MANUAL
DE SERVICIO AL USUARIO
INTRODUCCION
Este Manual es de gran utilidad para los Conductores y sus Ayudantes.
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Si usted lo estudia con dedicación y entusiasmo, sacará muchas enseñanzas prácticas para orientar su vida y sus relaciones con los demás, y para realizar un trabajo bien hecho. En cada uno de las unidades encontrará recomendaciones que le ayudarán a ser un mejor conductor, un mejor ayudante y una mejor persona. El Manual hace hincapié en la buena atención al usuario, viajero o cliente, convirtiendo cada viaje en un momento agradable que se agradezca y se recuerde siempre. Aplicando todas las enseñanzas de este Manual, el Conductor y Ayudante recibirán el cariño, el respeto y el agradecimiento de los usuarios y de toda la sociedad.
PROPOSITOS DE ESTE MANUAL
Después de estudiar este Manual, los conductores y ayudantes serán capaces de: 1.
Comprender la importancia de la capacitación.
2.
Desear capacitarse para mejorar.
3.
Realizar su trabajo con amor y responsabilidad.
4.
Comprender la importancia de dejar un legado.
5.
Comprender la importancia del transporte público.
6.
Respetar al usuario, al peatón y a los otros conductores.
7.
Aumentar su responsabilidad cuando se transporta a usuarios y usuarias.
8.
Prevenir y evitar las acciones incorrectas que provocan accidentes.
9.
Comprender la importancia del usuario.
10.
Tratar al usuario y a la usuaria con respeto, educación y cortesía.
11.
Establecer una buena comunicación con los usuarios.
12.
Conocer, aplicar y respetar los derechos de los usuarios.
13.
Escuchar y manejar las quejas y sugerencias de los usuarios y las usuarias.
14. Conocer y aplicar reglas de higiene, cuidado personal y cuidado del vehículo. 15. Conocer el significado de un amplio número de palabras relacionadas con el transporte y las acciones correctas al conducir un vehículo.
INDICE DE CONTENIDO 4
Unidad 1 TRABAJAR CON AMOR 5 Unidad 2 CONOCIENDO EL TRANSPORTE PUBLICO 11 Unidad 3 VIAJEROS O USUARIOS 17 Unidad 4 UN SERVICIO DE CALIDAD 25 Unidad 5 COMUNICACIÓN EFECTIVA 33 Unidad 6 MANEJO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS 37 Unidad 7 La cortesía y la Higiene 41 Glosario 46
Unidad
TRABAJAR CON AMOR
1
Objetivos 1.
Identificar cuando un trabajo estĂĄ hecho con amor.
2.
Comprender la importancia de realizar nuestro trabajo con amor y calidad.
3.
Identificar las caracterĂsticas del trabajo hecho con amor.
4.
Valorar las aptitudes de una persona diligente en su trabajo.
5.
Comprender la importancia de dejar un legado
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Manual de Servicio al Usuario
¿Qué es trabajar con amor?
“El servicio y el trabajo son el amor hecho visible” Trabajar con amor es poner en todas las cosas que se hacen un aliento de tu propio espíritu. Es hacer las cosas con esmero, dedicación, responsabilidad, pulcritud con deseo de agradar a los demás, y sentirnos satisfechos con nosotros mismos.
Kahlil Gibrán, (1883-1931)
¿Quién trabaja con amor?
Palabras para recordar : •Esmero
“Si no puedes trabajar con amor, sino sólo con desagrado, es mejor que abandones tu trabajo…”. Kahlil Gibrán, (1883-1931)
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•Dedicación •Agrado •Responsabilidad •Esfuerzo •Entusiasmo
El Hombre Diligente “¿Has visto hombre diligente en su trabajo? ; Delante de reyes estará no estará delante ”. de los de baja condición Proverbios 22:29
Comente el proverbio anterior:
Trabajar Bien o Mal
¿Por qué hay personas que trabajan bien y otras que trabajan mal?
Qué te mueve a trabajar con amor y realizar bien tu trabajo:
La motivación
Las herramientas de trabajo
El salario
Oportunidad de superación
Los incentivos
Oportunidad de capacitación
El trato que recibes de la empresa
Reconocimiento(s)
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Manual de Servicio al Usuario
¿Cómo está usted realizando su trabajo? (No engañe a su conciencia)
Muy Bien = 90-100
1. ¿Cuál fue su calificación?_____________ 2. Diga con sus propias palabras lo que significa su calificación.
Bien = 80-89 Regular = 70-79 Mal = 60-69 Muy Mal = 50-59
Comenta en clase la frase:
“Siempre es posible mejorar lo que hacemos… si queremos”
Deje su huella en este mundo Cada uno debe dejar su huella en este mundo. Dejar nuestra huella en nuestro paso por la tierra se llama Legado. El legado es nuestra contribución, nuestro aporte; es dejar un buen recuerdo entre los que nos conocieron. Para dejar un buen legado hay que tener el propósito de que así sea… y hay que hacer un esfuerzo para conseguirlo.
