Service og samferdsel vg1 Temabok NYN by Fagbokforlaget

SERVICE og SAMFERDSEL Temabok

Vg1 N ynorsk

Temaboka og IT-guiden dekkjer til saman læreplanmåla til dei tre programfaga i service og samferdsel, Vg1 i vidaregåande opplæring: planlegging, drift og oppfølging og kommunikasjon og service. Temaboka samlar teorien i dei tre programfaga i éi bok, medan IT-guiden tek for seg den grunnleggjande opplæringa i tekstbehandling, rekneark, presentasjonsverktøy, bruk av Internett og e-post o.l. I denne utgåva av læreboka er hovudstrukturen som i tidlegare utgåver, men nokre kapittel er sterkt omarbeidde. Dessutan er stoffet tilpassa samfunnsutvikling og lovendringar, til dømes ei ny marknadsføringslov.

SERVICE og SAMFERDSEL

Lars Ottesen, Alf H. Øyen, Per Nørgaard, Kyrre Romuld, Siv Sandøy, Nils Petter Johnsrud

Vg1

Temabok

Vi har også arbeidd ut Temaoppgåver, ei eiga bok som inneheld oppgåver med ulik vanskegrad til kvart kapittel i Temaboka. Til læreverket høyrer dessutan nettressursar for lærarar og elevar, og desse bøkene: • Ressursbok • Lovsamling (felles for Vg1 og Vg2) • Lærarrettleiing på nett www.fagbokforlaget.no ISBN 978-82-11-01252-4

,!7II2B1-abcfce!

NYN

Lars Ottesen, Alf H. Øyen, Per Nørgaard, Kyrre Romuld, Siv Sandøy, Nils Petter Johnsrud

SERVICE og SAMFERDSEL Temabok

Vg1 N ynorsk

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 4

24.07.2009 11:26:11

Lars Ottesen, Alf H. Øyen, Per Nørgaard, Kyrre Romuld, Siv Sandøy og Nils Petter Johnsrud

Service og samferdsel Vg1 Temabok

Nynorsk

Tittel-kolofon.indd 1

28.06.2011 08:23:51

© FAGBOKFORLAGET 2006 2. utgåva 2009 ISBN 978-82-11-01252-4 Materialet er verna etter åndsverklova. Utan uttrykkjeleg samtykke er eksemplarframstilling berre tillate når det er heimla i lov eller avtale med Kopinor.

Spørsmål om denne boka kan rettast til Fagbokforlaget Postboks 6050, Postterminalen 5892 BERGEN Tlf.: 55 38 88 00 Faks: 55 38 88 01 E-post: fagbokforlaget@fagbokforlaget.no Fagbokforlaget på Internett: www.fagbokforlaget.no

Omslagsdesign ved forlaget Omsetjing: Per Arvid Ølmheim Figurar og teikningar: David Keeping Layout og sats: Laboremus Sandefjord AS Grafisk produksjon: John Grieg AS, Bergen Omslagsfoto: A. Chederros/Getty Images/Flash Press Media Teikningar til omslag og delsider: Kristian Viken

Bilete: Studio Soldal: s. 19, 20, 21, 45, 55, 85, 89, 96, 123, 134, 153, 183, 203, 229, 240, 248, 266, 279, 302, 316, 322, 329, 337, 354, 360, 370, 374, 377, 383, 401 Scanpix: Knut M. Rekve s. 64, STR/EPA s. 282, Fancy/Veer/Corbis s. 290, Hans Bjurling/Johner s. 306, G. Fritz/zefa s. 345, Aune Forlag/K. Dekkerhus s. 367, Espen Braata s. 395, Ofotens og Vesteraalens Dampskibsselskab s. 408 ScandinavianStockPhoto: Todd Arena s. 70, Knut Ekanger s. 159, Ronald Hudson s. 261, Jacob Wacherhausen s. 336, Fredrik Nordum s. 397 BigStockPhoto: François Huynh s. 32 iStockphoto: manu10319 s. 403 Andre: Ein hjarteleg takk til TINE Mediebank s. 389, CargoNet AS s. 393 og Jørundgard Middelaldersenter s. 405, som har gitt løyve til gratis bruk av bilete

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 2

24.07.2009 11:26:11

Forord Temaboka og IT-guiden dekkjer til saman læreplanmåla til dei tre programfaga i service og samferdsel, Vg1 i vidaregåande opplæring: planlegging, drift og oppfølging og kommunikasjon og service. Temaboka samlar teorien i dei tre programfaga i éi bok, medan IT-guiden tek for seg den grunnleggjande opplæringa i tekstbehandling, rekneark, presentasjonsverktøy, bruk av Internett og e-post og liknande. I denne utgåva er det teke omsyn til tilbakemeldingar frå brukarane. Hovudstrukturen er uendra, men nokre kapittel er omarbeidde nokså mykje, til dømes kapitla 2–4. Dessutan er stoffet tilpassa samfunnsutvikling og lovendringar, til dømes ei ny marknadsføringslov. Vi har også arbeidd ut Temaoppgåver, ei eiga bok som inneheld oppgåver med ulik vanskegrad til kvart kapittel i Temaboka. Til læreverket høyrer dessutan desse bøkene: • Ressursbok • Lovsamling (felles for Vg1 og Vg2) • Lærarrettleiing på nett Mykje stoff blir i tillegg lagt ut på heimesida til forlaget, www.okforlaget.no. Fleire lærarar har gitt oss nyttige innspel. Her er det på sin plass å rette ei spesiell takk til Jan-Ludvig Levinsen, som har gitt oss verdifulle tilbakemeldingar. Vi takkar også Nils Petter Johnsrud, Egil Rosenkilde Fauske og Eigil Wessel, som har hjelpt oss med delar av stoffet.

Mai 2009 Forfattarane

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 3

24.07.2009 11:26:11

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 4

24.07.2009 11:26:11

Innhald DEL 1 – PLANLEGGJE EI BEDRIFT Kapittel 1 Arbeide for andre eller skape sin eigen arbeidsplass? . . . . 1.1 Yrke i servicenæringane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2 Etablere eiga bedrift . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.3 Kvar kjem den gode forretningsideen frå? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.4 Idéutvikling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.5 Før du begynner å arbeide med forretningsplanen . . . . . . . . . . .

13 14 15 18 22 23

Kapittel 2 F orretningsplanen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1 Innleiing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2 Forretningsideen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3 Marknadsføringa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.4 Produktet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.5 Lokale og utstyr . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.6 Organisering og arbeidsfordeling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.7 Økonomi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

24 25 27 29 32 35 38 38

Kapittel 3 Marknadsføring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.1 Elementa i marknadsplanen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2 Situasjonsanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3 Marknadsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.4 Marknadsstrategi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.5 Handlingsplanar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.6 Oppfølging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

43 44 45 49 51 57 58

Kapittel 4 Finne prisen på produktet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.1 Kva avgjer prisen? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2 Sjølvkostmetoden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.3 Bidragsmetoden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.4 Litt meir om faste kostnader . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.5 Lågaste pris . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

59 60 60 66 69 71

Kapittel 5 Budsjett . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.1 Planleggje økonomien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2 Resultatbudsjettet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.3 Månadsfordelt resultatbudsjett . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4 Likviditetsbudsjettet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

73 74 74 81 82

INNHALD

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 5

24.07.2009 11:26:11

Kapittel 6 Finansiere bedrifta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.1 Rekne ut kapitalbehov og kapitaldekning . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2 Balansen viser kapitalbehov og kapitaldekning . . . . . . . . . . . . . . 6.3 Hovudpostar i balansen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.4 Krav til finansieringa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.5 Måtar å finansiere bedrifta på . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.6 Kapital kostar! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

