LA COMMUNICATION EN MILIEU HOSPITALIER AUTOUR DU PATIENT ATELIER MÉMOIRE - OPTION MAJEUR «INTERFACE TANGIBLE» ///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// FANNY BERGAMASCHI - 21 SEPTEMBRE 2009
LE SUJET ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// J’ai souhaité traiter un sujet en rapport à la communication et je me suis orientée sur la communication en milieu hospitalier autour du patient. Mon intention est de panser cette solitude qu’a le malade entre les visites extérieurs et les passages du corps médicale. J’ai choisi de travailler pour les patients qui effectuent des longs et moyens séjours en milieu hospitalier, car l’hôpital est souvent considéré comme un lieu froid et impersonnel. Ensuite j’ai orienté ma cible vers les adultes et non les enfants, car beaucoup de choses ont été crées pour favoriser leur séjours, comme les clowns, des activités, l’école, … Pour le moment je ne me suis pas basée sur une pathologie en particulier ne connaissant pas bien le monde de la santé et ses besoins.
PLAN ///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// J’ai commencé par faire une ville globale des services proposé aux malades, ensuite j’ai fait une veille plus spécifique sur les services innovant. Par la suite je me suis posée la question des contraintes en milieu hospitalier. Après coup, je me suis vraiment plongée dans ce que représentait la communication pour ensuite faire du terrain. Page 1 : Veille. Page 2 : E-santé par Orange. Page 3 : Contraintes en milieu hospitalier. Page 4 : Psychologie de la communication. Page 5 : Rencontres et immersions.
VEILLE /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// J’ai recherché tout d’abord ce qui se faisait pour en milieu hospitalier pour apporter un peu de bonheur aux patients. J’ai trouvé plusieurs associations pour les enfants qui organisent des animations, des loisirs, qui fait du soutient scolaire, etc. Ces associations permettent à l’enfant de mieux vire son séjour, de comprendre sa maladie et de garder contact avec sa famille. Parmi ces associations il ya l’association « l’enfant @ l’hôpital » qui permet aux enfants de garder un contact avec l’extérieur, de discuter avec des scientifiques, des explorateurs, ou autres personnes remarquables grâce à la magie d’Internet. Ensuite, chaque hôpital met en place une structure pour les enfants, animations, loisirs, école, comme à l’hôpital Necker ou le centre hospitalier universitaire de Toulouse. Une association, Sparadrap, permet de mieux informer et préparer enfants et parents à une future hospitalisation. Le rire médecin est une association qui permet aux enfants de mieux vivre leur séjour en rencontrant des clowns qui les font rêver. Pour les adultes ont trouve très peu de choses mises à leur dispositions, quelques associations font des visites à l’hôpital ou au domicile du patient pour pallier à la solitude. On y trouve parmi elles, l’association VMEH qui rend visite aux personnes hospitalisées.
BIBLIOGRAPHIE ///////////////////////////////////////////////////////////////////// Le site de l’hôpital Necker : http: / /www. h opital-necker. a php. f r/Animations-loisirs-ecoles. h tml Le site de l’hôpital universitaire de Toulouse : http: / /www. c hu-toulouse. f r/-prestations-proposees-a-lhopital,988Le site de l’association « Enfants @ l’hôpital » : http: / /www. e nfant-hopital. o rg Le site de l’association « Sparadrap » : http: / /www. s paradrap. o rg/ Le site de l’association « Le rire médecin » : http: / /www. l eriremedecin. a sso. f r/ Le site de l’association « VMEH » : http: / /www. v meh-national. c om/
CITATION /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// «Tout enfant rend visite à un médecin, passe un examen de santé, risque d’être hospitalisé. Pourtant, le monde médical et hospitalier reste souvent inconnu et inquiétant. » Citation prise sur le site le l’association «Sparadrap» : http: / /www. s paradrap. o rg/SPARADRAP On parle beaucoup des enfants et de leurs inquiétudes face à la maladie, le fait d’être hospitaliser, dormir loin de sa famille, mais qu’en est-il des adultes? Je pense qu’eux aussi ont les même inquiétudes face à la maladie et un possible séjour loin du cocon familiale.
E-SANTÉ PAR ORANGE ///////////////////////////////////////////////////// Orange s’est lancé dans l’e-santé, ils proposent des services innovants pour le monde de la santé. J’ai trouvé le projet « Connected hospital » qui permet aux patients d’accéder à différentes choses de sa chambre, boite e-mail, jeux, information, … Ce service permet également au corps médical d’avoir accès aux patients et de pouvoir les mètrent à jour facilement. Il y a aussi le service « Health care » qui permet au médecin de suivre à distance leurs patients ayant une prothèse cardiaque pour le traitement des troubles du rythme du cœur. Ce projet permet de faciliter le suivit du patient par la transmission des données électroniques provenant de la prothèse cardiaque. Grâce à ce système le médecin peut suivre à distance l’évolution de la maladie, et les changements anormaux du rythme. Je souhaite pouvoir rentrer en contacte avec le service e-santé pour travailler en collaboration avec eux sur mon projet de diplôme étroitement lié à leur sercices.