Responda:
Diga con sus propias palabras, ¿Cómo quiere usted que lo recuerden cuando ya no esté en este mundo?
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Un Legado: El Automóvil
Alguien se propuso dejar su legado: inventó el automóvil. En 1769, José Cugnot, construyó en Francia un modelo de tres ruedas impulsado a vapor, viajaba a una velocidad de 5 Km/h. En 1885 Benz construyó el primer vehículo de ruedas impulsado por gasolina y así se continuaría perfeccionando.
Responda estas preguntas: 1. 2.
¿Podría el mundo vivir hoy día sin el automóvil? ___________________ Diga algunos de los muchos beneficios que representa este invento.
Comience a construir su legado
¿Qué debe hacer un conductor o conductora, o un ayudante para dejar su huella (legado) en esta tierra?
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UNIDAD 1
Amor al trabajo I. Seleccione, encerrando en un círculo, la(s) respuestas correctas: 1.
Palabras o frases que definen trabajar con amor:
-Dedicación -Pulcritud 2.
-Hacer bien las cosas
- Desgano
- Esfuerzo
- Compromiso
- Desinterés
- Agrado
Palabras que significan lo mismo que Diligente:
-Ágil
-Haragán
- Veloz
-Lento
- Presto
- Dispuesto
II.
Completa los espacios en blanco
1.
Dejar nuestra huella, contribución o aporte, es dejar un ______________
2. _____________________ y ______________________ son amor hecho visible
EVALUACIÓN
III. Relaciona las palabras de la izquierda con su definición de la derecha, uniéndolas con una raya.
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a) Motivación •
Recompensa moral o económica que se recibe por el trabajo que se hace.
b) Reconocimiento • Disposición que nace en el interior de la persona para las cosas bien. c) Salario • Premio que se otorga cuando se trabaja en forma extraordinaria. d)
Incentivo
e)
Superación
•
Hacer cada día mejor las cosas.
Unidad CONOCIENDO EL TRANSPORTE PÚBLICO
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Objetivos 1) 2) 3) 4) 5) 6)
Definir el transporte. Comprender la importancia del transporte público. Establecer diferencias entre el transporte público y privado. Enumerar las ventajas del transporte público. Indicar la composición del transporte terrestre. Analizar las cifras y datos de interés del transporte terrestre.
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Manual de Servicio al Usuario
Fíjese bien en esta pregunta ¿CONOCE USTED LA IMPORTANCIA DEL SECTOR TRANSPORTE PARA EL PAIS? ___SI ___NO Comente su respuesta:
¿Qué es Transporte? La palabra Transporte viene del latín • TRANS = “Al otro lado” • Portare = “Llevar” El transporte puede ser Terrestre, Aéreo y Marítimo.
Transporte Terrestre:
• Transporte Público: Los vehículos son utilizados por cualquier persona que pague por ello. Puede ser del Estado o de particulares. • Transporte Privado: Aquel que es adquirido por particulares y cuyo uso queda limitado a sus dueños.
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“Trabajamos para el sector transporte. El cual, es muy importante para la sociedad porque es el medio más utilizado por la ciudadanía actualmente”.
Ventajas del Transporte Público • Ocupa menos espacio. • Trayecto definido de antemano. • Consume menos combustible. • Aporta a la economía. Agregue otras ventajas del transporte público que usted considere:
Composición del Transporte Público Dentro del transporte público encontramos: • • • • •
Metro Guaguas Carros de concho Taxis Motoconcho
Cuando comparamos estos servicios podemos observar COMPORTAMIENTO METRO GUAGUA CONCHOS Velocidad 80km x h 15 Km. x h 20 Km. x h Capacidad 600 personas 100 personas 6 personas Comodidad Superior Inferior Inferior Precio Económico Caro (Ruteo) Caro(Ruteo) Contaminación Ninguno Mucho Mucho Ahorro Alto Bajo Bajo Tapones No Si Si
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Manual de Servicio al Usuario
A. El Metro 1 Tren de tres vagones = 600 pasajeros, igual a 6 guaguas de 100 pasajeros, 12 guaguas de 50 pasajeros ó 100 carros de concho de 6 pasajeros.
B.
LA OMSA
Para el 2006, la Oficina Metropolitana de Servicios de Autobuses (OMSA), que cubría 9 rutas, disponía de 350 autobuses.
C.
Las Voladoras
La mayoría de las llamadas guaguas “voladoras” que hacen el servicio de transporte masivo de pasajeros urbanos, carecen de una cobertura de seguro que proteja a los usuarios, en caso de un accidente de tránsito. Es decir, los usuarios corren peligro, nadie responderá por ellos en caso de accidentes y muertes.
