Descripción y perfiles de puestos del departamento de ama de llaves by Fernanda Muñoz San Juan

Universidad Mariano Gálvez Facultad de Ciencias de la Administración Escuela de Hotelería, Turismo y Gastronomía División de cuartos I Licda. Alicia Orellana

CÓDIGO DE TRABAJO

Andrea Isabel Velásquez López (2425-14-11495) Ingrid Yaneth Méndez Luna (2425-07-3258) María Fernanda Muñoz San Juan (2425-14-7511) Mariela Florangely Tovar Alcarado (2425-14-5874) Ritha Alejandra Loarca De León (2425-14-699) Sección: B – Jornada: sábado matutino

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 3 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y PERFILES DE PUESTOS ................................................... 4 Gerente de ama de llaves ........................................................................................................... 4 Asistente de Gerencia de Ama de llaves .................................................................................. 6 Jefe de lavandería ........................................................................................................................ 8 Personal de lavandería .............................................................................................................. 10 Valet.............................................................................................................................................. 12 Jefe de áreas públicas ............................................................................................................... 14 Personal de áreas públicas....................................................................................................... 16 Jefe de habitaciones .................................................................................................................. 18 Camareras ................................................................................................................................... 20 Mozo de piso ............................................................................................................................... 22 CONCLUSIONES........................................................................................................................... 24 BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 25

INTRODUCCIÓN El departamento de Ama de llaves es el área que tiene a su cargo actividades específicas y vitales para el hotel. Alguna de ellas son la correcta limpieza y presentación de las habitaciones y áreas públicas, también está a su cargo el área de lavandería donde se encargan de la ropa de las habitaciones, mantelería (blancos), uniformes del personal. Este departamento es de mucha importancia para el hotel ya que su misión es atender constantemente con un servicio de calidad y hospitalidad, brindando una sonrisa a todos los clientes sin tener ninguna distinción. Su misión se ve reflejada en el trabajo final dentro de las habitaciones, áreas públicas y lavandería ya que buscan constantemente lograr satisfacer en la mayor cantidad de solicitudes por parte del huésped, durante su estadía. Es importante conocer y ubicar el departamento de División cuartos dentro del organigrama del Hotel para conocer la ubicación jerárquica de los colaboradores dentro de cada área, así mismo esto nos facilitará ubicar y conocer las atribuciones y responsabilidades de cada una de ella.

Es de suma importancia conocer la

descripción de cada puesto de trabajo en este departamento, esto ayudará garantizar que el desarrollo en la práctica sea el que se plasmó dentro de la descripción. Los puntos que dirigen la descripción de cada puesto son: nombre del puesto, número de plazas, ubicación, Relaciones de autoridades es decir jefe inmediato, subordinados directos, dependencia funcional, es importante escribir el propósito del puesto acompañado fundamentalmente de las funciones generales y especificas del puesto, la relación interpersonal de trabajo, también es importante colocar el perfil del puesto, dependiendo del Hotel se puede colocar las habilidades específicas para lograr un desarrollo de calidad y no se puede obviar las actitudes, principios y valores que los colaboradores deben de poseer o estar dispuestos a desarrollar en esta área importante del hotel.

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y PERFILES DE PUESTOS

Descripción técnica de puesto: Gerente de Ama de llaves

Fecha Página

Agosto 05 del 2015 4 de 26 Sustituye a: Página NA Fecha NA

Gerente de ama de llaves Datos generales del puesto:      

Nombre del puesto: Gerente de ama de llaves. No. de plazas: 1. Clave: 2001. Tipo de contratación: Indefinido. Ámbito de operación: Comprende el departamento de ama de llaves. Ubicación: La gerencia del departamento de ama de llaves se encuentra en el tercer lugar jerárquico de la organización, subordinado a gerencia general.

Relaciones de autoridades:  



Jefe inmediato: Gerente de división cuartos. Subordinados directos: Asistente, jefe de lavandería, personal de lavandería, valet, jefe de habitaciones, camareras, mozos de equipaje, jefe de áreas públicas, y personal de áreas públicas. Dependencia funcional: Gerencia de división cuartos.

Propósito o razón de ser del puesto: 

Es el responsable de garantizar un servicio de calidad, este servicio empieza desde que el huésped decide llamar al hotel para reservar una habitación.

