REFORMA DEL ESTADO Y MODERNIZACION DE LA GESTION PUBLICA SESION VIII : Gestión por Procesos
Dr. Mg. Lic. Adm. Freddy Alvarez Torres freddyalvarez4@yahoo.com 21 de Setiembre 2015
REFORMA DEL ESTADO Y MODERNIZACION DE LA GESTION PUBLICA
PROGRAMA Sesión I: Marco Teórico y Jurídico de la Administración Pública: 21 Agosto Sesión II: Inteligencia Estratégica: 24 Agosto Sesión III: Análisis y Gestión de Políticas Públicas: 31 Agosto Sesión IV: Conceptos básicos de Economía y su entorno Macroeconómico para la toma de decisiones Públicas: 04 Setiembre Sesión V: Sistemas Funcionales y Administrativos del Estado: 07 Setiembre Sesión VI: Herramientas de Gestión Pública: 14 Setiembre Sesión VII: Sistema Nacional de Planeamiento Estratégico y Prospectiva Púb: 18 Setiembre Sesión VIII: Gestión por Procesos en la Administración Pública: 21 Setiembre Sesión IX: Gestión por Resultados en la Administración Pública: 25 Setiembre Sesión X: La Ética en la Gestión Pública: 28 Setiembre Sesión XI: Gestión de riesgos en la Gestión Pública: 02 Octubre
REFORMA DEL ESTADO Y MODERNIZACION DE LA GESTION PUBLICA Gestión por Resultados (BSC) 9
1 Marco Jurídico Teoría del 0 caos
2 Intelig
Administración Pública
Estrat
3 Pensamiento complejo (MORIN‐ 0 1980)
PLTO ESTRAT Y 7 PROSPECTIVA (Expert Choice)
Políticas Públicas
4 Economía
Gestión por Procesos 8 (BPMS)
10 Ética Pública
Selección de ESCENARIOS
5 Sistemas 6 Herramientas
Definición de ESTRATEGIAS Dr. Freddy Alvarez Torres
11 Administrac de riesgos en la Gestión Pública
GESTION POR PROCESOS SUMARIO 1. 2. 3. 4.
Los Procesos de Gestión Administrativa Diseño y mejoramiento de Procesos en la Organización Metodología para implantar la Gestión de Procesos Enfoque de la Gestión por Procesos en las Organizaciones 5. Lineamientos para la implementación de la Gestión por Procesos en las Entidades de la Administración Pública 6. Documento orientador para la implementación de la Gestión por Procesos en las Entidades de la Administración Pública 7. Casuística MINSA
Dr. Freddy Alvarez Torres
GESTION POR PROCESOS Introducción UN PROYECTO es una planificación que consiste en un conjunto de actividades que se encuentran interrelacionadas y coordinadas. LA RAZÓN es alcanzar objetivos específicos dentro de los límites que imponen un presupuesto, calidades establecidas previamente y un lapso de tiempo previamente definido. LA GESTIÓN DE PROYECTOS es la aplicación de conocimientos, habilidades, herramientas y técnicas a las actividades de un proyecto para satisfacer los requisitos del proyecto. CONSISTE en reunir varias ideas para llevarlas a cabo, y es un emprendimiento que tiene lugar durante un tiempo limitado, y que apunta a lograr un resultado único. SURGE como respuesta a una necesidad, acorde con la visión de la organización, aunque ésta puede desviarse en función del interés. El proyecto finaliza cuando se obtiene el resultado deseado, y se puede decir que colapsa cuando desaparece la necesidad inicial o se agotan los recursos disponibles.
GESTION POR PROCESOS Introducción
COMPENDIO DEL SABER DE LA GESTIÓN DE PROYECTOS
Puede ser entendido como una colección de sistemas, procesos y áreas de conocimiento que son universalmente aceptados y reconocidos como los mejores dentro de la gestión de proyectos.
GESTION POR PROCESOS Introducción Parte 1
GESTION POR PROCESOS Parte 2 N°
Cuando
Etapas
Objetivo de la Etapa
Qué se hace
GESTION POR PROCESOS 1. Los Procesos de Gestión Administrativa
GESTION POR PROCESOS 1. Los Procesos de Gestión Administrativa Todo proceso se compone de los siguientes elementos : Insumo: entradas resultado.
que
requiere
el
procesos
para
generar
un
Proveedor: quien proporciona entradas al proceso. Producto: resultado final de las actividades que conforman el proceso y que satisface las necesidades del cliente. Cliente: quien recibe la salida del proceso. Razón de existencia del proceso. Recursos: medios y requisitos necesarios para desarrollar bien el proceso. Indicadores: sistemas de control que miden el funcionamiento del proceso y el nivel de satisfacción del usuario o cliente. Límites: puntos claros y definidos, comenzando con un necesidad concreta y finalizando con la satisfacción de dicha necesidad.
GESTION POR PROCESOS 1. Los Procesos de Gestión Administrativa Hoy en día las Organizaciones deben evolucionar y reaccionar a cambios improvistos y cada vez más frecuentes, por razones como : expansión internacional, presión de la competencia, fusiones y tendencias tales como las certificaciones de calidad y el comercio electrónico. La Gestión por Procesos se ha convertido en una forma eficiente de combatir ó contrarrestar los anteriores causas, ayudando a responder interrogantes como: ¿ Quién debe hacer qué y en qué orden ? ¿ Qué clase de trabajo se lleva a cabo ? ¿ Cuál es la manera óptima de ejecutar mi negocio ? (Definiciones básicas para ser líderes y exitosos en nuestra labor).