86 87 91 91 93 94 96

Kapittel 7 Føretaksformer og registrering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 7.1 Val av føretaksform . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 7.2 Offentlege krav til bedriftsetablering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 7.3 Registrering av verksemda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 7.4 Organisasjonsplanar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 Kapittel 8 Skaffe medarbeidarar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 8.1 Dyktige medarbeidarar – ein viktig suksessfaktor . . . . . . . . . . . 114 8.2 Skaffe nye medarbeidarar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 DEL 2 – DRIVE EI BEDRIFT

Kapittel 9 Rekneskapen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.1 Kva er ein rekneskap? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.2 Den økonomiske stillinga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.3 Det økonomiske resultatet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.4 Kva fortel rekneskapen oss? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.5 Privatuttak . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.6 Kontoplanar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.7 Dokumentasjon av rekneskapsdata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.8 Utgifter og kostnader . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9.9 Budsjettkontroll . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

133 134 135 144 146 147 148 149 156 161

Kapittel 10 Meir om rekneskapen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10.1 Meir om tidsavgrensingar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10.2 Kjøp og sal på kreditt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10.3 Løn, skattetrekk, ferieløn og arbeidsgivaravgift . . . . . . . . . . . 10.4 Meirverdiavgift . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

164 165 168 173 178

Kapittel 11 Kontorarbeid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11.1 Dokument vi bruker på kontoret . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11.2 Postbehandling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11.3 Arkivarbeid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11.4 Arbeidet i innkjøpsavdelinga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11.5 Arbeidet i salsavdelinga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

184 185 193 202 211 218

INNHALD

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 6

24.07.2009 11:26:11

Kapittel 12 Tryggleik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12.1 Generelt om tryggleik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12.2 Korleis sikre eigedelar? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12.3 Korleis sikre informasjon? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12.4 Brannsikring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12.5 Anna sikring av verdiar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12.6 Risikoanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12.7 Beredskapsplanar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

224 225 225 231 238 239 241 242

Kapittel 13 HMS-arbeid og personvern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13.1 HMS – kva er det? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13.2 HMS – lover og forskrifter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13.3 Personvern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

246 247 247 258

Kapittel 14 Litt om IKT-bruk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14.1 Kva er eigentleg ein datamaskin? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14.2 Slik verkar ein datamaskin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14.3 Nettverk og kommunikasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14.4 IKT i bedrifter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14.5 Finst det grenser for kva IKT kan brukast til? . . . . . . . . . . . .

262 263 267 267 268 270

DEL 3 – KOMMUNIKASJON OG SERVICE Kapittel 15 Kommunikasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15.1 Ein kommunikasjonsmodell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15.2 Kommunikasjon og kultur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15.3 Kommunikasjon og sosial bakgrunn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15.4 Intern kommunikasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15.5 Kroppsspråket er viktig! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

275 276 281 282 283 283

Kapittel 16 Behov, motiv og kjøpsprosess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16.1 Samle informasjon om kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16.2 Kva behov har kunden? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16.3 Kva motiv ligg bak eit kjøp? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16.4 Korleis skjer eit kjøp? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

286 287 287 289 290

Kapittel 17 Gjennomføre eit sal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17.1 Fasane i salsarbeidet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17.2 Etablere kontakt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17.3 Analysere behov . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17.4 Argumentere . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17.5 Ta ei avgjerd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

292 293 293 296 299 301

INNHALD

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 7

24.07.2009 11:26:11

Kapittel 18 Andre salsaktivitetar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18.1 Korleis oppfatte kjøpesignal? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18.2 Korleis behandle innvendingar? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18.3 Korleis skape meirsal? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18.4 Kundepleie og gjenkjøp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

303 304 305 310 311

Kapittel 19 Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19.1 Service – ein viktig del av produktet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19.2 Korleis gi god service? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19.3 Samarbeidet med kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19.4 Service og økonomi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19.5 Dei tilsette og service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

312 313 314 318 324 325

Kapittel 20 Enkle serviceoppdrag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20.1 Brukargrupper . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20.2 Planleggje og gjennomføre enkle serviceoppdrag . . . . . . . . . . 20.3 Kartleggje ønske og behov hjå kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . 20.4 Forme ut serviceoppdraget . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20.5 Vurdere serviceoppdraget . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

327 328 329 330 332 333

Kapittel 21 Lov og rett i kjøp og sal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.1 Kvifor bør vi kjenne lovene? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.2 Kva er ein kjøpsavtale? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.3 Forbrukarkjøpslova . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.4 Handverkartenestelova . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.5 Angrerettlova . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.6 Kredittkjøplova . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.7 Forbrukartvistlova . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.8 Marknadsføringslova . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

334 335 336 338 344 348 350 351 352

Kapittel 22 Yrkesetikk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22.1 Kva er yrkesetikk? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22.2 Kvifor har vi reglar om yrkesetikk? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22.3 Yrkesetiske krav til servicearbeidaren . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

357 358 358 359

DEL 4 – SAMFERDSEL OG REISELIV Kapittel 23 Samferdsel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23.1 «Der ingen skulle tru at nokon kunne bu» . . . . . . . . . . . . . . . 23.2 Transportmåtar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23.3 Samferdselspolitikk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23.4 Korleis sende gods? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

365 366 368 372 375

INNHALD

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 8

24.07.2009 11:26:11

Kapittel 24 Trafikktryggleik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24.1 Trafikken drep . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24.2 Korleis skape tryggare trafikk? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24.3 Eit intervju . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

380 381 382 386

Kapittel 25 Logistikk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25.1 Det du treng når du treng det . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25.2 Innkjøp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25.3 Produksjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25.4 Distribusjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25.5 Grøn logistikk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

387 388 389 391 392 396

Kapittel 26 Reiseliv . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26.1 Innleiing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26.2 Reiseliv – ikkje berre transport . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26.3 Lite land med mange tilbod . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26.4 Planleggje ei reise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26.5 Selje ei reise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

398 399 399 402 406 410

Kontoplan for service og samferdsel Vg1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 412 Stikkord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413

INNHALD

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 9

24.07.2009 11:26:11

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 10

24.07.2009 11:26:11

Del 1 Planleggje ei bedrift Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 11

24.07.2009 11:26:11

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 12

24.07.2009 11:26:11

Kapittel 1

Dette er nytt Etter å ha arbeidd med dette kapitlet skal du ha kjennskap til dei ulike yrka som utdanninga fører fram til eit grunnlag for å vurdere om etablering av eiga verksemd er aktuelt for deg

InnhAld

14 Etablere eiga bedrift 15

1.1 Yrke i servicenæringane 1.2

1.3 Kvar kjem den gode forretningsideen frå? 1.4 Idéutvikling

1.5 Før du begynner å arbeide med forretningsplanen

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 13

Planleggje ei bedrift

Arbeide for andre eller skape sin eigen arbeidsplass?