BIBLIOGRAPHIE ///////////////////////////////////////////////////////////////////// Communiquer de presse sur « Connected Hospital » par e-santé d’Orange, explication d’e-santé et du projet : http: / /www. o range-business. c om/fr/presse/communiques/offres/071024-connectedhospital. h tml Pdf sur un autre projet d’e-santé, un suivit à distance pour les patients cardiaques : http: / /www. o rangebusiness. c om/fr/presse/communiques/offres/att00014885/cp_Sorin_OrangeHealthCare_FR. p df Vidéo sur le projet de « Connected hospital » : http: / /www. o range-innovation. t v/webtv/connected-hospitalla-plateforme-telephonique-ip/video-110-fr Vidéo expliquant le projet e-santé d’Orange : http: / /www. o range-innovation. t v/webtv/qu-est-ce-que-la-esante/video-309-fr Arcticle sur le site senioractu. c om à propos de « Connected hospital » : http: / /www. s enioractu. c om/ESante-Orange-et-SFR-proposent-des-services-innovants-en-matiere-de-sante-et-de-maintien-a-domicile_ a8144. h tml
CITATION /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// «Améliorer l’organisation et la qualité des soins, offrir plus de confort et de sécurité aux patients tout en réduisant les coûts, sont les enjeux parfois difficiles à concilier des directions hospitalières. » Citation prise sur dans le communiqué de presse sur le projet «Connected hospital» : http: / /www. o rangebusiness. c om/fr/presse/communiques/offres/071024-connectedhospital. h tml Je trouve cette phrase concrète, elle permet de bien cibler les besoins actuel des patients avec des contraintes importante. Cette phrase exprime tout à fait l’utopie dans laquelle un hôpital souhaiterai évoluer, c’est une problématique très forte.
CONTRAINTES EN MILIEU HOSPITALIER ////////////////////////// Comme je travaille sur un lieu où l’hygiène doit y être irréprochable pour éviter toutes contaminations ou autres problèmes, j’au du me renseigner des normes d’hygiène à respecter. Les infirmières doivent se laver régulièrement les mains et entre chaque patient. Si toute fois je souhaite intégrer un objet dans les chambres des patients, celui-ci doit être très facilement lavable. Il faut prendre en compte que tous les objets médicaux supportent la stérilisation et/ou un lavage quotidien. Ils doivent donc pouvoir supporter les produits de désinfections souvent agressifs. Ensuite, il ya eu la question du téléphone portable et du réseau Wifi à l’hôpital. En ce qui concerne les téléphones mobiles, une recherche anglaise a démontrée qu’il n’y avait aucune interférence avec le matériel médical, sauf sur certain bien spécifiques. Ensuite, pour le réseau Wifi, il y a encore quelques polémiques avec l’exposition continue des patients aux ondes, malgré que certain hôpitaux ont déjà intégré un réseau Wifi.
BIBLIOGRAPHIE ///////////////////////////////////////////////////////////////////// Le site du gouvernement de la santé propose une fiche de prévention contre les infections nosocomiales : http: / /www. s ante. g ouv. f r/htm/pointsur/nosoco/guide/txt09. h tml Le site de l’université catholique de Louvain propose une fiche détaillée sur l’hygiène des personnes dont le lavage des mains : http: / /www. m d. u cl. a c. b e/didac/hosp/cours/HH3. h tm Le site PC world. f r propose un article sur l’autorisation future des téléphones mobiles à l’hôpital : http: / /www. pcworld. f r/2009/01/08/telephonie/divers/uk-les-telephones-mobiles-utilisables-dans-les-hopitaux/23541/ Le journal du net propose un article sur l’entreprise Airmedis qui installe le Wifi en milieu hospitalier : http: / /www. j ournaldunet. c om/0508/050831airmedis. s html
CITATION /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// «Contactée, la personne à l’origine du projet d’installer le WiFi dans le bloc à l’hôpital nous a dit : « . . . Être tout à fait consciente du problème, . . . que l’impact psychologique de sortir de l’isolement pendant ces phases de greffe de 2 à 3 semaines est beaucoup plus important que le «petit» rajout d’irradiation par des ondes WiFi par rapport aux irradiations des ondes existantes environnantes. » » Phrase prise dans un forum de Next Up Organisation : http: / /www. n ext-up. o rg/forum/viewtopic. php?t=60 Cette phrase rappel un des besoins primaire qui est la communication. Cette personne explique en quelques mots que pour le patient le désir de communiquer vers l’extérieur prime sur sa santé générale.