GESTION POR PROCESOS 1. Los Procesos de Gestión Administrativa Vamos hacia una Sociedad donde el conocimiento va a jugar un papel de competitivad de primer orden. Y donde desarrollar la destreza del "aprender a aprender" y la “administración del conocimiento”, a través de la formación y sobre todo de las experiencias vividas, es una de las variables del éxito Organizacional. La “Administración del conocimiento” se define como un conjunto de procesos por los cuales una empresa u organización recoge, analiza, didáctiza y comparte su conocimiento entre todos sus miembros con el objetivo de movilizar los recursos intelectuales del colectivo en beneficio de la organización, del individuo y de la Sociedad.
GESTION POR PROCESOS Ya en 1974, Peter Drucker escribió en su libro “La sociedad post‐capitalista”, que era necesario generar una teoría económica que situara al conocimiento en el centro de la creación de riqueza. Al mismo tiempo, señalaba que lo más importante no era la cantidad de conocimiento, sino su productividad. Así pues se adelantó a su época y se acercó a la nuestra, en la que constantemente estamos oyendo hablar de Sociedad del conocimiento y Sociedad de la información. (Actualmente estamos en la sociedad de la información, todavía no en la del conocimiento. La información abunda por todas partes y ha perdido en parte su valor, sobre todo si no somos capaces de saber procesarla, interpretarla y aplicarla con criterio para transformarla en verdadero conocimiento útil). En este sentido, Drucker insistía en que para una futura Sociedad del conocimiento (algo que parece que todavía no ha llegado del todo), en la que el recurso básico fuese el saber aplicado a la gestión de las Organizaciones, la voluntad de aplicar conocimiento para generar más conocimiento debía basarse en un elevado esfuerzo de sistematización y organización de la información.
GESTION POR PROCESOS 1. Los Procesos de Gestión Administrativa DS 004‐PCM/SGP del 09 Ene 13 : Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública
Dr. Freddy Alvarez Torres
GESTION POR PROCESOS 1. Los Procesos de Gestión Administrativa
GESTION POR PROCESOS 1. Los Procesos de Gestión Administrativa
GESTION POR PROCESOS 1. Los Procesos de Gestión Administrativa
GESTION POR PROCESOS 1. Los Procesos de Gestión Administrativa DS 004‐PCM/SGP del 09 Ene 13 : Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública
Dr. Freddy Alvarez Torres
GESTION POR PROCESOS 1. Los Procesos de Gestión Administrativa Importancia Porque las Empresas y/o las Organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. La mayoría, que han tomado conciencia de esto, han reaccionado ante la ineficiencia que representa las Organizaciones Departamentales, con su nichos de poder y su inercia excesiva ante los cambios, potenciando el concepto del proceso, con un foco común y trabajando con una visión de objetivo en el cliente.
GESTION POR PROCESOS 1. Los Procesos de Gestión Administrativa “MACRO PROCESO ADMINISTRATIVO” ¿ Que se quiere hacer? ¿ Qué se va a hacer ?
PLANEAMIENTO Recursos Humanos Financieros Tecnológico Informes Materiales
CONTROL
¿ Cómo se ha realizado ?
ORGANIZACION
DIRECCION
“Ver que se haga”
¿ Cómo se va a hacer ?
Desempeño Alcanzar las metas Productos Servicios Eficiencia Eficacia
GESTION POR PROCESOS 1. Los Procesos de Gestión Administrativa
¿Cómo se gestiona por procesos? Desarrollar el concepto de Organización Definir los procesos claves y prioritarios Establecer sistemas de indicadores Establecer planes de actuación
GESTION POR PROCESOS 1. Los Procesos de Gestión Administrativa Gestión por Procesos Es un enfoque metodológico, uso de técnicas y herramientas, que comprende los aspectos relacionados al mejoramiento y al cambio radical de los procesos, su implantación en la organización, la visualización de nuevas estrategias de trabajo, el diseño o rediseño de las actividades y la implementación de un cambio en sus tres dimensiones: la tecnológica, la humana y la organizativa. Asimismo, uno de los aspectos más importantes es el CONTROL de los procesos para asegurar la calidad de su ejecución y de los productos o servicios obtenidos.
GESTION POR PROCESOS 1. Los Procesos de Gestión Administrativa Gestión por Procesos En la medida que la empresa utilice los procesos como la forma de organizar el trabajo, la Gestión de Procesos se convierte en el pilar clave de la gestión organizacional. Gestión Organizacional
Gestión de procesos
Es precisamente, la manera en que se organiza el trabajo lo que hace diferente una empresa de otra aunque su proceso sea el mismo ó busque los mismos objetivos.
