Material para fines de capacitación interna en CASTILLO SA Todos los derechos reservados – Franklin Covey (LFCA)
Daniel Tissera Rodolfo Paparini
Fin en mente
Iniciar la implantaci贸n de una cultura de Enfoque y Ejecuci贸n de manera sostenible en CASTILLO S.A.
Guía para ser efectivos durante el taller 1. 2. 3. 4. 5.
Estar aquí y comprometernos más. Escucharnos para entendernos. Participar activamente. Honestidad y sinceridad. Disciplina: no a celulares, BB, interrupciones no programadas, etc.
6. DISFRUTAR EL TIEMPO JUNTOS.
4
VISIร N GENERAL 4Dx
Pรกgina 5
4
RESULTADOS
NO SE PUEDE CONTROLAR
SÍ SE PUEDE CONTROLAR
ESTRATEGIA
EJECUCIÓN
Página 6
Hay dos tipos de estrategias…
DE UN PLUMAZO Inversión de capital Expansión de personal Cambio en políticas o programas Adquisición estratégica
CAMBIO DE CONDUCTA Mejor experiencia del cliente Mayor participación Servicios de más alta calidad Respuesta más rápida Consistencia operativa Página 6
¿Por qué es tan dificil la ejecución de una estrategia basada en conductas?
Porque requiere enfoque y disciplina con el tiempo para construir hábitos sólidos de ejecución. 5 ETAPAS DE ESTRATEGIA BASADA EN CONDUCTAS
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Ejecuciรณn que requiere un cambio de conducta 5 ETAPAS DE ESTRATEGIA BASADA EN CONDUCTAS
5 4 3 2 1
Hรกbitos Pertenencia individual Rendiciรณn de cuentas del equipo
ร nfasis en liderazgo Impulso para mejorar
Pรกgina 6
TORBELLINO (EL TRABAJO DEL DÍA)
METAS
(NUEVAS ACTIVIDADES)
URGENTE
IMPORTANTE
(ACTÚA SOBRE USTED)
(USTED ACTÚA SOBRE ELLAS)
Página 7
Gol
Gol
Pรกgina 7
Mover el centro
20%
DesempeĂąo sobresaliente
60% 60%
20%
Potencial
Bajo desempeĂąo (Resistencia)
20% 20%
PĂĄgina 8
Tres advertencias
1. Fácil decir, difícil de hacer. 2. Son contrarias a la intuición (counterintuitive). 3. Son consecutivas.
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Disciplina 1: Enfocarse en lo Crucialmente Importante
NÚMERO DE METAS
2-3
4-10
11-20
2-3
1-2
0
En adición al Torbellino
METAS LOGRADAS CON EXCELENCIA
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Disciplina 1: Enfocarse en lo Crucialmente Importante
Meta Crucialmente Importante
(MCI) Una meta que hace toda la diferencia y que fallar en lograrla hace los otros logros secundarios.
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Mantenimiento
REMOLINO
(EL TRABAJO DEL DĂ?A)
Impacto significativo
METAS
(NUEVAS ACTIVIDADES)
Meta crucialmente importante
Disciplina 1: Enfocarse en lo Crucialmente Importante
Metas Crucialmente Importantes
MCI
MCI
MCI
MCI
Mercadeo
Ventas
MCI
MCI
MCI
Región Este
Región Central
Región Sur
Operaciones
Aseguramiento Los resultados combinados “X a Y” de todas las MCI se establecen para asegurar el logro de la MCI de arriba Página 10
Disciplina 1: Enfocarse en lo Crucialmente Importante
X a Y en FECHA (Línea Final) “X”
“Y”
Cuándo
El valor inicial de la MCI
El valor final de la MCI
La fecha para cuando la MCI debe haber sido completada
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Disciplina 1: Enfocarse en lo Crucialmente Importante
– Siempre habrá muchas buenas ideas más que la capacidad que tiene para ejecutarlas – Ejecución 4:37
Guerra y Batallas GUERRA AUMENTAR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES POR LA CALIDAD DE NUESTROS SERVICIOS Y NUESTRA GENTE, LOGRANDO QUE UN 90% DE ELLOS NOS RECOMIENDEN
1) 2)
BATALLAS Averiguar que da satisfacción al cliente Alinear políticas y procesos críticos de la organización para aumentar la satisfacción de los clientes
Proceso de creación de las MCI del equipo Organizations That Execute
1. Lluvia de ideas
Operaciones
2. Ordenar por impacto
A;alsd;alkdjf ;a;ldkjfa;alksdjf
3. Pruebe sus elecciones: ¿Alineado con la MCI de superiores? ¿Son medible?
Seleccionar otra
;lajkfa;dfa;lskdj ;alkdjfa;lsdkjf
1
A;lsdjf;aldkjf ;alkdjf;aldkjf Alsdkfja;ldskfj A;lsdfj;alkfdlajfd Aldskf;lakdfj
XX
¿Logra compromiso con e 80% o ¿No? más de los miembros del equipo?
