverantwoordelijk en dito structuur, zodat zij bepaalde zaken kunnen opvangen wanneer ik zelf niet persoonlijk aanwezig ben. Het psychologische aspect in het personeelsbeleid treedt steeds meer op de voorgrond. Je moet echt bezig zijn met je medewerkers, zodat je weet wat er bij hen leeft en wat hun specifieke karaktereigenschappen zijn. Iedereen steekt anders in elkaar en vraagt dus een verschillende aanpak. Het is essentieel om daar steeds rekening mee te houden.”

IMPACT OP MILIEU REDUCEREN In de Q8-vestigingen trachten ze ook bewust en duurzaam te ondernemen. Er wordt enkel groene energie gebruikt, waar mogelijk worden zonnepanelen geplaatst, frigo’s worden op een centrale, circulaire HVAC-installatie aangesloten en ook met foodwaste en afval wordt omzichtig omgesprongen. “Voedselverspilling tegengaan en de ecologie bevorderen zijn hier inderdaad twee essentiële aandachtspunten. Onverkochte producten en overschotten bieden we stelselmatig aan via de ‘Too good to go’-app. Om de milieuvriendelijkheid te bevorderen werden wegwerpzakken vervangen door herbruikbare exemplaren. We proberen in de mate van het mogelijke ook fruit in bulk aan te bieden. De kartonnen dozen waarin veel van onze producten worden geleverd, geven we mee aan de klant of ons personeel voor hergebruik. De plastic zakken van onze broodleverancier gebruiken we dan weer in onze vuilnisbakken. Dit werkt niet alleen kostenbesparend, maar is bovendien goed voor onze planeet. Het restafval dat we niet kwijtraken, gaat gesorteerd naar Renewi”, besluit Nathalie Borguet.