GESTION POR PROCESOS 1. Los Procesos de Gestión Administrativa Tipos de Procesos
Procesos Estratégicos Desarrollar una Visión Estratégica
Procesos Operativos
Procesos de Soporte ‐ Gestión de RRHH
‐ Plto Estratégico
‐ Gestión y ejecución de Políticas Públicas
‐ PDC
‐ Gestión de SSPP
‐ Gestión de Sist Inf
‐ Plto Operativo
‐ Ejecución de Proyectos y Programas Estratégicos
‐ Gestión de otros mecanismos que dan continuidad a la dinámica Pública
‐ PPR ‐ Programas de Inversiones
‐ Gestión de RRFF
Procesos de Control de Calidad ‐Construcción de indicadores de medición ‐Medición de Resultados ‐Monitoreo, seguimiento y Control ‐Evaluación de Resultados
Mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad (Gestionar la Calidad y el Cambio)
GESTION POR PROCESOS 1. Los Procesos de Gestión Administrativa Control de Procesos
Consiste en medir resultados y verificar con respecto a las especificaciones. Según la situación, puede realizarse con todo el resultado o sólo sobre muestras tomadas frecuentemente. Este segundo caso se denomina Control Estadístico de Procesos. Las medidas efectuadas se llevan a un gráfico que permite visualizar el estado del proceso y tomar decisiones
Organización por procesos Funciones
Organización por funciones
GESTION POR PROCESOS 1. Los Procesos de Gestión Administrativa
N. D. fun. 1
N. D. fun. 11
Dpto. J
Dpto. K
Dpto. L
A. F. Dep 1
F. M. Dep 3
D. A. Dep 3
N. P. Fun. 2
j. A. Fun. 3
C.D. fun. 7
D.A. Fun. 8
Dpto. Ñ
Dpto. o
A. F. Dep 1
A. F. Dep 10
B.B. fun. 15
F:G: Fun. 12
j. A. Fun. 13
N. F. fun. 21
B.J. fun. 25
F.H. Fun. 22
J.M. Fun. 9
F.R. fun. 4
A. A. Fun. 23
Procesos
Orientación por procesos
P.G. Fun. 5
J.H. Fun. 6
GESTION POR PROCESOS 2. Diseño y mejoramiento de procesos en la Organización a. Diseño de estructuras Tipos de Organigrama ¾Vertical: Muestra las jerarquías según una pirámide, de arriba a abajo. ¾ Horizontal: Muestra las jerarquías de izquierda a derecha. ¾Mixto: Es una combinación entre el horizontal y el vertical.
GESTION POR PROCESOS 2. Diseño y mejoramiento de procesos en la Organización b. Diseño de procesos ¿Cómo se aterriza el modelo de gestión de procesos? Primero se debe asegurar la Gobernabilidad, es decir, definir las estructuras, roles y responsabilidades para tomar decisiones sobre la gestión y mejora de los procesos, sino el proyecto fracasa; Realizar una “Ingeniería” de los procesos para determinar el diseño y optimización de los procesos de una manera estándar; Implementar TIC’s para la habilitación de los procesos y para monitorearlos; Incorporar mecanismos para la interacción entre procesos y la gestión de los PROYECTOS; Dr. Freddy Alvarez Torres
Alinear el comportamiento de la cultura organizacional a las prácticas del Modelo de Administración por Procesos.
GESTION POR PROCESOS 2. Diseño y mejoramiento de procesos en la Organización b. Diseño de procesos
FASE 1 Definir Objetivos de Análisis
FASE 2 Seleccionar Proceso
FASE 3 Describir Proceso
o
FASE 4 Desarrollar Diseño Mejorado
Sistema
FASE 5 Obtener Aprobación Gerencial de Nuevo Diseño
Dr. Freddy Alvarez Torres
FASE 6 Implementar Nuevo Diseño
GESTION POR PROCESOS 2. Diseño y mejoramiento de procesos en la Organización b. Diseño de procesos Nombre del proceso Descripción Misión/objetivo
FICHA DE PROCESOS
Responsable Destinatario Inicio/Fin Entradas Salidas Indicadores Registros Procedimientos asociados Aplicación informática
Es la denominación por la cual identificaremos al proceso. Se trata de definir el proceso dando una idea general de sus partes o propiedades. Es el objetivo del proceso, el fin último para el cual está diseñado. Debe relacionarse con las necesidades de los clientes/usuarios. Persona de la Unidad o Servicio que tiene la responsabilidad sobre la correcta ejecución del proceso Clientes /usuarios a los que se presta el servicio. Se indicará brevemente las necesidades que se pretenden cubrir. El comienzo es el evento que pone en marcha el proceso. El fin es la entrega al cliente/usuario del producto o servicio finalizado. Documentos, registros, recursos que en algún momento hacen su entrada en el proceso y que son necesarios para el desarrollo del mismo. Documentos, registros, productos, resultados intermedios del proceso que tienen su origen en el proceso. Son magnitudes utilizadas para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos, en la ejecución de un proyecto, programa o actividad. Son documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan evidencia de actividades desempeñadas. Dr. Freddy Alvarez Torres
Se relacionan todos aquellos procedimientos al proceso. Especificar en el caso de que el proceso se sustente, en parte o en todo, en una aplicación informática.
GESTION POR PROCESOS 2. Diseño y mejoramiento de procesos en la Organización b. Diseño de procesos
GESTION POR PROCESOS 2. Diseño y mejoramiento de procesos en la Organización c. Importancia de las TIC’s en la innovación de Procesos Perú ocupa los últimos lugares en cuanto a penetración de ancho de banda en Latinoamérica. En comparación con Venezuela, México, Argentina, Uruguay y Chile, Perú ocupa el último lugar. Perú tiene el 5.3% de penetración de ancho de banda a nivel Latinoamericano, muy lejos de la media regional que es 9.8%. Es decir que de cada 100 habitantes sólo 5 tienen acceso al ancho de banda. Respecto a Chile la penetración del Perú es la mitad.
