Titulaire de la pharmacie de Camargue, à Arles, Anne Tomei a obtenu la certification ISO 9001 en 2009. Elle revient sur cette démarche qualité exigeante mais payante.
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est en 2008 que nous avons initié la mise en conformité de notre officine avec la norme ISO 9001. Notre pharmacie était déjà impliquée dans un certain nombre de démarches qualité avec notre précédent groupement, mais nous souhaitions passer la vitesse supérieure et structurer notre organisation de travail dans un cadre d’amélioration continue. Nous étions également en train de développer une offre PDA, particulièrement exigeante en termes de process. Le hasard fait parfois bien les choses : nous avons, à cette époque, recruté une ingénieure qualité pour prendre en charge notre tiers payant. Il s’est avéré qu’elle était aussi au fait des mesures ISO. Son aide a donc été précieuse pour mettre en œuvre les différentes procédures, en collaboration avec un cabinet conseil, et assurer le lien avec Bureau Veritas, l’organisme de certification. Portés par HPI, réseau de pharmaciens indépendants créé en 2008 et l’un des pionniers de la certification ISO 9001 pour les officines, nous nous sommes engagés dans une démarche d’amélioration qualitative. Diagnostic audit initial avec référentiel pour s’évaluer, développement des pratiques managériales, formation à la qualité, mise en place d’un calendrier et d’une méthode pour préparer la certification… notre ingénieure nous a accompagnés à chaque étape de la procédure. Procédure qui peut d’ailleurs s’avérer rapidement complexe pour des néophytes. Au final, l’ISO offre de nombreux avantages. La démarche qualité est avant tout un cercle vertueux qui permet d’apporter une réponse concrète à un dysfonctionnement. Si, les premières années, le dispositif est jeune, on atteint progressivement une certaine maturité au niveau des process. Les exigences de la norme ISO 9001 ne sont pas forcément contraignantes, mais la certification vient couronner un processus relativement long, qui demande un peu de travail et beaucoup d’investissement des personnes. Avant l’audit de certification, un audit blanc permet de s’évaluer et de rectifier le tir au besoin. Que ce soit lors des audits internes blancs annuels ou lors des audits de surveillance ou de renouvellement réalisés par l’organisme certificateur, l’ISO 9001 a cette spécificité que rien n’est jamais acquis. Il faut en effet constamment entretenir cette culture et cette
58 • Pharma N°105 • octobre 2013
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le jour où…
« … nous avons été certifiés ISO 9001 »
exigence de qualité. Cela crée ainsi une émulation au sein des équipes et permet d’inculquer une réelle culture de la qualité. S’il est vrai que cette démarche peut effrayer les pharmaciens du fait de sa complexité, le retour sur investissement est gagnant. Contrairement aux idées reçues, la norme ISO 9001 n’est pas l’apanage des grands groupes. Les pharmacies peuvent en tirer rapidement des bénéfices. Gestion du back-office, rentabilité, politique managériale… pour nous, les effets ont été plus que positifs. Notre organisation de travail a gagné en rigueur et en efficacité. Cette exigence de qualité est perceptible dans nos méthodes de travail, mais également auprès de nos patients, qui ont vite perçu les changements opérés. Aujourd’hui, nous livrons cinq Ehpad certifiés ISO 9001 comme nous et engagés dans une démarche qualité. En termes de relations de travail, c’est également plus facile. Nous parlons un langage identique et partageons les mêmes impératifs en termes de qualité. »