24.07.2009 11:26:12

Planleggje ei bedrift

1.1 Yrke i servicenæringane Sals- og servicenæringane gir deg mangt å velje mellom når du skal bestemme deg for yrke. Utdanninga rettar seg spesielt mot desse områda: Butikk God service er viktig i alle bedrifter, ikkje minst når du jobbar i ein butikk. Den store utfordringa er å gjere kunden nøgd, slik at han kjem tilbake ved neste høve. Men butikkarbeid er også mellom anna å skaffe seg varekunnskap, handtere varer og arbeide i kassa. Kontor Arbeidsoppgåvene på eit kontor er til dømes ordrebehandling, fakturering, arkivering, sentralbord og saksbehandling. Mange arbeidsoppgåver på kontoret krev at du kan bruke ein PC. Det er behov for kontorarbeid både i private føretak og i offentleg verksemd. Resepsjon I resepsjonen tek vi mot besøkjande og ønskjer dei farvel når dei forlèt staden. Dei som arbeider i resepsjonen, gir informasjon til besøkjande og er ein viktig del av den profilen bedrifta skaper seg utover. Sentralbordtenesta er ofte plassert i resepsjonen. Ofte tek vi mot bestillingar og gjer avtalar med kundane. Resepsjonar er vanlege i hotell, større bedrifter og offentlege institusjonar som sjukehus o.l. Reiseliv Reiselivsnæringa gir mange ulike arbeidsplassar i til dømes reisebyrå, bilutleigefirma, hjå turoperatørar og på overnattingsstader. Transportselskap som bruker buss, tog, skip eller fly, har også behov for personar med reiselivsutdanning. Jobbane spenner over eit vidt felt – frå å ta mot bestillingar og avbestillingar, finne reiser som tilfredsstiller

KAPITTEL 1

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 14

24.07.2009 11:26:12

Planleggje ei bedrift

ulike behov og arrangere spesielle reiser (bussturar, charterreiser), til å følgje med som guide på pakketurar og arrangere underhaldningsinnslag o.l. Kundebehandling og service er svært sentralt for ein medarbeidar i reiselivsnæringa. Vektaryrket Det er eit stadig aukande behov for vakttenester. Bedrifter tilset eigne vakter eller engasjerer vaktselskap. Ein vektar har vanlegvis som oppgåve å overvake og kontrollere private eller offentlege område, gjennomføre verditransportar, ta mot alarm signal, stå for utrykkingar og halde ved like alarmsystem. Generelt skal vektartenesta auke tryggleiken. Drift av IKT-system Arbeidet omfattar installasjon, drift og vedlikehald av IKT-systemet i bedrifta. Ein viktig del av jobben er å lære opp dei tilsette i bedrifta til å bruke systema og yte god service til brukarane. Transport og logistikk Transport og logistikk omfattar eit breitt spekter av yrke innan gods- og persontransport, logistikk og terminal- og lagerarbeid. Logistikken tek for seg vareflyten gjennom verksemda frå innkjøp til sluttbrukar og eventuell gjenvinning. Stort behov for sals- og servicemed arbeidarar

I tillegg til dei yrka som er nemnde ovanfor, er det behov for sals- og servicemedarbeidarar i nesten all slags næringsverksemd. Å kunne yte god service og kunne marknadsføre og selje produkt er eigenskapar som blir høgt verdsette av dei fleste arbeidsgivarar. Vi reknar med at servicenæringane kjem til å vekse i framtida, og det er grunn til å tro at behovet for arbeidskraft til desse yrka også aukar.

1.2 Etablere eiga bedrift Å arbeide for andre gir vanlegvis ei sikker og god inntekt. Du treng ikkje risikere at kapital går tapt, eller at du må arbeide hardt utan å få noko igjen for det. Dersom du har lyst til å etablere eiga verksemd, løner det

ARBEIDE FOR ANDRE ELLER SKAPE SIN EIGEN ARBEIDSPLASS?

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 15

24.07.2009 11:26:12

Planleggje ei bedrift

seg som regel å få erfaring gjennom arbeid for andre først. Å starte for seg sjølv er ingen lettvint veg til pengar og suksess. Først og fremst gjeld det å få gode idear til kva bedrifta skal drive med, det vil seie ein god forretningsidé. Men det er ofte ikkje nok berre å ha ein god idé. Svært ofte er dei personlege eigenskapane hjå etableraren minst like viktige.

Har eg dei eigenskapane som trengst for å starte eiga bedrift? Å etablere eiga bedrift er krevjande. Etableraren må leggje ned mykje tid og pengar før resultata kjem – om dei kjem. Etableraren må også skaffe seg kunnskap om lover og reglar som gjeld for etablering og drift av verksemda. Marknadsføring, sal, økonomi, organisasjon og leiing er andre viktige oppgåver som krev kunnskap. Mange etablerarar har problem med å skaffe pengar til produktutvikling og kjøp av nødvendig produksjonsutstyr. Årsaka er den store risikoen som følgjer med nyetableringar. Ofte tek det lang tid før drifta gir overskot. Dei første åra er kritiske

Erfaringar viser at dei første fem–seks åra er ein kritisk fase for nystarta bedrifter. Mange bedrifter blir nedlagde eller går konkurs i denne fasen. Har bedrifta greidd å kjempe seg gjennom den kritiske perioden, stig sjansen for eit langt liv atskilleg. Ein etablerar bør difor ha særskilde personlege eigenskapar for å vere i stand til å gjennomføre ei vellukka etablering og halde ut til bedrifta har kome seg gjennom den kritiske fasen. Ofte finn vi desse personlegdomstrekka hjå ein etablerar:

Kjenneteikn på ein etablerar

• • • • • •

stor vilje til å ta risiko liker utfordringar leiartype – liker å ta initiativ sterkt ønske om å skape noko sjølvstendig fleksibel og tilpassingsdyktig

KAPITTEL 1

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 16

24.07.2009 11:26:12

Planleggje ei bedrift

Det finst testar som prøver å kartleggje om ein person har dei personlege eigenskapane som ser ut å vere nødvendige for å etablere eiga bedrift. Eit døme på eit testskjema ser slik ut: I liten grad Personlege eigenskapar 1

Middels 3

I stor grad 4

Kjenner faget (bransjen) godt Er villig til å jobbe hardt Gir ikkje opp så lett. Ser heller utfordringar enn problem Er villig til å ta risiko Liker utfordringar Har ein sterk vilje Er sjølvstendig Er fleksibel og tilpassingsdyktig Er «kremmar» – liker å tene pengar Har kunnskap om marknadsføring Har kunnskap om økonomi Er ein god seljar Liker å yte service Har eit stort kontaktnett og kjenner mange Har ei klar oppfatning av bedrifta som skal etablerast (ein klar visjon) Har eit godt omdømme hjå folk Har ein ryddig og god økonomi

Det er ikkje lett å vere heilt ærleg når det gjeld ein sjølv. Ofte er det nyttig at nokon som kjenner deg godt, vurderer svara dine. Ta fatt i dei svake sidene dine og vurder om dei er så avgjerande at du ikkje bør starte for deg sjølv.

ARBEIDE FOR ANDRE ELLER SKAPE SIN EIGEN ARBEIDSPLASS?

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 17

24.07.2009 11:26:13

Planleggje ei bedrift

1.3 Kvar kjem den gode forretningsideen frå? Ein forretningsidé kan kome som «lyn frå klar himmel». Somme personar får brått ein god idé som dei ikkje kan vente med å utvikle. Andre gonger er det lysta til å starte for oss sjølv som gjer at vi ser oss omkring etter ein spennande forretningsidé. For svært mange er forretningsideen eit resultat av systematisk arbeid. Forretningsidear kan dukke opp på bakgrunn av informasjon og kunnskap. Ideane kan kome frå familie, vener, forretningssamband, offentlege kjelder eller profesjonelle rettleiarar. Produkt baserte idear

Somme idear tek utgangspunkt i eit produkt. Produktet kan vere ei vare eller ei teneste. Problemet med produktbaserte idear er å finne fram til kundane og overtyde dei om at vårt produkt tilfredsstiller deira behov.

