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CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE / Jonatan Loidi
LA INFLACIÓN CONTINUARÁ
MIGUEL COLLADO DI FRANCO
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MERCADO Y PODER
Vicepresidente ejecutivo del Centro Regional de Estrategias Económicas Sostenibles (CREES)
Twitter: @miguelcdf Con la llegada de la pandemia, los bancos centrales del mundo adoptaron políticas monetarias más expansivas. En abril de 2020, la oferta monetaria de los países que conforman la OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos), medida por el agregado monetario M3, creció 12.8%. Ese aumento interanual en la oferta monetaria de las principales economías del mundo representó el doble de la tasa de crecimiento de los 10 años previos. El aumento alcanzó 20% en 2021, y todavía crece a un ritmo elevado en comparación con años de inflación baja o moderada.
La expansión monetaria empezó a crearse por medio del aumento del crédito y de la monetización del déficit fiscal. En el caso de Estados Unidos, muchas personas empezaron a tener más billetes a su disposición por tasas de préstamos históricamente bajas y vía el gasto público que les llegaba en forma de transferencias públicas.
En consecuencia, la oferta de dólares aumentó en un momento en que la demanda de esta moneda no había crecido, y la actividad económica estaba descendiendo. El incremento en la oferta monetaria de Estados Unidos, a un ritmo sin precedentes, fue un factor clave para el incremento de precios en el mundo.
En los primeros meses de la pandemia tenía sentido la explicación de que el aumento de precios se debía a menores niveles de producción. Luego, cuando los procesos productivos empezaron a normalizarse, se evidenció que la inflación es un incremento de la oferta monetaria. El incremento generalizado de precios es la consecuencia del aumento de la cantidad de billetes en poder del público. El mundo se enfocó en el resultado, no en el problema.
Ha tomado tiempo que las autoridades reconozcan, de forma indirecta, que los cuellos de botella son consecuencia de los aumentos en las importaciones relacionadas con los estímulos monetarios. El cambio más notable en la narrativa de los emisores de moneda es admitir que la inflación no es temporal, y realizar cambios de política monetaria, principalmente en las economías emergentes, anticipando los que ya inicia la Reserva Federal (Fed).
Aunque las tasas de política monetaria de la Fed aumenten en 2022, el proceso tardará meses. Igual sucederá con la reducción de su balance general. Los bancos centrales suelen tomarse su tiempo cuando de revertir la política expansiva se trata. Sobre todo, si retirar los estímulos artificiales afectaría el crecimiento y el precio de los activos financieros.
No será en 2022 cuando la oferta monetaria alcance un nivel relacionado con la demanda de dinero. Es preciso seguir atentos a la inflación de precios y buscar maneras de resguardar el valor de los ahorros.
EMPUJONES EN LA DIRECCIÓN CORRECTA
En el 2008 Cass Sunstein y Richard Thaler publicaron Un pequeño empujón: El impulso que necesitas para tomar mejores decisiones sobre salud, dinero y felicidad, obra revolucionaria que motivó a gobiernos como el de Barack Obama y David Cameron a la creación de unidades que utilizaran la herramienta.
La teoría del empujoncito o nudge, por su nombre en inglés, consiste en pequeñas acciones o cambios en el entorno o ambiente que faciliten a la persona a tomar la mejor decisión para ella. El más reciente ejemplo son las diversas medidas tomadas en la batalla contra el Covid-19.
Campañas de comunicación sobre el uso de la mascarilla, la importancia del distanciamiento social y el lavado de manos se hicieron más sencillas con el uso de plástico protector, huellas en el piso, clausura de asientos y, desde luego, facilitar el uso de lavatorios y gel en alcohol.
En materia de políticas públicas se implementaron acciones como la obligatoriedad del uso del código QR que demuestra el esquema de vacunación completo para el ingreso a lugares públicos, o las resoluciones administrativas y judiciales dictadas en Costa Rica que permiten la posibilidad de despedir sin responsabilidad a un trabajador que no quiera vacunarse, decisiones que respetan el derecho a elección de cara al interés público.
En el plano laboral hicieron bien las empresas que recurrieron al convencimiento mediante la aclaración de dudas al personal.
Lo contrario ocurrió con el tema de los incentivos económicos, del que he sido muy crítica por mercantilizar una decisión que debe tomarse por la responsabilidad colectiva.
El uso de ‘empujones’ ha resultado igualmente efectivo en materias tan actuales como el incentivar el ahorro y el adoptar un plan de pensiones, lo que pueden promover las empresas mediante opciones de registro automático o por default, que requiera que el trabajador despliegue una acción para separarse del programa, que en la mayoría de los casos no sucede.
Estos ‘empujones’ también han demostrado resultar muy efectivos con buenas prácticas y campañas claras en temas como el combate de enfermedades crónicas como la diabetes, la seguridad ocupacional (cultura de cero accidentes), y el fomento al uso responsable del agua.
Sí es importante destacar, como lo indica Carlos Scartascini (BID, 2016), que hay que ser muy cautelosos porque no todo funciona o los resultados pueden no ser los buscados, para lo que recomienda una política de métricas y evaluación de su efectividad.