D) El Motoconcho El motoconcho constituye un medio de transporte muy utilizado. Llegan a lugares donde carros y guaguas no pueden entrar. Viajar en motoconcho es muy peligroso para el conductor y para el pasajero. Cuidemos el motoconcho. “Usar Casco = Tener Cerebro”
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¡Cifras y Datos de Interés del Transporte! A)
TRAN$PORTE PÚBLICO = ¡MUCHO DINERO! El transporte público mueve en Santo Domingo cerca de un millón de usuarios diariamente. Esto Significa: • •
RD$25 millones de pesos por día
RD$9,125 millones de pesos por año aproximadamente
Eso representa mucho dinero, sin embargo, los usuarios reciben un mal servicio, en aspectos esenciales como: condiciones del vehículo, trato que brindan los conductores y los ayudantes, y la falta de compromiso debido a las paralizaciones repentinas, entre otros.
B)
PARQUE VEHICULAR = CANTIDAD DE VEHÍCULOS Investiga, ¿Qué cantidad de vehículos conforman el parque vehicular en la República Dominicana y Santo Domingo?
Visita: http://www.dgii.gov.do/ estadisticas/parqueVehicular/ Pa gin as/ pa rqu eV eh icu lar . aspx
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UNIDAD 2
Conociendo el Transporte Público I.
Seleccione la(s) respuesta(s) correcta(s):
1.
El transporte es importante porque:
a.
Ahorra tiempo
b.
Me hace más rico
c.
Genera beneficios al país
d.
Economiza dinero
II. Completa los espacios en blanco con la respuesta correcta: 1.
____________________ es un medio de traslado de personas o
bienes de un lugar a otro. 2.
El transporte terrestre puede ser _________________ y/o
_________________ 3.
______________________ es la cantidad de vehículos de un país.
4. Dentro
del
transporte
__________________________,
público
encontramos
________________________,
_____________________ y otros.
EVALUACIÓN
III.
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Coloca F ó V según sea falsa o verdadera la afirmación.
1. _____ En el transporte público los vehículos son utilizados por cualquier persona que pague por ello. 2. _____ El transporte privado es adquirido por particulares para uso de sus propietarios. 3. _____ Es imposible evitar los accidentes. 4. _____ El transporte público es más costoso que el privado. 5. _____ Todas las voladoras poseen cobertura de seguros.
Unidad
VIAJEROS O USUARIOS
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I
Objetivos A)
Reconocer la importancia de los usuarios en el transporte de personas.
B)
Identificar los tipos de usuarios.
C)
Reconocer acciones correctas en el trato de los usuarios.
D)
Analizar la ley 358-05 que protege a los usuarios. 17
Manual de Servicio al Usuario
I. VIAJEROS O USUARIOS Son las personas que viajan en un vehículo sin conducirlo. Cuando se viaja de esta forma es necesario tener un comportamiento adecuado para no molestar a los demás, ni sufrir o ser causante de un accidente.
Comente en clase:
¿Qué opina usted de los usuarios del transporte público de la República Dominicana? Y usted, ¿Cómo se comporta cuando es Usuario?
1. Estudiantes 2. Maestros, maestras 3. Médicos 4. Enfermeros, enfermeras 5. Ingenieros, ingenieras 6. Obreros, obreras 7. Envejecientes 8. Niños(as) 9. Embarazadas
10. Militares. 11. Bomberos 12. Chiriperos (as) 13. Invidentes 14. Personas con Discapacidades. 15. Entre otros.
II. Los usuarios son Importantes Los usuarios o usuarias son el componente más importante para la empresa de transporte de pasajeros, por ende, lo son para el conductor y el ayudante. Los usuarios, merecen respeto y consideración. De su opinión sobre el texto anterior.
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Reflexiona:
Transportamos
Usuarios
III. Tipos de Usuarios Los usuarios del transporte son diferentes. Como seres humanos poseen diferencias individuales que los hacen únicos. Conocer los diferentes tipos de usuarios nos proporciona herramientas para saber cómo tratarlos. Los tipos de usuarios más comunes con los que nos vamos a encontrar son: TIPOS CARACTERÍSTICAS Desorientado
No sabe para donde va
Poco obediente
Se resiste a seguir las instrucciones
Mala palabroso
Habla alto, dice malas palabras
Molestoso
Molesta a los demás usuarios
El político
Habla de política en voz alta.
El ladrón
Intenta robar o roba
El “pone mano”
Tocar hombres y mujeres sin su consentimiento
El que no tiene dinero
Dice que no tiene dinero para pagar
El borracho Esta borracho Persona con Discapacidad
Posee limitaciones físicas
Enfermos mentales
Posee limitaciones mentales
IV. ¿Cómo tratar a los usuarios? Si apareciera un usuario dificultoso y que se comporta de una manera inadecuada, entonces usted recuerde estas tres cosas: 1. 2. 3.