Funciones generales y específicas del puesto: 



Función general: Garantizar un servicio de excelente calidad en todo el hotel y principalmente en las habitaciones coordinando a los departamentos de habitaciones, lavandería y áreas públicas. Funciones específicas: o Supervisar y capacitar constantemente a los jefes de habitaciones, lavandería y áreas públicas. o Es el responsable de ver que se cumplan las necesidades del huésped. o Verificar que las habitaciones y las diferentes áreas del hotel estén en óptimas condiciones.

Descripción técnica de puesto: Gerente de Ama de llaves

Fecha Página

Agosto 05 del 2015 5 de 26 Sustituye a: Página NA Fecha NA

Comunicación: 



Relación directa: o Gerente de división cuartos. o Jefe de habitaciones. o Jefe de lavandería. o Jefe de áreas públicas. Relación indirecta: o Gerencia general. o Camareras. o Mozos de piso. o Personal de lavandería. o Valet. o Personal de áreas públicas.

Perfil del puesto:  



Escolaridad mínima: Licenciatura a nivel universitario en Hotelería. Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: o Administración de empresas de servicio. o Computación básica, programas básicos de Microsoft Office. o Idiomas: Español e Inglés. Experiencia: o Camarera o mozo de piso: 2-4 años. o Jefe de habitaciones: 2 años. o Servicio al cliente: 1-2 años. Formación complementaría requerida en el puesto: o Otro idioma o lengua. o Otros programas de computación. o Experiencia en el área de lavandería y áreas públicas. Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: o Liderazgo, relaciones humanas, capacidad de análisis, habilidad para tomar decisiones, habilidad para organizar, logística de operaciones. Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: o Responsabilidad, honestidad, tolerancia, dedicación, iniciativa.

Descripción técnica de puesto: Asistente de Gerencia de Ama de llaves

Fecha Página

Agosto 05 del 2015 6 de 26 Sustituye a: Página NA Fecha NA

Asistente de Gerencia de Ama de llaves Datos generales del puesto:      

Nombre del puesto: Asistente de gerencia de ama de llaves No. de plazas: 1. Clave: 2002. Tipo de contratación: Indefinido. Ámbito de operación: Comprende el departamento de ama de llaves. Ubicación: La gerencia del departamento de ama de llaves se encuentra en el tercer lugar jerárquico de la organización, subordinado a gerencia general.

Relaciones de autoridades:   

Jefe inmediato: Gerente de Ama de llaves. Subordinados directos: Ninguno. Dependencia funcional: Gerencia de división cuartos.

Propósito o razón de ser del puesto: 

Realizar todo el manejo de papelería y atención tanto a huéspedes como a personal interno del hotel.

Funciones generales y específicas del puesto:  

Función general: Apoyar al gerente de ama de llaves para que el mismo pueda cumplir con sus diferentes responsabilidades. Funciones específicas: o Atender las llamadas telefónicas externas e internas. o Llevar el control de vacaciones, permisos, suspensiones de todo el personal fijo. o Realizar horarios. o Mantener fotocopias de todos los formatos que se utilizan en el departamento.

Descripción técnica de puesto: Asistente de Gerencia de Ama de llaves

Fecha Página

Agosto 05 del 2015 7 de 26 Sustituye a: Página NA Fecha NA

Comunicación: 



Perfil del puesto:  

 



Escolaridad mínima: Secretaria bilingüe. Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: o Servicio al cliente. o Computación básica, programas básicos de Microsoft Office. o Idiomas: Español e Inglés. Experiencia: o Secretaría: 1-3 años. Formación complementaría requerida en el puesto: o Otro idioma o lengua. o Otros programas de computación. Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: o Relaciones humanas, capacidad de análisis, habilidad para organizar, logística de operaciones. Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: o Responsabilidad, honestidad, tolerancia, dedicación, orientación al servicio.

Descripción técnica de puesto: Jefe de Lavandería

Fecha Página

Agosto 05 del 2015 8 de 26 Sustituye a: Página NA Fecha NA

Jefe de lavandería Datos generales del puesto:      

Nombre del puesto: Jefe de lavandería. No. de plazas: 1 Clave: 2003. Tipo de contratación: Indefinido. Ámbito de operación: Área de lavandería en el departamento de ama de llaves. Ubicación: Cuarto nivel jerárquico dentro de la organización.