Marknads baserte idear

Andre idear har marknaden som utgangspunkt og blir difor kalla mark nadsbaserte. Då prøver vi å tilfredsstille eit konkret behov, og vi veit kven kundane er. Utfordringa blir å finne fram til produkt som tilfredsstiller kunden. Vi kan til dømes gruppere forretningsidear slik: Udekte behov Døme på slike produkt er bindersen og post-it-blokka. Bindersen held ein bunke ark samla, og det er lett å ta arka frå kvarandre utan at dei tek skade. Post-it er farga papirlappar som kan limast nær sagt kvar som helst, og som ikkje set spor når dei blir tekne bort. Interessante bransjar Vi må kartleggje bransjar med god lønsemd og lite konkurranse og finne ut kva bedrifter vi alt har i det distriktet vi skal etablere oss, slik at vi kan satse i ein bransje der det er eit udekt behov. Ferdigutvikla forretningsidear Det er mogeleg å skaffe seg ein meir eller mindre ferdig utvikla forretningsidé. Det finst ferdige opplegg for mange bransjar, mellom anna reingjeringsbyrå, frisørsalongar, bilforretningar, solstudio, restaurantar og bensinstasjonar.

KAPITTEL 1

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 18

24.07.2009 11:26:13

Planleggje ei bedrift

Kopiere ein forretningsidé som andre har lukkast med Å etterlikne andre som gjer det bra, er ein vanleg måte å skaffe seg ein forretningsidé på. Ein slik strategi er best dersom vi slepp å konkurrere med den bedrifta vi har henta ideen frå. Det er difor ein fordel å etablere seg i ein annan marknad eller i ein annan bransje. Ny kunnskap eller ny teknologi Ny kunnskap og ny teknologi kan gi grunnlag for å etablere ei bedrift. Som døme kan vi nemne datateknologien, som førte til mange etableringar i 1980- og 1990-åra. Ved universitet og høgskolar finn vi forskingsmiljø som utviklar ny teknologi. Rundt desse miljøa veks det ofte opp nyetableringar som utnyttar denne kunnskapen. Nye lover og reglar Nye lover og reglar kan leggje grunnlaget for nye idear eller bedrifter. Nye lover kan anten forby gamle produkt eller påby bruk av nye. Utstyr til handfrie mobiltelefonar er eit slikt døme. Etter at det kom krav om slikt utstyr under køyring, dukka det opp nye bedrifter i denne marknaden.

Mange har, med vekslande hell, prøvd å kopiere Coca-Cola. ARBEIDE FOR ANDRE ELLER SKAPE SIN EIGEN ARBEIDSPLASS?

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 19

24.07.2009 11:26:13

Planleggje ei bedrift

Same verknad har det når politikarane bestemmer seg for å gjere slutt på offentlege monopol og tillate konkurranse. Opphevinga av monopolet til Telenor i telemarknaden har til dømes skapt fleire nyetableringar. Nokre produkt hadde vore nesten umogelege å selje dersom det ikkje hadde vore påbode å bruke dei. Salet av brannsløkkingsapparat auka til dømes dramatisk etter at det vart påbode med slike apparat i privatbustader og hytter. Nye marknader Samfunnet er i stadig endring. Nye kommunikasjonsmåtar og endringar i busetjinga skaper grunnlag for nye bedrifter og gir eksisterande bedrifter tilgang til nye marknader. Auka velstand skaper etterspurnad etter nye produkt. I dag ser vi ei endring i etterspurnaden som følgje av betre helse og lågare pensjonsalder. I dag er pensjonistar ei stor kundegruppe med god økonomi og mykje fritid.

Ein kaffibar er inga ny «oppfinning». Noreg fekk sin første kaffibar alt i 1959. Men dagens trend har gjort marknaden langt større.

KAPITTEL 1

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 20

24.07.2009 11:26:14

Planleggje ei bedrift

Naturressursar Heilt sidan mellomalderen har trelast og fisk vore dei viktigaste eksportprodukta i Noreg. Gruvedrift har vore med på å skape samfunn og store bedrifter. Fossar har vorte utnytta til vasskraft. Dei mange fjordane i Noreg skaper gode sjansar for fiskeoppdrett. Etter at det vart funne olje i Nordsjøen, har oljeindusTENK ETTER trien raskt vorte den viktigaste næringa i Noreg.

ARBEIDE FOR ANDRE ELLER SKAPE SIN EIGEN ARBEIDSPLASS?

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 21

24.07.2009 11:26:14

Planleggje ei bedrift

1.4 Idéutvikling Det er alltid smart å vurdere fleire forretningsidear før vi bestemmer oss. Idéutvikling er å 1 finne fram til mogelege alternativ

2 vurdere alternativa

3 velje det alternativet vi har mest tru på

Idédugnad

Finne fram til mogelege alternativ Vi kan bruke idédugnad for å få fram forretningsidear. Deltakarane arbeider først i gruppe og noterer alle idear som dukkar opp. I denne fasen er det ikkje lov å kritisere eller forkaste idear som blir foreslått. Formålet er å få fram så mange idear som mogeleg, både gode og dårlege. Vanlege feil er at vi finn fram til for få alternativ, eller at alternativ blir forkasta for tidleg i prosessen. Det er mogeleg å utvikle idear som ikkje ser ut til å vere særleg gode i utgangspunktet. Ei svensk undersøking for ein del år sidan viste at for å finne éin suksessidé trong ein gjennomsnittleg 58 alternativ!

Vurdere alternativa Neste steg er å vurdere ideane. Vurderinga skjer ofte i to steg: 1 Individuell vurdering. Kvar medlem av gruppa gjer seg opp ei meining om ideane. 2 Gruppevurdering. Gruppa drøfter ideane. Prosessen endar gjerne med at gruppa sit igjen med nokre få alternativ. Ofte blir det nødvendig å skaffe meir informasjon for å vere sikker på at den mest interessante ideen kan gjennomførast. Det kan til dømes vere nødvendig å gjennomføre marknadsundersøkingar.

KAPITTEL 1

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 22

24.07.2009 11:26:14

Planleggje ei bedrift

Velje det alternativet vi har mest tru på Det er ein fordel å trekkje inn fleire personar i avgjerdsprosessen. Fleire hovud tenkjer betre enn eitt. Utanforståande kan sjå saka frå ei anna side og kome med motførestellingar. Ideen blir då vurdert frå fleire sider, og vi får eit betre grunnlag for å avgjere om det er verdt å satse vidare. Ingen forretningsidé er så god at han ikkje kan bli betre. Forretnings ideen blir nokså sikkert endra på fleire punkt før bedrifta startar opp. Når vi er komne i gang med verksemda, bør vi også heile tida vurdere ideen og gjere han betre.

1.5 Før du begynner å arbeide med forretningsplanen Forretningsplanen er ein plan for bedriftsetablering. Når du lagar ein forretningsplan, må du systematisk tenkje gjennom planane dine og få dei ned på papiret. Forretningsplanen skal ende med ein konklusjon, han skal gi svar på om etableringa har sjansar for å lukkast. I arbeidet med forretningsplanen treng du grunnleggjande kunnskap i marknadsføring og økonomi. Kapitla 3–6 gir deg ei innføring i desse fagområda. I kapittel 7 ser vi på val av føretaksform og registrering av verksemda.

No kan du løyse …

ARBEIDE FOR ANDRE ELLER SKAPE SIN EIGEN ARBEIDSPLASS?