GESTION POR PROCESOS 2. Diseño y mejoramiento de procesos en la Organización c. Importancia de las TIC’s en la innovación de Procesos
GESTION POR PROCESOS 2. Diseño y mejoramiento de procesos en la Organización c. Importancia de las TIC’s en la innovación de Procesos
Dr. Freddy Alvarez Torres
GESTION POR PROCESOS 2. Diseño y mejoramiento de procesos en la Organización c. Importancia de las TIC’s en la innovación de Procesos
GESTION POR PROCESOS 2. Diseño y mejoramiento de procesos en la Organización c. Importancia de las TIC’s en la innovación de Procesos
PLAN ESTRATÉGICO GOB. ELECTRÓNICO
•Alineamiento de Planes
Pais : PERU
MARCO MACROECONÓMICO MULTIANUAL
ESTRATEGIA NACIONAL DE GOBIERNO ELECTRÓNIC O
PLAN ESTRATÉGICO SECTORIAL (PESEM)
PLAN ESTRATÉGICO INSTITUCIONAL
PLAN ESTRATÉGICO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO INSTITUCIONAL
GESTION POR PROCESOS 2. Diseño y mejoramiento de procesos en la Organización d. Mapa de procesos
ESTRATÉGICOS
CLIENTES /USUARIOS REQUISITOS
OPERATIVOS
CLIENTES /USUARIOS SATISFACCIÓ N
APOYO
Es la representación gráfica de los procesos internos de una empresa, donde se determina el grado en que estas actividades y recursos interactúan, transformando los elementos de entrada en salida, aportando valor agregado para el cliente o usuario. Dr. Freddy Alvarez Torres
GESTION POR PROCESOS 2. Diseño y mejoramiento de procesos en la Organización d. Mapa de procesos Mapa Estratégico
Dr. Freddy Alvarez Torres
MAPA ESTRATÉGICO PROPUESTO PARA LA MUNICIPALIDAD DE ANCON Mejor calidad de vida
CLIENTE
Mejorar servicios transporte
Reducir la delincuencia Mejorar calidad de servicios
Obtener financiamiento FINANCIERA
Captación de recursos
Mejorar base tributaria
PROCESOS INTERNOS
Mejorar productividad
Mejorar capacidad infraestructura
Ser eficiente en el uso de los recursos
Mejorar gestión de Reducir conflictos vecinales atención de clientes Mejorar atención a los contribuyentes
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Mejorar motivación del personal
Mejorar competencias del personal Dr. Freddy Alvarez Torres
GESTION POR PROCESOS 2. Diseño y mejoramiento de procesos en la Organización d. Mapa de procesos Teoría del caos
Pensamiento complejo (MORIN‐ 1980)
Inteligencia Estratégica
Administración Pública
PROSPECTIVA : Expert Choice
Selección de ESCENARIOS Definición de ESTRATEGIAS Dr. Freddy Alvarez Torres
Gestión por Procesos : BPMS
BSC : Tablero de Control Estratégico
GESTION POR PROCESOS 2. Diseño y mejoramiento de procesos en la Organización e. Mejoramiento de procesos Problemas usuales que se identifican en el funcionamiento de un proceso : 9 Procesos con tecnología obsoleta. 9 Recursos ociosos o faltantes. 9 Deficiente calidad de los recursos. 9 Excesivo consumo de recursos. 9 Tareas sobrantes y/o duplicadas. 9 Tareas faltantes. 9 Recursos faltantes. 9 Gastos injustificables. 9 Demoras/atrasos. 9 Cuellos de botellas. 9 Excesiva documentación. 9 Deficientes sistema de información. 9 Tiempos excesivos. Dr. Freddy Alvarez Torres
GESTION POR PROCESOS 2. Diseño y mejoramiento de procesos en la Organización e. Mejoramiento de procesos SINTOMAS FRECUENTES DE PROCESOS MAL ESTRUCTURADOS 9Constantes quejas de los clientes internos y externos. 9Disminución del rendimiento. 9Disminución de la satisfacción del cliente. 9Repetición de los trabajos o duplicidad de funciones. 9Incumplimiento de fechas de entregas. 9Se exceden los presupuestos y baja la productividad. 9Conflictos entre las áreas. 9Aumento de personal para un mismo trabajo. Dr. Freddy Alvarez Torres
GESTION POR PROCESOS 2. Diseño y mejoramiento de procesos en la Organización e. Mejoramiento de procesos Requisitos básicos de un proceso 9 Responsable designado que asegure su cumplimiento y eficacia continuados. 9 Capaces de satisfacer los ciclos P, D, C, A. 9 Indicadores que permitan visualizar de forma gráfica la evolución de los mismos. Tienen que ser planificados en la fase P, tienen que asegurarse su cumplimiento en la fase D, tienen que servir para realizar el seguimiento en la fase C y tiene que utilizarse en la fase A para ajustar y/o establecer objetivos.
MEJORAMIENTO CONTINUO
Es recomendable planificar y realizar periódicamente (Aproximadamente 3 años) una reingeniería de los procesos de gestión para alcanzar mejoras espectaculares en determinados parámetros como costos, calidad, servicio y rapidez de respuesta.
GESTION POR PROCESOS 2. Diseño y mejoramiento de procesos en la Organización e. Mejoramiento de procesos
CARACTERISTICAS • • • •
INVOLUCRA A TODA LA ORGANIZACIÓN ESTABLECE PROCESOS DE CAMBIO Y APRENDIZAJE PERMANENTE ENFOQUE HACIA EL PROCESO (REDES HORIZONTALES) FOMENTA EL TRABAJO EN EQUIPO
GESTION POR PROCESOS 2. Diseño y mejoramiento de procesos en la Organización e. Mejoramiento de procesos Es la metodología que parte de disgregar a la Organización en sus actividades estratégicas relevantes para comprender el comportamiento de los costos y/o fuentes de diferenciación existentes y potenciales.