Relaciones de autoridades:   

Jefe inmediato: Gerente de ama de llaves. Subordinados directos: Personal de lavandería. Dependencia funcional: Gerencia de división cuartos.

Propósito o razón de ser del puesto: 

Responsable de la supervisión del personal encargado del lavado, planchado y doblado de lencería del hotel y ropa de los huéspedes.

Funciones generales y específicas del puesto:  

Función general: Administrar y supervisar el área de lavandería. Funciones específicas: o Realización de turnos y horarios para trabajo del personal. o Planificar, organizar y distribuir el trabajo del área para cada colaborador. o Verificar y controlar la existencia de lencería del hotel. o Mantener un control de la recepción de ropa y lencería limpia y sucia por cada departamento. o Calcular los gastos de lavandería endosables a cada departamento del hotel. o Realizar las facturas de los clientes que soliciten el servicio y entregarlas a recepción. o Elaborar junto con el ama de llaves el presupuesto mensual. o Elaborar reporte diario de actividades realizadas en el día y otro de las incidencias ocurridas en el área de trabajo.

Descripción técnica de puesto: Jefe de Lavandería

Fecha Página

Agosto 05 del 2015 9 de 26 Sustituye a: Página NA Fecha NA

Comunicación: 



Relación directa: o Gerente de ama de llaves. o Asistente de ama de llaves. o Personal de lavandería. Relación indirecta: o Gerente general. o Gerente de división cuartos. o Valet.

Perfil del puesto:  

 

Escolaridad mínima: o Lic. En Administración hotelera o carrera afín. Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: o Bases operativas del departamento para un manejo adecuado de recursos materiales y humanos. Experiencia: o Mínimo 2 años en el área de lavandería. Formación complementaría requerida en el puesto: o Computación básica, programas básicos de Microsoft Office. o Idiomas: Español e Inglés. Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: o Liderazgo, ser organizado, habilidad en resolución de conflictos. Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: o Proactivo, honradez, disciplina, eficiencia, lealtad.

Descripción técnica de puesto: Personal de lavandería

Fecha Página

Agosto 05 del 2015 10 de 26 Sustituye a: Página NA Fecha NA

Personal de lavandería Datos generales del puesto:      

Nombre del puesto: Personal de lavandería. No. de plazas: 15. Clave: 2004. Tipo de contratación: Indefinido Ámbito de operación: Área de lavandería en el departamento de Ama de llaves. Ubicación: Quinto nivel jerárquico dentro de la organización.

Relaciones de autoridades:   

Jefe inmediato: Jefe de lavandería. Subordinados directos: Valet. Dependencia funcional: Gerencia de división cuartos.

Propósito o razón de ser del puesto: 

Realizar el lavado, secado y planchado de la lencería del hotel y ropa de huéspedes.

Funciones generales y específicas del puesto:  

Función general: Mantener un control de entrada y salida de la lencería del hotel y la ropa de los huéspedes. Funciones específicas: o Lavar, secar y planchar la lencería de cada departamento del hotel y ropa de los huéspedes que soliciten el servicio. o Doblar la lencería y ropa que esté limpia y planchada. o Recibir la lencería sucia y anotar en los libros de controles su ingreso. o Seguir las indicaciones para el lavado de la ropa de los huéspedes. o Seguir los procedimientos para el lavado de la lencería del hotel. o Mantener limpieza en el área de trabajo y utilizar correctamente la maquinaria de trabajo. o Reportar cualquier anomalía encontrada en la maquinaria al jefe inmediato y hacer saber al jefe inmediato, cualquier percance ocurrido en su trabajo para solucionarlo de la forma más pronta posible. o Cumplir con los estándares establecidos por la organización en las tareas asignadas.

Descripción técnica de puesto: Personal de lavandería

Fecha Página

Agosto 05 del 2015 11 de 26 Sustituye a: Página NA Fecha NA

Comunicación: 



Relación directa: o Jefe de lavandería. o Valet. Relación indirecta: o Gerencia general. o Gerencia de ama de llaves.

Perfil del puesto:  

   

Escolaridad mínima: o Primaria terminada. Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: o Conocer el funcionamiento de las máquinas de lavado, centrifugado, secado y planchado. Experiencia: o Lavandería: 1 año. Formación complementaría requerida en el puesto: o Conocimientos de los distintos tipos de tejidos. Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: o Trabajo en equipo, proactivo, eficiente. Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: o Honradez, Disciplina, Orden, Perseverancia.