Siempre tratar al Usuario con Respeto. Siempre tratar al Usu ario con Tacto
e Inteligencia. Siempre tratar al Usuario como Adulto
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Manual de Servicio al Usuario
¿Qué haría usted? I. Aquí le presentamos algunos tipos de usuarios, diga usted, cómo atendería a cada uno. TIPO COMO TRATARLOS
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II. Cómo manejaría usted (conductor/ayudante) estas situaciones. 1.
Dos usuarios quieren pelearse.
2.
Dos usuarios se niegan a darle el asiento a una anciana.
3.
Un usuario saca un arma y amenaza a los demás usuarios.
4.
Sube al vehículo un homosexual y los demás usuarios se burlan de él.
5.
Alguien trata de vender drogas en el vehículo.
6.
Alguien quiere subir al vehículo con un animal.
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Manual de Servicio al Usuario
V. La ley protege al Usuario!!!
En casi todos los países existen leyes y normas para defender y proteger a los ciudadanos que compran un producto o un servicio. El transporte es un servicio por el cual el usuario paga. En nuestro país existe la ley No. 358-05 aprobada y promulgada el 19 de septiembre del 2005. En esta Ley, se establecen los derechos del usuario.
VI. Los Derechos del Usuario del Transporte En el marco de referencia de la ley 358-05, el usuario del transporte tiene derecho a: 1. Recibir un servicio de calidad. 2. Ser tratado con cortesía y consideración en todo momento por el conductor, el ayudante y los demás viajeros. 3. Ser informado del servicio ofrecido, de las incidencias, así como de las tarifas. 4. Formular las reclamaciones que considere oportunas en relación con el servicio recibido. 5. Que sus preguntas y reclamaciones sean tratadas con prontitud. 6. Transportar cochecitos y sillas de ruedas.
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Visite la página
http://www. dominicanaonline.org/ Portal/documentos/ Ley_proteccion.pdf
¡Cuidemos sus vidas! “Somos responsables de la vida de los usuarios y usuarias que transportamos”.
Mencione algunas acciones que ponen en peligro la vida de los usuarios.
Comente sus respuestas en el grupo.
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UNIDAD 3
VIAJEROS O USUARIOS Tema I. Encierra en un círculo la o las palabras correctas: 1. Persona que utiliza un servicio de transporte sin conducirlo o manejarlo. a)
Chofer
b) Ayudante
c) Usuario
2. Ley que regula los derechos de los consumidores o usuarios. a) 241 b) 358-05 c) 92-01 3. Son usuarios del transporte terrestre a)
Los estudiantes
b) profesionales
c) Ambos
4. El pasajero que “no sabe para donde va” es: a)
El borracho
b) El ciego
c) El desorientado
Tema II. Escribe F ó V según sea falsa o verdadera la afirmación
EVALUACIÓN
1. _____ Tratar con respeto y educación a los usuarios que viajan en el vehículo. 2. _____ Los usuarios del transporte público merecen un servicio de calidad. 3. _____ Existe una Ley que protege los derechos de los consumidores o usuarios. 4. _____ La responsabilidad de la vida de los usuarios depende de ellos mismos.
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Tema III. Completa los espacios en blanco con las siguientes alternativas:
Los usuarios - Ley 358-05 - Chofer y ayudante
a) _____________________________protege al usuario de la alteración del pasaje y agravios a su persona. b) ___________________________ son responsables de los usuarios a quienes les brindan servicio. c) Se llama ______________________ al que viaja en un vehículo sin conducirlo.
Unidad
UN SERVICIO DE CALIDAD
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Objetivos 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Conocer el significado de servicio Valorar la importancia de servir Identificar un servicio de calidad Aplicar los tres pasos para ser un conductor de calidad. Elaborar palabras o frases que signifiquen lo mismo que calidad. Determinar los elementos que identifican a un conductor profesional en su trabajo. Reconocer y emplear los elementos que hacen sentir especiales a los usuarios. Reconocer y analizar los componentes del servicio. Identificar los elementos que toman en cuenta los usuarios para calificar el servicio. Analizar las elementos que utiliza el usuario para calificar el servicio.
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Manual de Servicio al Usuario
I. Definición de Servicio Es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos y mecánicos a personas u objetos. - Lamb, Hair y McDaniel
“Servir significa ayudar a otros con amor y respeto”. Dar servicio también significa: • • • • • • • •
Ayudar Ministrar Facilitar Cooperar Ayudar a valerse Hacer un favor ______________________ ______________________
Servicio = “Hacer bien algo a favor de alguien”. Servicio = “Poner el cerebro y el corazón en lo que se hace”.
II. Importancia De Servir El servir no es sólo tarea de seres inferiores. Dios, que da el fruto y la luz, sirve. Pudiera llamársele así: El que sirve. Y tiene sus ojos en nuestras manos y nos pregunta cada día: ¿Serviste hoy? ¿A quién? ¿Al árbol, a tu amigo, a tu madre? ¿Al prójimo? GABRIELA MISTRAL, Chile 1889-1957 Premio Nóbel 1945
Que Hace Usted Cuando Recibe Un Mal Servicio
¿Qué hace usted cuando va a un negocio y recibe un mal servicio?