Dr. Freddy Alvarez Torres
“El valor” se da porque el proceso satisface una necesidad o expectativa del cliente.
GESTION POR PROCESOS 2. Diseño y mejoramiento de procesos en la Organización e. Mejoramiento de procesos
Sistemas de gestión: el cerebro y el corazón de GE Gestión del gobierno
E‐ciudadano
Procesos eficientes y normas y estandartes Dr. Freddy Alvarez Torres
GESTION POR PROCESOS
Se enmarca dentro de la Estrategia de Modernización de la Gestión Pública 2012 – 2016 y su respectiva Política Nacional al 2021, así como con el Plan Bicentenario y sus seis ejes de desarrollo (Estado eficiente y descentralizado, desarrollo regional equilibrado, economía competitiva, igualdad de oportunidades, acceso a los servicios, aprovechamiento sostenido de los recursos naturales, plena vigencia de los derechos fundamentales y dignidad de las personas); alineadas a la Agenda Digital 2.0 – Plan de Desarrollo de la Sociedad de la Información en el Perú, aprobada mediante Decreto Supremo N° 066‐2011‐PCM.
GESTION POR PROCESOS
Dr. Freddy Alvarez Torres
GESTION POR PROCESOS
GESTION POR PROCESOS Política Nacional de Gobierno Electrónico Es desarrollada a través de cinco objetivos estratégicos para el período 2013 al 2017: 9 Fortalecer el GE en las entidades de la Administración Pública, garantizando su interoperabilidad y el intercambio de datos espaciales con la finalidad de mejorar la prestación de los servicios brindados por las entidades del Estado para la sociedad, fomentando su desarrollo; 9 Acercar el Estado a los ciudadanos, de manera articulada, a través de las TIC’s que aseguren el acceso oportuno e inclusivo a la información y participación ciudadana como medio para contribuir a la gobernabilidad, transparencia y lucha contra la corrupción en la gestión del Estado; 9 Garantizar la integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información en la administración pública mediante mecanismos de seguridad de la información gestionada, así como articular los temas de ciberseguridad en el Estado; 9 Fomentar la inclusión digital de todos los ciudadanos, a través del GE, especialmente de los sectores vulnerables, a través de la generación de capacidades y promoción de la innovación tecnológica respetando la diversidad cultural y el medio ambiente; 9 Promover, a través del uso de las TIC’s y en coordinación con los entes competentes, la transformación de la sociedad peruana en una Sociedad de la Información y el Conocimiento, propiciando la participación activa de las entidades del Estado y la sociedad civil, con la finalidad de garantizar que esta sea íntegra, democrática, abierta, inclusiva y brinde igualdad de oportunidades para todos. Dr. Freddy Alvarez Torres
GESTION POR PROCESOS Política Nacional de Gobierno Electrónico
Dr. Freddy Alvarez Torres
GESTION POR PROCESOS 3. Metodología para implantar la Gestión por Procesos Nueva Actividad Nuevo Producto Cambios Demanda Cambios Estrategias Desempeño ineficiente Exigencias de la Competencia Nuevas Tecnologías Cambios en Costos
Dr. Freddy Alvarez Torres
Disponibilidad de Insumos
GESTION POR PROCESOS 3. Metodología para implantar la Gestión por Procesos
Conjunto de etapas para el mejoramiento organizacional que integra todas las dimensiones organizacionales.
Gente y Cultura Sistemas / Tecnología
Su objetivo es lograr un cambio integral exitoso y brindar soluciones encaminadas a aumentar la competitividad de los procesos. Evaluación
Diseño
Implantación
Mejoramiento
Implantaci贸n de la Gesti贸n de Procesos
Agenda Presentación
• Gestión del proyecto • Modelo de procesos • Piloto de Gestión de procesos
Gesti贸n por procesos y Benchmarking
Gesti贸n del proyecto
Objetivos del Proyecto "El Plan de Calidad es el marco político estratégico de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía concebido para dar una respuesta Sanitaria Integral, de Calidad y Satisfactoria a las necesidades del ciudadano, como centro del Sistema Sanitario Público".
Agentes
Resultados
Personas
Personas Resultados
Liderazgo
Política y Estrategia Alianzas y recursos
Procesos
Cliente Resultados
Sociedad Resultados
Innovación y aprendizaje
Rendimiento Resultados Clave
Visualizar los procesos, sus relaciones y sus dependencias, es la base para alinear y comprender el conjunto de la actividad del Hospital, medir el rendimiento de la organización e implicar a las personas en la mejora continua de la efectividad y eficiencia, con el fin de apoyar el desarrollo del proceso asistencial.
El proyecto: Fases
Modelo diseñado
DESARROLLO DEL MODELO DE PROCESOS Mejora continua iniciada
IMPLANTACIÓN PILOTO DE LA GESTIÓN DE PROCESOS
CONSOLIDACION DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
Organización del proyecto
LIDERAZGO DEL EQUIPO DIRECTIVO
Qué ? DESARROLLO DEL MODELO DE PROCESOS
IMPLANTACIÓN PILOTO DE LA GESTIÓN DE PROCESOS
CONSOLIDACION DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
Quién ? EQUIPO DE DISEÑO DEL MODELO DE PROCESOS
PROPIETARIOS DE PROCESO
EQUIPO DE APOYO
Cómo ? MODELO DE PROCESOS
GESTIÓN DE PROCESOS
GESTIÓN POR PROCESOS
Gesti贸n por procesos y Benchmarking
Modelo de procesos
El modelo de procesos GRUPOS DE INTERES Sociedad
Accionistas
Mercado
Clientes
Mercado L.