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 23

24.07.2009 11:26:14

Kapittel 2

Planleggje ei bedrift

Forretningsplanen

Dette er nytt Etter å ha arbeidd med dette kapitlet skal du kunne vurdere kundegrunnlaget for ein enkel forretningsidé som omfattar hovud- og tilleggsleveransar arbeide ut ein enkel forretningsplan i samband med bedriftsetablering

InnhAld 2.1 Innleiing

27 Marknadsføringa 29 Produktet 32 Lokale og utstyr 35

2.2 Forretningsideen 2.3 2.4 2.5

2.6 Organisering og arbeidsfordeling 2.7 Økonomi

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 24

24.07.2009 11:26:15

Planleggje ei bedrift

2.1 Innleiing Slik kan det starte – eit døme I dette kapitlet blir du kjend med to eldre ungdommar som ønskjer å starte eiga bedrift.

døme Anne Berg er 25 år og bur i Fredrikstad. Ho er utdanna tømrar. Etter at ho fekk fagbrevet, har ho arbeidd fem år hjå ein byggmeister som har spesialisert seg på å byggje og reparere hus og hytter. Bestefaren til Anne har i fleire år ført tilsyn med hytter og gjort enkelt vedlikehaldsarbeid. No meiner han at Anne bør ta over. Bestefaren har avtale med meir enn førti hytteeigarar, og han meiner at det må vere mogeleg å utvide verksemda. Anne luftar tanken for Per, som straks tenner på ideen. Per er ein god ven av Anne. Han er utdanna vektar og har arbeidd fire år i eit vakt selskap i byen. Det er mange eldre hytter i distriktet som treng ein del vedlikehald. Mange hytteeigarar gir

uttrykk for at dei har mest lyst til å feriere og slappe av når dei er på hytta i ferien. Mange er også urolege for innbrot og hærverk.. Anne og Per har funne ut at det er fleire t usen hytter i Fredrikstad og nabokommunane. «Behovet for slike tenester er enormt. Vi kallar firmaet Hytteservice AS og startar opp straks,» meiner Per. Anne meiner det er mykje som må under søkjast nærare. «Eg tykkjer vi bør snakke med ein rådgivar i banken før vi bestemmer oss,» seier ho. Per er einig, og dei avtalar eit møte neste dag. Bedriftsrådgivaren er positiv til planane. Ho kjem med fleire gode råd og tips. Ho tilrår Anne og Per å arbeide ut ein forretningsplan der dei må tenkje grundig gjennom etableringa.

Generelt om forretningsplanar Forretningsplanen er ein systematisk gjennomgang og ei vurdering av etableringsplanane dine. Forretningsplanen skal gi svar på om drifta har utsikter for å bli lønsam. Han gir dermed eit skriftleg grunnlag for å avgjere om du eventuelt skal etablere bedrifta. Det er viktig at du lagar forretningsplanen sjølv. I arbeidet med forret ningsplanen skal du tenkje grundig gjennom mange alternativ og vurdere konsekvensar av dei vala du gjer.

FORRETNINGSPLANE

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 25

24.07.2009 11:26:15

Planleggje ei bedrift Lag forretnings planen sjølv, men søk gjerne hjelp

Det vil ikkje seie at du skal seie nei takk til tilbod om hjelp frå rådgivarar eller personar som har vore gjennom ei etablering alt. Det er mykje nytt å setje seg inn i og stor sjanse for å gjere tabbar undervegs.

Forretningsplanen gir informasjon

Forretningsplanen er nyttig når du ønskjer å overtyde andre om at bedrifta di er liv laga. Vi nemner nokre døme på personar som tek avgjerder på grunnlag av forretningsplanen:

Ein god forretningsplan gir deg retningslinjer å arbeide etter, både under sjølve etableringa og seinare når bedrifta er godt i gang. Planen må difor innehalde viktige avgjerder, til dømes kva produkt du skal satse på, kva kundar du skal selje til, og på kva måte du skal selje produkta.

• Saksbehandlaren i banken bruker planen når ho avgjer om du skal få lån, og på kva vilkår. • Offentleg tilsette bruker forretningsplanen som grunnlag for avgjerder om økonomisk støtte, spesielle løyve du søkjer om o.l. • Leverandørar bruker planen for å avgjere om dei skal levere varer til deg, og kva vilkår du eventuelt får. • Personar du ønskjer å tilsetje, bestemmer seg ofte på grunnlag av forretningsplanen.

KAPITTEL 2

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 26

24.07.2009 11:26:15

Planleggje ei bedrift

Forretningsplanen skal også hjelpe deg med å bruke ressursane dine rett. Å leggje ned tid og pengar i ein gjennomarbeidd forretningsplan kan vise seg å vere direkte lønsamt. Tabbane du gjer på papiret, er gratis, medan dei kan koste deg dyrt når bedrifta er etablert! Ein forretningsplan bør minst innehalde desse punkta: Forretningsplanen inneheld

• • • • • •

Forretningsideen Marknadsføringa Produktet Lokale og utstyr Organisering og arbeidsfordeling Økonomi 1 Forretningsideen 2 Marknadsføringa 3 Produktet 4 Lokale og utstyr 5 Organisering og arbeidsfordeling 6 Økonomi

I dette kapitlet tek vi for oss kvart av desse punkta. Vi skal følgje Anne og Per i deira arbeid med å etablere Hytteservice AS.

2.2 Forretningsideen Tilpassingsdyktige bedrifter overlever!

All erfaring viser at det er dei tilpassingsdyktige bedriftene som over lever. Ny teknologi og ny kunnskap fører til aukande konkurranse og eit stadig større press på bedriftene om omstilling og tilpassing.

1 Forretningsideen

Forretningsideen skal gi bedrifta retninga i situasjonar der det må gjerast viktige val – ho skal vere ei leiestjerne.

FORRETNINGSPLANE

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 27

24.07.2009 11:26:16

Planleggje ei bedrift

I forretningsideen rettar vi fokus mot kunden. Forretningsideen skal klargjere 1 kven kunden er 2 kva behov hjå kunden vi tek sikte på å dekkje 3 kva produkt vi ønskjer å tilby for å dekkje desse behova

Fokus på kunden!

Forretningsideen må formulerast skriftleg. Han kan formulerast kort, som eit slagord, eller vi kan bruke nokre fleire ord. Men forretningsideen må vere klar og lett å forstå, slik at dei tilsette i bedrifta får den leiestjerna han er meint å vere.

DØME Anne og Per skal formulere ein forretningsidé for Hytteservice AS. Dei sorterer tankane sine slik:

Kva produkt kan vi dekkje behova til kunden med?

– hytteeigarar i Fredrikstad og næraste omegn

–

effektiv tilsyns- og varslingsteneste som kan tilpassast behovet til den enkelte hytteeigaren

Kva behov har kunden?

–

fagleg utført vedlikehald

–

tryggleik for skade, innbrot og hærverk

–

formidle kontakt med lokale handverkarar

–

få utført vedlikehald

Dei formulerer forretningsideen slik:

Kven er kunden?

Hytteservice AS skal arbeide for at hytteeigarar i fredrikstadområdet har eit problemfritt hytte hald. Det gjer vi ved å tilby effektivt tilsyn og vedlikehald av hyttene, tilpassa behovet til den enkelte hytteeigaren.

TENK ETTER

Set fokus på dei sterke sidene til bedrifta

Forretningsideen skal uttrykkje særpreget til bedrifta Forretningsideen skal fokusere på dei sterke sidene til bedrifta. Kva fordelar får kunden dersom han vel oss og ikkje konkurrentane? Det kan til dømes vere spesielle eigenskapar ved produktet, låge prisar, tilleggstenester eller god service.