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III. Calidad del servicio “La c es s alidad iem pre del serv de u e inte n esfue l result icio lige ado nte” rzo .
A)
Forme una frase con estas palabras:
•Calidad •Con •Que •El •son •Conductor •Trabajan •y •Inteligentes •Ayudante•el.
B)
¿Qué entiende usted por un servicio de calidad?
Escriba aquí
C)
Estas palabras significan lo mismo que Calidad. (Agréguele usted algunas otras a la lista).
• Bien Hecho • Hecho con Amor • Dedicación • Eficiencia • __________________________ •
__________________________
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Manual de Servicio al Usuario
¡Buscando Personas de Calidad! spo de París (Siglo “Según una vieja anécdota, el arzobi de se construía la XII) se paseaba por los terrenos don sucesivamente con catedral de Notre Dame y se encontró trabajo. Le llamó tres obreros que realizaban el mismo a señales evidentes la atención que mientras uno dab regular empeño y de desgano, el segundo labora con smo. Regresa para el tercero trabaja con gran entusia ás haciendo, cuál es interrogarlos, uno por uno; ¿Qué est “Estoy puliendo una tu tarea aquí? El primero contesta: capataz”. El segundo piedra, porque así me lo mando el una columna de la responde: “Estoy trabajando para os construyendo la catedral”. Y el tercero dice: “Estam catedral de París”.
v. Tres (3) pasos para ser un conductor con calidad. 1.
El conductor sabe que hay una forma correcta de conducir.
2.
El conductor conoce la forma correcta.
3.
El conductor aplica la forma correcta.
Diga de memoria los tres pasos.
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VI. ¡Hágalo Como Un Profesional! Profesional:
Hecho con dominio y perfección.
El buen profesional:
• • • • • • • •
Conoce bien su trabajo. Realiza su trabajo con responsabilidad. Cuida los detalles de su trabajo. Se esmera en hacerlo bien; la primera vez y siempre. Trabaja con entusiasmo. Busca la perfección en lo que hace. Aprende para progresar en su trabajo. Deja satisfechos a los usuarios o clientes.
Opuesto: aficionado. Como usuario me siento especial cuando:
Copie del cuadro las cuatro cualidades que más le gustan a usted. 1. ______________________________ 2. ______________________________ 3. ______________________________ 4. ______________________________
VII. ¡Hágalos sentir especiales “El conductor (a) y el ayudante pueden hacer que los usuarios se sientan especiales” a) b) c) d)
“Me escuchan y responden a lo que decimos”. “Se preocupan por darme un servicio de calidad”. “Son amables y corteses”. “Demuestran interés y respeto por mi vida y la de los demás”.
Diga con sus propias palabras cómo puede el conductor y el ayudante hacer sentir a los usuarios como personas importantes.
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Manual de Servicio al Usuario
VIII. Componentes del servicio
¡Ponga su mente en el buen servicio!
1. Seguridad:
Es la capacidad de generar confianza. Brindar un servicio de menos riesgo.
2. Credibilidad:
Ejercer pleno dominio del vehículo y de la ruta.
3. Comunicación:
Mantener al usuario informado de cualquier cambio eventual en la ruta y en los precios. Usar un lenguaje oral y gestual sencillo.
4. Cortesía:
Ser amable, saludar, dar las gracia.
IX. Poniéndole una nota (Calificar el servicio)
El usuario y usuaria tienen una libreta… En ella toman nota de los diferentes aspectos del servicio que reciben tanto del conductor (a) como del o la ayudante. Piense que calificación le pondrán a usted los usuarios y usuarias por el servicio ofrecido.
100 90 80 70 60 Menos de 50
30
El usuario y usuaria son los jueces soberanos de la calidad del servicio. La evaluación del usuario se refleja en sus opiniones sobre la calidad del servicio. El juicio será favorable en la medida que el usuario quede satisfecho.
Responda:
¿Qué pasa si los usuarios rechazan el servicio que usted ofrece?
Si el que usuario d n simp a satisf o e utili lemente cho, zar no
gua
gua á su o ca rro
.
Servicio La persona que presta el servicio le agrega o le quita valor al mismo. Ejemplo: Si usted se detiene a subir un pasajero, le puede agregar o añadir valor haciendo esto: 1. “Saludar” 2. “Sonreír” 3. “Buscarle un asiento a un anciano”. 4. “Dar tiempo para que el usuario suba o baje con seguridad”. 5. “Despedirse del usuario”.