Descripción técnica de puesto: Valet

Fecha Página

Agosto 05 del 2015 12 de 26 Sustituye a: Página NA Fecha NA

Valet Datos generales del puesto:      

Nombre del puesto: Valet. No. de plazas: 5. Clave: 2005. Tipo de contratación: Indefinido. Ámbito de operación: Área de lavandería en el departamento de ama de llaves. Ubicación: Quinto nivel jerárquico dentro de la organización.

Relaciones de autoridades:   

Jefe inmediato: Jefe de lavandería. Subordinados directos: Ninguno. Dependencia funcional: Gerencia de división cuartos.

Propósito o razón de ser del puesto: 

Revisar, transportar, clasificar, distribuir la lencería del hotel y ropa que los huéspedes soliciten.

Funciones generales y específicas del puesto:  

Función general: Transporte y distribución de lencería del hotel y ropa de los huéspedes. Funciones específicas: o Se encarga de recibir las prendas que los huéspedes envíen a la lavandería y toma nota del número de habitación del huésped que solicito el servicio, los datos de las prendas entregadas y datos personales del huésped para realizar posteriormente la entrega de sus prendas, así como de las especificaciones de lavado que se requieren. o Transporta a la lavandería, la lencería de los distintos departamentos del hotel y las prendas de los huéspedes. o Verificar la ropa de los huéspedes al momento de recibirla limpia por el personal de lavandería. o Se encarga de llevar los cargos por servicio a la recepción, utilizando la información obtenida del cliente y de la lavandería. o Entrega la ropa limpia a las habitaciones de los huéspedes y la lencería limpia a los distintos departamentos del hotel.

Descripción técnica de puesto: Valet

Fecha Página

Agosto 05 del 2015 13 de 26 Sustituye a: Página NA Fecha NA

Comunicación: 



Relación directa: o Jefe de lavandería. o Huésped. o Personal de lavandería, camareras, meseros de restaurante y banquetes. Relación indirecta: o Gerencia general. o Gerencia de ama de llaves.

Perfil del puesto:    



Escolaridad mínima: o Primaria terminada. Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: o Conocimiento en los distintos tipos de tejido. Experiencia: o 1 año en el puesto o similar. Formación complementaría requerida en el puesto: o Responder a las exigencias de higiene, estética y confort que requiere la instalación. Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: o Trabajar bajo presión, trabajo en equipo, aplicar correctamente los métodos de trabajo. Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: o Honradez, Integridad, disciplina, colaboración.

Descripción técnica de puesto: Jefe de áreas públicas

Fecha Página

Agosto 05 del 2015 14 de 26 Sustituye a: Página NA Fecha NA

Jefe de áreas públicas Datos generales del puesto:      

Nombre del puesto: Jefe de áreas públicas. No. de plazas: 1. Clave: 2006. Tipo de contratación: Indefinido. Ámbito de operación: Áreas públicas en el departamento de ama de llaves. Ubicación: Cuarto nivel jerárquico dentro de la organización.

Relaciones de autoridades:   

Jefe inmediato: Gerencia de ama de llaves. Subordinados directos: Personal de áreas públicas. Dependencia funcional: Gerencia de división cuartos.

Propósito o razón de ser del puesto: 

Ser el responsable de la dirección y supervisión del personal de áreas públicas, para mantener el hotel en óptimas condiciones.

Funciones generales y específicas del puesto:  

Función general: Limpieza e higienización de áreas públicas del hotel. Funciones específicas: o Realización de turnos y horarios para trabajo del personal. o Planificar, organizar y distribuir el trabajo del área para cada colaborador. o Controlar la asistencia de los colaboradores. o Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento. o Realizar un presupuesto mensual junto con el ama de llaves. o Programar las visitas al personal para verificar su trabajo. o Supervisar que los productos de limpieza sean aplicados correctamente.

Descripción técnica de puesto: Jefe de áreas públicas

Fecha Página

Agosto 05 del 2015 15 de 26 Sustituye a: Página NA Fecha NA

Comunicación: 



Relación directa: o Gerencia de ama de llaves. o Personal de áreas públicas. Relación indirecta: o Gerente general. o Gerente de división cuartos.