Proveedores 1
2
Mapa de procesos
3 A0
A3
1
2
3 A3
Ă rbol de procesos
Árbol de procesos: Entorno – Grupos de interés
JUNTA DE ANDALUCÍA/ CONSEJERÍA DE SALUD/ SAS
SOCIEDAD - Legislación - N/E Población de referencia
- Directrices - Requerimientos
USUARIOS
Necesidades/ Expectativas
Necesidades / Expectativas cubiertas
HUVN 0 A0
Obras, suministros y servicios PROVEEDORES
RRHH MERCADO LABORAL
USUARIOS
Árbol de procesos: Lógica de mejora continua
JUNTA DE ANDALUCÍA/ CONSEJERÍA DE SALUD/ SAS - Directrices - Requerimientos
SOCIEDAD - Legislación - N/E Población de referencia
Direccionamiento
PLANIFICAR
Redireccionamiento
1
- RRHH - Información - Conocimiento - Recursos físicos y servicios
A1 DOTAR DE RECURSOS
2 Necesidades / Expectativas cubiertas
A2 USUARIOS
Necesidades/ Expectativas
USUARIOS
PRESTAR SERVICIOS
3 A3
Registros de actividad/ económicos
ANALIZAR Y EVALUAR/ REDIRIGIR
4 A4
RRHH Obras, suministros y servicios PROVEEDORES MERCADO LABORAL
Árbol de procesos: Prestar Servicios
Información asistencial
USUARIOS
Necesidades/ Expectativas
GESTIONAR USUARIOS
Registro y programación/ Coordinación Necesidades / Expectativas cubiertas
1 A31 Usuarios registrados
PRESTAR SERVICIOS CLÍNICOS
USUARIOS
(HMQ/HMI/HRT/HSJD)
2 GESTIONAR ÁREAS ASISTENCIALES
3 A33 FACILITAR S. APOYO Áreas para la asistencia Urgente/ Consultas Externas/ Hospitalización/ Actividad quirúrgica
(HMQ/HMI/HRT/HSJD)
Apoyos facilitados
4 A34
Mapa de los Servicios Clínicos
PLANIFICACION HVN Directrices
Relación con Planificar HVN
PLANIFICAR SERVICIO
Relación con Desarrollo Asistencia HVN
PROTOCOLIZAR
SOCIEDAD Legislación
Relación con Gestionar Usuarios
PLANIFICAR ACTIVIDAD
PRESTAR SERVICIOS CLÍNICOS ATENDER PACIENTES
Necesidades
Servicios EXPLORAR
USUARIOS
DIAGNOSTICAR
TRATAR
SEGUIR
USUARIOS
REALIZAR PRUEBAS DIAGNOSTICAS Y TERAPEUTICAS
DOCENCIA
Relación con recursos HVN
GESTIONAR PERSONAS Y RECURSOS
Elemento recursos / servicios
HVN / ALIANZAS
INVESTIGACION
ASEGURAR FORMACION CONTINUADA Relación con formación HVN
EDUCAR POBLACION
EVALUAR RESULTADOS Externa / interna
Elemento Información
HVN / EXT.
Relación con control HVN
Elemento personas
HVN
Mapa del Hospital
JUNTA DE ANDALUCÍA/ CONSEJERÍA DE SALUD / SAS
SOCIEDAD Legislación
Directrices PLANIFICAR PLAN ESTRATÉGICO
CONTRATO PROGRAMA
DESARROLLO Y COMUNICACIÓN OBJETIVOS
DESARROLLO ASISTENCIA/ DOCENCIA/ INVESTIGACIÓN
ANALIZAR Y EVALUAR/ REDIRIGIR
DESARROLLO MODELO DE GESTIÓN
PRESTAR SERVICIOS GESTIONAR USUARIOS GESTIONAR ACCESIBILIDAD
GESTIONAR PRESTACIONES
COORDINACIÓN OTRAS INSTITUC.
PRESTAR SERVICIOS CLINICOS
Necesidades
USUARIOS
A T E N C I O N
C O M U N I C A C I O N
ATENDER PACIENTES
A L
EXPLORAR
U S U A R I O
DIAGNOSTICAR
TRATAR
SEGUIR
REALIZAR PRUEBAS DIAGNOSTICAS Y TERAPEUTICAS
DOCENCIA
INVESTIGACION
EDUCAR POBLACION
E X T E R N A
GESTIONAR AREAS ASISTENCIALES URGENCIAS
CONSULTAS E.
HOSPITALIZACION QUIRURGICAS
APOYOS ASISTENCIALES
DOTAR DE RECURSOS OBRAS, SERVICIOS Y SUMINISTROS
GESTIÓN INTEGRAL RRHH
CONOCIMIENTO
Obras, suministros y servicios
PROVEEDORES
SERVICIOS GENERALES
ECONOMÍA Y FINANZAS
TECNOLOGÍA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
Personas
MERCADO LABORAL
Servicios
USUARIOS
El modelo de procesos
JUNTA DE ANDALUCÍA/ CONSEJERÍA DE SALUD / SAS
SOCIEDAD Legislación
Directrices PLANIFICAR PLAN ESTRATÉGICO
DESARROLLO Y COMUNICACIÓN OBJETIVOS
CONTRATO PROGRAMA
DESARROLLO ASISTENCIA/ DOCENCIA/ INVESTIGACIÓN
ANALIZAR Y EVALUAR/ REDIRIGIR
DESARROLLO MODELO DE GESTIÓN
PRESTAR SERVICIOS GESTIONAR USUARIOS GESTIONAR ACCESIBILIDAD
Mapa de procesos del Hospital
GRUPOS DE INTERÉS Sociedad
Accionistas
GESTIONAR PRESTACIONES
COORDINACIÓN OTRAS INSTITUC.
