HABILIDADES PARA HACER FRENTE AL ESTRÉS
INTEGRANTES: ● ● ● ●
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Jiménez Plascencia Jacqueline Porras Noriega Fátima Abigail Rocha Olmedo Diego Iván Santos Pérez Edson Mesraim
¡Quejas! ¿Cómo enfrentarlo?
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Lo mejor que nos puede pasar es… ¡que presente su queja!
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Mantener la calma Demostrar profesionalismo Escuchar a la persona Tratar de comprender bien el problema No echar culpas y menos al cliente Usar frases Procurar que el cliente salga satisfecho
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No se trata de “ganar una discusión” sino ganar un cliente.
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¿Cómo enfrentarlo? ¡Quejas!
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¿QUÉ ES PRESENTAR UNA QUEJA? Una queja es una declaración formal de su insatisfacción con un problema.
¿Cuándo hacerla? ■ ■ ■ ■ ■ ■
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Cuando la cuestión es, especialmente importante, para usted o su grupo. Cuando el costo de su pérdida, o la intensidad de su insatisfacción, es mayor que el costo de presentar una queja. Cuando necesita un registro permanente de sus acciones. Cuando las acciones que otros han tomado son una clara violación de la política establecida o de la ley. Cuando las personas se hayan visto perjudicadas, física o emocionalmente, o están en riesgo de ser perjudicadas. Cuando las tácticas más simples, como las llamadas telefónicas o conversaciones informales, no funcionaron.
¿Cómo hacerla? ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■
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Haga una explicación breve Asegúrese que el receptor sepa quién es usted, y su conexión con la queja Demuestre que tiene apoyo detrás suyo Sea cortés Evite las críticas irrelevantes y especialmente los ataques personales ¿Debería usted usar humor en su carta de queja? Esté preparado para aumentar el tono de su reclamo
Responder a acusaciones
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1.
Si no es tan grave, no darle oído y evitar la confrontación.
2.
En casos graves, hay que reaccionar de inmediato y pedir ayuda.
3.
Actuar lo antes posible.
4.
Hablar para aclarar malentendidos.
5.
Evitar las confrontaciones al calor de los ánimos exaltados.
6.
En una empresa, es clave el rol del jefe.
El actor principal se queja aun amigo por haber difundido un rumor
El actor principal responde a un vecino que se ha quedado por el ruido de una ďŹ esta
“Va Pepe muy contento por el parque, cuando de repente ve a Rafa viniendo a su encuentro. Rafa tiene una mirada muy rara. Pepe se pregunta qué le estará pasando. Se acercan y se saludan, pero inmediatamente Rafa comienza a gritar. Dice que Pepe le ha hecho quedar muy mal con los otros chicos del barrio, que es mal amigo, que tiene la culpa de todo lo que le pasa. Entonces Pepe…”.
Responder al fracaso 13
¿CÓMO ENFRENTARLO? Piensa antes de actuar. No respondas impulsivamente. Si lo haces, puedes empeorar las cosas. Tómate tiempo para considerar posibles interpretaciones de lo sucedido y cómo podrías reaccionar.
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Escucha y comunica
Busca una lección
Nunca asumas saber lo que piensan los demás. Acopia comentarios y después explica tus propias acciones e intenciones.
Los errores son cosas que pasan. Tal vez sea culpa tuya, de alguien más o de nadie. Crea y comprueba una hipótesis sobre cómo y por qué ocurrió la falla para evitar que vuelva a suceder.
Hacer frente a las presiones de grupo 15
ESTRATEGIAS
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Escucha a tu instinto
Tu manera de sentirte significa que hay algo en la situación que no es correcto para ti.
Rodéate de personas similares a ti
Personas que piensen del mismo modo que tú y expresen su opinión cuando necesites apoyo.
Planea posibles situaciones.
Piensa con anticipación cómo harás frente a este reto.
Ten un respaldo
Simplemente tener a una persona que te respalde al hacer frente, hace más fácil resistir.
Crea una frase código
Para "salir de la situación" y puedas usar sin necesidad de que se den cuenta.
Culpa a tus padres
Miente sobre que tus padres tienen la culpa de que no lo hagas porque podrían castigarte.
Aprende a decir “no”
Siéntete cómodo diciendo “NO” piensa en algunas frases que puedas usar de forma informal
Pide ayuda
Si una situación se torna peligrosa, no dudes en pedir ayuda.