Perfil del puesto:  

 

Escolaridad mínima: o Lic. en Administración hotelera o carrera afín. Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: o Apoyar al ama de llaves con los reportes mensuales, apoyar a sus subordinados en una situación inesperada. Experiencia: o Áreas públicas: 2 años. Formación complementaría requerida en el puesto: o Computación básica, programas básicos de Microsoft Office. o Idiomas: Español e Inglés. Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: o Resolución de conflictos, liderazgo, organización. Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: o Disciplina, Honradez, cooperación, comunicación.

Descripción técnica de puesto: Personal de áreas públicas

Fecha Página

Agosto 05 del 2015 16 de 26 Sustituye a: Página NA Fecha NA

Personal de áreas públicas Datos generales del puesto:      

Nombre del puesto: Personal de áreas públicas. No. de plazas: 15 Clave: 2007. Tipo de contratación: Indefinido Ámbito de operación: Áreas públicas en el departamento de ama de llaves. Ubicación: Quinto nivel jerárquico dentro de la organización.

Relaciones de autoridades:   

Jefe inmediato: Jefe de áreas públicas. Subordinados directos: Ninguno. Dependencia funcional: Gerencia de división cuartos.

Propósito o razón de ser del puesto: 

Realizar la limpieza y mantenimiento higiénico de las áreas públicas del hotel, de una forma adecuada

Funciones generales y específicas del puesto:  

Función general: Limpiar las áreas públicas del hotel, tanto internas como externas. Funciones específicas: o Limpieza de áreas públicas internas (recepción, pasillos, cabinas telefónicas, elevadores, restaurante, gimnasio, oficinas, etc.) o Limpieza de áreas públicas externas (estacionamientos, jardines, etc.) o Reposición de material de trabajo. o Comunicar cualquier desperfecto en mobiliario y equipo. o Recoger los objetos olvidados de los clientes y llevarlos a recepción.

Descripción técnica de puesto: Personal de áreas públicas

Fecha Página

Agosto 05 del 2015 17 de 26 Sustituye a: Página NA Fecha NA

Comunicación:  

Relación directa: o Jefe de áreas públicas Relación indirecta: o Gerencia general. o Gerencia de ama de llaves.

Perfil del puesto:    

 

Escolaridad mínima: o Primaria terminada. Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: o Conocimientos de limpieza y material para realizarla. Experiencia: o 1 año. Formación complementaría requerida en el puesto: o Forma correcta de utilizar el material de limpieza en alfombras, piscina, aparatos de ejercicios. Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: o Utilización de aspiradoras y pulidoras de pisos. Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: o Honradez, actitud servicial, disciplina, orden.

Descripción técnica de puesto: Jefe de habitaciones

Fecha Página

Agosto 05 del 2015 18 de 26 Sustituye a: Página NA Fecha NA

Jefe de habitaciones Datos generales del puesto:      

Nombre del puesto: Jefe de habitaciones. No. de plazas: 1 Clave: 2008. Tipo de contratación: Indefinido. Ámbito de operación: Área de habitaciones en el departamento de ama de llaves. Ubicación: Cuarto nivel jerárquico dentro de la organización.

Relaciones de autoridades:   

Jefe inmediato: Gerencia de ama de llaves. Subordinados directos: Camareras, mozos de piso. Dependencia funcional: Gerencia de división cuartos.

Propósito o razón de ser del puesto: 

Garantizar la limpieza, arreglo y control de las áreas de piso, habitaciones y áreas públicas del hotel. Además de brindar servicio de lavandería a huéspedes y personal del hotel.

Funciones generales y específicas del puesto:  

Función general: Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones, áreas públicas, áreas privadas, mantenimiento del área de lavandería y tintorería. Funciones específicas: o Dirigir, planificar, organizar y controlar al personal del área. o Establecer estándares de calidad y limpieza. o Realizar y mantener un inventario de toda la lencería, uniformes del personal, mobiliario, equipos y materiales requeridos por el departamento y el hotel. o Coordinar el trabajo de sus colaboradores. o Brindar capacitación. o Realizar inventario. o Supervisar el desempeño de sus colaboradores. o Mantener en buenas condiciones las habitaciones del Hotel. o Elaborar informes diarios del estado real de las habitaciones. o Elaborar órdenes y requisiciones necesarias.