PSYCHOLOGIE DE LA COMMUNICATION //////////////////////// Je décortique actuellement tout les aspects de la communication, de l’écoute en passant par les gestes ou les intonations. La communication c’est l’ensemble des processus par lesquels s’effectuent des échanges d’information et de significations entre des personnes dans une situation sociale donnée. La communication est un acte sociale pouvant être délibéré ou non, conscient ou non. Énormément de choses entrent en compte lors de la communication. Il y a les variables cognitives, c’est-à-dire que chaque individu a un mode de réflexion, d’organisation et de traitement des informations. C’est variables cognitives sont dues au type de formation que l’individu a reçu. Il ya le système de représentation, ce sont les croyances, les attitudes, les opinions qu’un individu va avoir envers un objet donné. Toute réalité est représentée et non pas objective. L’individu ne réagit pas à la réalité telle qu’elle est, mais à la réalité telle qu’il se la représente. Il y a les variables sociales qui sont déterminées par la place qu’un individu occupe dan su système social donné à un moment donné. En fonction de sont statu à un moment donné, il va adapter son comportement par rapport à ce que les autres attendent de lui. Mais la communication c’est aussi l’écoute de l’autre. Il faut savoir écouter, ne pas envahir l’espace de l’autre, le laisser s’exprimer mais aussi le rejoindre dans ce qu’il dit, vivre ses souffrances. Il faut aussi une certaine tolérance, car en face de nous on peut avoir des personnes très différences par l’âge, la profession, le milieu social, la psychologie, …
BIBLIOGRAPHIE ///////////////////////////////////////////////////////////////////// Livre « Écouter l’autre, Tant de choses à dire » d’Alfred Vannesse. Un livre écrit par un ancien bénévole à « SOS Amitié », une association d’écoute par téléphone. Il y raconte son expérience et comment bien écouter quelqu’un qui ressent le besoin de parler. Livre « Psychologie de la communication, Théories et méthodes » de Jean-Claude Abric. Un livre qui traite des différents facteurs présent avant et pendant une communication et leurs influences sur nos comportements.
CITATION /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// «Notre société rationalisée, techniciser, laisse effectivement peu de place pour se chercher, s’exprimer ou simplement échanger avec quelqu’un. Pour certains cela reste un besoin, une nécessité qui affleure dans les endroits inattendus. » Citation du livre « Écouter l’autre, Tant de choses à dire » d’Alfred Vannesse. Page 11, fin du paragraphe 2. . Cette phrase accentue encore plus ce désir de communiquer qui s’exprime partout même dans les endroits inattendus comme dans les centres d’accueils, les services sociaux, les centres d’informations, . . Je constate donc que le communication est un pilier majeur de notre vie.
RENCONTRES ET IMMERSIONS ///////////////////////////////////////// Avant les vacances je souhaitais organiser un stage d’immersion au sein du CHU d’Angers. J’ai obtenu ma réponse mi juillet me refusant le stage. Le bureau des stages et de communication avaient peur que je dérange les patients et le personnel médical. Par la suite, j’ai demandé le soutient du maire de Briollay, Monsieur André Marchand, qui est aussi au conseille général et qui est en contact avec Roselyne Bachelot. Mais, après cet entretient il en a été conclu que je ne passe pas par Roselyne Bachelot de peur qu’elle me ferme les portes. La solution trouvée était de passer pas l’association VMEH, association de visite aux malades. En passant par cette association intégrée au CHU, j’allais avoir accès aux patients. L’association rouvrait ses portes le 24 Août, j’ai donc organisée mon insertion au sein de cette association pour observer les échanges entres les membres de l’association et les malades. Après l’accord du président j’ai pu le 7 Septembre rejoindre les membres au centre de long et moyen séjour, Les Claveries à Angers. Cette immersion à été enrichissante car j’ai pu suivre les membres et voir leurs façons de procéder.
BIBLIOGRAPHIE ///////////////////////////////////////////////////////////////////// Le CHU Angers. L’association VMEH, 4 rue Larray, Angers. Une association de visite aux malades qui apporte un peu de bonheur aux patients souvent seuls qui ont envie de parler. Voici les noms de quelques membres du pôle angevin :
Madame Gisèle Le Gal (ancienne visiteuse, actuellement secrétaire).
Mademoiselle Le Roy (visiteuse depuis 20 ans).
Monsieur Harald Wahler (visiteur depuis 6 ans).
Le Docteur Alain Belly, Médecin généraliste.
CITATION /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// Quand je vais voir cette, je sais qu’elle ne peut ni bouge ni parler, mais que ma simple présence lui donne le sourire». Une phrase Harald Wahler, membre de l’association VMEH, qu’il m’a dit avant d’aller voir cette patiente. Je me suis rendue compte la communication ne passait vraiment pas que par les mots mais que de simples sourires et gestes suffisent à réchauffer le coeur.