A;lskdjf;aldkjf
¿Es parte del juego del equipo o del líder?
A;lskdjf;alkdsjf
2
A;lskdjf;aldkjf A;lkdsjf;alksdjf
3
;alksdjf;lakdjfa;lskdfj
Página 23
4DX Review Formato de MCI del equipo
VERBO:
Mejorar
QUÉ:
Puntuación de experiencia de llegada
DE:
X
A:
Y
Para:
31 de diciembre de 2011 Página 24
Disciplina 2 โ Tomar acciรณn sobre las mediciones de predicciรณn Metas Crucialmente Importantes
Mediciรณn histรณrica (X a Y en Fecha)
Mediciรณn histรณrica (X a Y en Fecha)
Mediciรณn histรณrica (X a Y en Fecha)
Mediciรณn histรณrica (X a Y en Fecha)
Mediciรณn histรณrica (X a Y en Fecha)
Mediciรณn histรณrica (X a Y en Fecha)
Mediciรณn histรณrica (X a Y en Fecha)
Mediciรณn de Predicciรณn
Mediciรณn de Predicciรณn
Quรฉ Roca Cรณmo Palanca Pรกgina 11
Disciplina 2 – Tomar acción sobre las mediciones de predicción
MEDICIÓN HISTÓRICA
Mide el logro de la meta
MEDICIÓN DE PREDICCIÓN
- Mide algo que conduce al logro de la meta - Algo que podemos influenciar
Página 11
Disciplina 2 – Tomar acción sobre las mediciones de predicción
MEDICIÓN HISTÓRICA
Mide el logro de la meta
MEDICIÓN DE PREDICCIÓN
- Mide algo que Predice conduce al logro de la meta - Algo que Influenciable podemos influenciar
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4DX ReviewMCI del equipo Desarrollar
Pensar “¿Qué?” No “¿Cómo?” Incrementar la producción general de X a Y para 31/12/2011
Aumentar la disponibilidad de las máquinas de X a Y para 31/12/2011
Realizar 95% de todo el mantenimiento preventivo a tiempo cada semana
¿Qué?
¿Cómo? Página 22
Disciplina 2 – Tomar acción sobre las mediciones de predicción
MCI (Medición Histórica)
Compromisos semanales
Mediciones de Predicción
Disciplina 1
Disciplina 2
Impulso: Mediciones de Predicción llevan a Mediciones Históricas
Disciplina 4 Página 12
Mediciones de predicción – Dos niveles Pequeños resultados Más difícil de lograr. Mayor impacto. Deben traducirse en conductas del equipo. Permiten a cada persona elegir su propio enfoque semanal para el logro.
Conducta reforzada Más fácil de lograr. Menos impacto (individual). Conductas claras que se implementan explícitamente. Crean enfoque semanal consistente y predefinido para todas las personas.
Si tiene alguna duda sobre la habilidad de su equipo para triunfar en un “pequeños resultados” comience con “conductas de alto impacto”. Página 27
Formato de Mediciones de Predicción: 4 Componentes
Saludar a 20 clientes por asociado todos los días con un saludo amable y ofrecer ayuda
Verbo • Establece la orientación de la acción
Enfoque • Establece objetivo explícito del resultado o conducta
Consistencia • ¿Frecuencia? • ¿Quién? • ¿Para quién?
Calidad • ¿A qué nivel? • ¿Estándar? • Mejor práctica Página 31
CONVINCENTES TABLEROS DE RESULTADOS DE LOS JUGADORES El propósito fundamental de un tablero de resultados es motivar a los jugadores a ganar. Son sencillos. Son fácilmente actualizables. Están claramente visibles para los jugadores. Tienen las mediciones de predicción e históricas correctas.
Nos dice de inmediato si estamos ganando o perdiendo.
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Disciplina 3: Llevar un convincente tablero de resultados
MCI Mejorar satisfacción del clientes de X a Y para 31/12/10
Y
X
1 2 3 4 5 6 7 8
Medición de Predicción Recibir a 95% de huéspedes con un saludo amable y cálido
95%
Lu Ma Mi Ju Vi Sa Do
Medición de Predicción Asegurar 95% de órdenes disponibles para las 3:00 pm
95%
Lu Ma Mi Ju Vi Sa Do
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Disciplina 4: Establecer una Cadencia de Rendición de Cuentas
¿Cuáles son 1 ó 2 cosas más importantes que yo puedo hacer esta semana para impactar el desempeño del equipo en el tablero de resultados?