Descripción técnica de puesto: Jefe de habitaciones

Fecha Página

Agosto 05 del 2015 19 de 26 Sustituye a: Página NA Fecha NA

Comunicación: 



Relación directa: o Camareras. o Supervisoras. o Asistente. o Mozos. Relación indirecta: o Gerente General

Perfil del puesto:  

 

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Escolaridad mínima: Licenciatura en Administración en Hotelería. Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: o Manejo de personal. o Delegación de responsabilidades. Experiencia: o Camarera o mozo de piso: Mínimo 2 años. Formación complementaría requerida en el puesto: o Computación básica, programas básicos de Microsoft Office. o Idiomas: Español e Inglés. Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: o Conocimientos de la funcionalidad de las áreas del departamento, buenas relaciones interpersonales. Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: o Puntualidad, liderazgo, respeto, disciplina, entusiasta, responsable.

Descripción técnica de puesto: Camareras

Fecha Página

Agosto 05 del 2015 20 de 26 Sustituye a: Página NA Fecha NA

Camareras Datos generales del puesto:      

Nombre del puesto: Camarera. No. de plazas: 15. Clave: 2009. Tipo de contratación: Indefinido. Ámbito de operación: Área de habitaciones en el departamento de ama de llaves. Ubicación: Quinto nivel jerárquico dentro de la organización.

Relaciones de autoridades:   

Jefe inmediato: Jefe de habitaciones. Subordinados directos: Mozos de piso. Dependencia funcional: Gerencia de división cuartos.

Propósito o razón de ser del puesto: 

Ofrecer una alta calidad en cuanto a la limpieza e higiene y perfecto estado de uso de las habitaciones, cumpliendo los estándares de calidad, satisfaciendo al cliente brindándole ayuda ante posibles problemas o anomalías detectadas mediante procedimientos y técnicas establecidas.

Funciones general y específica del puesto: 



Función general: Realizar la higienizar y organizar las habitaciones, inspeccionar la habitación para la salida del huésped, reponer y controlar el material, atender pedidos y reclamos. Funciones específicas: o Limpiar, asear y ordenar las habitaciones. o Efectuar controles y registros. o Mantener buena apariencia personal, buenos modales, buen trato con el huésped, jefe y compañeros. o Verificar que el huésped no haya olvidado algo en la habitación. o Mantener comunicación con los demás departamentos. o Velar por seguridad y privacidad del huésped. o Cumplir con los estándares de calidad. o Inspeccionar el estado de la habitación y adecuarla para el huésped. o Verificar el funcionamiento y confort de la habitación.

Descripción técnica de puesto: Camareras

Fecha Página

Agosto 05 del 2015 21 de 26 Sustituye a: Página NA Fecha NA

Comunicación: 



Relación directa: o Jefe de habitaciones. o Mozo de pisos. Relación indirecta: o Gerente general. o Gerente de división cuartos. o Gerente de ama de llaves.

Perfil del puesto:  

 



Escolaridad mínima: o Primaria terminada. Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: o Técnicas de limpieza y aseo a instalaciones y equipos de uso común en habitaciones y áreas sociales. o Tener conocimiento de equipos y aparatos de uso en las habitaciones. Experiencia: 2 año. Formación complementaría requerida en el puesto: o Tener conocimiento de artículos de limpieza. o Tener conocimiento en arreglo y limpieza de habitaciones. o Trabajar bajo presión. Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: o Leer y escribir, para ingresar datos en formularios y registros, buena comunicación, disponibilidad de tiempo. Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: o Atenta, responsable, respetuosa, organizada, amable.

Descripción técnica de puesto: Mozo de piso

Fecha Página

Agosto 05 del 2015 22 de 26 Sustituye a: Página NA Fecha NA

Mozo de piso Datos generales del puesto:      

Nombre del puesto: Mozo de piso. No. de plazas: 8. Clave: 2010. Tipo de contratación: Indefinido. Ámbito de operación: Área de habitaciones en el departamento de ama de llaves. Ubicación: Quinto nivel jerárquico dentro de la organización.

Relaciones de autoridades:   

Jefe inmediato: Jefe de habitaciones. Subordinados directos: Ninguno. Dependencia funcional: Gerencia de división cuartos.