Usuarios Satisfechos + Servicio = Valor agregado
Llamamos valor agregado a la suma de las acciones agradables y positivas que le adicionamos al servicio. Diga con sus palabras que es un servicio cinco ESTRELLAS:
Cuando el usuario o la usuaria reciben un buen servicio del conductor y del ayudante, tiene un momento bueno, agradable, recordable.
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UNIDAD 4 Calidad en el servicio
Ejercicio 1: Del siguiente listado, encierre en un círculo el número de aquellas que le agregan valor a su servicio. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Conductor o ayudante mal vestido. Sonreír y saludar al usuario. Poner música alta en el vehículo. Pedir de buena manera que le cedan el asiento a un envejeciente. Conductor que respeta el paso peatonal. Fumar en la guagua mientras maneja. Conducir con prudencia. Ayudar a una persona con discapacidad a subir o bajar del vehículo.
Ejercicio 2: Observe esta guagua y señale acciones incorrectas y malas prácticas 1.________________________________________ 2.________________________________________ 3.________________________________________
Ejercicio 3:
EVALUACIÓN
Completa los espacios en blanco.
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1) ____________________________, ________________________, son dos componentes de un buen servicio. 2) _______________________________ son los jueces y soberanos de la calidad del servicio. 3) __________________________ es la suma de las acciones agradables y positivas que le adicionamos al servicio.
Unidad
COMUNICACIÓN EFECTIVA
5
Objetivos 1. 2. 3.
Establecer una comunicación efectiva con sus usuarios. Aplicar las reglas para la buena comunicación. Diferenciar los tipos de la comunicación. 33
Manual de Servicio al Usuario
I. ¿Qué es Comunicación? Estas palabras y frases significan lo mismo que COMUNICACIÓN. Agréguele otras palabras o frases a la lista - “Entender al otro” - “Hacerse entender” - “Intercambiar ideas” - “Dialogar” - “Ponerse de acuerdo” - “Escuchar” - _____________________________________ - _____________________________________
II. ¿Por qué nos comunicamos? Comunicarse es una gran necesidad. Después de la alimentación, la comunicación es la necesidad más importante. Mediante la comunicación entramos en la mente y el corazón de los demás. Entramos en contacto.
III.Reglas para comunicarse bien El conductor y el ayudante que ponen en práctica las reglas básicas para la buena comunicación, se beneficia y contribuye con el mejoramiento del tránsito y el bienestar del país. Cuando los usuarios interactúen con él o ella tendrán que decir: “Esta es una persona amable, cortés, respetuosa y educada”.
Podemos seguir estas reglas:
1. Trate a los demás como usted quiere que lo traten. 2. Evite hablar mal de los demás (sobre todo si están ausentes). 3. Escuche más y hable menos 4. Evite faltarle el respeto a los demás (usted mismo se irrespeta) 5. Hable siempre con moderación y educación 6. Evite estar a la defensiva. 7. Controle sus emociones, que nadie la controle por usted (cuente hasta 10). 8. Use la regla “Ganar – Ganar”. Procure que no haya vencidos ni vencedores.
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Comente aquellas maneras para n comunicarse bien que más llamaro su atención.
IV. Tipos de comunicación Existen diferentes tipos de comunicación, entre ellas podemos citar:
A. Comunicación Verbal:
es aquellas que se realiza a través de la palabra hablada o escrita, para expresar Ideas, sentimientos y juicios.
B. Comunicación No Verbal:
es aquella que se realiza a través de símbolos, gestos y señales. Dentro de la misma encontramos: - El Lenguaje gestual.
- Lenguaje de Señales o Lenguaje de Mímica
“Cuando yo vea una señal de tránsito debo conocer el mensaje que representa para aplicarlo y respetarlo”. 35
UNIDAD 5 Comunicación Efectiva
Tema I. Subraye las frases que significan lo mismo que comunicación a) Ponerse de acuerdo
d) Hacerse entender
b) Hacerlo bien
e) Dialogar
c) Intercambiar ideas
f) Dejar legado
Tema II. Mencione tres de las reglas para comunicarnos bien 1. 2. 3.
Tema III. Seleccione la respuesta correcta. 1. Las palabras que usamos para expresar ideas, sentimientos y juicios se refieren a la comunicación
EVALUACIÓN
a) Verbal b) No verbal
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2. Cuando respetamos, hablamos pausadamente, tratamos de no herir a los demás y que ambos ganemos estamos empleando reglas de a) Buena comunicación b) Cortesía c) Higiene personal 3. Mostramos buena educación cuando tratamos al usuario a) Con respeto y amabilidad b) Lo escuchamos y aceptamos sugerencias
Unidad MANEJO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
6
Objetivos 1.
Manejar las quejas y/o sugerencias de los usuarios.
2.
Escuchar al usuario efectivamente. 37
Manual de Servicio al Usuario
I. ¿Qué hacer cuando el usuario se queja? ¡Escuche, Escuche, Escuche! Cuando un usuario se queja por algo o hace alguna sugerencia, tenga presente: • Escucharlo con atención. • No interrumpirlo mientras habla. • Respetar su opinión, aunque usted no esté de acuerdo. • Hacerle preguntas, si es necesario. • Resolver el inconveniente si está a su alcance, o buscar ayuda. • Agradecerle su queja o sugerencia.