Prepararse para una conversaciĂłn difĂcil 17
¿CÓMO ENFRENTARLO?
Revisa tu mentalidad
Podrías sentirte nervioso, estresado o preocupado antes de una discusión difícil.
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Imagina la perspectiva de tu contraparte
Desahógate
Trata de tener una idea respecto a lo que tu colega está pensando.
Antes de la discusión, encuentre un amigo o colega de confianza que pueda escucharlo quejarse.
Resolver la vergüenza ¿Cómo enfrentarlo? 19
Determinar si tienes o no vergĂźenza
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Piensa en lo que ha sucedido para que te sientas avergonzado
Piensa en lo que podrĂas hacer para sentir menos vergĂźenza y hazlo
Dinámica ■
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Una persona está teniendo una conversación (con su amigo de confianza) bastante privada y vergonzosa sobre algo le sucedió con su pareja. De pronto se da cuenta que la persona que está parada junto a ellos ha escuchado la plática y se está riendo por ella. Te das cuenta que te ha dado muchísima vergüenza ¿qué haces?
Arreglรกrselas cuando le dejan de lado
Determina si te han dejado de lado, ¿te ignoran o te rechazan?
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Piensa en por qué te han dejado de lado
Decide cómo resolver el problema: yéndote, esperando, pidiendo que te incluyan, diciendo cómo te hace sentir la situación. Y hazlo.
Dinámica ●
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Estás en el salón de clases con tus compañeros con los que diario convives De pronto empiezan a hablar sobre la planificación de una fiesta a la que todos los presentes irán y están involucrados. Acaban de invitar a la última persona que faltaba de incluirse además de ti, pero nadie te dice nada. ¿Qué haces?
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Defender a un amigo
Determina si a tu amigo realmente le han tratado injustamente
Determina si tu amigo quiere que lo defiendas
¿Le han tomado el pelo? ¿Han abusado de él? ¿Lo han criticado? 26
Decide cómo defender a tu amigo: defender sus derechos, dar alguna explicación, pedir disculpas… Y defiéndelo.
Dinámica ■ ■
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Estás en una fiesta bastante divertida. Uno de tus amigos se ha pasado de copas y está comportándose de una forma vergonzosa pero que al mismo tiempo divierte a los demás. Te das cuenta que le acaban de ofrecer una apuesta en la que si pierde, tendrá que beber aún más y eso probablemente no le dará un buen resultado. Además la posibilidad de perder la puesta es del 100% porque le han tendido una trampa.
¿Qué haces?
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Responder a la persuasiĂłn El impacto actitudinal ante la persuasiĂłn depende entre otras cosas del nĂşmero de pensamientos generados a partir del mensaje al al que fue expuesto el receptor y por lo tanto de procesamiento consciente.
Las respuestas cognitivas pueden ser: Positivas
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Negativas
Dinamica Te encuentras en el centro histórico de la ciudad y una joven muy sexy trata de convencerte de que cambies de telefonía a movistar, además de físico también posee una habilidad al hablar que es capaz de atraer tu atención. ¿cambiarías de telefonía?
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Enfrentarse a mensajes contradictorios Durante una conversación se puede dar la situación de que una persona te diga (también pueden ser comportamiento no verbal) dos cosas opuestas al mismo tiempo. Lo primero que se debe hacer es identificar la mejor manera para hacerle notar a la otra persona que no lograste entender su punto de vista y cuestionar para dejar en claro cuál es la intención de su mensaje.
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Dinámica Decides confesarle tu amor a tu mejor amiga/amigo pero te dice que a ti solo puede verte como un “hermano/hermana” y momentos después dice que su amor ideal sería alguien como tu. ¿cómo reaccionarías?
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Responder a una acusaciรณn Se puede presentar el caso en que el inculpado sea inocente o sea culpable, se debe analizar la situaciรณn y determinar si la acusaciรณn es justa o no y a partir de este planteamiento actuar de la mejor manera siempre buscando el diรกlogo para dar soluciรณn al problema.
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Dinamica Jugando al fútbol callejero con tus camaradas uno de ellos da un balonazo muy fuerte y rompe el espejo lateral de un carro, el dueño del mismo sale inmediatamente, enojado, y pregunta quién ha sido el culpable, a lo que todos tus amigos te inculpan ¿Qué harías?
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