Propósito o razón de ser del puesto: 

Mantener en óptimas condiciones de limpieza, las áreas asignadas para proyectar buena imagen ante el huésped.

Funciones generales y específicas del puesto:  

Función general: Supervisar que los mozos realicen las tareas correspondientes. Funciones específicas: o Ayudar a la camarera en la colocación de camas o aparatos de línea blanca que el huésped haya solicitado. o Recoger la ropa de cama sucia que se encuentre en las habitaciones. o Recoger la ropa de cama sucia y la basura del carrito de las camareras. o Mantener abastecido y limpio el cuarto de camareras.

Descripción técnica de puesto: Mozo de piso

Fecha Página

Agosto 05 del 2015 23 de 26 Sustituye a: Página NA Fecha NA

Comunicación: 



Relación directa: o Jefe de habitaciones. o Camareras. Relación indirecta: o Gerente general. o Gerente de división cuartos. o Gerente de ama de llaves.

Perfil del puesto:  

 



Escolaridad mínima: o Primaria terminada. Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: o Conocimiento en hotelería. o Conocimientos administrativos, bases operativas del departamento. Experiencia: Mínimo 2 años. Formación complementaría requerida en el puesto: o Tener conocimiento de artículos de limpieza. o Tener conocimiento en arreglo y limpieza de habitaciones. o Trabajar bajo presión. Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: o Leer y escribir, para ingresar datos en formularios y registros, buena comunicación, disponibilidad de tiempo. Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: o Atenta, responsable, respetuosa, organizada, amable.

CONCLUSIONES Este departamento es el encargado de la opinión positiva o negativa que el cliente reciba por parte del hotel. De la eficiencia de este departamento dependerá la buena calidad y experiencia del servicio que el huésped reciba durante su estadía. La finalidad es mantener en estado óptimo la limpieza, mantenimiento, específico de las habitaciones y áreas públicas,

el objetivo es poder crear y hacer sentir al

huésped, confort, a través de la limpieza, orden en todas las áreas que entran en contacto con el huésped. También mantener en óptimas condiciones el equipo e instalaciones de todas las áreas en donde el huésped disfrute de su experiencia al máximo. Este departamento tiene a su responsabilidad de controlar, coordinar y gestionar los diferentes servicios que se brindaran durante todo el tiempo de estadía del huésped dentro de las instalaciones del hotel. Es importante conocer que áreas dentro del organigrama del hotel pueden apoyar en cualquier circunstancia tomando en cuenta un adiestramiento previo, para seguir cuidando la calidad que recibirá el cliente. Garantizar al huésped un ambiente cálido y amable, una habitación limpia e higiénica, tranquilidad que lo hará sentir como en su casa o mejor que su casa, haciendo énfasis en la calidad al momento de la prestación del servicio y que ésta sea oportuna, eficiente y entusiasta. Ya que el servicio que presta esta área específica del hotel marca notablemente la satisfacción o desagrado total, porque lo que vende el hotel es el descanso, una buena cama y habitación, no importando el valor de venta de la misma. Siempre brindar un servicio de calidad.

BIBLIOGRAFÍA 

Se agradece la participación verbal de las ejecutivas de Filadelfía Coffee Resort: o María Eugenia San Juan Mendoza o Eugenia Lago



Norma técnica Ecuatoriana. (2007). Camarera de piso. Ecuador: Instituto Ecuatoriano de Normalización. Fecha de consulta: 05 de agosto del 2015. URL: http://www.hotelesecuador.com/downloads/CAMARERA%20DE%20PISOS. pdf

División de trabajo: Nombre María Fernanda Muñoz San Juan

Andrea Isabel Velásquez López

Ritha Alejandra Loarca De León

Mariela Florangely Tovar Alvarado Ingrid Yaneth Méndez Luna

Carné

Trabajo realizado Descripción de puestos de Gente de

2425-14-7511

ama de llaves y asistente de gerencia de ama de llaves. Descripción de puestos de Jefe de

2425-14-11495

lavandería, personal de lavandería y valet. Descripción de puestos de jefe de

2425-14-699

habitaciones, camareras y mozos de piso. Descripción de puestos de jefe de

2425-14-5874

áreas públicas y personal de áreas públicas.

2425-07-3258

Introducción y conclusiones.