PRESTAR SERVICIOS CLINICOS
Necesidades
USUARIOS
C O M U N I C A C I O N
ATENDER PACIENTES
A L
A T E N C I O N
EXPLORAR
U S U A R I O
DIAGNOSTICAR
TRATAR
SEGUIR
REALIZAR PRUEBAS DIAGNOSTICAS Y TERAPEUTICAS
DOCENCIA
INVESTIGACION
EDUCAR POBLACION
E X T E R N A
Servicios
USUARIOS
GESTIONAR AREAS ASISTENCIALES URGENCIAS
Mercado
CONSULTAS E.
HOSPITALIZACION QUIRURGICAS
APOYOS ASISTENCIALES
Clientes DOTAR DE RECURSOS OBRAS, SERVICIOS Y SUMINISTROS
Mercado L.
GESTIÓN INTEGRAL RRHH
CONOCIMIENTO
SERVICIOS GENERALES
TECNOLOGÍA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
ECONOMÍA Y FINANZAS
Proveedores Personas
Obras, suministros y servicios
1
MERCADO LABORAL
PROVEEDORES
2
Mapa de procesos
3 A0
SOCIEDAD
PLANIFICACION HVN
A3
Directrices
Legislación
1
PLANIFICAR SERVICIO
2
3 A3
Árbol de procesos
Mapa de procesos de un Servicio
PROTOCOLIZAR
PLANIFICAR ACTIVIDAD
PRESTAR SERVICIOS CLÍNICOS ATENDER PACIENTES
Necesidades
Servicios EXPLORAR
USUARIOS
DIAGNOSTICAR
TRATAR
USUARIOS
SEGUIR
REALIZAR PRUEBAS DIAGNOSTICAS Y TERAPEUTICAS
DOCENCIA
GESTIONAR PERSONAS Y RECURSOS
Elemento recursos / servicios
HVN / ALIANZAS
INVESTIGACION
ASEGURAR FORMACION CONTINUADA
EDUCAR POBLACION
EVALUAR RESULTADOS Externa / interna
Elemento Información
HVN / EXT.
Elemento personas
HVN
Gesti贸n por procesos y Benchmarking
Piloto de Gesti贸n de procesos
Gestión de procesos GRUPOS DE INTERES
CLIENTE INTERNO
Gestión de procesos
Visualizar las diferentes cadenas de procesos a gestionar, permite clarificar fronteras y dependencias, creando la base para asegurar la comprensión y definición del valor añadido de cada actividad, así como su medición. Facilitando de esta forma la gestión y mejora continua de los procesos del Hospital.
GESTION POR PROCESOS 4. Enfoque de la Gestión por Procesos en las Organizaciones : BPM
¿POR QUÉ ADOPTAR UN ENFOQUE DE GESTIÓN POR PROCESOS? Prácticamente en todas las empresas y organizaciones sus integrantes se esfuerzan por comunicarse entre sí y definir la mejor forma de organizar el trabajo, cuestionándose cosas como : ¿Qué actividades son realmente necesarias para operar el negocio? ¿Cómo deberían ser realizadas? ¿Quién debería realizarlas? ¿Qué soporte, recursos se necesitan para su adecuada ejecución? ¿Qué resultados se deben esperar? ¿Cómo deberían ser monitoreados esos resultados? ¿Cómo lograr que a través de la ejecución de estas actividades se logre crear valor para clientes y otros actores claves?
GESTION POR PROCESOS 4. Enfoque de la Gestión por Procesos en las Organizaciones : BPM
En este marco, el enfoque de la Gestión por Procesos, o más comúnmente conocido por sus siglas en inglés como BPM (Business Process Management), surge a nivel operacional como una solución para maximizar la creación de valor en el desempeño de las operaciones del negocio, a través de la gestión efectiva y optimización continúa de los procesos.
GESTION POR PROCESOS 4. Enfoque de la Gestión por Procesos en las Organizaciones : BPM Business Process Management (BPM) Metodología corporativa cuyo objetivo es mejorar el desempeño (Eficiencia y Eficacia) de la Organización a través de la gestión de los procesos que se deben diseñar, modelar, organizar, documentar y optimizar de forma continua. Se refiere al cambio operacional de la empresa al MIGRAR de una operación funcional a una operación de administrar por procesos.
Ventajas : Entendimiento, visibilidad y control de los procesos de una Organización.
Dr. Freddy Alvarez Torres
GESTION POR PROCESOS 4. Enfoque de la Gestión por Procesos en las Organizaciones : BPM Business Process Management (BPM) Los procesos deben estar documentados – actualizados, para ayudar a entender a la Organización, que están haciendo a través de su Administración. Durante la etapa de descubrimiento de procesos, todos se ponen relativamente de acuerdo de cómo los procesos actuales están definidos, entonces pueden usar esta información para determinar dónde el proceso debería ser mejorado. La sola documentación del proceso no es la herramienta para que los gerentes tomen control sobre todo el proceso. Para soportar esta estrategia es necesario contar con un conjunto de herramientas que den el soporte necesario para cumplir con el ciclo de vida de BPM. Este conjunto de herramientas son llamadas Business Process Management System (BPMS), y con ellas se construyen aplicaciones BPM. Normalmente siguen una notación común, denominada Business Process Model and Notation (BPMN).