Bien utilizada por gobiernos y empresas, la teoría del empujón puede ser una poderosa herramienta, en tanto quienes la diseñen tomen como norte la libertad y la ética.
NURIA MARÍN RAVENTÓS
PODER FEMENINO
Empresaria y analista
@Nuria_MarinR
NO HAY CALIDAD SIN CULTURA DE SERVICIO
JONATAN LOIDI
ADN EMPRESARIAL
CEO de GrupoSet y conferencista internacional
@LoidiJonatan Hoy no existe empresa en el mundo que aspire a ser referente o líder que no tenga como prioridad estratégica mejorar su calidad de servicio.
El problema radica en comprender que para lograr esa calidad no basta con realizar un buen Journey map o capacitación: es vital lograr un cambio cultural.
Disney, empresa número uno y referente mundial por su calidad de servicio comprendió esto desde sus orígenes. De hecho, Walt se enfrentó a ese desafío al crear su primer parque en California. En ese momento percibió la complejidad de diseñar una cultura común en todos los miembros del elenco (cast members) como llaman a sus colaboradores.
Para lograr el cometido, encargó el difícil trabajo a Van France, que venía de otra industria y de quien quería una visión clara y sin prejuicios.
Luego de un tiempo Van y Walt definieron lo que, hasta hoy, es la base de sus momentos WOW y que todos pueden aplicar en sus organizaciones:
Uno. Debes definir claramente un propósito común. Este propósito debe ser claro y simple. En el caso de Disney se define como “crear momentos felices”
Dos. Es preciso definir las bases de la cultura organizacional con límites bien claros. Definir qué está bien y qué no. En Disney diseñaron algo que llaman los estándares de calidad: seguridad, cortesía, inclusión, espectáculo y eficiencia. Estos estándares sirven para delimitar la toma decisiones y su orden es clave. Esto ayuda a los colaboradores a evaluar sus decisiones antes de ejecutarlas y de esta forma saber que están en línea con los objetivos de la empresa.
Tres. El entrenamiento constante es clave. Parte del proceso consiste en la formación constante para trasmitir la cultura. En Disney, a este curso se le conoce como Tradiciones, y toda persona que ingresa, sin importar el cargo, debe realizarlo.
Cuatro. Tener consistencia como sinónimo de coherencia. La única forma de mantener en el tiempo la cultura es cuando los líderes son consistentes entre lo que dicen, prometen y hacen. De otra forma será muy difícil que la cultura crezca y se desarrolle.
Cinco. Designar embajadores de la cultura. Estas personas tienen la difícil tarea de custodiar las bases de esa cultura que se ha definido y de corregir desvíos cuando ocurren. ¿Es muy difícil lograr una cultura de servicio? Claro, pero al igual que con la crianza de los hijos, al principio hay que insistir, corregir, educar, hasta que un día ocurre de manera automática. Walt Disney decía: “La cultura se logra cuando las personas hacen las cosas sin que tengas que repetirlo”.
Tampoco hay que olvidar: tan importante es la cultura de servicio externo, como la del servicio al interior, con los colaboradores. Jamás lograrás una experiencia increíble afuera, si primero no la creaste adentro.
EDTECH EN HONDURAS APUNTA HACIA EL CRECIMIENTO GLOBAL
La empresa de inteligencia artificial con sede en Honduras, Sumadi, espera que 2022 sea un año importante para el crecimiento global.
Con la pandemia y la aceleración en el área digital, Sumadi fue una alternativa para las evaluaciones en línea y con ello el aprendizaje remoto fuera una realidad. Asimismo, se logró que los empleados pudieran ser acreditados y las personas pudieran continuar con su desarrollo profesional y personal, independientemente de la pandemia.
En 2020 fue nombrada una de las 10 principales empresas emergentes de tecnología educativa en Europa.
Además, se dio la oportunidad que, en 2021, tuviera nuevos socios comerciales en Sudáfrica y Arabia Saudita. Mientras que en América Latina se cerraron distintos negocios con las instituciones de educación superior más prestigiosas.
Para este año, la empresa continuará expandiendo su negocio en las regiones existentes, mientras ingresa a los mercados de Estados Unidos y Europa.
En Honduras, Sumadi actualmente presta servicios al sector universitario, con planes de trabajar con K12 y entidades gubernamentales en 2022.
“Hemos experimentado un crecimiento exponencial desde que comenzamos el negocio, y dado que la transformación digital es la norma para el sector de la educación, estamos en una posición muy sólida para aumentar y expandir nuestro alcance global en 2022 y brindar más oportunidades para los hondureños”, dijo Raúl Rivera, director ejecutivo de Sumadi.
Si bien Sumadi busca incorporar más socios, clientes y empleados durante todo el año, también mantiene su compromiso de apoyar a los jóvenes hondureños que son los empleados del futuro.
“Estamos orgullosos de ser hondureños y de mostrar el talento de los hondureños a nuestros clientes globales, pero también nos damos cuenta de que tenemos la responsabilidad de alentar y apoyar a los jóvenes de la nación que están trabajando arduamente para asegurar un futuro próspero. Es por eso que hemos ofrecido becas para 10 jóvenes pasantes a través del programa UNIDOS de Unitec”, agregó Rivera.
