Die Stimme des Kunden

Floréac hält den Finger auf dem Puls der Kundenzufriedenheit durch eine jährliche Umfrage. Dabei wird die Zufriedenheit in ein paar ausgewählten Bereichen gemessen. Auch die Bereitschaft der Kunden um user Dienstleistungen an Kollegen oder Branchenpartner weiterzuempfehlen wird bewertet. In der Umfrage 2024 wurde erstmals auch der NPS (Net Promoter Score) erhoben.

Im Zeitraum Januar-Februar ‘24 konnten aktive Webshop-Kunden einen Monat lang mittels einer Online-Umfrage an dieser Umfrage teilnehmen. Die Teilnahmequote an der Umfrage war mit 15 % gut. Ausgehend von der geografischen Verteilung der teilnehmenden Kunden war die Stimme der französischen Kunden am stärksten vertreten.

Kundenzufriedenheit

Die Umfrageteilnehmer wurden gebeten, eine Zufriedenheitsnote von 1 (unzufrieden) bis 7 (sehr zufrieden) für eine Reihe spezifischer Bereiche unserer Tätigkeit zu vergeben. m.a. :

• Das Benutzererlebnis im Webshop

• Täglicher Kundenkontakt

• Das Sortiment

• Die Einfachheit der Bestellung

• Qualität des Produkts

• Das Preis-Qualitäts-Verhältnis

• Liefertreue

Die Ergebnisse zeigen, dass die Zufriedenheit im Durchschnitt hoch ist (wie in der Grafik dargestellt):

• 5 Bereiche erreichen im Durchschnitt eine höhere Punktzahl als 6 (von 7) in Bezug auf die Kundenzufriedenheit, nämlich Benutzererfahrung im Webshop, täglicher Kundenkontakt, einfache Bestellung, Lieferzuverlässigkeit und Produktqualität

• Zwei Bereiche, nämlich das Produktsortiment und das Preis-Leistungs-Verhältnis, wurden im Durchschnitt mit 5 bis 6 (von 7) Punkten bewertet, was die Kundenzufriedenheit betrifft.

Zum Thema Nachhaltigkeit wurde erfragt, inwieweit diese von den Endkunden als wichtig empfunden wird:

• Die Kunden bewerten die Bedeutung der Nachhaltigkeit mit 5 (von 7).

• Um eine Vorstellung davon zu bekommen, welche Themen am wichtigsten sind, konnten die Befragten mehrere Antworten geben. Das Diagramm zeigt die drei wichtigsten Themen für die Kunden, nämlich die Verringerung von Verpackungen, den Schutz der Natur und der biologischen Vielfalt und die weitere Reduzierung des Einsatzes von Pestiziden.

Net Promoter Score (NPS)

Der NPS-Wert von Floréac (das Ausmaß, in dem die Kunden uns weiterempfehlen wollen) liegt bei 40. Allgemein wird gesagt, dass ein NPS-Wert zwischen 0 und 30 ein gutes Ergebnis ist. Ein Wert zwischen 30 und 70 ist ein ausgezeichnetes Ergebnis. Werte über

70 sind hervorragend, wenn auch sehr selten. Floréac legt mit einem NPS-Wert von 40 ein Ergebnis vor, das sich absolut sehen lassen kann! Das bedeutet, dass es eindeutig mehr zufriedene als unzufriedene Kunden gibt. Branchenspezifische Benchmarks sind nicht immer verfügbar. Der Gesamtdurchschnitt des NPS-Benchmarkwertes für alle Branchen liegt bei 32. Die höchste Punktzahl erreicht der Einzelhandel mit einem durchschnittlichen NPS-Referenzwert von 50. Den niedrigsten durchschnittlichen NPS-Wert hat die industrielle Fertigung mit 10 (*). Daraus kann man schließen, dass Floréac hier ein gutes Ergebnis erzielt. Noch wichtiger ist, wie sich dieser Wert im Laufe der Zeit entwickelt.

Kontinuierliche Verbesserung

Ständige Verbesserung bleibt unser Ziel. Die aktuellen Ergebnisse sind immer um Arbeitspunkte anzugehen. Auch wollen wir festhalten an dem was gut läuft und das, wo möglich, noch verbessern..

Zögern Sie auch außerhalb unserer jährlichen Umfrage nicht, sich mit Verbesserungsvorschlägen an uns zu wenden.

*Quelle: Survicate 2022 NPS benchmarks