KAPITTEL 2

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 28

24.07.2009 11:26:16

Planleggje ei bedrift

Hytteservice AS framhevar effektivitet og individuell behandling som si sterke side: «Det gjer vi ved å tilby effektivt tilsyn ..., tilpassa behovet til den enkelte hytteeigaren.» Forretningsideen skal vere vid, men ikkje for vid Forretningsideen bør vere så vid at han opnar for nye og betre produkt i bedrifta vår. Samtidig må han ikkje vere så vid at bedrifta gaper over for mykje. Hytteservice AS tilbyr tilsyn og vedlikehald av hytter. Sal og montering av innbrots- og brannalarmar eller plenklipping fell nok innanfor forretningsideen. Men å tilby slike tenester i bygardar i Fredrikstad fell utanfor. Forretnings ideen er leie stjerna

Forretningsideen skal vere leiestjerna, men det vil ikkje seie at han ikkje kan endrast. Dersom ideen fører bedrifta utfor eit stup, må han sjølvsagt endrast. Men vi skal tenkje oss svært godt om før vi gjer eit val som er i strid med forretningsideen.

No kan du løyse …

2.3 Marknadsføringa Kva er marknadsføring? Marknadsføring er eit omgrep som blir brukt i mange samanhengar. Når problem dukkar opp, er forklaringa ofte at mark nadsføringa har vore for dårleg. Det kan til dømes vere • • • • •

2 Marknadsføringa

ei nyetablert bedrift som går konkurs etter eitt år lite sal av ein ny CD frå eit populært band publikumssvikt på eit friidrettsstemne dårleg besøkte kyrkjer ein russerevy som blir spelt for tomme stolar

God marknadsføring er ikkje minst viktig for dei som skal starte eiga bedrift. FORRETNINGSPLANE

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 29

24.07.2009 11:26:16

Planleggje ei bedrift

Kva er marknads føring?

Men kva er eigentleg marknadsføring? Mange set likskapsteikn mellom marknadsføring og reklame. Men mark nadsføring er mykje meir enn reklame. Kort fortalt kan vi seie at mark nadsføring går ut på å finne ut kva slags behov som er i marknaden, og deretter prøve å tilfredsstille desse behova. Vi kan illustrere det slik:

Registrering av behov

Produkt

BEDRIFT

MARKNAD

Marknadsføring dreiar seg mellom anna om å 1 registrere behov i marknaden og finne fram til produkt som dekkjer behova 2 informere om tilbodet og påverke kundane til å kjøpe produktet 3 avslutte eit sal og sørgje for at kunden tek mot produktet God marknadsføring krev god kontakt med marknaden. Alt vi gjer i marknadsføringa, tek utgangspunkt i det behovet kunden har. Marknad

Med marknad meiner vi alle dei som kan tenkjast å kjøpe produktet vårt. Det finst mange marknader. Vi taler om bustadmarknaden, aksjemarknaden, bilmarknaden og underhaldningsmarknaden. Marknaden kan nesten delast opp i det uendelege. Og dei same menneska kan høyre til mange marknader samtidig.

Produkt

Produkt er alt som kan kjøpast og seljast på ein marknad. Eit produkt er anten ei vare, til dømes ei jakke, eller ei teneste, til dømes hårklipp. Du kan lese meir om produkt i kapittel 2.4.

KAPITTEL 2

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 30

24.07.2009 11:26:17

Planleggje ei bedrift

Marknadsplanen For at marknadsføringa skal bli vellukka, må ho planleggjast. Vi arbeider difor ut ein marknadsplan, som vi kan illustrere slik: Situasjonsanalyse – interne arbeidsvilkår – eksterne arbeidsvilkår Marknadsanalysar Marknadsmål Kva vil vi oppnå?

Marknadsstrategi Korleis skal vi nå måla? – målgrupper – marknadsføringstiltak

Handlingsplanar

Først må vi vite kva vi skal byggje mark nadsplanen på. Kva arbeidsvilkår må vi ta stilling til? Korleis finn vi ut meir om marknaden ved hjelp av marknadsanalysar? Når vi har fått ei oversikt over arbeidsvilkåra, gjeld det å definere måla vi ønskjer å nå gjennom marknadsføringa. Ut frå marknadsmåla legg vi opp ein strategi for marknadsføringa. Kva kundegrupper skal vi satse på? Kva marknadsføringstiltak gir best resultat? Når strategien er lagd, kan vi arbeide ut planar for ein periode. Planane bør gi svar på spørsmål som • •

Oppfølging Korleis har vi følgt opp marknadsplanen? Behov for å justere planen?

kva skal gjerast når skal tiltaka gjennomførast

Marknadsplanen må endrast etter kvart som vi får erfaring. Med jamne mellomrom bør vi vurdere om vi skal justere dei fire første stega – sjå pilene til venstre på figuren.

Dersom det viser seg at vi ikkje når måla, må vi spørje oss kva som er årsaka. Har arbeidsvilkåra endra seg? Er strategien feil? Er ikkje handlingsplanane bra nok? Eller kanskje måla er for ambisiøse? Alle nyetablerarar bør bruke tid på å arbeide ut ein enkel marknadsplan. Ein plan krev at etableraren tenkjer nøye gjennom viktige sider ved drifta. Sjølve planprosessen er difor ofte minst like viktig som den ferdige planen. Men det er også ein fordel å ha ein plan for korleis marknads føringa skal gjennomførast i ein stressa kvardag. I kapittel 3 kan du lære meir om marknadsplanen. No kan du løyse …

FORRETNINGSPLANE

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 31

24.07.2009 11:26:17

Planleggje ei bedrift

2.4 Produktet Ofte er produktet utgangspunktet for ei bedriftsetablering. Etab leraren har ein meir eller mindre klar produktidé som han ønskjer å utvikle vidare. Produktet må tilpassast kundane!

3 Produktet

Normalt er det ein lang veg å gå frå produktideen ser dagens lys til pro duktet er ferdig utvikla. Når vi former ut det ferdige produktet, må vi ta utgangspunkt i kunnskap vi har om marknaden, kundane og kon kurrentane. Vi må tilpasse produktet til kundane!

Sidan den første iPod-en kom i 2001, har digitale musikkspelarar hatt ei rivande utvikling.

KAPITTEL 2

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 32

24.07.2009 11:26:18

Planleggje ei bedrift

Vi har nemnt at eit produkt er anten ei vare eller ei tjeneste. Produkt

Teneste

Vare Noko konkret som vi kan ta og kjenne på, t.d. – bilar – matvarer – lamper

Noko vi ikkje kan ta og kjenne på, t.d. – hårklipp – utleige av hotellrom – vaktteneste – reparasjonar

Marknaden for tenester har auka sterkt i dei seinare tiåra. Mange meiner at denne marknaden kjem til å vekse ytterlegare i framtida. Mange gonger omfattar eit produkt både ei vare og ei teneste. Det gjeld til dømes når vi går på ein restaurant for å få både servering (vare) og underhaldning (teneste).

TENK ETTER

Det avgjerande for ein marknadsførar er ikkje produktet i seg sjølv, men behovet som produktet skal tilfredsstille. Kjøper vi ein roman, er det leseopplevinga og ikkje talet på sider av papir som er avgjerande. Kjøper vi ei frisørteneste, er vi meir opptekne av velværet fordi vi ser betre ut, enn av sjølve jobben som frisøren gjer. I kapittel 16 kjem vi nærare inn på behov og andre forhold som det er viktig å ta omsyn til når vi skal selje eit produkt. Kva eit produkt er, ser vi også på i kapitla 3.4 og 19.1.