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Disciplina 4: Establecer una Cadencia de Rendición de Cuentas
1. Reportar sobre los compromisos de la semana pasada.
REUNIÓN DE MCI
2. Revisar y actualizar el tablero de resultados. 3. Hacer compromisos para la siguiente semana.
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Pregunta clave para determinar los compromisos semanales
¿Cuáles son 1 ó 2 cosas más importantes que puedo hacer esta semana para ¿Qué determina un compromiso de alta calidad? impactar el desempeño del equipo en el Tablero de resultados? Específico
Alineado
Oportuno
Compromiso personal. Fija como objetivo un individuo o resultado específico. Puede incluir duración/día/hora.
Se relaciona directamente con mover el tablero de resultados. Capacitación. Mejores prácticas. Despejar el camino.
Se puede completar esta semana. Impacta al equipo en el corto plazo.
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Ejemplos de compromisos semanales de bajo impacto
• Reuniones con resultado no • Tareas realizadas siempre específico. al mismo nivel / de la • Revisar reportes, estudiar misma manera. datos no relacionados con el • Repetir compromisos (más de 3 semanas consecutivas). tablero de resultados. • Completar las responsabilidades “torbellino”. Específico Compromiso personal Se dirige a una persona o un resultado específico Puede incluir duración/día/tiempo
Alineado Se relaciona directamente con mover el tablero de resultados Capacitación Mejores prácticas Despejar el camino
Oportuno Puede completarse esta semana Impacta al equipo en el corto plazo
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3 fuentes valiosas para los compromisos semanales
Tres fuentes valiosas (pero no exclusivas) para los compromisos semanales…
Capacitación
Desempeño
Se dirige a una persona o un equipo específico Incluye “Mejores prácticas” Fija el estándar
Identificar “Mejores prácticas” Optimizar mediciones de predicción Auditar apego a CLT Despejar el camino
Reconocimiento Reconocimiento sincero y público para el alto desempeño Puede aplicarse a equipos o personas Página 50 4
Los compromisos deben forzarse en el Torbellino
BrĂşjula del trabajo Lunes
Martes
MiĂŠrcoles
Objetivo 1
Objetivo 1
Jueves
Objetivo 1
8:00 Objetivo 2 9:00
10:00 Objetivo 3
11:00 12:00 1:00
2:00 3:00 4:00
Objetivo 2 Objetivo 3
Viernes
Sesiones de MCI – Características clave 1. Mismo día, misma hora, mismo lugar. 2. 15 a 20 minutos. 3. Acciones + resultados.
REUNIÓN DE MCI
4. Enfoque en el tablero de resultados. 5. NOS rendimos cuentas unos a otros. 6. Ejecutar a pesar del remolino. 7. Despejar el camino. Página 50 4
Tres pasos para garantizar la rendición de cuentas Demostrar respeto Reforzar la rendición de cuentas
Fomentar el desempeño 3 componentes para mantener la rendición de cuentas
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Tienda 334 Discipline 4: Create Cadence of Accountability
Tienda WIG 334
Sessions
Revisión de Tienda 334 1. ¿Cuál era la Meta Crucialmente Importante de la Tienda 334? 2. ¿Qué eligieron como su Medición de Predicción? 3. Yolanda, la gerente de panadería, tiene un reto – ¿cuál es? 4.
Al principio hay una disciplina que no están llevando a cabo – ¿cuál es?
5. ¿Cuál compromiso hace Yolanda en la Sesión de MCI? ¿Por qué es un buen compromiso? 6. ¿Qué está mal en el compromiso de Ted del Especial de langosta? 7. ¿Cómo manejó Jim Dixon la corrección del compromiso de Ted? Página 15
Implementación ¿Qué no funciona? Inscripción abierta – Capacitación basada en eventos
¿Qué sí funciona? 1. Tiene que ser un proceso, no un evento. 2. Trabajar con equipos /unidades de negocio intactos. 3. Certificar líderes para que lleven esto a sus equipos. - Credibilidad del equipo - Compromiso del líder - El líder verdaderamente aprende el proceso
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Proceso de Certificación de gerentes en 4D Lla- Sesión de Cert. de mada Lanzamiento gerentes previa y Coaching Día 1
1
Cert. de gerentes Día 2
Cert. de gerentes Día 3
Lanzamiento de la ejecución de equipos
Revisión del lanzamiento
5 etapas para incrementar resultados (con Coaching)
1
5 4
2
3
2 2 3 semanas
2
6 a 12 meses
Cumbre del campeón trimestral
T4
T3 T2 T1
Esquema de las 4Dx Execute Procesos de lasOrganizations 4 Disciplinas deThat la Ejecuci贸n
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4
MODELO: VER – HACER - LOGRAR La manera cómo vemos el mundo. . .
Paradigmas
Resultados
lo que, en consecuencia, crea los resultados que logramos.
Conductas
determina lo que hacemos. . .