Cuide a los usuarios que se quejan: Escuche, Escuche. Cuando un usuario se queja le está dando la oportunidad de cuidar, de mejorar o de reconquistar aquello que se está perdiendo porque no se ofreció un servicio de calidad. Escuchar al usuario es mucho más que oírlo, pues esto significa observar el problema o la situación desde su punto de vista.
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II. Lo que espera el usuario Alguien dijo: “Las quejas de los usuarios son oro que recibe el conductor y su empresa” Reflexión…
El usuario que se queja simplemente quiere: - - -
Que alguien lo escuche. Que se excuse y Que se corrija el error.
Cuando las quejas de los usuarios son atendidas correctamente, más rápidamente se apagará el fuego.
RECUERDE:
Las personas que tienen una queja siempre se lo dirán a alguien, tienen que hacerlo, o explotan. ¿Desea que se lo digan a usted o que se lo digan a otras personas? ESCHUCHE, ESCUCHE.
sus Comente el último cuadro. Diga con propias palabras lo que entiende:
“SOY EL CLIENTE QUE NUNCA REGRESA” El Cliente Amable “Me considero un cliente amable. Todos me conocen. Soy el que nunca se queja, sin importarme la calidad del servicio que me brinden. Me subo a un vehículo sucio. No me saludan y quieren cobrarme de más. Y no protesto. Voy a un restaurante y espero sentado tranquilamente mientras los camareros y camareras me ignoran sin preocuparse por atenderme. A veces un grupo de gente llega más tarde que yo y es atendido primero; sin embargo, no me quejo. Sigo esperando. Cuando entro a una tienda para comprar algo, nunca me muestro exigente. Trato de ser considerado con los empleados. Si un vendedor pone mala cara porque llevo mucho tiempo examinando varios artículos antes de decidir cuál voy a comprar, soy amable con él, pues no creo que la descortesía sea la mejor respuesta. El otro día fui a una estación de gasolina y tuve que esperar casi diez minutos a que el bombero me atendiera. Y cuando lo hizo se le derramó gasolina y me limpió el vidrio con un trapo sucio de aceite. Pero no me quejé del servicio. Nunca peleo. Nunca regaño. Nunca critico. Y no doy escenas en lugares públicos. No, yo soy el cliente amable, pero voy a decirles lo que también soy: “Soy el cliente que nunca regresa”.
Autor Desconocido
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UNIDAD 6 Manejo de quejas y sugerencias Tema I. Marque la respuesta correcta. 1. Cuando un usuario se queja del servicio usted debe:
a) Impedir que aborde la unidad
c) Reportarlo a la compañía
b) Escuchar su queja
2. Técnica de buen escuchador
a) Respetar la opinión de los usuarios
b) Interrumpir al usuario cuando habla
d) Ponerse en el lugar del otro
e) La a y d son correctas
Tema II. Complete los espacios en blanco 1. Usualmente los usuarios se quejan porque ___________________________, ____________________________ ____________ o ____________________________.
EVALUACIÓN
Tema III. Exprese su opinión acerca de la importancia de manejar las quejas de los usuarios del transporte.
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Unidad
LA CORTESĂ?A Y LA HIGIENE
7
Objetivos 1. 2. 3.
Valorar la importancia de la higiene y los buenos modales del conductor y su ayudante. Identificar y emplear las normas de cortesĂa. Analizar y cuidar los aspectos de la imagen personal del conductor y el ayudante. 41
Manual de Servicio al Usuario
I. Cortesía La cortesía es el comportamiento humano que expresa las Buenas Maneras o Buenos Modales. Es el nivel más elevado de la educación.
Las buenas maneras pueden expresarse:
Con palabras y gestos amables Con las miradas cariñosas, Con la sonrisa franca y abierta, Con la cordialidad, Con el trabajo responsable, Con el respeto a las normas de tránsito. Con el respeto a las normas de convivencia.
Analice estas imágenes y explique cómo podemos practicar la cortesía en la calle.
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El poder de una sonrisa “Una sonrisa vale mucho y cuesta poco”
Responda ¿Es usted una persona que sonríe con frecuencia o, en cambio, es amargada y cara dura? Por qué?
“Sonría al usuario, sonría al turista. ¡Sonría, sonría!” A) Mirar, Sonreír y Saludar al cliente. Una sonrisa sincera ejerce un efecto encantador en el contacto con el usuario. Cuando hablamos con un cliente debemos mirarle a los ojos. Muchas personas piensan que alguien que no sea capaz de mirarte a los ojos no es digno de confianza. El saludo produce un encuentro agradable.