FORRETNINGSPLANE

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 33

24.07.2009 11:26:19

Planleggje ei bedrift

DØME Hytteservice AS held fram Produkta til Hytteservice AS er å 1

føre tilsyn med hytta

stå for enkelt vedlikehald

Men alt då dei formulerte forretningsideen, skjønte Anne og Per at produktet dei sel, eigentleg er tryggleik. Dei sel tryggleik for

1 Tilsyn med hytta Kor ofte?

– at skade og øydelegging som kjem av vêr og vind, innbrot, hærverk og tjuveri, blir tidleg oppdaga og varsla – rett vedlikehald Utfordringa for Anne og Per blir å forme ut produktet slik at tryggleik for kunden er den heilt sentrale eigenskapen ved produktet. Etter ein lang og intens diskusjon blir dei einige om å tilby dette produktet:

Normalt kvar fjortande dag i 40 veker, totalt 20 gonger på eit år. Ikkje tilsyn i juni, juli og august. Det er mogeleg å avtale andre ordningar.

Korleis?

Føre tilsyn med hytta på same måte som ein god eigar vil gjere. Utvendig inspeksjon, sjekke dører og vindauge. Sjekke inne i hytta etter avtale.

Tiltak ved skade

Sikre hytta og rapportere til eigaren. Rydde og utbetre skadar. Melde innbrot o.l. til politiet.

Tilsynsrapport

For å dokumentere tilsynet skal det skrivast rapport etter kvart besøk. Rutinemelding til eigaren éin gong per månad så lenge alt er i orden (e-post, telefon, brev etter det kunden vel).

Ta initiativ

Arbeide ut ein enkel tilstandsrapport éin gong i året og foreslå vedlikehaldstiltak.

2 Vedlikehald Ved førespurnad frå hytteeigarar

Reagere raskt. Gi tilbod sjølv eller formidle kontakt med annan handverkar innan tre dagar.

Garanti

Garanti for fagleg utført arbeid. Bruke materiale av høg kvalitet og gjere solid handverksarbeid. Førsteprioritet til totalkundar.

No kan du løyse …

KAPITTEL 2

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 34

24.07.2009 11:26:19

Planleggje ei bedrift

2.5 Lokale og utstyr Lokale Viktige spørsmål når vi skal velje lokale

Med eit lokale meiner vi ein butikk, eit lager, eit produksjonslokale (fabrikk eller verkstad) eller eit kontor. Når vi skal velje rett lokale, bør vi mellom anna stille oss desse spørsmåla:

4 Lokale og utstyr

1 Kor tilgjengelege må vi vere for kundane? 2 Kor stor plass treng verksemda? 3 Kva har vi råd til? Eit butikklokale må vere rett plassert i forhold til kundane. Det er ofte heilt avgjerande for om etableringa skal bli vellukka. Det same gjeld til ein viss grad kontor der verksemda er kunderetta, til dømes eit reisebyrå. Lager- og produksjonslokale treng normalt ikkje å vere like lett tilgjengelege for kundane. Lokala er ein del av profileringa

Lokala understrekar også imagen eller profilen til bedrifta. Satsar vi på produkt med høg kvalitet og høg pris, må lokala haldast i same stil. Ei nyetablert bedrift har sjeldan ressursar til å byggje sjølv eller kjøpe lokale. Det mest aktuelle alternativet er å leige. I praksis er det ofte vanskeleg å få tak i det lokalet vi aller helst skulle ønskje oss. Anten er det ikkje ledige lokale akkurat der, eller dei er for dyre.

Kravspesifikasjon

Det er nyttig å setje opp ei oversikt over dei krava vi stiller til lokalet. Kontakten med eigedomsmeklarar, huseigarar og andre blir då mykje lettare. Dersom vi er på jakt etter eit butikklokale, kan kravspesifikasjonen til dømes sjå slik ut:

Krav til lokalet

Svært viktig

Må liggje i Storgata eller Elvegata x

Må ha minst fem parkeringsplassar

x x

Må vere ca. 100 m2 x

Må vere representativt og tiltalande

Husleiga må ikkje vere over kr 1 200 per m2 per år

Lang leigetid

Mindre viktig

Må liggje i første etasje

Må ha store utstillingsvindauge

Viktig

osv.

FORRETNINGSPLANE

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 35

24.07.2009 11:26:19

Planleggje ei bedrift

Leigekontrakt

Dersom vi får tak i eit lokale som passar for verksemda, skal vi skrive leigekontrakt med huseigaren. Pass på å få med i leigekontrakten alle forhold som er viktige for deg, til dømes • • • • •

rett til å byggje om/endre på lokala rett til å bruke lokala til andre formål rett til framleige rett til å disponere parkeringsplassar til kundar og tilsette om huseigaren skal kunne regulere husleiga

Søk gjerne sakkunnig hjelp før du skriv under leigekontrakten.

Utstyr og innreiing Planlegg nøye!

Det seier seg sjølv at mengda av produksjonsutstyr, inventar og innreiing er heilt avhengig av kva slags verksemd du etablerer. Felles for alle typar verksemder er at det løner seg å planleggje nøye.

Trengst det spesielle tiltak?

For enkelte typar verksemder stiller styresmaktene eigne krav. Til dømes må ei sportsforretning som sel våpen, sørgje for sikring i samsvar med forskriftene. Det løner seg å undersøkje på førehand om du treng godkjenning eller spesielle tiltak for å drive den verksemda du planlegg å etablere. Etableraren bør lage ei oversikt over nødvendige innkjøp, teikne inn korleis innreiinga skal plasserast, og skaffe pristilbod frå aktuelle leve randørar. I mange tilfelle hjelper leverandørane til med dette arbeidet. I neste omgang må det skaffast handverkarar til å innreie lokala og montere utstyret. Ofte er det også behov for å endre på elektriske installasjonar eller vatn og avløp. Alt dette tek tid, og det løner seg å setje opp ein plan for når dei ulike aktivitetane skal gjennomførast.

Kostnads overslag

Planane for innreiing av lokale og innkjøp av utstyr bør også innehalde eit kostnadsoverslag. Det har vi bruk for når vi seinare skal rekne ut kva etableringa totalt kostar, og korleis vi skal skaffe pengar.

KAPITTEL 2

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 36

24.07.2009 11:26:19

Planleggje ei bedrift

døme Hytteservice AS held fram Anne og Per har ikkje behov for eit eige lokale til å ta mot kundar. I leilegheita si har Anne eit ledig rom som er innreidd til arbeidsrom og kontor. Dei reknar med å greie seg lenge med det. Anne har ein forholdsvis ny PC, men ho må kjøpe ein kombinert skrivar/faks/kopimaskin. Eit rimeleg rekneskapsprogram med ordre-/ fakturasystem treng dei også. Dei reknar med at alt dette kostar ca. kr 20 000. Men dei treng kvar sin bil. Bilane må ha plass til verktøy og noko materiale. Dersom dei kjem

til ei hytte der det har vore innbrot, er det ein fordel å ha med i bilen det som trengst for å sikre hytta. Per kjem over ein pent brukt VW Transporter som kostar kr 130 000. Dei reknar med at den andre bilen kostar omtrent det same. Anne har noko snikkarverktøy frå før, men det er behov for ein god del anna verktøy og utstyr også. Dei set opp ei liste og finn ut at dei i første omgang må kjøpe utstyr for ca. kr 30 000. Då har dei også teke med to mobiltelefonar. Dei set opp denne oversikta:

Kontorutstyr og programvare

20 000

Verktøy, mobiltelefonar o.l.

30 000

Bil nr. 1

130 000

Bil nr. 2

130 000

Sum

310 000

No kan du løyse …

FORRETNINGSPLANE

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 37

24.07.2009 11:26:20

Planleggje ei bedrift

2.6 Organisering og arbeidsfordeling For Anne og Per er ikkje organisering av bedrifta noko problem. Med berre to tilsette i første omgang seier det seg sjølv at dei ikkje treng nokon organisasjonsplan. Men dei har behov for å kartleggje arbeidsoppgåvene og fordele arbeidet mellom seg.

