In unserer “Experience Economy” stehen die Kundenbedürfnisse und -erlebnisse im Vordergrund. Im Wettbewerb wird sich immer das Produkt/ der Service durchsetzen, der das bessere Kundenerlebnis liefert. Markenimage entsteht an jedem einzelnen Berührungspunkt des Kundenkontakts, analog wie digital. Positive Kundenerlebnisse sind nicht Sache einer Service-Abteilung, sondern sollten in Firmen-DNA, Selbstverständnis und Unternehmenskultur verankert werden. Das macht eine Marke zur erfolgreichen und nachhaltigen “Experience Brand”.