Expréselo con sus propias palabras ¿Cuál es el valor y el poder de una sonrisa sincera?
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II. La higiene: cuide su imagen personal Un buen servicio comienza con una presencia agradable. • Vestir limpio y adecuadamente. • Usar pocas joyas (nunca cadenas exageradas). • Controlar y eliminar los malos olores • Varones: Recortarse el pelo y las uñas, y mantenerlos limpios. Responda: ¿Qué produce la buena presencia del conductor y el ayudante en el usuario?
¡Presente su mejor Imagen Personal! Cuidar su imagen personal es una responsabilidad de usted. Evalúe su Presentación o imagen personal, utilizando el siguiente esquema. Mi presentación o imagen personal
Perfecto Muy Bien Regular Deficiente Mal 5 4 3 2 1 Corte de pelo y peinado Higiene de las uñas y manos 5 4 3 2 1 Condiciones de zapatos y ropa
5
4
3
2
1
Joyería moderada (no cadenuses)
5
4
3
2
1
2
1
Control de olores de boca, axilas y pies 5 4 3 Sume los puntos obtenidos: _______
¿Qué opina de los resultados de su autoevaluación? En cuál o cuáles aspectos puede mejorar?
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UNIDAD 7 La cortesía y la higiene Tema I. Parea colocando el número que corresponda a la respuesta correcta sobre la raya. Son los actos que expresan el nivel de conciencia que tenemos hacia la dignidad de los demás. Se refiere al aseo, limpieza y al cuidado de nuestro cuerpo o el de cualquier persona o ambiente. Son buenos modales.
1) La Sonrisa 2) Buenos Modales 3) Cortesía 4) Higiene 5) Saludar y agradecer 6) Las normas de cortesía
Es la luz de nuestro rostro, cuesta poco y produce mucho. No empobrece al que la da y enriquece al que la recibe.
Tema II. Escribe V ó F según sean Verdaderas o Falsas las siguientes expresiones. 1) ____ Los buenos modales ayudan a que las relaciones entre las personas sean más fáciles, más justas y más humanas. 2) ____ El desorden, los gritos, la suciedad y la falta de respeto a los demás son muestras de los buenos modales del conductor.
EVALUACIÓN
3) ____ Los buenos modales son la expresión de lo mejor que cada uno tiene en su corazón para dar a los otros. 4) ____ La cortesía es el comportamiento amable, respetuoso y acorde con las buenas maneras sociales. 5) ____ Los buenos modales provocan un rechazo de los demás hacia nosotros.
Tema III. Diga si las siguientes frases son de cortesía (C) o descortesía (D) 1) Buenos días: _____ 2) No me importa: _____ 3) Buenas noches: _____ 4) Me da la gana:______ 5) Permiso: ____
6) Muérete: _____ 7) Buenas tardes: _____ 8) Cállese: _____ 9) Gracias: _____ 10) Quítate: _____
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Glosario Anécdota: Narración corta de un suceso interesante o entretenido. Bienes: Son todas aquellas propiedades de una persona o institución. Calificar: Apreciar o determinar las cualidades de una persona u objeto. Por ejemplo: A esa chica la califican de inteligente. Cobertura: Alcance de algunos servicios. Por ejemplo: Esa compañía tiene cobertura a nivel nacional. Concho: Vehículo del transporte público que brinda un servicio por paga, que posee ruta y tarifa determinada. Desgano: Falta de interés, indiferencia, fastidio. Diligente: Cuidadoso, exacto, activo, pronto, presto, rápido. Discapacitado: Persona que padece alguna limitación en sus facultades físicas o mentales. Expresión: Manifestación del pensamiento o de los sentimientos por medio de las palabras, gestos, etc. Incentivo: Beneficio adicional al salario que motiva al individuo a aumentar su rendimiento laboral. Legado: Dejar algo físico o emocional con lo que nos recuerden. Lenguaje: Cualquiera de las maneras que emplea el hombre para comunicar sus sentimientos e ideas.
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Lenguaje gestual: Sistema organizado a base de gestos o signos corporales, aprendidos o adquiridos, que son utilizados por las personas para comunicarse. Motoconcho: Nombre dado en la República Dominicana, al servicio de transporte prestado por los motoristas. OMSA: Siglas de la Oficina Metropolitana de Transporte. Parque Vehicular: Número o cantidad de vehículos existentes en una ciudad o país. Pulcritud: Referente a la persona correcta, que no viola las leyes. Servicio Labor o trabajo que se hace sirviendo al Estado, a otra entidad o persona. Trayecto: Espacio que se recorre de un punto a otro. Voladora: Nombre dado en la República Dominicanas, a las guaguas del transporte público (excluyendo las guaguas de la OMSA). Transporte: Medio utilizado para el traslado de personas o cosas. Usuario: Que usa cotidianamente una cosa o servicio. Sociedad: Reunión mayor o menor de personas, familias, pueblos o naciones.
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