5 Organisering og arbeidsfordeling

Du lærer meir om organisering og arbeidsfordeling i kapittel 7.4. døme Hytteservice AS held fram Dei blir einige om i grove trekk å fordele arbeidsoppgåvene slik: Arbeidsoppgåver: Ansvarleg: Dagleg leiar/administrasjon: Anne Marknadsføring og sal: Begge to Tilsynstenestene: Per Vedlikehaldstenestene: Anne

Anne tek seg av kontorarbeidet. Ho skriv fakturaer, sørgjer for å få inn pengar frå kundane osv. Rekneskapen overlèt dei til eit rekneskapsbyrå. Dei reknar med at det blir ein travel sommar dersom dei skal få 200 hytteeigarar som kundar, og er einige om at dei må dele på denne jobben dersom dei skal greie å skaffe så mange.

2.7 Økonomi Alt i ein tidleg fase av arbeidet med forretningsplanen bør etableraren gjere nokre utrekningar for å finne ut om prosjektet er lønsamt. Det har lite for seg å gjere ein mengd undersøkingar og leggje fine planar dersom ideen ikkje lèt seg realisere.

6 Økonomi

Dei fleste som etablerer eiga bedrift, skaper samtidig sin eigen arbeidsplass. Dersom arbeidsplassen skal bli varig, er det heilt avgjerande at bedrifta er lønsam og helst i stand til å betale løn til etableraren alt frå starten av.

KAPITTEL 2

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 38

24.07.2009 11:26:20

Planleggje ei bedrift

Er etableringa lønsam? For å avgjere om eit prosjekt er lønsamt treng vi opplysningar om • inntekter • kostnader Inntekter Inntektene får vi frå sal av produktet.

døme Hytteservice AS held fram Anne og Per satsar på to produkt – tilsyn og vedlikehald. For tilsyn tek dei ein fast pris på kr 4 800 per år. Dei har som mål å gjere avtale om tilsyn med 150 hytteeigarar.

For vedlikehaldsarbeid skriv dei rekning på dei timane dei bruker. Marknadsprisen for snikkar arbeid er kr 350 per time, og dei reknar med å ha kapasitet til å jobbe ca. 600 timar med vedlikehald.

Inntekter frå tilsyn: kr 4 800 · 150 =

720 000

Inntekter frå vedlikehaldsarbeid: kr 350 · 900 =

315 000

Sum inntekter

kr 1 035 000

Kostnader

Den viktigaste kostnaden til Hytteservice AS er løn til Anne og Per. I tillegg til sjølve løna kjem feriepengar og arbeidsgivaravgift. Døme på andre kostnader er marknadsføring, bilkostnader, kontorkostnader og rentekostnader.

FORRETNINGSPLANE

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 39

24.07.2009 11:26:20

Planleggje ei bedrift

Saman har dei laga ei oversikt over kostnadene per år: Lønskostnader Kontorkostnader Rekneskapsføring og revisjon Sal og marknadsføring Telefonkostnader Verktøy og reiskapar Driftskostnad bilar Avskriving på bilar Diverse kostnader Rentekostnader

kr kr kr kr kr kr kr kr kr kr

640 000 15 000 30 000 40 000 30 000 15 000 90 000 52 000 30 000 18 000

Sum kostnader

960 000

Kommentarar til postane i oppstillinga:

Lønskostnader Dei budsjetterer med ei årsløn på kr 250 000 til kvar. Resten av beløpet er feriepengar og arbeidsgivaravgift. Kontorkostnader Døme på kontorkostnader er ringpermar, tonar og papir til skrivaren o.l. Rekneskapsføring og revisjon Eit rekneskapsbyrå skal føre rekneskapen. Hytteservice AS pliktar å ha revisor. Sal og marknadsføring På grunnlag av handlingsplanen reknar dei med å bruke minst kr 40 000. Telefonkostnader Dei skal ha breibandlinje og Internett på kontoret. I tillegg må dei ha kvar sin mobiltelefon. Verktøy og reiskapar Det er stadig behov for å erstatte og fornye. Dei fører opp kr 15 000. Driftskostnad bilar Drivstoff, vedlikehald, forsikringar o.l. for to bilar. Dei reknar med kr 45 000 per bil.

KAPITTEL 2

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 40

24.07.2009 11:26:20

Planleggje ei bedrift

Avskriving på bilar Bilane blir slitne og blir mindre driftssikre etter kvart som tida går. Dei reknar med å måtte kjøpe nye bilar om tre–fire år. Når bilane fell i verdi, får bedrifta ein kostnad vi kallar avskriving. Diverse kostnader Beløpet på kr 30 000 omfattar fleire mindre postar, til dømes porto, forsikringar, tidsskrift og vedlikehald og reparasjon av verktøy og utstyr. Rentekostnader Dei reknar med å måtte ta opp eit lån på kr 260 000 til 7 % rente. Rente kostnadene blir dermed ca. kr 18 000 per år.

Resultat Resultatet er skilnaden mellom inntektene og kostnadene:

Resultatet blir også kalla forteneste. Ofte bruker vi uttrykket overskot dersom resultatet er positivt, og underskot dersom det er negativt.

TENK ETTER

FORRETNINGSPLANE

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 41

24.07.2009 11:26:20

Planleggje ei bedrift

Skaffe kapital Kapitalbehov

Alle som skal starte eiga verksemd, treng kapital for å kome i gang.

DØME Hytteservice AS held fram Anne og Per har alt skaffa seg oversikt over bilar og utstyr som selskapet må kjøpe. Dei får også ein del andre utgifter før selskapet får inntekter. Anne set opp denne oversikta over kapitalbehovet: Kontorutstyr og programvare Verktøy, mobiltelefonar o.l. Bil nr. 1 Bil nr. 2 Marknadsføring Etablering av selskapet Diverse andre driftskostnader Bankinnskot (pengereserve)

kr kr kr kr kr kr kr kr

20 000 30 000 130 000 130 000 35 000 10 000 25 000 20 000

Sum kapitalbehov

400 000

Neste utfordring blir å avgjere korleis kapitalen kan skaffast. Etableraren må rekne med å skyte inn eigne midlar. Kapital som eigaren sjølv skyt inn, kallar vi eigenkapital. Resten av kapitalen må lånast slik at bedrifta får gjeld. Finansieringsplan: Eigenkapital Lån i banken

kr kr

140 000 260 000

Sum finansiering

400 000

Dei blir einige med ein saksbehandlar i banken om eit møte der dei skal presentere forretningsplanen og leggje fram resultatbudsjettet og kapitalbehovsbudsjettet. Mykje er avhengig av om banken har tru på prosjektet. Utan lån blir det ikkje noko av Hytteservice AS!

Økonomiske utrekningar går vi grundigare gjennom i kapitla 4, 5 og 6.

No kan du løyse …

KAPITTEL 2

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 42

24.07.2009 11:26:21

Service_og_samferdsel Vg1 Temabok-NNO.indb 4

24.07.2009 11:26:11

SERVICE og SAMFERDSEL Temabok

Vg1 N ynorsk

SERVICE og SAMFERDSEL

Lars Ottesen, Alf H. Øyen, Per Nørgaard, Kyrre Romuld, Siv Sandøy, Nils Petter Johnsrud

Vg1

Temabok

,!7II2B1-abcfce!

NYN

Lars Ottesen, Alf H. Øyen, Per Nørgaard, Kyrre Romuld, Siv Sandøy, Nils Petter Johnsrud

SERVICE og SAMFERDSEL Temabok

Vg1 N ynorsk