Dr. Freddy Alvarez Torres
GESTION POR PROCESOS 4. Enfoque de la Gestión por Procesos en las Organizaciones : BPM
Modelamiento de Procesos Entender como el negocio funciona. Roles
Tareas Automáticas Tareas Humanas
Subprocesos
Tiempos Costos
Leyenda
GESTION POR PROCESOS 4. Enfoque de la Gestión por Procesos en las Organizaciones : BPM
Simulación del Proceso Identificar cambios de alto impacto en el proceso Simulación Generada con Distribuciones o Datos de Entrada Específicos Simulación de Colas
Generación de Reportes Identificación de Cuellos de Botella
Exportación a Excel
GESTION POR PROCESOS 4. Enfoque de la Gestión por Procesos en las Organizaciones : BPM
Ejecución del Proceso ‐ Operación Ambiente integral que facilita el trabajo del Equipo ToDo’s del Usuario Bandeja de Tareas
Diagrama de Proceso
Detalle de Tareas
GESTION POR PROCESOS 4. Enfoque de la Gestión por Procesos en las Organizaciones : BPM
Ejecución del Proceso ‐ Gestión Ambiente integral que facilita el trabajo del Equipo
Jefe de Área
GESTION POR PROCESOS 4. Enfoque de la Gestión por Procesos en las Organizaciones : BPM Monitoreo de Negocio Lograr la Visibilidad en Tiempo Real de los Procesos
Gerencia
•Tableros de Control : Indicadores Claves de Desempeño para las Unidades de Negocio • Colaboración: Trabajar con equipos para resolver situaciones. • Alertas de Negocio: Notificaciones de situaciones que requieren una respuesta inmediata • Reportes y Análisis: Entender las tendencias combinando información histórica y en tiempo real. • Información Externa: Información que afecte al desempeño.
GESTION POR PROCESOS Para su implementación, la SGP propone seguir las siguientes etapas y tener en cuenta que para su óptimo desarrollo existen condiciones previas que se deben cumplir:
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GESTION POR PROCESOS 4. Orientaciones para la implementación de la Gestión por Procesos en las Entidades de la Administración Pública 4.1 Roles y Responsabilidades para la implementación de la gestión por procesos: 9 El Titular de la Entidad es el responsable de garantizar la implementación de la gestión por procesos. 9 La Secretaría General o la que haga sus veces, en su calidad de máxima autoridad administrativa de la entidad, es el órgano responsable de conducir el proceso de implementación de la gestión por procesos. 9 La Oficina encargada del Desarrollo Organizacional y Modernización, es el órgano técnico de la Entidad, responsable de implementar la gestión por procesos y lidera al EMC.
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LLUVIA DE IDEAS Diagrama Causa y Efecto Diagrama de Afinidad Gráfica de Pareto Gráfica de Control
Técnica de los 5W + 2H Análisis del Modo de Fallo y Efectos Histograma Matriz de selección
GESTION POR PROCESOS Lluvia de Ideas a) Escoger a alguien para que sea el facilitador y tome nota de las ideas. b) Escribir en una pizarra o en un tablero una frase que represente el tema, el problema o el asunto de discusión. c) El facilitador hace la pregunta clara, donde exprese el objetivo que se persigue. La pregunta debe permitir que los participantes puedan resolverla a partir de su realidad, de su experiencia. d) Escuchar la reflexión (idea) de cada integrante del equipo. No se extraen conclusiones en esta etapa. e) Escribir cada idea en el menor número de palabras posible. f) Verificar con la persona que hizo la contribución cuando se esté repitiendo la idea. g) No interpretar o cambiar las ideas. h) Fomentar la creatividad y continuar hasta agotar todas las ideas del equipo. i) Construir sobre las ideas de otros. j) Los miembros del equipo de Lluvia de Ideas y el facilitador nunca deben criticar las ideas. k) Revisar la lista para verificar su comprensión. l) Analizar, evaluar, organizar y eliminar las duplicidades, y los aspectos no negociables. m) Llegar a un consenso sobre los problemas que parecen redundantes o no importantes. n) Valorar la utilidad de cada idea en función del objetivo que se pretende lograr con el empleo de esta técnica.
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“Lluvia de Ideas” ¿Por qué la población del Distrito de San Jacinto tiene limitado acceso de agua potable y saneamiento de calidad ?
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“Técnica de los 5W + 2H” ¿Qué? (What), ¿Quién? (Who), ¿Cuándo? (When), ¿Dónde? (Where), ¿Por qué? (Why), ¿Cómo ? (How), ¿Cuánto? (How Much).
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VISION
IDEACION Y PROTOTIPACION
W. Dunn
“ CONOCIMIENTO DE LA GESTION PUBLICA“
“Error del TERCER TIPO”
“Lo que no se puede medir no se puede controlar; lo que no se puede controlar no se puede gestionar; lo que no se puede gestionar no se puede mejorar.”
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“No hay nada tan inútil como hacer eficientemente lo que no se necesita”
Peter Drucker (1909‐2005)
REFORMA DEL ESTADO Y MODERNIZACION DE LA GESTION PUBLICA SESION VIII : Gestión por Procesos
Dr. Mg. Lic. Adm. Freddy Alvarez Torres freddyalvarez4@yahoo.com 21 de Setiembre 2015